五星級(jí)酒店質(zhì)檢方案

1、*五星級(jí)酒店質(zhì)檢方案: 為加強(qiáng)酒店服務(wù)質(zhì)量管理，提高酒店整體的競(jìng)爭(zhēng)力。 為保證服務(wù)質(zhì)量的檢查工作能夠行之有效， 為整改工作能夠主動(dòng)和積極落實(shí)完成， 特制定質(zhì)量檢查規(guī)定如下： 一、酒店質(zhì)量檢查組織網(wǎng)絡(luò)： 酒店質(zhì)量檢查小組（簡(jiǎn)稱質(zhì)檢小組）由領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組組成， 負(fù)責(zé)酒店各部門服務(wù)質(zhì)量及工作質(zhì)量的檢查、 監(jiān)督，并提出整改意見(jiàn), 進(jìn)行跟進(jìn)考核。 （一）領(lǐng)導(dǎo)小組：組 長(zhǎng)：總經(jīng)理 副組長(zhǎng)：副總經(jīng)理 組 員：財(cái)務(wù)總監(jiān)、總經(jīng)理助理、總經(jīng)理助理、質(zhì)檢 培訓(xùn)部經(jīng)理、大堂經(jīng)理 （二）工作小組：組長(zhǎng)： 副組長(zhǎng)： 組員： 二、酒店質(zhì)量檢查項(xiàng)目范圍： 1、總體要求（包括管理制度與規(guī)范的執(zhí)行情況、員工素養(yǎng)） 2、前廳（

2、包括總機(jī)、預(yù)定、入住登記、行李服務(wù)、叫醒服務(wù)、結(jié)賬、 商務(wù)中心及前廳的維護(hù)修保養(yǎng)與衛(wèi)生清潔） 3、客房（包括整理客房服務(wù)、開(kāi)夜床服務(wù)、洗衣服務(wù)、微型酒吧服 務(wù)、客房維護(hù)修保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生） i 4、餐飲（包括自助餐早餐服務(wù)、正餐服務(wù)、大堂吧服務(wù)、送餐服務(wù)、 餐飲區(qū)域維護(hù)修保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生） 5、公共、后臺(tái)區(qū)域（包括周圍環(huán)境、樓梯走廊電梯廳維護(hù)保養(yǎng)、公 共衛(wèi)生間、后臺(tái)區(qū)域） 6、其他服務(wù)項(xiàng)目（包括會(huì)議宴會(huì)服務(wù)、健身房、游泳池、更衣室） 三、酒店質(zhì)量檢查運(yùn)行模式： （一） 酒店質(zhì)檢小組工作原則： 1、參加質(zhì)檢工作的人員在熟知旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定釋義 前提下要以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，以實(shí)事求是為原則，并參

3、照旅游飯店 星級(jí)的劃分與評(píng)定釋義及酒店其它制度員工手冊(cè) ，客觀的展開(kāi) 質(zhì)檢工作，服從酒店領(lǐng)導(dǎo)及質(zhì)檢小組的工作安排。 2、質(zhì)檢中如果出現(xiàn)有疑問(wèn)的事件或無(wú)法判定的內(nèi)容，要如實(shí)的記錄 在質(zhì)檢情況表上，并提出個(gè)人看法。 3、在質(zhì)檢過(guò)程中，即時(shí)記錄酒店領(lǐng)導(dǎo)的工作指示。 （二） 酒店質(zhì)檢工作的運(yùn)作方式： 1、每周一次定期檢查，參加人員由質(zhì)檢工作小組組長(zhǎng)確定，并出具 周質(zhì)檢報(bào)告（附件 1）；每?jī)稍乱淮螜z查，由質(zhì)檢工作小組組長(zhǎng)通知 安全部、工程部負(fù)責(zé)人或部門指定人員以及相關(guān)人員參加， 進(jìn)行對(duì)酒 店安全設(shè)施設(shè)備與維護(hù)保養(yǎng)進(jìn)行全面性檢查， 并指定由被檢部門人員 做好現(xiàn)場(chǎng)記錄并出具質(zhì)檢報(bào)告（附件 3），屆時(shí)由質(zhì)檢工

