中國電信大客戶業(yè)務(wù)培訓(xùn)教材

1、0 大客戶管理概述大客戶管理概述 大客戶管理的六步分析法 大客戶管理培訓(xùn)內(nèi)容大客戶管理培訓(xùn)內(nèi)容 1 項目背景介紹項目背景介紹 大客戶管理概述和實施關(guān)鍵點 小結(jié) 大客戶管理培訓(xùn)內(nèi)容大客戶管理培訓(xùn)內(nèi)容 2 中國電信市場有三個主要的細(xì)分市場中國電信市場有三個主要的細(xì)分市場 大客戶 商業(yè)客戶 公眾客戶 競爭對手的主要爭奪市場，已經(jīng)可以看到競爭對手 的大量動作，中國電信如不做出迅速的反應(yīng)，將有 可能面對關(guān)鍵客戶的流失 中國電信的“實力”和退出成本是中小企業(yè)考慮 去留的關(guān)鍵因素 更加主動，貼切的服務(wù)是長期保有這個市場的努 力方向 質(zhì)量：高出消費者要求 服務(wù)：沒走出負(fù)面形象的陰影 產(chǎn)品：缺少有效的營銷策略

2、3 市場導(dǎo)向意味著差異性服務(wù)市場導(dǎo)向意味著差異性服務(wù) 44 37 25 26 31 37 91.63 居民 大客戶 8.31 0.06 中小企業(yè) 客戶數(shù)量收入息稅前利潤 資費收入最高的 1000家大客戶數(shù) 量占客戶總數(shù) 0.06%，而收入占 總收入31%，利潤 占總利潤37% 在很多國家，居民 業(yè)務(wù)是虧損的 各細(xì)分市場的經(jīng)營 策略不同：針對大 客戶提供有競爭力 的全方位增值服務(wù)， 而針對普通居民則 著重于低成本的基 本服務(wù) 亞洲電信公司舉例國際上典型的電信細(xì)分市場國際上典型的電信細(xì)分市場 4 同樣道理，中國電信應(yīng)該避免對普通客戶的超值同樣道理，中國電信應(yīng)該避免對普通客戶的超值 服務(wù)服務(wù) 200

3、0年 * 收入不含電話卡，移動，聯(lián)通網(wǎng)元出租與網(wǎng)間結(jié)算 * 2001年1月至3月資費調(diào)整后，大客戶收入受到很大影響 * 大客戶定義為月資費收入在3000元以上的企業(yè)客戶 * 成本測算按大客戶，商業(yè)客戶，公眾客戶在數(shù)據(jù)、語音、帶寬出租上所占資源比例而定 大客戶* 商業(yè)客戶 公眾客戶 3.9 3.4 8.8 收入收入* （億元人民幣） 收入增長率收入增長率* （%，2000-2001） -10.5 -2.07 5.271 1.5 1 息稅前利潤息稅前利潤* （億元人民幣） 蘇州本地網(wǎng)舉例 初步 大客戶理應(yīng)是利潤率最高 的客戶群，而對中國電信 來說，大客戶的利潤率低 于中小企業(yè)，可能是因為 目前中國

4、電信尚未能積極 地為大客戶提供足夠的整 體解決方案，而服務(wù)僅限 于一些比較基本的業(yè)務(wù) 現(xiàn)在中國電信缺乏統(tǒng)一的 大客戶劃分標(biāo)準(zhǔn) 盡管效益微薄，普通客戶仍 常得到超值服務(wù)，如蘇州兩 員工為一居民裝電話時打了7 根梁，費時1整天。 5 大客戶要求特殊，標(biāo)準(zhǔn)高，涉及部門多大客戶要求特殊，標(biāo)準(zhǔn)高，涉及部門多 大客戶特殊 需求舉例 大客戶有更多對量身 度制服務(wù)的需求，適 于“解決方案”銷售 大客戶對電信服務(wù) 人員的技術(shù)能力有 更高的要求 對大客戶的服務(wù)往 往需要多個電信部 門的協(xié)調(diào)與合作 可歸納以下 方面 對大客戶的服務(wù)往往涉及較大的工程項目，需要若干部門同時的、或在不同階段的參與，因 而各部門的協(xié)調(diào)與無

5、縫銜接是至關(guān)重要 舉例可能涉及的部門 新業(yè)務(wù)拓展部門 網(wǎng)絡(luò)管理部門 維修部門 財務(wù)部 各分局 銀行 酒店 安全可靠的備份系統(tǒng) 穩(wěn)定不間斷的網(wǎng)絡(luò)傳輸 高標(biāo)準(zhǔn)且具優(yōu)先級別的故障排除速度 廉價、方便的長話與上網(wǎng)服務(wù)以提高客房電信服務(wù)使用率 便于酒店全面、合理對客房使用收費的計費系統(tǒng) 咨詢 故障排除/ 維修 新產(chǎn)品/業(yè)務(wù) 優(yōu)缺點比較權(quán)衡 價格結(jié)構(gòu)及合理性 已投入使用的產(chǎn) 品/業(yè)務(wù) 各種功能/特點/適用范圍 發(fā)生問題的可能原因，避免問題的注意 事項 問題診斷與排除的能力與速度 對發(fā)生問題提供的解釋 6 大客戶對售前、售中、售后服務(wù)均有敏感的需求大客戶對售前、售中、售后服務(wù)均有敏感的需求 目前的情況目前的

6、情況 大客戶的希望大客戶的希望 大客戶經(jīng)理的作用大客戶經(jīng)理的作用 大客戶經(jīng)理和新業(yè)務(wù)拓展部 的人員拜訪客戶，介紹新業(yè) 務(wù)。 電信方面能夠深入了解大客 戶自身的業(yè)務(wù)，以探尋其需 求的疼點。并提供量身訂制 的全面的“解決方案”，即 與咨詢結(jié)合的銷售 定期深入了解和理解大客戶 的業(yè)務(wù)，并協(xié)同有關(guān)部門研 究滿足大客戶需求的技術(shù)方 案 由大客戶主動提出需求，往往先 與電信高層領(lǐng)導(dǎo)溝通 工程計劃不夠?qū)I(yè)化，有時出現(xiàn) 電信不同部門間缺少協(xié)調(diào)、提供 不同方案與報價的情況。有時由 于“計劃”沒有在事前從文字上 對設(shè)備人員時間做詳盡的厘定造 成雙方誤解以及事后的責(zé)任推委 與扯皮 由電信主動提供書面、專業(yè) 化的工程

7、計劃書 與客戶端技術(shù)人員密切配合 減少工程對客戶正常業(yè)務(wù)的 影響 銜接和協(xié)調(diào)電信內(nèi)部不同部門， 保證電信與客戶間的溝通，從 客戶角度出發(fā)，按雙方合同的 承諾嚴(yán)格監(jiān)督工程質(zhì)量、進度 和費用 重大問題大客戶向電信維修部 門主管請求幫助，有時甚至找 到高層領(lǐng)導(dǎo) 常規(guī)問題通過普通的障礙臺或 服務(wù)熱線號碼聯(lián)系 雖然大部分問題可以通過電話 解決，但往往要打若干電話才 能找到合適的電信服務(wù)部門或 人員 根據(jù)客戶的情況設(shè)計行之有效 的聯(lián)系方案和電話簿。如：大 客戶服務(wù)專線或?qū)訉樱ㄣy行 分行對附近電信分局）聯(lián)絡(luò)圖 或分功能的電話熱線?？傊?的是使客戶打一個電話就能得 到電信迅捷的反應(yīng) 幫助電信不同部門給予

8、客戶協(xié)調(diào)一致的前臺反 應(yīng) 售前服務(wù)售前服務(wù)售中服務(wù)售中服務(wù)售后服務(wù)售后服務(wù) 7 網(wǎng)通網(wǎng)通* 1 0 19992000 175 237 19992000 競爭對手重點在搶奪大客戶競爭對手重點在搶奪大客戶 * 中國電信全國大客戶3,000戶，大客戶收入86億元 * 中國網(wǎng)通成立于99年8月6日；故99年收入甚微 * 中國聯(lián)通2000年8月開始建立大客組 年收入，億元人民幣 聯(lián)通聯(lián)通* 中國電信中國電信* 1,530 1,666 19992000 目前大客戶所占比例目前大客戶所占比例 50% 5% 增長增長35 增長增長9 初步 競爭對手采用各 種有效手段爭奪 大客戶 聯(lián)通主動上門 推廣17911業(yè)

