家政禮儀禮貌1.ppt

1、 家政服務禮儀家政服務禮儀 一、概念一、概念 1.禮貌：禮貌：人們在交往時，相互表示尊重和友好的言行規(guī) 范。它體 現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。禮貌是待人接物時的外在表現(xiàn)，它通 過言談言談、表情、姿勢表情、姿勢等表示對人的尊重。禮貌包括禮貌行動和禮貌語言 兩個方面。 2.禮節(jié)：禮節(jié)：人們在日常生活中，特別是在交際場合相互表示尊敬、 問候、祝愿、慰問的慣用形式。禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)，是禮貌在儀表、儀表、 儀容儀容、儀態(tài)及言談舉止、儀態(tài)及言談舉止等方面的具體要求。 3.禮儀：禮儀： 為表示敬意而舉行的隆重儀式。如迎接外國國家元首和政 府首腦安排的檢閱儀式；公路通車時的剪彩儀式；工程的奠基儀式；農(nóng)村

2、 蓋房時上大梁的儀式 。但從一般意義上來說，禮儀也可說是禮貌、禮節(jié)的 和稱。 人際關(guān)系與交往人際關(guān)系與交往 一、明確家政服務員與雇主的關(guān)系一、明確家政服務員與雇主的關(guān)系 對家政人員而言，首先要有明確的職業(yè)責任感，要了解家政行業(yè)的職業(yè) 特點，明確家政服務員的本份、責任和義務。 對于雇主而言，要尊重家政服務員的人格與勞動，請家政服務員不是施 舍，而是雇主的家庭生活中存在需求。 總而言之，要懂得雇傭雙方是各取所需。雇主需要服務，家政人員需要 報酬。雙方應該認真履行家庭服務合同，完成家庭服務合同中所約 定的服務事項。家政人員不必在口頭上要求平等的權(quán)利和尊重，而注重用優(yōu) 質(zhì)服務贏得雇主的尊重。 二、家政

3、服務員與雇主相處的原則二、家政服務員與雇主相處的原則 1 1、熱情服務、熱情服務 保持距離保持距離 隨著與雇主接觸時間的增長，相互間感情的色彩必然增多。對自己的隨著與雇主接觸時間的增長，相互間感情的色彩必然增多。對自己的 感情要適當控制，應始終與雇主保持一定的距離，不要故意疏遠，也不要感情要適當控制，應始終與雇主保持一定的距離，不要故意疏遠，也不要 過分親密?？梢耘c雇主交換服務中的問題，可以談論自己的希望與理想等，過分親密?？梢耘c雇主交換服務中的問題，可以談論自己的希望與理想等， 然而不可把工作與情感混作一談。不可隨便稱呼雇主的名字，不能按照社然而不可把工作與情感混作一談。不可隨便稱呼雇主的名

4、字，不能按照社 會交往的方式與雇主相處。與異性雇主的交往，更要把握分寸。一旦逾越會交往的方式與雇主相處。與異性雇主的交往，更要把握分寸。一旦逾越 道德的尺度，就會引火燒身，自討苦吃，甚至會造成嚴重惡果。道德的尺度，就會引火燒身，自討苦吃，甚至會造成嚴重惡果。 2 2、忍耐寬容、忍耐寬容 但不懦弱但不懦弱 家政人員要有一定的忍耐精神，要寬容大度。不要因為一些小事斤斤家政人員要有一定的忍耐精神，要寬容大度。不要因為一些小事斤斤 計較，不要因為一時誤解而暴跳如雷，受一點委屈就大哭大鬧。有人將服計較，不要因為一時誤解而暴跳如雷，受一點委屈就大哭大鬧。有人將服 務員的胸懷比做一個麻袋，有什么委屈都先裝起

