4S店銷售流程之客戶接待

1、1 師師者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行論理修行論理 金牌課程金牌課程 學為所用學為所用 4s店銷售技能深度培訓系列課程之店銷售技能深度培訓系列課程之 客戶接待流程 2 師師者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行論理修行論理 金牌課程金牌課程 學為所用學為所用 長點好。 了解需求，提供解決方案。 思考一下思考一下： 客戶在展廳里逗留時間長點好還是短點好？ 如何讓顧客待長點？ 3 師師者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行論理修行論理 金牌課程金牌課程 學為所用學為所用 思考一下思考一下： 1. 你是否認為客戶在進入展廳時所體驗到的第一印象會影響客戶最終的 決定？（是否在展廳買車或者接受服

2、務） 2. 你認為接待（注視、微笑、點頭、打招呼）僅僅是值班銷售顧問的工 作，還是特約店所有員工都要做好？（包括內勤人員、保安、保潔人 員） 4 師師者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行論理修行論理 金牌課程金牌課程 學為所用學為所用 1 接待流程的目的接待流程的目的 親戚朋友對我們是重要的，我們以非常愉快的方式歡迎他們。 我們的客戶呢，是不是也對我們很重要？ 我們是否也應當以同樣的方式進行迎接？ 我們是否都可以對每一位顧客做到這一點？ 與顧客建立融洽的關系與初步的信任 引導顧客進入顧問式銷售流程 一、接待流程解析一、接待流程解析 5 師師者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行論理修行論理

3、金牌課程金牌課程 學為所用學為所用 展廳接待的重要性展廳接待的重要性 進入到我們展廳的客戶或多或少都是有“壓力”的，壓力可能來自各個 方面，而此時我們要做的就是在這個過程中以我們熱情、專業(yè)的接待，建立 客戶的信心，消除客戶的疑慮，進入到他們自己的舒適區(qū)，這些對于客戶最 后是否接受我們的產品，是否買單成交都有舉足輕重的作用。 接待可以讓客戶樹立積極的第一印象，熱忱、周到、專業(yè)的接待會解除 客戶的不安情緒并取得客戶的信賴，營造一種友好愉快的氣氛。展廳接待的 過程中我們應該運用展廳資源，促成銷售。 6 師師者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行論理修行論理 金牌課程金牌課程 學為所用學為所用 如何建

4、立客戶的信心如何建立客戶的信心 建立客戶信心的關鍵因素如下所示： 銷售人員的儀容儀表 銷售人員的專業(yè)知識素養(yǎng) 熟悉、理解本品牌車輛的銷售流程和客戶購車的流程 自我介紹 對本特約店的介紹 對本品牌的介紹 7 師師者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行論理修行論理 金牌課程金牌課程 學為所用學為所用 2 迎接顧客迎接顧客 熱情開門 歡迎客人 握手 笑容可掬 眼神接觸 寒暄 讓他們坐下 倒水 談論天氣、交通或其他共同主題 猜客人的心情，創(chuàng)造好的氛圍 為什么需要上述的步驟？為什么需要上述的步驟？ 1.我們想了解所見面的人的情緒，不想因為誤判斷而犯什么錯誤； 2.需要一些時間回到舒適區(qū)； 3.建立融洽關

5、系。 welcome!welcome! 8 師師者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行論理修行論理 金牌課程金牌課程 學為所用學為所用 客戶看車時的應對要點客戶看車時的應對要點 客戶看車時，銷售人員也不能松懈。盡管你沒有陪同客戶在車子旁邊，看起來好像 你是在忙自己的事情，可是忙自己的事情只是一種假象，因為你要對進來的這位客戶負 責任。 1、 從業(yè)務的角度來觀察 從業(yè)務的角度上來講，銷售人員要仔細觀察客戶圍著汽車看什么，是看車頭，看車尾，還是看 駕駛座附近的儀表盤。只有了解客戶所關心、所重視的東西，才能在腦子里準備好應對策略?？蛻?都喜歡貨比三家，也許在來你這里之前，他已經去過其他的店了。他這個

6、時候進來，可能是進行一 些細節(jié)上的比較。客戶觀察車頭就是在審視那款車的車頭與這款車的車頭有什么差別，從審美角度 來看哪個更好看一些。銷售人員觀察到這種現(xiàn)象以后，就可以有的放矢地準備營銷策略了。 9 師師者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行論理修行論理 金牌課程金牌課程 學為所用學為所用 2、恰當安排客戶帶來的兒童 當客戶進來的時候，可能會帶著兒童。兒童進來以后要注意兩個方面的問題，這兩 個方面主要是圍繞著安全問題。 v孩子的安全 孩子是客戶帶進來的，銷售人員應照看好孩子，安排把孩子帶到兒童娛樂區(qū)去，找專人照看。 v車輛的安全 注意不要讓兒童攀爬車輛。兒童攀爬車輛一方面對兒童不安全，容易出現(xiàn)摔

