物業(yè)管理實務重點知識資料物業(yè)管理行業(yè)相關知識資料

1、1、物業(yè)管理企業(yè)是指依法成立，具備專門資質并具有獨立企業(yè)法人地位，依據(jù)物業(yè)服務合同從事物業(yè)管理相關活動的 經(jīng)濟實體。（單選）P12、物業(yè)管理企業(yè)的特征：一、獨立的企業(yè)法人；二、屬于服務性企業(yè)；三、具有一定的公共管理性質的職能。（多選） P13、 物業(yè)管理企業(yè)兩種分類方式：一、投資主體的經(jīng)濟成分劃分為：1）全民所有制2）集體所有制3）民營4）外資5） 其他（多選）P1-2二、按股東出資形式來劃分：1 ）物業(yè)管理有限責任公司 2）物業(yè)管理股份有限公司 3）股份合作型物 業(yè)管理企業(yè)（多選）P24、物業(yè)服務企業(yè)的設立程序：工商注冊登記、資質審批（單、多選）P35、 工商行政機關發(fā)給營業(yè)執(zhí)照后，公司即告

2、成立。（單選）P46、 物業(yè)管理企業(yè)的資質條件：一級資質，注冊資本500萬元以上，專職管理和技術人員不少于30人，中級以上職稱人員不少于20人；二級資質，注冊資本 300萬元以上，專職管理和技術人員不少于20人，中級以上職稱人員不少于 |10人；三級資質，注冊資本 50萬元以上，專職管理和技術人員不少于10人，中級以上職稱人員不少于 5人。（單多選）各類物業(yè)的房屋建筑面積分別占下列相應計算基數(shù)的百分比之和不低于100% （計算題）P57、物業(yè)管理企業(yè)的四種組織形式：直線型、直線職能型、事業(yè)部型、矩陣制型。直線型以直線制為基礎適用于業(yè)務較小物業(yè)管理企業(yè)的初期管理，不能適應較大規(guī)模和較復雜的物業(yè)管

3、理，是物管企業(yè)普遍采用的一種形式；事業(yè)部型一般 多由那些規(guī)模大、物業(yè)種類繁多、經(jīng)營業(yè)務復雜多樣的大型綜合型物業(yè)管理公司借鑒采用。P68、 物業(yè)服務企業(yè)資質機構設置的影響因素：1）企業(yè)戰(zhàn)略因素2）外部環(huán)境因素3）技術因素4）組織（P9）9、 物業(yè)服務企業(yè)機構設置的要求：1）按照規(guī)模任務設置）2）統(tǒng)一領導、分層管理 3）分工協(xié)作4）精干、高效、靈活（P10）10、 （看）物業(yè)服務企業(yè)的機構職責：1）品質管理部主要職責：企業(yè)質量管理體系的運行和維護，各物業(yè)項目服務品質 監(jiān)督，客戶滿意度評價及監(jiān)督，管理評審，協(xié)助新物業(yè)項目建立質量管理體系，外部質量審核的協(xié)調，內(nèi)部服務品質審核的組織協(xié)調，客戶服務監(jiān)督管

4、理，客戶關系管理，客戶投訴處理，客戶滿意度評價等2）經(jīng)營管理部主要職責：制定和分解企業(yè)經(jīng)營計劃和經(jīng)營目標，制訂物業(yè)項目考核體系、考核指標和標準，級織對各物業(yè)項目進行目標考核等。（P11）第二章物業(yè)管理招標投標（選擇、案例分析）1、物業(yè)管理招投標：是物業(yè)管理服務產(chǎn)品預購的一種交易方式，即由物業(yè)的建設單位、業(yè)主大會或是物業(yè)所有人根據(jù)物業(yè)管理服務內(nèi)容，制定符合其管理服務要求和標準的招標文件，由多家物業(yè)管理企業(yè)或專業(yè)管理公司參與競投，從中 選擇最符合條件的競投者，并與之訂立物業(yè)管理服務合同的一種交易行為。（P13）；2、物業(yè)管理招標的主體：一般是物業(yè)的建設單位、業(yè)主大會（單一業(yè)主）、物業(yè)產(chǎn)權人（政府機

5、關或物業(yè)產(chǎn)權部門）（P13）；3、 物業(yè)管理投標的主體：一般是指有符合招標條件的物業(yè)管理企業(yè)或是專業(yè)管理公司。（P14）;4、 物業(yè)管理招標的類型：1）按物業(yè)類型劃分為：住宅項目招標和非住宅項目招標；2）按項目服務內(nèi)容的實施劃分為：整體物業(yè)管理項目的招標、單項服務項目的招標和分階段項目的招標等類型3）按招標主體類型劃分為：建設單位為主體的招標、業(yè)主大會為主體的招標、物業(yè)產(chǎn)權人為主體的招標等類型4 ）按項目服務方式劃分為：全權管理項目招標、顧問項目招標。（P14）；5、 物業(yè)管理招標的特點：綜合性、差異性、特殊性（P16）6、物業(yè)管理招標的方式：公開招標、邀請招標；（1）公開招標是邀請所有符合投