5、來，再慢慢釋放出來。這務員的胸懷比做一個麻袋，有什么委屈都先裝起來，再慢慢釋放出來。這 比喻十分恰當，它反映出家政行業(yè)的職業(yè)特點，也是家政人員應有的胸懷。比喻十分恰當，它反映出家政行業(yè)的職業(yè)特點，也是家政人員應有的胸懷。 但，這種忍耐絕非是毫無原則，也并非逆來順受的懦弱。如果遇有虐待、但，這種忍耐絕非是毫無原則，也并非逆來順受的懦弱。如果遇有虐待、 性騷擾、惡意的傷害等損害自己的合法權(quán)益，則要勇敢地作斗爭。性騷擾、惡意的傷害等損害自己的合法權(quán)益，則要勇敢地作斗爭。 3 3、優(yōu)質(zhì)服務、優(yōu)質(zhì)服務 但不卑躬但不卑躬 按照合同約定提供優(yōu)質(zhì)的服務，在服務的過程中不斷調(diào)整服務心態(tài)、按照合同約定提供優(yōu)質(zhì)的服

6、務，在服務的過程中不斷調(diào)整服務心態(tài)、 端正服務態(tài)度，提高服務水平。儀表端莊，舉止大方，彬彬有禮的服務。端正服務態(tài)度，提高服務水平。儀表端莊，舉止大方，彬彬有禮的服務。 這是職業(yè)素質(zhì)的表現(xiàn)。但不要低三下四，卑躬屈膝。服務中要保持女性應這是職業(yè)素質(zhì)的表現(xiàn)。但不要低三下四，卑躬屈膝。服務中要保持女性應 有的尊嚴，更不得做有損自己人格的事。有的尊嚴，更不得做有損自己人格的事。 三、建立良好人際關(guān)系的重要性三、建立良好人際關(guān)系的重要性 凡做過家政服務工作的人都有一條共同的經(jīng)驗：只有同雇主建立起融凡做過家政服務工作的人都有一條共同的經(jīng)驗：只有同雇主建立起融 洽的合作關(guān)系，才能工作順利洽的合作關(guān)系，才能工作

7、順利, ,生活愉快。我們說服務的過程就是人與人相生活愉快。我們說服務的過程就是人與人相 處的過程。如果與雇主不能和睦相處，工作就無法進行。首先，工作的好處的過程。如果與雇主不能和睦相處，工作就無法進行。首先，工作的好 壞，是由雇主來評價的，他們評價你的服務，不單純地看工作表現(xiàn)，還會壞，是由雇主來評價的，他們評價你的服務，不單純地看工作表現(xiàn)，還會 從自身的性格、修養(yǎng)、愛好角度來評判你。如果和雇主建立了良好的關(guān)系，從自身的性格、修養(yǎng)、愛好角度來評判你。如果和雇主建立了良好的關(guān)系， 他們會在愛護的基礎(chǔ)上評價你的勞動，會更多地看到你的成績與長處。他們會在愛護的基礎(chǔ)上評價你的勞動，會更多地看到你的成績與

8、長處。 與雇主朝夕生活在一起。在客觀上就成為該家庭某一時段共同生活的與雇主朝夕生活在一起。在客觀上就成為該家庭某一時段共同生活的 成員。這一特定身份決定了家政人員不僅要忠于職守進行工作，而且在許成員。這一特定身份決定了家政人員不僅要忠于職守進行工作，而且在許 多場合應去掉多場合應去掉“外來人外來人”的心理負擔，要尊重雇主的生活習慣，理解他們的心理負擔，要尊重雇主的生活習慣，理解他們 的脾氣秉性，關(guān)心他們的利益、情感。如果你身處雇主家，對周圍的一切的脾氣秉性，關(guān)心他們的利益、情感。如果你身處雇主家，對周圍的一切 都十分冷淡，漠不關(guān)心，我行我素，顯然雇主也會把你當做陌生人，甚至都十分冷淡，漠不關(guān)心

9、，我行我素，顯然雇主也會把你當做陌生人，甚至 產(chǎn)生戒備心理和厭惡感。這樣，你在日常生活中也會感到處處不自在，會產(chǎn)生戒備心理和厭惡感。這樣，你在日常生活中也會感到處處不自在，會 感到孤獨難捱，無心工作。所以，與雇主建立融洽和睦的關(guān)系，直接關(guān)系感到孤獨難捱，無心工作。所以，與雇主建立融洽和睦的關(guān)系，直接關(guān)系 到你工作生活的環(huán)境，不能對此掉以輕心?？傊挥型椭鹘⑷谇⒌牡侥愎ぷ魃畹沫h(huán)境，不能對此掉以輕心?？傊?，只有同雇主建立融洽的 關(guān)系，才能順利工作，生活愉快。關(guān)系，才能順利工作，生活愉快。 四、建立良好關(guān)系的前提四、建立良好關(guān)系的前提 1 1、尊重雇主、尊重雇主 要尊重雇主家庭中的每一位成員

