商業(yè)銀行銀行客戶(hù)開(kāi)發(fā)流程

1、. 1 商業(yè)銀行銀行客戶(hù)開(kāi)發(fā)流程 . 2 知識(shí)內(nèi)容 拜訪商業(yè)銀行目標(biāo)客戶(hù)準(zhǔn)備階段 接觸商業(yè)銀行目標(biāo)客戶(hù)階段 與商業(yè)銀行客戶(hù)商談階段 促成合作協(xié)議階段 . 3 一、拜訪目標(biāo)客戶(hù)準(zhǔn)備階段一、拜訪目標(biāo)客戶(hù)準(zhǔn)備階段 . 4 1.1 拜訪客戶(hù)前的目的 拜訪客戶(hù)的目的是向目標(biāo)客戶(hù)介紹本銀行的情 況、收集客戶(hù)的信息、了解客戶(hù)的需求，以便 能達(dá)成雙方合作的意向。拜訪前要做好一些必 要的準(zhǔn)備工作，以便對(duì)目標(biāo)客戶(hù)的拜訪更有針 對(duì)性，確保拜訪能達(dá)到預(yù)期效果。 . 5 1.2 拜訪客戶(hù)前的準(zhǔn)備工作 準(zhǔn)備工作 制訂拜訪計(jì)劃 根據(jù)對(duì)目標(biāo)客戶(hù)進(jìn)行 初步價(jià)值評(píng)價(jià)的結(jié)果， 確定具有開(kāi)發(fā)價(jià)值的 目標(biāo)客戶(hù)。對(duì)這些目 標(biāo)客戶(hù)，客戶(hù)經(jīng)

2、理進(jìn) 一步?jīng)Q定如何尋找切 人點(diǎn)、擬投入何種開(kāi) 發(fā)資源，并據(jù)其確定 拜訪的方式，制定相 應(yīng)的拜訪計(jì)劃。 拜訪預(yù)約 1.確定客戶(hù)出來(lái)洽談 的人員。 2.闡明拜訪的事由和 目的。 3.確定拜訪的時(shí)間。 4.確定洽談地點(diǎn)。 . 6 1.2 拜訪客戶(hù)前的準(zhǔn)備工作 把握目標(biāo)客戶(hù)的時(shí)機(jī) 把握目標(biāo)客戶(hù)的時(shí)機(jī)可以 在拜訪客戶(hù)之前或同時(shí)進(jìn) 行。但由于把握目標(biāo)客戶(hù) 的時(shí)機(jī)比較復(fù)雜，而拜訪 客戶(hù)的目的主要在于溝通 感情、營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品和服務(wù)或 就專(zhuān)門(mén)話題進(jìn)行會(huì)談，故 把握目標(biāo)客戶(hù)的時(shí)機(jī)可在 經(jīng)過(guò)初步拜訪達(dá)成合作意 向后確定。 . 7 二、接觸目標(biāo)客戶(hù)階段二、接觸目標(biāo)客戶(hù)階段 . 8 2.1 接觸客戶(hù)的心理準(zhǔn)備 拜訪前要做好

3、這樣的心理準(zhǔn)備：能與客戶(hù)確定合作框 架是最好的，但如果訪問(wèn)沒(méi)有達(dá)到目的也很正常，應(yīng) 有失敗及打持久戰(zhàn)的準(zhǔn)備。 心理準(zhǔn)備心理準(zhǔn)備 1.克服“害怕失敗”的心理 2.拋棄“理虧心怯”的心理 .9 1.電話約訪 2.直接拜訪3.信函開(kāi)發(fā) 2.2 約見(jiàn)客戶(hù)方式的選擇 商業(yè)銀行客戶(hù)經(jīng)理主要通過(guò)三種方式去約見(jiàn)客戶(hù)： . 10 2.2 約見(jiàn)客戶(hù)方式的選擇 電話約訪 電話最能突破時(shí)間與空間的限制，是目前最經(jīng)濟(jì)、最有效的 接觸客戶(hù)的工具?？蛻?hù)經(jīng)理通過(guò)各種渠道，能方便地獲得不 少人名和電話。 商業(yè)銀行客戶(hù)經(jīng)理運(yùn)用電話約見(jiàn)客戶(hù)，一般分為五個(gè)步驟： 1準(zhǔn)備。 2接通電話。 3引起興趣。 4訴說(shuō)電話拜訪理由。 5結(jié)束談話