6、標條件的物業(yè)管理企業(yè)參加投標的招標方式（2）邀請招標是招標人預先選擇若干有能力的企業(yè)，直接向其發(fā)出投標邀請的招標方式。（P16）7、 物業(yè)管理招標的主要內(nèi)容：1）早期介入和前期物業(yè)管理階段的招標內(nèi)容2）常規(guī)物業(yè)管理招標內(nèi)容（P1920）；8、 物業(yè)管理招標的條件：主體條件、項目條件（建設單位建設的住宅小區(qū)必須招標；）。（P20）8、 物業(yè)管理招標的程序（重點）：1）成立招標領導小組 2）編制招標文件3）公布招標公告或發(fā)岀投標邀請書4）發(fā)放招標文件5）投標申請人的資格預審 6）接受投標文件7）成立評標委員會8）開標、評標和中標；招標備案：1）發(fā)布招標公告10日前2）發(fā)出中標通知書15日內(nèi)。公開招

7、標應通過公共媒介發(fā)布招標公告，并同時在中國住宅與房地產(chǎn)信息網(wǎng)|和中國物業(yè)管理協(xié)會網(wǎng)上發(fā)布招標公告；邀請的企業(yè)數(shù)量3個以上；招標文件發(fā)岀日起至投標人提交投標文件截止之日最短不得少于20日；評標人是招標人代表，物業(yè)管理專家兩部分構成；評標委員會人數(shù)一般是5人以上的單數(shù)，物業(yè)管理方面的專家人數(shù)少是少于成員總數(shù)的2/3 ;招標人應按中標候選人的排序確定中標人；招標人應當在投標有效期截止時限30日前確定中標人；招標人應當向中標人發(fā)出中標通知書，招標人和中標人應當自中標通知書發(fā)出之日起30日內(nèi)，按招標文件和中標人的投標文件訂立書面合同。（P20 24）；9、物業(yè)管理投標文件的分類：商務文件和技術文件；商務

8、文件最核心的是報價單，技術文件最核心的是物業(yè)服務方案。（P27）；10、現(xiàn)場踏勘時口頭回答，口頭答復不具備法律效力，只有投標者以書面形式提出的問題并由招標人作出書面答復時， 才能產(chǎn)生法律約束力。（P29）；11、 投標報價表中單價與總價不符時的處理原則：以單價為準修正總價（P35）；12、 招標文件目錄、投標邀請函范例（31 34）；看一下13、 制訂物業(yè)服務方案的一般程序：（1）組織人員（2）收集資料（3）分工、協(xié)作（4）確定組織構架和人員配置（5） 測算物業(yè)管理成本（6）制定方案（7）測算服務費用（8）審核、校對（9）排版、印制（P40-41 ）14、 物業(yè)服務方案的關鍵性內(nèi)容：1）項目的

9、整體設想與構思；2 ）組織架構與人員的配置 3）費用測算與成本控制 4 ）管理方式、運作程序及管理措施；（P4142 ）；15 一、物業(yè)服務方案的12個要點：1）招標物業(yè)項目的整體設想與構思2）管理方式與動作程序 3）人員的配備、培訓與管理4）管理指標與措施5）管理制度的制訂6）檔案資料的建立與管理 7）早期介入及并且期物業(yè)管理服務內(nèi)容8）常規(guī)物業(yè)管理服務綜述 9） 工作計劃10）物資裝備11）費用預算12）成本控制；二、各類物業(yè)管理服務的重點和難點：商用類型重點及難點主要體現(xiàn)在經(jīng)營和設施設備管理；工業(yè)區(qū)物業(yè)在消防、污染 控制及貨物、人員的岀入管理有特殊的服務需求；政府物業(yè)管理的特殊性主要體現(xiàn)

10、在維護政府形象、內(nèi)部特約服務、會 議接待及慶典服務、安全及保密管理；公用事業(yè)類型的物業(yè)管理服務的重點及難點主要在于確保公用設施無故障的正常 運行，對緊急事件的預防與處理。三、管理指標通常由物業(yè)管理質量指標和經(jīng)濟效益指標兩部分組成。四、管理制度主要由公眾制度和內(nèi)部管理制度兩大部分組成。五、成本控制貫穿于成本費用形成的全過程，不能為降低耗費而不提供或少提供服務，成本控制重點控制的是變動成 本。（P42 49）；16、案例分析題：（1）給一個招標文件，讓你找錯；（物業(yè)服務方案）（2）給岀項目基本情況，讓你簡要編制物業(yè)服務方案或者按照要求回答問題。第三章 物業(yè)服務合同（選擇題、案例分析題）1、物業(yè)管理

11、合同是一個綜合性的概念，是指物業(yè)管理當事人之間就權力義務所達成具有法律效力的協(xié)議或契約。要約：是指一方當事人以締結合同為目的，向對方當事人所作岀希望與其訂立合同的意思表示。P502、 邀請要約人無須承擔法律責任：例如：拍賣、廣告、標價、招標P513、 合同有效的必要條件：1）當事人的締約能力 2 ）當事人的真實意思表示 3）合同的內(nèi)容合法4）合同的形式合法；4、合同的形式：書面合同、口頭合同和事實合同；5、 合同法規(guī)定：當事人訂立合同，有書面形式、口頭形式和其他形式。P546、 合同訂立的基本原則：主體平等、合同自由、權力義務公平對等、誠實信用、守法和維護社會公益（是合同法的最高 要求）。P5

