中國移動投訴處理技巧

1、處理客戶投訴的相關(guān)技巧處理客戶投訴的相關(guān)技巧 客戶心理分析及應(yīng)對客戶心理分析及應(yīng)對 投訴 分析 技巧 客戶 心理 目錄內(nèi)內(nèi) 容容 一、處理客戶投訴的相關(guān)技巧 (一)客戶投訴分析 (二)處理原則及技巧 客戶投訴客戶投訴 技巧 目錄 投訴 分析 客戶 心理 一、客戶投訴的基本原因一、客戶投訴的基本原因 1.雖然我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到了良好水平，但只要與客 戶的內(nèi)心預(yù)期有距離，客戶很可能進(jìn)行投訴。 2.客戶在使用服務(wù)過程中，由于自身使用不當(dāng)產(chǎn)生問題， 由于缺乏對公司營銷活動的信任，投訴也有可能產(chǎn)生。 3.確實是因為公司員工的操作失誤使得客戶產(chǎn)生了金錢的 損失，投訴也最容易產(chǎn)生。 二、客戶投訴的期望目

2、的二、客戶投訴的期望目的 1.客戶希望能得到更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 2.客戶希望得到更耐心細(xì)致的示范及講解。 3.客戶希望自己的損失問題能夠獲得妥善的解決。 分析分析 技巧 客戶心理 目錄 三、處理投訴的三、處理投訴的“三心三心”原則原則 關(guān)心關(guān)心 客戶既然選擇了投訴，就說明了他想要公司員工對他面臨 的問題表現(xiàn)出最起碼的關(guān)心與關(guān)切，而不愿看到公司員工對其不 理不睬?？蛻羰窍M(fèi)者，他希望自己受到重視和善待，因此我們 在與他們接觸的時候，應(yīng)該站在關(guān)心他們的要求或能替他們解決 問題的角度上，設(shè)身處地的解決問題。 耐心耐心 客戶的投訴肯定不會是愉快的談話，絕大部分客戶肯定在 言辭上較為激動，因此我們應(yīng)該耐心勸

3、導(dǎo)客戶冷靜地描述傾清楚 問題，在傾聽過后可以針對問題找出解決之道。 用心用心 客戶的投訴目的就是需要我們能夠為其解決實際問題， 我們應(yīng)該用專業(yè)的知識和技巧去分析問題、解決問題。客戶需要 我們的不是簡單的“傾聽”，不僅僅是需要我們“聽懂”了他的 問題，還要我們有“解決”它問題的能力。 分析 投訴 處理投訴的技巧處理投訴的技巧 目錄 投訴 分析 技巧 客戶心理 四、處理技巧四、處理技巧 1、用心聆聽、用心聆聽 從聆聽中你可以發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。 2、表示道歉、表示道歉 客戶之所以投訴，正是因為他在使用公司服務(wù)時遇上了問題，此刻如果 據(jù)理力爭，只會使對方火上加油，因此，適

4、當(dāng)?shù)谋硎厩敢鈺鸬狡较Ψ脚?火的效果。 3、仔細(xì)詢問、仔細(xì)詢問 客戶在描述他所面臨的問題時，由于心情原因或者自身的文化素養(yǎng)，可 能在語言上有些拖沓，講了半天可能也沒講到重點(diǎn)，因此，需要我們工作人 員引導(dǎo)用戶說出問題重點(diǎn)，這也就為之后的問題處理提供了信息。 4、記錄問題、記錄問題 客戶反映的重要問題最好用筆記錄下來。 5、解決問題、解決問題 當(dāng)你有了處理問題的基本思路時，應(yīng)該及時詢問客戶的意向，征求客戶 的同意。如果客戶不接受你的辦法，那就禮貌的詢問對方有無其他提議或解 決辦法。在整個過程中要時刻詢問客戶，讓客戶清楚地了解每個處理步驟。 如果自己確實無法解決，可向其推薦其他合適的人并主動地代為

