連鎖酒店戰(zhàn)略管理(20210309022002)

1、論經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的品牌戰(zhàn)略與人才戰(zhàn)略管理內(nèi)容摘要： 現(xiàn)如今在我國酒店行業(yè)中，戰(zhàn)略管理逐漸占據(jù)非常重要的地位！但是國內(nèi)的經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店，群體意義上的酒店品牌以及出色的管理人才非常短缺。所以加快創(chuàng)建 經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的品牌，進(jìn)行準(zhǔn)確的品牌定位以及加快引進(jìn)高素質(zhì)管理人才和制定適宜的 員工管理制度顯得尤為重要。關(guān)鍵詞： 經(jīng)濟(jì)型 連鎖酒店 品牌戰(zhàn)略 人才戰(zhàn)略在 2008 中國特許經(jīng)營發(fā)展報(bào)告的經(jīng)濟(jì)型酒店篇中，截至去年底，中國經(jīng)濟(jì)型酒店 連鎖品牌已達(dá) 100多家。如家上市，錦江之星、漢庭以及速 8 最近均收到注資，而所有的 主要經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店都在不斷開辟新店。連鎖酒店相比那些本地的、非品牌酒店擁有重要 優(yōu)勢(shì)

2、：他們擁有雄厚財(cái)力供其擴(kuò)張，同時(shí)他們的品牌可以帶來品牌忠誠度、始終如一的服 務(wù)質(zhì)量以及可靠的客房標(biāo)準(zhǔn)。由此可見，該行業(yè)仍有很大的發(fā)展空間。但是國內(nèi)的經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店，受巨大市場潛力，較短的投資回收期，以及其所附著土 地資源升值空間等的誘惑，加之國外經(jīng)濟(jì)型酒店品牌的進(jìn)入，開始出現(xiàn)盲目投資現(xiàn)象。連 鎖”的一個(gè)重要特征就是規(guī)?；瘮U(kuò)張和復(fù)制，只有快速擴(kuò)張才能降低營運(yùn)成本獲得規(guī)模效益。 如家快捷、錦江之星、速 8 等酒店均是采用直營連鎖、特許經(jīng)營的模式，取得了較好的收 益和較快的增長，但所有這些都是建立在一定品牌優(yōu)勢(shì)和出色的經(jīng)營管理規(guī)范基礎(chǔ)上的， 這正是許多經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店所缺乏的。品牌戰(zhàn)略在我國酒店行業(yè)中

3、，欠缺的不是經(jīng)濟(jì)型酒店的產(chǎn)品形態(tài)，而是群體意義上的經(jīng)濟(jì)型酒店 品牌。酒店品牌是酒店產(chǎn)品與產(chǎn)品之外被顧客接收的一切總和。概括地說，酒店品牌包括 酒店品牌名稱、標(biāo)志物、標(biāo)識(shí)語，酒店品牌認(rèn)知，酒店品牌體現(xiàn)的質(zhì)量，酒店品牌聯(lián)想， 酒店品牌忠誠五個(gè)部分。品牌是企業(yè)持續(xù)發(fā)展所需要的一種無形競爭手段，是企業(yè)通過自己的產(chǎn)品及服務(wù)與消費(fèi) 者建立起來的，同時(shí)需要企業(yè)開發(fā)和維護(hù)的一種關(guān)系。它是企業(yè)內(nèi)在物質(zhì)在消費(fèi)者層面的一種外在表現(xiàn)。承認(rèn)品牌的價(jià)值，將品牌從標(biāo)識(shí)上升為資產(chǎn)，這是傳統(tǒng)的定義方式。現(xiàn)代 意義的品牌是指消費(fèi)者和產(chǎn)品之間的全部體驗(yàn)，它不僅包括物質(zhì)的體驗(yàn)，更包括精神的體 驗(yàn)。品牌向消費(fèi)者傳遞一種生活方式，人們?cè)?/p>

4、消費(fèi)某種產(chǎn)品時(shí)被賦予一種象征性的意義， 最終改變?nèi)藗兊纳顟B(tài)度及生活觀點(diǎn)。我國三星級(jí)以下的酒店占據(jù)了整個(gè)住宿設(shè)施的80%以上，但長期以來都是以單體的形式存在，沒有形成規(guī)模，缺少有影響力的品牌，彼此之間主要靠價(jià)格進(jìn)行競爭，所以實(shí)力 不強(qiáng)，效益較差。對(duì)于經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店來說，規(guī)模是管理的基礎(chǔ)，品牌高于有形資產(chǎn)，只 有在若干個(gè)知名品牌的旗下聚集了一定規(guī)模的企業(yè)群，才可以說經(jīng)濟(jì)型酒店已經(jīng)發(fā)展到了 相對(duì)成熟的業(yè)態(tài)；從品牌本身的屬性來看，品牌的本質(zhì)就是消除消費(fèi)者的防御心理，取得 消費(fèi)者的信任。在我們的日常生活中處處可見品牌的影響力，眾多中小學(xué)生追求品牌的現(xiàn) 象也是司空見慣。打個(gè)最簡單的比方，一件衣服如果它有