12、57、 前期物業(yè)服務合同的主要內(nèi)容：1）合同當事人2）物業(yè)基本情況3）服務內(nèi)容與質量4）服務費用5）物業(yè)的經(jīng)營與 管理6）承接查驗使用維護 7）專項維修資金8）違約責任9）其他事項P568、 物業(yè)服務合同和前期物業(yè)服務合同的主要區(qū)別：1）訂立合的當事人不同 2）合同期限不同 P589、 簽訂物業(yè)服務合同應注意的事項：1）明確業(yè)主委員會的權力義務2）明確物業(yè)管理企業(yè)的權力和義務3）對違約責任的約定4）對免責條款的約定 5）物業(yè)服務合同的主要條款宜細不宜粗6）合同的簽訂要實事求是 7）明確違約責任的界定及爭議的解決方式 P5910、本案例（P61-65 ）；11、案例分析：（1）給一個合同文本，讓

13、你回答規(guī)定問題；（2）給一個合同文本，讓你找錯、分析有無缺項及違法條款、簽約應注意的事項）；3）給一個案例進行分析（包括結論、理由、經(jīng)驗教訓等）。第四章早期介入與前期物業(yè)管理（選擇題、案例分析題）1、早期介入是指新建物業(yè)竣工之前，建設單位根據(jù)項目開發(fā)建設的需要所引入的物業(yè)管理的咨詢活動。前期物業(yè)管理 是指從物業(yè)承接查驗開始至業(yè)主大會選聘物業(yè)管理企業(yè)為止的物業(yè)管理階段。2、早期介入對開發(fā)建設單位是非強制性要求；與前期物業(yè)管理的區(qū)別：一內(nèi)容作用不同；二是服務的對象不同。早期介入與前期物業(yè)管理是從承接查驗階段開始劃分。（P68）；3、 國家對早期介入的作用：1）優(yōu)化設計2）有助于提高工程質量 3）有

14、利于了解物業(yè)情況 4）為前期物業(yè)管理作充分準 備5）有助于提高建設單位的開發(fā)效益（P68）4、一、早期介入在可行性研究階段的內(nèi)容： 1）根據(jù)物業(yè)建設及目標客戶群的定位確定物業(yè)管理的模式 12）根據(jù)規(guī)劃和配 套確定物業(yè)管理服務的基本內(nèi)容 3）根據(jù)目標客戶情況確定的物業(yè)管理服務的總體服務質量標準 4）根據(jù)物業(yè)管理成本初 步確定物業(yè)管理服務費的收費標準 5）設計與客戶目標相一致并具備合理性能價格比的物業(yè)管理框架性方案。（P71-75 ）；二、早期介入在規(guī)劃設計階段的主要內(nèi)容：.1）就物業(yè)的結構布局、功能方面提出改進建議2）就物業(yè)環(huán)境及配套設施的合理性、適應性提岀意見或建議； 3）提供設施設備的設置、

15、選型及服務方面的改進意見4 ）就物業(yè)管理用房、社區(qū)活動場所等公共配套建筑、設施、場地的設置、要求等提岀意見。三、早期介入在建設階段的主要內(nèi)容：1）與建設單位、施工單位就施工中發(fā)現(xiàn)的問題共同商榷，及時提岀并落實整改方案。2）配合設備安裝，確保安裝質量。3）對內(nèi)外裝修方式、用料及工藝等物業(yè)管理的角度提岀意見。4）熟悉并記錄基礎及隱蔽工程、管線的鋪設情況，特另U注意那些在設計資料或常規(guī)竣工資料中未反應的內(nèi)容。四、 早期介入在銷售階段的主要內(nèi)容：.1）完成物業(yè)管理方案及實施進度表 2 ）擬定物業(yè)管理的公共管理制度3）擬定各項費用的收費標準及收費辦法，必要時履行各種報批手續(xù)4）對銷售人員提供必要的物業(yè)管

16、理基本知識培訓5）派岀現(xiàn)場咨詢?nèi)藛T，在售樓現(xiàn)場為客戶提供物業(yè)管理咨詢服務6 ）將全部早期介入所形成的記錄、方案、圖紙等資料，整理后歸入物業(yè)管理檔案。（p75）5、物業(yè)管理工程質量保修分為兩部分：一是物業(yè)管理企業(yè)承接管理的物業(yè)共用區(qū)域及共用設施、設備等部分；二是業(yè) 主從建設單位購買的產(chǎn)權專有部分。這兩部分的保修都由建設單位負責。（p76）;8、案例分析（給一段材料，讓你分析該項目處于早期介入的哪個階段？介入的任務、作用是什么）?？嫉目赡苄圆淮?。第五章物業(yè)的承接查驗（選擇題、案例分析題）1、承接查驗是指物業(yè)管理企業(yè)對新接管項目的物業(yè)共用部位、共用設施設備進行承接查驗。它分為新建物業(yè)的承接查驗和物業(yè)