7、碰現(xiàn)象；另一方面對新 車不安全，如果因攀爬造成車輛的損壞，將會造成難以收拾的局面。因此，銷售人員應盡早將兒童 安排在娛樂區(qū)。 客戶看車時的應對要點（續(xù)）客戶看車時的應對要點（續(xù)） 10 師師者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行論理修行論理 金牌課程金牌課程 學為所用學為所用 3、 注意細節(jié) 專營店里面還應擺放一些點心、糖果。營造這種環(huán)境，目的就是把客戶緊張的心理緩解下來 。很多汽車公司都采取這種方法，美化環(huán)境，播放背景音樂，甚至車里邊還會根據(jù)客戶喜好的不同 預備不同的cd音樂。例如有的客戶想聽聽車的音響系統(tǒng)好不好，這個時候銷售人員要注意細節(jié)， 要問客戶喜歡聽哪方面的音樂，客戶馬上就會眼睛一亮

8、，“怎么，還有我喜歡聽的?！?客戶看車時的應對要點（續(xù)）客戶看車時的應對要點（續(xù)） 【案例】 一位安徽客戶要買一輛車。經過貨比三家，他到這里購買了這臺車。當我們詢問他為何選擇在此買車時，他 的回答是他認為這家店在細節(jié)上讓他耳目一新。當時他說：“我想聽聽這輛車的音響效果怎么樣？”銷售人員就問 他：“您喜歡聽哪方面的音樂？”這位客戶笑起來了：“怎么？我想要的音樂你有嗎？”銷售人員說：“您說說看 ?！边@位客戶是安徽人，他說：“我想聽黃梅戲?！?大家想想看，你們的汽車公司里面有黃梅戲的cd嗎？可能99%的回答是沒有。但是這家店就有。銷售人員立 刻到總臺把黃梅戲碟調出來，放進去給他聽。這個客戶看到那個c

9、d上寫的是黃梅戲，客戶非常感動，當時就說： “不用試了，我們下面就辦手續(xù)吧。”通過這一件小小的事情，他說：“你們公司能把事情考慮得這么細，買車以 后，我還有什么不能相信你們的地方呢？” 這件事情告訴我們，以后在進行管理的時候，要經常舉一反三，要注意細節(jié)。盡量要比其他汽車 公司考慮得更周到，要做到別人做不到的我能做到，這就是不可模仿的競爭力。 11 師師者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行論理修行論理 金牌課程金牌課程 學為所用學為所用 4、做到專業(yè) 銷售人員一定要仔細觀察客戶的行為，了解客戶喜歡什么、關心什么，這將不僅可以直接進 入主題，而且客戶會認為你非常專業(yè)，從而能贏得客戶的信任。對于客

10、戶來講，汽車是一個很復 雜的產品，由很多部件構成，涉及了很多專業(yè)知識。他買車只是使用，對于維修常識等一竅不通 。如果他與你接觸以后發(fā)現(xiàn)你是這方面的專家，從心理上來講，客戶就信服了，因為他以后將會 有求于你。“我在你這買的車，我就找你”，很多客戶都是這樣的心理狀態(tài)。如果，在你這買的 東西，你不負責，因為你不懂專業(yè)，不懂維修，不懂技術，他還需要去找售后服務，這中間又隔 了一層。當客戶與你談的時候發(fā)現(xiàn)你是專家，就比較容易接近，他會想，“我在哪買不是買，在 你這買的話，以后你可以給我一些幫助”。了解客戶的這種心理狀態(tài)后你就知道該怎么去處理了 ，就會理解我們?yōu)槭裁磸娬{銷售人員的業(yè)務能力要加強，要具備這樣

11、的素質的道理了。 客戶看車時的應對要點（續(xù)）客戶看車時的應對要點（續(xù)） 12 師師者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行論理修行論理 金牌課程金牌課程 學為所用學為所用 12 3 顧客的疑慮顧客的疑慮 接待過程的重要任務是消除顧客的疑慮和擔心，取得顧客的信任。接待過程的重要任務是消除顧客的疑慮和擔心，取得顧客的信任。 思考：思考：一般我們走進商店，銷售人員會怎么說？更多的時候，我 們會說什么？為什么？ 分組討論：分組討論：顧客第一次進入展廳時，他可能會擔心一些什么事？ 如何打消這些擔心？ 13 師師者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行論理修行論理 金牌課程金牌課程 學為所用學為所用 消除客戶

12、疑慮消除客戶疑慮 通過概述，能夠有效地將客戶的疑慮最小化 在概述過程中，銷售顧問應向客戶說明 下一步要做什么 做這些對客戶有什么好處 會花多長時間 尋求客戶認同 【案例】 “李先生，真高興您到我們展廳來看車，也給我這個機會與您聊聊。請您給我?guī)追?鐘時間，談談您對汽車的需求與要求，然后也讓我有機會向您介紹我們北京現(xiàn)代的 車，您看行嗎？” 14 師師者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行論理修行論理 金牌課程金牌課程 學為所用學為所用 4 讓顧客放松的方法讓顧客放松的方法 輕松的氣氛有助于取得顧客的信任，并贏得更多的與顧客交流的時間。輕松的氣氛有助于取得顧客的信任，并贏得更多的與顧客交流的時間。