9、務(wù)， 進行現(xiàn)場辦公 網(wǎng)通推出了專 門面向企業(yè)用 戶的17931企業(yè) ip直撥電話業(yè) 務(wù)，針對需要 經(jīng)常使用長途 電話業(yè)務(wù)的大 客戶 中國電信應(yīng)采取 有效防御手段， 加強對于大客戶 的獲取與保留， 并增加高附加值 產(chǎn)品的銷售 25% 8 大客戶管理流程重組的根本目的在于解決目前大客戶管理流程重組的根本目的在于解決目前 面臨的焦點問題面臨的焦點問題 主要問題主要問題 具體建議具體建議 明確大客戶的定義，統(tǒng)一客戶受理和管理 界面 按行業(yè)按產(chǎn)品對大客戶進行細(xì)分，了解不 同行業(yè)對于不同產(chǎn)品的需求，建立有行業(yè) 知識的銷售隊伍 設(shè)計客戶發(fā)展計劃，根據(jù)客戶需求，提供 整體解決方案，并在解決方案設(shè)計中建立 虛擬

10、團隊，包括客戶經(jīng)理和技術(shù)專家，有 計劃，有步驟，主動地為客戶提供全面產(chǎn) 品,服務(wù)和增值服務(wù) 在聯(lián)系前后端的主要流程, 包括資源調(diào)度和 故障排除中，設(shè)計閉環(huán)流程，設(shè)立信息反 饋機制，并在資源調(diào)度之前引入資源確認(rèn) 流程. 提供一站式受理服務(wù)，取消多端受理； 由業(yè)務(wù)起源單位進行協(xié)調(diào)，建立本地網(wǎng)及 跨省的資源管理系統(tǒng)（解決方案詳見網(wǎng)絡(luò) 資源調(diào)配流程） 大客戶的受理和管理界面不統(tǒng)一 對于大客戶，缺乏量化細(xì)分標(biāo)準(zhǔn) 及業(yè)務(wù)需求分析，很少提供行業(yè) 化服務(wù) 對于大客戶缺乏嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目蛻舭l(fā)展 計劃，銷售以基本業(yè)務(wù)為主，缺 乏整體方案的設(shè)計與推廣 前后端脫節(jié)，后端到前端的流程 沒有閉環(huán)，缺乏資源確認(rèn)流程， 支持資源調(diào)度

11、，故障排除等流程 的前后端接口不明確，缺乏有效 的信息反饋機制. 跨省調(diào)度要求客 戶到各端申請業(yè)務(wù)，缺乏資源管 理系統(tǒng)支持 9 項目背景介紹 大客戶管理概述和實施關(guān)鍵點大客戶管理概述和實施關(guān)鍵點 小結(jié) 大客戶管理培訓(xùn)內(nèi)容大客戶管理培訓(xùn)內(nèi)容 10 大客戶管理要點大客戶管理要點 （1 1）明確大客戶的定義、范圍和管理分工）明確大客戶的定義、范圍和管理分工 （2 2）建立系統(tǒng)化的全流程管理方法）建立系統(tǒng)化的全流程管理方法 （3 3）統(tǒng)一客戶服務(wù)界面，提高服務(wù)質(zhì)量）統(tǒng)一客戶服務(wù)界面，提高服務(wù)質(zhì)量 （4 4）規(guī)范大客戶管理與其它相關(guān)業(yè)務(wù)流程的接口流程和信息流內(nèi)容，保證跨部門）規(guī)范大客戶管理與其它相關(guān)業(yè)務(wù)

12、流程的接口流程和信息流內(nèi)容，保證跨部門 緊密合作和緊密合作和 快速有效的相應(yīng)支持體系快速有效的相應(yīng)支持體系 （5 5）優(yōu)化營銷）優(yōu)化營銷/ /銷售組織結(jié)構(gòu)，明確各崗位人員的職責(zé)，完善大客戶團隊的運行銷售組織結(jié)構(gòu)，明確各崗位人員的職責(zé)，完善大客戶團隊的運行 機制機制 （6 6）加強流程各環(huán)節(jié)的績效考核，確保大客戶流程的順暢運行）加強流程各環(huán)節(jié)的績效考核，確保大客戶流程的順暢運行 （7 7）建立市場分析、行業(yè)分析和客戶分析的科學(xué)模型）建立市場分析、行業(yè)分析和客戶分析的科學(xué)模型 （8 8）建立強有力的）建立強有力的itit支撐系統(tǒng)支撐系統(tǒng) 11 大客戶管理要點大客戶管理要點 1、明確大客戶的定義、范

13、圍、明確大客戶的定義、范圍 和管理分工和管理分工 集團公司集團公司省公司省公司 各級黨政軍 部門，全國、 省集團客戶， 月消費 3000元， 其他指定戰(zhàn) 略客戶。 第一責(zé)任人 根據(jù)實際情況，作為第 一責(zé)任人承擔(dān)一定數(shù)量 的大客戶，或全部由省 會大客戶部承擔(dān)第一責(zé) 任 全國 前 500 名大 客戶 本地網(wǎng)本地網(wǎng) 客戶總部所在地 為第一聯(lián)系人 其它分支機構(gòu)所 在地的大客戶部 門作為聯(lián)系人 大客戶定義大客戶定義 定義原則：大客戶初期為 各級黨政軍部門，全國、 省集團客戶或月綜合電信 支出超過3000元以上的客 戶，以及指定的戰(zhàn)略客戶。 * 將全集團三級大客戶服務(wù) 機構(gòu)對外名稱統(tǒng)一規(guī)范為： 中國電信大

14、客戶事業(yè)部、 中國電信大客戶事業(yè)部xx （省名）大客戶部、中國 電信大客戶事業(yè)部xx（地 市名）大客戶部。* 未達(dá)到3000元但 在本地客戶中電 信支出相對較多 分支機構(gòu)所在地 聯(lián)系人 第一責(zé)任人 第一責(zé)任人 *詳見中國電信2002130號 *詳見中國電信200277號 12 大客戶管理要點大客戶管理要點 2、建立系統(tǒng)化的全流程管理方、建立系統(tǒng)化的全流程管理方 法（法（1/2） 國際最國際最 佳作法佳作法 客戶群細(xì)分客戶群細(xì)分 售前售前售中（產(chǎn)生訂單）售中（產(chǎn)生訂單）執(zhí)行訂單執(zhí)行訂單 售后服務(wù)售后服務(wù)帳務(wù)管理帳務(wù)管理 案例 組織支持組織支持 根據(jù)客戶所能 帶來的收入、 利潤以及增長 趨勢來確定

15、客 戶的優(yōu)先排序 有詳細(xì)的大客 戶數(shù)據(jù)，并及 時刷新 考慮公司本身 的競爭優(yōu)勢開 發(fā)有競爭力的 價值定位 制定清晰的大 客戶戰(zhàn)略計劃 決定權(quán)放到大 客戶經(jīng)理層， 大客戶經(jīng)理有 足夠的靈活性 做決定 一點受理 不同平臺可 共享用戶數(shù) 據(jù)庫 給大客戶提 供優(yōu)先的資 源調(diào)配 為大客戶提 供跨區(qū)域的 服務(wù) 根據(jù)客戶群的 劃分為大客戶 提供特殊的服 務(wù)，給予特殊 的政策 給予客戶特殊 的財務(wù)服務(wù)， 包括靈活的計 費周期 總部設(shè)有大 客戶事業(yè)部， 貫穿到分公 司，直接負(fù) 責(zé)對大客戶 進行跨地區(qū) 的銷售、開 通及服務(wù) 激勵體制包 括固定工資 和獎金，和 大客戶經(jīng)理 的業(yè)績表現(xiàn) 直接掛鉤 13 大客戶管理要點