5、聯(lián)絡(luò)。 6、禮貌地結(jié)束、禮貌地結(jié)束 當(dāng)你將投訴處理完畢之后，必須向客戶詢問“請問您覺得這樣處理可以 了嗎？您還有別的問題嗎？”，如果沒有，就多謝對方提出的問題，說完結(jié) 束語后耐心等待客戶先掛斷電話。 案例案例 目錄 投訴 分析 技巧 客戶心理 【禁忌事項禁忌事項】 兩人爭辦某一事件。 否認(rèn)顧客表達(dá)的感受。 不負(fù)責(zé)任地過分承諾顧客。 憑主觀思想判斷整個事件的性質(zhì)或顧客 的意圖。 不適當(dāng)?shù)拿娌勘砬椤?把顧客的講述當(dāng)作個人或他人的事件。 為拒絕顧客的要求而找證明或借口。 為推脫責(zé)任而說公司的不是。 案例案例 目錄 投訴 分析 技巧 客戶心理 【案例案例】 某個電話公司曾碰到過一個兇狠的客戶，這位客戶

6、對電話公司的有 關(guān)工作人員破口大罵，怒火燃燒，威脅要拆毀電話，他拒絕付某種電信 費(fèi)用，說那是不公正的，而且寫信給報社，向消費(fèi)者協(xié)會提出申訴，到 處告電話公司的狀。 電話公司為了解決這一麻煩，派了一位最善于傾聽的“調(diào)解員”去 見這位難纏的人。這位調(diào)解員靜靜地聽著那位暴怒的客戶大聲地“申 訴”，并對其表示同情，讓他盡量把不滿的情緒盡情地全都發(fā)泄出 來。 3個小時過去了，調(diào)解員非常耐心地靜聽著他的牢騷，此后，還兩 次上門繼續(xù)傾聽他的不滿和抱怨。 當(dāng)調(diào)解員第四次上門去傾聽他的牢騷時，那位顧客已經(jīng)完全平息了 怒火，而且把這位調(diào)解員當(dāng)作好朋友一樣地看待了。 最后，這位兇狠的客戶終于變得通情達(dá)理，付清了所有

7、該付的費(fèi)用， 還撤銷了向有關(guān)部門的申訴。 由此可見，用心聆聽、仔細(xì)詢問、禮貌處理等等這些技巧，能夠很 好的解決問題。 案例案例 目錄 投訴 分析 技巧 客戶心理 解決投訴的好處解決投訴的好處 公司方面： l發(fā)現(xiàn)現(xiàn)行工作中需要改善的地方。 l獲取客戶的信任，保持與客戶之間持續(xù)的良 好關(guān)系。 l從客戶的滿意度來衡量和評價公司的產(chǎn)品和 服務(wù)。 l推廣新產(chǎn)品，提升品牌形象 案例案例 目錄 投訴 分析 技巧 客戶心理 解決投訴的好處解決投訴的好處 個人方面： l化解危機(jī)，贏得客戶的信賴。 l增加工作的滿足感。 l得到表揚(yáng)、獎勵或提升的機(jī)會。 l減少工作中不愉快產(chǎn)生的壓力。 案例案例 目錄 投訴 分析 技

8、巧 客戶心理 解決投訴的好處解決投訴的好處 客戶方面： l化解了不滿情緒。 l權(quán)益受到了尊重。 l滿足了需要。 目錄 投訴 分析 技巧 客戶心客戶心 理理 技巧 客戶心理分析客戶心理分析 一般而言，客戶的分類依據(jù)不同，其分類的結(jié)果 就會有很大的差別。例如依據(jù)客戶的性格、職業(yè)、 年齡、性別等分類。本章學(xué)習(xí)的是通過客戶的行 為表現(xiàn)，分析客戶心理，采取適用的應(yīng)對措施 一、滔滔不絕型客戶 特點(diǎn)： 有些人天生話就很多，就算是一些雞毛蒜皮的小事，她都 會放大來說，不說出來她就會不高興，甚至有些事物他并不了解 也會憑空設(shè)想，興口開河的大說一通，也不管別人是否愿意聽， 嘴上痛快就行。 應(yīng)對策略： 讓他們?nèi)フf，

9、不妨充當(dāng)一個忠實的觀眾，等到她說累 說到高興為止，但是在聽得過程中需要把握好時機(jī)插入你對產(chǎn)品 的介紹，想成功的銷售產(chǎn)品對他們這類人群需要學(xué)會順從和遷就， 千萬不要想搶走他們的話題，除非你根本不想銷產(chǎn)品給對方 目錄 投訴 分析 技巧 客戶心客戶心 理理 技巧 二、猶豫不決型客戶二、猶豫不決型客戶 特點(diǎn)： 情緒不穩(wěn)定，忽冷忽熱，沒有主見，逆反思維，只想壞的，不想好 的 應(yīng)對策略： 這個業(yè)務(wù)很適合你，現(xiàn)在不做將來會后悔等強(qiáng)烈暗示性話語，由你 為她做決定。如果客戶是兩個人同行，與客戶同行的那個人很有主見， 那溝通的眼光集中在那個人的身上 三、脾氣暴躁型的客戶三、脾氣暴躁型的客戶 特點(diǎn)： 一旦有一絲不滿