10、。無論對雇主有無好感，但必須學會尊重。要尊重雇主家庭中的每一位成員。無論對雇主有無好感，但必須學會尊重。 這種尊重不僅包括禮貌、禮節(jié)的內(nèi)容，也包括尊重他們的愛好、性格。在生活習這種尊重不僅包括禮貌、禮節(jié)的內(nèi)容，也包括尊重他們的愛好、性格。在生活習 俗上尊重雇主的傳統(tǒng)習慣。在與外界交往中尊重雇主家庭的隱私，為雇主家庭保俗上尊重雇主的傳統(tǒng)習慣。在與外界交往中尊重雇主家庭的隱私，為雇主家庭保 密。密。 2 2、服從管理、服從管理 工作上必須服從雇主的安排與調(diào)度，努力做好本職工作，不怕苦，不怕累。工作上必須服從雇主的安排與調(diào)度，努力做好本職工作，不怕苦，不怕累。 對份內(nèi)份外的工作不要斤斤計較。工作要積

11、極主動，在服務過程中要時時處處為對份內(nèi)份外的工作不要斤斤計較。工作要積極主動，在服務過程中要時時處處為 雇主著想。做雇主家庭的貼心人。雇主著想。做雇主家庭的貼心人。 3 3、相互理解、相互諒解、相互理解、相互諒解 雙方要多交流，多溝通。了解掌握雇主每個家人的脾氣秉性、生活習慣?？呻p方要多交流，多溝通。了解掌握雇主每個家人的脾氣秉性、生活習慣。可 以因人而易，采取不同的方式與他們建立良好的人際關(guān)系。要理解體諒對方的難以因人而易，采取不同的方式與他們建立良好的人際關(guān)系。要理解體諒對方的難 處與苦處，多想對方的好處。多想自己的不足，出現(xiàn)失誤多從自己身上找原因。處與苦處，多想對方的好處。多想自己的不足

12、，出現(xiàn)失誤多從自己身上找原因。 寬以待人，嚴以律己。寬以待人，嚴以律己。 4 4、要有寬闊的心懷、要有寬闊的心懷 胸襟要寬，氣量要大。要經(jīng)得起批評，受得起委屈。凡事要從大處著眼，不胸襟要寬，氣量要大。要經(jīng)得起批評，受得起委屈。凡事要從大處著眼，不 要斤斤計較。處事要有理、有情、有節(jié)。要斤斤計較。處事要有理、有情、有節(jié)?！坝欣碛欣怼笔侵刚f話辦事要講道理。是指說話辦事要講道理?！坝杏?情情”，是指身居雇主家中，要象親人一樣關(guān)心體諒、幫助他們。，是指身居雇主家中，要象親人一樣關(guān)心體諒、幫助他們。“有節(jié)有節(jié)”是指個是指個 人修養(yǎng)和自制能力，進退有節(jié)。人修養(yǎng)和自制能力，進退有節(jié)。 5 5、虛心好學、不恥

13、下問、虛心好學、不恥下問 做事不要自以為是，不懂裝懂，自作聰明。工作中不懂不會的事情，要主動做事不要自以為是，不懂裝懂，自作聰明。工作中不懂不會的事情，要主動 的向雇主學習請教，虛心聽取他們的意見。的向雇主學習請教，虛心聽取他們的意見。 五、溝通的基本方法五、溝通的基本方法 所謂所謂“溝通溝通”，就是通過某種行為達到雙方相互理解。溝通可以有效地減少，就是通過某種行為達到雙方相互理解。溝通可以有效地減少 矛盾，避免矛盾，從而為雙方發(fā)展良好的相互關(guān)系奠定基礎(chǔ)。與人溝通，有三矛盾，避免矛盾，從而為雙方發(fā)展良好的相互關(guān)系奠定基礎(chǔ)。與人溝通，有三 條基本經(jīng)驗可借鑒：條基本經(jīng)驗可借鑒： 1 1、主動積極、

