服務(wù)員高級(jí)工(技師)理論知識(shí)試卷

1、考 生 答 題 不 準(zhǔn) 超 過 此 線 地 區(qū)姓 名單 位 名 稱準(zhǔn) 考 證 號(hào)*市機(jī)關(guān)事業(yè)單位工人晉升技術(shù)等級(jí)服務(wù)員高級(jí)工（技師）理論知識(shí)試卷注 意 事 項(xiàng)1、考試時(shí)間：90分鐘。2、請(qǐng)?jiān)谠嚲順?biāo)封處填寫姓名、準(zhǔn)考證號(hào)和所在單位的名稱。3、請(qǐng)仔細(xì)閱讀答題要求，在答題紙規(guī)定位置填寫答案。一二總 分得 分得 分評(píng)分人一、單項(xiàng)選擇題(第1題第80題。選擇一個(gè)正確的答案，將相應(yīng)的字母填入題內(nèi)的括號(hào)中。每題1分，滿分80分。)1道德是屬于（ ） A. 經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)領(lǐng)域 B. 上層建筑領(lǐng)域 C. 純意識(shí)形態(tài)領(lǐng)域 D. 生產(chǎn)方式領(lǐng)域 2、職業(yè)道德（ ） A.只講職責(zé)，不講權(quán)利和利益 B.只講職責(zé)和權(quán)利，不講利益

2、 C.只講權(quán)利，不講義務(wù) D. 是講責(zé)、權(quán)、利的統(tǒng)一 3.由于職業(yè)道德的要求較為具體，因此表達(dá)形式具有（ ） A. 多樣性； B. 單一性； C. 綜合性； D. 抽象性。 4.社會(huì)主義道德中包含（ ） A.社會(huì)主義公德 B.交友美德 C.行業(yè)規(guī)范 D.信仰自由5.職業(yè)道德具有（ ） A. 法律的強(qiáng)制性 B. 從業(yè)人員內(nèi)部和與其服務(wù)對(duì)象間關(guān)系的調(diào)節(jié)職能 C. 兼有強(qiáng)烈的紀(jì)律性 D. 對(duì)從業(yè)人員無關(guān)緊要 6在社會(huì)主義條件下堅(jiān)持社會(huì)主義職業(yè)道德的集體主義原則，就是要強(qiáng)調(diào)（ ）A、 集體、個(gè)人利益的完全的統(tǒng)一B、 集體利益高于個(gè)人利益之上，同時(shí)強(qiáng)調(diào)保障個(gè)人的一切利益C、 個(gè)人利益服從集體利益D、 謀

3、取個(gè)人利益就是犧牲集體利益 7社會(huì)主義的職業(yè)差別是（ ） A、分工不同 B、起碼要求 C、全部要求 D、社會(huì)榮譽(yù)不同8社會(huì)主義道德基本規(guī)范與基本原則的關(guān)系應(yīng)該是（ ） A、 社會(huì)主義職業(yè)道德基本規(guī)范是社會(huì)主義職業(yè)道德基本原則的基礎(chǔ) B、 社會(huì)主義職業(yè)道德基本原則是社會(huì)主義職業(yè)道德基本規(guī)范的基礎(chǔ) C、 社會(huì)主義職業(yè)道德基本原則是社會(huì)主義職業(yè)道德基本規(guī)范的具體體現(xiàn) D、職業(yè)道德的基本原則是衡量人們職業(yè)行為和職業(yè)道德品質(zhì)的基本標(biāo)準(zhǔn)。9商業(yè)服務(wù)業(yè)職業(yè)道德特點(diǎn)是 （ ）A、顧客至上、公平交易 B、質(zhì)量第一、精益求精C、為人師表、誨人不倦 D、防病治病、救死扶傷10發(fā)揮和維持道德的社會(huì)作用主要依靠（ ）。