13、小組討論：小組討論：顧客第一次進入展廳時，如何建立一個輕松的氣氛？ 思考：思考： 讓顧客放松的方法有什么？ _ _ _ _ 15 師師者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行論理修行論理 金牌課程金牌課程 學為所用學為所用 客戶為什么會緊張客戶為什么會緊張 1、 客戶不信任你 客戶進店以后，會產生一種緊張的心理狀態(tài)。為了解決這些問題，很多專營店的銷 售人員想盡了一切辦法來改善環(huán)境。作為銷售人員，改善環(huán)境的目的是縮短與客戶 之間的距離，盡快取得客戶的信任。如果客戶對你不信任，根本談不上在這買車。 客戶為什么會這樣呢？ 第一，在客戶進展廳之前，都有一種期望，即花最少的錢買最好的產品，這是司空 見慣的

14、。 第二，客戶擔心他的要求和想法不能得到滿足，這也很正常。比如，客戶要求現(xiàn)貨 交易，而有的時候專賣店沒有現(xiàn)貨，客戶不得不等兩天，有時客戶需要的顏色也沒 有，要等兩天；客戶有時還會要求價格再降低一些，有的時候也不能夠得到滿足。 16 師師者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行論理修行論理 金牌課程金牌課程 學為所用學為所用 2、客戶的自我保護意識 第一，客戶為什么會產生自我保護意識 客戶擔心價格不能降到其所希望的幅度，更擔心受到欺騙，甚至認為按照設 定的價格買了車以后，是不是被“宰”了?？傊较朐胶ε拢谶@種情況下客戶 就有一種自然的自我保護意識。 第二，客戶的自我保護意識主要表現(xiàn)在哪些方面

15、比如：有的客戶進展廳看車的時候，看見銷售人員走過來，就趕緊掉頭走人， 這就是一種很自然的自我保護意識。 另外，大家也會遇到這樣的問題，當你向客戶要聯(lián)系方式的時候，回答往往 是：“我就住在附近，我會主動聯(lián)系你，有你的名片就可以了”之類的?？蛻糁?以這么說，一是因為客戶不信任你，二是因為客戶有自我保護意識，他不想讓你不 停地給他打電話，騷擾他。 客戶為什么會緊張（續(xù)）客戶為什么會緊張（續(xù)） 17 師師者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行論理修行論理 金牌課程金牌課程 學為所用學為所用 3、客戶對你沒有好感 雖然客戶跟你談了，但是他對你沒有產生多少好感。在某些汽車銷售展廳會 有這樣的工作安排，就

16、是男客戶進來以后，銷售經理會安排女銷售人員上去接待， 其目的就是想在最短的時間里讓客戶對銷售人員產生好感，盡快促成交易。 4、 客戶害怕進入實質 客戶害怕進入實質，特別是在付款的時候。當事情都談得差不多了，該付定 金、簽合同時，客戶還是會猶豫，他總是在想，“我還有什么地方沒有弄清楚？我 還有什么問題沒有得到解決？你提供的價格到底是不是最低價等等”。所以當你讓 客戶付款的時候，絕大多數(shù)客戶還會產生猶豫。 客戶為什么會緊張（續(xù)）客戶為什么會緊張（續(xù)） 18 師師者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行論理修行論理 金牌課程金牌課程 學為所用學為所用 1、展廳的銷售人員應努力創(chuàng)造舒適、溫馨的環(huán)境。 比

17、如，面對客戶要微笑，但要掌握分寸，否則客戶會產生反感。 2、選擇合適的開場白，找一些客戶感興趣的公共話題。 3、尊重每一位到你公司來的人，不可以以貌取人。 如何解決客戶的緊張問題如何解決客戶的緊張問題 19 師師者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行論理修行論理 金牌課程金牌課程 學為所用學為所用 【案例】 我給大家舉一個親身經歷的例子。有位客戶到我們展廳來想要購買70多萬左右的進口車。當時這位客戶開了一輛 桑塔納2000，那輛車可能平時沒有怎么保養(yǎng)，車比較臟，而這位客戶看上去也不像是有錢人。他的服裝很普通，皮鞋 上也根本沒擦過。他來了以后，就向我們的銷售人員詢問那輛車的情況。當時我不知道這個

18、事情，但我正好有事情與 我的同行到寶馬店去，經過展廳時就發(fā)現(xiàn)這位客戶坐在洽談區(qū)跟我們的銷售人員在談，我看到客戶這一身打扮，當時 什么也沒想，就出去把車開到寶馬店去了。 等我在寶馬店談完事出來的時候，正好發(fā)現(xiàn)這位客戶也由這個寶馬店的展廳向外走，我想這人估計是來買車的。 碰巧的是，他的車就停在我的車旁邊，因為我走出我們展廳的時候，這位客戶的車停在那里，我還想這輛車怎么這么 舊啊。我在開車門的時候他也在開車門，他抬頭看了我一眼，我就借這個機會跟他講話了。我說：“這位先生，剛才 你是不是到其他店去看車了？”他笑起來，說：“是啊，我剛從那個奔馳店過來。”我說：“那你現(xiàn)在回去呀？”他 說：“哎，我現(xiàn)在回去

