售前客服規(guī)范考試

1、消費(fèi)者問(wèn)客服小張“某件衣服是否還有貨”，小張回答“能拍的都有貨”。小張此時(shí)的回復(fù)存在 以下描述的哪項(xiàng)問(wèn)題？ 不夠熱情 消費(fèi)者想買一條參加婚禮穿的裙子，客服小麗應(yīng)該在銷售流程的哪一步去了解消費(fèi)者對(duì)裙 子的需求？ 咨詢接待 為了提升消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)，淘寶會(huì)按規(guī)則對(duì)會(huì)員及其經(jīng)營(yíng)行為采取臨時(shí)性市場(chǎng)管控措施； 以下哪種行為不會(huì)給店鋪經(jīng)營(yíng)帶來(lái)危機(jī)？ 店鋪沒(méi)有交保證金 消費(fèi)者小 A 準(zhǔn)備購(gòu)買一條連衣裙，客服小美在與小 A 溝通的過(guò)程中，小 A 不停的發(fā)自拍給 小美，咨詢小美自己穿連衣裙好看么？此類消費(fèi)者屬于哪種類型？ 自戀型 XX 旗艦店明天要參加聚劃算活動(dòng)，小張作為店鋪的客服組長(zhǎng)，應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)明日的流量咨

2、 詢高峰，在保障消費(fèi)者體驗(yàn)的同時(shí)又可以節(jié)省回復(fù)時(shí)間？ 將顧客經(jīng)常咨詢的問(wèn)題整理合適話術(shù)，設(shè)置回復(fù)模版，人工快速回復(fù) 消費(fèi)者想買一款面膜，客服小美直接推薦店鋪?zhàn)顭豳u的產(chǎn)品，因?yàn)闊徜N產(chǎn)品容易賣出去， 可以提高自己的轉(zhuǎn)化率。 錯(cuò)誤 客服在回答消費(fèi)者的問(wèn)題時(shí)，最終目的是？ 成交訂單 消費(fèi)者小李下單買了一件產(chǎn)品，過(guò)了一會(huì)用另一個(gè)賬號(hào)來(lái)跟客服說(shuō)要更改地址，客服應(yīng)該 如何處理？ 需要小李下單賬號(hào)來(lái)告知修改地址 客服小美遇到一位消費(fèi)者，非常健談，問(wèn)了小美很多衣服的問(wèn)題，還有一些關(guān)于店鋪其他 方面信息的問(wèn)題，該位消費(fèi)者屬于什么類型的消費(fèi)者呢？ 好奇型 優(yōu)秀的客服是可以為品牌帶來(lái)回頭客的，但是一個(gè)差的客服也可以毀

3、掉一個(gè)品牌。該說(shuō)法 是否正確？ 正確 小美遇到一個(gè)消費(fèi)者同時(shí)購(gòu)買幾件產(chǎn)品，但是并沒(méi)有使用購(gòu)物車一起拍下小美應(yīng)該將幾筆 訂單的郵費(fèi)做合并處理。 正確 小美是一家天貓大碼女裝店的客服，在接待一位消費(fèi)者時(shí)，消費(fèi)者反復(fù)問(wèn)這件衣服彈力大 不大，由此小美在促使這位消費(fèi)者成交時(shí)，應(yīng)該要抓住消費(fèi)者的什么痛點(diǎn)？ 衣服彈力大適 合胖人 滿意的用戶會(huì)招徠更多的滿意用戶，但小美發(fā)現(xiàn)店鋪?zhàn)罱幕仡^客很少，分析有可能是因 為以下哪個(gè)原因造成的？ 老消費(fèi)者的維護(hù)和營(yíng)銷沒(méi)做 天貓規(guī)定 72 小時(shí)內(nèi)安排發(fā)貨，但是消費(fèi)者 A 要求 10 天后發(fā)貨，如果我們 10 天后發(fā)貨， 會(huì)違背天貓規(guī)則么？ 不會(huì) 客服跟消費(fèi)者溝通的好壞，將不

4、會(huì)影響到購(gòu)物后的 付款方式 張翰是一家天貓酒類店鋪的售前客服，有一天一位消費(fèi)者來(lái)到店鋪告訴張翰想購(gòu)買一箱酒 用于過(guò)年的年夜飯大家一起喝，并且明確表示過(guò)年大家親戚都來(lái)，希望張翰推薦一個(gè)合適 的酒給他，問(wèn)：此時(shí)張翰應(yīng)該如何推薦 張翰應(yīng)該推薦牌子響亮，口感還不錯(cuò)的酒給消費(fèi)者 作為售后客服，退貨率的意義是？ 讓買的人不退貨 6-7 月份是很多高校放暑假的日子，很多學(xué)生放假回家，但是在網(wǎng)購(gòu)的時(shí)候留存的地址還 是學(xué)校的，導(dǎo)致很多快遞都發(fā)到了學(xué)校，為了避免后續(xù)因此產(chǎn)生售后問(wèn)題，以下最佳的處 理方式是？ 讓售前客服在顧客下單后都與顧客聯(lián)系核實(shí)收貨信息 小張?jiān)谧詣?dòng)回復(fù)中寫了全國(guó)包郵，但是消費(fèi)者在拍下產(chǎn)品后，小張

