如何打造特色服務(wù)同名24453

1、如何打造特色服務(wù) 隨著中華路上屹立起一家家百貨公司，爭奪顧客資源的競爭愈演 愈烈，可以用“戰(zhàn)火紛飛，硝煙彌漫，狹路相逢，勇者勝”來形容。 通過品牌的調(diào)整、硬件設(shè)施的升級、大力度的活動促銷，在一定時期 拉動著業(yè)績，但是當(dāng)這些改變不再成為優(yōu)勢時， 提升業(yè)績的出口又在 哪里，國貿(mào)人又該何去何從？在探討如何打造國貿(mào)特色服務(wù)這個 問題之前，讓我們先了解一下顧客有都有哪些需求。 第一、顧客對“利”的需求，顧客感受到的物超所值。就是顧客 心理比較優(yōu)勢，是顧客權(quán)衡比較一番后，愿意付出的價款。比如說, “味千拉面”，將吃面做成品牌，做成文化，加上良好品牌形象、周 到的服務(wù)、優(yōu)雅的交流環(huán)境，這時顧客消費所付款價比

2、路邊小攤翻了 幾翻，但是顧客依然欣然接受。能做到超出顧客心理“利”的需求, 試問誰能拒絕這樣的服務(wù)? 第二、顧客對“便”的需求，滿足顧客“懶惰”的天性。就是顧 客進(jìn)店購物時感受到的便利，使顧客感受到商場為其周到考慮的心。 當(dāng)顧客汗流浹背進(jìn)入商場時，就能感受到?jīng)鏊?；?dāng)顧客想知道樓層布 局時，不用言語就能知道；當(dāng)顧客有需求時，在最短時間內(nèi)得到答案, 這些不都滿足了顧客“懶惰”的天性嗎？當(dāng)顧客走進(jìn)一個設(shè)施完備, 兼有逛、購、吃、休閑、聊天于一體的場所時，不正迎合了他們“懶” 得走動，“懶”得動腦筋的需求嗎？所以在“懶”上開動腦筋，一定 可以做到特色。 第三、滿足顧客因能力缺陷產(chǎn)生的需求。能力缺陷不單

3、單是腦力、 體力的缺陷，也是對品牌不認(rèn)知、對流行趨勢不了解、對使用功能不 知道的缺陷。正如一個未經(jīng)修飾的女孩，要完成美麗的蛻變，需要經(jīng) 過一系列的進(jìn)化。如果要進(jìn)行臉部護(hù)膚，要用到洗面奶、爽膚水、精 華液、眼霜、面霜、隔離霜、粉底等等諸多物品，對于這個護(hù)膚過程 未必認(rèn)知，而在這里，我們能提供所有認(rèn)知過程及服務(wù)，并讓她依賴 與遵從。 第四、顧客對環(huán)境的需求。顧客都愿意在一個整潔、典雅、溫馨、 安全的購物環(huán)境中購物。因此我們就在環(huán)境方面盡量滿足顧客需求。 現(xiàn)在請閉上雙眼和我一起想象這樣一個場景：漫步在舒緩的鋼琴曲 中，淡淡的香氛縈繞鼻尖，腳步輕輕滑過整潔的地面，暖暖的燈光輕 撫過臉龐，員工整潔統(tǒng)一的

4、衣著，露出家人一般溫馨的笑容，在這樣 的環(huán)境中怎能不讓你流連忘返？高雅時尚的硬件設(shè)施，給予顧客視覺 和心靈的沖擊，瞬間就留下終生難忘的美好印象。 第五、顧客個性化的需求。因為不同年齡、性別、地位、修養(yǎng)、 工作性質(zhì)等帶來的不同個性需求，滿足了顧客個性化需求，顧客也就 滿意了。正如湯普女鞋能量腳制鞋，寶姿男裝能量體裁衣一樣，這些 都是顧客個性化的需求。同樣虛榮心的滿足，也是顧客個性的體現(xiàn)。 顧客的個性通過商品、環(huán)境、服務(wù)得以充分表達(dá)。來到這樣一個購物 天堂，顧客個性心理的需求就能在這里找到平衡點， 找到精神的寄托。 了解顧客需求后，針對需求，有方向性的打造國貿(mào)特色服務(wù)， 有 的放矢，不就豁然開朗了

5、嗎？特色服務(wù)的基礎(chǔ)是在諸如迎送賓語、 雙 手接物、蹲式服務(wù)達(dá)成的前提下的服務(wù)，沒有基礎(chǔ)，何來特色？特色 服務(wù)也是差異化服務(wù)， 正象前不久的會員日， 服務(wù)人員主動奉上香噴 噴的咖啡飲料、可口的小吃點心，隨時等侯服務(wù)的小黃帽，與其他商 場相比，這就能給顧客留下深刻印象， 也讓顧客感受到家一般的溫馨 服務(wù)。 那怎么打造國貿(mào)特色服務(wù)呢 ? 首先最重要的是人文關(guān)懷， 人性化的服務(wù)， 所謂人文關(guān)懷就是以 顧客為中心，以顧客感受為依托，以顧客為服務(wù)對象的細(xì)節(jié)服務(wù)。不 是商場一廂情愿的事，是公司與顧客的互動交流。 還記得年初的女鞋節(jié)嗎？顧客購買累計達(dá)到一定金額后送鞋區(qū) 100或 200代金券，同時還可以加送家