19、?！蔽艺f：“這樣吧，你能不能再奔馳店里去看看？”他說：“我不想去了，”他接著又問了 我一句：“你是誰呀？”我說：“我是那家店的經理。”于是他想了一下，說：“那好吧。” 我在前面開，我通過后視鏡往后面看，他跟得很緊。到了我們展廳以后，我把車停好，在門口等著他，我跟他肩 并肩進去。由于我穿的是西裝，顯然和他形成一種反差，大家都在笑，我立即用眼神制止了他們。 回過頭來，我說：“你剛才看的哪款？”他說：“我看的就是這輛車?！蔽艺f：“好，你有什么不了解的地方，我來 給你介紹?！彼纯次艺f：“我怎么好意思讓你老板給我介紹。”我跟他說：“我不是老板，我也是打工的?！蔽疫@ 樣一講，跟他之間的距離就拉近了，他覺

20、得反正你是打工的，我們就有話好談。我們很快就進入了話題，他問，“這 輛車你什么價能賣給我？這輛車的售后服務怎么樣？”大概不到二十分鐘，我們就成交了。我叫財務部門的人過來收 款，他問：“我交多少定金？”我說：“交幾萬塊錢就行了。”他到他的桑塔納后面把后備箱打開，拎個塑料袋出來 ，那里面有二十萬。他說：“我就把二十萬全付給你，這是我的定金，等車準備好以后，我來提車，那時我把尾款帶 過來?！?這件事情就這么簡單結束了。我把這件事情記下來作為與其他銷售人員分享的案例，告誡銷售人員在面對客戶時 ，絕不可以以貌取人。 20 師師者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行論理修行論理 金牌課程金牌課程 學為所用

21、學為所用 5 交流方式交流方式 在接待階段不要太匆忙就進入下一個階段，在這一個階段需要花時間建立融洽關系和自信。 良好的溝通要通過肢體語言、語音語調良好的溝通要通過肢體語言、語音語調 和和 說話內容三者配合來完成，說話內容三者配合來完成， 其中非語言（肢體語言、語音語調）溝通尤其重要。其中非語言（肢體語言、語音語調）溝通尤其重要。 銷售人員的熱情會影響到顧客的熱情。笑容是專業(yè)接待的標準之一。 銷售顧問應要做到的銷售顧問應要做到的“笑三笑笑三笑”： 微笑微笑 開口笑開口笑 眉開眼笑眉開眼笑 21 師師者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行論理修行論理 金牌課程金牌課程 學為所用學為所用 6 舒適

22、區(qū)舒適區(qū) 舒適區(qū)的概念舒適區(qū)的概念 接待接待引導顧客進入舒適區(qū)引導顧客進入舒適區(qū) 舒適舒適 在熟悉的環(huán)境中，對所有要發(fā)生的事都能控制。 擔心擔心 在陌生的環(huán)境中，不知道將要發(fā)生什么事情。 焦慮焦慮 認為不好的事情肯定會發(fā)生。 恐懼恐懼 認為發(fā)生不好的事情后果非常嚴重。 接待接待顧客的安全領域顧客的安全領域 所有人都有自己的安全領域，顧客也不例外。 顧客的安全領域可以分為生理上的安全領域和心理上的安全領域。 在最初的接待中，我們要小心避免進入顧客的安全領域。 隨著接待工作的進行，我們要有技巧地進入顧客的安全領域。 生理上：倒水，點煙，讓座；生理上：倒水，點煙，讓座； 心理上：讓他知道，將來發(fā)生的

23、事情在他控制的范圍內心理上：讓他知道，將來發(fā)生的事情在他控制的范圍內 22 師師者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行論理修行論理 金牌課程金牌課程 學為所用學為所用 有效的擴大客戶的舒適區(qū)有效的擴大客戶的舒適區(qū) 有效的溝通方式（寒暄、熱情招呼、對話） 談論其他話題 關于汽車方面的新聞 時事要聞（本地新聞、國內新聞、國際新聞） 文體新聞（體育消息、電影電視、音樂戲劇、繪畫藝術等） 商業(yè)話題（工業(yè)、農業(yè)、財經金融） 旅游休閑 子女教育 23 師師者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行論理修行論理 金牌課程金牌課程 學為所用學為所用 7 第一印象第一印象 第一印象的重要性：第一印象的重要性： 產生

