卓越績(jī)效模式問題學(xué)習(xí)

1、卓越績(jī)效模式學(xué)習(xí)思考題4.1 領(lǐng)導(dǎo)（總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、財(cái)務(wù)經(jīng)理）一、高層領(lǐng)導(dǎo)的作用1、高層領(lǐng)導(dǎo)如何確定和展開組織的價(jià)值觀、長(zhǎng)短期發(fā)展方向及績(jī)效目標(biāo)？2、領(lǐng)導(dǎo)如何在績(jī)效目標(biāo)中均衡地考慮顧客及其他相關(guān)方的利益？3、領(lǐng)導(dǎo)如何向全體員工、主要的供方和合作伙伴溝通組織的價(jià)值觀、發(fā)展方向和目標(biāo)？4、領(lǐng)導(dǎo)如何確保雙向溝通？5、高層領(lǐng)導(dǎo)如何創(chuàng)造有利于授權(quán)、主動(dòng)參與和快速反應(yīng)的環(huán)境，促進(jìn)組織學(xué)習(xí)和員工學(xué)習(xí) 的環(huán)境，遵守法律法規(guī)的環(huán)境？6、領(lǐng)導(dǎo)如何恪守誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)等道德規(guī)范，并影響組織的相關(guān)方？二、組織的治理7、組織的治理如何致力與以下關(guān)鍵因素？A、組織行為的管理責(zé)任B、財(cái)務(wù)方面的責(zé)任C、內(nèi)、外部審計(jì)的獨(dú)

2、立性D、股東及其他相關(guān)方利益的保護(hù)三、組織績(jī)效的評(píng)審8、高層領(lǐng)導(dǎo)如何評(píng)審組織的績(jī)效和能力？如何通過評(píng)審來評(píng)價(jià)組織的成就、競(jìng)爭(zhēng)績(jī)效以及 長(zhǎng)、短期目標(biāo)的進(jìn)展？如何通過評(píng)審來評(píng)價(jià)組織的應(yīng)變能力？9、高層領(lǐng)導(dǎo)如何說明定期評(píng)審的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)及近期績(jī)效評(píng)審的結(jié)果？10、高層領(lǐng)導(dǎo)如何根據(jù)績(jī)效評(píng)審結(jié)果確定并落實(shí)改進(jìn)關(guān)鍵業(yè)務(wù)的優(yōu)先次序，并識(shí)別創(chuàng)新的機(jī)會(huì)，適當(dāng)時(shí)如何將這些優(yōu)先次序和創(chuàng)新機(jī)會(huì)在供方和合作伙伴中實(shí)施， 以確保與組織協(xié)調(diào)一 致？11、組織如何評(píng)價(jià)的高層領(lǐng)導(dǎo)的績(jī)效， 如何運(yùn)營(yíng)主旨績(jī)效評(píng)審的結(jié)果該進(jìn)高層領(lǐng)導(dǎo)及領(lǐng)導(dǎo)體 系的有效性？四、社會(huì)責(zé)任12、組織應(yīng)從以下方面說明如何履行其公共責(zé)任？A、明確組織的產(chǎn)品、服

3、務(wù)和運(yùn)營(yíng)對(duì)環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、 公共衛(wèi)生等社會(huì)影響所采取的措施， 說明為滿足法律法規(guī)要求而采用的關(guān)鍵過程、 測(cè) 量方法和目標(biāo)， 說明應(yīng)對(duì)產(chǎn)品、 服務(wù)和運(yùn)營(yíng)中的相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)采用哪些關(guān)鍵那過程、 測(cè)量方法和 目標(biāo)。B、如何預(yù)見和應(yīng)對(duì)公眾對(duì)組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)用中當(dāng)前和未來對(duì)環(huán)境保護(hù)、能源消耗、 資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等方面的隱憂。五、道德行為12、 如何確保組織行為符合誠(chéng)信準(zhǔn)則等道德規(guī)范，說明用于監(jiān)測(cè)組織內(nèi)部、 與主要合作伙伴 之間以及組織的治理中行為道德的主要過程及測(cè)量方法和指標(biāo)。六、公益支持13、組織如何積極地支持公益事業(yè)， 確定重點(diǎn)支持的工藝

