沃爾瑪策劃書定稿

1、沃爾瑪商城策劃書項(xiàng)目組成員：劉亞亞 宋婧 楊帆 蔡茂林 鄧建新 田慶偉項(xiàng)目概要在電子商務(wù)快速發(fā)展的今天，傳統(tǒng)零售業(yè)受到越來(lái)越大的挑戰(zhàn)。要想在市場(chǎng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)中不被淘汰，就必須改變傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)方式，嘗試新的領(lǐng)域。我們團(tuán)隊(duì)就是基于這一點(diǎn)，提出沃爾瑪網(wǎng)上商城策劃。通過(guò)沃爾瑪?shù)默F(xiàn)有狀況分析和市場(chǎng)調(diào)查，分析網(wǎng)上商城策劃的可行性；進(jìn)而提出整體規(guī)劃，分析成本效益，發(fā)展目標(biāo)和具體實(shí)施方案。一、主要內(nèi)容:（一）項(xiàng)目背景：1.宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境：中國(guó)電子商務(wù)業(yè)迅猛發(fā)展，據(jù)中國(guó)B2B研究中心相關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，截止到2009年6月，我國(guó)規(guī)模以上電子商務(wù)網(wǎng)站總量已經(jīng)達(dá)12282家。其中， B2C、C2C與其它非主流模式企業(yè)達(dá)69

2、62家，特別是自進(jìn)入2008年來(lái)，呈現(xiàn)出高速增長(zhǎng)、乃至井噴之勢(shì)。1997-2009：B2C、C2C等電子商務(wù)服務(wù)企業(yè)數(shù)量增長(zhǎng)圖：2.文化環(huán)境：“宅文化”浪潮興起所謂“宅文化”，是個(gè)人化消費(fèi)社會(huì)的一種象征。越來(lái)越多的人，特別是青年人群體，愿意呆在家里，只是打開電腦，生活的一切都有了。環(huán)球時(shí)報(bào)報(bào)道：“宅一族引領(lǐng)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)文化”，“宅文化”的興起大大有利于網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的增長(zhǎng)。沃爾瑪正是適應(yīng)社會(huì)文化的這一變革，增加網(wǎng)上購(gòu)物業(yè)務(wù)，沖入中國(guó)網(wǎng)上零售業(yè)，并引領(lǐng)中國(guó)網(wǎng)上零售業(yè)的發(fā)展。3.政治環(huán)境：形勢(shì)一片大好1993-1997年，政府領(lǐng)導(dǎo)組織開展三金工程階段，為電子商務(wù)發(fā)展期打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。199

3、3年成立國(guó)務(wù)院副總理為主席的國(guó)民經(jīng)濟(jì)信息化聯(lián)席會(huì)議及其辦公室，相繼組織了金關(guān)、金卡、金稅等三金工程，取得了重大進(jìn)展。 1997年，信息辦組織有關(guān)部門起草編制我國(guó)信息化規(guī)劃 1997年4月在深圳召開全國(guó)信息化工作會(huì)議，各省市地區(qū)相繼成立信息化領(lǐng)導(dǎo)小組及其辦公室各省開始制訂本省包含電子商務(wù)在內(nèi)的信息化建設(shè)規(guī)劃。 1998年10月，國(guó)家經(jīng)貿(mào)委與信息產(chǎn)業(yè)部聯(lián)合宣布啟動(dòng)以電子貿(mào)易為主要內(nèi)容的金貿(mào)工程，它是一項(xiàng)推廣網(wǎng)絡(luò)化應(yīng)用、開發(fā)電子商務(wù)在經(jīng)貿(mào)流通領(lǐng)域的大型應(yīng)用試點(diǎn)工程.。1999年興起政府上網(wǎng)、企業(yè)上網(wǎng)，電子政務(wù)（政府上網(wǎng)工程）、網(wǎng)上納稅、網(wǎng)上教育（湖南大學(xué)、浙江大學(xué)網(wǎng)上大學(xué)），遠(yuǎn)程診斷（北京、上海的大

4、醫(yī)院）等廣義電子商務(wù)開始啟動(dòng)，并已有試點(diǎn)，并進(jìn)入實(shí)際試用階段。4.人口環(huán)境：巨大的市場(chǎng)中國(guó)人口總數(shù)達(dá)到13億，約占世界總?cè)丝诘?1。巨大的人口數(shù)量表明中國(guó)巨大的市場(chǎng)潛力。中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)今日發(fā)布的統(tǒng)計(jì)報(bào)告顯示，截至2010年6月底，中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到了4.2億，突破了4億大關(guān)，手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模為2.77億。各類網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的用戶規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大，商務(wù)類應(yīng)用表現(xiàn)尤其突出，網(wǎng)上支付、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物和網(wǎng)上銀行半年用戶增長(zhǎng)率均在 30%左右，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)其他類網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用。中國(guó)網(wǎng)民數(shù)量的增長(zhǎng)，為網(wǎng)上零售業(yè)創(chuàng)造了巨大的市場(chǎng)，帶來(lái)巨大的商機(jī)。5.技術(shù)環(huán)境：網(wǎng)絡(luò)技術(shù)迅猛發(fā)展90年代，廣東省郵電管理局開發(fā)第一個(gè)具備網(wǎng)上

5、交易和支付的電子商務(wù)系統(tǒng)視聽通網(wǎng)上交易與拍賣系統(tǒng)（網(wǎng)上電子郵票商店）1996年，全橋網(wǎng)與因特網(wǎng)正式開通1997年4月以來(lái),中國(guó)商品訂貨系統(tǒng)(CGOS)開始運(yùn)行。1998年中國(guó)銀行成為國(guó)內(nèi)第一家網(wǎng)上銀行，并于6月成功完成第一筆網(wǎng)上電子支付。1999年3月8848等B2C網(wǎng)站正式開通，網(wǎng)上購(gòu)物進(jìn)入實(shí)際應(yīng)用階段1999年9月，招商銀行率先在國(guó)內(nèi)全面啟動(dòng)“一網(wǎng)通”網(wǎng)上銀行服務(wù)，建立了由網(wǎng)上企業(yè)銀行、網(wǎng)上個(gè)人銀行、網(wǎng)上支付、網(wǎng)上證券及網(wǎng)上商城為核心的網(wǎng)絡(luò)銀行服務(wù)體系，并經(jīng)央行批準(zhǔn)成為國(guó)內(nèi)首家開展網(wǎng)上個(gè)人銀行業(yè)務(wù)的商業(yè)銀行現(xiàn)在EDI和Web技術(shù)的廣泛應(yīng)用及3G的蓬勃發(fā)展促使全網(wǎng)全程的電子商務(wù)V5時(shí)代成型。