5、說(shuō)消費(fèi)者的地址太遠(yuǎn)， 要求加 10 元郵費(fèi)，因?yàn)樽詣?dòng)回復(fù)不算承諾 錯(cuò)誤 小 A 買東西時(shí)不會(huì)過(guò)多關(guān)注產(chǎn)品的質(zhì)量與性價(jià)比，而是喜歡購(gòu)買大牌或者相對(duì)價(jià)格較高的 產(chǎn)品，此類消費(fèi)者屬于下列哪種類型？ 面子型 小云是一家天貓美妝店鋪客服，消費(fèi)者小雨來(lái)店鋪里購(gòu)買粉底液，并且告知小云自己是 OL，想買一瓶適合自己的粉底液，公司的同事都在用過(guò) Dior 的，希望小云能給自己一點(diǎn)推 牌差不多并且適合小給小雨 Dior 小云推薦了一款價(jià)位與 薦，此時(shí)的小云應(yīng)該如何做？ 小美是一家店鋪的售前客服，某日消費(fèi)者咨詢小美，發(fā)貨時(shí)間、物流 店鋪活動(dòng) 店鋪名稱其他家的產(chǎn)品比小美家便宜 20 元，只要小美可以便宜 25 元，消

6、費(fèi)者就在小美家下單，這 時(shí)小美應(yīng)該如何留住這位消費(fèi)者呢？ 告知消費(fèi)者自己店鋪的品質(zhì) 告知消費(fèi)者一分錢一分貨 送消費(fèi)者一份小禮物 小美是一家天貓店鋪的客服，會(huì)遇到消費(fèi)者拍下產(chǎn)品后遲遲不付款的交易，作為小美對(duì) 此類消費(fèi)者的訂單應(yīng)該如何處理呢？ 快速回顧一下與消費(fèi)者的聊天記錄，看是否在哪個(gè)環(huán) 節(jié)沒(méi)有做好，導(dǎo)致消費(fèi)者不滿意 如果消費(fèi)者確實(shí)無(wú)意購(gòu)買，那么可以利用一些小的技巧推動(dòng)一下進(jìn)程 消費(fèi)者在購(gòu)物完成并 且確認(rèn)收貨后，作為商家客服應(yīng)該如何做？ 感謝消費(fèi)者的光臨，并且添加對(duì)方為好友 為了滿足消費(fèi)者購(gòu)物的不同需求，商家客服應(yīng)該掌握店鋪 提示消費(fèi)者收藏關(guān)注商家店鋪合作物流的哪些知識(shí)呢？ 物流時(shí)效 物流價(jià)格

7、覆蓋地區(qū) 小美是一家天貓店鋪客服，在接待完每一位購(gòu)買產(chǎn)品的消費(fèi)者的時(shí)候都會(huì)跟消 費(fèi)者詳細(xì)的說(shuō)明該商品的售后服務(wù)，因此小美在訂單方便很少犯錯(cuò)誤業(yè)績(jī)也很好，那么訂 單售后服務(wù)的作用是什么？ 在核對(duì)訂單的時(shí)候，客服一定要事先告知消費(fèi)者退換貨的條件防止因?yàn)檫@個(gè)原因?qū)е录m 紛 增加消費(fèi)者的體驗(yàn)，讓消費(fèi)者感 把商品的注意事項(xiàng)告知消費(fèi)者防止影響商家的二次銷售覺(jué)到客服用心的服務(wù)，從而記住商家。 熱情的解決售后的問(wèn)題可以方便二次銷售 消費(fèi)者 A 購(gòu)買了 2 雙鞋，實(shí)付商品金額 536 元。后來(lái)補(bǔ)差價(jià) 10 元，發(fā)順豐快遞。要求我 們開 546 元的發(fā)票，我們是開 536 元的發(fā)票，還是開 546 元的發(fā)票？ 5

8、46 小美是一家天貓店鋪的客服人員，她認(rèn)為廣告法只針對(duì)店鋪的產(chǎn)品詳情頁(yè)以及推廣 圖片，作為客服在跟消費(fèi)者的溝通過(guò)程中是可以用極限詞的描述來(lái)促成產(chǎn)品的成交。 錯(cuò)誤 消費(fèi)者想要買一瓶乳液，但是覺(jué)得 580 的價(jià)格太高，客服小美跟消費(fèi)者講，這瓶乳 液可以用 5 個(gè)月，一天還不到 4 塊錢，就可以讓皮膚美美的，這種方法叫做？ 小美的店鋪參加了天天特價(jià)活動(dòng)，由此可以推斷小美家的網(wǎng)店性質(zhì)是以下哪項(xiàng)？ 拆分法 老消費(fèi)者的營(yíng)銷只要發(fā)短信告訴優(yōu)惠活動(dòng)就可以 店淘寶 c錯(cuò)誤 小 A 買東西時(shí)不會(huì)過(guò)多關(guān)注產(chǎn)品的質(zhì)量與性價(jià)比，而是喜歡購(gòu)買大牌或者相對(duì)價(jià)格 較高的產(chǎn)品，作為客服應(yīng)該如何接待此類消費(fèi)者？ 小野是一家天貓運(yùn)

