20XX年的賓館工作總結(jié)(20210105135745)

1、20XX年的賓館工作總結(jié) 在市局領(lǐng)導和董事會的關(guān)心支持幫助下，我酒店從4月 16日正式開業(yè)以來，走過了八個多月不平凡的創(chuàng)業(yè)歷程。回 顧20 xx年，酒店全體員工克服了剛剛起步，經(jīng)驗不足等方 方面面的困難，經(jīng)歷了各種大型會議和重要vip客人的接待 工作的考驗，逐漸由創(chuàng)業(yè)走上了成熟，也取得了可喜成績， 在經(jīng)營方式上初步實現(xiàn)了由探索經(jīng)營向?qū)I(yè)經(jīng)營的轉(zhuǎn)變，在 管理機制上實現(xiàn)了由人管人向制度管人的轉(zhuǎn)變，在經(jīng)營效益 上實現(xiàn)了由規(guī)模效益向利潤效益的轉(zhuǎn)變。在八個多月的時間 里共接待客人人次，創(chuàng)營業(yè)收入萬元，實現(xiàn)凈利潤萬元（不含 對外承包收入）。為此酒店做出了大量的工作，現(xiàn)總結(jié)網(wǎng)- 一、認真作好各項準備工作，

2、切實保障酒店的按時開業(yè)。 從20 xx年2月21日市局黨組確定籌建酒店至 4月16 日正式開業(yè)，其間只有短短的4xxxx天時間，在酒店一無所 有的情況下，員工需要招聘，物品需要采購，各項規(guī)章制度及 工作流程需要建立。面對這些方方面面的大量準備工作，加 之籌建人員又缺乏經(jīng)驗，可以說是時間緊，任務重，人員少。 能否按時開業(yè)，像一塊石頭壓在酒店領(lǐng)導的心上，但又毫不 猶豫的達成了共識，市局黨組的決定就是命令，時間再緊， 任務再重，一定要堅決按時完成。為此飯店領(lǐng)導一班人積極 動腦筋想辦法，認真研究領(lǐng)會籌備方案，并帶領(lǐng)臨時招聘來 的幾個人員加班加點，夜以繼日的開展工作 首先成立了籌建領(lǐng)導小組，先后四次召開

3、小組會議，研 究制定了籌建工作方案；研究制定了采購物品計劃；研究制 定了臨時用工人員招聘和培訓方案；制定了臨時用工人員的 工資標準；制定了當前一個時期的工作重點和工作思路。并 將這些工作分階段制定出時間進度表，逐日抓落實，保障酒 店的按時開業(yè)，得到了省市局領(lǐng)導的好評。 二是成立了物品采購領(lǐng)導小組，具體負責物品采購方案 的落實。在董事會的支持幫助下 ，在短短的十多天時間里，會 同機關(guān)監(jiān)察、計財?shù)扔嘘P(guān)科室同志一起對十三大類兩千多個 品種的籌建物品進行了外出集體采購，按照廉政規(guī)定的要求 對需要政府采購和控辦批辦的大宗商品，嚴格按照規(guī)定實行 招標采購，并組織人員及時組織到位。 三是按時完成了人員招聘工

4、作，人員招聘是酒店籌建工 作的重頭戲，能否招到較高素質(zhì)的人員并及時到位，是酒店 能否按時開業(yè)的關(guān)鍵，也是酒店以后能夠順利發(fā)展的保證。 為此，我們認真作了以下工作：1.充分利用報紙、廣播和電 視進行廣告宣傳，盡可能讓的人知道開來大酒店的招聘事 宜；2.成立招聘工作小組，認真了解應聘人員的基本情況， 按照酒店要求嚴格把關(guān)；3.組織體檢，確保受聘人員身體健 康，避免了傳染病人的進入；4.對新近招聘的人員進行了軍 訓，此舉的主要目的就是為了強化員工的整體觀念和組織紀 律性，經(jīng)過四天的軍訓取得了較為明顯的效果。5.組織新聘 人員到省開來酒店進行正規(guī)化的崗前業(yè)務培訓，經(jīng)過22天 的實習，新聘人員初步掌握了