4、。 . 11 2.2 約見(jiàn)客戶(hù)方式的選擇 直接拜訪 直接拜訪有兩種情況： 一為事先已和客戶(hù)約好會(huì)面的時(shí)間，這種拜訪被稱(chēng)為計(jì)劃性拜 訪，因?yàn)榘菰L前已經(jīng)知道和誰(shuí)見(jiàn)面，因此，能充分地準(zhǔn)備好拜 訪客戶(hù)的有關(guān)資料。 二是不預(yù)先通知客戶(hù)，直接拜訪客戶(hù)，這種做法被稱(chēng)為“洗樓” 或“掃街”?！跋礃恰被颉皰呓帧钡哪康脑谟谡页瞿繕?biāo)客戶(hù)， 并設(shè)法與關(guān)鍵人士會(huì)談，收集目標(biāo)客戶(hù)的資料。 技巧： 1面對(duì)接待員的技巧。 2面對(duì)秘書(shū)的技巧。 3會(huì)見(jiàn)關(guān)鍵人士的技巧。 . 12 2.2 約見(jiàn)客戶(hù)方式的選擇 信函開(kāi)發(fā) 營(yíng)銷(xiāo)信函主要用在客戶(hù)經(jīng)理接觸目標(biāo)客戶(hù)前，先寄發(fā)有關(guān)資 料給計(jì)劃拜訪的客戶(hù)，目的在于引起客戶(hù)的興趣，讓客戶(hù)愿 意與客

5、戶(hù)經(jīng)理會(huì)面。用信函開(kāi)發(fā)目標(biāo)客戶(hù)，其特點(diǎn)是主動(dòng)性特點(diǎn)是主動(dòng)性 強(qiáng)，覆蓋面廣強(qiáng)，覆蓋面廣。而且因?yàn)椴皇敲鎸?duì)面的談話，可以沒(méi)有任何 心理壓力。 在營(yíng)銷(xiāo)信函當(dāng)中，可以寫(xiě)上很理性的觀點(diǎn)，可以提供很感性 的實(shí)例。信函開(kāi)發(fā)應(yīng)包括以下基本內(nèi)容：寒喧、自我介紹、 贊美肯定、提出拜訪要求、約定拜訪時(shí)間等。 撰寫(xiě)營(yíng)銷(xiāo)信函要注意三點(diǎn)注意三點(diǎn)：一是要簡(jiǎn)潔，有重點(diǎn)；二是要引 起客戶(hù)的興趣及好奇心；三是不要過(guò)于表露希望拜訪的迫切 心。 . 13 2.3 塑造良好的第一印象 先入為主的暗示效果 注意客戶(hù)“情緒” 給客戶(hù)良好的外觀印象 要記住并常說(shuō)出客戶(hù)的名字 讓客戶(hù)有優(yōu)越感 替客戶(hù)解決問(wèn)題 自己要快樂(lè)開(kāi)朗 利用小贈(zèng)品贏得準(zhǔn)客

6、戶(hù)的好感 . 14 三、與客戶(hù)商談階段三、與客戶(hù)商談階段 . 15 3.1 介紹銀行產(chǎn)品 客戶(hù)經(jīng)理在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的很多 工夫是花在銀行產(chǎn)品介紹上的。 因?yàn)殂y行經(jīng)營(yíng)的商品看不見(jiàn)、 摸不著，有些還不能讓客戶(hù)試 用，所以就靠訓(xùn)練有素的客戶(hù) 經(jīng)理向客戶(hù)進(jìn)行講解。成功的 銀行產(chǎn)品介紹，能讓客戶(hù)認(rèn)識(shí) 他所存在的問(wèn)題，同時(shí)認(rèn)同客 戶(hù)經(jīng)理所提供的銀行產(chǎn)品或服 務(wù)能解決他的問(wèn)題或滿足他的 需求。 . 16 3.1 介紹銀行產(chǎn)品 銀行產(chǎn)品介紹的涵義 金融產(chǎn)品介紹是指客戶(hù)經(jīng)理在與客戶(hù)建立關(guān)系后，向目標(biāo)客戶(hù)說(shuō)明他提供 的銀行產(chǎn)品及服務(wù)能帶給目標(biāo)客戶(hù)何種利益，期望客戶(hù)能購(gòu)買(mǎi)，也就是客 戶(hù)經(jīng)理通過(guò)一連串需求確認(rèn)、特性、優(yōu)點(diǎn)