9、動(dòng)鞋店鋪的售前客服，在跟顧客的溝通過(guò)程中，顧客告訴他品牌價(jià)值 拍下了訂單，但是顧客是同一件商品同一尺碼拍了 10 件，此時(shí)的小野應(yīng)該如何做呢？ 與顧客確認(rèn)，是否是購(gòu)買 10 件，如果不是就關(guān)閉訂單重新拍 小麗是一家母嬰店的客 服，消費(fèi)者在半夜 12 點(diǎn)拍下一件寶貝卻沒(méi)有付款，最佳的催付時(shí)間是？ 小 A 買東西經(jīng)常要對(duì)比很多商家，向商家要很多贈(zèng)品，還會(huì)反復(fù)講價(jià)。 點(diǎn)第二天早上 9 作為客服應(yīng)該如何接待此類消費(fèi)者？ 送優(yōu)惠券 讓小 A 關(guān)注店鋪，有活動(dòng)通知她 小美是一家天貓店鋪的客服，想在大促之前設(shè)置一個(gè) 自動(dòng)回復(fù)來(lái)應(yīng)對(duì)店鋪的咨詢高峰，作為小美應(yīng)該在自動(dòng)回復(fù)里包含店鋪的哪些信息？ 小美是一家店鋪的

10、售前客服，某日消費(fèi)者咨詢小美，發(fā)貨時(shí)間、物流 店鋪活動(dòng) 店鋪名稱其他家的產(chǎn)品比小美家便宜 20 元，只要小美可以便宜 25 元，消費(fèi)者就在小美家下單，這 時(shí)小美應(yīng)該如何留住這位消費(fèi)者呢？ 告知消費(fèi)者自己店鋪的品質(zhì) 告知消費(fèi)者一分錢一分貨 送消費(fèi)者一份小禮物 小美是一家天貓店鋪的客服，會(huì)遇到消費(fèi)者拍下產(chǎn)品后遲遲不付款的交易，作為小美對(duì) 此類消費(fèi)者的訂單應(yīng)該如何處理呢？ 快速回顧一下與消費(fèi)者的聊天記錄，看是否在哪個(gè)環(huán) 節(jié)沒(méi)有做好，導(dǎo)致消費(fèi)者不滿意 如果消費(fèi)者確實(shí)無(wú)意購(gòu)買，那么可以利用一些小的技巧推動(dòng)一下進(jìn)程 消費(fèi)者在購(gòu)物完成并 且確認(rèn)收貨后，作為商家客服應(yīng)該如何做？ 感謝消費(fèi)者的光臨，并且添加對(duì)方

11、為好友 為了滿足消費(fèi)者購(gòu)物的不同需求，商家客服應(yīng)該掌握店鋪 提示消費(fèi)者收藏關(guān)注商家店鋪合作物流的哪些知識(shí)呢？ 物流時(shí)效 物流價(jià)格 覆蓋地區(qū) 小美是一家天貓店鋪客服，在接待完每一位購(gòu)買產(chǎn)品的消費(fèi)者的時(shí)候都會(huì)跟消 費(fèi)者詳細(xì)的說(shuō)明該商品的售后服務(wù)，因此小美在訂單方便很少犯錯(cuò)誤業(yè)績(jī)也很好，那么訂 單售后服務(wù)的作用是什么？ 在核對(duì)訂單的時(shí)候，客服一定要事先告知消費(fèi)者退換貨的條件防止因?yàn)檫@個(gè)原因?qū)е录m 紛 增加消費(fèi)者的體驗(yàn)，讓消費(fèi)者感 把商品的注意事項(xiàng)告知消費(fèi)者防止影響商家的二次銷售覺(jué)到客服用心的服務(wù)，從而記住商家。 熱情的解決售后的問(wèn)題可以方便二次銷售 小美是一家天貓店鋪的客服，遇到一個(gè)消費(fèi)者同時(shí)購(gòu)買幾