5、規(guī)定崗位的業(yè)務知識，增強了 工作能力。整個招聘培訓前后歷時三十多天，共招聘培訓各 類員工11xxxx人，為酒店的開業(yè)奠定了良好的人才基礎(chǔ)。 二、制訂各項規(guī)章制度，逐步健全內(nèi)部管理。 規(guī)章制度是加強酒店管理的重要保證。為此，酒店非常 重視這項工作，及時制定了各部門的崗位職責、工作服務流 程等一系列規(guī)章制度。開業(yè)之初由于酒店專業(yè)素質(zhì)管理人員 缺乏，個別部門的規(guī)章制度不很切合實際，有工作漏洞，還 有的部門規(guī)章制度一直不健全，酒店就在工作運行中結(jié)合實 際情況，不斷的進行調(diào)整，并與“省開來大酒店”、“航天 大酒店”“景福大酒店”等同行互相交流學習，借鑒經(jīng)驗， 取長補短，彌補漏洞，使酒店的規(guī)章制度不斷得以

6、健全和完 善。酒店財務部門最先制定出了一套切實可行的財務制度， 健全并完善了酒店財務部門各崗位人員的崗位工作職責，使 整個酒店的財務、供應、保管、領(lǐng)用等各項工作開展的有條 不紊、井然有序。他們還根據(jù)酒店會計核算的實際需要，經(jīng) 過不斷的討論、修改和反復的實際應用，建立了一套完整的 適合本酒店財務核算和管理需要的電算化財務記帳系統(tǒng)。為 了便于酒店的每一位員工都能詳細了解酒店的規(guī)章制度，酒 店又編制了*大酒店員工手冊，發(fā)放到每一位入店員 工的手中，使其能夠照章辦事，時刻用規(guī)章制度來約束自己 的行為，明確自己所擁有的權(quán)利和義務。為了使酒店的的管 理水平更上一個新的臺階，在12月份酒店還特意高薪聘請 了

7、專業(yè)的管理人員，對酒店進行了全面的改革，推出了早例 會制度、質(zhì)量檢查考核辦法、經(jīng)理考勤簽到制度、部門工作 日志等一系列新的規(guī)章制度，這些制度的制定加強了對各級 人員的管理，起到了 “以制度管人”的良好效果。使酒店全 體員工的精神面貌、 舉止言行、環(huán)境衛(wèi)生等很多方面都提高了一個層次。 目前，酒店已制定下發(fā)了各類職責、規(guī)定、辦法、流程 等規(guī)章制度4xxxx個,對每一個人的崗、責、目標都提出了 明確的標準，對超越和違反的都做出了相應的處罰規(guī)定。做 到了對每項工作、每個工作環(huán)節(jié)都有章可循，有規(guī)可依。 三、加強人員的素質(zhì)培訓，努力提高服務質(zhì)量。 培訓是提高員工素質(zhì)的有效手段，是提高服務質(zhì)量的基 礎(chǔ)性工作

8、。酒店剛成立時，首批進入的工作人員絕大部分沒 有從事酒店工作的經(jīng)驗，高層次的管理人員就更加缺乏， 之酒店又是一個人員流動性較強的行業(yè)，尤其是餐飲服務員 素質(zhì)高的人才難以找到，素質(zhì)低的人員又難以滿足酒店上層 次的需要，在實踐中酒店領(lǐng)導意識到，加強人員的培養(yǎng)與教 育是酒店提高服務質(zhì)量關(guān)鍵，也是促進酒店生存與發(fā)展的根 本。為此，在酒店開業(yè)之初就對所招聘員工進行軍事化、規(guī) 范化的培訓和系統(tǒng)的理論授課，并到四星級酒店進行了全方 位的培訓和實習，取得了培訓合格證書。這對酒店開業(yè)以后 能夠迅速獲得三星涉外酒店起了一定的作用。平時工作中各 部門也根據(jù)各自工作特點經(jīng)常組織內(nèi)部培訓、考核和技術(shù)比 武，例如：英語培