24、第一印象的時間可能只有一分鐘。 我們只有一次機會去塑造良好的第一印象。 first impression 第一印象包含：儀表，著裝，態(tài)度。第一印象包含：儀表，著裝，態(tài)度。 24 師師者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行論理修行論理 金牌課程金牌課程 學為所用學為所用 銷售禮儀管理規(guī)范銷售禮儀管理規(guī)范 在展廳銷售禮儀上，我們必須引入星級酒店的銷售禮儀。因為從客戶進入展廳開始，就要讓 客戶溶入本品牌汽車的全方位的展示當中，重要的、最難做到的是銷售顧問的接待禮儀能否讓客 戶輕松地、無比愉快地與你洽談，在他離開展廳的時候，還會對我們的服務、企業(yè)文化回味無窮， 這樣成交機會一定會大為提高。 1.儀表儀

25、表 頭發(fā)保持干凈、整潔，給人以清爽感，不宜留奇特少見的發(fā)型； 上班時間不要濃妝艷抹，女士應以淡妝為主； 銷售顧問舉止言行應大方自然、彬彬有禮，與客戶的交談要適合客戶的性格、個性； 銷售顧問在接待中要保持良好的形象與情緒，以愉悅的心情與客戶進行交流； 2. 著裝著裝 銷售顧問的著裝應為標準的職業(yè)裝； 在工作時間內必須穿工作服，不要戴多于三件的飾品； 銷售顧問在繞車介紹時應避免戴戒指或做好相應的保護以免劃傷車體。 女士在工作時間內穿皮鞋時，鞋跟不宜過高，不許穿裸跟涼鞋。 8 接待的禮節(jié)接待的禮節(jié) 25 師師者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行論理修行論理 金牌課程金牌課程 學為所用學為所用 3.

26、禮儀與技巧禮儀與技巧 接待客戶是一門藝術，應很好把握，銷售顧問應主動、熱情,處處替客戶著想,進行換位思考; 銷售顧問應佩戴標準的工作牌，隨身攜帶標準的名片； 備好筆和工作日記簿，便于記錄客戶的信息； 客戶進入展廳時，銷售顧問應主動用禮貌的方式向客戶問候，以示歡迎，并且主動遞上名片， 交談時記錄下聯(lián)系方法，以便進一步聯(lián)絡； 向客戶提問多采用開放式的問題，便于將客戶引入感興趣的話題，藉此增進雙方的了解與溝 通； 就客戶的需要對產品進行重點介紹，在客戶提出反對意見或異議時，不應與用戶強行辯解， 而應該了解真實原因，適時承認我們的不足后,列出與競爭產品相比較的優(yōu)勢，以展示產品 的賣點； 客戶有需要時，

27、應立即行動，當有困難或手頭有急事時，應向客戶說明，爭取得到客戶的諒 解； 在客戶離開時送客戶到電梯入口或門口處，并誠摯地對客戶的光臨表示感謝，目送客戶離去； 在洽談室應備好標準紙杯、煙灰缸等必需物品； 應隨時隨地保持展廳清潔、整齊。 26 師師者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行論理修行論理 金牌課程金牌課程 學為所用學為所用 4. 接電禮儀接電禮儀 應在電話鈴響二聲到三聲間接聽電話，應答語言應用規(guī)范用語，在對方掛機后方 可掛機； 轉接電話不要超過15s； 使用禮貌、熱情及職業(yè)用語，如“您好， xx汽車 xx銷售服務店”，“歡迎光臨 我店！”，“抱歉”、“對不起”，“請您稍等片刻！”，“打攪

28、您了”； 在電話交談中多用和藹、友好的語氣，談話的語速節(jié)奏應適應談話者； 電話內容一定要記錄； 通過電話，不要試圖賣掉一輛車，而應該努力促成見面，邀請客戶親身感受汽車； 節(jié)日，特殊日子祝福。 27 師師者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行論理修行論理 金牌課程金牌課程 學為所用學為所用 9 行為準則行為準則 環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)做什么做什么如何做如何做 接聽 電話 在電話鈴響三聲之內接聽 電話，并感謝客戶來電， 并清楚說明了專營店名稱 和自己的姓名 xx品牌xx銷售服務店xxx(個人名字)很高興為您服務。移動電 話可以不報自己的名字?；卮鹂蛻羟跋葐枺盒〗阗F姓或怎樣 稱呼？必要時重復以示尊敬并確認，以后的

29、通話使用尊稱。 詢問客戶怎樣才能給他提 供幫助 讓客戶充分表達需求，并詢問是否有其他的問題。 若電話是找人，應妥當?shù)?為其轉接電話或找到要找 的人 告知客戶電話將被轉接，并向被轉者說明客戶需求，以節(jié)省 客戶時間，使客戶不必重復所說的話。如被訪者占線，詢問 客戶是否愿意等10秒或再和客戶談話。被訪者不在或忙可請 客戶留下電話、姓名，待有空回過去。不要讓客戶等待超過 10秒。在附近必須要用手遮住話筒，再請被訪者接聽電話。 等對方先掛斷電話。 及時明確的回復客戶提出 的關于產品的問題 回答問題要準確，切忌含糊，首問負責。聯(lián)系后要立即填寫 表卡。避免在電話中談價。 28 師師者者 授知解惑授知解惑 道