14、主動積極 破除自卑、怕羞、膽怯、多疑等不正常心理，大膽同雇主接近，尋找雙方在破除自卑、怕羞、膽怯、多疑等不正常心理，大膽同雇主接近，尋找雙方在 利益、興趣、性格、為人等方面的共同點，并不斷發(fā)展擴大這些共同點。如果利益、興趣、性格、為人等方面的共同點，并不斷發(fā)展擴大這些共同點。如果 總是索然無語、消極應付，有意無意地躲避與對方的交流，雇主易在心理感情總是索然無語、消極應付，有意無意地躲避與對方的交流，雇主易在心理感情 上對你產(chǎn)生距離，從而對發(fā)展良好的相互關(guān)系帶來障礙。上對你產(chǎn)生距離，從而對發(fā)展良好的相互關(guān)系帶來障礙。 2 2、坦誠相待、坦誠相待 敞開心靈比閉鎖心靈要好。理解信任是友情的基礎(chǔ)。適時

15、適事的吐露自己的敞開心靈比閉鎖心靈要好。理解信任是友情的基礎(chǔ)。適時適事的吐露自己的 困惑、煩惱、苦悶，合理合情地展示自己的喜怒哀樂，公開自己的觀點看法，困惑、煩惱、苦悶，合理合情地展示自己的喜怒哀樂，公開自己的觀點看法， 有助于增進對方對你的理解和信任。有助于增進對方對你的理解和信任。 3 3、“微笑值千金微笑值千金” 如果你總是微笑著工作、生活，那你就是給這個家庭增添著歡樂。你的微笑如果你總是微笑著工作、生活，那你就是給這個家庭增添著歡樂。你的微笑 感染對方，滋潤他們的心田，他們會對你投以親近，還以微笑。感染對方，滋潤他們的心田，他們會對你投以親近，還以微笑。 與與 怎么相處？怎么相處？ 老

16、者是家庭中的長輩，他們?yōu)榧彝バ羷诹艘惠呑?，理應受到尊重老者是家庭中的長輩，他們?yōu)榧彝バ羷诹艘惠呑?，理應受到尊?和照顧。許多家政人員覺得與老年人相處較為困難。其實只要掌握和照顧。許多家政人員覺得與老年人相處較為困難。其實只要掌握 了老人的生理、心理變化特點、脾氣稟性、生活的習慣。與老年人了老人的生理、心理變化特點、脾氣稟性、生活的習慣。與老年人 的相處就并不困難。應注意以下幾點：的相處就并不困難。應注意以下幾點： 1 1、尊重老人最重要、尊重老人最重要 許多老年人十分注意家政人員對他本人的許多老年人十分注意家政人員對他本人的 態(tài)度。體弱有病，行動不便，耳聾眼花、愛嘮叨是老人共同的特點。態(tài)度。體

17、弱有病，行動不便，耳聾眼花、愛嘮叨是老人共同的特點。 不要因此嫌棄他們，要將老人作為自己的父母來服侍，自然就會贏不要因此嫌棄他們，要將老人作為自己的父母來服侍，自然就會贏 得他們的好感。得他們的好感。 2 2、學會哄老人高興、學會哄老人高興 讓老人笑口常開，有人說：讓老人笑口常開，有人說：“老小孩，老小孩， 需要多哄著點需要多哄著點”就是這個道理。在老人需要安靜的時侯，你不要去就是這個道理。在老人需要安靜的時侯，你不要去 打擾；當他們喜歡熱鬧的時侯，你可以和他們一起娛樂，聽他們嘮打擾；當他們喜歡熱鬧的時侯，你可以和他們一起娛樂，聽他們嘮 嘮家常，講過去的事情都會使他們高興。嘮家常，講過去的事情

18、都會使他們高興。 3 3、照顧老人的生活、照顧老人的生活 不要試圖去改變他們原有的生活習慣。更不要試圖去改變他們原有的生活習慣。更 不能因自己的私事打亂老人的生活規(guī)律。老人保持固有的生活規(guī)律，不能因自己的私事打亂老人的生活規(guī)律。老人保持固有的生活規(guī)律， 對他們的健康極為重要。對他們的健康極為重要。 4 4、搞好老人的膳食、搞好老人的膳食 一般情況老人的牙口不好，吃飯較少、一般情況老人的牙口不好，吃飯較少、 口味清淡、要葷少素多，飯菜要比較軟、易于消化，要講究營養(yǎng)?？谖肚宓?、要葷少素多，飯菜要比較軟、易于消化，要講究營養(yǎng)。 做老人的飯菜必須照顧到這些特點。不要只做年輕人和自己喜歡吃做老人的飯菜必