5、了品牌的標(biāo)志，那它就是一件名 牌，也許會(huì)有很多人去爭相購買，但是如果它沒有任何品牌的標(biāo)志，它就是一件普通的衣 服，也許會(huì)無人問津。相比之下，酒店也是如此。也許一家酒店的硬件軟件設(shè)施都很好， 但是它沒有品牌的標(biāo)志，顧客在不知道酒店的實(shí)際情況下他不會(huì)輕易去嘗試的，如果讓他 選擇的話，他一定會(huì)選擇一個(gè)眾所周知的信得過的品牌。因?yàn)槠放平o了他信任，他可以安 心。在當(dāng)前酒店業(yè)需求不足的買方市場上，單一需求的同質(zhì)大市場已不復(fù)存在，取而代之的是異質(zhì)特色非常突出的個(gè)性化市場。任何酒店都不可能提供滿足整個(gè)市場需求的服務(wù)。 但我國大部分酒店設(shè)計(jì)時(shí)仍然追求大而全的建筑風(fēng)格，多功能、全方位的服務(wù)方式。市場 目標(biāo)不清晰，

6、消費(fèi)者對(duì)象不明確。酒店功能布局沒有特點(diǎn)，不能滿足客人差異性的需求。因此，我國酒店業(yè)必須考慮目標(biāo)市場，并且結(jié)合自身的特征、發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)立酒店 品牌，從而建立起酒店的競爭優(yōu)勢(shì)。但具體是酒店應(yīng)該怎么做才能使其向品牌化發(fā)展呢？首先要進(jìn)行準(zhǔn)確的品牌定位，如何定位呢？可以根據(jù)根據(jù)酒店產(chǎn)品的特性、檔次以及顧客的需求來定位。因?yàn)榫频暧泻芏喈a(chǎn)品以及服務(wù)，每個(gè)產(chǎn)品的特性以及服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)都不一樣。每個(gè)顧客的需求更是大不相同， 所以酒店在品牌定位的時(shí)候要從多方面考慮全面。滿足每個(gè)顧客的需求；第二塑造高質(zhì)量 的品牌形象。品牌形象和聲譽(yù)是驅(qū)動(dòng)顧客購買的重要因素。在購買酒店服務(wù)之前，顧客無法判斷酒店的服務(wù)質(zhì)量，品牌自然

7、成為服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)志；由此可見品牌的重要性；第三要 注意酒店品牌推廣。要盡可能的向更多的人，推廣酒店的品牌。將酒店打造成國際知名的 品牌。另外，在品牌推廣過程中還要注重品牌的文化包裝及銷售推廣；第四注重品牌形象 的維護(hù)品牌。品牌是酒店的標(biāo)志，一旦生成我們就要盡力去維護(hù)，不然之前的努力都將付 之東流。連鎖化經(jīng)營是酒店業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)，由分散走向集中，進(jìn)行集團(tuán)連鎖化經(jīng)營管理也 是我國酒店業(yè)發(fā)展的必然之路。集團(tuán)化的優(yōu)勢(shì)在于集合相關(guān)資源，既形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)和資金、 資本實(shí)力，又有利于擴(kuò)張，更有助于創(chuàng)建酒店的品牌優(yōu)勢(shì)，進(jìn)一步推進(jìn)國內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店業(yè) 的發(fā)展。人才戰(zhàn)略目前，酒店業(yè)人才戰(zhàn)略問題主要源自于兩點(diǎn)：一是薪酬

8、、福利制度設(shè)計(jì)的不合理，二 是職業(yè)技能培訓(xùn)的缺失。直面困境，國內(nèi)酒店業(yè)首先應(yīng)該反省自己：如何利用發(fā)展企業(yè)人 才戰(zhàn)略以更好地落實(shí)企業(yè)戰(zhàn)略。知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的市場競爭歸根結(jié)底是人才的競爭。毋庸置 疑，酒店必須優(yōu)先創(chuàng)新人才戰(zhàn)略。錦江”近幾年有些跨國酒店管理集團(tuán)通過特許經(jīng)營方式加盟地酒店數(shù)量越來越多，由此也帶 來了專業(yè)管理人才短缺的問題，逐漸有捉襟見肘之感。假日集團(tuán)在北京麗都假日酒店開辦 地假日垂錠班，主要是為了培養(yǎng)中國地區(qū)地主管以上地酒店管理人才。錦江集團(tuán)也意識(shí)到 人才地重要性，早再十幾年前就斥資幾百萬元與交大聯(lián)合設(shè)立了旅游管理系，定向?yàn)?輸出管理人才。聯(lián)盟也把教育培訓(xùn)、人力資源開發(fā)放再優(yōu)先地、重要地位