9、訓、普通話培訓、微笑服務培訓、餐飲客 房業(yè)務培訓等。新老員工之間還注意搞好傳幫帶，實行“一 對一”的培訓，這對新進員工快速熟練掌握工作業(yè)務起了很 好的作用。酒店還采取走出去請進來的辦法，派酒店管理人 員赴*學習，邀請省開來的專業(yè)管理人員來酒店進行指導 培訓，這些措施不僅極大地調(diào)動了員工的工作積極性，而且 進一步全面提高了酒店的管理水平和服務質(zhì)量。 服務質(zhì)量是飯店開展有效市場競爭的根本保證，為了提 高酒店的服務質(zhì)量，酒店成立了質(zhì)檢小組，對酒店的服務質(zhì) 量進行全面監(jiān)督檢查，并結(jié)合自身實際制定了衛(wèi)生檢查標 準、服務用語總匯等一系列質(zhì)量檢查標準印發(fā)給各部門，根 據(jù)這些標準由質(zhì)檢部門進行督促檢查，發(fā)現(xiàn)問

10、題及時通知其 整改。平時酒店注意經(jīng)常給員工引進新的服務理念，提倡個 性化、親情化服務。七八月份又開展了質(zhì)量服務月活動，在 酒店大廳懸掛橫幅，請顧客對酒店的服務質(zhì)量提出寶貴意 見，并開展季度明星和優(yōu)秀服務員評比活動，這次活動的開 展進一步在員工中樹立了“質(zhì)量第一”的思想，同時又激勵 了員工的工作熱情。20 xx年酒店共評出季度明星、優(yōu)秀服務 員和工作先進者2xx在員工中弘揚了努力學習、鉆研業(yè)務、 規(guī)范服務的良好風氣。 四、加大宣傳和營銷力度，積極尋找培養(yǎng)客源，努力提 高服務意識，全面樹立酒店的良好形象。 提高酒店的知名度和培植自己的固定客源，是一個酒店 生存和發(fā)展的基本前提。酒店剛開業(yè)時由于缺乏

11、經(jīng)驗，沒有 注重自身宣傳，致使客房部在開業(yè)幾個月一直處于低落期， 客房收入很不理想，每月在六七萬左右徘徊。很快酒店就意 識到這一點，根據(jù)需要及時成立了營銷部，加大自身的宣傳 力度。同時，積極尋找客源，做市場調(diào)查，詳細分析本市的 競爭形勢，并與多家單位簽訂固定協(xié)議。另外還注意利用媒 體宣傳自我，打電視廣告，做廣告標牌，制作宣傳飯店的小 冊子，印發(fā)菜肴介紹等一系列促銷措施。經(jīng)過“五一、國慶 黃金周”、“宋都文化節(jié)”、“古觀音寺會議”、“省農(nóng)林 會議”、“河大校慶”、“接待同一首歌劇組”、“菊 花花會”期間接待全國十五家上星衛(wèi)視電視臺和長達一個月 共六期的XXX出口退稅培訓班等活動。不僅為酒店積累了

12、 豐富的工作經(jīng)驗，也對開來大酒店起到了很好的宣傳作用， 為提高酒店的知名度，樹立本市的美好形象作出了貢獻。 酒店開業(yè)以后，根據(jù)經(jīng)營管理長期發(fā)展的需要，酒店很 快就向有關(guān)部門遞交了“三星級旅游涉外酒店”的申請，利 用這次活動積極完善了酒店的硬件設施，同時，按照三星級 的標準加強了軟件方面的建設，使酒店在開業(yè)僅僅18天的 時間就通過了三星級涉外酒店的檢查和評定，并于5月16 日舉行了掛牌儀式。大大提高了酒店的知名度，拓寬了酒店 的經(jīng)營渠道。 9月份酒店又開展了全員銷售活動，制定出了一套全員 銷售獎勵方案，使酒店呈現(xiàn)出人人關(guān)心銷售，人人參與銷售 的良好局面。酒店還克服了酒店接待規(guī)模有限的短處，打出