6、6.企業(yè)內(nèi)部環(huán)境：得天獨(dú)厚沃爾瑪公司是一家美國(guó)的世界性連鎖企業(yè)，以營(yíng)業(yè)額計(jì)算為全球最大的公司，其控股人為沃爾頓家族。沃爾瑪主要涉足零售業(yè)，連續(xù)三年在美國(guó)財(cái)富雜志全球500強(qiáng)企業(yè)中居首。目前，沃爾瑪在全球15個(gè)國(guó)家開設(shè)了超過(guò)8,000家商場(chǎng)，下設(shè)53個(gè)品牌，員工總數(shù)210多萬(wàn)人，每周光臨沃爾瑪?shù)念櫩?億人次。2010財(cái)富500強(qiáng)排名，沃爾瑪仍居全球第一名，年銷售額達(dá)4082億美元，年利潤(rùn)額達(dá)143億美元。2009年，沃爾瑪在美國(guó)電子商務(wù)的收入也達(dá)到35億美元，在美國(guó)的電子商務(wù)市場(chǎng)，沃爾瑪已成為繼亞馬遜之后，最具影響力的玩家之一，并且上升勢(shì)頭明顯。沃爾瑪1996年進(jìn)入中國(guó)，在深圳開設(shè)了第一家沃爾瑪

7、購(gòu)物廣場(chǎng)和山姆會(huì)員商店，經(jīng)過(guò)十年的發(fā)展，目前已經(jīng)在包括深圳、東莞、昆明等36個(gè)城市開設(shè)了73家商場(chǎng)，發(fā)展速度迅速。1994 - 2007年，中國(guó)批發(fā)零售業(yè)零售額以年均16.3%的速度穩(wěn)步增長(zhǎng)。與發(fā)達(dá)市場(chǎng)相比，中國(guó)市場(chǎng)作為新興市場(chǎng)的一部分，在沃爾瑪全球發(fā)展的規(guī)劃中越發(fā)重要。在中國(guó)發(fā)展電子商務(wù)，沃爾瑪可謂得天獨(dú)厚。(二)項(xiàng)目目的：為沃爾瑪開展電子商務(wù)業(yè)務(wù)，搶占國(guó)內(nèi)零售業(yè)的網(wǎng)上市場(chǎng)，使沃爾瑪網(wǎng)上零售業(yè)務(wù)獲得極大的發(fā)展。三、項(xiàng)目規(guī)劃（一）經(jīng)營(yíng)目標(biāo)1.短期目標(biāo)：在全國(guó)幾個(gè)特大型城市進(jìn)行試行，爭(zhēng)取短期內(nèi)獲得盈利。試行期滿后，在全國(guó)各主要城市和二線城市，特別是沿海經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，交通便利的城市進(jìn)行擴(kuò)展。市場(chǎng)份額：

8、全國(guó)網(wǎng)上零售業(yè)5%左右銷售額：達(dá)到線下業(yè)務(wù)的一半產(chǎn)品銷售范圍：各大城市市區(qū)及周邊郊區(qū)顧客定位：大城市居民，主要針對(duì)20歲至30歲的中青年群體，包括各高校在校學(xué)生。知名度：利用固有知名度，進(jìn)行進(jìn)一步的宣傳，擴(kuò)大知名度2.長(zhǎng)期目標(biāo)：占領(lǐng)全國(guó)大部分市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)絕對(duì)盈利。進(jìn)而有的放矢地?cái)U(kuò)展交通便利、經(jīng)濟(jì)發(fā)展的鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)。市場(chǎng)份額：擴(kuò)大至全國(guó)零售業(yè)的30%銷售額：達(dá)到線下交易的2倍產(chǎn)品銷售范圍：擴(kuò)展至二線城市及經(jīng)濟(jì)發(fā)展地區(qū)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)顧客定位：擴(kuò)大至經(jīng)濟(jì)發(fā)展交通便利地區(qū)的小城鎮(zhèn)居民知名度：在全國(guó)擁有很大知名度，95%的網(wǎng)上消費(fèi)群體知曉（二）經(jīng)營(yíng)環(huán)境1.消費(fèi)者群體：中國(guó)網(wǎng)民數(shù)量已經(jīng)超過(guò)4億，年度增長(zhǎng)率達(dá)20.3%，

9、互聯(lián)網(wǎng)的普及率達(dá)到33.9%。這為網(wǎng)上零售業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造了巨大的平臺(tái)！且沃爾瑪在中國(guó)消費(fèi)者心中具有較大的信譽(yù)保證，有利于沃爾瑪開展新的業(yè)務(wù)。2.供應(yīng)鏈：沃爾瑪非常注重與供應(yīng)商建立唇齒相依的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，通過(guò)去工廠考察生產(chǎn)流程、質(zhì)量控制、管理環(huán)節(jié)，和一些服務(wù)到位，信譽(yù)優(yōu)良，能提供質(zhì)量?jī)?yōu)良、價(jià)格低廉商品的企業(yè)開展長(zhǎng)期合作，建立互信關(guān)系。目前，沃爾瑪在全球的供應(yīng)商已經(jīng)超過(guò)6萬(wàn)家。過(guò)去的40年間，沃爾瑪還不斷優(yōu)化物流管理，使企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)效率得以極大提高、成本大大降低，同時(shí)還把先進(jìn)的管理系統(tǒng)和實(shí)踐通過(guò)對(duì)接的方式延伸到為其供貨的上游供應(yīng)商的運(yùn)營(yíng)管理，使產(chǎn)品從生產(chǎn)廠家經(jīng)零售環(huán)節(jié)提供給顧客的整個(gè)商品流高效暢通。