16、大客戶管理要點2、建立系統(tǒng)化的全流程管理方、建立系統(tǒng)化的全流程管理方 法（法（2/2） 相關(guān)業(yè)務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù) 接口接口 新方案可能新方案可能 帳帳 務(wù)務(wù) 流流 程程 需需 求求 分分 析析 市市 場場 分分 析析 目前可目前可 提供提供 可否可否 進行網(wǎng)絡(luò)進行網(wǎng)絡(luò) 改造改造 相關(guān)業(yè)務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù) 接口接口 相關(guān)業(yè)務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù) 接口接口 相關(guān)管理流程相關(guān)管理流程 安全保密管理安全保密管理公關(guān)項目管理公關(guān)項目管理作業(yè)文件管理作業(yè)文件管理itit事務(wù)管理事務(wù)管理部門預(yù)算管理部門預(yù)算管理培訓(xùn)管理培訓(xùn)管理部門績效管理部門績效管理 個性化客個性化客 戶需求分戶需求分 析析 相關(guān)業(yè)務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù) 接口接口 制定客制定客

17、戶方案戶方案 市場市場 分析分析 銷售銷售工程項工程項 目管理目管理 銷售銷售 帳務(wù)帳務(wù) 處理處理 售后售后 服務(wù)服務(wù) 制定制定 長短長短 期方期方 案案 訂單執(zhí)行訂單執(zhí)行 流程資源流程資源 確認(rèn)、開通確認(rèn)、開通 客戶客戶 支持支持 流程流程 售后售后 服務(wù)服務(wù) 流程流程 新方案、新業(yè)務(wù)開發(fā)流程新方案、新業(yè)務(wù)開發(fā)流程 滾動性投資滾動性投資(計劃建設(shè)計劃建設(shè))流程流程 是是 是是 是是 否否 否否 14 大客戶管理要點大客戶管理要點 3 3、統(tǒng)一客戶服務(wù)界面，提高服、統(tǒng)一客戶服務(wù)界面，提高服 務(wù)質(zhì)量務(wù)質(zhì)量(1/2)(1/2) 大客戶大客戶 直接客戶界面 擴展的客戶界面 電話、 約見 電話 登錄

18、服務(wù)電話熱線 網(wǎng)上營業(yè)廳 大客戶?？?商業(yè)信函 客戶界面支持 行業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)提供行業(yè)知識和 營銷策略支撐 技術(shù)經(jīng)理團隊負(fù)責(zé)提供技術(shù)知 識和解決方案支撐 業(yè)務(wù)經(jīng)理團隊負(fù)責(zé)處理業(yè)務(wù)流 程及與后端的溝通協(xié)調(diào)工作 項目經(jīng)理負(fù)責(zé)產(chǎn)品包裝和制訂 業(yè)務(wù)發(fā)展策略 市場分析經(jīng)理負(fù)責(zé)提供數(shù)據(jù)分 析報告和內(nèi)參資料 財務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)部門營銷成本管 理、指標(biāo)測算和業(yè)績評估 部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)重大事項的決 策支撐，為重要的營銷計劃提 供高層公關(guān)支援，負(fù)責(zé)部門的 行政事務(wù)管理 客戶經(jīng)理 15 虛擬客戶經(jīng)理團隊虛擬客戶經(jīng)理團隊 中國電信本地 網(wǎng)大客戶部行 業(yè)客戶經(jīng)理 重點行業(yè)客戶經(jīng) 理所在分部經(jīng)理 行業(yè)經(jīng)理 綜合支撐分 部支撐經(jīng)理 重

19、點行業(yè) 客戶經(jīng)理 重點行業(yè) 客戶經(jīng)理 重點行業(yè) 客戶經(jīng)理 12 3 3 76 5 34 4 4 8 109 重點行業(yè)虛擬團隊重點行業(yè)虛擬團隊 中國電信省級 大客戶部行業(yè) 客戶經(jīng)理 中國電信大客 戶事業(yè)部行業(yè) 客戶經(jīng)理 大客戶管理要點大客戶管理要點 3 3、統(tǒng)一客戶服務(wù)界面，提高服、統(tǒng)一客戶服務(wù)界面，提高服 務(wù)質(zhì)量務(wù)質(zhì)量(2/2)(2/2) 16 大客戶管理要點大客戶管理要點 4 4、規(guī)范大客戶管理與其它相關(guān)、規(guī)范大客戶管理與其它相關(guān) 業(yè)務(wù)流程的接口流程和信息流內(nèi)容，保證跨部業(yè)務(wù)流程的接口流程和信息流內(nèi)容，保證跨部 門緊密合作和門緊密合作和 快速有效的相應(yīng)支持體系（快速有效的相應(yīng)支持體系（1/2

20、1/2） 客戶響應(yīng)中 心 界面接口（oa業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)） 大客戶部 帳務(wù)結(jié)算部 商業(yè)客戶部 公眾客戶部 發(fā)起需求 得到回復(fù) 黃頁公話部 郊縣營銷分 部 前端以業(yè)務(wù)聯(lián)系單、前端以業(yè)務(wù)聯(lián)系單、 資源確認(rèn)單形式向資源確認(rèn)單形式向 后端發(fā)起需求，信息流后端發(fā)起需求，信息流 最終對前端是閉環(huán)的最終對前端是閉環(huán)的 17 客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理 行業(yè)經(jīng)理行業(yè)經(jīng)理 部門領(lǐng)導(dǎo)部門領(lǐng)導(dǎo) 部門文書部門文書 通過oa反饋通過oa發(fā)送通過oa提交發(fā)起業(yè)務(wù)需求 草擬客戶所需 的資源確認(rèn)書 或業(yè)務(wù)聯(lián)系單 確認(rèn)提交文書， 如重要則提交 領(lǐng)導(dǎo) 確認(rèn)并提交部 門文書 發(fā)送 注：資源確認(rèn)可以不經(jīng)過部門領(lǐng)導(dǎo)而直接發(fā)送到客戶響應(yīng)中心 進入處理

21、 作出反饋 響應(yīng)中心響應(yīng)中心 轉(zhuǎn)發(fā)反饋 得到反饋 得到反饋 注 大客戶管理要點大客戶管理要點 4 4、規(guī)范大客戶管理與其它相關(guān)、規(guī)范大客戶管理與其它相關(guān) 業(yè)務(wù)流程的接口流程和信息流內(nèi)容，保證跨部業(yè)務(wù)流程的接口流程和信息流內(nèi)容，保證跨部 門緊密合作和門緊密合作和 快速有效的相應(yīng)支持體系（快速有效的相應(yīng)支持體系（2/22/2） 18 大客戶流程的順利實施需要后端強有力的支撐大客戶流程的順利實施需要后端強有力的支撐 優(yōu)化的優(yōu)化的 原則原則 itit系統(tǒng)的支持系統(tǒng)的支持 并建立支撐前端、并建立支撐前端、 市場的業(yè)績考核體系市場的業(yè)績考核體系 對大客戶輸送過來的對大客戶輸送過來的 信息進行詳細(xì)記錄信息進

22、行詳細(xì)記錄 建立與大客戶接口的建立與大客戶接口的 流程優(yōu)化圖流程優(yōu)化圖 流程優(yōu)化的流程優(yōu)化的 整體目標(biāo)整體目標(biāo) 完成四個閉環(huán) 業(yè)務(wù)起源地客戶 下單客戶簽收 業(yè)務(wù)起源地客戶 經(jīng)理下單業(yè)務(wù) 起源地客戶經(jīng)理 簽收/存檔 各工位異常處理： 返單應(yīng)急處理 it系統(tǒng)：各工位 實時記錄 統(tǒng)計 資料匯總 完整、詳盡的 信息記錄表 用戶需求表 工單(正常及 異常返單) 信息表主要用 于記錄、統(tǒng)計、 考核、跟蹤 業(yè)績指標(biāo)落實到 個人 主要指標(biāo) 完工時限 完工質(zhì)量 業(yè)務(wù)起源地客戶 經(jīng)理經(jīng)臨時授權(quán) 可對施工方指標(biāo) 完成情況進行考 核 it系統(tǒng)的功能需 要根據(jù)流程的需 要和客戶優(yōu)先等 級逐一改善 it系統(tǒng)的改善需 遵循