9、置上：探索建立 國際、國內(nèi)地人才培訓(xùn)基地；為各聯(lián)盟店廣為網(wǎng)羅人才；從形式到內(nèi)容，探索建立培訓(xùn)地 新套路。著名的南陽賓館，領(lǐng)導(dǎo)班子都有一個(gè)信念，那就是一心一意工作，全心全意育才。 這是因?yàn)槲覀兡详栙e館領(lǐng)導(dǎo)班子成員都明白這樣一個(gè)理：在市場經(jīng)濟(jì)條件下的企業(yè)競爭， 就是人才的競爭；哪個(gè)單位善于培養(yǎng)人才，那個(gè)單位就會(huì)擁有人才，就有競爭力，就會(huì)處 于常勝之地”。由此可見，優(yōu)秀的人才對(duì)一個(gè)企業(yè)是多么的重要。只有富有競爭力的人才才 能帶動(dòng)酒店的整體發(fā)展，才能帶動(dòng)酒店全體員工素質(zhì)的提高，幫助酒店獲得更大的效益。我們還需要意識(shí)到，除了培養(yǎng)一些主管以上的酒店高素質(zhì)人才以外，我們不能忽視普 通員工的作用。因?yàn)橛幸稽c(diǎn)我

10、們都明白，做酒店業(yè)，任何人都必須從基層做起，一步一步，積累經(jīng)驗(yàn)。 “客人就是上帝”在酒店里得到了淋漓盡致的表現(xiàn)，員工就是忠實(shí)的仆人。其實(shí)，在傳統(tǒng)的思維里存在著若干誤區(qū)，其一是顧客滿意必須以犧牲員工滿意為代價(jià)；其 二是顧客滿意和員工滿意不相干。其實(shí)，顧客滿意和員工滿意完全是一致的，只有做到員 工滿意，才有可能實(shí)現(xiàn)顧客的滿意。對(duì)西方客人來說，他們更加樂于接受員工在平等地位 上所給予的發(fā)自內(nèi)心的真誠服務(wù)。任何一個(gè)酒店都會(huì)要求員工微笑著對(duì)客服務(wù)，但是如果 員工對(duì)酒店不滿意他們又如何能發(fā)自內(nèi)心的以微笑真誠的對(duì)客服務(wù)呢？信任員工是員工滿意度的基礎(chǔ)，美國沃馬特公司的經(jīng)理層甚至都在衣服紐扣上刻有“15%的工我

11、們信任我們的員工”的字樣。3M公司為了調(diào)動(dòng)員工積極性，還規(guī)定允許員工用作時(shí)間做自己感興趣的“私活”。我覺得這樣非常好，充分的考慮到了員工的民主權(quán)。然 而國內(nèi)一些連鎖酒店集團(tuán)對(duì)員工是非?？量痰?，甚至可以用不公平來形容。雖然是服務(wù)性 的行業(yè)，但是為什么一定要像主仆那樣劃分出明顯的界限呢？我認(rèn)為一個(gè)企業(yè)包括像酒店 這種服務(wù)型行業(yè)，如果要成功，必須要重視員工的想法。做到讓員工滿意，才能讓顧客滿 意。澳門星際酒店總經(jīng)理蘇澤霖在接受訪問時(shí)曾今說過：很簡單我相信人才是一個(gè)全世界 的問題。如果你開一個(gè)飯店，不管是四星級(jí)還是五星級(jí)酒店，最重要你的定位是什么樣的， 我們的管理層一定要健康，形成一個(gè)很好的員工環(huán)境。

12、第二要多一點(diǎn)時(shí)間與他們溝通。第 三給他很多的培訓(xùn)計(jì)劃，晉升的機(jī)會(huì)。第四最重要的是我們的員工食堂，給他們最好的東 西吃，這個(gè)很多人很喜歡，沒有給他很好的東西吃飯，應(yīng)該給他最好的午餐、晚餐、早餐、 給他看電視，給他咖啡，讓他們有家的感覺，還有宿舍的地方一定要搞的很好，比如說衛(wèi) 生。他就喜歡在飯店工作。勞動(dòng)少一點(diǎn)你們的標(biāo)準(zhǔn)，客人回來的時(shí)候，你們的員工他們還 在，星際酒店最重要的是所有人都是英雄，這樣的話我們的星際酒店不管在什么地方都可 以做的很好。我覺得蘇總說的很有道理，像賓館酒店一般都采用“三班倒”工作制，上班時(shí)間不能 休息，中午吃飯一般也只有半個(gè)小時(shí)，而且必須輪換就餐等。這讓員工在生理和心理上都 承擔(dān)了很大的壓力，如果各方面對(duì)員工還那么苛刻的話，他們?cè)趺茨軌驖M意呢？怎么能夠 以一顆真誠的心，微笑的對(duì)客服務(wù)呢？因而酒店在人才方面一定要抓好，因?yàn)槿瞬诺拈_發(fā) 與人力資源的分配對(duì)酒店的發(fā)展至關(guān)重要。經(jīng)濟(jì)型酒店符合國際酒店業(yè)發(fā)展趨勢(shì)、符合中國酒店細(xì)分市場的實(shí)際、符合國內(nèi)旅游 者的需求，近幾年可謂發(fā)展迅猛，但由于國內(nèi)外各大品牌的紛紛涌入，也導(dǎo)致了市場競爭 日趨激烈，促使整個(gè)行業(yè)朝品牌化、連鎖化、規(guī)?；?、集團(tuán)化方向發(fā)展。今后經(jīng)濟(jì)