10、零售業(yè)物流管理的優(yōu)化與企業(yè)的信息系統(tǒng)是分不開的，沃爾瑪?shù)男畔⑾到y(tǒng)在業(yè)界一直處于領(lǐng)先狀態(tài)。自20世紀(jì)60年代以來(lái)，沃爾瑪不斷引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)和管理方法，率先采用計(jì)算機(jī)跟蹤存貨、庫(kù)存單元控制、條形碼、品類管理、EDI電子數(shù)據(jù)交換、無(wú)線掃描槍、電子防盜系統(tǒng)、射頻標(biāo)識(shí)等先進(jìn)技術(shù)，建立了數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)、自動(dòng)補(bǔ)貨系統(tǒng)、銷售時(shí)點(diǎn)數(shù)據(jù)系統(tǒng)，對(duì)各銷售點(diǎn)商品的銷售信息進(jìn)行分析處理以求改進(jìn)。為了提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，沃爾瑪采用了高效客戶反饋技術(shù)；為降低庫(kù)存、縮短商品抵達(dá)銷售點(diǎn)的時(shí)間，沃爾瑪還起用了快速反應(yīng)技術(shù)。3.競(jìng)爭(zhēng)者：在中國(guó)商場(chǎng)上，沃爾瑪最大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是家樂(lè)福世界第二大國(guó)際化零售連鎖集團(tuán)。1995年家樂(lè)福進(jìn)軍中國(guó)

11、零售市場(chǎng)，具有先入為主的優(yōu)勢(shì)。盡管沃爾瑪在世界范圍內(nèi)仍具有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，而且近年來(lái)加緊了中國(guó)市場(chǎng)的擴(kuò)展，但在業(yè)績(jī)上仍屈居家樂(lè)福之后。通過(guò)率先開展網(wǎng)上零售業(yè)務(wù)，和家樂(lè)福爭(zhēng)奪中國(guó)市場(chǎng)。另外家得寶、樂(lè)購(gòu)、麥德龍等也在中國(guó)市場(chǎng)上占有很大的份額，對(duì)沃爾瑪?shù)臄U(kuò)張構(gòu)成阻力。沃爾瑪另外的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手就是中國(guó)本土的零售企業(yè)。截至2010年8月5日，沃爾瑪已經(jīng)在中國(guó)20個(gè)省的101個(gè)城市開設(shè)了189家商場(chǎng)，但是另一個(gè)不容忽視的事實(shí)卻是，中國(guó)零售市場(chǎng)異常復(fù)雜，幾乎在每個(gè)區(qū)域市場(chǎng)，都存在地方性龍頭企業(yè)。他們?cè)诘昝嫖恢谩⒈镜毓?yīng)鏈等領(lǐng)域制造門檻，抵御新的進(jìn)入者。而且，中國(guó)廣闊的二三線甚至四六級(jí)市場(chǎng)，也讓沃爾瑪很難依靠地面點(diǎn)做到

12、全面覆蓋，而電子商務(wù)在中國(guó)市場(chǎng)的作用之一，就是成為沃爾瑪實(shí)體店的補(bǔ)充，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)上的覆蓋，開辟第二戰(zhàn)場(chǎng)，打入這些沃爾瑪?shù)孛娴隉o(wú)法占領(lǐng)的疆域。(三)公司資源分析:沃爾瑪網(wǎng)上商城資源SWOT分析S-優(yōu)勢(shì)：1.網(wǎng)上商城依托沃爾瑪公司，規(guī)模大。沃爾瑪公司是世界上最大的連鎖零售商，多次榮登財(cái)富雜志世界500強(qiáng)榜首及當(dāng)選最具價(jià)值品牌;2.供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)完整，議價(jià)能力強(qiáng)。 沃爾瑪在供應(yīng)鏈領(lǐng)域擁有巨大優(yōu)勢(shì)，它擁有強(qiáng)大的全球采購(gòu)體系，強(qiáng)大的供應(yīng)鏈整合能力和價(jià)格優(yōu)勢(shì).；3.沃爾瑪全國(guó)線下門店多，物流配送體系發(fā)達(dá)。截至2010年8月5日，沃爾瑪已經(jīng)在中國(guó)20個(gè)省的101個(gè)城市開設(shè)了189家商場(chǎng)，成為門店最多的外資連鎖企

13、業(yè)，實(shí)體店倉(cāng)庫(kù)和物流配送體系為沃爾瑪在華開啟網(wǎng)上業(yè)務(wù)打下基礎(chǔ)，可實(shí)現(xiàn)實(shí)體店和網(wǎng)上平臺(tái)“無(wú)縫對(duì)接”； 4.多年來(lái)消費(fèi)者口碑好，知名度高。沃爾瑪中國(guó)始終堅(jiān)持 “尊重個(gè)人、服務(wù)顧客、追求卓越”的核心價(jià)值觀，專注于開好每一家店，服務(wù)好每一位顧客，履行公司的核心使命 “幫助顧客省錢，讓他們生活得更美好”，以不斷地為我們的顧客、會(huì)員和員工創(chuàng)造非凡，消費(fèi)者口碑好，知名度高；企業(yè)形象好，公眾認(rèn)可度高。5 沃爾瑪中國(guó)在企業(yè)社會(huì)責(zé)任和可持續(xù)發(fā)展方面的各項(xiàng)努力也贏得了社會(huì)的廣泛認(rèn)可，并榮獲諸多獎(jiǎng)項(xiàng)和榮譽(yù)，被最佳企業(yè)公眾形象評(píng)價(jià)組委會(huì)、搜狐財(cái)經(jīng)等聯(lián)合授予“2009最佳企業(yè)公眾形象獎(jiǎng)”，企業(yè)形象好，公眾認(rèn)可度高。 6.

14、政府大力扶持電子商務(wù)，2010年兩會(huì)期間，溫家寶總理在做2010年政府工作報(bào)告時(shí)，明確提出要加強(qiáng)商貿(mào)流通體系等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，積極發(fā)展電子商務(wù)。這也是首次在全國(guó)兩會(huì)的政府工作報(bào)告中明確提出大力扶持電子商務(wù)。W-劣勢(shì)：1.沃爾瑪公司規(guī)模過(guò)大，不易于靈活開拓B2C市場(chǎng)；2.作為一家外企，對(duì)中國(guó)B2C電子商務(wù)市場(chǎng)理解不夠，不理解中國(guó)特色的電子商務(wù)發(fā)展模式，無(wú)法抓住中國(guó)市場(chǎng)消費(fèi)者需求；O-機(jī)會(huì)：1.中國(guó)B2C電子商務(wù)發(fā)展迅速，行業(yè)估計(jì)中國(guó)在未來(lái)5年將超過(guò)日本和英國(guó)，成為僅次于美國(guó)的世界第二大的電子商務(wù)市場(chǎng)，在線銷售額預(yù)計(jì)將達(dá)到2300億美元，市場(chǎng)規(guī)模巨大;2.中國(guó)廣闊的二三線甚至四六級(jí)市場(chǎng)，B2C網(wǎng)上商