30、道者者 修行論理修行論理 金牌課程金牌課程 學為所用學為所用 環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)做什么做什么如何做如何做 接聽 電話 主動邀請客戶來展廳看車 或試乘試駕,介紹當期舉行 的店頭活動 留下客戶信息。務必邀請每一位來電話客戶到展廳試駕。視 情況可以送車上門試駕。 將客戶資料立即記錄到 來 電/店客戶登記表 記錄準確(尤其是數(shù)字)、及時錄入來店/來電客戶登記表 步行 來店 為客戶開門、面帶微笑、 目光注視客戶、鞠躬10- 15度并問候：歡迎光臨 多人來店不可忽視任何人?？蛻艚涍^任何專營店人員旁邊時， 我方人員均應（即使忙于其他工作）面帶微笑點頭致意。銷 售顧問應隨身攜帶名片和筆記本便于記錄客戶信息。 駕車 來店

31、 門衛(wèi)敬禮致敬，引導停車。 （詢問） 銷售顧問至停車場迎接。雨天為客戶打傘。其他銷售顧問幫 助開門并面帶微笑致意（點頭注目禮） 29 師師者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行論理修行論理 金牌課程金牌課程 學為所用學為所用 環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)做什么做什么如何做如何做 在 展示廳 同時多批次客戶看車，請求支 援。帶兒童來店。 不可讓任何客戶感到被冷落。征得家長同意后，請其 他同事代為照看（兒童游樂區(qū)），不同意時協(xié)助家長 照顧兒童。 向客戶作自我介紹 盡一切辦法給客戶留下好印象。表情一定要愉悅。銷 售工具的準備。5s 在問候之后就立即詢問客戶如 何才能為他提供幫助 引入舒適區(qū)。肢體語言、肢體距離、姿態(tài)。按

32、客戶需 求。聽清楚客戶的話，不要打岔。抓住客戶來意加以 確定所需。（舒適區(qū)的表現(xiàn)：話多、容易接受） 在整個過程中主動熱情和客戶 打招呼、適時為客戶提供飲料、 認真專注的回答客戶提出的問 題等等，帶給客戶愉快的心情 必須根據(jù)客戶要求提供服務。打破僵局，找到話題。 留下深刻的好印象。設身處地為客戶著想，產生信任 感。 其他注意事項：續(xù)水,詢問是否第一次來看車，避免撞單。 禁忌：禁忌： 在銷售流程中，在客戶表示愿意這樣做之前，不要壓迫他做出決定或強行轉入下一步驟。在銷售流程中，在客戶表示愿意這樣做之前，不要壓迫他做出決定或強行轉入下一步驟。 30 師師者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行論理修行論

33、理 金牌課程金牌課程 學為所用學為所用 環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)做什么做什么如何做如何做 客戶求助客戶為了尋求幫助（問路、尋廁、修車） 1、指引道路；如客戶沒有馬上離去，請至 休息區(qū)休息并奉茶。如對車有興趣，伺機介 紹；2、通知并請維修人員處理 客戶找人 將客戶帶去見那個能夠給他提供幫助的人 親自陪同至被訪者辦公室，不應僅僅指示。 若被訪者不在，且別人無法幫助時，留下客 戶相關信息，請被訪者盡快與客戶聯(lián)系。 陪客戶直到確認他可以獲得他所希望的幫 助 客戶想自 己 參觀 確認客戶只是想一個人隨意參觀時,遞上 名片，請客戶有需要時隨時聯(lián)系；客戶隨 意參觀時，對客戶保持視線關注 保持適當距離（注目禮）。讓客戶來確定

34、他 和你之間合適的身體距離。規(guī)范地遞名片。 客戶想看 車 詢問客戶應如何具體地為他提供幫助如何問，問什么。 能及時、清晰準確回答客戶提出的問題。 用自己的話重復客戶所說問題，確認理解 正確。 給客戶留下專業(yè)可信賴的感受，表現(xiàn)出親切、 誠懇的態(tài)度，讓客戶有被尊重的感覺。 客戶離店前，向客戶遞上自己的名片，感 謝來店，留下客戶資料。 你能否留下客戶的聯(lián)系方式甚至更多的客戶 信息？做好登記和記錄。 31 師師者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行論理修行論理 金牌課程金牌課程 學為所用學為所用 10 做好來店做好來店/電及意向客戶的管理電及意向客戶的管理 取得客戶信任、縮短了與客戶的距離之后，銷售人

35、員接下 來就要做好對來店/電客戶的管理。作為4s店，一定要有這方 面的工具（前面我們講的售前準備流程），要將與客戶交流的 過程，包括客戶的想法和要求、客戶的意向級別等，都要詳細 地記錄下來。客戶的意向級別一般是根據(jù)客戶購買的意向程度 來確定的。 32 師師者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行論理修行論理 金牌課程金牌課程 學為所用學為所用 客戶管理的必要性客戶管理的必要性 現(xiàn)在還有很多銷售人員不知道什么是車的賣點，不知道公司可供資源的 情況，不知道怎樣去管理客戶，不知道客戶的優(yōu)先級，每天上班總是憑感覺 ，一把抓。甚至有很多專營店的經理不知道今天、這一周、這個月將有多少 要預訂車的客戶，不知道