7、及特殊利益的陳述，引起客戶(hù)產(chǎn) 生購(gòu)買(mǎi)的欲望。 商業(yè)銀行客戶(hù)經(jīng)理在營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐中總結(jié)出這樣一條成功經(jīng)驗(yàn)：金融產(chǎn)品說(shuō)明 的關(guān)鍵點(diǎn)，是客戶(hù)經(jīng)理如何熟練地將金融產(chǎn)品的特性轉(zhuǎn)換成對(duì)客戶(hù)別具意 義的特殊利益。只有給客戶(hù)帶來(lái)特殊利益的金融產(chǎn)品才能打動(dòng)客戶(hù)，讓客 戶(hù)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望；沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)欲望的產(chǎn)生，就不會(huì)有購(gòu)買(mǎi)的行為發(fā)生。 . 17 3.1 介紹銀行產(chǎn)品 銀行產(chǎn)品介紹的目的 四個(gè)目的四個(gè)目的： 1.喚醒客戶(hù)對(duì)現(xiàn)狀問(wèn)題點(diǎn) 的重視； 2.讓客戶(hù)了解能獲得哪些 改善； 3.讓客戶(hù)產(chǎn)生想要購(gòu)買(mǎi)的 欲望； 4.讓客戶(hù)認(rèn)同銀行產(chǎn)品或 服務(wù)，能解決他的問(wèn)題及 滿足他的需求。 三個(gè)特征三個(gè)特征： 1.能毫無(wú)遺漏地說(shuō)出產(chǎn)品 或服務(wù)

8、對(duì)客戶(hù)解決問(wèn)題及 現(xiàn)狀改善的效果； 2.能讓客戶(hù)相信客戶(hù)經(jīng)理 能做到他所說(shuō)的； 3.能讓客戶(hù)感受到客戶(hù)經(jīng) 理的熱誠(chéng)，要主動(dòng)站在客 戶(hù)的立場(chǎng)上幫助客戶(hù)解決 問(wèn)題。 .18 1JEB介紹法介紹法 第一步：說(shuō)明產(chǎn)品的事實(shí)狀況(Justfact)。 第二步：將這些事實(shí)中具有的性質(zhì)加以解釋說(shuō)明 (Explanation)。 第三步：再闡述它的利貓益(Benefit)及帶給客戶(hù)的利益。 3.1 介紹銀行產(chǎn)品 銀行產(chǎn)品介紹的技巧 若是利益的部分能和 客戶(hù)經(jīng)理在實(shí)際中發(fā) 掘出來(lái)的目標(biāo)客戶(hù)關(guān) 心的利益點(diǎn)一致，客 戶(hù)經(jīng)理就能被稱(chēng)為一 位利益的銷(xiāo)售者，這 是邁向頂尖客戶(hù)經(jīng)理 的唯一之路。 .19 2利益營(yíng)銷(xiāo)法利益營(yíng)

9、銷(xiāo)法 步驟一：從事實(shí)調(diào)查中發(fā)掘客戶(hù)的特殊需求； 步驟二：從詢(xún)問(wèn)技巧中發(fā)掘客戶(hù)的特殊要求； 步驟三：介紹銀行產(chǎn)品特性（說(shuō)明銀行產(chǎn)品的特點(diǎn)）； 步驟四：介紹銀行產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)（說(shuō)明銀行產(chǎn)品功能及優(yōu)點(diǎn)）； 步驟五：介紹銀行產(chǎn)品的特殊利益（闡述銀行產(chǎn)品能滿足 客戶(hù)特殊需求）。 3.1 介紹銀行產(chǎn)品 銀行產(chǎn)品介紹的技巧 1.特性特性是指銀行產(chǎn)品 設(shè)計(jì)上的特性及功能。 2.優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)是指銀行產(chǎn)品 特性的有利點(diǎn)。 3.特殊利益特殊利益指的是能 滿足客戶(hù)特殊的需求。 .20 3事實(shí)證明法事實(shí)證明法 (1)產(chǎn)品演示 (2)專(zhuān)家的證言 (3)視角的證明 (4)推薦信函 (5)保證書(shū) (6)客戶(hù)的感謝信 (7)統(tǒng)計(jì)及比較資