12、件商品但是沒(méi)有使用購(gòu)物車一起 拍下，并且小美答應(yīng)給消費(fèi)者一定的優(yōu)惠，作為小美應(yīng)該如何處理該筆訂購(gòu)單？ 需要將幾筆訂單的郵費(fèi)做合并處理 “漲價(jià)或折扣”區(qū)填寫相對(duì)應(yīng)的折扣，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)算出折后的價(jià)格。 小美在網(wǎng)上買了 4 只 水晶酒杯，但是擔(dān)心在路上運(yùn)輸?shù)臅r(shí)候會(huì)碎，來(lái)咨詢客服如何包裝，作為客服應(yīng)該如何打 消消費(fèi)者的這種疑慮？ 贈(zèng)送運(yùn)費(fèi)險(xiǎn) 給消費(fèi)者展示產(chǎn)品包裝 讓消費(fèi)者簽收前先確認(rèn)貨是否完好 一個(gè)售前客服在入職后，公司應(yīng)該對(duì)客服進(jìn)行哪些 方面的培訓(xùn)才可以進(jìn)行上崗？ 產(chǎn)品知識(shí) 品牌知識(shí) 平臺(tái)規(guī)則 后臺(tái) ERP 使用 網(wǎng)店銷售額的計(jì)算公式中包含了哪幾個(gè)因素？ 轉(zhuǎn)化率 客單價(jià) 流量 母嬰店的客服小美發(fā)現(xiàn)這個(gè)

13、月自己的銷售額降低了，很有可能是哪些原因?qū)е碌模?響應(yīng)時(shí) 間慢了 店鋪活動(dòng)減少了 失戀了心情不好無(wú)心接待 沒(méi)有弄清楚消費(fèi)者的需求 詢單轉(zhuǎn) 小美是一家網(wǎng)店的客服主管，她可以通過(guò)哪些指標(biāo)來(lái)考核團(tuán)隊(duì)中的客服工作效果？化率 在線接待人數(shù) 響應(yīng)時(shí)間 小美第一次購(gòu)買蘋果手機(jī)，不知道該選擇誰(shuí)家進(jìn)行購(gòu)買，咨詢了客服很多問(wèn)題，比如售后、 保修、價(jià)格、版本、支付方式等，作為客服該如何接待小美？ 耐心 細(xì)心 妥善回答消費(fèi)者問(wèn)題 下面哪一項(xiàng)不是常見消費(fèi)者類型？ 土豪型 小芳是一家天貓店鋪的客服，由于雙十一期間物流爆倉(cāng)，很多快遞都出現(xiàn)了延遲派送的問(wèn) 題，很多顧客由于收不到東西著急就拿客服撒氣，此時(shí)小芳應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)這種場(chǎng)

14、景？ 先安撫顧客，然后幫助顧客查詢快遞的轉(zhuǎn)運(yùn)記錄，告知顧客已經(jīng)催促快遞，讓顧客稍安勿 躁耐心等待，下班后通過(guò)唱 K 發(fā)泄情緒； 劉芳是一家天貓店鋪的客服，有一天一位顧客覺(jué) 得店鋪其他的客服態(tài)度不好，投訴到了劉芳這里，作為劉芳，應(yīng)該如何處理這個(gè)顧客的訴 求？ 先安撫顧客，并且道歉，如果是我們自己工作失誤造成，誠(chéng)懇向顧客致歉，顧客不太消氣 的，給送小禮品或代金券等彌補(bǔ)顧客 促銷打折是讓消費(fèi)者回頭的唯一方式 錯(cuò)誤 小美第一次購(gòu)買蘋果手機(jī)，不知道該選擇誰(shuí)家進(jìn)行購(gòu)買，咨詢了客服很多問(wèn)題，比如售后、 保修、價(jià)格、版本、支付方式等，小美屬于什么類型的消費(fèi)者呢？ 恐懼型 星期天的晚上 10 點(diǎn) 50 分，童裝

15、的店鋪的客服接到一位寶媽的咨詢，客服小美馬上到下班 時(shí)間，回復(fù)消費(fèi)者自己要下班了，留言明天回復(fù)或者明天早晨來(lái)咨詢。小美的做法正確嗎？ 錯(cuò)誤 消費(fèi)者說(shuō)手機(jī)千牛溝通太不方便，希望微信語(yǔ)音溝通，天貓客服小麗很爽快地給了個(gè)人微 信號(hào)。 錯(cuò)誤 小美是一家天貓店鋪的客服，遇到一個(gè)消費(fèi)者同時(shí)購(gòu)買幾件產(chǎn)品，但是并沒(méi)有使用購(gòu)物車 一起拍下，那么小美需要將幾筆訂單的郵費(fèi)做合并處理在郵費(fèi)的部分輸入正確的郵費(fèi)價(jià)格 即可。如果是小美給了消費(fèi)者產(chǎn)品上的優(yōu)惠，那么久要在“漲價(jià)或折扣”區(qū)填寫相對(duì)應(yīng)的折 扣，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)算出折后的價(jià)格。小美的操作是否正確？ 小圓是一家五谷雜糧店鋪的售前客服，店里面售賣的產(chǎn)品重量都很重，店鋪里都有