6、居及女裝的品牌代金券。家居 及女裝的品牌代金券使用約束過多， 許多顧客并未真正使用， 所以難 免會抱怨。作為商場而言，做成業(yè)種互動，品牌互動是一廂情愿的事， 而是否考慮到顧客感受呢？或許換個角度， 給顧客直接的優(yōu)惠， 換成 品牌持卷打折或其他方式是否更好呢？ 換位思考， 以顧客的眼光審視每個細(xì)節(jié)， 這就是我們做好特色服 務(wù)的動力與基礎(chǔ)。顧客累了，能找到最近的休息處，顧客想吸煙，能 最快找到吸煙區(qū)，顧客渴了，能就近找到茶水。有同事提出時段供應(yīng) 茶點，這就是特色服務(wù)，因此我們可以做的還有很多很多。 那日在斯丹男鞋，發(fā)現(xiàn)專柜配備了一臺“傲勝”腳部按摩器。于 是上前問到：“專柜為什么會配備按摩器，你們

7、公司自己提供的？” 是的，顧客在買鞋后，如果遇到調(diào)貨，鞋底打底時，都要等上 一段時間，如果可以按摩一下，既好打發(fā)時間，也能感受到貼心服務(wù)。 ” 員工這樣回答我。我相信有了這臺按摩器，成交率肯定更高。 將服務(wù)人性化，同時兼有文化品位，這也是特色，也是差異。品 味是遠(yuǎn)離低俗，遠(yuǎn)離嘩眾取寵，遠(yuǎn)離喧鬧。在品味上做文章，那么我 們是否可以為白領(lǐng)專設(shè)各種場合的形象講堂、 形象設(shè)計。 是否可以為 金領(lǐng)顧客開展小秘書提示， 提示重要節(jié)日、生日以及會議。是否可以 為鉆石卡提供有償?shù)男睦碣Y訊服務(wù)。 我們可以幫助他們得到更多品味 上的滿足。 其次是服務(wù)細(xì)節(jié)的把握， 細(xì)節(jié)的深化服務(wù)。 當(dāng)然不僅僅是硬件配 套設(shè)施的完善

8、，更是軟件服務(wù)的完善。 在原來的基礎(chǔ)上做得更加完美， 我們可以增設(shè)門童；可以讓保潔遠(yuǎn)離拖布，身著白衣；我們可以增加 固定的洗手液，擦手紙；可以增加轉(zhuǎn)角處的綠色植物。把原來做好的 服務(wù)，從新在做得更出色，更加細(xì)節(jié)，不就又成為新的特色了嗎？ 再次是特色售后服務(wù)。售后服務(wù)可以專人跟進(jìn)，專人維護(hù)，專人 回訪。將售后服務(wù)開展在銷售之前， 事先與各廠商洽談緊急投訴處理 措施，當(dāng)投訴來臨時，顯得更有效率及時，顧客也能感受到商場帶去 的貼心服務(wù)。如果可以，甚至給予少部分人一年后換貨的特權(quán)，讓顧 客無后顧之憂，買得放心，買的安心。試想當(dāng)售出商品后的一年，當(dāng) 您再度回訪顧客打去親切問候時，帶給顧客的感受肯定是震驚

9、。 同時還有特色的 VIP 維護(hù)活動。一次無意間在網(wǎng)上看到杭州大廈 已經(jīng)將會員維護(hù)活動走出杭州， 辦到了義烏，因為 40%的顧客在義烏 附近，為了顧客， 改變自身習(xí)慣，這也是特色 VIP 維護(hù)服務(wù)啊。為貴 賓開綠燈， VIP 成為特色人群，服務(wù)也隨之成為特色。因為是國貿(mào)尊 貴會員，是否可以享受一月一次的停車時， 有償甚至無償?shù)南窜嚪?wù) 呢？是否還可以為 VIP 提供為家人或重要客人訂餐、 訂酒店活動呢？ 這也能使之成為特色服務(wù)的啊。 最后是特色服務(wù)人才的培養(yǎng)， 特色的專業(yè)咨詢服務(wù)。 資深的服務(wù) 人員為顧客解決疑問， 顧客可以得到專業(yè)人才的引導(dǎo)， 建立專業(yè)人才 的信賴，這遠(yuǎn)比專柜員工不厭其煩的講解商品知識更快更有效。 曾在 上海的東方商廈看到各樓層、 各業(yè)種專業(yè)導(dǎo)購的 DM 冊，將人才作為 特色推薦給顧客， 何嘗不是特色服務(wù)呢？鄧小平曾說 “讓少部分人先 富起來，帶動大家共同富?！?，那我們就“讓少部分人先專業(yè)起來， 帶動大家共同專業(yè)”吧！樹立服務(wù)榜樣，讓其他員工以他們?yōu)槠鞄脴?biāo) 桿，學(xué)習(xí)對待顧客的特色人才服務(wù)。 畢竟人的思維是有限的，當(dāng)我們以顧客為中心，注重顧客感受， 滿足顧客需求， 將身邊的點點滴滴做到細(xì)節(jié)， 樹立特色國貿(mào)也將不再 那么艱難。一切皆是人為，有服務(wù)的心，就有服務(wù)的行動，服務(wù)沒有 立竿見影的回報， 是一個用心堆砌， 用情加固，用