4、A、國家強(qiáng)制力 B、社會(huì)輿論和個(gè)人內(nèi)心信念 C、國家政策 D、個(gè)人內(nèi)在的自覺性11前廳部負(fù)責(zé)為客人服務(wù)的全部過程,近年來較為普通認(rèn)識(shí)是將服務(wù)過程劃為五個(gè)階段,即:( )、客人到店接待服務(wù)階段；客人住店期間服務(wù)階段、客人離店服務(wù)階段和離店后的服務(wù)階段.A、客人抵店前準(zhǔn)備工作階段 B、客人抵店前時(shí)的行李服務(wù)階段C、客人入住時(shí)的登記服務(wù)階段 D、客人入住后的介紹服務(wù)階段12客房服務(wù)員處理疑難問題應(yīng)注意的內(nèi)容有：弄清客人所提問題的實(shí)質(zhì)、辦事迅速，講究效果和( )。A、答非所問 B、投其所好C、堅(jiān)持原則，維護(hù)飯店聲譽(yù) D、分析責(zé)任13單位發(fā)生火災(zāi)時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即實(shí)施滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案，務(wù)必做到()，迅速撲救

5、火災(zāi)，( )。A、及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)；盡可能搶救物資 B、及時(shí)報(bào)警；及時(shí)疏散人員C、及時(shí)報(bào)告保衛(wèi)部；迅速切斷電源 D、及時(shí)報(bào)警；及時(shí)關(guān)閉防火門14處理投訴時(shí)，一般情況下，客房服務(wù)員應(yīng)( )。A、立刻報(bào)告上級(jí) B、先鎮(zhèn)定，拖一下冷處理C、馬上進(jìn)行處理 D、先分清責(zé)任15.當(dāng)我們由于工作水平或粗心大意等原因，給客人造成不便或損失時(shí)，飯店和當(dāng)事人除了要立即糾正、采取補(bǔ)救措施外，還應(yīng)當(dāng)( )。A、給客人沖減費(fèi)用B、主動(dòng)向客人表示歉意，爭取客人的諒解C、對(duì)當(dāng)事人作出處理D、將影響控制在最小的范圍16客房服務(wù)員處理疑難問題一般要具備( )、豐富的飯店業(yè)務(wù)知識(shí)，敏捷的思維能力和講究語言技巧。A、日常服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)

6、B、外語知識(shí)C、管理知識(shí) D、經(jīng)營能力17下列選項(xiàng)中不屬于客房清潔整理標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容的是( )。A、客房衛(wèi)生的消毒規(guī)范 B、客房計(jì)劃衛(wèi)生制度C、晚間服務(wù)規(guī)范 D、外語水平18職業(yè)道德不同于一般社會(huì)公德，帶有鮮明的( )。A、行業(yè)特性 B、企業(yè)特性 C、社會(huì)特性 D、時(shí)代特性19實(shí)施客房清潔的逐級(jí)檢查制度,是確?？头壳鍧嵸|(zhì)量的有效方法,客房服務(wù)員自查制度的內(nèi)容包括檢查的側(cè)重點(diǎn),( )和自查的意義。A、 檢查的時(shí)間 B、檢查的方式 C、檢查的程序 D、檢查的標(biāo)準(zhǔn)20客房服務(wù)員面對(duì)客人服務(wù)完畢時(shí)應(yīng)( )以示尊重。A、立即離開 B、道聲“再見”C、先后退兩步再轉(zhuǎn)身離開 D、鞠躬后再離開21人的心理現(xiàn)象包括兩

7、個(gè)方面，一是人的心理過程，二是人的( )特征。A、興趣 B、氣質(zhì) C、個(gè)性 D、性格22“禁煙標(biāo)志牌”應(yīng)放于客房的( )上。A、電視機(jī) B、床頭柜 C、茶幾 D、寫字臺(tái)23客房服務(wù)要使旅客具有生活在家中一樣的感覺，就是要給客人以( )感。A、方便細(xì)致 B、安全寧靜 C、安全方便 D、賓至如歸24普通套房的一次性服務(wù)用品一般配備( )。A、二套 B、一套 C、三套 D、不少于三套25在涉外接待中，稱呼女性時(shí)，如不知道對(duì)方婚否，一般應(yīng)稱( )。A、同志 B、太太 C、夫人 D、女士26.根據(jù)職責(zé)，單位消防安全負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織本單位的防火檢查，督促落實(shí)火災(zāi)隱患整改，及時(shí)處理( )。A、涉及消防安全的重

