安康電信公司服務(wù)質(zhì)量提升策略畢業(yè)論文

1、安康分公司提升服務(wù)質(zhì)量的對策引言當(dāng)今經(jīng)濟社會發(fā)展中，服務(wù)占有重要的地位。無論在傳統(tǒng)的服務(wù)性行業(yè)還是制造業(yè)領(lǐng)域，人們都把創(chuàng)造增值性的服務(wù)當(dāng)作競爭優(yōu)勢的重要手段。這種針對于服務(wù)的變革是時代的需要，是自助服務(wù)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，是服務(wù)外包、業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)化以及競爭日趨激烈的結(jié)果。越來越激烈的競爭迫使你不能僅依賴于單純靠生產(chǎn)創(chuàng)造出的價值。今日的顧客看重的是服務(wù)帶來的增值、綜合性的整體解決方案及其對服務(wù)的體驗。電信業(yè)的本質(zhì)是服務(wù)行業(yè),電信企業(yè)的收入來源于為客戶提供的電信服務(wù)，因此，電信服務(wù)就是電信企業(yè)的立身之本，就是電信企業(yè)的生命之源。而電信市場己由傳統(tǒng)的賣方市場、壟斷市場逐步過渡到買方市場、競爭市場，消費者己經(jīng)

2、感知并享受到了電信市場變革所帶來的好處。機遇與挑戰(zhàn)并存，電信企業(yè)如何實現(xiàn)消費者日益增長的需求，滿足消費要求，提高服務(wù)質(zhì)量，提升用戶滿意度，是當(dāng)前亟待探討解決的問題。一、服務(wù)質(zhì)量概述質(zhì)量概念被引入服務(wù)領(lǐng)域始于20世紀(jì)80年代初，格羅魯斯等一大批北歐學(xué)者撰文對服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵和性質(zhì)等進行了開拓性的研究，他提出了顧客感知的服務(wù)質(zhì)量概念，并明確了其構(gòu)成要素，同時指出內(nèi)部營銷是創(chuàng)建企業(yè)質(zhì)量文化的有效手段。他認(rèn)為質(zhì)量是顧客感知的質(zhì)量，是指顧客對服務(wù)期望與感知的服務(wù)績效之間的比較。若感知的服務(wù)績效大于服務(wù)質(zhì)量，顧客感知的質(zhì)量是好的，反之則是低下的。顧客的期望由市場溝通、口碑、企業(yè)形象和顧客的需要所決定。服務(wù)質(zhì)

3、量包括技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量。同年，瑞典的科學(xué)家提出的結(jié)果質(zhì)量和過程質(zhì)量的概念與其遙相呼應(yīng)，從此將服務(wù)質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量(只關(guān)心結(jié)果質(zhì)量)從本質(zhì)上區(qū)別開來。（一）闡述服務(wù)質(zhì)量的概念文中將服務(wù)質(zhì)量定義為消費者的主觀判斷，消費者是由整體的服務(wù)來決定其滿意程度。質(zhì)量是一種認(rèn)知與期望的差距，期望是指消費者在接受服務(wù)前對服務(wù)的預(yù)期程度;認(rèn)知是指消費者在接受服務(wù)后對服務(wù)的實際感受程度。當(dāng)認(rèn)知超過期望，產(chǎn)生的差距越大，則越趨向于理想服務(wù)質(zhì)量水平;反之，低于期望，則越趨向于不能接受的質(zhì)量水平。服務(wù)質(zhì)量可視為一種態(tài)度，因此，可通過消費者對服務(wù)的評估，而得到衡量值。（二）服務(wù)質(zhì)量的評價方法美國營銷科學(xué)研究院從80年代初開

4、始資助一項為期10年的對服務(wù)質(zhì)量的專項研究。研究組對服務(wù)質(zhì)量進行了深入的研究。其研究的重點是服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素及其評價的方法，他們通過實證研究，構(gòu)建了“服務(wù)質(zhì)量差距模型”，并提出了決定顧客感知服務(wù)質(zhì)量高低的10項要素。在這個模型中，他們提出了5種服務(wù)質(zhì)量差距。其中，將格羅魯斯提出的顧客所期望的服務(wù)質(zhì)量與顧客實際體驗到的服務(wù)質(zhì)量之間的差距作為最重要的差距，并指出這一差距是由于服務(wù)管理過程不完善而造成的，具體由管理者認(rèn)識上的差距、服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的差距、服務(wù)交互的差距和市場溝通的差距等4種差距共同作用的結(jié)果。1988年該將其在1985年提出的服務(wù)質(zhì)量評價中的10項評定因素修正為可靠性、響應(yīng)性、保證性、