23、時間表 短期 中長期 全流程整體完成 時間縮短 目前： 短期目標(biāo)： 長期目標(biāo)： 大客戶滿意度提 高 各工位的一次完 成率提高(返工率 降低) 客戶 客戶 經(jīng)理 工位 經(jīng)理 工位 it 驗收 訂單 執(zhí)行 需求 正常工單表 工位號 客戶號 工時期限 客戶經(jīng)理 名稱 用戶需 求 異常返單記錄表 用戶需求表 關(guān)鍵業(yè) 績指標(biāo) ： ： 方案 客戶 協(xié)調(diào) 客戶 閉環(huán) 驗收 方案 收單/ 驗單 實現(xiàn) 收單/ 驗單 實現(xiàn) 收單/ 驗單 完成 記錄記錄記錄 記錄 完成 客戶管 理閉環(huán) 合格 it閉環(huán) 工位 營銷 訂單執(zhí) 行/異常 處理閉 環(huán) 反過 出錯 工位 經(jīng)理 無法解決重 大問題 錯誤 /無 法完 成 錯誤

24、/無 法完 成 19 大客戶部必須提供大客戶部必須提供sla需求預(yù)測以指導(dǎo)后端工作需求預(yù)測以指導(dǎo)后端工作 1. 實施日常客實施日?？?戶規(guī)劃戶規(guī)劃 2. 收集客戶潛收集客戶潛 在需求在需求 3. 提季度預(yù)測提季度預(yù)測4. 項目確立項目確立5. 定協(xié)議量定協(xié)議量 客戶經(jīng)客戶經(jīng) 理（大理（大 客部客部/商商 客部）客部） 資源調(diào)資源調(diào) 配建設(shè)配建設(shè) 部部 時間時間 行業(yè)經(jīng)行業(yè)經(jīng) 理理 大客部大客部 負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)人 市場拓市場拓 展部展部 實時實時實時實時每季度每季度每季度每季度每月每月 訪談客戶， 了解客戶 業(yè)務(wù)和需求 發(fā)掘潛在需 求，收集預(yù) 測客戶需求 匯總行業(yè)需求 提交季度預(yù)測 確認(rèn)資源狀況 確

25、立建設(shè)項目 確認(rèn)月需求 匯總月需求 合成月需求量 以月度預(yù)測 作為協(xié)議量 ddn預(yù)測工作與日常的大 客戶規(guī)劃流程結(jié)合起來。 對大客戶經(jīng)理的工作技能 及主動營銷也提出了更高 的要求 預(yù)測季度需求 匯總各行業(yè) 組需求預(yù)測 初步 ddn預(yù)測流程預(yù)測流程 20 營銷中心 市場 拓展部 帳務(wù) 結(jié)算部 大客戶部 商業(yè) 客戶部 公眾 客戶部 黃頁 公話部 客戶 服務(wù)部 主要的成果：主要的成果： 1. 1.建立了面向行業(yè)細(xì)分市場和整體解決方案的專業(yè)化營銷團隊建立了面向行業(yè)細(xì)分市場和整體解決方案的專業(yè)化營銷團隊 2. 2.建立了科學(xué)和規(guī)范的客戶規(guī)劃流程，并通過試點取得實踐經(jīng)驗建立了科學(xué)和規(guī)范的客戶規(guī)劃流程，并通

26、過試點取得實踐經(jīng)驗 3. 3.建立了一系列基礎(chǔ)管理機制，使建立了一系列基礎(chǔ)管理機制，使bprbpr的原則和理念得到固化的原則和理念得到固化 顯著的變化：顯著的變化： 營銷團隊整體實力得到提升，部門業(yè)績穩(wěn)步增長營銷團隊整體實力得到提升，部門業(yè)績穩(wěn)步增長 經(jīng)過大客戶經(jīng)過大客戶 部的試點，部的試點， 證實了證實了bprbpr 對昆明本地對昆明本地 網(wǎng)的必要性網(wǎng)的必要性 和重要推動和重要推動 作用作用 大客戶管理要點大客戶管理要點 5 5、優(yōu)化營銷、優(yōu)化營銷/ /銷售組織結(jié)構(gòu)，銷售組織結(jié)構(gòu)， 明確各崗位人員的職責(zé)，完善大客戶團隊的運行明確各崗位人員的職責(zé)，完善大客戶團隊的運行 機制（機制（1/31/3

27、） 21 支撐管理為主層面支撐管理為主層面 直接服務(wù)為主層面直接服務(wù)為主層面 縣局分部縣局分部 （一級）經(jīng)理（一級）經(jīng)理 綜合支撐分部經(jīng)理綜合支撐分部經(jīng)理市區(qū)分部市區(qū)分部 （一級）經(jīng)理（一級）經(jīng)理 重點行業(yè)經(jīng)理重點行業(yè)經(jīng)理 itit支撐和方案經(jīng)理 支撐和方案經(jīng)理 業(yè)務(wù)支撐經(jīng)理業(yè)務(wù)支撐經(jīng)理 工程支撐經(jīng)理工程支撐經(jīng)理 公關(guān)事務(wù)支撐經(jīng)理公關(guān)事務(wù)支撐經(jīng)理 部門財務(wù)經(jīng)理部門財務(wù)經(jīng)理 綜合和信息支撐經(jīng)理綜合和信息支撐經(jīng)理 營業(yè)和演示員營業(yè)和演示員 綜合和信息支撐經(jīng)理綜合和信息支撐經(jīng)理 客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理 二級分部二級分部 經(jīng)理（兼）經(jīng)理（兼） 客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理 綜合和信息分析經(jīng)理綜合和信息分析經(jīng)理 營業(yè)和演

28、示員營業(yè)和演示員 工程及技術(shù)支撐經(jīng)理工程及技術(shù)支撐經(jīng)理 兼 職 客 戶兼 職 客 戶 經(jīng)理經(jīng)理* * 縣局長縣局長大客戶部經(jīng)理大客戶部經(jīng)理 大客戶管理要點大客戶管理要點 5 5、優(yōu)化營銷、優(yōu)化營銷/ /銷售組織結(jié)構(gòu)，銷售組織結(jié)構(gòu)， 明確各崗位人員的職責(zé)，完善大客戶團隊的運行明確各崗位人員的職責(zé)，完善大客戶團隊的運行 機制（機制（2/32/3） 蘇州舉例 客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理 22 大客戶部 技術(shù)支持組 it行業(yè)組 金融行業(yè)組 旅游行業(yè)組 黨政軍客戶組 科教文衛(wèi)行業(yè)組 綜合保障組 綜合行業(yè)1組 負(fù)責(zé)技術(shù)方案的設(shè)計、評估、優(yōu)選，方案庫的建設(shè)維護 負(fù)責(zé)新業(yè)務(wù)演示廳經(jīng)營、與后端接口、業(yè)務(wù)歸口管理 策劃室

29、辦公室 綜合行業(yè)2組 負(fù)責(zé)管理流程重組、調(diào)研分析、crm和網(wǎng)站規(guī)劃 負(fù)責(zé)部門財務(wù)工作、文書、綜合事務(wù) 負(fù)責(zé)行業(yè)客戶規(guī)劃、營銷服務(wù)工作 依照依照bprbpr的設(shè)計原則，完善的設(shè)計原則，完善 了大客戶部隊伍建設(shè)，形成了大客戶部隊伍建設(shè)，形成 了以行業(yè)銷售團隊為核心、了以行業(yè)銷售團隊為核心、 集市場營銷、技術(shù)支撐、業(yè)集市場營銷、技術(shù)支撐、業(yè) 務(wù)支撐、信息支撐各功能團務(wù)支撐、信息支撐各功能團 隊的組織形式，內(nèi)部分工更隊的組織形式，內(nèi)部分工更 加明確，工作流程順暢加明確，工作流程順暢 大客戶管理要點大客戶管理要點 5 5、優(yōu)化營銷、優(yōu)化營銷/ /銷售組織結(jié)構(gòu)，銷售組織結(jié)構(gòu)， 明確各崗位人員的職責(zé)，完善大