8、大問題 B、涉及消防安全的各種問題C、涉及消防安全的一般問題 D、涉及消防安全的關(guān)鍵問題27崗位練兵主要訓(xùn)練客房服務(wù)員( )。A、本崗位操作技能 B、本崗位理論知識(shí)C、本崗位管理知識(shí) D、其他崗位能力28打蠟機(jī)打蠟時(shí)，落蠟要均勻，上下互疊( )，每推()，噴蠟一次。A、10厘米，100厘米 B、20厘米，150厘米C、5厘米，50厘米 D、25厘米，150厘米29熱情友好是樹立良好的飯店形象，( )的條件之一。A、培育市場觀念、開發(fā)新的市場 B、培育競爭意識(shí)、引導(dǎo)客人消費(fèi)C、培育全員銷售意識(shí)、爭當(dāng)銷售狀元 D、培育“忠誠顧客”、吸引回頭客30“顧客是上帝”，新世紀(jì)的服務(wù)是( )的服務(wù)。A、高星

9、級(jí) B、講求享樂C、規(guī)范化 D、以客人需求為中心31開辦旅館，必須有相應(yīng)的( )，并保持完好有效。A、安全設(shè)備、設(shè)施； B、電力設(shè)備、設(shè)施；C、防護(hù)設(shè)備、設(shè)施； D、消防設(shè)備、設(shè)施；32客人住店期間服務(wù)包括:( )、報(bào)刊信件、電話商務(wù)、委托代辦、提前離店、延期續(xù)租和累計(jì)客帳。A、問詢留言 B、外購食品服務(wù) C、外購藥品服務(wù) D、帶客看病33客房清潔逐級(jí)檢查制度中客房服務(wù)員自查制度的內(nèi)容之一是( )。A、檢查的程序 B、檢查的時(shí)間 C、自查的意義 D、檢查的標(biāo)準(zhǔn)34客人( )就是服務(wù)員做錯(cuò)了事不肯承認(rèn)，反而找各種理由。A、雖然討厭但還能忍受的 B、容易抱怨的C、最討厭、最不能容忍的 D、最無所謂

10、的35( )是現(xiàn)代新型飯店時(shí)期的一個(gè)顯著特征。A、規(guī)模宏大、設(shè)施豪華 B、講究禮儀、服務(wù)周到C、突出風(fēng)格、有民族特色 D、飯店聯(lián)號(hào)經(jīng)營36客房服務(wù)員清掃房間時(shí)應(yīng)( )進(jìn)房。A、按進(jìn)房程序 B、直接開門 C、報(bào)完身份后 D、敲一次門后37服務(wù)員接聽電話時(shí)正確用語是( )。A、喂，您好 B、您好，找誰C、您好，哪位 D、您好！服務(wù)臺(tái)38一個(gè)飯店必須形成( )的凝聚力和向心力。A、團(tuán)結(jié)一致、共赴市場 B、既有團(tuán)結(jié)、又有競爭C、內(nèi)求團(tuán)結(jié)、外求發(fā)展 D、與企業(yè)共存亡39房間家具打蠟屬計(jì)劃衛(wèi)生,每打蠟一間約需( )分鐘,而員工每天的工作量為20間。A、20 B、30 C、40 D、1040制定客房清掃標(biāo)準(zhǔn)

11、的原則是飯店的經(jīng)營方針和市場行情、( )和“三方便”準(zhǔn)則。A、嗅覺標(biāo)準(zhǔn) B、盡量少打擾客人C、聽覺標(biāo)準(zhǔn) D、感官標(biāo)準(zhǔn)41接待旅客住宿，必須設(shè)專人查驗(yàn)旅客( )，按公安機(jī)關(guān)()，并發(fā)給旅客住宿證。A、身份證件；規(guī)定的項(xiàng)目如實(shí)登記 B、支付能力；要求報(bào)戶口C、來自何處；要求報(bào)戶口 D、住宿介紹信；要求登記42.步入市場經(jīng)濟(jì)后，社會(huì)主義職業(yè)道德又增加了保守商業(yè)秘密、保護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)、不出賣本企業(yè)利益、( )等新內(nèi)容。A、積極參與競爭 B、支持本企業(yè)與其他企業(yè)競爭C、開展勞動(dòng)競賽 D、避免不正當(dāng)競爭43按照飯店建筑投資費(fèi)用分類，可將飯店分為經(jīng)濟(jì)型飯店、舒適型飯店、( )和超豪華型飯店。A、小型飯店 B、大