4、作小組匯總 核對(duì)；每季度一次抽查，邀請(qǐng)酒店質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組成員或外請(qǐng)業(yè)內(nèi)人士、 旅游局專家會(huì)同酒店質(zhì)檢工作小組一起對(duì)酒店進(jìn)行抽查， 并出具專業(yè) 報(bào)告（附件 2、附件 4）。 2、質(zhì)檢時(shí)部門應(yīng)派服務(wù)人員在現(xiàn)場(chǎng)會(huì)同質(zhì)檢工作小組接受檢查。 3、檢查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，質(zhì)檢工作小組組長(zhǎng)應(yīng)指定人員及被檢部 門陪同人員做好詳細(xì)記錄，便于被檢部門調(diào)查問(wèn)題責(zé)任原因。 4、質(zhì)檢小組將檢查結(jié)果匯總后，將出現(xiàn)的問(wèn)題填寫好“質(zhì)檢報(bào)告” （附件 1）發(fā)至各部門。 5、各部門經(jīng)理在“質(zhì)檢報(bào)告”上填寫糾正措施及糾正時(shí)間，并簽 字確認(rèn)后“質(zhì)檢報(bào)告”反饋到質(zhì)檢小組。 6、質(zhì)檢小組依據(jù)“質(zhì)檢報(bào)告”上的整改計(jì)劃和結(jié)果進(jìn)行復(fù)查，并將 結(jié)果

5、反饋到質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組審閱。 7、如部門未及時(shí)反饋結(jié)果或不予整改、處理、重復(fù)出現(xiàn)同一問(wèn)題， 質(zhì)檢工作小組將提請(qǐng)酒店在行政例會(huì)上進(jìn)行通報(bào)， 并要視情況對(duì)所在 部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)考核。 8、質(zhì)檢中如有爭(zhēng)議的問(wèn)題，上報(bào)由酒店質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組協(xié)調(diào)處理，視 情況決定是否處罰。 （三）酒店質(zhì)檢渠道： A、直接檢查；B、值班記錄；C、其他人或部門反饋； D客人投訴；E、賓客意見(jiàn)表等。 （ 四）2011 年質(zhì)量檢查每月主題一覽： 一月：公共區(qū)域月。以酒店公共區(qū)域衛(wèi)生為主，以前廳服務(wù)質(zhì)量、 前廳的維護(hù)保養(yǎng)與清潔、客房的維護(hù)保養(yǎng)與清潔、餐飲服務(wù) 質(zhì)量、餐飲區(qū)域維護(hù)保養(yǎng)與清潔、為輔助進(jìn)行逐一檢查并匯 二月：?jiǎn)T工素養(yǎng)月

6、。以酒店員工儀容儀表得體，著裝統(tǒng)一，體現(xiàn)崗 位特色；工服整潔、熨燙平整，鞋襪整潔一致；佩戴名牌， 著裝效果為主，以前廳服務(wù)質(zhì)量、前廳的維護(hù)保養(yǎng)與清潔、 客房服務(wù)質(zhì)量、客房的維護(hù)保養(yǎng)與清潔、餐飲服務(wù)質(zhì)量、餐 飲區(qū)域維護(hù)保養(yǎng)與清潔、會(huì)議宴會(huì)服務(wù)及公共后臺(tái)區(qū)域?yàn)檩o 助進(jìn)行逐一檢查并匯總。 三月：客房質(zhì)量月。以客房服務(wù)質(zhì)量、客房的維護(hù)保養(yǎng)與清潔為主， 以員工儀容儀表得體，著裝統(tǒng)一、前廳服務(wù)質(zhì)量、前廳的維 護(hù)保養(yǎng)與清潔、餐飲服務(wù)質(zhì)量、餐飲區(qū)域維護(hù)保養(yǎng)與清潔、 會(huì)議宴會(huì)服務(wù)及公共后臺(tái)區(qū)域?yàn)檩o助進(jìn)行逐一檢查并匯總。 四月：食品質(zhì)量月。以餐飲服務(wù)質(zhì)量、餐飲區(qū)域維護(hù)保養(yǎng)為主，以 員工儀容儀表得體，著裝統(tǒng)一、前廳