10、料 (8)成功案例 (9)公開(kāi)報(bào)道 3.1 介紹銀行產(chǎn)品 銀行產(chǎn)品介紹的技巧 . 21 3.2 提出合作方案 對(duì)目標(biāo)客戶(hù)做出科學(xué)合理 的價(jià)值評(píng)價(jià)后，客戶(hù)經(jīng)理 應(yīng)針對(duì)客戶(hù)的具體情況兄 和需求對(duì)銀行產(chǎn)品和金融 技術(shù)進(jìn)行有機(jī)、有效的組 合設(shè)計(jì)，并將這種組合以 恰當(dāng)?shù)姆绞竭f交給客戶(hù)， 獲得客戶(hù)的認(rèn)可。 . 22 3.2 提出合作方案 提出合作方案需明確的問(wèn)題 1要建立什么樣的合作關(guān)系？是長(zhǎng)期合作？還是短期或臨時(shí)合作關(guān)系？ 2從哪些方面進(jìn)行合作？是全方位合作（即從開(kāi)立基本賬戶(hù)到發(fā)展各 種風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)和非風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)）?還是單項(xiàng)合作（如存款或結(jié)算業(yè)務(wù)）? 3用什么方式進(jìn)行合作？是讓客戶(hù)來(lái)銀行辦理、業(yè)務(wù)？還是利用計(jì)

11、算 機(jī)網(wǎng)絡(luò)等技術(shù)手段將柜臺(tái)前移至客戶(hù)來(lái)主動(dòng)提供服務(wù)？ 4從什么時(shí)候開(kāi)始合作？ . 23 3.2 提出合作方案 向客戶(hù)提交合作方案時(shí)需注意的問(wèn)題 1采取什么形式提交給客戶(hù)？客戶(hù)經(jīng)理一般采取合作建議書(shū)或業(yè)務(wù)合作 方案的形式將擬合作的領(lǐng)域內(nèi)容傳遞給客戶(hù)。 2向什么人提交方案？客戶(hù)經(jīng)理要將合作建議書(shū)或業(yè)務(wù)合作方案提交給 客戶(hù)的最高決策層或領(lǐng)導(dǎo)班子。 3選擇什么時(shí)機(jī)提交？要在雙方經(jīng)過(guò)實(shí)質(zhì)性的接觸之后，并且客戶(hù)經(jīng)理 已經(jīng)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行了比較深入全面的調(diào)查之后一段時(shí)間提交。時(shí)間適當(dāng)推后 再提交，意味著這是客戶(hù)經(jīng)理深思熟慮的結(jié)果。 .24 合作方案的結(jié)構(gòu)與內(nèi)容合作方案的結(jié)構(gòu)與內(nèi)容 1.名稱(chēng) 2.緣起 3.銀行基本

12、情況介紹 4.詳細(xì)介紹擬提供的銀行產(chǎn)品和服務(wù) 5.展望合作前景 3.2 提出合作方案 提交合作方案的結(jié)構(gòu)和內(nèi)容 . 25 3.3 掌握商談技巧 詢(xún)問(wèn)的技巧 (1)開(kāi)放式的詢(xún)問(wèn)。開(kāi)放式的詢(xún)問(wèn)是指能讓目標(biāo)客戶(hù)充分地闡述自己的意 見(jiàn)、看法及陳述某些事實(shí)現(xiàn)況。例如：“您理想中的住家條件是什么？” “對(duì)金融理財(cái)有什么樣的看法？” 開(kāi)放式詢(xún)問(wèn)的目的有兩個(gè)：一是取得信息，二是讓客戶(hù)表達(dá)他的看法、 想法。 (2)封閉式的詢(xún)問(wèn)。封閉式的詢(xún)問(wèn)是讓客戶(hù)針對(duì)某個(gè)主題明確地回答“是” 或“否”。例如：您是否認(rèn)為每一個(gè)人都有金融理財(cái)?shù)男枰磕欠裾J(rèn)為 存款的安全最重要？ 封閉式詢(xún)問(wèn)的目的主要有：獲得客戶(hù)的確認(rèn)；在客戶(hù)的確