5、移情性和有形性，并提出了著名的服務(wù)質(zhì)量評價方法。在此模型中，顧客感知服務(wù)質(zhì)量包括三個層次:超出期望、滿足期望以及低于期望。文中運用這種比較成熟的評價模型來分析安康電信分公司的服務(wù)質(zhì)量。（三）服務(wù)質(zhì)量影響因素關(guān)系分析1影響顧客體驗服務(wù)質(zhì)量的因素 影響顧客體驗服務(wù)質(zhì)量的因素包括：（1）服務(wù)人員素質(zhì)。由于服務(wù)的生產(chǎn)和消費同時發(fā)生，服務(wù)人員經(jīng)常與顧客直接接觸，因此，服務(wù)人員的素質(zhì)（知識水平、專業(yè)水平、行為方式等）直接影響顧客的體驗服務(wù)質(zhì)量。（2）服務(wù)設(shè)施。服務(wù)設(shè)施包括服務(wù)場所的硬件設(shè)施和軟件設(shè)施。硬件設(shè)施包括服務(wù)場所的地理位置、服務(wù)環(huán)境、便利性設(shè)施等。軟件設(shè)施包括布局、氛圍、輔助服務(wù)人員的行為方式等。

6、（3）服務(wù)補救。服務(wù)補救是在服務(wù)過程中出現(xiàn)失誤以后如何彌補的過程。服務(wù)失敗不僅引起顧客的消極情緒和反應(yīng)，而且最終導(dǎo)致顧客離開，并且將其經(jīng)歷告訴其他顧客。而成功的服務(wù)補救不僅能夠留住顧客，還能夠提高顧客的體驗服務(wù)質(zhì)量，從而提高服務(wù)質(zhì)量，并且使顧客獲得更大的滿意度。（4）內(nèi)部營銷計劃。內(nèi)部營銷計劃綜合了內(nèi)部營銷和服務(wù)藍(lán)圖的優(yōu)點。內(nèi)部營銷計劃能夠使得內(nèi)部員工滿意，滿意的內(nèi)部員工將提供高質(zhì)量的服務(wù)，使得顧客體驗服務(wù)質(zhì)量提高，因此，可以得到較高的服務(wù)質(zhì)量。 2影響顧客預(yù)期服務(wù)質(zhì)量的因素影響顧客預(yù)期服務(wù)質(zhì)量的因素包括：（1）個人經(jīng)驗。個人經(jīng)驗與預(yù)期服務(wù)質(zhì)量是正相關(guān)關(guān)系。一個接受過良好服務(wù)的顧客下次購買該項

7、服務(wù)時，對其服務(wù)質(zhì)量有較高的預(yù)期，如果他所體驗的服務(wù)質(zhì)量低于他的期望質(zhì)量，他就認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量降低了，他的個人經(jīng)驗發(fā)生變化。那么，他再一次購買和消費該項服務(wù)時，其期望服務(wù)質(zhì)量就會降低。（2）個人需求。個人需求增加使得個人提高了對服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期，根據(jù)服務(wù)質(zhì)量方程式，如果顧客實際體驗的服務(wù)質(zhì)量低于預(yù)期服務(wù)質(zhì)量，顧客認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量差，反過來，使得個人需求降低，這有利于使顧客需求保持在一定的水平上。（3）廣告。廣告的作用可以提升顧客對服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期，如果顧客體驗的服務(wù)質(zhì)量沒有達(dá)到廣告中的承諾，顧客就認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量差。如果顧客體驗的服務(wù)質(zhì)量超過了廣告中的承諾，顧客就認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量好。（4）價格。服務(wù)的價格影響顧客

8、的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量，價格高，顧客對服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期就高，價格低，顧客對服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期就低。如果體驗的服務(wù)質(zhì)量高于預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量，顧客就認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量高；如果體驗的服務(wù)質(zhì)量低于預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量，則顧客認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量差。（5）品牌。服務(wù)品牌化能夠提升顧客對其所提供的服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期，如果顧客的體驗服務(wù)質(zhì)量超過顧客的預(yù)期質(zhì)量，顧客就認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量好，使得顧客的滿意度提高，同時提高了企業(yè)的市場競爭力，反過來，對企業(yè)的品牌又起到強化作用，即該品牌代表高質(zhì)量，提升了該品牌的知名度。（6）企業(yè)形象。良好的企業(yè)形象使得顧客對服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量提高。如果顧客的體驗服務(wù)質(zhì)量高于顧客的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量，則顧客認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量好，企業(yè)競爭力提高

