患者投訴及處理流程

1、五大連池市第一人民醫(yī)院患者投訴及接待處理流程為進(jìn)一步拓寬患者反映意見(jiàn)的渠道， 方便患者投訴， 加強(qiáng)醫(yī)患溝 通，構(gòu)建健康和諧的醫(yī)患關(guān)系， 體現(xiàn)以病人為中心和醫(yī)院關(guān)懷服務(wù)的 宗旨，積極維護(hù)患者在就醫(yī)過(guò)程中的合法權(quán)益。根據(jù)國(guó)務(wù)院信訪工 作條例、醫(yī)療事故處理?xiàng)l例并結(jié)合醫(yī)療服務(wù)工作特殊性的實(shí)際 情況，特制定如下患者投訴及接待處理流程。一、患者投訴的途徑 患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)工作有意見(jiàn)可通過(guò)如下途徑投訴：1. 來(lái)信來(lái)訪（郵編： 164199；地址：五大連池市沿河街 61 號(hào)）。2. 投訴電話3. 電話傳真投訴（）。4. 醫(yī)院紀(jì)委電子郵箱投訴（）。5. 醫(yī)院意見(jiàn)箱等其它渠道。二、投訴人須知1. 患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)工作

2、的投訴， 應(yīng)注明投訴人姓名、 性別、年齡、 住址和聯(lián)系電話，院方對(duì)投訴人個(gè)人信息嚴(yán)格保密。2. 門(mén)診患者應(yīng)注明門(mén)診時(shí)間、科室及門(mén)診醫(yī)生診斷、治療等。3. 住院患者應(yīng)注明入院時(shí)間、科室、床號(hào)、住院號(hào)、主管醫(yī)生 及診斷、治療等。4. 投訴的具體事實(shí)應(yīng)清楚、處理要求應(yīng)明確。三、醫(yī)院接待處理患者投訴工作流程 醫(yī)院接待處理患者投訴實(shí)行分級(jí)負(fù)責(zé)歸口管理的辦法。1. 醫(yī)院接到患者的投訴后，接待部門(mén)應(yīng)及時(shí)進(jìn)行登記或做好記 錄。2. 根據(jù)患者投訴的問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)， 并按照衛(wèi)生部、 國(guó)家中藥管理 局組織制定的醫(yī)院投訴管理辦法（試行）相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。3. 接待處理患者投訴工作的責(zé)任人， 應(yīng)以積極認(rèn)真的態(tài)度對(duì)患者 反

3、映的問(wèn)題進(jìn)行逐一的核實(shí)查證， 原則上在 7 日內(nèi)將核實(shí)查證處理結(jié) 果向投訴人予以回復(fù)（節(jié)假日順延）。4. 對(duì)患者匿名來(lái)信反映問(wèn)題的接待處理以及回復(fù)， 應(yīng)按照中紀(jì)委 有關(guān)對(duì)匿名信處理規(guī)定的精神辦理。5. 對(duì)上級(jí)有關(guān)部門(mén)或相關(guān)單位、 新聞媒體轉(zhuǎn)來(lái)患者反映我院醫(yī)療 服務(wù)工作相關(guān)問(wèn)題的來(lái)信， 應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)， 并將調(diào)查結(jié)果原則 上在 7 日內(nèi)向轉(zhuǎn)信的相關(guān)單位回復(fù)（節(jié)假日順延）。6. 對(duì)于情況復(fù)雜的信訪案件或醫(yī)療糾紛投訴問(wèn)題的接待處理按 照國(guó)務(wù)院 信訪條例 、醫(yī)療事故處理?xiàng)l例 等相關(guān)文件規(guī)定執(zhí)行。四、接待處理患者投訴工作要求1. 在接待處理來(lái)信來(lái)訪過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)自覺(jué)遵守法律、法規(guī)，不 得損害國(guó)家利益。2. 接待處理患者投訴的工作人員，應(yīng)當(dāng)恪盡職守，秉公辦事， 堅(jiān)持原則，事實(shí)求是。3. 尊重患者，熱情接待，耐心聽(tīng)取患者意見(jiàn)， 不得推諉、 敷衍， 積極維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。4. 在接待患者的投訴工作中， 應(yīng)堅(jiān)持積極疏導(dǎo)的方針， 努力構(gòu) 建和諧的醫(yī)患關(guān)系。5. 堅(jiān)持在規(guī)定時(shí)限內(nèi)及時(shí)妥善的對(duì)患者投訴