30、客戶團隊的運行明確各崗位人員的職責(zé)，完善大客戶團隊的運行 機制（機制（3/33/3） 昆明舉例 23 明確的分工和隊伍的增強帶來工作效率的提高，明確的分工和隊伍的增強帶來工作效率的提高， 客戶經(jīng)理得以從內(nèi)部流程的協(xié)調(diào)中解脫出來，有客戶經(jīng)理得以從內(nèi)部流程的協(xié)調(diào)中解脫出來，有 效盈利時間大大增加，銷售機會變得更多效盈利時間大大增加，銷售機會變得更多 以前客戶經(jīng)理的平均時間分配以前客戶經(jīng)理的平均時間分配 開發(fā)客戶關(guān)系 面對面接觸 了解客戶需求 接受帳目 業(yè)務(wù)宣傳 銷售內(nèi)部管理 內(nèi)部協(xié)調(diào)、關(guān) 系處理（70） 整理客戶資料 （30） 培訓(xùn) 臨時性事 務(wù)管理 交通 8小時/天計，百分比 與技術(shù)人 員商議并

31、 設(shè)計客戶 解決方案 4040 2020 5 5 1010 5 5 2020 開發(fā)客戶關(guān)系 面對面接觸 了解客戶需求 接受帳目 業(yè)務(wù)宣傳 銷售內(nèi)部管理 內(nèi)部協(xié)調(diào)、關(guān) 系處理（30） 整理客戶資料 （70） 培訓(xùn)、總 結(jié)分析 臨時性事 務(wù)管理 交通 8小時/天計，百分比 與技術(shù)人員和市場分 析人員商議并設(shè)計客 戶解決方案 目前客戶經(jīng)理的平均時間分配目前客戶經(jīng)理的平均時間分配 1515 1010 3030 2 2 2323 2020 24 大客戶管理要點大客戶管理要點 6 6、加強流程各環(huán)節(jié)的績效考核，、加強流程各環(huán)節(jié)的績效考核， 確保大客戶管理流程的順暢運行確保大客戶管理流程的順暢運行 主要職能

32、主要職能 定義并細(xì)分大客戶 市場調(diào)研 拜訪大客戶，了解其需求 針對性地定位促銷 提供客戶需求解決方案 制定大客戶發(fā)展計劃 處理客戶詢問 資源確認(rèn)，調(diào)度測試 跨地區(qū)，跨部門協(xié)調(diào) 故障排除 計費營帳 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)（關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)（kpikpi）* * 產(chǎn)品銷售額 預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本貢獻率 產(chǎn)品的市場份額 客戶的滿意度 客戶流失率 預(yù)測的準(zhǔn)確率 資源確認(rèn)平均時間和準(zhǔn)時率 訂單抽樣，平均時間和準(zhǔn)時率 訂單執(zhí)行錯誤率 預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本/實際網(wǎng)絡(luò)成本 客戶投訴率 故障排除平均時間 賬單出錯率 出帳時間 收費爭議投訴率 應(yīng)收帳款的利息成本 壞帳率 前端前端 銷售銷售/ /營銷營銷 規(guī)劃規(guī)劃 后端后端 訂單執(zhí)行訂單執(zhí)行

33、售后服務(wù)售后服務(wù) 賬務(wù)管理賬務(wù)管理 大客戶管理流大客戶管理流 程的順暢運行程的順暢運行 必須前后端的必須前后端的 相互配合相互配合 舉例 *kpi的設(shè)定原則和方法詳見kpi培訓(xùn)材料。 25 大客戶部內(nèi)部的業(yè)績考核要落實到人，并細(xì)化形大客戶部內(nèi)部的業(yè)績考核要落實到人，并細(xì)化形 成月度評估制成月度評估制 受約人： 職位： 行業(yè)經(jīng)理（ 行業(yè)組） 部門： 大客戶部 第一發(fā)約人姓名/職務(wù)： 職位：大客戶部主任 第二發(fā)約人姓名/職務(wù)： 職位：大客戶部副主任 合同有效期：2002.01.01-2002.12.31 簽署日期： 2002.05.15 指標(biāo)類型指標(biāo)類型關(guān)鍵指標(biāo)關(guān)鍵指標(biāo)單位單位權(quán)重權(quán)重 年度年度

34、指標(biāo)指標(biāo) 財務(wù)指標(biāo) 細(xì)分市場收入 細(xì)分市場貢獻 團隊預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本貢獻率 團隊營銷成本 歸口業(yè)務(wù)銷售收入配額 大客戶部部門收入 萬元 萬元 萬元 萬元 萬元 35 10 10 10 5 5 服務(wù)/經(jīng)營 指標(biāo) 行業(yè)客戶滿意度 行業(yè)客戶流失率 行業(yè)sla預(yù)測準(zhǔn)確率 評分 10 10 5 內(nèi)部管理 扣分標(biāo)準(zhǔn) 安全生產(chǎn) 重大失誤否決扣分 扣分 扣分 合計100 % 考核指標(biāo)考核指標(biāo)月進度月進度 目標(biāo)目標(biāo) 本月本月 實績實績 完成率完成率 保持歷史銷售記錄 本月新增銷售目標(biāo) 細(xì)分市場貢獻 預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本貢獻率 營銷成本 歸口業(yè)務(wù)收入 部門業(yè)務(wù)總收入 sla預(yù)測準(zhǔn)確率 責(zé)任流失扣分（5分制） 否決扣分（5分制

35、） 月度評估表月度評估表 業(yè)績合同是面向年業(yè)績合同是面向年 度考核的，通過月度考核的，通過月 度評估制度，將業(yè)度評估制度，將業(yè) 績考核落實到月，績考核落實到月， 可操作性大大加強可操作性大大加強 26 薪酬與激勵機制應(yīng)體現(xiàn)崗位差異性薪酬與激勵機制應(yīng)體現(xiàn)崗位差異性 營銷人員 績效獎金 營銷人員 基本工資 0 0.08a*c 0.2a*c 績效獎金 和傭金 銷售業(yè)績 0.8a1.2a * a=歷史平均業(yè)績水平，b=營銷人員的績效工資定額 c=每百元銷售收入的傭金單價 a* 傭金上不封頂 b* 支撐人員 基本工資 0 b* 1.2b 績效獎金 目標(biāo)完成率0.8a1.2a * a=100%，b=支撐人

36、員績效工資定額 （若部門營銷業(yè)績超出目標(biāo)，則績效工資定額亦可突破） a * 1.08a 營銷人員 銷售傭金 支撐人員 績效獎金 超產(chǎn)獎勵 支撐人員超產(chǎn)獎勵來 自公司對部門的獎勵 0 0 500500 10001000 15001500 20002000 25002500 基本工資基本工資銷售傭金銷售傭金 支撐人員： 支撐人員： （綜合保障） （綜合保障） （技術(shù)支撐） （技術(shù)支撐） （策劃室） （策劃室） （辦公室） （辦公室） 營銷人員： 營銷人員： （各行業(yè)組）（各行業(yè)組） 建立與績效掛鉤 的薪酬與激勵體系， 政策向業(yè)績優(yōu)秀的 營銷人員傾斜，激 活人力資源。 6 6 1010 3232 0

37、 0 5 5 1010 1515 2020 2525 3030 3535 9001000900100015002000150020002000以上2000以上 收入收入 人數(shù)人數(shù) 在部門內(nèi)部在部門內(nèi)部 實現(xiàn)薪酬的實現(xiàn)薪酬的 正態(tài)分布正態(tài)分布 27 前端大客戶人員隨著組織架構(gòu)的調(diào)整得到了充實，并配前端大客戶人員隨著組織架構(gòu)的調(diào)整得到了充實，并配 合流程實施啟動了大量的培訓(xùn)，提高員工對新流程、理合流程實施啟動了大量的培訓(xùn)，提高員工對新流程、理 念的適應(yīng)能力念的適應(yīng)能力 大客戶部全體員 工 市場營銷理論 電信技術(shù) 消費者心理研究和分析 財務(wù)基本知識 企業(yè)管理 訪談技巧 訪談分析文件制作技巧 演講技巧