9、，并有利于提升企業(yè)形象。反之則有損于企業(yè)形象。二、安康市電信分公司服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀分析（一）安康電信分公司情況中國電信安康市分公司業(yè)務(wù)主要包括基于固定電信網(wǎng)絡(luò)的語音、數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)、圖像及多媒體通信與信息服務(wù)業(yè)務(wù)；國內(nèi)、國際各類電信網(wǎng)絡(luò)的網(wǎng)元出租業(yè)務(wù)；進行國際電信業(yè)務(wù)對外結(jié)算；并根據(jù)市場發(fā)展需要，經(jīng)營國家批準(zhǔn)或允許的其他業(yè)務(wù)及區(qū)域性電信業(yè)務(wù)。（二）安康分公司服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀 安康電信分公司高速發(fā)展的同時，也需要服務(wù)質(zhì)量的提高。電信行業(yè)作為一個高科技行業(yè)，隨著新技術(shù)、新業(yè)務(wù)的推廣以及消費者消費水平、維權(quán)意識的不斷提高，新的服務(wù)熱點和難點必然會不斷凸現(xiàn)出來，例如在電話服務(wù)領(lǐng)域，隨著移動電話使用率的持續(xù)增

10、長，針對手機通話質(zhì)量的投訴問題愈漸突出;在寬帶業(yè)務(wù)領(lǐng)域，隨著用戶數(shù)量的增多以及前期投資的各種設(shè)備及線路的使用老化等，服務(wù)過程質(zhì)量和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量成為首要解決的難點問題。主要問題有以下幾個方面：1.月租費、漫游費高，消費者的普遍不滿；2.業(yè)務(wù)宣傳上存在諸多消費“陷阱”；3.營業(yè)廳內(nèi)缺乏專人專臺受理消費者的咨詢和投訴；4.強制訂制短信亂收費，不符合公平交易原則；5.寬帶上網(wǎng)服務(wù)亟待提高，主要是網(wǎng)速慢，掉線率高，缺乏補償機制；6.各種電信業(yè)務(wù)存在辦理程序不規(guī)范、繳費和查詢不方便等。這些主要問題各自所占的比例下表所示：投訴類別電信資費服務(wù)質(zhì)量通信質(zhì)量公平交易廣告宣傳 件數(shù)270139883222所占比例48

11、.9%25.2%15.9%5.8%4.2%從問題中可以看出電信公司一是定價是單方面的。從電話費到上網(wǎng)費，都沒有與廣大用戶坐下來，面對面地，和和氣氣地協(xié)商，一開始就沒有太大的顧及“買賣要公平”的生意原則，而是從來都是，關(guān)起門來，自己定價，滿意不滿意都得接受。二是黑洞太深。目前，利用打電話和上網(wǎng)騙取資費的事情隨時隨地都可能冒出來，電信運營商罪責(zé)難逃。比如有時來條短信，而且是用個人手機發(fā)的，讓你回復(fù)xx，只要你一回復(fù)就會立馬吞吃你的電話費。這樣的騙局，騙子的手段再高，也離不開電信運營商的平臺，否則連信息也發(fā)不出去。再如淫穢網(wǎng)站的建立，也是依靠電信運營商的那個網(wǎng)絡(luò)平臺，卻從來沒有負(fù)過太大的責(zé)任。比如，

12、一位姓王的先生去年底在中國電信安康分公司的營業(yè)網(wǎng)點買了個電信的“無線上網(wǎng)卡”，當(dāng)時被告之省內(nèi)上網(wǎng)隨便，省外漫游每月30小時，可王先生沒用多久就用不了了。王先生隨即找到營業(yè)廳詢問緣由，而營業(yè)員竟說：“你是不是鼓搗哪兒了？”百口難辯。這樣的卡，雖然從中間商手里買來，但是它沒到期就停止了運營，罪魁禍?zhǔn)讌s是安康電信，因為卡的貓膩在他們手里。 作為一個典型的服務(wù)性行業(yè)，電信業(yè)與一般制造企業(yè)有著諸多不同的地方:首先，電信提供的最終產(chǎn)品是無形的，非實體的，面對顧客的服務(wù)，并具有不可儲存性;電信客戶參與電信的整個生產(chǎn)過程，生產(chǎn)過程與消費過程是同時發(fā)生的。此外，電信服務(wù)是一種行為或過程;電信服務(wù)的形式是各異的;