19、須照顧到這些特點。不要只做年輕人和自己喜歡吃 的飯菜。的飯菜。 5 5、噓寒問暖、噓寒問暖 經(jīng)常詢問他們的身體健康狀況。他們會感到你對經(jīng)常詢問他們的身體健康狀況。他們會感到你對 他們的體貼關(guān)心。他們的體貼關(guān)心。 6 6、照顧老人要有耐心、照顧老人要有耐心 老人說話重復，嘮嘮叨叨。你應該習慣。老人說話重復，嘮嘮叨叨。你應該習慣。 如對老人有意見，不許當場頂撞，不用語激烈，不和老人致氣，這如對老人有意見，不許當場頂撞，不用語激烈，不和老人致氣，這 是服侍老人的最大禁忌。是服侍老人的最大禁忌。 與與 怎么相處？怎么相處？ 1 1、言語行為上要落落大方、言語行為上要落落大方 不刻意疏遠有意不刻意疏遠有

20、意 回避，但在行動和內(nèi)心都要保持一定距離。特別回避，但在行動和內(nèi)心都要保持一定距離。特別 是相處時間長了彼此熟悉了，相互也不可以嬉笑是相處時間長了彼此熟悉了，相互也不可以嬉笑 打鬧，不可改變對他的稱呼。打鬧，不可改變對他的稱呼。 2 2、不必在意他對你的關(guān)心照顧、不必在意他對你的關(guān)心照顧 不要對異性不要對異性 做超出常情的回報，可將回報轉(zhuǎn)至雇主家庭的其做超出常情的回報，可將回報轉(zhuǎn)至雇主家庭的其 他成員。他成員。 3 3、不要同他議論他的配偶、戀人、不要同他議論他的配偶、戀人 即使對方即使對方 主動談及，必須打岔回避，不接下言。主動談及，必須打岔回避，不接下言。 4 4、避免單獨相處、避免單獨相

21、處 再任何情況下，也不要在再任何情況下，也不要在 他面前只著內(nèi)衣或衣冠不整。避免與他經(jīng)常獨處他面前只著內(nèi)衣或衣冠不整。避免與他經(jīng)常獨處 一室，如必須如此，則不要關(guān)門、更不要插門。一室，如必須如此，則不要關(guān)門、更不要插門。 5 5、注意周圍人的影響、注意周圍人的影響 家庭其他成員，特別家庭其他成員，特別 是配偶、戀人的眼神，往往是觀察你與他關(guān)系是是配偶、戀人的眼神，往往是觀察你與他關(guān)系是 否得體的指示燈。如果紅燈亮了，你必須檢點你否得體的指示燈。如果紅燈亮了，你必須檢點你 的言行。的言行。 與與 怎么相處？怎么相處？ 1 1、不要在生活上過多地照顧她的配偶、不要在生活上過多地照顧她的配偶 或戀人

22、，不要當面過多涉及她的配偶或戀或戀人，不要當面過多涉及她的配偶或戀 人。人。 2 2、夫妻之間發(fā)生口角爭吵時，應主動、夫妻之間發(fā)生口角爭吵時，應主動 回避。即使男方有理也不能流露支持的態(tài)回避。即使男方有理也不能流露支持的態(tài) 度。度。 3 3、與其配偶分派的工作有沖突時，可、與其配偶分派的工作有沖突時，可 請她協(xié)調(diào)或照她的要求去做。請她協(xié)調(diào)或照她的要求去做。 4 4、日常生活多按照她的吩咐準備飯菜。、日常生活多按照她的吩咐準備飯菜。 洗滌、保管她的衣物用品要格外用心。洗滌、保管她的衣物用品要格外用心。 5 5、對她的服飾、打扮、發(fā)型、容貌、對她的服飾、打扮、發(fā)型、容貌、 持家本領(lǐng)可以適當給予贊美