38、 圖表制作技巧 培訓(xùn)對象培訓(xùn)對象培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容 電信資費 內(nèi)部管理和生產(chǎn)流程 制定計劃 進行客戶專案分析 crm系統(tǒng)的運用 虛擬團隊建立 對客戶經(jīng)理的業(yè)績考核方法 “在職在職” ” 輔導(dǎo)輔導(dǎo) 綜合技能培訓(xùn)綜合技能培訓(xùn) 業(yè)務(wù)培訓(xùn)業(yè)務(wù)培訓(xùn) 大客戶部全體員 工 行業(yè)經(jīng)理在日常工作中對客戶經(jīng)理的培訓(xùn) “技術(shù)方案”的起草 外部競爭分析、行業(yè)分析 大客戶數(shù)據(jù)收集方法 大客戶部相關(guān)的管理辦法 大客戶部行業(yè)經(jīng) 理以上 28 大客戶管理要點大客戶管理要點7、建立市場分析、行業(yè)分析和客建立市場分析、行業(yè)分析和客 戶分析的科學(xué)模型戶分析的科學(xué)模型 -“大客戶管理大客戶管理”的六步分析法的六步分析法 營銷規(guī)劃營銷規(guī)

39、劃 方案1 方案2 方案3 張三 李四 王五 負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)人 具體任務(wù)具體任務(wù)時間表時間表/ 里程碑里程碑 1xx 2 3 1xx 2 3 1 2 3 4 循循 環(huán)環(huán) 往往 復(fù)復(fù) 行業(yè)細(xì)分市場宏觀分析行業(yè)細(xì)分市場宏觀分析 機會 需求變 化趨勢 技術(shù)政 策變化 趨勢 關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵成功因素 行業(yè)1 行業(yè)2 總結(jié)在各行業(yè)制勝的關(guān)鍵成功因素 行業(yè)分析 個性化需求分析 定制化方案分析 服務(wù)支持能力 分析 客戶規(guī)劃分析 競爭分析 網(wǎng)絡(luò)資源管理優(yōu)劣比較網(wǎng)絡(luò)資源管理優(yōu)劣比較 中國電信 網(wǎng)通 聯(lián)通 骨干網(wǎng) 傳輸網(wǎng) 接入網(wǎng) 客戶一 客戶二 客戶三 業(yè)務(wù)需求業(yè)務(wù)需求關(guān)鍵購買要素關(guān)鍵購買要素 在各領(lǐng)域可能提供的解決

40、方案在各領(lǐng)域可能提供的解決方案 xx業(yè)業(yè) 務(wù)領(lǐng)務(wù)領(lǐng) 域域 競爭競爭 狀況狀況 it價值價值 定位定位 可能可能 的方的方 案案 業(yè)務(wù)1 業(yè)務(wù)2 業(yè)務(wù)3 方案的可行性評估方案的可行性評估 可行性 技術(shù) 政策 方案2 方案6 方案1 方案3 方案5 方案4 財務(wù)效益 實施原則 方案的實施方案的實施 時間 方案1 方案3 方案6 方案2 方案5 技術(shù)方案技術(shù)方案 形成流程形成流程 方案 庫 行業(yè) 方案 個性化客 戶方案 訂單執(zhí)行能力評估訂單執(zhí)行能力評估 業(yè)務(wù)1 客戶需求的客戶需求的 完成時間完成時間 目前情目前情 況況 競爭對競爭對 手情況手情況 業(yè)務(wù)2 業(yè)務(wù)3 需傳遞 的令人 振奮的 營銷 信息

41、溝通溝通 方案方案 溝通對象溝通對象頻率頻率 1 2 3 溝通方案設(shè)計溝通方案設(shè)計 行業(yè)細(xì)分市場的特性需求行業(yè)細(xì)分市場的特性需求 行業(yè) 1 行業(yè) 2 業(yè)務(wù)1 業(yè)務(wù)2 業(yè)務(wù)3 業(yè)務(wù) 4 199 9 200 0 200 1 行業(yè)行業(yè)1業(yè)務(wù)發(fā)業(yè)務(wù)發(fā) 展展 固定通信市場份額比較固定通信市場份額比較 it 產(chǎn)品 1 產(chǎn)品2 產(chǎn)品3 中國電 信 200 0 200 1 中國電 信 產(chǎn)品 三 增長 率 產(chǎn)品 二 產(chǎn)品 一 199 9 200 0 200 1 關(guān)鍵客戶的電信需求變關(guān)鍵客戶的電信需求變 化化 客戶1 關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵成功因素 方案方案1 財務(wù)影響財務(wù)影響客戶滿意客戶滿意 度度 計劃計劃 實際實際

42、 差異差異 分析分析 改進改進 舉措舉措 方案效果評估方案效果評估 計劃計劃實際實際差異 差異 分析分析 改進改進 舉措舉措 方案方案2 方案方案3 客 戶 問 題 故障申請 中國 電信 問題 客戶服務(wù)客戶服務(wù) 支持能力支持能力 響應(yīng)響應(yīng) 時間時間 處處 理理 時時 間間 客戶支持能力評估客戶支持能力評估 對客戶的對客戶的 影響程度影響程度 故障1 故障2 短期 中期 長期 營銷效果優(yōu)劣勢比較營銷效果優(yōu)劣勢比較 大客戶收大客戶收 入比例入比例 新增大客新增大客 戶數(shù)戶數(shù) 行業(yè)行業(yè) 類別類別 營銷手段營銷手段 中國電信 網(wǎng)通 聯(lián)通 細(xì)分市場中按客戶重要程度再細(xì)分市場中按客戶重要程度再 細(xì)分細(xì)分

43、客戶 一 客戶 二 各類電信各類電信 總支出總支出 對中國電對中國電 信所占的信所占的 份額份額 對中國電對中國電 信信 的潛的潛 在影響在影響 29 大客戶管理要點大客戶管理要點8、建立強有力的、建立強有力的it支撐系統(tǒng)支撐系統(tǒng) 建立客戶檔案數(shù)據(jù)倉庫，整合客戶檔案庫和計費數(shù)據(jù)庫，并在此基礎(chǔ)上 建立crm客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和dss決策支持系統(tǒng)，對客戶優(yōu)先排序； 建立技術(shù)方案庫和技術(shù)方案管理系統(tǒng)，使技術(shù)方案能夠共享和推廣； 建立網(wǎng)絡(luò)資源管理系統(tǒng)，對本地網(wǎng)和跨地區(qū)的網(wǎng)絡(luò)資源進行確認(rèn)管理； 建立工作流管理系統(tǒng)，在開通，升速，故障排除等流程中將工單，調(diào)單， 反饋單電子化，并加以時間限制，超越時限自動示警

44、，并負(fù)責(zé)跟蹤反饋； 建立靈活的計費系統(tǒng)，使其公式化和參數(shù)化，便于對大客戶推出新業(yè)務(wù) 和新資費，并根據(jù)客戶需求，調(diào)整帳單的內(nèi)容，格式和遞送的渠道，時 間和頻率 30 充分利用充分利用itit系統(tǒng)，規(guī)范接口流程和信息流內(nèi)容，系統(tǒng)，規(guī)范接口流程和信息流內(nèi)容， 提高跨部門合作效率提高跨部門合作效率 ctkm - rpg - 2002 中國電信中國電信中國電信中國電信 穧穧穧穧昆明 昆明昆明昆明 服務(wù)等級（舉例）服務(wù)等級（舉例） 21 以上 11-20 條 10 條內(nèi) 8天11 天15 天無預(yù)測資源新建 5天9天15 天 4天8天12 天 98%93天5天10 天有資源 （客戶在 不同點） ddn/fr