13、電信服務(wù)過程沒有所有權(quán)的轉(zhuǎn)讓問題。電信業(yè)所特有的這種復(fù)雜多樣性導(dǎo)致了服務(wù)質(zhì)量的難以預(yù)測和控制。因此，如何保證服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度，是值得深入研究和探討的。服務(wù)質(zhì)量是電信企業(yè)的生命。提高競爭力的首要問題就是提高電信服務(wù)質(zhì)量。可是目前的安康電信在服務(wù)質(zhì)量方面，用戶的抱怨和投訴未絕于耳，甚至成為社會關(guān)注的熱點問題。據(jù)陜西省消費者協(xié)會最新的統(tǒng)計資料表明，2008年陜西消費者投訴最多的10個熱點問題中，電信業(yè)就占了3個; 2009年3.15消費者投訴主要集中在空調(diào)、手機、電信服務(wù)、商家虛假銷售、房屋裝修、公用事業(yè)六個方面。調(diào)查顯示，電信服務(wù)投訴問題仍然非常突出。在激烈的市場競爭中，誰最先感知到用戶對

14、產(chǎn)品及其服務(wù)的需求，并以最快的速度采取行之有效的措施，誰就能迅速占領(lǐng)市場，電信業(yè)也是同樣的道理。（三）研究安康分公司服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀的方法通過設(shè)計顧客感知電信服務(wù)質(zhì)量及其評價指標(biāo)來研究安康分公司服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀。電信服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量水平并不完全由電信企業(yè)決定，而同顧客的感知有很大關(guān)系，即使是電信運營商自認(rèn)為符合高標(biāo)準(zhǔn)的電信服務(wù)，卻不為顧客所喜愛和接受。電信服務(wù)質(zhì)量是一個主觀的范疇，它取決于顧客對電信服務(wù)質(zhì)量的預(yù)測(即預(yù)測質(zhì)量)同其實際感知的電信服務(wù)水平(即體驗質(zhì)量)的對比。如果顧客對電信服務(wù)的感知水平符合或高于其預(yù)期水平，則顧客獲得較高的滿意度，從而認(rèn)為電信企業(yè)具有較高的電信服務(wù)質(zhì)量，反之，則會認(rèn)為電

15、信企業(yè)的電信服務(wù)質(zhì)量較低。電信服務(wù)，其質(zhì)量都是由顧客決定的，并取決于顧客對電信服務(wù)的感知程度。因此，電信公司必須認(rèn)識到，質(zhì)量要由顧客認(rèn)可，必須按照顧客感知的電信服務(wù)質(zhì)量來界定質(zhì)量的內(nèi)涵。如果把質(zhì)量定義得太狹窄、質(zhì)量計劃的范圍太小，如僅把電信服務(wù)的技術(shù)特征作為商品最重要的質(zhì)量，那么，質(zhì)量計劃就會發(fā)生錯誤，時間和金錢就會浪費。根據(jù)以上原則，主要采用五個電信服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)，即有形性，反應(yīng)性，可靠性，保證性，關(guān)懷性。通過對若干電信公司經(jīng)理、員工和顧客的訪談，結(jié)合電信業(yè)顧客滿意管理的特性，得到指標(biāo)體系如表所示：表二 電信服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系表指標(biāo)電信服務(wù)屬性項目有形性1容易操作 2操作的一致性 3提供增值電信

16、服務(wù) 4員工電信服務(wù)周到細(xì)致 5運用最新技術(shù)提供電信服務(wù)可靠性6電信服務(wù)正常運行 7首次提供正確的電信服務(wù) 8技術(shù)資料正確 9承諾能夠及時履行反應(yīng)性10能夠迅速并實時響應(yīng)顧客要求 11一線員工具有高效率的辦事風(fēng)格 12不會因太忙無法響 13為客戶提供各種與公司溝通的渠道保證性14主動利用各種溝通渠道告知顧客最新信息或功能 15為顧客提供充分的信息反饋通道 16所提供的資料是可以相信的 17員工的責(zé)任心 18員工的專業(yè)技能關(guān)懷性19提供連續(xù)跟蹤電信服務(wù) 20員工的文明禮貌態(tài)度 21提供個性化的電信服務(wù) 22價格與支付要求合情合理 23能夠個性化促銷活動 24記錄顧客抱怨并加以改進 25對顧客要求