36、這些客戶將要定的是什么車型，也不知道每天根據(jù) 什么去控制銷售人員的進度，更不知道怎樣分析和反饋市場上反映出來的重 要信息。 實際上這些都是我們在汽車銷售的日常工作中最常見、最基本的問題， 每個4s店每天都會遇到這樣的問題， 33 師師者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行論理修行論理 金牌課程金牌課程 學為所用學為所用 請大家回答： 第一個，員工每天根據(jù)什么賣車？ 第二個，負責訂車計劃的領導不在公司怎么辦； 第三個，負責訂車計劃的領導是根據(jù)什么來采購各類車型的； 第四個，怎樣管理來店的客戶； 第五個，公司的總經理是否知道今天、這個星期、這個月有多少將要訂車的客戶和車型； 第六個，公司的經理每天

37、根據(jù)什么去管理銷售人員的銷售進度； 第七個，客戶購車的意向級別有沒有設定，設定的標準是什么； 第八個，客戶購車的洽談內容是否被記錄在案； 第九個，客戶失控是否進行了原因分析，有沒有上報給廠家，廠家對這些信息是否做出反應。 34 師師者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行論理修行論理 金牌課程金牌課程 學為所用學為所用 如何進行客戶管理如何進行客戶管理 1、根據(jù)意向級別進行客戶分類 首先，我們要把來店的或者是打電話來咨詢的這部分客戶，根據(jù)其意向的級別進行 分類，一般來講分為四個等級： 第一個等級：是交了定金的客戶，這也是一個意向客戶的等級。 第二個等級：客戶車型定了，價格也確定了，只是沒有確定車

38、的顏色。這個級別的客戶 應該在一個星期之內就能夠買車。 第三個等級：客戶可能要購買某個價格區(qū)域內的車，在這種情況下他有可能會在品牌之 間進行選擇，我們把一個星期以上和一個月之內可以做買車決定的客戶稱之為第三個等 級。 第四個等級：客戶想買車，但是不知道買什么樣的車。他現(xiàn)在正處于調研階段，這種客 戶屬于第四個等級，他可能需要一個月以上的時間才能決定購買。第四個等級的客戶還 包括，他需要買車，但是資金暫時還沒有到位。 35 師師者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行論理修行論理 金牌課程金牌課程 學為所用學為所用 2、根據(jù)客戶級別進行分類管理 把客戶分為四個等級后，可按照意向級別把他們分別填在表上

39、，以后你就可以根據(jù) 客戶意向級別，按照設定的時間給他打電話進行聯(lián)系。因為客戶可能在不斷的變化當中 ，他雖然今天說自己資金沒有到位，一個月以后才可能買車，說不定錢提前到賬了，他 馬上就會來買，就是說你與客戶聯(lián)系的時候有一個先后順序，能從概率的角度進行科學 的安排。 如何進行客戶管理（續(xù)）如何進行客戶管理（續(xù)） 36 師師者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行論理修行論理 金牌課程金牌課程 學為所用學為所用 1、銷售經理可以了解到經營信息 客戶按其意向級別分類后，銷售經理最起碼就能知道在一個星期之內要來訂車的有多少。例如某 專營店里有10位銷售人員，有10份銷售報表每天送到銷售經理面前，銷售經理看

40、到這10位銷售人員 客戶級別的設定，就能掌握在一個星期之內將會有多少客戶來買什么型號的車。根據(jù)這份報表，經理 還能了解已經交了定金的有多少客戶。既然客戶交了定金，肯定合同也簽了，合同里肯定明確了這位 客戶買的是什么車，什么型號，什么顏色。銷售經理馬上就會知道還有多少庫存，同時還能了解什么 車型好賣，什么顏色的車好賣，負責訂車的領導根據(jù)這份表格可以制定出下一個訂車的計劃，該訂哪 些車型、哪些顏色、數(shù)量多少等。 2、銷售經理會管理好銷售人員的銷售進度 根據(jù)分類表的內容，銷售經理就能知道你這個星期將有多少客戶要來訂車，這類客戶不能夠放 松，得趕緊讓他付款，交定金。對于第二個級別的客戶，應該在一個星期

41、之內讓他付款，不能讓他再 發(fā)生變化。 客戶意向級別分類的好處客戶意向級別分類的好處 37 師師者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行論理修行論理 金牌課程金牌課程 學為所用學為所用 二、流程具體操作要點二、流程具體操作要點 (一)客戶來店 1、客戶接近展廳時 （1）若見客戶開車來展廳，保安人員應示意客戶停車，行舉手禮，詢問客戶來店目的。 若客戶是維修保養(yǎng)，引導車輛進入維修區(qū)，若是來展廳看車或其他目的，則引導車輛停 入客戶停車場 （2）當客戶車輛停妥，銷售接待應快速趨前，幫助客戶打開車門并熱情問好 38 師師者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行論理修行論理 金牌課程金牌課程 學為所用學為所用