45、 137 天54 天69 天無預(yù)測資源新建 98%301 天7天10 天有資源調(diào)度普通電話 裝移機 特殊應(yīng)急 (a 級) 重要等級 (b 級) 普通等級 (c 級) 開通及時 率 每月 a 級發(fā) 生次數(shù) （訂單） 不同客戶等級的開通時限業(yè)務(wù)類別 6 小時 30 分鐘 4 小時 2 小時 特殊應(yīng)急 (a 級) 98%6 小時6 小時線路故障 98%60 小時60 小時設(shè)備故障 普通 2m 98%5 小時6 小時ddn/分組 / fr 98%6 小時24 小時普通市話障礙 重要等級 (b 級)普通等級 (c 級) 處理及時率不同客戶等級的排障時限業(yè)務(wù)類別 目前已經(jīng)在it中得 以固化，接口流程 逐漸

46、規(guī)范。 31 項目背景介紹 大客戶管理概述和實施關(guān)鍵點 小結(jié)小結(jié) 大客戶管理培訓(xùn)內(nèi)容大客戶管理培訓(xùn)內(nèi)容 32 通過本次流程重組，改善了大客戶服務(wù)的管理體通過本次流程重組，改善了大客戶服務(wù)的管理體 系，為部門的可持續(xù)發(fā)展奠定基礎(chǔ)系，為部門的可持續(xù)發(fā)展奠定基礎(chǔ) 大客戶 深入改革 關(guān)鍵議題 提高服務(wù) 支撐能力 建立客戶經(jīng)理閉環(huán) 建立知識庫 建立大客戶呼叫中心 隊伍建立 改善工作條件 薪酬和激勵機制 工作管理 建立銷售 行為規(guī)范 落實客戶規(guī)劃流程 落實營銷成本規(guī)范 制訂長短期競爭策略 推進客戶規(guī)劃流程，推進客戶規(guī)劃流程， 建立完善的客戶資建立完善的客戶資 料和營銷計劃料和營銷計劃 提高大客戶部收入提高

47、大客戶部收入 及貢獻及貢獻 提高客戶滿意度提高客戶滿意度 推進內(nèi)部管理流程推進內(nèi)部管理流程 的重組，改善工作的重組，改善工作 環(huán)境環(huán)境 大客戶部大客戶部bprbpr的的 實施，始終圍繞實施，始終圍繞 著集團公司對著集團公司對 bprbpr設(shè)定的目標(biāo)設(shè)定的目標(biāo) bpr大客戶流程項目實施階段的目標(biāo) 33 大客戶流程重組對提高服務(wù)支撐能力的促進大客戶流程重組對提高服務(wù)支撐能力的促進 大客戶 深入改革 關(guān)鍵議題 提高服務(wù) 支撐能力 建立客戶經(jīng)理閉環(huán) 建立知識庫 建立大客戶呼叫中心 一點結(jié)算流程 與后端接口、97對前端閉環(huán) 主要議題主要議題目的及預(yù)期成效目的及預(yù)期成效 隊伍建立 改善工作條件 薪酬和激勵

48、機制 工作管理 建立銷售 行為規(guī)范 落實客戶規(guī)劃流程 落實營銷成本規(guī)范 制訂長短期競爭策略 全業(yè)務(wù)手冊網(wǎng)站編輯 客史資料 數(shù)據(jù)統(tǒng)計規(guī)范 互動方式 知識庫共享 減少客戶經(jīng)理與后端的協(xié) 調(diào)時間，釋放內(nèi)耗資源 提供行業(yè)分析、競爭分析 和方案分析的基礎(chǔ)信息，使 六步法有著手處 創(chuàng)建新的服務(wù)模式，減輕 訂單受理和障礙申告工作 按照按照bprbpr的有關(guān)原則，結(jié)合本的有關(guān)原則，結(jié)合本 地網(wǎng)的實際經(jīng)驗，與后端和其地網(wǎng)的實際經(jīng)驗，與后端和其 他營銷部門做了大量溝通，目他營銷部門做了大量溝通，目 前已基本理順了各項業(yè)務(wù)流程，前已基本理順了各項業(yè)務(wù)流程， 后端支撐和前端部門間的協(xié)調(diào)后端支撐和前端部門間的協(xié)調(diào) 配合

49、比年初大有改善。配合比年初大有改善。 34 大客戶流程重組對完善銷售隊伍建設(shè)的促進大客戶流程重組對完善銷售隊伍建設(shè)的促進 大客戶 深入改革 關(guān)鍵議題 提高服務(wù) 支撐能力 建立客戶經(jīng)理閉環(huán) 建立知識庫 建立大客戶呼叫中心 主要議題主要議題目的及預(yù)期成效目的及預(yù)期成效 隊伍建立 改善工作條件 薪酬和激勵機制 工作管理 建立銷售 行為規(guī)范 落實客戶規(guī)劃流程 落實營銷成本規(guī)范 制訂長短期競爭策略 人員充實、改善車輛等條件 完善內(nèi)部分工 試行“工資+獎金+傭金”制 建立特別獎勵機制 資源配置、工作方式 與常規(guī)工作的結(jié)合 達(dá)到必要的服務(wù)效率，建 立符合新流程的協(xié)作機制 體現(xiàn)薪酬與貢獻的關(guān)聯(lián)， 構(gòu)成有效的激

50、勵機制 以試點項目帶動整個部門 的機制創(chuàng)新 通過推進一系列內(nèi)部管理機通過推進一系列內(nèi)部管理機 制的改革，為部門指明了發(fā)制的改革，為部門指明了發(fā) 展方向和工作原則，資源得展方向和工作原則，資源得 到更為合理的分配，員工的到更為合理的分配，員工的 思想和行動逐漸統(tǒng)一起來。思想和行動逐漸統(tǒng)一起來。 35 大客戶流程重組對建立銷售行為規(guī)范的促進大客戶流程重組對建立銷售行為規(guī)范的促進 大客戶 深入改革 關(guān)鍵議題 提高服務(wù) 支撐能力 建立客戶經(jīng)理閉環(huán) 建立知識庫 建立大客戶呼叫中心 主要議題主要議題目的及預(yù)期成效目的及預(yù)期成效 隊伍建立 改善工作條件 薪酬和激勵機制 工作管理 建立銷售 行為規(guī)范 落實客戶

51、規(guī)劃流程 落實營銷成本規(guī)范 制訂長短期競爭策略 專案建檔 進程管理 權(quán)限、范圍、靈活度 與業(yè)績的關(guān)聯(lián) 試行vip會員制 與sla對應(yīng)的等級服務(wù)協(xié)議 建立試點項目的成敗案例 取得進程管理的實踐經(jīng)驗 為營銷工作提供必要條件 探索營銷成本的管理方法 提高服務(wù)的增值空間 體現(xiàn)服務(wù)價值 在客戶規(guī)劃試點中取得寶貴在客戶規(guī)劃試點中取得寶貴 的實踐經(jīng)驗，通過認(rèn)真的歸的實踐經(jīng)驗，通過認(rèn)真的歸 納總結(jié)，形成了有關(guān)銷售管納總結(jié)，形成了有關(guān)銷售管 理的工具和流程成果，并通理的工具和流程成果，并通 過培訓(xùn)逐步完成知識轉(zhuǎn)移，過培訓(xùn)逐步完成知識轉(zhuǎn)移， 將可推廣應(yīng)用到所有大客戶。將可推廣應(yīng)用到所有大客戶。 36 大客戶業(yè)務(wù)收

52、入有所增長大客戶業(yè)務(wù)收入有所增長 今年1-7月份完成大客戶收入3.47億元，為年計劃58%，占總收入的26%。 3709 4138 0 1000 2000 3000 4000 5000 一季度二季度 大客戶收入大客戶收入 增長11.6% （萬元） 9974 10587 0 2000 4000 6000 8000 10000 12000 一季度二季度 大客戶每帳戶收入大客戶每帳戶收入 增長9.9% （元/月.帳戶） 昆明舉例 37 市場響應(yīng)速度明顯加快市場響應(yīng)速度明顯加快 設(shè)立客戶響應(yīng)中心，解決前后端的接口問題，加快了對市場的響應(yīng)速度，開通及專線修 障全程管控，服務(wù)得到有效保障。 跨本地網(wǎng)開通時