17、給予充分理解資料來源：/view/1330762.htm#1。研究問卷的設(shè)計是根據(jù)上文所提出五個測量指標(biāo)和25個測量項目為基礎(chǔ)，再依據(jù)文獻(xiàn)研究與顧客滿意管理的特性，并通過小樣本測試，修改測量電信服務(wù)質(zhì)量的測量項目，所有的問題都采用正面敘述。（四）安康分公司服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析結(jié)果1顧客對電信公司的質(zhì)量分析期望電信服務(wù)根據(jù)各測量項目的平均數(shù)與標(biāo)準(zhǔn)差，顧客所重視的電信公司電信服務(wù)質(zhì)量項目，依期望平均值排列，分別為技術(shù)資料正確、員工的責(zé)任心、服務(wù)正常運行、承諾能夠及時履行和首次提供正確的服務(wù)，其中技術(shù)資料正確項目不但平均期望水平最高，且標(biāo)準(zhǔn)差值也最小，這表示此項

18、目為顧客最重視的服務(wù)。由上述五個服務(wù)項目，可知除了員工的責(zé)任心外，其它四項皆為可靠性指標(biāo)，由此可知顧客最重視的電信服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)為可靠性。2顧客對電信服務(wù)的質(zhì)量分析感知電信服務(wù) 感知電信服務(wù)質(zhì)量是指顧客的實際電信服務(wù)質(zhì)量感知。可知電信業(yè)顧客感受最不好的電信服務(wù)質(zhì)量項目為:對顧客要求給予充分理解、價格與支付要求公道、個性化促銷活動、記錄顧客抱怨并改進、提供增值服務(wù)和提供個性化的電信服務(wù)。上述六個項目除了提供增值服務(wù)外，其它五個項目皆屬于關(guān)懷性指標(biāo)。由此可見，電信業(yè)顧客感受最不好的電信服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)為關(guān)懷性；感受較好的電信服務(wù)質(zhì)量項目為技術(shù)資料正確、連續(xù)跟蹤服務(wù)、操作的一致性、員工的責(zé)任心和服務(wù)正常運

19、行。3期望與感知電信服務(wù)質(zhì)量之間的差異分析這部分內(nèi)容主要是分析顧客在對所接受的服務(wù)，其感知電信服務(wù)質(zhì)量與期望電信服務(wù)質(zhì)量間是否存在差異。文中指出電信服務(wù)質(zhì)量是消費者期望電信服務(wù)質(zhì)量與消費者感知電信服務(wù)質(zhì)量的比較。當(dāng)esps(感知電信服務(wù)質(zhì)量大于期望電信服務(wù)質(zhì)量)時，顧客會覺得電信服務(wù)質(zhì)量不好，不滿意。當(dāng)es=ps (感知電信服務(wù)質(zhì)量等于期望電信服務(wù)質(zhì)量)時，顧客會覺得服務(wù)不錯，但沒什么特別印象。當(dāng)es=40（即e3=40）”，在true內(nèi)輸入800，在false內(nèi)輸入600，確定（其余行可以采用填充柄完成，或重復(fù)上述的順序）選擇實發(fā)工資項下的一個單元格，輸入“=基本工資（在該行的單元格名）+獎

20、金（同上）-住房基金（同上）-保險費（同上）”，確認(rèn)（回車）（其余單元格采用填充柄完成，或重復(fù)上述順序）保存文件本題完成11. if函數(shù)的應(yīng)用：根據(jù)教師工作表教師職稱確定其職務(wù)津貼練習(xí)excel2003p140：excel2003電子表格的編輯操作2. 排序3. （1）打開當(dāng)前試題目錄下文件excel-24.xls；（2）在b4單元格內(nèi)鍵入數(shù)字“45637”；（3）表格所有數(shù)字格式為帶1位小數(shù)格式（如：23456.0）；（4）將sheet1的所有內(nèi)容復(fù)制到工作表sheet2的相應(yīng)單元格內(nèi)，并以“電器”為關(guān)鍵字，對四個季度所有數(shù)據(jù)遞減排序；（5）同名存盤。打開當(dāng)前試題目錄下文件excel-24.