16、 正確滿百包郵活動(dòng)，但是有一位顧客只拍下了 80 元的產(chǎn)品，咨詢小圓是否可以包郵，小圓應(yīng) 該怎么做既能讓顧客體驗(yàn)好又能促成訂單成交呢？ 親，您購(gòu)物車已經(jīng)有 80 元了，我?guī)湍暾?qǐng)下看能不能給您包郵，如果可以還請(qǐng)您幫我們 小店宣傳下！ 客服在回答消費(fèi)者的問(wèn)題時(shí)，最終目的是？ 作為銷售客服，客單價(jià)的意義是？成交訂單 讓買的人買更多小 A 經(jīng)?？赐沦I什么她也要買什么，而且會(huì)比同事買的更貴更好。她屬 于什么樣的消費(fèi)者？ 最近小美店鋪里的消費(fèi)者增多了，她一個(gè)人忙不過(guò)來(lái)，聽說(shuō)可以使用機(jī)器人承擔(dān) 攀比型一部分工作，但是有哪些問(wèn)題類型不適合交給機(jī)器人來(lái)回答呢 店鋪的經(jīng)營(yíng)情況 小萍是一家店鋪的售前客服，最近店

17、鋪因?yàn)槿斯?jié)設(shè)置了滿 380 元就送 永生花的活動(dòng)，但是一位顧客只購(gòu)買了 367 元的產(chǎn)品，也想得到永生花，作為小萍如何處 理最佳？ 小萍應(yīng)該聯(lián)系運(yùn)營(yíng)申請(qǐng)是否可以給顧客送一朵永生花，如果可以，告知顧客多多關(guān)注店 鋪，并且住顧客節(jié)日快樂(lè) 小美想記住一些有特色的消費(fèi)者，最好的方式是？ 小野是一家天貓家具店鋪的售前客服，由于產(chǎn)品特殊性很多消費(fèi)者擔(dān)心買的 千牛打標(biāo)簽大件會(huì)被物流碰壞，小野應(yīng)該如何促成此類消費(fèi)者的成交？ 告訴消費(fèi)者店鋪的包裝是三層木架，且有防震泡沫多次包裹，選擇的是口碑很好的德邦或 客服小美遇到一位消費(fèi)者，非常健談，問(wèn)了小美很多衣服的問(wèn)題， 順豐的大件專用物流還有一些關(guān)于店鋪其他方面信息

18、的問(wèn)題，小美該如何接待這位消費(fèi)者呢？ 小 A找機(jī)會(huì)拉回主題 買東西經(jīng)常要對(duì)比很多商家，向商家要很多贈(zèng)品，還會(huì)反復(fù)講價(jià)。 此類消費(fèi)者屬于下列哪種類型？ 消費(fèi)者拍下訂單后如果沒(méi)有付款，作為客服人員是不能隨意關(guān)閉交易，即使價(jià)格敏感型 消費(fèi)者已經(jīng)告知不想購(gòu)買。 消費(fèi)者付款后再推薦其它產(chǎn)品是更穩(wěn)妥的辦法。正確 正確 小 A 買東西時(shí)不會(huì)過(guò)多關(guān)注產(chǎn)品的質(zhì)量與性價(jià)比，而是喜歡購(gòu)買大牌或者相對(duì)價(jià)格 較高的產(chǎn)品，此類消費(fèi)者屬于下列哪種類型？ 客服小美接待了一位消費(fèi)者，消費(fèi)者說(shuō)自己同事在這里購(gòu)買了一個(gè)單肩包，花了 面子型200 元，她想買個(gè)比同事好的，小美該如何推薦才能讓這位消費(fèi)者促成成交？ 告知消費(fèi)者這件比她同

19、事的質(zhì)量好 告知消費(fèi)者這件更顯檔次 小林是一家化妝品淘寶店鋪的客服，經(jīng)常會(huì)有顧客詢問(wèn)小林店鋪 告知消費(fèi)者最近搞活動(dòng)里售賣的產(chǎn)品是不是正品，作為小林應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)以打消顧客的這種顧慮呢？ 我們店鋪是以公司名義開設(shè)的，工商局有備案，銷售產(chǎn)品均為全國(guó)銷售規(guī)模前十的化妝品 代理機(jī)構(gòu)直接供應(yīng)的正品，您可以放心購(gòu)買的； 反問(wèn)：您也許是第一次來(lái)我家吧？我們都是最早的假一賠三認(rèn)證店鋪，是最早的美妝賣 家哦，商品您可以放心的； 親，我家的產(chǎn)品都是店主從國(guó)外人肉背回來(lái)的，都有小票在的，肯定是正品，支持驗(yàn)貨哦； 作為一個(gè)客服，小美經(jīng)常會(huì)遇到消費(fèi)者問(wèn)快遞相關(guān)問(wèn)題，她想通過(guò)快捷回復(fù)回復(fù)消費(fèi)者的 問(wèn)題，下列哪個(gè)選項(xiàng)適合增加