7、服務(wù)質(zhì)量、前廳的維護(hù) 保養(yǎng)與清潔、會(huì)議宴會(huì)服務(wù)及公共后臺(tái)區(qū)域?yàn)檩o助進(jìn)行逐一 檢查并匯總。 五月：維護(hù)保養(yǎng)月。以安全設(shè)施設(shè)備與維護(hù)保養(yǎng)為主，以地理位置、 圍環(huán)境、建筑結(jié)構(gòu)及功能布局、公共系統(tǒng)、前廳、客房、餐 飲、安全設(shè)施、員工設(shè)施、特色類別為輔助進(jìn)行逐一檢查并 匯總。 六月： 操作技能培訓(xùn)月。以餐飲服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)為主，以前廳服務(wù)質(zhì) 量、前廳的維護(hù)保養(yǎng)與清潔、客房服務(wù)質(zhì)量、客房的維護(hù)保 養(yǎng)與清潔、會(huì)議宴會(huì)服務(wù)及公共后臺(tái)區(qū)域?yàn)檩o助進(jìn)行逐一檢 查并匯總 七月：制度管理月。以部門制度規(guī)范為主，以員工儀容儀表得體， 著裝統(tǒng)一、前廳服務(wù)質(zhì)量、前廳的維護(hù)保養(yǎng)與清潔、客房服 務(wù)質(zhì)量、客房的維護(hù)保養(yǎng)與清潔、飲服務(wù)質(zhì)

8、量、餐飲區(qū)域維 護(hù)保養(yǎng)與清潔、會(huì)議宴會(huì)服務(wù)及公共后臺(tái)區(qū)域?yàn)檩o助進(jìn)行逐 一檢查并匯總。 八月：節(jié)能減排月。以酒店?duì)I業(yè)場(chǎng)所及辦公區(qū)域節(jié)能為主，以員工 儀容儀表得體，著裝統(tǒng)一、前廳服務(wù)質(zhì)量、前廳的維護(hù)保養(yǎng) 與清潔、會(huì)議宴會(huì)服務(wù)及公共后臺(tái)區(qū)域?yàn)檩o助進(jìn)行逐一檢查 并匯總。 九月：服務(wù)程序月。以客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序?yàn)橹?，以安全設(shè)施設(shè)備與 維護(hù)保養(yǎng)、地理位置、圍環(huán)境、建筑結(jié)構(gòu)及功能布局、公共 系統(tǒng)、前廳、餐飲、安全設(shè)施、員工設(shè)施、特色類別為輔助 進(jìn)行逐一檢查并匯總。 十月：應(yīng)知應(yīng)會(huì)月。以酒店應(yīng)知應(yīng)會(huì)為主，以員工儀容儀表得體， 著裝統(tǒng)一，體現(xiàn)崗位特色；工服整潔、熨燙平整，鞋襪整潔 一致；佩戴名牌，著裝效果、前廳服

9、務(wù)質(zhì)量、前廳的維護(hù)保 養(yǎng)與清潔、客房服務(wù)質(zhì)量、客房的維護(hù)保養(yǎng)與清潔、餐飲服 務(wù)質(zhì)量、餐飲區(qū)域維護(hù)保養(yǎng)與清潔、會(huì)議宴會(huì)服務(wù)及公共后 臺(tái)區(qū)域?yàn)檩o助進(jìn)行逐一檢查并匯總。 十一月：模擬訪查月。以飯店?duì)I運(yùn)質(zhì)量為主，以酒店員工儀容儀表 得體，著裝統(tǒng)一，體現(xiàn)崗位特色；工服整潔、熨燙平整，鞋 5 襪整潔一致；佩戴名牌，著裝效果為主，以前廳服務(wù)質(zhì)量、 前廳的維護(hù)保養(yǎng)與清潔、客房服務(wù)質(zhì)量、客房的維護(hù)保養(yǎng)與 清潔、餐飲服務(wù)質(zhì)量、餐飲區(qū)域維護(hù)保養(yǎng)與清潔、會(huì)議宴會(huì) 服務(wù)及公共后臺(tái)區(qū)域?yàn)檩o助進(jìn)行逐一檢查并匯總。 十二月：質(zhì)檢臺(tái)賬月。以查閱各部門年度臺(tái)賬為主，以餐飲服務(wù)技 能標(biāo)準(zhǔn)、前廳服務(wù)質(zhì)量、前廳的維護(hù)保養(yǎng)與清潔、客房服