21、xls點b4單元格，輸入“45637”選中表格內(nèi)的所有數(shù)字格式，點右鍵，點設(shè)置單元格格式，點數(shù)字，設(shè)小數(shù)位為1，確定全選sheet1（即當(dāng)前的文件），點復(fù)制，點開sheet2，點當(dāng)前頁面的左上角的單元格，點粘貼點“電器”單元格，點表格，點排序，主要關(guān)鍵字下選擇電器，點降序，確定保存文件本題完成4. （1）打開當(dāng)前試題目錄下文件excel-29.xls；（2）根據(jù)工作表中數(shù)據(jù)，在b4單元格內(nèi)鍵入數(shù)據(jù)“2580”；（3）表格數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)設(shè)置為“0,000.0”的格式；（4）以“1997年”為關(guān)鍵字，對不同規(guī)格所有相應(yīng)數(shù)據(jù)進行遞減排序；（5）同名存盤。打開當(dāng)前試題目錄下文件excel-29.xls點b4

22、單元格，輸入“2580”選中表格內(nèi)的所有數(shù)字格式，點右鍵，點設(shè)置單元格格式，點數(shù)值，設(shè)小數(shù)位為1，點使用千分分隔符為有效，確定點“1997年”單元格，點表格，點排序，主要關(guān)鍵字下選擇1997，點降序，確定保存文件本題完成5. （1）打開當(dāng)前試題目錄下文件excel-33.xls；（2）根據(jù)工作表中數(shù)據(jù)，在e4單元格內(nèi)鍵入數(shù)據(jù)“商務(wù)出版社”；（3）將sheet1所有內(nèi)容復(fù)制到工作表sheet2的相應(yīng)位置，并以“單價”為關(guān)鍵字，遞減排序；（4）同名存盤。打開當(dāng)前試題目錄下文件excel-33.xls點e4單元格，輸入“商務(wù)出版社”全選sheet1（即當(dāng)前的文件），點復(fù)制，點開sheet2，點當(dāng)前頁

23、面的左上角的單元格，點粘貼點“單價”單元格，點表格，點排序，主要關(guān)鍵字下選擇單價，點降序，確定保存文件本題完成6. （1）打開當(dāng)前試題目錄下文件excel-23.xls；（2）根據(jù)工作表中數(shù)據(jù)，在a4單元格內(nèi)鍵入數(shù)據(jù)“李四”；（3）“總成績”列數(shù)據(jù)都設(shè)置為帶一位小數(shù)格式；（4）將所有內(nèi)容復(fù)制到sheet2工作表中相應(yīng)單元格，并以“總成績”為關(guān)鍵字遞增排序；（5）同名存盤。打開當(dāng)前試題目錄下文件excel-23.xls點a4單元格，輸入“李四”選中總成績列的全部數(shù)據(jù)，點右鍵，點設(shè)置單元格格式，點數(shù)字，點數(shù)值，設(shè)小數(shù)位為1位，確定全選sheet1（即當(dāng)前的文件），點復(fù)制，點開sheet2，點當(dāng)前頁

24、面的左上角的單元格，點粘貼點“總成績”單元格，點表格，點排序，主要關(guān)鍵字下選擇總成績，點升序，確定保存文件本題完成7. （1）打開當(dāng)前試題目錄下文件excel-36.xls；（2）根據(jù)工作表中數(shù)據(jù)，在a4單元格內(nèi)鍵入數(shù)據(jù)“獅子座”；（3）a4單元格數(shù)據(jù)格式與該列其它相應(yīng)數(shù)據(jù)格式保持一致；（4）將sheet1的所有內(nèi)容復(fù)制到sheet2中，并以“赤緯（度）”為關(guān)鍵字，遞減排序；（5）同名存盤。打開當(dāng)前試題目錄下文件excel-36.xls點a4單元格，輸入“獅子座”選中a4單元格所在列的其他單元格，點格式刷，點a4單元格全選sheet1（即當(dāng)前的文件），點復(fù)制，點開sheet2，點當(dāng)前頁面的左上