15、城成為沃爾瑪實(shí)體店的補(bǔ)充，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)上的覆蓋，開辟第二戰(zhàn)場(chǎng)，依靠電子商務(wù)進(jìn)入廣闊中國(guó)。T-威脅： 1.老牌中國(guó)B2C 電子商務(wù)企業(yè)發(fā)展迅速，紛紛私募融資活公開上市登錄金融市場(chǎng)。2010年10月26日麥考林登陸納斯達(dá)克，成為中國(guó)內(nèi)地首家B2C電子商務(wù)概念股，交易代碼為“MCOX”，其募集資金約1.29億美元，主要用于互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的擴(kuò)張，其中物流和IT投入是大頭，預(yù)計(jì)今后3-4年在物流IT平臺(tái)投資將超過(guò)1個(gè)億。2010年12月9日，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)在美國(guó)紐約證券交易所正式掛牌上市，股票代碼為“DANG”，融資規(guī)模超2億美元，用于擴(kuò)大產(chǎn)品種類，并改進(jìn)技術(shù)基礎(chǔ)。2010年B2C巨頭京東商城CEO劉強(qiáng)東透露了公司的

16、下一步融資計(jì)劃，稱C輪融資金額將超過(guò)5億美元。 2.傳統(tǒng)企業(yè)進(jìn)軍電子商務(wù)市場(chǎng)，多形式搶占未來(lái)發(fā)展制高點(diǎn)發(fā)力電子商務(wù)市場(chǎng)。2010年1月，蘇寧電器旗下電子商務(wù)平臺(tái)蘇寧易購(gòu)網(wǎng)正式上線，該平臺(tái)將依托蘇寧自身龐大的采購(gòu)和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)資源，為用戶提供家電網(wǎng)購(gòu)的良好體驗(yàn)。2010年11月，國(guó)美完成對(duì)庫(kù)巴網(wǎng)的絕對(duì)控股權(quán)，正式走出全面進(jìn)軍電子商務(wù)領(lǐng)域的第一步。至此，國(guó)內(nèi)兩大傳統(tǒng)家電銷售巨頭齊聚電子商務(wù)市場(chǎng)。同時(shí)富士康推出“飛虎樂(lè)購(gòu)”， 中國(guó)郵政推出“郵樂(lè)網(wǎng)”。 3.阿里巴巴淘寶2010年使用獨(dú)立域名運(yùn)營(yíng)淘寶商城，淘寶商城處在飛速發(fā)展階段，市場(chǎng)占有率高。這些原有B2C企業(yè)對(duì)新生的沃爾瑪網(wǎng)上商城形成一定威脅。（四）電

17、子商務(wù)戰(zhàn)略：1.產(chǎn)品戰(zhàn)略：產(chǎn)品組合策略，依托沃爾瑪擁有強(qiáng)大的全球采購(gòu)體系，強(qiáng)大的供應(yīng)鏈整合能力和價(jià)格優(yōu)勢(shì)，商城提供種類齊全的商品和服務(wù)，涉及日用百貨、食品飲料、母嬰用品、辦公用 品、文體以及 3C，有特色的酒類和有機(jī)食品等。建立沃爾瑪自有品牌特別是線上商品自有品牌，積極開發(fā)和推廣品質(zhì)有保障、價(jià)格更優(yōu)惠的專賣品牌和線上特色商品 為顧客帶來(lái)更多的實(shí)惠，讓顧客省錢、省時(shí)又省心，留住線上顧客。積極推出定制服務(wù)，為客戶提供個(gè)性化產(chǎn)品服務(wù)。定價(jià)策略 依靠沃爾瑪采購(gòu)的價(jià)格優(yōu)勢(shì)，遵循“天天平價(jià)”的宗旨，堅(jiān)持同一網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)“同價(jià)質(zhì)量最優(yōu)，同質(zhì)價(jià)格最低”原則，確保穩(wěn)定的產(chǎn)品質(zhì)量及更優(yōu)惠的價(jià)格，給顧客帶來(lái)更大的利益。

18、2.市場(chǎng)戰(zhàn)略市場(chǎng)定位：面向中國(guó)4.2億網(wǎng)民，借助沃爾瑪全球化、專業(yè)化零售商溫馨健康的品牌形象開展?fàn)I銷定位。宣傳策略：廣告方面，線下在沃爾瑪全國(guó)商場(chǎng)展開網(wǎng)上商城宣傳；在城市主流報(bào)紙電視臺(tái)刊登形象廣告和促銷宣傳；線上在新浪、搜狐、網(wǎng)易、騰訊等主流網(wǎng)站和百度廣告聯(lián)盟投放宣傳廣告,組織策劃網(wǎng)上商城尋寶行動(dòng)。公共關(guān)系上，贊助主流賽事，冠名賽事和頒獎(jiǎng)晚會(huì)、公益活動(dòng)，如大學(xué)校園DJ大賽，城市馬拉松賽事，質(zhì)量萬(wàn)里行活動(dòng)和健康快車行動(dòng)等。市場(chǎng)預(yù)期：通過(guò)展開一系列營(yíng)銷活動(dòng)，擴(kuò)大提升沃爾瑪網(wǎng)上商城的知名度，促進(jìn)商品銷售，期望經(jīng)過(guò)一年的努力占據(jù)B2C市場(chǎng)1%以上的份額。3.技術(shù)戰(zhàn)略（1）網(wǎng)上商城服務(wù)器外包給電信運(yùn)營(yíng)商

19、，有專門專業(yè)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)維護(hù)管理網(wǎng)站；（2）依托沃爾瑪線下店遍布全國(guó)的倉(cāng)庫(kù)體系儲(chǔ)存貨物，同時(shí)將配送和客服都是外包給第三方，減少運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)成本。（五）成本-效益分析1成本預(yù)算與控制同行業(yè)其他企業(yè)沃爾瑪是實(shí)體店沃爾瑪電子商務(wù)商品損耗2%1.1%0.7%運(yùn)銷成本5%1.5%0.9%經(jīng)營(yíng)成本40%15.8%11.3%2具體成本分析支出：網(wǎng)站支出包括網(wǎng)站設(shè)計(jì)費(fèi)，系統(tǒng)安裝維護(hù)試用費(fèi)，主機(jī)托管費(fèi)；商城注冊(cè)費(fèi)，租用虛擬主機(jī)，相關(guān)程序開發(fā)等共計(jì)18000元；營(yíng)業(yè)支出包括物流費(fèi)，倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)，廣告宣傳費(fèi)，員工工資共計(jì)30000元；其他不可預(yù)計(jì)支出共計(jì)5000元。收入：交易收入包括經(jīng)營(yíng)收入，傭金，活動(dòng)收入等共計(jì)30000元；廣