10、務(wù) 質(zhì)量、客房的維護(hù)保養(yǎng)與清潔、會(huì)議宴會(huì)服務(wù)及公共后臺(tái)區(qū) 域?yàn)檩o助進(jìn)行逐一檢查并匯總。 在每月主題月檢查的基礎(chǔ)上，根據(jù)旅游飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量評(píng)價(jià)表 及旅游飯店設(shè)施設(shè)備評(píng)分表 ，上報(bào)酒店質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組審閱的 同時(shí)，及時(shí)做好次月主題月的計(jì)劃工作匯報(bào)。 （五）酒店質(zhì)檢路線設(shè)計(jì) 線路一：從客梯-2206總統(tǒng)套房-20樓泓逸軒行政廊-2012行政單 間t 17樓抽一間套房10樓抽一間單間10樓層消毒間821殘疾 人用房-客梯- 5F 亞餐-康樂(lè)健身設(shè)施-康樂(lè)的服務(wù)吧臺(tái)-棋牌室 （查 1 個(gè)包廂-美容美發(fā)-植思麗- 4F 休閑服務(wù)臺(tái)檢查 2 個(gè)包廂- 客梯3F廚房3F宴會(huì)廳3FVIP88I商務(wù)中心小會(huì)議室客梯 -

11、2F包間（12號(hào)）-2F廚房-2F御泓軒零點(diǎn)廳-卡薩布萊卡歌廳對(duì) 面的消防通道-夾層-總倉(cāng)庫(kù)-培訓(xùn)教室， 員工閱覽室-員工食堂- 制服房-女員工更衣室-回二樓員工樓梯至二樓客梯- 1 樓殘疾人衛(wèi) 生間-行李寄存處-總臺(tái)-貴重物品寄存處-商場(chǎng)- 1F 自助餐-西 廚房-大堂吧-客梯-地下室-洗衣房-工程維修部辦公室-客梯 回一樓大堂T保安部監(jiān)控室T打卡室T男員工更衣室。 線路二：大堂吧T總臺(tái)T貴重物品寄存處T商場(chǎng)T西餐廳T西廚房T 行李寄存處-1F殘疾人衛(wèi)生間-客梯-12號(hào)包間-2F廚房間-2F零 點(diǎn)廳t卡薩布萊卡歌廳對(duì)面的消防通道t總倉(cāng)庫(kù)t培訓(xùn)教室，員工閱 覽室-員工食堂-制服房-女員工更衣室

12、-回二樓員工樓梯至二樓 客梯-客梯-3F宴會(huì)廳-888包間-商務(wù)中心-小會(huì)議室-觀光梯 -4F休閑-客梯-5F亞餐-康體中心-康樂(lè)的服務(wù)吧臺(tái)-棋牌室- 美容美發(fā)-植思麗-客房 附件1： 酒店服務(wù)質(zhì)量每周檢查表 （抄送各部門） 制表檢查時(shí)間: 檢查人員： 序號(hào) 崗點(diǎn) 時(shí)間 檢杳內(nèi)容 部門反饋 復(fù)查結(jié)果 1 5 12 本次質(zhì)檢重點(diǎn)備注: 附件3 : 2011年 月份質(zhì)檢小組季度匯總報(bào)告 時(shí)間： 重點(diǎn)項(xiàng)目: 輔助項(xiàng)目: 質(zhì)檢組簽字及日期： 領(lǐng)導(dǎo)小組簽字及日期: 質(zhì)檢組簽字及日期: 7 附件2 : 服務(wù)質(zhì)量月度檢查表 （抄送各部門） 制表檢查時(shí)間: 檢查人員： 序號(hào) 崗點(diǎn) 時(shí)間 檢杳內(nèi)容 部門反饋 復(fù)

13、查結(jié)果 1 總體要求 2 前廳部 3 客房部 4 中餐廳 5 西餐廳 6 亞洲餐廳 7 其他服務(wù) 8 后臺(tái)區(qū)域 9 外包部門 本次質(zhì)檢重點(diǎn): 質(zhì)檢組簽字及日期： 附件4 : 設(shè)備設(shè)施評(píng)分總表 頁(yè)碼項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn)得分 實(shí)際得分 達(dá)標(biāo)率 地理位置、周圍環(huán)境、建筑結(jié)構(gòu)及功能布局 155地理位置及周圍環(huán)境 8 155停車場(chǎng)（包括地下停車場(chǎng)、停車樓） 5 156建筑結(jié)構(gòu)及功能布局 17 地理位置、周圍環(huán)境、建筑結(jié)構(gòu)及功能布 局小計(jì) 30 公共系統(tǒng) 156智能化系統(tǒng) 8 156信息管理系統(tǒng) 9 157互聯(lián)網(wǎng) 8 157空調(diào)系統(tǒng) 5 157應(yīng)急系統(tǒng) 6 157移動(dòng)電話信號(hào)覆蓋所有客房及公共區(qū)域 2 157節(jié)能措