25、角的單元格，點粘貼點“赤緯（度）”單元格，點表格，點排序，主要關(guān)鍵字下選擇赤緯（度），點降序，確定保存文件本題完成8. （1）打開當(dāng)前試題目錄下文件excel-21.xls；（2）根據(jù)工作表中數(shù)據(jù)，在b5單元格內(nèi)鍵入數(shù)據(jù)2719840；（3）b列、c列數(shù)字都以單元格格式中貨幣類的“￥”貨幣符號、小數(shù)點后2位小數(shù)表現(xiàn)（如：￥3,200,000.00”）；（4）將所有內(nèi)容拷貝到sheet2中相應(yīng)位置，并按關(guān)鍵字“增長率”遞減排序；（5）同名存盤。打開當(dāng)前試題目錄下文件excel-21.xls點b5單元格，輸入“2719840”選中b、c列下的數(shù)字（單元格），點右鍵，點設(shè)置單元格格式，點數(shù)字，點貨幣

26、，設(shè)貨幣符號為“￥”，設(shè)小數(shù)點位為2位，采用千分隔符，確定全選sheet1（即當(dāng)前的文件），點復(fù)制，點開sheet2，點當(dāng)前頁面的左上角的單元格，點粘貼點“增長率”單元格，點表格，點排序，主要關(guān)鍵字下選擇增長率，點降序，確定保存文件本題完成9. （1）打開當(dāng)前試題目錄下文件excel-30.xls；（2）根據(jù)工作表中數(shù)據(jù)，在c4單元格內(nèi)鍵入數(shù)據(jù)“3650”；（3）所有數(shù)字所在格式為0,000.0格式；（4）將sheet1的所有內(nèi)容復(fù)制到sheet2相應(yīng)單元格并以“木材”為關(guān)鍵字，遞減排序；（5）同名存盤。打開當(dāng)前試題目錄下文件excel-30.xls點c4單元格，輸入“3650”選中所有數(shù)字單

27、元格，點右鍵，點設(shè)置單元格格式，點數(shù)字，點數(shù)值，設(shè)小數(shù)位為1位，采用千分隔符，確定全選sheet1（即當(dāng)前的文件），點復(fù)制，點開sheet2，點當(dāng)前頁面的左上角的單元格，點粘貼點“木材”單元格，點表格，點排序，主要關(guān)鍵字下選擇增長率，點降序，確定保存文件本題完成10. （1）打開當(dāng)前試題目錄下文件excel-27.xls；（2）根據(jù)工作表中數(shù)據(jù)，在b3單元格內(nèi)鍵入數(shù)據(jù)“1000200015”；（3）設(shè)置報價列數(shù)據(jù)帶1位小數(shù)格式；（4）將所有內(nèi)容復(fù)制到工作表sheet2的相應(yīng)位置，并以“報價”為關(guān)鍵字，遞減排序；（5）同名存盤。打開當(dāng)前試題目錄下文件excel-27.xls點b3單元格，輸入“1

28、000200015”選中報價列下的數(shù)字單元格，點右鍵，點設(shè)置單元格格式，點數(shù)字，點數(shù)值，設(shè)小數(shù)位為1位，確定全選sheet1（即當(dāng)前的文件），點復(fù)制，點開sheet2，點當(dāng)前頁面的左上角的單元格，點粘貼點“報價”單元格，點表格，點排序，主要關(guān)鍵字下選擇報價，點降序，確定保存文件本題完成11. （1）打開當(dāng)前試題目錄下文件excel-22.xls；（2）根據(jù)工作表中數(shù)據(jù)，在e8單元格內(nèi)鍵入數(shù)據(jù)40115.7；（3）“房價款（元）”列數(shù)字都以單元格格式中貨幣類的“￥”貨幣符號、小數(shù)點后2位小數(shù)表現(xiàn)（如：￥44,886.20）；（4）將所有內(nèi)容拷貝到sheet2中的相應(yīng)單元格內(nèi)，并按關(guān)鍵字“房價款”

29、遞增排序；（5）同名存盤。打開當(dāng)前試題目錄下文件excel-22.xls點e8單元格，輸入“40115.7”選中“房價（元）”列下的數(shù)字單元格，點右鍵，點設(shè)置單元格格式，點數(shù)字，點貨幣，設(shè)貨幣符號為“￥”，設(shè)小數(shù)位為2位，確定全選sheet1（即當(dāng)前的文件），點復(fù)制，點開sheet2，點當(dāng)前頁面的左上角的單元格，點粘貼點“房價款”單元格，點表格，點排序，主要關(guān)鍵字下選擇房價款，點升序，確定保存文件本題完成12. 圖表13. （1）打開當(dāng)前試題目錄下文件excel-47.xls；（2）根據(jù)工作表中數(shù)據(jù)，建立折線圖；（3）生成圖表的作用數(shù)據(jù)區(qū)域是a2:a6和e2:e6，數(shù)據(jù)系列產(chǎn)生在列，使用前一列