17、管理機構更迭時的承接查驗兩種類型（P78）;2、一般承接查驗是在竣工驗收之后做，承接查驗工作流程圖：物業(yè)建成通過竣工綜合驗收一物業(yè)管理企業(yè)組織人員進行承接查驗一對查驗中發(fā)現(xiàn)的問題進行處理一物業(yè)移交；承接查驗的流程及其與竣工驗收的關系（P79）;3、 新建物業(yè)承接查驗的準備：人員準備；計劃準備；資料準備；設備、工具準備。（P79）;4、 新建物業(yè)承接查驗的主要內(nèi)容：物業(yè)資料查驗；物業(yè)企業(yè)應接收查驗的資料：1）竣工總平面圖，單體建筑、結構、設備竣工圖，配套設施、地下管網(wǎng)工程竣工驗收資料2 ）設施設備的安裝、使用和維護保養(yǎng)等技術資料3）物業(yè)質量保修文件和物業(yè)使用說明文件 4）物業(yè)管理所必需的其他資料

18、（P79）；5、物業(yè)管理承接查驗的主要以核對的方式進行，在現(xiàn)場檢查、設備調試等情況下還可采用觀感查驗、使用查驗、檢測 查驗和試驗查驗。（了解各種查驗方法）（1）觀感查驗是對查驗對象外觀的檢查，一般采取目視、觸摸等方法進行。（2）使用查驗是通過啟用設施或設備來直接檢驗被查驗對象的安裝質量和使用功能，以直觀地了解其符合性、舒適性和 安全性等。（3）檢測查驗通過運用儀器、儀表、工具等對檢測對象進行測量以檢測其是否符合質量要求。（4）試驗查驗通過必要的試驗方法測試相關設施設備的性能。6、對于承接查驗中所發(fā)現(xiàn)的問題，一般的處理程序：1）收集整理存在的問題 2）處理方法3）跟蹤驗證物業(yè)服務合同;7、物業(yè)管

19、理機構更迭時的查驗條件：一、物業(yè)的產(chǎn)權單位或業(yè)主大會與原物業(yè)管理機構完全解除、物業(yè)產(chǎn)權單位或業(yè)主大會同新的物業(yè)管理企業(yè)簽訂了物業(yè)服務合同（P82）;8、物業(yè)管理機構更迭時的物業(yè)查驗的基本內(nèi)容：一、物業(yè)資料情況；二、物業(yè)共用部位、共用設施設備及管理現(xiàn)狀； 三、各項費用與收支情況，項目機構經(jīng)濟運行情況；四、其他內(nèi)容。（管理用房；產(chǎn)權屬全體業(yè)主所有的設備、工具、材料；與水、電、通信等市政管理單位的供水、供電的合同、協(xié)議等。（P83）9、新建物業(yè)的移交：建設單位移交給物業(yè)管理企業(yè)，物業(yè)管理企業(yè)也必須嚴肅認真地做好承接工作。移交的內(nèi)容：產(chǎn).權資料，竣工驗收資料，設計、施工資料，機電設備資料（P83）;8

20、、物業(yè)管理機構更迭時的移交：原有物業(yè)管理機構向業(yè)主大會或物業(yè)產(chǎn)權單位移交；業(yè)主大會或物業(yè)產(chǎn)權單位向新的物業(yè)管理企業(yè)移交。移交內(nèi)容：1）物業(yè)資料；2）物業(yè)共用部位及共用設施設備管理工作的交接3）人、財、物的移交或交接（P84 85）;9、 物業(yè)管理機構更迭時移交的注意事項：1）明確交接主體和次序 2）各項費用和資產(chǎn)的移交、共用配套設施和機電設備的接管、承接時的物業(yè)管理運作銜接是物業(yè)管理工作移交中的重點和難點3）如承接的部分物業(yè)項目還在保修期內(nèi)，承接單位應與建設單位、移交單位共同簽訂移交協(xié)議，（P86）;10、新建物業(yè)與物業(yè)管理機構更迭時查驗和移交的區(qū)別11、案例分析（很可能考物業(yè)管理機構更迭時的

21、查驗與移交。如給一段材料，讓你分析該項目查驗與移交工作中存在哪 些問題？應該怎樣做？或者給一段材料，讓你找錯并分析理由）。第六章入住與裝修管理（選擇題、案例分析題）1、 一、入住是指建設單位將已具備使用條件的物業(yè)交付給業(yè)主并辦理相關手續(xù)，同時物業(yè)管理單位為業(yè)主辦理物業(yè)管 理事務手續(xù)的過程。2、入住的內(nèi)容：一是物業(yè)驗收及其相關手續(xù)的辦理；二是物業(yè)管理有關業(yè)務的辦理。3、 入住的操作模式：1）以建設單位為主體，由物業(yè)管理單位相配合的作業(yè)模式；2）建設單位將入住工作委托給物業(yè)管 理單位，由物業(yè)管理單位代為辦理入住手續(xù)。4、入住的實質是建設單位向業(yè)主交付物業(yè)的行為。5、 入住時限是指入住通知書規(guī)定業(yè)主