14、施與環(huán)境管理 14 公共系統(tǒng)小計(jì) 52 前廳 158 地面裝飾 8 158 墻面裝飾 6 158 天花板 5 158 藝術(shù)裝飾 2 158 家具（臺(tái)，沙發(fā)等） 5 159 燈具與照明 5 159 整體裝飾效果 公共衛(wèi)生間 4 159 9 160 客用電梯 10 160 貴重物品保險(xiǎn)箱 前廳整體舒適度 2 160 6 前廳小計(jì) 62 客房 160 普通客房 26 161 裝修與裝飾 11 162 家具 7 162 燈具和照明 11 162 彩色電視機(jī) 6 163 客房電話 5 163 數(shù)量 5 163 客房便利設(shè)施及用品 12 163 客房衛(wèi)生間 50 166 套房 14 166 有殘疾人客房，

15、配備相應(yīng)的殘障設(shè)施 設(shè)無(wú)煙樓層 客房舒適度 客房走廊及電梯廳 2 166 2 166 35 168 5 客房小計(jì) 191 餐飲 168 餐廳（5.1-5.2 對(duì)各個(gè)餐廳（不包括食街和 快餐廳）分別打分，然后根據(jù)餐廳數(shù)量取 算術(shù)平均值的整數(shù)部分） 32 169 廚房 12 170 酒吧、茶室及其他吧室 7 170 餐飲區(qū)域整體舒適度 8 餐飲小計(jì) 59 安全設(shè)施 170 客房安全設(shè)施 8 171 公共區(qū)域 6 171 食品安全 2 安全設(shè)施小計(jì) 16 員工設(shè)施 171 有獨(dú)立的員工食堂 1 171 有獨(dú)立的更衣間 1 171 有員工浴室 1 171 有倒班宿舍 1 171 有員工專用培訓(xùn)教室，配

16、置必要的教學(xué)儀 器和設(shè)備 1 171 有員工活動(dòng)室 1 171 有員工電梯（或服務(wù)電梯） 1 員工設(shè)施小計(jì) 7 特色類別 171 商務(wù)會(huì)議型旅游飯店設(shè)施 70 174 休閑度假型旅游飯店設(shè)施 65 175 其他 48 員工設(shè)施小計(jì) 183 總分 600 領(lǐng)導(dǎo)小組簽字及日期: 附件4-1 飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量評(píng)分總表 頁(yè)碼項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn)得分 實(shí)際得分 總體要求 優(yōu) 良 中 差 178管理制度 42 28 14 7 178員工素養(yǎng) 18 12 6 3 小計(jì)60 實(shí)際得分 得分率：（實(shí)際得分）/該項(xiàng)總分*100%= 前廳 優(yōu) 良 中 差 178總機(jī) 12 8 4 0 179預(yù)定 15 10 5 0 179入住登

17、記 15 10 5 0 179*行李服務(wù) 15 10 5 0 179禮賓、問(wèn)詢服務(wù) 12 8 4 0 179*叫醒服務(wù) 6 4 2 0 179結(jié)賬 9 6 3 0 179前廳維護(hù)保養(yǎng)與清潔 衛(wèi)生 27 18 9 0 小計(jì) 111 實(shí)際得分 得分率：（實(shí)際得分）/該項(xiàng)總分*100%= 客房 優(yōu) 良 中 差 180 客房服務(wù)質(zhì)量 12 8 4 0 180 *開(kāi)夜床服務(wù) 18 12 6 0 180 *洗衣服務(wù) 12 8 4 0 181 *微型酒吧 12 8 4 0 181 客房維護(hù)保養(yǎng)與清潔 衛(wèi)生 72 48 24 0 小計(jì) 126 實(shí)際得分 得分率：（實(shí)際得分）/該項(xiàng)總分*100%= 餐飲 質(zhì)檢組簽字及日期: 11 優(yōu) 良 中 差 182 自助餐服務(wù) 24 16 8 0 182 正餐服務(wù) 30 20 10 0 182 *酒吧服務(wù)（大堂吧、 茶吧） 33 22 11 0 183 餐飲區(qū)域維護(hù)保養(yǎng)與 清潔衛(wèi)生 30 20 10 0 小計(jì) 117 實(shí)際得分 得分率：（實(shí)際得分）/該項(xiàng)總分*100%= 其他服務(wù)項(xiàng)目 優(yōu) 良 中 差 183 *會(huì)議、宴會(huì)服務(wù) 27 18 9 0 18