20、到快捷回復(fù)當(dāng)中呢？ 物流時(shí)效 物流送貨時(shí)間 物流選擇 小美是一家天貓店鋪的售前客服，同事建議訂單付款后與消費(fèi)者核對(duì)訂單信息，物流費(fèi)用 但是小美卻認(rèn)為此種做法是多此一舉，那么確定訂單信息對(duì)于店鋪有哪些作用呢？ 減少因地址錯(cuò)誤產(chǎn)生的拒收 隱性催單 防止消費(fèi)者拍錯(cuò)商品 大促期間為了節(jié)省時(shí)間，客服小美在與消費(fèi)者的交流過(guò)程中經(jīng)常回 復(fù)不超過(guò)五個(gè)字，此種類型的回復(fù)對(duì)于消費(fèi)者的感受是下列哪些？ 態(tài)度不熱情 服務(wù)體驗(yàn)差 消費(fèi)者小 A 想買一條裙子，作為商家客服小美，應(yīng)該去了解消費(fèi)者的哪些需 求可以促成成交？ 小 A 的尺碼 小 A 穿裙子的場(chǎng)合 小貝是一家美妝店的售前客服，由于美妝店鋪購(gòu)買人群大多數(shù)為女 性，

21、且復(fù)購(gòu)率較高，小貝應(yīng)該如何分類消費(fèi)者，可以提高消費(fèi)者的復(fù)購(gòu)率與店鋪的詢單轉(zhuǎn) 化率？ 在與顧客溝通的過(guò)程中，可以加顧客為好友并進(jìn)行分組管理，方便日后溝通維護(hù) 針對(duì)有特殊要求的顧客，客服可以在訂單上進(jìn)行插旗備注，將注意事項(xiàng)告知后續(xù)流程的 工作人員 利用千牛聊天面板上的打標(biāo)簽功能對(duì)顧客進(jìn)行標(biāo)簽和備注，用于后續(xù)提醒客服顧客的個(gè)性或者喜好，用心接待 李明是一家店鋪的客服，經(jīng)常有一些顧客在確認(rèn)訂單的環(huán)節(jié)咨詢關(guān) 于發(fā)貨時(shí)間的問(wèn)題，作為李明應(yīng)該如何回復(fù)顧客？ 親，我們每天的訂單處理工作量比較大的，一般是當(dāng)天晚上比較遲了才開始處理，所以， 大家的貨都是第二天發(fā)走的 親，我們每天的訂單處理工作量比較大的，根據(jù)淘寶

22、網(wǎng)規(guī)定，我們都是在付款后 72 小時(shí) 之內(nèi)給親親發(fā)貨的哦 通過(guò)下列哪些技巧的提升可以有效的提高未成交消費(fèi)者的成交比例？ 利用消費(fèi)者的心理營(yíng)造一點(diǎn)緊張的氛圍 利用發(fā)貨的時(shí)間節(jié)點(diǎn)讓消費(fèi)者有緊迫感 客服主管韓梅梅這個(gè)月要評(píng)選金牌售前客服，應(yīng)針對(duì)未購(gòu)買的消費(fèi)者再發(fā)送一些優(yōu)惠券 該從哪幾個(gè)方面來(lái)衡量她呢？ 溝通態(tài)度 溝通態(tài)度 詢單轉(zhuǎn)化率 一個(gè)售前客服在入職后，公司應(yīng)該對(duì)客服進(jìn)行哪些方面的培訓(xùn)才可以進(jìn)行上團(tuán)隊(duì)配合度 崗？ 產(chǎn)品知識(shí) 品牌知識(shí) 平臺(tái)規(guī)則 后臺(tái) ERP 使用 新客服考核指標(biāo)為：周均新發(fā)商品數(shù)、店鋪評(píng)分和日均成交額；小美作為 新客服，往往容易犯以下哪些問(wèn)題？ 對(duì)產(chǎn)品不熟 不及時(shí)響應(yīng) 不重視消費(fèi)者

23、 小田是一家天貓店鋪的售后客服，遇到一些棘手的售后問(wèn)題，小田喜歡用電 不靈活應(yīng)用話跟顧客溝通，那么在電話溝通過(guò)程中，下列排序哪個(gè)是正確的么？來(lái)電原因再次致 歉傾聽不滿解決方案努力協(xié)商調(diào)整方案自報(bào)家門 7134562 小美是一家天貓店鋪剛剛轉(zhuǎn)正的售后客服人員，她的主管告訴小美，在處理售 后的時(shí)候要靈活處理，作為小美應(yīng)該如何理解主管告訴自己的靈活處理的含義是什么呢？ 在不違反規(guī)則的情況下根據(jù)消費(fèi)者的要求靈活處理16 消費(fèi)者想購(gòu)買一件貂皮大衣價(jià)值 29999 元，一直猶豫不決遲遲不肯下訂單，作為客服應(yīng)該 如何打消消費(fèi)者的疑慮，促成成交呢？ 從產(chǎn)品的價(jià)格與品質(zhì)匹配的角度說(shuō)服消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn) 品 告知消費(fèi)者