20、告收入主要是廣告費(fèi)10000；其他收入2000元。3產(chǎn)生的效益直接價(jià)值：（1）采用電子商務(wù)模式后，沃爾瑪面臨的最大的問(wèn)題庫(kù)存問(wèn)題將得到解決 見單發(fā)貨，幾乎不存在庫(kù)存的問(wèn)題積壓?jiǎn)栴}，減省了大部分倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)用。（2）采用電子商務(wù)模式后，總成本將大大降低，以互聯(lián)網(wǎng)為平臺(tái)，比翼實(shí)體店為依 托，將在財(cái)力物力人力方面都可以砍掉額外的支出。（3）采用電子商務(wù)模式后，訂單速度與客服速度都將大大提升。在交互模式下，通過(guò)用戶反饋平臺(tái)，沃爾瑪將為顧客提供更便捷迅速貼心的服務(wù)無(wú)形價(jià)值：（1）沃爾瑪?shù)闹扰c信譽(yù)將進(jìn)一步擴(kuò)大與提升。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，它的覆蓋面將不僅僅局限在大城市，中小城市也能有機(jī)會(huì)認(rèn)同“天天平價(jià)，始終如一”的理

21、念（2）將與更多的供應(yīng)商確立與鞏固伙伴關(guān)系，擴(kuò)大采購(gòu)渠道，其產(chǎn)品也將更加豐富（3）顧客滿意度將提高，有利于提高顧客的忠誠(chéng)度戰(zhàn)略價(jià)值：（1）市場(chǎng)將得到進(jìn)一步擴(kuò)展，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，其市場(chǎng)可以無(wú)限擴(kuò)大（2）價(jià)值鏈環(huán)節(jié)將進(jìn)一步節(jié)省費(fèi)用，而且將涌現(xiàn)更多的增值環(huán)節(jié)（3）現(xiàn)金周轉(zhuǎn)模式將更有利于與企業(yè)的發(fā)展，存貨周轉(zhuǎn)天數(shù)將縮短，現(xiàn)金周轉(zhuǎn)速度將加快，企業(yè)可以用這筆資金從事其他投資。4小結(jié)：分析了項(xiàng)目啟動(dòng)和正常運(yùn)營(yíng)的資源需求狀況包括人、財(cái)、物、時(shí)間和項(xiàng)目啟動(dòng)的周期和工作分解及其流程等內(nèi)容，得出如下結(jié)論：（1）項(xiàng)目啟動(dòng)資金需求35萬(wàn)元人民幣；（2）項(xiàng)目啟動(dòng)全職人員36名，其中3名創(chuàng)業(yè)核心人員、3名外聘人員；（3）項(xiàng)

22、目啟動(dòng)周期3個(gè)月；（4）項(xiàng)目正常運(yùn)營(yíng)費(fèi)用每季度46萬(wàn)元；（5）正常運(yùn)營(yíng)全職人員4名；（6）正常運(yùn)營(yíng)期（是指從公司創(chuàng)立到模式成熟后進(jìn)行大規(guī)模擴(kuò)張之前這一段時(shí)期）為半年到一年時(shí)間。（7）在企業(yè)贏利之前盡量采取低成本運(yùn)作模式：避免購(gòu)置不必要的固定資產(chǎn)；網(wǎng)站推廣盡量采取贏利性活動(dòng)的方式進(jìn)行：沃爾瑪已有很多這類活動(dòng)可供選擇使用，且沃爾瑪非常擅長(zhǎng)這類活動(dòng)的開發(fā)和組織；盡量采取商業(yè)合作的方式來(lái)完成相關(guān)，降低成本和風(fēng)險(xiǎn)：如技術(shù)外包、廣告設(shè)計(jì)和制作外包等。沃爾瑪提出“幫顧客節(jié)省每一分錢”的宗旨，實(shí)現(xiàn)了價(jià)格最便宜的承諾。沃爾瑪還向顧客提供超一流服務(wù)的新享受。公司一貫堅(jiān)持“服務(wù)勝人一籌、員工與眾不同”的原則。在這樣

23、的宗旨與原則下，成本的控制顯得尤為重要，尤其是控制物流與運(yùn)營(yíng)成本。同時(shí)，還應(yīng)考慮到機(jī)會(huì)成本與決策風(fēng)險(xiǎn)成本做到成本的邊際效益最大四、項(xiàng)目開發(fā)計(jì)劃1網(wǎng)站的基本構(gòu)成與報(bào)價(jià)（1）網(wǎng)站域名的申請(qǐng)與注冊(cè)：網(wǎng)站：域名是網(wǎng)站的最基本標(biāo)識(shí)之一，以萬(wàn)維網(wǎng)HTTP服務(wù)器為導(dǎo)向。申請(qǐng)注冊(cè)域名為：/ 其申請(qǐng)注冊(cè)費(fèi)用一般為70150元/年。 （2）網(wǎng)站網(wǎng)絡(luò)實(shí)名的申請(qǐng)與注冊(cè)： 網(wǎng)絡(luò)實(shí)名是與網(wǎng)站域名相互綁定的以漢語(yǔ)字符為網(wǎng)絡(luò)標(biāo)識(shí)。如：網(wǎng)易、新浪。申請(qǐng)注冊(cè)網(wǎng)站實(shí)名：沃爾瑪網(wǎng)上，商城申請(qǐng)注冊(cè)費(fèi)用一般為：3001200元/年。 （3）網(wǎng)站服務(wù)器的自備或托管 ： 網(wǎng)站服務(wù)器是網(wǎng)站內(nèi)容