12、型飯店 C、豪華型飯店 D、標(biāo)準(zhǔn)型飯店44我國飯店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容包括建筑設(shè)備設(shè)施條件、設(shè)備設(shè)施維修程度、清潔衛(wèi)生程度、服務(wù)項(xiàng)目、( )等幾方面。A、賓客意見 B、服務(wù)質(zhì)量C、服務(wù)質(zhì)量和管理水平、賓客意見 D、服務(wù)與管理水平45下列行為舉止正確的是( )。A、同客人講話時(shí)凝視對(duì)方 B、同客人講話時(shí)指手劃腳C、同客人講話時(shí)邊工作邊聆聽 D、同客人講話時(shí)，垂手恭立，面帶微笑46待客( )有利于造就一種和諧的服務(wù)環(huán)境。A、謙虛謹(jǐn)慎、戒驕戒躁 B、熱情服務(wù)、有求必應(yīng)C、熱情友好、不卑不亢 D、舉止得體、落落大方47客房內(nèi)使用的溫度計(jì)、濕度計(jì)以及與空調(diào)連接的自動(dòng)溫控裝置應(yīng)當(dāng)( )，保持()。A、定

13、期擦拭；外觀清潔 B、定期檢查；讀表準(zhǔn)確C、不定期檢查；讀表準(zhǔn)確 D、每天擦拭；外觀清潔48新員工主要參加入店教育和( )。A、發(fā)展培訓(xùn) B、崗前培訓(xùn) C、交叉培訓(xùn) D、在職培訓(xùn)49我國飯店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置遵循的原則是( )。A、精簡、高效、實(shí)用 B、精簡、高效、規(guī)范C、精簡、高效、合理 D、合理、規(guī)范、效率50飯店必須有一套完整嚴(yán)格的( )來保證系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。A、工作制度 B、民主管理制度 C、崗位責(zé)任制 D、規(guī)章制度51客房服務(wù)員應(yīng)通過 ( )讓客人心服口服。A、說理 B、教育 C、教訓(xùn) D、周到服務(wù)52客房用品的配置要求體現(xiàn)廣告宣傳作用、設(shè)施的配套性、擺放的協(xié)調(diào)性和( )等。A、禮遇、規(guī)格

14、 B、經(jīng)濟(jì)耐用 C、舒適衛(wèi)生 D、價(jià)值規(guī)律53飯店要求女服務(wù)員在崗期間不可濃妝艷抹，要化淡妝，這是飯店對(duì)服務(wù)員的( )。A、儀表要求 B、儀態(tài)要求 C、儀容要求 D、服飾要求54為使客房的整體色調(diào)和諧美觀，客房內(nèi)地毯、床罩、厚窗簾的顏色宜用( )顏色。A、 不同 B、對(duì)比 C、相反 D、相近55在接待信教客人時(shí)，服務(wù)員布置房間應(yīng)撤除賓客( )的物品，以示對(duì)客人尊重。A、宗教信仰 B、宗教崇拜 C、宗教忌諱 D、不常使用56 .客房部為確?？腿税踩?，主要工作的內(nèi)容有( )、新員工安全知識(shí)的培訓(xùn)和客房安全工作的檢查指導(dǎo)。A、錄用新員工時(shí)的安全要求 B、安裝監(jiān)視器C、加強(qiáng)員工進(jìn)出客房的登記制度 D、

15、完善客房物品領(lǐng)用制度57貴賓抵達(dá)飯店前二級(jí)保衛(wèi)方案對(duì)宴會(huì)安全的措施是( )。A、附近崗位兼顧,宴會(huì)前個(gè)別檢查 B、重點(diǎn)部位設(shè)崗,宴會(huì)前重點(diǎn)檢查C、全方位設(shè)崗,宴會(huì)前全面檢查 D、流動(dòng)崗,宴會(huì)前抽查58如果客人是晚上抵達(dá)飯店，服務(wù)員應(yīng)把房間壁燈打開，并做好( )。A、清潔衛(wèi)生 B、開水服務(wù) C、行李服務(wù) D、寢前整理59下面不屬于入店教育內(nèi)容的是( )。A、了解飯店防火安全措施 B、了解飯店的娛樂設(shè)施和服務(wù)設(shè)施C、了解飯店的規(guī)章制度和崗位責(zé)任 D、了解飯店管理者的收入60服務(wù)員每天早晨送開水時(shí)若客人尚未起床應(yīng)( )。A、將開水放在房門口 B、悄悄開門，放進(jìn)房間C、電話通知客人來取 D、暫時(shí)不送6