42、2、客戶進入展廳時 （1）客戶進店后，值班銷售顧問（第一順位銷售顧問）開始前迎致歡迎詞“歡迎光臨 xx 專賣店”，并鞠躬45度，同時面帶微笑，并進行簡短自我介紹，請教客戶尊姓，將 個人名片以易于客戶閱讀的方向雙手遞給客戶； （2）第二順位銷售顧問應先行提供免費茶水接待客戶； （3）除了與客戶進行交談外，還必須隨時關注客戶的同行人員并一一招呼寒暄。 3、 （1）若客戶表示想自行看車，銷售顧問向客戶說明自己的服務方位，并告知客戶如有需 要，會立即提供幫助； （2）銷售顧問應在客戶所及的范圍內隨時關注可能的需求，并保持一定的距離待命，避 免給客戶有壓力的感覺。 39 師師者者 授知解惑授知解惑 道道

43、者者 修行論理修行論理 金牌課程金牌課程 學為所用學為所用 4、 （1）銷售顧問主動邀請客戶先入座，讓客戶坐在可以看到展車的位置，自己則坐在客戶 的右手邊； （2）當值班銷售顧問與客戶進行面對面交談時，第二值班銷售顧問應及時上前，詢問客 戶所需的飲料，并及時為客戶提供免費飲料服務； （3）應先從禮貌寒暄開始，擴大談話面，引導客戶對話機會； （4）保持適當?shù)纳眢w距離，適時引導客戶談論對車輛的感受，注重傾聽客戶的意見，了 解更多客戶的信息，并針對客戶的情況進入相應的流程。與客戶交談的同時，也 應隨時關注客戶的同伴； （5）積極回應客戶提出的話題。在客戶說話的時候，注意傾聽，不隨意打斷客戶談話。 4

44、0 師師者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行論理修行論理 金牌課程金牌課程 學為所用學為所用 5、客戶離開時 （1）主動留取客戶的信息，并讓客戶理解留取信息的好處； （2）銷售顧問應向客戶表示今后有什么需求，可隨時與自己聯(lián)系，并歡迎再次惠顧， 提醒客戶隨身攜帶的物品，送客戶至展廳門外，并道別； （3）如客戶開車前來，銷售顧問應陪同客戶到停車場，引導車輛駛出停車位，向離去 客戶揮手致意，并目送客戶離開； （4）保安人員指揮客戶車輛駛出門口，向客戶行禮放行并目送其離開。 6、客戶離開后 （1）銷售顧問應及時整理客戶資料，填寫“來店客戶登記表”和“客戶管理卡”； （2）3天內對客戶進行電話追蹤回訪

45、。 41 師師者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行論理修行論理 金牌課程金牌課程 學為所用學為所用 （二）客戶來電 客戶來電客戶來電 問候問候 了解客戶需求了解客戶需求 解答客戶的問題解答客戶的問題 留下客戶的聯(lián)系方式留下客戶的聯(lián)系方式 來店接待來店接待邀請客戶來店邀請客戶來店 告訴本人的聯(lián)系方式告訴本人的聯(lián)系方式 道別道別 填寫來電登記表填寫來電登記表 更新潛在客戶信息數(shù)據(jù)庫更新潛在客戶信息數(shù)據(jù)庫 來來 不來不來 來電來電 接待接待 流程流程 42 師師者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行論理修行論理 金牌課程金牌課程 學為所用學為所用 1、 （1）接電話動作要迅速，在鈴響35遍時接起，

46、應答問好； （2）問候語要簡潔、明快，標準為“您好，xx品牌4s店，我是這里的銷售人員xx，很 高興為您服務，有什么需要我?guī)椭膯?？?（3）銷售顧問要認真對待每一個咨詢電話，不管客戶語氣、態(tài)度如何，購車意向是否 強烈，都要當成有希望成交的潛在客戶； （4）聲音要清晰、甜美，態(tài)度要熱情，就好像對方（客戶）在眼前一樣，整個過程要 面帶微笑； （5）讓客戶感覺真誠，并能夠體會銷售顧問愿意提供幫助的意愿。 要點：熱情、親切，通過語言給客戶留下良好的印象要點：熱情、親切，通過語言給客戶留下良好的印象 43 師師者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行論理修行論理 金牌課程金牌課程 學為所用學為所用 2、了解客戶需求 （1）主動傾聽，適時運用提問技巧了解并確認客戶來電目的； （2）與客戶形成雙向交流，盡可能多地了解客戶信息； （3）重要內容或不明白內容，有必要請客戶重復一遍； （4）了解客戶感興趣的車型及用途，并進一步判斷客戶對車輛的真實需求。 要點：通過主動傾聽和提問的技巧了解客戶真實需求并考慮如何解答要點：通過主動傾聽和提問的技