24、所占據(jù)的網(wǎng)絡(luò)空間，是網(wǎng)站存在的第三個(gè)基本要素，分為自備服務(wù)器和托管服務(wù)器。自備服務(wù)器是網(wǎng)站歸屬企業(yè)或個(gè)人自行購(gòu)買服務(wù)器，費(fèi)用一般為:5000080000元不等，其數(shù)據(jù)量龐大，存儲(chǔ)空間龐大，保密性好，但費(fèi)用高，需專人管理維護(hù)；托管服務(wù)器是依托服務(wù)器供應(yīng)商或網(wǎng)絡(luò)公司，采用資源共享方式，用多大開多大，靈活方便，數(shù)據(jù)量小，費(fèi)用低，由服務(wù)器供應(yīng)商或網(wǎng)絡(luò)公司管理維護(hù)，但保密性稍差，費(fèi)用一般在：5002000元/年。（不采用）（2）相關(guān)技術(shù)方案相關(guān)程序開發(fā)，如網(wǎng)頁(yè)程序ASP、JSP、CGI、數(shù)據(jù)庫(kù)程序等（3）網(wǎng)站維護(hù) 初期聘請(qǐng)專門的數(shù)據(jù)庫(kù)操作員，網(wǎng)站內(nèi)容每天更新，制定網(wǎng)站規(guī)范。包括防止病毒的襲擊、防止黑客的

25、入侵、防止因?yàn)橐酝馐录?dǎo)致數(shù)據(jù)的丟失電子商務(wù)網(wǎng)站還包括在交易過(guò)程中不泄漏客戶的訊息，例如擁護(hù)的銀行帳號(hào)、個(gè)人信息等等。使用著名公司設(shè)計(jì)的殺毒軟件，并且經(jīng)常定時(shí)升級(jí)，不使用來(lái)歷不明的軟件，注意移動(dòng)存儲(chǔ)設(shè)備的使用安全，這些可以有效地防止病毒的襲擊。使用網(wǎng)絡(luò)防火墻、定期掃描服務(wù)器發(fā)現(xiàn)漏洞即是打補(bǔ)丁，是的黑客沒有入侵的道路。對(duì)付意外事故，必須每天備份數(shù)據(jù)，如果有可能，使用RAID冗余磁盤列陣進(jìn)行同步備份。對(duì)客戶的信息保證安全是最重要的，在交易時(shí)要注意提醒客戶提高警惕，在傳輸數(shù)據(jù)的過(guò)程中要對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行加密，例如使用密鑰加密數(shù)據(jù)和數(shù)字簽名技術(shù)等，保證客戶的權(quán)益不受到損失。 后期網(wǎng)站制作完成發(fā)布使用后，需要專

26、人（至少一人）對(duì)網(wǎng)站安全及網(wǎng)站信息進(jìn)行維護(hù)更新以及客服QQ的日常使用。 （4）更新網(wǎng)站后期需要增刪內(nèi)容及功能可根據(jù)具體情況隨討論隨更新。 2、網(wǎng)站板塊，風(fēng)格初期分為產(chǎn)品索引、在線交易、新品發(fā)布、意見反饋、四大部分；以后逐漸增加企業(yè)產(chǎn)品發(fā)布板塊，增加會(huì)員板塊，對(duì)付費(fèi)會(huì)員實(shí)行優(yōu)惠政策。風(fēng)格定位為簡(jiǎn)潔明快，圖片和文字相結(jié)合，以淡色做基調(diào)。產(chǎn)品網(wǎng)頁(yè)形式采用統(tǒng)一模塊，突出產(chǎn)品圖片 二手市場(chǎng)平臺(tái)用統(tǒng)一格式，從產(chǎn)品名到產(chǎn)品備注都統(tǒng)一格式，并采用類似于易趣的信用制度，鼓勵(lì)網(wǎng)下同城交易，避免不必要的糾紛。倉(cāng)儲(chǔ)超市產(chǎn)品價(jià)格統(tǒng)一定價(jià)為XX.99元，百元以上產(chǎn)品定價(jià)為XX9.9元網(wǎng)站整體結(jié)構(gòu)網(wǎng)站包括網(wǎng)上商城、新聞?lì)l道

27、、供求信息、活動(dòng)大廳、個(gè)人會(huì)員和網(wǎng)站論壇六大板塊，各板塊主頁(yè)均為首頁(yè)鏈接下的二級(jí)網(wǎng)頁(yè)，各板塊均作為首首頁(yè)主菜單項(xiàng)目。網(wǎng)站的整體結(jié)構(gòu)如圖5.1所示。圖5.1網(wǎng)站整體結(jié)構(gòu)圖網(wǎng)站首頁(yè)網(wǎng)上商城新聞?lì)l道供求信息活動(dòng)大廳個(gè)人會(huì)員網(wǎng)站論壇（1）網(wǎng)站首頁(yè)構(gòu)建網(wǎng)站首頁(yè)實(shí)現(xiàn)的功能是展示網(wǎng)站個(gè)板塊的精華內(nèi)容以及網(wǎng)站自身介紹和聲明等信息及鏈接。首頁(yè)的內(nèi)容包括：網(wǎng)站標(biāo)識(shí)、廣告欄、主菜單、新聞板塊精華、商城板塊精華、供求板塊精華、網(wǎng)上商業(yè)活動(dòng)精華、會(huì)員注冊(cè)、網(wǎng)站導(dǎo)航、站內(nèi)搜索、網(wǎng)站聲明、網(wǎng)站自身介紹的鏈接以及網(wǎng)站二級(jí)板塊子模塊的快速連接。網(wǎng)站首頁(yè)布局采用T型布局方式。（2）網(wǎng)上直銷板塊構(gòu)建網(wǎng)上直銷板塊主要實(shí)現(xiàn)的功能是產(chǎn)品

28、展示、產(chǎn)品搜索、網(wǎng)上交易。網(wǎng)上商城的構(gòu)架如圖5.2所示，商城首頁(yè)包含的內(nèi)容有：主打產(chǎn)品的分類展示、產(chǎn)品分類鏈接、產(chǎn)品搜索以及相關(guān)服務(wù)聲明的鏈接圖標(biāo)等。主打產(chǎn)品分類鏈接商品搜索服務(wù)聲明商品列表商品介紹聲明界面交易界面訂單界面商城首頁(yè)圖5.2網(wǎng)上商城結(jié)構(gòu)圖廣告欄廣告內(nèi)容分類鏈接和商品搜索的二級(jí)界面是目標(biāo)商品的列表，商品列表（包括商城首頁(yè)展示的主打產(chǎn)品列表）的下一級(jí)頁(yè)面是目標(biāo)商品的詳細(xì)信息和購(gòu)買商品的鏈接按鈕，按下交易按鈕就進(jìn)入交易界面或購(gòu)物車，如果交易完成，就自動(dòng)進(jìn)入訂單界面。此外商城還包括商城的服務(wù)聲明和廣告欄以及它們下級(jí)界面。（3）新聞?lì)l道構(gòu)建新聞?lì)l道主要實(shí)現(xiàn)的功能是分類展示各種商業(yè)新聞和新聞