23、。但不要輕易持家本領(lǐng)可以適當給予贊美。但不要輕易 說說“不好不好”。 6 6、如果她是、如果她是“刀子嘴、豆腐心刀子嘴、豆腐心”的人，的人， 就不要計較她的態(tài)度和一時的言差語錯。就不要計較她的態(tài)度和一時的言差語錯。 7 7、對她的興趣、愛好、不妨表示支持、對她的興趣、愛好、不妨表示支持、 欣賞。不可漠不關(guān)心。她和你談心里話，欣賞。不可漠不關(guān)心。她和你談心里話， 你也用心里話回報。你也用心里話回報。 與與 怎么相處？怎么相處？ 1 1、對方是年齡相仿的異性時、對方是年齡相仿的異性時 可落落可落落 大方地與對方相處，但談論愛情時要慎言。大方地與對方相處，但談論愛情時要慎言。 交談不要過長，過多，不

24、要因為交談影響交談不要過長，過多，不要因為交談影響 工作；如他對你流露出傾慕之情，最好故工作；如他對你流露出傾慕之情，最好故 作不知，保持警惕。他表現(xiàn)出過分親熱的作不知，保持警惕。他表現(xiàn)出過分親熱的 舉動，你應明確拒絕。如對方真心向你求舉動，你應明確拒絕。如對方真心向你求 愛，你應把此事告知他的父母；他私下送愛，你應把此事告知他的父母；他私下送 你貴重禮品，你應當拒絕。如無工作需要，你貴重禮品，你應當拒絕。如無工作需要， 不要和他一塊外出。不要和他一塊外出。 2 2、對方是年齡相仿的同性時、對方是年齡相仿的同性時 努力成努力成 為她的閨中密友，不要與她陌如路人。她為她的閨中密友，不要與她陌如路

25、人。她 對你付以信任，你也可對她無話不談；她對你付以信任，你也可對她無話不談；她 為小事對你耍為小事對你?！靶〗阈〗恪逼?，你不妨忍讓；脾氣，你不妨忍讓； 她如對你冷朝熱諷，你不必以牙還牙，但她如對你冷朝熱諷，你不必以牙還牙，但 可以據(jù)理力爭?？梢該?jù)理力爭。 與與 怎么相處？怎么相處？ 1 1、充滿愛心、充滿愛心 善待孩子善待孩子 孩子是最純真孩子是最純真 的，一般情況下只要你待他們好，他們也就的，一般情況下只要你待他們好，他們也就 會喜歡你并維護你。會喜歡你并維護你。 2 2、對你有過分言行、對你有過分言行 可置之不理，也可可置之不理，也可 婉言批評。還可向其父母請教辦法。不要為婉言批評。還

26、可向其父母請教辦法。不要為 此采取恐嚇、訓斥、打罵的方法。此采取恐嚇、訓斥、打罵的方法。 3 3、鼓勵他們自己改正錯誤、鼓勵他們自己改正錯誤 當你知道他當你知道他 們做了錯事，不要替他們保密，應鼓勵他們們做了錯事，不要替他們保密，應鼓勵他們 勇敢向家長承認錯誤、并向家長介紹你所了勇敢向家長承認錯誤、并向家長介紹你所了 解的情況。解的情況。 4 4、和孩子不要過分計較、和孩子不要過分計較 他們背地向父他們背地向父 母反映你的言行時，無論有否偏差，你都不母反映你的言行時，無論有否偏差，你都不 要對此記恨，更不要報復。否則反而會把事要對此記恨，更不要報復。否則反而會把事 情搞糟。情搞糟。 5 5、和

27、他們建立友誼、和他們建立友誼 當他們過生日時，當他們過生日時， 你可送件小禮物表示祝賀，但不要送貴重禮你可送件小禮物表示祝賀，但不要送貴重禮 品。品。 6 6、 與愛挑剔的雇主相處與愛挑剔的雇主相處 7、 與脾氣大的雇主相處 8、 與愛嘮叨雇主相處 9、 與愛猜疑的雇主相處 10、與常年臥床的病人相處 11、如何與雇主家的客人相處 12、怎樣對待雇主的家庭矛盾 13、如何應對雇主夫妻吵架 14、與雇主鄰里關(guān)系及處理 15、哪些情況下可請求雇主的幫助 16、哪些事不宜對雇主隱瞞 17、如何區(qū)別善意批評與冷嘲熱諷 18、發(fā)生下列情況你應去找誰 19、如何判定遭受虐待 再見 1.言談：言談就是語言。