24、店鋪物流是順豐保價(jià)快遞，完全不需要擔(dān)心物流運(yùn)輸問(wèn)題 小美是一家天貓店鋪客服，消費(fèi)者經(jīng)常會(huì)抱怨店鋪的活動(dòng)力度不夠大，作為小美應(yīng)該如何 處理才最妥當(dāng)？ 做好記錄 將消費(fèi)者意見分類 報(bào)告給運(yùn)營(yíng) 小美是一家天貓店鋪的客服，遇到一個(gè)消費(fèi)者同時(shí)購(gòu)買幾件商品但是沒(méi)有使用購(gòu)物車一起 拍下，并且小美答應(yīng)給消費(fèi)者一定的優(yōu)惠，作為小美應(yīng)該如何處理該筆訂購(gòu)單？ 需要將幾 筆訂單的郵費(fèi)做合并處理 “漲價(jià)或折扣”區(qū)填寫相對(duì)應(yīng)的折扣，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)算出折后的價(jià)格。 消費(fèi)者在購(gòu)物的過(guò)程中， 一般會(huì)產(chǎn)生下列哪種疑慮？ 產(chǎn)品疑慮 服務(wù)疑慮 物流疑慮 支付方式疑慮 小紫是一家天貓運(yùn)動(dòng)鞋店鋪的售前咨詢客服，有一位顧客咨詢小紫，自己穿耐克

25、 41#的鞋 子，穿阿迪穿多大，小紫應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)？ 目前我店還沒(méi)有按尺碼查找的功能，不過(guò)這兩個(gè) 牌子的尺碼還是比較規(guī)范的，基本差不多的，具體您可以看下您挑選的系列和尺碼表對(duì)照一下，穩(wěn)妥一點(diǎn) 看得出，您穿阿迪牌子好久了，耐克鞋子，尤其籃球鞋和板鞋不錯(cuò)的，不知道您想看耐克 哪個(gè)系列的鞋子？我可以幫您推薦一下,系列不一樣尺碼不同哦 如果商品頁(yè)面沒(méi)有特別說(shuō)明，一般都是和平常穿的尺碼一樣的，您可以參照該品牌尺碼表 自己判斷一下 小美遇到一個(gè)消費(fèi)者同時(shí)購(gòu)買幾件產(chǎn)品，但是并沒(méi)有使用購(gòu)物車一起拍下小美應(yīng)該將幾筆 訂單的郵費(fèi)做合并處理。 消費(fèi)者發(fā)來(lái)一個(gè)文件包，問(wèn)客服小美這里面的衣服有沒(méi)有貨，于是小美下載打開查正

26、確 看，請(qǐng)問(wèn)小美的做法是否正確？ 消費(fèi)者來(lái)咨詢，應(yīng)該在多少秒內(nèi)答復(fù)消費(fèi)者，才能保證消費(fèi)者的滿意度？錯(cuò)誤 客服在回答消費(fèi)者的問(wèn)題時(shí)，最終目的是？ 秒6 自動(dòng)響應(yīng)回復(fù)設(shè)置一般以多少行適宜？ 成交訂單2-3 行 實(shí)體店庫(kù)存屬于一個(gè)倉(cāng)庫(kù)，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)超賣的情況，小花非常頭疼，作為小花應(yīng) 該如何跟這些超賣的顧客溝通從而將店鋪損失降到最低？ 親，我家店鋪實(shí)體店跟線上是一個(gè)庫(kù)存的，所以庫(kù)存不穩(wěn)定，您喜歡這樣的款式，我們 店另外一個(gè) 品牌也有的，如果您著急穿，我可以向您推薦一下 消費(fèi)者在天貓店鋪下單付款后，除預(yù) 售/定制商品外的其他產(chǎn)品官方要求多少小時(shí)內(nèi)要發(fā)貨？ 48 小時(shí) 為保障消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者或淘寶的正當(dāng)權(quán)益

27、，淘寶會(huì)按規(guī)則對(duì)會(huì)員采取違規(guī)處理措 施，淘寶的違規(guī)行為分為以下哪幾種？ 為了拉回頭客，小麗跟消費(fèi)者說(shuō)收到產(chǎn)品給五星好評(píng)加曬圖就給返一般違規(guī)和嚴(yán)重違規(guī) 現(xiàn) 10 元，這種做法 服務(wù)態(tài)度評(píng)分是店鋪評(píng)分中的其中一項(xiàng)；客服的態(tài)度和話術(shù)很重要，以下哪種話術(shù)錯(cuò)誤 是客服不應(yīng)該采用的？ 韓梅梅開了一家母嬰店鋪，最近她請(qǐng)了專業(yè)兒童營(yíng)養(yǎng)師入駐店鋪?zhàn)鲱檰?wèn)，她想 以上皆是讓消費(fèi)者都知道這件事，可以采取以下哪些方式？ 給老消費(fèi)者發(fā)旺旺或者短信信息告知 回評(píng)評(píng)價(jià)的時(shí)候告知 讓體驗(yàn)過(guò)的消費(fèi)者分享朋友圈 微淘發(fā)布營(yíng)養(yǎng)師的文章 小美是一家店鋪的客服主管，她在做產(chǎn)品手冊(cè)時(shí)應(yīng)考慮其需要包含以下哪幾項(xiàng)內(nèi)容？ 品牌 規(guī)格 圖片 麗麗