29、搜索。新聞分為商業(yè)事件新聞、促銷、兼職、培訓(xùn)以及其它新聞和自由新聞。其中自由新聞是指由會(huì)員自己發(fā)布的新聞，網(wǎng)站只負(fù)責(zé)該板塊的監(jiān)督。以上這些欄目的二級(jí)頁(yè)面分別是信息列表、廣告內(nèi)容和服務(wù)聲明內(nèi)容。信息分類列表的下一級(jí)頁(yè)面就是新聞的具體內(nèi)容界面。（4）供求信息板塊構(gòu)建供求信息頻道實(shí)現(xiàn)的主要功能是展示各類供應(yīng)信息和需求信息，并提供供求信息查詢功能。供求信息板塊的基本結(jié)構(gòu)如圖5.4所示。供求信息首先分為兩大類：新品供求信息和二手產(chǎn)品供求信息。每大類又分為供應(yīng)信息和需求信息兩小類。每小類又按商品或服務(wù)的品類進(jìn)行分類管理。供需信息主頁(yè)的二級(jí)頁(yè)面就是供求商品的列表，再下一級(jí)頁(yè)面就是供求信息的具體內(nèi)容。此外供求

30、信息主頁(yè)還提供廣告欄和本板塊服務(wù)聲明鏈接，它們的下一級(jí)界面就是廣告和服務(wù)聲明的具體內(nèi)容。圖5.4 供求信息板塊結(jié)構(gòu)圖供求信息廣告欄服務(wù)聲明產(chǎn)品列表信息列表產(chǎn)品列表信息列表廣告內(nèi)容聲明內(nèi)容二手需求新品供應(yīng)新品需求二手供應(yīng)分類列表信息內(nèi)容（5）個(gè)人會(huì)員板塊個(gè)人會(huì)員板塊主要實(shí)現(xiàn)個(gè)人會(huì)員注冊(cè)和個(gè)人會(huì)員主頁(yè)展示的功能。（6）活動(dòng)大廳板塊構(gòu)建活動(dòng)大廳板塊主要實(shí)現(xiàn)的功能是：為各類商業(yè)活動(dòng)提供一個(gè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)?；顒?dòng)大廳的主要內(nèi)容包括：主頁(yè)顯示活動(dòng)列表，二級(jí)頁(yè)面是這些活動(dòng)的具體內(nèi)容。此外還包括廣告發(fā)布欄和服務(wù)聲明等內(nèi)容。（7）網(wǎng)站論壇板塊構(gòu)建網(wǎng)站論壇實(shí)現(xiàn)的主要功能是為個(gè)人會(huì)員和企業(yè)會(huì)員提供一個(gè)群體交流的平臺(tái)。形式可

31、以沿用網(wǎng)站現(xiàn)有形式或采用通用的形式，其內(nèi)容根據(jù)顧客的需求不斷完善。3我們的服務(wù)（1）基本服務(wù) 在線銷售家電、數(shù)碼通訊、電腦、家居百貨、服裝服飾、母嬰、圖書、食品等11大類數(shù)萬(wàn)個(gè)品牌30余萬(wàn)種優(yōu)質(zhì)商品（2）增值服務(wù)增值收入是在基礎(chǔ)服務(wù)之上，針對(duì)細(xì)分用戶而推出的服務(wù)。會(huì)員收入，我們將推出沃爾瑪商城會(huì)員制度，分為金卡、銀卡和貴賓卡，為他們提供更為優(yōu)惠的價(jià)格和更為貼心的服務(wù)，并分別收取適當(dāng)?shù)牡哪曩M(fèi)。廣告收入，網(wǎng)絡(luò)廣告取得收入最重要的一點(diǎn)是媒體受眾給廣告主帶來(lái)的購(gòu)買價(jià)值，而b2C網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物目標(biāo)用戶恰恰是具備消費(fèi)潛力、有消費(fèi)意識(shí)、含金量高的潛在價(jià)值用戶，如果廣告商能抓住這群用戶，無(wú)疑是在紛雜的網(wǎng)絡(luò)媒體中挖出

32、了金礦。沃爾瑪商城的知名度、用戶群、成交量等都是吸引廣告主，包括賣家做廣告有力先天條件。另外沒有必要一心從用戶端獲得盈利，可以充分利用自身絕對(duì)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，嘗試在首頁(yè)和各個(gè)頻道細(xì)分用戶群，釋放巨大的廣告價(jià)值，此外在搜索頁(yè)面，也可以學(xué)習(xí)搜索引擎的關(guān)鍵字競(jìng)價(jià)，向短期內(nèi)找不到有效途徑來(lái)吸引眼球的賣家收費(fèi)等等，目前該模式完全可以成為等較大b2C購(gòu)物網(wǎng)站的主要盈利來(lái)源。綜上所述，沃爾瑪商城最先實(shí)現(xiàn)的盈利模式將是針對(duì)中高端用戶推出的增值服務(wù)，隨后將是廣告，同時(shí)將推出針對(duì)覆蓋面更廣的細(xì)分顧客群的增值服務(wù)并獲得收入，未來(lái)市場(chǎng)成熟，基礎(chǔ)會(huì)員費(fèi)將會(huì)全面推。（3）售后服務(wù)（顧客和供應(yīng)商）開展售后服務(wù)人員的培訓(xùn)：售后服