28、語言能夠反映人的文化素養(yǎng)、道德品質(zhì)、邏 輯思維、表述能力、交往能力等諸多內(nèi)在的基本素質(zhì)。善于使用規(guī)范 的語言，運用豐富的語言技巧，達到相互溝通的目的，是對人基本素 質(zhì)的要求。 家政服務是以人為服務主體的工作。了解語言溝通的內(nèi)涵，運用 好溝通形式及相適應的語言，正確掌握和運用語言技巧，是家政人員 的必修課。 語言表述的基本方法語言表述的基本方法 （1 1）說話吐字要清晰）說話吐字要清晰 語速不要太快，聲音不要太大，以對方能語速不要太快，聲音不要太大，以對方能 聽清楚為好。說話時不要大呼小叫，旁若無人。力求嗓音甜潤、清脆，聽清楚為好。說話時不要大呼小叫，旁若無人。力求嗓音甜潤、清脆， 以增加語言的

29、感染力和吸引力。以增加語言的感染力和吸引力。 （2 2）說話意思要清楚）說話意思要清楚 意思表達要準確，說話不要羅嗦，不要言意思表達要準確，說話不要羅嗦，不要言 不由衷，詞不達意。同時注意詞語的選擇。不由衷，詞不達意。同時注意詞語的選擇。 （3 3）說話要和顏悅色）說話要和顏悅色 表情要自然，目光應注視對方。但不要死表情要自然，目光應注視對方。但不要死 盯著對方。與人說話時應保持適當?shù)木嚯x，以免說話時唾液濺到對方盯著對方。與人說話時應保持適當?shù)木嚯x，以免說話時唾液濺到對方 臉上。臉上。 1.1.問候語。如：您好、早上好、歡迎您。要求：要面帶微笑，表情自然。問候語。如：您好、早上好、歡迎您。要求

30、：要面帶微笑，表情自然。 2.2.告別語。如：再見、晚安、歡迎再來、明天見、慢走、走好、一路平安等。要求：告別語。如：再見、晚安、歡迎再來、明天見、慢走、走好、一路平安等。要求： 要以真誠的態(tài)度，笑容可掬地說出告別語。要以真誠的態(tài)度，笑容可掬地說出告別語。 3.3.答謝語。如當別人幫了你，應該說答謝語。如當別人幫了你，應該說“非常感謝非常感謝”、“勞您費心勞您費心”、“謝謝您的好謝謝您的好 意意”等，有時表示向?qū)Ψ降膽?，如等，有時表示向?qū)Ψ降膽?，如“不必客氣不必客氣”、“這是我應該做的這是我應該做的”、“我聽我聽 明白了明白了”、“感謝您的提醒感謝您的提醒”等，要求：應該以熱情的目光注視對

31、方。等，要求：應該以熱情的目光注視對方。 4.請托語。如“請問”、“拜托您幫我個忙”、“麻煩您關(guān)照一下”、“請讓一 下”。要求：要委婉謙恭。 5.道歉語。如“對不起，實在抱歉”、“請原諒，失禮了”、“真是過意不去”、 “對不起，完全是我的過錯”、“對不起，打擾了”。 6.征詢語。如“需要我?guī)兔?？”、“我能為您做點什么嗎？”“您有什么事 嗎？”、“這樣會打擾您嗎？”、“您需要什么嗎？”等。要求：說話的態(tài)度要真 誠，語氣要溫柔。 7.慰問語。如“您辛苦了”、“讓您受累了”、“希望您早日康復”等。 8.祝賀語。如“恭喜”、“祝您節(jié)日快樂”、“祝您生日快樂”。 表情表情 表情是最豐富的部分。它能充分

32、表達人們的內(nèi)心情感，能表現(xiàn)人表情是最豐富的部分。它能充分表達人們的內(nèi)心情感，能表現(xiàn)人 的喜、怒、哀、樂，能對所表述的語言起到解釋、澄清、糾正、或強調(diào)的作的喜、怒、哀、樂，能對所表述的語言起到解釋、澄清、糾正、或強調(diào)的作 用。眼睛是人心靈的窗口，交往中它是一種無聲的語言，目光接觸是人交往用。眼睛是人心靈的窗口，交往中它是一種無聲的語言，目光接觸是人交往 之中常見的溝通方式。構(gòu)成表情的主要因素，是目光和笑容。表情的基本要之中常見的溝通方式。構(gòu)成表情的主要因素，是目光和笑容。表情的基本要 求是：目光親切、和藹、自然。交談時，目光應注視對方臉部。露出一種發(fā)求是：目光親切、和藹、自然。交談時，目光應注視