13、了聯(lián)手戰(zhàn)略，與檔次規(guī)模接近的*大酒店多次合作，共同 接待大型會議和團隊，不僅為本酒店增加了效益，也加強了 酒店與同行業(yè)之間的交流，體現(xiàn)了酒店的合作精神。開業(yè)以 來，與酒店簽訂固定協(xié)議的客戶達到5xxxx家，使酒店有了 穩(wěn)定的客源，為酒店銷售收入的穩(wěn)步增長提供了可靠保障， 全年協(xié)議客戶在酒店的消費金額約占收入總額的以上。 為了讓酒店不局限在本市這個小的范圍之內(nèi)，讓外地人 也知道酒店，酒店還積極派人參加旅游局組織的赴上海參加 “旅游交易會”活動，派出人員共帶資料30 xxxx份，在上 海散發(fā)一空，這次活動的參加既宣傳了我們自己的酒店，又 學習了外地同行們的先進經(jīng)驗，為今后進一步開拓市場奠定 了良好

14、的基礎(chǔ)。 五、認真做好財務核算，努力增效節(jié)支 財務工作是酒店經(jīng)營中的一項非常重要的工作，為此， 財務部門注意認真做好財務分析和核算。確保每一個數(shù)據(jù)和 財務資料的準確、真實、及時、完整、可靠，使酒店領(lǐng)導能 及時了解酒店的經(jīng)營情況，針對收入及成本費用率合理確定 資金的使用，制定酒店的經(jīng)營方向。同時還積極做好應收帳 款的結(jié)帳工作，派出專人配合營銷部上門要帳，保證了酒店 收入的及時變現(xiàn)，保障了酒店生產(chǎn)經(jīng)營的正常運行。 減少費用就是增加利潤。增收固然很重要，但節(jié)支同樣 必不可少。酒店號召全體員工都要把自己當作開來的主人， 樹立以店為家的思想，讓大家從節(jié)約一滴水、一度電開始， 除了客人使用以外，做到人走燈

15、滅，水管用完及時關(guān)掉，平 時注意維護各種設施設備，發(fā)現(xiàn)問題及時報修，不因為無人 管理而造成酒店的能源浪費。 物品采購人員牢固地樹立主人翁精神，嚴把進貨關(guān)，采 取橫向比較貨比三家的辦法，盡量減少在物品購進過程中的 損失，對一些商品供應實行定期市場調(diào)研，在同等質(zhì)量的前 提下，嚴格按照酒店的操作規(guī)程辦。同時與供貨單位建立良 好的信譽合作關(guān)系，保證購進價位低且質(zhì)量好的商品，有效 地杜絕了假冒偽劣商品，間接為酒店贏得了經(jīng)濟效益和社會 聲譽。 客房部對一次性消耗品實行配備回收管理制度，要求樓 層衛(wèi)生服務員在配備過程一次性物品時，未使用的過的不再 補充，客人不退房的繼續(xù)使用，房間回收的香皂，pa和洗衣 房繼

16、續(xù)使用，未使用完的衛(wèi)生紙讓員工重新整理補充到房 間，為酒店節(jié)約了成本，增加了利潤。洗衣房對客人的襯衣 類和小件物品，能手洗就手洗，節(jié)約水電，降低成本。 六、認真做好安全保衛(wèi)和設備保養(yǎng)維修工作，確保酒店 正常業(yè)務工作的有效運轉(zhuǎn) 酒店作為一個公共場所，安全經(jīng)營是壓倒一切的工作責 任，為了保障酒店經(jīng)營工作順利進行，保障賓客、酒店和員 工生命及財產(chǎn)安全，保安部門在安全保衛(wèi)方面做了大量的工 作，制定了一系列安全規(guī)章制度，如消防安全管理制度 門衛(wèi)值班管理制度、客人登記入住制度、日常安 全巡檢制度、消防設施維修保養(yǎng)制度等，有關(guān)人員將 “安全重于泰山”牢記在心。特別是在今年同一首歌和 “宋都文化旅游展”兩次大