28、是一名售后客服，每天接待大量消費(fèi)者，有時(shí)候還會(huì)遇到消費(fèi)者的抱怨甚 優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)至辱罵，她覺(jué)得壓力很大。她可以采取以下哪些方式緩解壓力？ 換位思考理解消費(fèi)者的不滿，提醒這是自己的工作，要用專業(yè)的態(tài)度對(duì)待 跟同事出去 K 歌把怒氣吼出去，或周末去爬山開闊視野 下列哪種接待方式會(huì)引起消費(fèi)者的反感？跟男友或者朋友傾訴求安慰 一直用自動(dòng)回復(fù)使用刺眼的字體顏色 小美是一家天貓店鋪的客服主管，她為客服培訓(xùn)做了一套產(chǎn)品手冊(cè)，小美這回復(fù)的太慢 么做的目的主要是為了讓客服了解以下哪塊知識(shí)？ 客服小麗是一名新客服，她的主管告訴她，可以從千牛聊天窗口看到學(xué)習(xí)產(chǎn)品 消費(fèi)者拍下商品后，在核對(duì)環(huán)節(jié)，哪個(gè)信息是不需要核對(duì)的？消費(fèi)

29、者的焦點(diǎn)、訂單 小美是一家店鋪的售前客服，有一位消費(fèi)者告知小美，自己三百斤，付款的支付寶賬號(hào) 是否可以買店鋪里的爆款襯衫，小美回復(fù)消費(fèi)者：你太胖了，這件衣服穿不上。小美的回 復(fù)是否正確？ 小田是一家天貓店鋪的售后客服，遇到一些棘手的售后問(wèn)題，小田喜歡用電話跟顧 錯(cuò)誤客溝通，那么在電話溝通過(guò)程中，下列排序哪個(gè)是正確的么？來(lái)電原因再次致歉傾 聽不滿解決方案努力協(xié)商調(diào)整方案自報(bào)家門 真正促使消費(fèi)者購(gòu)買的是因?yàn)榭头覝?zhǔn)了消費(fèi)者的？ 7134562痛點(diǎn) 有企業(yè)總結(jié)，60%的新客戶來(lái)自于老客戶推薦；以下哪項(xiàng)指標(biāo)可以用來(lái)衡量客服維 護(hù)老客戶對(duì)否到位？ 小天是一家天貓食品店的售前客服，經(jīng)常會(huì)有顧客咨詢關(guān)于食品

30、生產(chǎn)日期與保質(zhì) 回頭率期的問(wèn)題，作為小天應(yīng)該如何回復(fù)打消顧客的顧慮？ 親，您購(gòu)買的產(chǎn)品都是新鮮制作的哦，我們的材料都是最新鮮，包裝里面增加了冰袋保險(xiǎn)， 保證收到產(chǎn)品更剛出爐的味道一樣棒呢 天貓客服在接待消費(fèi)者咨詢，當(dāng)消費(fèi)者提出議價(jià)時(shí)， 客服的合理做法是？ 小美是一家天貓店鋪的售前客服，消費(fèi)有條件的讓步，引導(dǎo)消費(fèi)者滿足優(yōu)惠條件如滿減 者經(jīng)常會(huì)重復(fù)咨詢同樣的問(wèn)題，在咨詢高峰期，小美無(wú)法及時(shí)回復(fù)消費(fèi)者，就會(huì)造成消費(fèi) 者的流失，如果你是小美，該如何提高自己的接待效率呢？ 整理消費(fèi)者常問(wèn)問(wèn)題，將這些問(wèn)題展現(xiàn)在寶貝詳情頁(yè)面 將常問(wèn)問(wèn)題做成快捷短語(yǔ) 轉(zhuǎn)接給其他客服 老消費(fèi)者對(duì)店鋪的意義在于？ 使用機(jī)器人提升

31、 DSR 評(píng)分 提升客單價(jià) 提高轉(zhuǎn)化率 提高店鋪口碑 小張是一家運(yùn)動(dòng)鞋店鋪的售后客服，有個(gè)顧客反饋店鋪購(gòu)買的運(yùn)動(dòng)鞋感覺(jué)是假貨，作為小 張應(yīng)該如何處理從而將店鋪損失降到最低 親，我們是金冠店鋪，能做到金冠靠的就是過(guò)硬的質(zhì)量跟優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我們都是正規(guī)渠道 進(jìn)貨，產(chǎn)品絕對(duì)有保證，您放心購(gòu)買； 親，到目前為止我們已經(jīng)銷售出去幾萬(wàn)雙鞋子了，沒(méi)接收到一件假貨投訴呢，您可以在虎 撲等網(wǎng)站根據(jù)方法驗(yàn)真； 親，我們是可以提供正規(guī)發(fā)票的，對(duì)您是有保證的，如果您需要我們可以幫助您聯(lián)系實(shí)體 店驗(yàn)貨 小乖是一家店鋪的售前客服，在顧客付款后小乖都喜歡跟顧客再次確認(rèn)一遍訂單 信息，但是她的同事覺(jué)得這樣多此一舉，作為小乖該如何向你的同事解釋確認(rèn)訂單的重