16、1在進(jìn)行物品準(zhǔn)備工作之前,客房部應(yīng)向服務(wù)人員詳細(xì)介紹任務(wù)性質(zhì),( )。A、賓客的生活習(xí)慣 B、接待規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)C、賓客的身體狀況 D、宗教信仰62餐前準(zhǔn)備工作的其他準(zhǔn)備工作不包括（ ）。A. 迎賓 B.餐前例會(huì) C.上崗 D. 餐前檢查63不能列入中國八大菜系的是（ ）。A.魯菜 B.浙菜 C.粵菜 D.遼菜64經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)聽取消費(fèi)者對(duì)其提供的商品和服務(wù)的意見,接受消費(fèi)者的( )A.控制 B.指導(dǎo) C.監(jiān)督 D.指揮65下列不屬于西餐服務(wù)方式的是（ ）。A.英式 B.法式 C.美式 D. 意式66餐中服務(wù)的其他服務(wù)工作不包括的有（ ）。A.撤換煙灰缸 B. 結(jié)帳 C.征詢客人意見 D. 餐后飲料服

17、務(wù)67不是宴會(huì)預(yù)訂方式的是（ ）。A.直接預(yù)訂 B.電話預(yù)訂 C.傳真預(yù)訂 D.熟人預(yù)訂68不屬于宴會(huì)臺(tái)形設(shè)計(jì)應(yīng)遵循的原則是（ ）。A. 方便客人 B.統(tǒng)一規(guī)格 C.布局合理 D. 突出主桌69送餐用具不包括（ ）。A.托盤 B.送餐車 C.餐具 D.酒具70多功能廳服務(wù)不包括（ ）。A.服務(wù)前準(zhǔn)備 B.服務(wù)中工作 C.服務(wù)結(jié)束工作 D.場地服務(wù)71酒按照制作方法分類，不屬于酒的類型的是（ ）。A. 雞尾酒 B.蒸餾酒 C.配制酒 D. 釀造酒72白蘭地、威士忌屬于（ ）。A.外國釀造酒 B. 外國蒸餾酒 C.配制酒 D. 雞尾酒73金酒、朗姆酒屬于（ ）。A.雞尾酒 B.配制酒 C.釀造酒

18、D.蒸餾酒74按照葡萄酒的顏色分，不屬于葡萄酒的是（ ）。A.紅葡萄酒 B.白葡萄酒 C.玫瑰紅葡萄酒 D.干白葡萄酒75按照葡萄酒的傳統(tǒng)分類，不屬于葡萄酒的是（ ）。A.無汽葡萄酒 B.有氣葡萄酒 C . 開胃葡萄酒 D. 強(qiáng)化葡萄酒76外國配制酒中不包括哪個(gè)（ ）。A.開胃酒 B.甜食酒 C.利口酒 D.葡萄酒77不是雞尾酒基本構(gòu)成的是（ ）。A.蒸餾酒 B.輔料 C.配料和裝飾物 D. 基酒78前廳服務(wù)人員的良好心理素質(zhì)不包括（ ）。A.善于控制自己的情緒 B.善于調(diào)整自己的心理C.善于站在對(duì)方的立場上思考問題 D.心理學(xué)相關(guān)知識(shí)79飯店計(jì)價(jià)方式中不存在的是（ ）。A.歐式 B. 俄式 C.百慕大式 D. 美式80保證訂房的形式中不包含（ ）。A.定金 B.商務(wù)合同保證 C.信用卡擔(dān)保 D.公司擔(dān)?？?生 答 題 不 準(zhǔn) 超 過 此 線 地 區(qū)姓 名單 位 名 稱準(zhǔn) 考 證 號(hào)得 分評(píng)分人二、判斷題(第81題第100題。將判斷結(jié)果填入括號(hào)中。正確的