會員管理及維護心得

1、會員管理及維護心得 會員維護，從我在實踐中總結(jié)得出，主要靠兩個方面：一個是載體維護，主 要是會員卡 ;一個是情感維護，主要依靠前臺員工的識人本領(lǐng)。這兩個方面做好 了，大的框架出來了，至于維護到什么程度，會員的忠誠度有多高，這個還要看 品牌的魅力和附加值、 會員制度和執(zhí)行、 專賣店服務(wù)是否跟上等三個方面做的是 否到位。 一、會員開發(fā)： 會員的開發(fā)， 也是穩(wěn)定市場的開發(fā)， 第一步就是要做好與顧客的溝通交流， 建 立良好的互動關(guān)系， 簡單的說， 就是讓顧客進店購物消費或者逛街休閑， 進店后 心理無障礙，感覺不到任何的拘束感和不適感， 更不能引起強烈的厭惡逆反心理， 會員開發(fā)的過程， 就是開展市場和實

2、現(xiàn)銷售業(yè)績的過程， 這個過程從溝通互動 開始，中間過程參與個人贊譽 （贊美顧客著裝亮點等 ）、購買服務(wù) （提供服裝知識質(zhì) 詢、協(xié)助試穿等 ）、休息服務(wù)（倒杯水等），并且始終 “尊重”貫穿顧客試穿和瀏覽的 整個過程，無論顧客購物與否。這個時候，會員開發(fā)的第一步就成功完成了。 二、會員管理： 會員管理的第一步就是對已開發(fā)并登記造冊的會員，根據(jù)其消費經(jīng)歷和能力， 進行分類。會員的分類一般是三個等級，一類為重要客戶，就是真正意義上的 VIP 顧客， 這部分人或許會每年都來光顧你的專賣店， 并且一身上下都是你的品 牌，沒到換季的時候， 專賣店都會出現(xiàn)他們的身影。 這部分顧客的忠實度和對品 牌的情感是非常

3、深的， 也是專賣店市場份額的有力保障。 第二類會員較重要會員， 他們比第一部分會員忠誠度較低， 會考慮品牌的價格和其他因素， 也是最需要花 費精力去爭取的， 因為這部分會員一般是具有很強的購買力， 維護的好會成為忠 實客戶，維護的不好就流失到競爭品牌那里去了。第三類就是一般會員了。 會員分類之后， 一類和三類花費的精力都相對較小， 但兩者回報投入是天壤之 別的。我們可以請一類的 VIP 享受最優(yōu)惠的折扣，甚至有的專賣還特設(shè)休息室 供其休息并組織旅游來維系感情。 會員分了等級， 就需要這樣卻別對待， 如果老 客戶和新客戶一樣待遇， VIP 和普通顧客一樣折扣， 那么這樣的會員管理的就失 衡了，就

4、是無序管理了。 三、會員維護： 會員維護可以采取很多方式，但總的說來就是兩種 :物質(zhì)投入和感情投入，這 兩者是對會員維護的必須投入。 根據(jù)積分和會員等級， 按微機系統(tǒng)里的會員管理 系統(tǒng)記錄和分類， 采用電話回訪和短信通知、電視媒體告知、 POP 告知、郵寄等 多種形式，把品牌對顧客的感激之情和作為情感寄托的禮品送達。 對于一般客戶， 可以給予他們 “優(yōu)先獲悉權(quán) ”，每每有新款或心動促銷活動，第一時間告知他們。 另外，還可以采取另外的打動人心的方式：生日祝福、喬遷祝福等等，一束花、 一張卡片，少許的資金和精力投入，換回的就是客觀的市場回報。 另外，從服務(wù)上， 也應該對會員與普通顧客加以區(qū)分。 比

5、方說購物普通顧客不 打折，會員可以打折并加送小禮品， 普通顧客我們要其試穿兩三個款的衣服才能 夠選出適合尺碼， 會員我們牢牢記住并準確說出他們的尺碼和喜好款式。 會員進 店熨燙衣服， 我們可以提供臨時服裝等等， 這些都是一個目的： 讓會員感覺優(yōu)越 感和回家感 ! 只有讓顧客閉著眼睛也能走到店里來和需要衣服就想到這個店里 來，我們的會員維護才真正做到家了 四、會員調(diào)整： 會員的忠誠度， 男裝類應該是最低的。 因為，男士著裝主要兩種風格即正裝和 休閑裝，出席不同的場合，要有不同的著裝，但目前，所有的男裝品牌，沒有一 個能夠把正裝和休閑裝都做的很好很棒很出色的，于是，男士的忠誠對象品牌， 起碼要有兩

6、個才可以，這也是男士會員忠誠度較低的原因之一。還有一個原因， 就是男裝板型容易起變化，款式根據(jù)代理商眼光不同而不同，如果更替代理商， 那么就會影響該地區(qū)原有會員的品牌傾向性。 因此，會員的數(shù)量和三類會員的比 例與數(shù)量都是一個動態(tài)變化的過程，你不能夠把一位喬遷他市的主顧還列為 A 類會員，即使他以前為專賣店做過多大的貢獻， 因為他不會驅(qū)車從目前所在城市 趕往你這里買衣服，這是顯而易見的。 會員的調(diào)整是為了更好的服務(wù)于我們的 VIP ，運用有限的資源合理的配置， 達 到最優(yōu)化的回饋效果。 這個看似簡單卻容易遺漏和疏忽。 會員的調(diào)整也有利于調(diào) 動現(xiàn)有低級會員參與熱情，更有利于品牌吸引力和歸屬感。 除了以上的幾個方面，我在實踐中感覺有兩點還有值得商榷的地方， 一是對會 員的拜訪，還有一個是會員維護的主要介質(zhì)。很多教材和講師說道VIP，都會提 到登門拜訪或者郵寄禮品的方式，而且這個方式被推為最具有誠意的會員回饋方 式，但現(xiàn)實中，我注意到能夠留下地址的會員幾乎就沒有， 不知道是地域差異還 是其他原因，我了解的和我接觸的消費者對于留下地址都或多或少的帶有抵觸情 緒。個人覺得還是把這份熱情留在專賣店好了。 另外，維護會員的介質(zhì)估計都說 是會員卡和機內(nèi)信息，這個和人工記憶就是程序自動化和手工操作的區(qū)別， 一位 老顧客或