13、認(rèn)點(diǎn)上，發(fā)揮 自己的優(yōu)點(diǎn)；引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)入你要談的主題；縮小主題的范圍；確定優(yōu)先 順序。 1掌握不同的詢(xún)問(wèn)技巧：掌握不同的詢(xún)問(wèn)技巧： .26 3.3 掌握商談技巧 詢(xún)問(wèn)的技巧 詢(xún)問(wèn)方法詢(xún)問(wèn)方法 狀況詢(xún)問(wèn)法問(wèn)題詢(xún)問(wèn)法暗示詢(xún)問(wèn)法 2通過(guò)詢(xún)問(wèn)找出目標(biāo)客戶(hù)的潛在需求：通過(guò)詢(xún)問(wèn)找出目標(biāo)客戶(hù)的潛在需求： 人們購(gòu)買(mǎi)金融產(chǎn)品和服務(wù)是因?yàn)橛行枨螅虼司涂蛻?hù)經(jīng)理而言，如何 掌握住這種需求，使需求明確化是最重要的，也是最困難的一件事， 因?yàn)橛袝r(shí)候客戶(hù)也不知道自己的需求是什么。發(fā)掘客戶(hù)潛在需要最有 效的方式就是詢(xún)問(wèn)?？蛻?hù)經(jīng)理可在拜訪目標(biāo)客戶(hù)時(shí)，借助有效地提出 問(wèn)題，刺激客戶(hù)的心理狀態(tài)，從而挖掘其潛在的需求。 .27 3.

14、3 掌握商談技巧 詢(xún)問(wèn)的技巧 詢(xún)問(wèn)方法詢(xún)問(wèn)方法 狀況詢(xún)問(wèn)法問(wèn)題詢(xún)問(wèn)法暗示詢(xún)問(wèn)法 2通過(guò)詢(xún)問(wèn)找出目標(biāo)客戶(hù)的潛在需求：通過(guò)詢(xún)問(wèn)找出目標(biāo)客戶(hù)的潛在需求： 人們購(gòu)買(mǎi)金融產(chǎn)品和服務(wù)是因?yàn)橛行枨?，因此就客?hù)經(jīng)理而言，如何 掌握住這種需求，使需求明確化是最重要的，也是最困難的一件事， 因?yàn)橛袝r(shí)候客戶(hù)也不知道自己的需求是什么。發(fā)掘客戶(hù)潛在需要最有 效的方式就是詢(xún)問(wèn)?？蛻?hù)經(jīng)理可在拜訪目標(biāo)客戶(hù)時(shí)，借助有效地提出 問(wèn)題，刺激客戶(hù)的心理狀態(tài)，從而挖掘其潛在的需求。 為了解對(duì)方目前的狀況所做的詢(xún)問(wèn)都稱(chēng)為狀況詢(xún) 問(wèn)。 .28 3.3 掌握商談技巧 詢(xún)問(wèn)的技巧 詢(xún)問(wèn)方法詢(xún)問(wèn)方法 狀況詢(xún)問(wèn)法問(wèn)題詢(xún)問(wèn)法暗示詢(xún)問(wèn)法 2通過(guò)詢(xún)問(wèn)找

