20XX年客服工作總結(jié)

1、20XX年客服工作總結(jié)時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺(jué)來(lái)到公司已經(jīng)大半年，忙忙碌 碌中時(shí)光已近年末?；仡欉^(guò)去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，才發(fā)現(xiàn)自 己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己 所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)， 而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn)，也是增強(qiáng) 與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺(tái)。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān) 系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷(xiāo)售的業(yè)績(jī)。在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售 后交接問(wèn)題，在過(guò)去一年里我學(xué)到了很多，對(duì)于旺旺回復(fù)話 術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累，對(duì)于很多工作都能有 效的去完成。在十月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中

2、 的，的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了9800多個(gè)，平時(shí)也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒(méi)有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo) 的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造的效益，特 將今年的工作經(jīng)驗(yàn)作工作總結(jié)如下：1、塑造店鋪良好形象顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服，客服的一言一行 都代表著公司的形象，客服是顧客拿來(lái)評(píng)論這個(gè)店鋪的第一 要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問(wèn)題的心理來(lái) 對(duì)待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無(wú)理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)朋友一樣對(duì)待，而 不是工作對(duì)象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字 與顧客交流，面對(duì)電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客 交流的時(shí)候我

3、們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用 禮貌用語(yǔ)和生動(dòng)的語(yǔ)句，搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片，這樣可 能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。2、學(xué)會(huì)換位思考當(dāng)顧客來(lái)聯(lián)系售后時(shí)，可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m，商 品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們?cè)跒轭櫩?處理問(wèn)題時(shí)，我們要思考如何更好的為顧客解決問(wèn)題，或者 將心比心，當(dāng)我們自己遭遇到類(lèi)似顧客這樣的情況時(shí)我們希 望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實(shí)施。售后工作也 是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺(tái)，我們每天會(huì)遭遇各種 各樣的顧客，其中不乏有無(wú)理取鬧的，對(duì)待顧客時(shí)我們要持 一顆平常心，認(rèn)真回答顧客的問(wèn)題。遇到顧客不懂的，我們 則需要的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該

4、耐心傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，讓顧 客感受到我們很重視她的看法并且我們?cè)谂M足她的要 求，讓顧客有一個(gè)良好的購(gòu)物體驗(yàn)，以帶來(lái)潛在的成交機(jī)會(huì)3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非常 快的，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng) 有顧客問(wèn)到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時(shí)回復(fù)顧客。對(duì)于 產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭 配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培 訓(xùn)，對(duì)此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合 實(shí)物和網(wǎng)頁(yè)產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后 時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì)，進(jìn)而更好的為顧客解決 問(wèn)題。4、有效

5、的完成本職工作旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝 通時(shí)我們要注意回復(fù)速度，只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客感受到 我們的熱情，為此我們?cè)O(shè)置了各類(lèi)快捷短語(yǔ)。在保證回復(fù)速 度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決 定成功的一半。通過(guò)電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的 職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話禮儀。 通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系，撥打電話時(shí)要 注意時(shí)間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時(shí)間去電顧客 其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的 目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽(tīng)顧客的要求，不要 隨意打斷顧客，同時(shí)要注意控制通話時(shí)長(zhǎng)，避免占用太多的

6、 工作時(shí)間；打電話時(shí)的一定要態(tài)度友善，語(yǔ)調(diào)溫和，講究禮 貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客 再掛斷電話。對(duì)于顧客的一些問(wèn)題我們要持一個(gè)專業(yè)的態(tài)度去對(duì)待， 在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠(chéng)懇的 態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識(shí)還是不能解決問(wèn)題，這時(shí) 我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧 客的問(wèn)題，并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng)，久而久 之公司的信譽(yù)評(píng)價(jià)等都會(huì)有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價(jià) 值的所在。在過(guò)去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不 足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練，通 過(guò)模擬顧客與客服溝通買(mǎi)賣(mài)的場(chǎng)景，將產(chǎn)品推銷(xiāo)給顧

7、客。如 果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識(shí)，在分析一 下顧客的購(gòu)買(mǎi)心理，然后找出有效的推銷(xiāo)手手段，這樣成交的機(jī)會(huì)就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看 到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進(jìn)，平時(shí)工作 閑暇之余，我會(huì)多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類(lèi)活動(dòng)，在每次活 動(dòng)前我也會(huì)花時(shí)間去了解活動(dòng)規(guī)則，做到心中有數(shù)。公司也組織過(guò)各種各樣的培訓(xùn)，在年中閑暇之際，我申 請(qǐng)過(guò)到售前崗位去學(xué)習(xí)，雖然學(xué)習(xí)時(shí)間不長(zhǎng)，但也收獲了很 多，對(duì)他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過(guò) 旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓 買(mǎi)家下單關(guān)鍵是客服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)顧客，如何讓 顧客買(mǎi)到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷(xiāo)而是讓顧客享受 購(gòu)物