10、，就會立即表現(xiàn)出來，忍耐性特差，喜歡侮辱 和教訓(xùn)別人來抬高自己，唯我獨(dú)尊，與他們在一起隨時都會聞 到火藥味 應(yīng)對策略： 用平常心來對待，不能因?qū)Ψ降氖饬枞硕^對不能拍 馬屁，采用不卑不亢的言語去感動他 目錄 投訴 分析 技巧 客戶心客戶心 理理 技巧 四、自命清高的客戶四、自命清高的客戶 特點(diǎn)： 對任何事情都會扮出我知道的表現(xiàn)，不管你的業(yè)務(wù)產(chǎn)品有多好，都 會覺得你是普通的，缺乏謙卑，覺得我是最好的，用高傲的姿態(tài)對待 你 應(yīng)對策略： 恭維她，贊美她，特別喜歡有幽默感的人，不要直接批評挖苦她， 而是告訴她，我們的優(yōu)勢在哪，如何去省錢 五、世故老練型的客戶五、世故老練型的客戶 特點(diǎn)： 讓你找

11、不到東南西北，很圓滑，當(dāng)你銷售時，他會沉默是金， 對你的講解會無動于衷，定力很強(qiáng)，很多人認(rèn)為他們不愛說話， 當(dāng)你筋疲力盡時，你會離開，這是他們對你的對策， 應(yīng)對策略： 話很少，但是心里很清楚，比誰都有一套，我們要仔細(xì)觀察， 他們的反應(yīng)（肢體語言）來應(yīng)對，只是表達(dá)的方式很特別，多 講解趨勢，多講解產(chǎn)品的功能 目錄 投訴 分析 技巧 客戶心客戶心 理理 技巧 六、小心翼翼型的客戶（合約的概率比較大）六、小心翼翼型的客戶（合約的概率比較大） 特點(diǎn)： 對你的什么話都用心聽，用心想，稍微有一點(diǎn)不明白他們都會提出 來問你，生怕稍微有疏忽而上當(dāng)受騙，他們心也比較細(xì)，疑心較大， 反應(yīng)速度比較慢 應(yīng)對方式： 跟

12、著他的思維節(jié)奏走，盡量將你要表達(dá)的東西講清楚，講透，多摻 雜分析性的話語，在講解產(chǎn)品是要借助輔助工具，圖標(biāo)證據(jù)來配合， 多旁針博引一些話語和例子來增加他的信心，特別多強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的附加 值及可靠性。 目錄 投訴 分析 技巧 客戶心客戶心 理理 技巧 七、節(jié)約儉樸型的客戶七、節(jié)約儉樸型的客戶 特點(diǎn)： 對于高價位的產(chǎn)品不舍的購買，多年以來的節(jié)約習(xí)慣使他們對高價 位的產(chǎn)品比較排側(cè)，對產(chǎn)品的挑剔最多，對產(chǎn)品大挑毛病，拒絕的理 由令你意想不到。 應(yīng)對策略： 其實他們也并非一毛不拔的人，他們花錢都是花在刀刃上，你只要 能激發(fā)他們的興趣，而后分析物有所值，讓他們有感受，著重強(qiáng)調(diào)一 分錢一分貨，將業(yè)務(wù)的特征解釋清

13、楚，指出價值所在，告知價格不只 是價格，還包含了許多其他的成分，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的生命成本或強(qiáng)調(diào)投資 回報率，告知對方報酬率高的才是重點(diǎn)，否則一切都是浪費(fèi)。說清楚 差價的異議，試探出他們嫌貴到底貴了多少，以價差來衡量在服務(wù)與 產(chǎn)品上的差異，你能做到循循善誘，他們就會很爽快的打開荷包，比 如對方以價格為由，拒絕購買你的產(chǎn)品，你就可以分幾次推銷把一年 劃分到每一個月中以減少對價錢的壓力。 目錄 投訴 分析 技巧 客戶心客戶心 理理 技巧 八、來去匆匆型的客戶八、來去匆匆型的客戶 特點(diǎn)： 他們的時間比任何人都忙，總是很忙，你沒時間具體講解產(chǎn)品， 即使與你說話也是聊聊幾句而已，你占不到她一分鐘的時間。 應(yīng)對策