15、出目標(biāo)客戶(hù)的潛在需求：通過(guò)詢(xún)問(wèn)找出目標(biāo)客戶(hù)的潛在需求： 人們購(gòu)買(mǎi)金融產(chǎn)品和服務(wù)是因?yàn)橛行枨?，因此就客?hù)經(jīng)理而言，如何 掌握住這種需求，使需求明確化是最重要的，也是最困難的一件事， 因?yàn)橛袝r(shí)候客戶(hù)也不知道自己的需求是什么。發(fā)掘客戶(hù)潛在需要最有 效的方式就是詢(xún)問(wèn)?？蛻?hù)經(jīng)理可在拜訪目標(biāo)客戶(hù)時(shí)，借助有效地提出 問(wèn)題，刺激客戶(hù)的心理狀態(tài)，從而挖掘其潛在的需求。 問(wèn)題詢(xún)問(wèn)是客戶(hù)經(jīng)理在得到客戶(hù)狀況詢(xún)問(wèn)后的回答內(nèi)容 后，為了探求客戶(hù)的不滿、不平、焦慮及抱怨而提出的 問(wèn)題，也就是探求客戶(hù)潛在需求的詢(xún)問(wèn)。 .29 3.3 掌握商談技巧 詢(xún)問(wèn)的技巧 詢(xún)問(wèn)方法詢(xún)問(wèn)方法 狀況詢(xún)問(wèn)法問(wèn)題詢(xún)問(wèn)法暗示詢(xún)問(wèn)法 2通過(guò)詢(xún)問(wèn)找出目

16、標(biāo)客戶(hù)的潛在需求：通過(guò)詢(xún)問(wèn)找出目標(biāo)客戶(hù)的潛在需求： 人們購(gòu)買(mǎi)金融產(chǎn)品和服務(wù)是因?yàn)橛行枨螅虼司涂蛻?hù)經(jīng)理而言，如何 掌握住這種需求，使需求明確化是最重要的，也是最困難的一件事， 因?yàn)橛袝r(shí)候客戶(hù)也不知道自己的需求是什么。發(fā)掘客戶(hù)潛在需要最有 效的方式就是詢(xún)問(wèn)?？蛻?hù)經(jīng)理可在拜訪目標(biāo)客戶(hù)時(shí)，借助有效地提出 問(wèn)題，刺激客戶(hù)的心理狀態(tài)，從而挖掘其潛在的需求。 當(dāng)客戶(hù)經(jīng)理發(fā)覺(jué)了客戶(hù)可能的潛在需求后，接著可用暗示 的詢(xún)問(wèn)方式，提出對(duì)客戶(hù)不平、不滿問(wèn)題的解決方法。 . 30 3.3 掌握商談技巧 傾聽(tīng)的技巧 1傾聽(tīng)的三個(gè)原則傾聽(tīng)的三個(gè)原則 （1）站在對(duì)方的立場(chǎng)，仔細(xì)地傾聽(tīng)）站在對(duì)方的立場(chǎng)，仔細(xì)地傾聽(tīng)。每個(gè)人都有

17、自己的立場(chǎng)及價(jià)值觀， 因此，客戶(hù)經(jīng)理必須站在對(duì)方的立場(chǎng)，仔細(xì)地傾聽(tīng)他所說(shuō)的每一句話， 不要用自己的價(jià)值觀去指責(zé)或評(píng)斷對(duì)方的想法，要保持理解對(duì)方的態(tài)度。 （2）要能確認(rèn)自己所理解的是否就是對(duì)方所講的）要能確認(rèn)自己所理解的是否就是對(duì)方所講的。客戶(hù)經(jīng)理必須有重點(diǎn) 地復(fù)誦對(duì)方所講過(guò)的內(nèi)容，以確認(rèn)自己所理解的意思和對(duì)方一致，如“您 剛才所講的意思是不是指”。 （3）要能表現(xiàn)誠(chéng)懇、專(zhuān)注的態(tài)度傾聽(tīng)對(duì)方的話語(yǔ)）要能表現(xiàn)誠(chéng)懇、專(zhuān)注的態(tài)度傾聽(tīng)對(duì)方的話語(yǔ)。客戶(hù)經(jīng)理傾聽(tīng)客戶(hù)談 話時(shí)，最常出現(xiàn)的弱點(diǎn)是他只擺出傾聽(tīng)客戶(hù)談話的樣子，內(nèi)心里迫不及 待地等待機(jī)會(huì)，想要講他自己的話，完全將傾聽(tīng)這個(gè)重要的武器舍棄不 用。如果客戶(hù)經(jīng)