22、辦理入住手續(xù)的時間期限。（P87-88 ）;6、 入住前應準備的資料：1）住宅質量保證書及住宅使用說明書、入住通知書、物業(yè)驗收須知、業(yè) 主入住房屋驗收表、業(yè)主（住戶）手冊、物業(yè)管理有關規(guī)定（P88-90 ）;7、入住流程（順序不能錯）：1）業(yè)主賃入住通知書、購房發(fā)票及身份證登記確認T2）驗收房屋并填寫業(yè)主入住房屋驗收單簽字確認T 3）提交辦理產(chǎn)權所需資料，簽訂委托協(xié)議，繳納相關費用T4）簽署有關物業(yè)管理服務約定等文件T 5）繳納當期物業(yè)服務等有關費用T 6）領取業(yè)主（住戶）手冊等相關文件資料T 7）領取房屋鑰匙（入住過程完結）（P91-92 ）;8、驗收過程中，若發(fā)現(xiàn)重大質量問題，可暫不發(fā)放鑰

23、匙。9、 物業(yè)管理單位實施裝飾裝修管理的依據(jù)是建設部110號令住宅室內(nèi)裝飾裝修管理規(guī)定以及國家和地方的其他規(guī)定。 P9610、物業(yè)裝飾裝修管理的流程：備齊資料-填寫申報登記表-登記-簽訂管理服務協(xié)議-辦理開工手續(xù)-施工-驗收； . 備齊的資料包括：物業(yè)所有權證，申請人身份證原件及復印件，裝飾裝修設計方案，裝修施工單位資質，原有建筑、水電氣等改動設計和相關審批，以及其他法規(guī)規(guī)定的相關內(nèi)容。物業(yè)管理單位應該在規(guī)定工作日（一般為3個工作日）完成登記工作。（P96-97 ）;（看一下不予登記的條件 P97）11、 辦理開工的一般手續(xù)：1）業(yè)主按有關規(guī)定向物業(yè)管理單位繳納裝飾裝修管理服務費；2）裝飾裝修

24、施工單位應到物業(yè)管理單位辦理開工證、岀入證等。3）裝修人或裝飾裝修施工單位應備齊滅火器等消防器材。P9812、物業(yè)裝飾裝修范圍和時間：一般裝修時間是除節(jié)假日之外的正常時間；特殊裝修是指節(jié)假日休息時間；裝修期是指裝飾裝修過程的完結時間，一般情況不超過三個月。（P100-104 ）；13、 物業(yè)裝飾裝修管理協(xié)議中物業(yè)管理單位向裝修人約定收取裝飾裝修管理服務費和垃圾清運費。（P101）14、 物業(yè)裝飾裝修現(xiàn)場管理：嚴把岀入關，杜絕無序狀態(tài)；2）加強巡視，防患于未然；3）控制作業(yè)時間，維護業(yè)主的合法權益；4）強化管理，反復核查（P102- 103）15、物業(yè)管理單位發(fā)現(xiàn)有違反規(guī)定的行為，由房地產(chǎn)行政主

25、管部門給予警告，可處裝飾裝修管理服務協(xié)議約定的裝飾裝 修管理服務費23倍的罰款（P105）；9、裝飾裝修應注意的問題：做好服務與控制；（P105-106 ）；10案例分析題：（1）給一段某物業(yè)服務企業(yè)辦理入住手續(xù)的資料，讓你按照要求作答；或者讓你找岀存在的問題、應該怎樣做。（2）給一段某物業(yè)服務企業(yè)裝飾裝修管理的材料，讓你按照要求作答；或者讓你找岀存在的問題及應采取的措施。第七章 房屋及設施設備管理（選擇題、計算、案例分析題）1、 房屋的種類：1）按建筑結構類型和材料可分為：磚木結構、混合結構、鋼筋混凝土結構、和其他結構；2 ）按房屋承重受力方式可分為：墻承重結構、構架式承重結構、筒體結構或框

26、架筒體結構承重和大空間結構承重；3）按房屋的層次和高度可分為：低層建筑、多層建筑和高層建筑。4）按房屋的用途可分為：居住用途、商業(yè)用途、工業(yè)用途和其他用途。（P108）2、 房屋的基本組成部分：1）結構部分一基礎、承重構件、非承重墻、屋面、樓地面等；2）裝修部分一門窗、外抹灰、內(nèi)抹灰、頂棚、細木裝修 3）設施設備部分一水衛(wèi)、電氣、暖通、特殊設備（如消防，避雷、電梯）（P108）；3、 設施設備的種類：注 O:通常具備；S:有時具備；N: 般不具備P1094、 房屋設施設備管理的基本要求：1）維護保養(yǎng)2 ）安全管理3）降低能源消耗（P109）5、 房屋及設施設備評價參考的主要指標包括房屋完好率、

27、危房率和設施設備完好率；（P109）6、 房屋完好率、危房率、設備完好率的計算公式：（P109-110 ）；X 100P112房屋完好率=完好房屋建筑面積+基本完好房屋建筑面積房屋總面積危房率=危險房屋的建筑面積設備完好率是指完好房屋總建筑面占全部設施設備數(shù)量的百分比。7、維修養(yǎng)護的方式：（1）預防性維修；（2）事后維修；（3）緊急搶修;P113）；（1）預防性維修的方式：1）計劃性預防維修2）狀態(tài)監(jiān)測下預防維修 3）改善性的預防維修（8、 修理的類型：小修、中修和大修；修理周期是指兩次相鄰大修之間的間隔時間（P113）；9、 維修養(yǎng)護計劃的種類：按時間進度編制年度維修保養(yǎng)計劃，季度維修保養(yǎng)計

