客戶投訴處理流程圖(客戶投訴記錄表)_第1頁
客戶投訴處理流程圖(客戶投訴記錄表)_第2頁
客戶投訴處理流程圖(客戶投訴記錄表)_第3頁
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文檔簡介

1、客戶投訴處理流程 一般情況下，客戶投訴處理流程包括以下幾個步驟。 (1) 記錄投訴內(nèi)容根據(jù)客戶投訴登記表詳細記錄客戶投訴的全部內(nèi)容，如投訴人、投訴時 間、投訴對象、投訴要求等。 (2) 判斷投訴是否成立在了解客戶投訴的內(nèi)容后，要確定客戶投訴的理由是否充分，投訴 要求是否合理。如果投訴 并不成立，就可以委婉的方式答復客戶，以取得客戶的諒解，消除誤會。 (3) 確定投訴處理責任部門依據(jù)客戶投訴的內(nèi)容，確定相關(guān)的具體受理單位和受理負責人。 如果是運輸問題，交儲運部處理；屬質(zhì)量問題，則交質(zhì)量管理部處理。 (4) 責任部門分析投訴原因要査明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體責任人。 (5) 公平提出

2、處理方案 依據(jù)實際情況，參照客戶的投訴要求，提岀解決投訴的具體方案。如 退貨、換貨、維修、折價、賠償?shù)取?(6) 提交主管領(lǐng)導批示 針對客戶投訴問題，主管領(lǐng)導應(yīng)對投訴的處理方案一一過目，并及時 做出批示。根據(jù)實際情況，采取一切可能的措施，盡力挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失。 (7) 實施處理方案 處罰直接責任者，通知客戶，并盡快收集客戶的反饋意見。對直接責任者 和部門主管要根據(jù)有關(guān)規(guī)定作出處罰，依照投訴所造成的損失大小，扣罰責任人一定比例的績效工 資或資金。對不及時處理問題而造成延誤的責任人也要追究相關(guān)責任。 (約總結(jié)評價對投訴處理過程進行總結(jié)與綜合評價，吸取經(jīng)驗教訓，并提出改善對策，從而 不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)運作，提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。 客戶投訴處理流程 后附客戶投訴記錄表: 附表: 客戶投訴記錄表 NO: 投訴客戶樓號 投訴日期 投訴客戶姓名 聯(lián)系電

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