18、理聽(tīng)不出客戶(hù)的意圖、聽(tīng)不出客戶(hù)的期望，客戶(hù)經(jīng)理的 營(yíng)銷(xiāo)就如同失去方向的箭。 .31 3.3 掌握商談技巧 傾聽(tīng)的技巧 1.培養(yǎng)積極傾 聽(tīng)的技巧。 2.讓客戶(hù)把話說(shuō)完， 并記下重點(diǎn)。 3.秉持客觀、 開(kāi)闊的胸懷。 4.對(duì)客戶(hù)所說(shuō)的話， 不要表現(xiàn)防衛(wèi)的態(tài)度。 5.掌握客戶(hù)真實(shí) 的想法。 2積極傾聽(tīng)的五個(gè)注意積極傾聽(tīng)的五個(gè)注意 .32 3.3 掌握商談技巧 傾聽(tīng)的技巧 2.贊美的技巧 3.幽默的技巧 1.微笑的技巧 3商談?wù)Z言的技巧商談?wù)Z言的技巧 . 33 四、促成合作協(xié)議階段四、促成合作協(xié)議階段 .34 1.排除重大異議時(shí) 2.認(rèn)同重大利益時(shí)3.發(fā)出購(gòu)買(mǎi)信號(hào)時(shí) 4.1 捕捉成交良機(jī) 捕捉成交良機(jī)要

19、把握成交的三大時(shí)機(jī)： . 35 4.1 捕捉成交良機(jī) 排除重大異議時(shí) 客戶(hù)經(jīng)常會(huì)對(duì)金融產(chǎn)品提出疑義，那么，在克服了疑義， 消除了客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)障礙后，通常也就是提請(qǐng)成交的合理時(shí) 機(jī)了。因?yàn)榕懦卮螽愖h之后，也正是客戶(hù)最為滿意的時(shí) 候，客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)該趁熱打鐵，有技巧地提出成交的請(qǐng)求， 自然也就能獲得成功。 . 36 4.1 捕捉成交良機(jī) 認(rèn)同重大利益時(shí) 如果客戶(hù)對(duì)客戶(hù)經(jīng)理介紹的某種益處表現(xiàn)出了強(qiáng)烈的興 趣與肯定，這時(shí)最適合的反應(yīng)就是提請(qǐng)成交。也就是說(shuō) ，如果客戶(hù)贊同金融產(chǎn)品的價(jià)值，這也就是提出成交請(qǐng) 求的最佳時(shí)機(jī)了。 . 37 4.1 捕捉成交良機(jī) 發(fā)出購(gòu)買(mǎi)信號(hào)時(shí) 客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)激情或成交機(jī)會(huì)的到來(lái)往往伴

20、隨著一些信號(hào) 和跡象，以各種方式流露出來(lái)，可能表現(xiàn)為表情、動(dòng)作 或語(yǔ)言等。 有時(shí)候，這種信號(hào)是下意識(shí)地發(fā)出的，客戶(hù)自己也許并 沒(méi)有強(qiáng)烈地感覺(jué)到，或者是感覺(jué)了但不愿意承認(rèn)自己已 經(jīng)被說(shuō)服，但他的語(yǔ)言或行為已經(jīng)告訴客戶(hù)經(jīng)理可以提 出成交請(qǐng)求了。 . 38 4.2 巧用成交策略 直接請(qǐng)求法 在客戶(hù)經(jīng)理與目標(biāo)客戶(hù)的面談中，由于客戶(hù)經(jīng)理采取正確的推介 策略，運(yùn)用有效的宣傳方法，最終說(shuō)服客戶(hù)并使其產(chǎn)生了購(gòu)買(mǎi)愿 望，使對(duì)方認(rèn)為這種金融產(chǎn)品確實(shí)符合自己的需要，因而或多或 少地表露出了購(gòu)買(mǎi)的信號(hào)。此時(shí)，客戶(hù)經(jīng)理就可以適時(shí)提出成交 的建議與請(qǐng)求，直接面呈客戶(hù)。 優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)：這種方法使用起來(lái)較為自然，水到渠成，也容易