53、間跨本地網(wǎng)開通時間 （天）（天） ddn 本地網(wǎng)開通時間本地網(wǎng)開通時間 （天）（天） ddn 2001年2002年 流程實施前后變化流程實施前后變化 流程實施前流程實施后 接口 客戶經(jīng)理花不少時間， 參與對后端的協(xié)調(diào)，減 少了與用戶的接觸時間 明確由客戶響應(yīng)中心全權(quán) 負(fù)責(zé)與后端部門的協(xié)調(diào)， 解決了連接前后端的接口 問題 信息流市場部門（需求提出部 門）與運維、建設(shè)部門 （施工部門）信息不暢， 對訂單完成情況不掌握 客響中心建立了訂單系統(tǒng)， 提供實時查詢 流程 工單流程不暢，響應(yīng)遲 緩，完成時限不能保障 工單流程明顯加快，上下 工序溝通順暢 職責(zé) 職責(zé)不清，無法落實考 核 職責(zé)劃分清晰，加大了全

54、 程管控和考核力度。 38 課程重點小結(jié)課程重點小結(jié) （1 1）大客戶的定義、范圍和管理分工）大客戶的定義、范圍和管理分工 （2 2）大客戶管理流程）大客戶管理流程 （3 3）大客戶部門的組織架構(gòu)）大客戶部門的組織架構(gòu) （4 4）統(tǒng)一的客戶受理界面）統(tǒng)一的客戶受理界面 （5 5）前后端接口管理）前后端接口管理 （6 6）績效考核和激勵機制、人員培訓(xùn)）績效考核和激勵機制、人員培訓(xùn) （7 7）六步分析法）六步分析法 （8 8）itit支撐支撐 39 流程培訓(xùn) 大客戶管理的大客戶管理的六步分析法六步分析法 大客戶管理培訓(xùn)內(nèi)容大客戶管理培訓(xùn)內(nèi)容 40 通過試點工作，總結(jié)出了一套通過試點工作，總結(jié)出了一

55、套“大客戶管理大客戶管理”的六步分析的六步分析 法法 金融類通信業(yè)務(wù)的需求較為單一，以數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)為主 隨著管理集中、技術(shù)集中以及客戶需求復(fù)雜性的發(fā)展趨勢，金融類 客戶要求具有更加復(fù)雜的一體化通信方案 競爭對手爭奪大客戶的趨勢明顯 在骨干網(wǎng)方面，中國電信受到的競爭壓力最大（如工行的長途通信 線路的備份方案） 工行的業(yè)務(wù)需求基于其大力推廣電子化金融服務(wù)的理念，推廣綜合 化業(yè)務(wù)平臺，建立安全高速、穩(wěn)定的電子銀行體系成為當(dāng)務(wù)之急 大力發(fā)展銀行卡服務(wù)，繼續(xù)保持市場份額第一 主要通信線路力求穩(wěn)定、安全 在數(shù)據(jù)、語音和公司級別服務(wù)方面，可制定出16個可能的銷售方案 和合作機會 根據(jù)不同方案的可行性及工行需求的

56、迫切性，可按短期、中期和長 期將16個優(yōu)先機會進行排序 為工行承諾提供超級別的客戶服務(wù)，包括特殊線路標(biāo)識、快速訂單 受理和執(zhí)行、客戶支持特殊通道等 根據(jù)短、中期的可行性方案制定工行方案推廣與實施計劃，包括負(fù) 責(zé)人，時間表、重要里程碑以及詳細(xì)的方案說明和內(nèi)部資源要求 制定有吸引力的營銷信息，并針對不同的方案決策人制定溝通方案 行業(yè)分析 個性化 需求分析 定制化 方案分析 服務(wù)支持 能力分析 客戶規(guī)劃分析 競爭分析 昆明金融類客戶舉例 41 大客戶消費群構(gòu)成比例，2001年5月 萬元，百分比 8 8 8 8 6 6 7 7 1010 1212 3535 1414 100%=1,360 各個細(xì)分市場

57、的產(chǎn)品使用結(jié)構(gòu)具有差異性各個細(xì)分市場的產(chǎn)品使用結(jié)構(gòu)具有差異性 其它 科教 文衛(wèi) 貿(mào)易 旅游 娛樂 黨政軍 金融保險 郵政及 運營商 35% 其中，中國移動 占運營商類的 89% 資料來源：中國電信 其它 數(shù)據(jù) 電路 長途 語音 本地 語音 65 3 32 0.4 0.20.7% 4.5 37 19 39 1 9.7 49 11 29 48 22 25 1.9 3.1 1 2.9 1 49 47 53 35 4 6.5 12.4 9.4 2 21 65 50 30 12 5.5 1.1 運營商 郵政及 金融 保險 黨政 軍 旅游 娛樂 貿(mào)易科教 文衛(wèi) 其它 100%=47913419616110

58、39285109 各類客戶現(xiàn)有業(yè)務(wù)要求（2001年5月） 萬元 昆明舉例 42 制造業(yè)大客戶對電信業(yè)務(wù)需求多樣化，需要價格制造業(yè)大客戶對電信業(yè)務(wù)需求多樣化，需要價格 適中而又穩(wěn)定可靠的通信方式適中而又穩(wěn)定可靠的通信方式 制造業(yè)制造業(yè)365家大客戶電信業(yè)務(wù)收入細(xì)分家大客戶電信業(yè)務(wù)收入細(xì)分 蘇州初步 電信業(yè)務(wù)需求特點電信業(yè)務(wù)需求特點 制造業(yè)大客戶對電信業(yè)務(wù) 的需求多樣化，既需要本 地網(wǎng)內(nèi)各生產(chǎn)車間之間的 語音通信，又需要國內(nèi)國 外各分公司、總公司及供 應(yīng)商之間的語音通信，還 需要大量的點到點數(shù)據(jù)通 信方式來連接跨地區(qū)的各 分公司 制造業(yè)大客戶對ip和 ddn都有大量需求，可 見無論在語音還是數(shù)據(jù)通

59、 信方面，制造業(yè)大客戶需 要價格適中并且穩(wěn)定可靠 的產(chǎn)品 對中國電信的啟示對中國電信的啟示 針對制造業(yè)大客戶對電信 業(yè)務(wù)需求的廣泛性和靈活 性，可以量體裁衣地為其 提供整體解決方案，采取 捆綁銷售和交叉銷售的方 法, 提供全面的產(chǎn)品和服 務(wù)，并不斷推出新業(yè)務(wù) 針對制造業(yè)大客戶對價格 的敏感度，可以著重對其 推出大量的價格適中的產(chǎn) 品和服務(wù) 15 15 19 25 4 5 17% 2001年年10月收入月收入 萬元人民幣 本地網(wǎng)（市話） 國內(nèi)長話 國際長話 ip ddn 因特網(wǎng) 其它（包括帶寬出租） 100% = 3,117 43 金融類客戶目前的消費與需求分析金融類客戶目前的消費與需求分析 云

60、南工行舉例云南工行舉例 金融類大客戶的電信金融類大客戶的電信 費用劃分費用劃分 云南省工商銀行給中國電信支付云南省工商銀行給中國電信支付 的電信費用的電信費用*，2001年年1月月-11月月 萬元，百分比 面臨潛在的 競爭的領(lǐng)域 14 87 26 9 2 36 27 工商 銀行 數(shù)據(jù) 業(yè)務(wù) 長話業(yè)務(wù) 其它 2m數(shù)字 電路 市話 100%=410 資料來源: 不包括各地洲支行的電話費支出 對中國電信的啟示對中國電信的啟示 金融類客戶目前的需求 中，2m數(shù)字電路和ddn 電路出租等業(yè)務(wù)占中國 電信收入的主要來源， 約為62%，但增值業(yè)務(wù) 源很少 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)仍將是icbc今 后業(yè)務(wù)需求的主要增長 點