17、的政治接待任務面前，行政部領(lǐng) 導帶領(lǐng)保安隊員連續(xù)四天四夜沒有下班，加強停車場的管 理，指揮車輛按位停放，確保車輛進出暢通，無出現(xiàn)任何事 故，圓滿完成了接待保衛(wèi)任務，為酒店贏得了良好的聲譽。 為了讓酒店不局限在本市這個小的范圍之內(nèi)，讓外地人 也知道酒店，酒店還積極派人參加旅游局組織的赴上海參加 “旅游交易會”活動，派出人員共帶資料30 xxxx份，在上 海散發(fā)一空，這次活動的參加既宣傳了我們自己的酒店，又 學習了外地同行們的先進經(jīng)驗，為今后進一步開拓市場奠定 了良好的基礎(chǔ)。 五、認真做好財務核算，努力增效節(jié)支 財務工作是酒店經(jīng)營中的一項非常重要的工作，為此 財務部門注意認真做好財務分析和核算。確

18、保每一個數(shù)據(jù)和 財務資料的準確、真實、及時、完整、可靠，使酒店領(lǐng)導能 及時了解酒店的經(jīng)營情況，針對收入及成本費用率合理確定 資金的使用，制定酒店的經(jīng)營方向。同時還積極做好應收帳 款的結(jié)帳工作，派出專人配合營銷部上門要帳，保證了酒店 收入的及時變現(xiàn)，保障了酒店生產(chǎn)經(jīng)營的正常運行。 減少費用就是增加利潤。增收固然很重要，但節(jié)支同樣 必不可少。酒店號召全體員工都要把自己當作開來的主人， 樹立以店為家的思想，讓大家從節(jié)約一滴水、一度電開始， 除了客人使用以外，做到人走燈滅，水管用完及時關(guān)掉，平 時注意維護各種設施設備，發(fā)現(xiàn)問題及時報修，不因為無人 管理而造成酒店的能源浪費。 物品采購人員牢固地樹立主人

19、翁精神，嚴把進貨關(guān)，采 取橫向比較貨比三家的辦法，盡量減少在物品購進過程中的 損失，對一些商品供應實行定期市場調(diào)研，在同等質(zhì)量的前 提下，嚴格按照酒店的操作規(guī)程辦。同時與供貨單位建立良 好的信譽合作關(guān)系，保證購進價位低且質(zhì)量好的商品，有效 地杜絕了假冒偽劣商品，間接為酒店贏得了經(jīng)濟效益和社會 聲譽。 客房部對一次性消耗品實行配備回收管理制度，要求樓 層衛(wèi)生服務員在配備過程一次性物品時，未使用的過的不再 補充，客人不退房的繼續(xù)使用，房間回收的香皂，pa和洗衣 房繼續(xù)使用，未使用完的衛(wèi)生紙讓員工重新整理補充到房 間，為酒店節(jié)約了成本，增加了利潤。洗衣房對客人的襯衣 類和小件物品，能手洗就手洗，節(jié)約

20、水電，降低成本。 六、認真做好安全保衛(wèi)和設備保養(yǎng)維修工作，確保酒店 正常業(yè)務工作的有效運轉(zhuǎn) 酒店作為一個公共場所，安全經(jīng)營是壓倒一切的工作責 任，為了保障酒店經(jīng)營工作順利進行，保障賓客、酒店和員 工生命及財產(chǎn)安全，保安部門在安全保衛(wèi)方面做了大量的工 作，制定了一系列安全規(guī)章制度， 如消防安全管理制度、 門衛(wèi)值班管理制度、客人登記入住制度、日常安 全巡檢制度、消防設施維修保養(yǎng)制度等，有關(guān)人員將 “安全重于泰山”牢記在心。特別是在今年同一首歌和 “宋都文化旅游展”兩次大的政治接待任務面前，行政部領(lǐng) 導帶領(lǐng)保安隊員連續(xù)四天四夜沒有下班，加強停車場的管 理，指揮車輛按位停放，確保車輛進出暢通，無出現(xiàn)任何事 故，圓滿完成了接待保衛(wèi)任務，為酒店贏得了良好的聲譽。 3、規(guī)章制度