14、略： 多贊美她活的充實和豐富，值得羨慕，跟他們說話不需要拐彎抹腳， 要直奔主題，抓住重點(diǎn)，沖著他的需求說，你的介紹只要有一點(diǎn)抓住 她的吸引力，加上多鼓勵他嘗試購買使用，你就有機(jī)會成功。 九、理智好辯型客戶九、理智好辯型客戶 特點(diǎn)： 喜歡與你對著干，與你唱反調(diào)以顯示他的能力，他們與 自命清高型的客戶不同，他們喜歡搬出理論，講解大道理， 有事明知自己是錯誤的也要和你爭辯，直到實在辯不過去 嘴上還是不服輸。 應(yīng)對策略： 先承認(rèn)對方的一切說法，不要頂撞，你的態(tài)度一定要誠 懇，讓對方覺得你樂于聽他的辯解，以來博取對方的好感， 當(dāng)對方覺得在你面前有優(yōu)越感時，又對你的產(chǎn)品有一些了 解，他就常常會購買，與之交

15、流時要少說多聽，要說就切 中要害，一針見血，只要能刺激對方的需求性 目錄 投訴 分析 技巧 客戶心客戶心 理理 技巧 十、虛榮心強(qiáng)的客戶十、虛榮心強(qiáng)的客戶 特點(diǎn)： 死要面子形的，為滿足他的虛榮心，最愛撒謊欺騙，以此好讓人覺 得他比別人高人一等，好得到別人的賞識與悅目，他們很自大和自負(fù)， 想法很單一，心里放不下一點(diǎn)東西 應(yīng)對策略： 多講解產(chǎn)品最適合他這種高層次的人使用，多給他成就感和肯定， 他們都喜歡別人的奉承，切不可揭開他的老底，順著他的心理，多一 份認(rèn)同，他就會拿你當(dāng)作知己，多講解選擇產(chǎn)品后帶來的感受和優(yōu)越 感，這樣你的產(chǎn)品才有可能讓這群人接受。 目錄 投訴 分析 技巧 客戶心客戶心 理理

16、技巧 十一、貪小便宜型的客戶十一、貪小便宜型的客戶 特點(diǎn)： 無論他們在你的面前裝的有多大方，其實他心里都希望你能將產(chǎn)品 便宜賣給他甚至免費(fèi)送給他試用，他們常常會讓你感覺到他們并不把 產(chǎn)品放在心上，說不定還會告訴你他也有某個朋友在做類似的東西， 不花錢都可以擁有，根本沒必要給面子給你，然而你一旦有便宜讓他 們討，他們的態(tài)度立即會改變 應(yīng)對策略： 如果你發(fā)現(xiàn)他有這種傾向，就要立即告訴他公司有規(guī)定不讓這樣做， 也可舉例說明不能這樣降價或贈送的理由，也請他們理解，不過接著 你要想出同樣的優(yōu)惠方法或者具有大的吸引力的舉措，讓他覺得同樣 有便宜可占，購買就不成問題 目錄 投訴 分析 技巧 客戶心客戶心 理理 技巧 十二、沉默羔羊型的客戶十二、沉默羔羊型的客戶 特點(diǎn)： 這類客戶會仔細(xì)的聽我們介紹產(chǎn)品和公司，在傾聽的過程中還會不 時的提出問題來讓我們解答，一般都是想要更多的了解產(chǎn)品資訊，他 們保持沉默主要是因為他們心理帶著許多疑問來了解產(chǎn)品，而對于我 們銷售購買產(chǎn)品興趣不是很大 應(yīng)對策略： 首先要說明產(chǎn)品的諸多的優(yōu)點(diǎn)，而且要告之購買產(chǎn)品后所享受的服 務(wù)，要多煽動以激發(fā)他們購買的欲望，要盡量減少他們對你的不斷發(fā) 問，可以反其道而行之，去問他們一些問題，將他們帶入銷售的氛圍 中。 目錄 投訴 分析 技巧 客戶心客戶心 理理 技巧 十三、八面玲瓏型的客戶十三、八面玲瓏型的客戶 特點(diǎn)： 這