33、對方臉部。露出一種發(fā) 自內(nèi)心真誠、自然、親切的微笑。自內(nèi)心真誠、自然、親切的微笑。 態(tài)度態(tài)度 態(tài)度和藹的真誠服務，能使雇主產(chǎn)生親切感、溫暖感、誠實感、態(tài)度和藹的真誠服務，能使雇主產(chǎn)生親切感、溫暖感、誠實感、 信任感、留戀感。對態(tài)度的基本要求是：主動、熱情、耐心、周到。信任感、留戀感。對態(tài)度的基本要求是：主動、熱情、耐心、周到。 1 1、主動、主動 即服務工作做在雇主沒有開口之前。即服務工作做在雇主沒有開口之前。 2 2、熱情、熱情 即對雇主及其客人如同對待自己親友一樣。即對雇主及其客人如同對待自己親友一樣。 3 3、耐心、耐心 即要有即要有“忍耐性忍耐性”有有“忍讓性忍讓性”。不急躁，不厭煩。

34、遇到雇主。不急躁，不厭煩。遇到雇主 不禮貌時，不爭辯，不吵架，保持冷靜，得理讓人。不禮貌時，不爭辯，不吵架，保持冷靜，得理讓人。 4 4、周到、周到 即服務工作面面俱到，細致入微。善于從雇主的表情和神態(tài)變即服務工作面面俱到，細致入微。善于從雇主的表情和神態(tài)變 化中，了解雇主的意圖，靈活應變，想雇主所想，急雇主所急，處處體貼方化中，了解雇主的意圖，靈活應變，想雇主所想，急雇主所急，處處體貼方 便雇主，千方百計幫助雇主解難。便雇主，千方百計幫助雇主解難。 猜一猜他們在想什么？ 姿勢姿勢 我們常說：一個人要站有站相，坐有坐相，坐、臥、行都要有一定的規(guī)我們常說：一個人要站有站相，坐有坐相，坐、臥、行都

35、要有一定的規(guī) 矩。這些規(guī)矩最能夠反映出人的精神面貌。做為女性得體的行為舉止尤為重要。矩。這些規(guī)矩最能夠反映出人的精神面貌。做為女性得體的行為舉止尤為重要。 什么樣的舉止才符合職業(yè)要求呢？下面作一簡要介紹：什么樣的舉止才符合職業(yè)要求呢？下面作一簡要介紹： 1 1、坐姿、坐姿 要求端正、穩(wěn)重、自然、親切。具體要領(lǐng)：入座時，輕而緩，走到座要求端正、穩(wěn)重、自然、親切。具體要領(lǐng)：入座時，輕而緩，走到座 位前面轉(zhuǎn)身，左腳后退半步，然后輕穩(wěn)地坐下。端莊的坐姿是，上身挺直，保持端位前面轉(zhuǎn)身，左腳后退半步，然后輕穩(wěn)地坐下。端莊的坐姿是，上身挺直，保持端 正，使腰背貼著椅背。頭部略抬起、挺胸、穿裙子坐下時應注意把裙腳收好。如果正，使腰背貼著椅背。頭部略抬起、挺胸、穿裙子坐下時應注意把裙腳收好。如果 坐的時間長，可以將身體略為傾斜，頭面向主人、小腿交叉，兩腳重疊，斜放一側(cè)，坐的時間長，可以將身體略為傾斜，頭面向主人、小腿交叉，兩腳重疊，斜放一側(cè)， 雙手互疊或互握放在腿上。不要翹起二郎腿或兩膝分開、兩手亂動。起立時右腳向雙手互疊或互握放在腿上。不要翹起二郎腿或兩膝分開、兩手亂動。起立時右腳向 后收半步，然后站起。后收半步，然后站起。 2 2、站姿、站姿 要求直立、穩(wěn)重、自然、親切。要求直立、穩(wěn)重、