33、務(wù)禮儀是幫助學(xué)員掌握基本的售后服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧，把售后服務(wù)做到系統(tǒng)化，給客戶留下一個(gè)好的印象。心態(tài)調(diào)整，售后服務(wù)，是自信、陽(yáng)光、規(guī)范、親和力的外在表現(xiàn)。如果沒有這個(gè)意識(shí)，提倡售后服務(wù)必然只是個(gè)形式。規(guī)范的培訓(xùn)，培訓(xùn)中，不僅要讓學(xué)員從思想上有所認(rèn)知、認(rèn)可，更要教給學(xué)員規(guī)范的、和學(xué)員實(shí)際工作崗位一致的操作規(guī)范、技巧和流程。規(guī)章制度配合規(guī)章制度配合的目的，就是為了跟進(jìn)、監(jiān)督，實(shí)現(xiàn)有效的長(zhǎng)期執(zhí)行。其他細(xì)節(jié)配合，“售后服務(wù)”是一種高附加值的、被認(rèn)為有一定檔次的服務(wù)規(guī)范?？梢哉f(shuō)，凡是提倡“售后服務(wù)”的部門，必是有一定物質(zhì)基礎(chǔ)的行業(yè)或崗位。恰當(dāng)時(shí)機(jī)的感謝函：初次訪問(wèn)的顧客反應(yīng)不錯(cuò)時(shí)，沃爾瑪商城將在適當(dāng)?shù)臅r(shí)

34、期致以感謝函，一個(gè)顧客無(wú)論有沒有做購(gòu)買的決定，有沒有買你的東西都不重要，重要的是顧客反映不錯(cuò)，這時(shí)候沃爾瑪會(huì)發(fā)感謝函給他。簽訂契約的時(shí)候，顧客買了東西以后，沃爾瑪時(shí)刻心存感恩的心態(tài)，感謝顧客。客戶的第一印象來(lái)自于銷售服務(wù)。銷售商品的效用或價(jià)值時(shí)，下一個(gè)階段是銷售商品、銷售服務(wù)，所以在寫感謝函的時(shí)候，沃爾瑪把這種心存感恩的心境告訴顧客，這樣可以加深顧客的信任。（4）處理顧客投訴與抱怨的程序：（1）建立客戶意見表（或投訴登記表）之類表格。接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來(lái)，如公司名稱、地址、電話號(hào)碼、以及原因等；并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或

35、業(yè)務(wù)員等。（2）售后服務(wù)人員接到信息后即通過(guò)電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容，如問(wèn)題產(chǎn)品名稱，規(guī)格，生產(chǎn)日期，生產(chǎn)批號(hào)，何時(shí)使用，問(wèn)題表現(xiàn)狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。（3）分析這些問(wèn)題信息，并向客戶說(shuō)明及解釋工作，規(guī)定與客戶溝通協(xié)商。（4）將處理情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，服務(wù)人員提出自己的處理意見，申請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，要及時(shí)答復(fù)客戶。（5）客戶確認(rèn)處理方案后，簽下處理協(xié)議。（6）將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門進(jìn)行實(shí)施，如需補(bǔ)償配件的，通知倉(cāng)管出貨，如需送小禮物的，通知市場(chǎng)管理人員發(fā)出等。（7）跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿意為止4交流

36、平臺(tái)（1）留言區(qū)：顧客留言設(shè)立留言區(qū)，接受監(jiān)督，為廣大顧客和和社會(huì)開設(shè)監(jiān)督機(jī)制，對(duì)網(wǎng)站工作人員的工作態(tài)度、責(zé)任心、工作作風(fēng)等方面實(shí)施全程監(jiān)督和評(píng)價(jià)。同時(shí)對(duì)于顧客的建議進(jìn)行篩選，集思廣益，采納優(yōu)秀的、可行的，為沃爾瑪商城的進(jìn)一步發(fā)展累集力量。商城留言：為顧客提供經(jīng)營(yíng)情報(bào)，介紹公司的新產(chǎn)品、新服務(wù)項(xiàng)目，都需要在做售后服務(wù)時(shí)去做，這等于不斷地與客戶建立良好的關(guān)系。要善于運(yùn)用禮尚往來(lái)、承諾友誼等種原則，在為顧客提供公司新產(chǎn)品、新服務(wù)的經(jīng)營(yíng)情報(bào)的同時(shí)，還可以從顧客那里以得到很多有關(guān)其它公司的情報(bào)?！締T工自檢】 請(qǐng)回答下列問(wèn)題： 你的售后服務(wù)工作都包括哪些內(nèi)容？你今后準(zhǔn)備如何改進(jìn)？ _ _ _ _ _ _

37、 （2）顧客聊天區(qū)：設(shè)立顧客聊天區(qū)，主要是便于顧客交流購(gòu)物的心得體會(huì)，同時(shí)活躍商城的氣氛和增加人氣，進(jìn)一步增進(jìn)顧客對(duì)沃爾瑪?shù)母星?，從而增加商城的交易額。另一方面，提供一些生活小訣竅，比如，如何去除衣物的油污，小孩子的教育心得等等。在顧客意見薄和聊天的記錄中我們可以得到很多消息，這里我們將進(jìn)一步延展將顧客組織化。人際關(guān)系的好壞會(huì)直接影響到我們的銷售，如果今天我們沒有把顧客的關(guān)系處理得很好的話，我們將會(huì)失掉很多生意。通過(guò)顧客介紹的客戶的成交率是普通顧客的15倍，所以如何將顧客組織化將成為一個(gè)重要的問(wèn)題。 1建立影響力中心，每個(gè)顧客都有很多的朋友，沃爾瑪商城希望顧客介紹給商城更多他周邊的一些人，有時(shí)候相處很好的顧客會(huì)把他的一些親戚和朋友也介紹過(guò)來(lái)購(gòu)買產(chǎn)品，這樣就建立了影響力中心。 2舉辦研討會(huì)，選擇一個(gè)適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，將使用過(guò)沃爾瑪?shù)漠a(chǎn)品的顧客請(qǐng)來(lái)參加研討會(huì)，請(qǐng)他們?yōu)槲譅柆斕岷侠砘ㄗh，同時(shí)也可以讓這些顧客去認(rèn)識(shí)更多的人，這是一項(xiàng)利人利己的工作。舉辦研討會(huì)最主要的目的，就是讓這些顧客相互認(rèn)識(shí)，同時(shí)也是沃爾瑪對(duì)顧客真誠(chéng)的一種展現(xiàn)。 （3）團(tuán)購(gòu)區(qū)：沃爾瑪商城提供最前沿的優(yōu)惠訊息和最豐富的優(yōu)惠券打印，天天折扣任意選，吃喝玩樂(lè)隨意挑。讓顧客在上生活的領(lǐng)域任意暢游，特惠享受。每天一筆團(tuán)購(gòu)“秒殺”的訂單，主要包含旅游、酒店、照相館等服務(wù)類型