28、劃，月維修保養(yǎng)計劃（P114）；按修理類 別編制房屋維修養(yǎng)護計劃，空調系統(tǒng)維修保養(yǎng)計劃，消防系統(tǒng)維修保養(yǎng)計劃。10、 建立健全必要的規(guī)章制度：1）實行定人、定機和憑證操作設備制度，不允許無證人員單獨操作設備，對多人操作的設施設備，應指定專人負責；2）對于連續(xù)運行的設施設備，可在運行中實行交接班制度和值班巡視記錄制度3）操作人員必須遵守設施設備的操作和運行規(guī)程。11、 設備的狀態(tài)監(jiān)測的方法：直接檢測、絕緣性檢測、溫度檢測、振動和噪聲檢測、泄漏檢測、裂紋檢測和腐蝕檢測。| P122 12、定期預防性試驗：對動力設備、壓力容器、電氣設備、消防設備等安全性要求較高的設備，應由專業(yè)人員按規(guī)定期 | 限和

29、規(guī)定要求進行試驗。P12213、 管理節(jié)能的措施：1 ）落實組織和管理體系；2）加強節(jié)能宣傳和培訓 3）建立能源消耗的計劃和考核制度。4）在動行管理上，盡量安排設備能夠連續(xù)、滿載開動使用；5）調理設備動行時間，實行節(jié)能運行程序，特別注意控制空調、室外照明和霓紅燈等的開關時間；6）合理設定運行參數(shù)，既保證正常使用功能，又節(jié)省能源。P123-12414、 訂立外包管理合同應注意的問題：1 ）注意保證簽約主體與實施主體一致；2）明確因設施設備故障、事故造成的人員、財產(chǎn)等損失，明確責任方；3 ）明確服務技術指標標準，采取量化形式，便于檢驗；4）保證設施設備歷史資料的完整性。P12615、 外包管理合同

30、實施應注意的問題：1）建立針對承包方的檢查監(jiān)控制度并落實專人負責實施；2）建立與承包方的定期溝通會議制度，及時解決合同履約過程中岀現(xiàn)的問題；3）建立定期效果評估制度；4）定期對承包方基本情況全面更新，確保承包方有能力持續(xù)履行服務合同。（P126）;16、消防設備管理的主要內(nèi)容：（1）配備消防設施主管技術人員并具備機電設備管理知識和經(jīng)驗，又有必要的消防知識，有較強的工作責任心。（2）建立嚴格的消防設施管理制度，指定設備責任人，消防控制中心要安排24小時值班；（3）建立消防設備、設施技術檔案；（4）建立消防設備巡視、檢查、測試制度。17、按電梯用途分類：乘客電梯、載貨電梯和客貨梯；按拖動方式分直流

31、電梯、交流電梯和液壓電梯；按控制方式分單 機控制電梯、集選控制電梯。18、 電梯管理工作的主要內(nèi)容：1）配備專業(yè)管理人員，從業(yè)人員必須持有上崗資格證書；2）根據(jù)電梯制造廠家提供的維修保養(yǎng)說明，制定電梯安全運行工作程序；3）建立電梯技術檔案獎原始資料和檢測維修資料歸檔，妥善保管；4）備齊電梯維修保養(yǎng)所必須的工具，了解電梯零部件供應渠道和各專業(yè)技術服務公司；5）根據(jù)物業(yè)的性質和人流特點確定電梯的服務和清潔時間；6 ）進行電梯的用電計量和運行成本核算，以此測算岀電梯的使用成本；7）電梯維護保養(yǎng)或故障停梯均應及時通告業(yè)主、物業(yè)使用人；8）要認真選擇具有專業(yè)資格的電梯維護保養(yǎng)公司，認真監(jiān)督合同的執(zhí)行情況

32、，定.期對承包方的服務進行評價；9）電梯每年要由政府技術監(jiān)督部門進行年檢，獲得年檢合格證才能繼續(xù)使用。（P127）19、 給水系統(tǒng)：生活給水、消防給水、中水和熱水系統(tǒng)；排水系統(tǒng)：污水系統(tǒng)、雨水系統(tǒng)、工業(yè)廢水系統(tǒng)。P12720、空調噪聲的測量、評估、減小等工作不應被空調管理人員所忽視；新風比例注意采取隔塵、殺菌和消毒措施。15、案例分析：（1）根據(jù)材料要求編制一個簡要的維修養(yǎng)護計劃；（2）根據(jù)所給的維修養(yǎng)護計劃編制一個簡要的維修養(yǎng)護實施方案；3）根據(jù)所給的材料談談消防管理的主要內(nèi)容；或者談談消防設備檢查工作的主要內(nèi)容。第八章物業(yè)環(huán)境管理（選擇題）1、 清潔衛(wèi)生服務的內(nèi)容：1）建筑物外公共區(qū)域清潔

