銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)投訴管理

1、營(yíng)銷牟略 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)投訴管理 商業(yè)信息服務(wù)平臺(tái) 正確對(duì)待客戶正確對(duì)待客戶 的不滿和抱怨的不滿和抱怨 1 商業(yè)信息服務(wù)平臺(tái) 1. 客戶投訴的含義 營(yíng)銷牟略 營(yíng)銷牟略 營(yíng)銷牟略 營(yíng)銷牟略 商業(yè)信息服務(wù)平臺(tái) 營(yíng)銷牟略 營(yíng)銷牟略 營(yíng)銷牟略 營(yíng)銷牟略 a b c 影響1 影響2 影響3 2. 客戶投訴帶來的影響 商業(yè)信息服務(wù)平臺(tái) 營(yíng)銷牟略 營(yíng)銷牟略 營(yíng)銷牟略 營(yíng)銷牟略 感性理性 3. 客戶為什么不滿 商業(yè)信息服務(wù)平臺(tái) 營(yíng)銷牟略 營(yíng)銷牟略 營(yíng)銷牟略 營(yíng)銷牟略 01 02 03 04 服務(wù)質(zhì)量. （1）了解客戶的心情與需求 理性 . . . 商業(yè)信息服務(wù)平臺(tái) 營(yíng)銷牟略 營(yíng)銷牟略 營(yíng)銷牟略 營(yíng)銷牟略 感到受

2、歡迎 . 感性 . 商業(yè)信息服務(wù)平臺(tái) 營(yíng)銷牟略 營(yíng)銷牟略 營(yíng)銷牟略 營(yíng)銷牟略 內(nèi)部客戶 （2）投訴產(chǎn)生的源頭 商業(yè)信息服務(wù)平臺(tái) 營(yíng)銷牟略 營(yíng)銷牟略 營(yíng)銷牟略 營(yíng)銷牟略 1. 銷售時(shí)遺留的問題 . 來自服務(wù)提供商內(nèi)部的原因 商業(yè)信息服務(wù)平臺(tái) 營(yíng)銷牟略 營(yíng)銷牟略 營(yíng)銷牟略 營(yíng)銷牟略 1. 客戶不正確的理解 . 來自客戶自身的原因 商業(yè)信息服務(wù)平臺(tái) 營(yíng)銷牟略 營(yíng)銷牟略 營(yíng)銷牟略 營(yíng)銷牟略 4. 客戶抱怨是契機(jī) 商業(yè)信息服務(wù)平臺(tái) 客戶抱怨與客戶抱怨與 投訴的處理投訴的處理 2 商業(yè)信息服務(wù)平臺(tái) 營(yíng)銷牟略 營(yíng)銷牟略 營(yíng)銷牟略 營(yíng)銷牟略 1 2 3 4 5 6 基本原則基本原則.預(yù)防原則預(yù)防原則 .順序原

3、則順序原則. 1. 客戶投訴的處理原則 商業(yè)信息服務(wù)平臺(tái) 營(yíng)銷牟略 營(yíng)銷牟略 營(yíng)銷牟略 營(yíng)銷牟略 基本原則 不回避，第一時(shí)間處理 了解客戶背景 . 商業(yè)信息服務(wù)平臺(tái) 營(yíng)銷牟略 營(yíng)銷牟略 營(yíng)銷牟略 營(yíng)銷牟略 順序原則 先處理感情，再處理事情 . 商業(yè)信息服務(wù)平臺(tái) 營(yíng)銷牟略 營(yíng)銷牟略 營(yíng)銷牟略 營(yíng)銷牟略 預(yù)防原則 建立檔案 . 商業(yè)信息服務(wù)平臺(tái) 營(yíng)銷牟略 營(yíng)銷牟略 營(yíng)銷牟略 營(yíng)銷牟略 1 2 3 4 5 6 希望被重希望被重 視視 .希望希望. . 希望被認(rèn)真希望被認(rèn)真 對(duì)待對(duì)待. 2. 客戶投訴時(shí)的心理分析 商業(yè)信息服務(wù)平臺(tái) 營(yíng)銷牟略 營(yíng)銷牟略 營(yíng)銷牟略 營(yíng)銷牟略 0 0 1 1第一步：傾聽 0

4、 0 2 2第二步：認(rèn)同 0 0 3 3第三步：探求 0 0 4 4. 0 0 5 5. 3. 客戶投訴的處理步驟 商業(yè)信息服務(wù)平臺(tái) 營(yíng)銷牟略 營(yíng)銷牟略 營(yíng)銷牟略 營(yíng)銷牟略 止怒 第一步：傾聽 商業(yè)信息服務(wù)平臺(tái) 營(yíng)銷牟略 營(yíng)銷牟略 營(yíng)銷牟略 營(yíng)銷牟略 認(rèn)同 第二步：認(rèn)同 商業(yè)信息服務(wù)平臺(tái) 營(yíng)銷牟略 營(yíng)銷牟略 營(yíng)銷牟略 營(yíng)銷牟略 弄清原因 第三步：探求 商業(yè)信息服務(wù)平臺(tái) 營(yíng)銷牟略 營(yíng)銷牟略 營(yíng)銷牟略 營(yíng)銷牟略 解決方法 第四步：處理 商業(yè)信息服務(wù)平臺(tái) 營(yíng)銷牟略 營(yíng)銷牟略 營(yíng)銷牟略 營(yíng)銷牟略 a 敏感問題 轉(zhuǎn)移法 c 預(yù)防法 b 利用承諾 延時(shí)法 d . 4. 常用客戶投訴應(yīng)對(duì)方法匯總 商業(yè)信息服務(wù)平臺(tái) 營(yíng)銷牟略 營(yíng)銷牟略 營(yíng)銷牟略 營(yíng)銷牟略 敏感問題轉(zhuǎn)移法 商業(yè)信息服務(wù)平臺(tái) 營(yíng)銷牟略 營(yíng)銷牟略 營(yíng)銷牟略 營(yíng)銷牟略 利用承諾延時(shí)法 商業(yè)信息服務(wù)平臺(tái) 修復(fù)客戶關(guān)系修復(fù)客戶關(guān)系 3 商業(yè)信息服務(wù)平臺(tái) 營(yíng)銷牟略 營(yíng)銷牟略 營(yíng)銷牟略 營(yíng)銷牟略 1. 分析客戶關(guān)系斷裂的原因 商業(yè)信息服務(wù)平臺(tái) 營(yíng)銷牟略 營(yíng)銷牟略 營(yíng)銷牟略 營(yíng)銷牟略 b c a 策略 必要性 . 2. 采取服務(wù)補(bǔ)救 商業(yè)信息服務(wù)平臺(tái) 營(yíng)銷牟略 營(yíng)銷牟略 營(yíng)銷牟略 營(yíng)銷牟略 分析 管理 措施 . 3. 修復(fù)客戶關(guān)系的措施 商業(yè)信息服務(wù)平臺(tái) 營(yíng)銷牟略 營(yíng)銷牟略 營(yíng)銷牟略 營(yíng)銷牟略 微信公眾平臺(tái)“營(yíng)銷牟略”二維 碼