30、為分類（x）軸坐標(biāo)刻度標(biāo)志，使用前一行作為圖例說明；（4）圖表標(biāo)題為“消費水平調(diào)查表”；（5）生成新圖表工作表（不是在原工作表中嵌入），圖表工作表的名稱為“圖表1”；（6）同名存盤。打開當(dāng)前試題目錄下文件excel-47.xls點插入，點圖表，在標(biāo)準(zhǔn)類型下，點折線圖，選擇一種折線圖，點下一步，點數(shù)據(jù)區(qū)域右側(cè)的按鈕，出現(xiàn)另外一個對話框，在工作表中選擇“a2:a6”數(shù)據(jù)區(qū)域，點對話框右側(cè)的按鈕，返回到數(shù)據(jù)區(qū)域?qū)υ捒?，選擇系列產(chǎn)生在列，點下一步，點標(biāo)題，圖表標(biāo)題內(nèi)輸入“消費水平調(diào)查表”，點下一步，選擇“作為新工作表插入（即第一個選擇）”，名稱為“圖表1”，確定保存文件本題完成14. （1）打開當(dāng)前試

31、題目錄下文件excel-56.xls；（2）根據(jù)工作表中數(shù)據(jù)，建立數(shù)據(jù)點折線圖；（3）生成圖表的作用數(shù)據(jù)區(qū)域是a2:e4，數(shù)據(jù)系列產(chǎn)生在“行”；（4）圖表標(biāo)題為“凈利潤”，圖例不顯示，數(shù)據(jù)標(biāo)志顯示類別名稱；（5）生成新圖表工作表存于原工作表中；（6）同名存盤。打開當(dāng)前試題目錄下文件excel-56.xls點插入，點圖表，在標(biāo)準(zhǔn)類型下，點折線圖，選擇數(shù)據(jù)點折線圖，點下一步，點數(shù)據(jù)區(qū)域右側(cè)的按鈕，出現(xiàn)另外一個對話框，在工作表中選擇“a2:e4”數(shù)據(jù)區(qū)域，點對話框右側(cè)的按鈕，返回到數(shù)據(jù)區(qū)域?qū)υ捒颍x擇系列產(chǎn)生在行，點下一步，點標(biāo)題，圖表標(biāo)題內(nèi)輸入“凈利潤”，點圖例，選擇顯示圖例，點數(shù)據(jù)標(biāo)志，選擇類別

32、名稱為有效，點下一步，選擇“作為其中的對象插入（即第二個選擇）”，名稱為默認(rèn)的設(shè)置，確定保存文件本題完成15. （1）打開當(dāng)前試題目錄下文件excel-43.xls；（2）根據(jù)工作表中數(shù)據(jù)，建立數(shù)據(jù)點折線圖；（3）生成圖表的作用數(shù)據(jù)區(qū)域是a3:b7，數(shù)據(jù)系列產(chǎn)生在列，使用前一列為分類（x）軸坐標(biāo)刻度線標(biāo)志；使用前一行作為圖例說明；（4）圖表標(biāo)題為“銷售額統(tǒng)計表”；（5）生成新圖表工作表（不是在原工作表中嵌入），圖表工作表的名稱為“圖表1”；（6）同名存盤。打開當(dāng)前試題目錄下文件excel-43.xls點插入，點圖表，在標(biāo)準(zhǔn)類型下，點折線圖，選擇數(shù)據(jù)點折線圖，點下一步，點數(shù)據(jù)區(qū)域右側(cè)的按鈕，出現(xiàn)另外一個對話框，在工作表中選擇“a3:b7”數(shù)據(jù)區(qū)域，點對話框右側(cè)的按鈕，返回到數(shù)據(jù)區(qū)域?qū)υ捒?，選擇系列產(chǎn)生在列，點下一步，點標(biāo)題，圖表標(biāo)題內(nèi)輸入“銷售額統(tǒng)計表”，點下一步，選擇“作為新工作表插入（即第一個選擇）”，名稱為圖表1，確定保存文件本題完成16. （1）打開當(dāng)前試題目錄下文件excel-49.xls；