33、 2 ）建筑物內(nèi)公共區(qū)域清潔 3）垃圾收集與處理4）管道疏通服務5） 外墻清洗6）泳池清潔7）上門有償清潔服務 8）專項清潔工作（P134）；2、 清潔衛(wèi)生服務管理的基本方法：外包管理和自行作業(yè)；外包是將清潔工作交由專業(yè)清潔公司具體實施。自行作業(yè)是指由物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)自行實施清潔服務工作。（P134）3、清潔衛(wèi)生檢查的類型：日檢、月檢及專項抽檢組成，其中日檢應覆蓋小區(qū)主要室內(nèi)外公共區(qū)域。4、 多層小區(qū)與高層小區(qū)及寫字樓衛(wèi)生檢查的區(qū)別？多層小區(qū)：1）室外沙井及排水明溝的煙頭等垃圾雜物2）樓梯走道、底層樓梯下、頂棚積塵及蜘蛛網(wǎng)、生活雜物3）樓梯扶手；高層小區(qū)：1 ）大堂地面光澤度，各公

34、共區(qū)域地腳積塵2）各類機房、設備房內(nèi)的積塵；3 ）電梯頂棚、四壁、按鈕積塵及痕印、軌槽內(nèi)沙料雜物（P135）；5、 白蟻的防治方法：挖巢法、藥殺法、誘殺法、生物防治法（P137）；6、鼠害的妨治方法：防鼠、化學滅鼠、器械滅鼠、生物滅鼠7、蚊子的防治方法：環(huán)境治理、藥殺8、 蒼蠅的防治方法：環(huán)境治理、誘殺、藥殺、滅蟑（P138）；9、 綠化管理的內(nèi)容：日常管理、翻親改造、環(huán)境布置、綠化有償服務（P140）；10、 綠化管理的基本要求：（1）保持植物正常生長（2）加強枯枝黃葉的清理及綠化保潔工作（3 ）及時對防礙業(yè)主、物業(yè)使用人活動的綠化植株進行改造，減少人為踐踏。（4）創(chuàng)建社區(qū)環(huán)境文化，加強綠化

35、保護宣傳。（P140-141 ）綠化管理的的針對性要求：1 ）酒店及會所綠化2）學校綠化（保持樹形生長自然）3）醫(yī)院綠化（保持植物良好的長勢，創(chuàng)造清新、幽雅、舒適的環(huán)境）4）機關單位的綠化（要求莊嚴、整潔、高雅，修剪及清除枯枝黃葉應是機關綠化管理的重點）5）工廠綠化6）大型公共物業(yè)綠化（P141142）；第九章公共秩序管理服務（選擇題、案例分析題）1、公共安全防范管理服務的內(nèi)容：岀入管理、安防系統(tǒng)的使用、維護和管理、施工現(xiàn)場的管理，配合政府開展社區(qū)管理等工作。（P144145）；2、 安全防范工作檢查方法：日檢（各班組長）、周檢（安防主管）、月檢（指定人員）、督查（督查隊員）（P146-146

36、 ）;3、 治安防范的注意事項：1）遇到有人聚重鬧事，立即報告公安機關，及時報上級領導，協(xié)助公關平息事件2）遇有違法份子盜竊、搶劫、行兇和縱火，立即報警，采取積極措施搶救、排險、盡量減少損失3）有瘋、傻、醉特殊人員鬧事時，勸離管理轄區(qū)、或通知家屬、單位或公安派岀所領走4）岀現(xiàn)可疑人，留心觀察必要時禮貌查問5）岀現(xiàn)墜樓意外事故，通知急救單位和公安、家屬，圍護好現(xiàn)場，做好安撫工作。（P146-147 ）；4、 消防工作的指導原則：預防為主，防消結合。（p148）；5、 消防安全檢查方法：）1）專職部門檢查2）各部門、各項目自檢（P148）；6、 滅火預案的主要內(nèi)容：1）物業(yè)項目單位的基本概況，包括

37、周圍情況、水源情況、物資特性及建筑特點、單位消防組織與技術裝備；2）火災危險性及火災發(fā)展特點3）滅火力量部署4）滅火措施及戰(zhàn)術方法 5）注意事項6）滅火預案圖。P1517、 多層建筑中每層樓的消防栓內(nèi)均配置2瓶滅火器；高層超高層物業(yè)每層樓放置4瓶滅火器；P1538、 消防器材的檢查要求：定期檢查、定期養(yǎng)護、專人保管、交接班檢查、消防器材的定期統(tǒng)計（P153）；9、車輛岀入管理宜采用岀入卡證管理；外來車輛每次進入發(fā)臨時卡。10、案例分析：（1）根據(jù)材料回答：發(fā)生某種治安防范事件時，物業(yè)安防人員應如何處理？（2）根據(jù)材料要求簡單編制滅火預案；（3）物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主車輛被盜、財產(chǎn)丟失的案例分析，包