21、表述，不 帶絲毫勉強(qiáng)之意。 注意注意：使用直接請(qǐng)求法，必須看準(zhǔn)成交時(shí)機(jī)確實(shí)已經(jīng)成熟，因此， 這一方法運(yùn)途用的前提是，客戶(hù)經(jīng)理必須對(duì)成交時(shí)機(jī)胸有成竹，充 滿自信，感到確實(shí)有充分的抽把握。 .39 4.2 巧用成交策略 直接請(qǐng)求法 1直接請(qǐng)求法的適用條件 （l）性格直爽的客戶(hù)經(jīng)理 （2）與熟人交易。 （3）與內(nèi)行交易。 （4）發(fā)出購(gòu)買(mǎi)信號(hào)的客戶(hù)。 （5）需要提醒考慮成交問(wèn)題的客戶(hù)。 .40 4.2 巧用成交策略 直接請(qǐng)求法 2直接請(qǐng)求法的運(yùn)用技巧 （1）態(tài)度誠(chéng)懇。 （2）講究言辭。 .41 4.2 巧用成交策略 利用利益成交 利益成交 的兩種情形 利益等于期望利益大于期望 推定承諾法利益羅列法順?biāo)?/p>

22、推舟法優(yōu)惠成交法 . 42 4.3 主動(dòng)打破僵局 僵局出現(xiàn)的征兆 1洽談中已經(jīng)達(dá)成共識(shí)的事項(xiàng)要被推翻。 2客戶(hù)已經(jīng)流露出不想繼續(xù)會(huì)談的態(tài)度。 3洽談中間主要人員離席而只留下不太主要的人員。 4洽談的內(nèi)容越來(lái)越?jīng)]有針對(duì)性，越來(lái)越一般化。 5洽談中聽(tīng)到越來(lái)越多的贊美其他銀行的言論。 6當(dāng)提出合作的關(guān)鍵問(wèn)題時(shí)，客戶(hù)以各種理由進(jìn)行回避。 7感覺(jué)到對(duì)方對(duì)合作沒(méi)有信心，在決策上存在遲疑與不安。 8談?wù)撨^(guò)多的與合作無(wú)關(guān)的話題。 9以上在考慮后作答，但談到具體期限時(shí)對(duì)方又會(huì)巧妙地避開(kāi)話題 等。 . 43 4.3 主動(dòng)打破僵局 主動(dòng)打破僵局的四個(gè)技巧 1，在雙方都存猶豫不決或沉默不語(yǔ)時(shí)，客戶(hù)經(jīng)理最好能主動(dòng)跨 出

23、一步，如主動(dòng)給對(duì)方一個(gè)下臺(tái)階的機(jī)會(huì)：主動(dòng)提出改變商談重 心或話題；主動(dòng)尋找一個(gè)中間調(diào)停人；主動(dòng)改變協(xié)議的有關(guān)條款 等。 2，變換一種商談方式，比如由正式會(huì)談改為非正式溝通、變集 體商談為個(gè)人之間的私下交流、變中層接觸為高層接觸或相反等。 3改變商談時(shí)間表，推遲雙方暫時(shí)無(wú)法達(dá)成共識(shí)的議題。 4將洽談重點(diǎn)由互相較勁的局面，改變?yōu)槟芄餐鉀Q問(wèn)題的合 作態(tài)度。 . 44 4.4 簽訂合作協(xié)議 合作協(xié)議的基本構(gòu)成要素 1.協(xié)議名稱(chēng)（標(biāo)題）； 2.協(xié)議簽訂者名稱(chēng)、地址和法人代表姓名； 3.簽訂協(xié)議的出發(fā)點(diǎn)（依據(jù)和目的）； 4.合作的基本內(nèi)容；各方的權(quán)利和義務(wù)； 5.經(jīng)濟(jì)責(zé)任和違約責(zé)任；爭(zhēng)議的解決； 6.協(xié)議的有效期限；協(xié)議的份數(shù)與保存； 7.未盡事宜；協(xié)議的簽章、日期。 . 45 4.4 簽訂合作協(xié)議 簽訂合作協(xié)議 客戶(hù)經(jīng)