38、括：結論、依據(jù)、物業(yè)公司應采取的措施或者注意事項。第十章物業(yè)管理風險防范與緊急事件（選擇題、案例分析題）1、 物業(yè)管理風險的內(nèi)容：早期介入的風險、前期物業(yè)管理的風險（最主要是合同風險）（P157160）;2、 處理緊急事件的要求：1）發(fā)生緊急事件，盡可能控制事態(tài)惡化和蔓延，減少損失，恢復正常2）管理人員不能以消極、推脫甚至回避，應主動岀擊，直面矛盾，及時處理3）隨各種環(huán)境與條件的變化有針對性的提岀有效的處理措施和方法4）應由一名管理人員做統(tǒng)一現(xiàn)場指揮，安排調度，以免多頭領導造成混亂5）處理緊急事件應以不造成新的損失為前提，不能因急于處理，而不顧后果，造成更大損失（P162）;3、典型緊急事件包

39、括：火警、氣體燃料泄漏、電梯故障、噪聲侵擾、電力故障、浸水漏水、高空墜物、交通意外、刑 事案件和臺風襲擊等。（P163）;4、案例分析：（1）根據(jù)材料回答發(fā)生某種緊急事件時，物業(yè)管理人員應如何處理？（2）根據(jù)所給的材料，分析物業(yè)公司在處理緊急事件過程中的存在的問題，應采取的措施。第十一章財務管理（選擇題、計算題）1、物業(yè)管理營業(yè)收入：主營業(yè)務收入和其他業(yè)務收入；主營業(yè)務收入是在從事物業(yè)管理活動的過程中，為物業(yè)產(chǎn)權 人、使用人提供維修、管理和服務所取得的收入；其他業(yè)務收入從事主營業(yè)務以外的其他業(yè)務活動所取得的收入。（P168169）;2、物業(yè)服務企業(yè)稅費的管理：物業(yè)管理企業(yè)代有關部門收取水費、電

40、費、燃氣費、專項維修資金、房租的行為，屬于 營業(yè)稅“服務業(yè)”稅目中的“代理”業(yè)務，不計征營業(yè)稅，但對從事此項代理業(yè)務取得的手續(xù)費收入應當征收營業(yè)稅。（P169179）;3、 物業(yè)管理企業(yè)利潤包括：主營業(yè)務利潤、其他業(yè)務利潤（P170）;4、 物業(yè)服務企業(yè)項目財務類型：獨立核算、非獨立核算（P171）;5、酬金制：是指預收的物業(yè)服務資金中按約定比例或者約定數(shù)額提取酬金支付給物業(yè)管理企業(yè)，其余全部用于物業(yè)服務合同約定的支岀，結余或不足均由業(yè)主享有或者承擔。P172包干制：是指由業(yè)主向物業(yè)管理企業(yè)支付固定物業(yè)服務費用，盈余或者虧損均由物業(yè)管理企業(yè)享有或者承擔的物業(yè)報務 計費方式。（P172）;6、

41、物業(yè)服務企業(yè)成本（支岀）構成： 1）管理服務人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費；2）物業(yè)共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用3）清潔衛(wèi)生費用4）綠化養(yǎng)護費用5）秩序維護費6）辦公費7）企業(yè)固定資產(chǎn)折舊8）物業(yè)共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費用9）經(jīng)業(yè)主同意的其他費用（P175- 176、A）;7、計算：例如某項目總建筑面積 12萬平方米，其中可收費面積10萬平方米；年總成本100萬元，年總支出90萬元、物業(yè)服務企業(yè)酬金20萬元、營業(yè)稅及附加為營業(yè)收入的5.5%，利潤率為10%，請你分另卅算包干制和酬金制條件下物業(yè)服務費的月單價。（1）包干制：A年總成本=100萬；B年總利潤=

42、100萬*10%=10萬；C 年總稅費=（100+10） *5.5%=6.05 萬；D 每平方米月單價 =（1000000+100000+60500） /100000/12=0.967 元（2）酬金制下每平方米月單價： 900000+200000 /100000/12=0.917 元第十二章物業(yè)管理檔案管理（選擇題）1、 物業(yè)管理檔案的分類方法：年度分類法、組織機構分類法、事件分類法（P179）;2、物業(yè)入住期檔案收集的對象：是物業(yè)業(yè)主；P1823、物業(yè)入住期檔案收集的范圍主要包括：物業(yè)運行記錄檔案、物業(yè)維修記錄檔案、物業(yè)服務記錄檔案、物業(yè)管理公司 行政管理檔案（P182）;4、 電子媒體樓案檢索：新的監(jiān)控設備已將二者合一為硬盤數(shù)位形式存貯。P1845、 房屋共用部位和共用設施設備的檢測、檢修與運行記錄檔案，一般不低于設備的使用年限的2倍（P185）;6、各級物業(yè)管理行政主管部門、行業(yè)協(xié)會應及時將企業(yè)（項目）情況變動、良好行為記錄、不良行為記錄及公眾投訴等情況記入物業(yè)管理企業(yè)信用檔案系統(tǒng)。（P188）;7、 物業(yè)服務企業(yè)被投訴處理的要求：被投訴企業(yè)應在15天內(nèi)將處理意見反饋給信用檔案管理部門，反饋意見應由當?shù)?物業(yè)管理行政主管部門簽章。無正當理由不按期反饋的，可作為不良記錄記入企業(yè)或執(zhí)業(yè)人員的信用檔案并進行公示。（P193）第十三章人力資源管理（選擇題）1、 招聘計劃的制