4、領(lǐng)域并積極參與， 高層領(lǐng)導(dǎo)和員工 如何為此作出貢獻(xiàn)？4.2 戰(zhàn)略（總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、財(cái)務(wù)經(jīng)理）一、戰(zhàn)略制定14、組織應(yīng)描述其戰(zhàn)略制定過程、主要步驟、說明主要參與者及長(zhǎng)、短期計(jì)劃時(shí)間區(qū)間，時(shí) 間區(qū)間如何設(shè)定，戰(zhàn)略制定過程如何與長(zhǎng)短、期計(jì)劃時(shí)間區(qū)間相對(duì)應(yīng)？15、組織如何確保制定戰(zhàn)略時(shí)考慮下列關(guān)鍵因素，并說明下列有關(guān)數(shù)據(jù)和信息是如何收集和分析的？ 顧客和市場(chǎng)的需求、期望以及機(jī)會(huì) 競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)能力 影響產(chǎn)品、服務(wù)及運(yùn)營(yíng)方式的重要?jiǎng)?chuàng)新或變化 人力資源和其他資源方面的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì) 資源重新配置到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、服務(wù)或領(lǐng)域的機(jī)會(huì) 經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、道德、法律法規(guī)以及其他方面的潛在風(fēng)險(xiǎn) 國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形式的

5、變化 組織特有的影響經(jīng)營(yíng)的因素， 包括品牌、 合作伙伴和供應(yīng)鏈方面的需要、 組織的優(yōu)勢(shì)和 劣勢(shì)等 可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素16、組織應(yīng)說明關(guān)鍵的戰(zhàn)略目標(biāo)和對(duì)應(yīng)的時(shí)間表，戰(zhàn)略目標(biāo)如何能夠均衡的考慮長(zhǎng)、 短期的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，以及所有相關(guān)方面的需要。17、組織應(yīng)說明如何進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整？二、戰(zhàn)略部署18、如何制定和展開戰(zhàn)略規(guī)劃以實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)，說明主要的長(zhǎng)、短期計(jì)劃，包括關(guān)鍵的 人力資源計(jì)劃，并說明在產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市場(chǎng)以及運(yùn)營(yíng)方面的關(guān)鍵變化？19、如何配置資源以確保戰(zhàn)略規(guī)劃的實(shí)現(xiàn)，如何保持戰(zhàn)略規(guī)劃所取得的關(guān)鍵結(jié)果20、說明監(jiān)測(cè)戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)展情況的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量方法和目標(biāo)，如何通過強(qiáng)化測(cè)量系統(tǒng)確保組織的

6、協(xié)調(diào)一致性，如何確保測(cè)量指標(biāo)系統(tǒng)涵蓋了所有關(guān)鍵的戰(zhàn)略部署領(lǐng)域和相關(guān)方。21、組織應(yīng)如何根據(jù)所確定的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量指標(biāo)對(duì)績(jī)效進(jìn)行預(yù)測(cè)，并說明組織的長(zhǎng)、 短期計(jì)劃期內(nèi)的績(jī)效預(yù)測(cè)情況， 如何將預(yù)測(cè)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)者的預(yù)測(cè)績(jī)效相比較， 如何將其與主要的標(biāo) 桿、目標(biāo)及以往的績(jī)效相比較？卓越績(jī)效模式學(xué)習(xí)思考題4.3.顧客與市場(chǎng) （銷售部 ）一、顧客和市場(chǎng)的了解1、如何確定顧客群和細(xì)分市場(chǎng)，在這一過程中如何考慮競(jìng)爭(zhēng)者的顧客及其他潛在顧客？2、如何了解關(guān)鍵顧客的需求和期望， 以及這些需求和期望對(duì)于顧客購買決策的相對(duì)重要性， 如何正對(duì)不同的顧客群采取不同的了解方法。 如何使用當(dāng)前和以往顧客的相關(guān)信息， 并將這 些信息用

7、于產(chǎn)品的服務(wù)和設(shè)計(jì)、營(yíng)銷、過程改進(jìn)和其他業(yè)務(wù)的開發(fā)。3、如何使了解顧客需求和期望的方法適合戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向？二、顧客關(guān)系與顧客滿意4、組織應(yīng)如何建立顧客關(guān)系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其滿意度和忠誠(chéng)度？5、如何明確顧客查詢信息、 交易和投訴的主要接觸方式， 確定關(guān)鍵顧客對(duì)接觸方式的要求， 并將這些要求傳達(dá)到組織內(nèi)有關(guān)的每一位員工和過程？6、明確組織的投訴管理過程，如何確保投訴能夠得到及時(shí)有效的解決，如何收集、整合和 分析投訴信息，將其用于組織的改進(jìn)，必要使用于組織合作伙伴的改進(jìn)？7、如何使建立顧客關(guān)系的方法適合于組織戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向？8、如何測(cè)量顧客滿意，測(cè)量方法如何因顧客群不同而異

8、？如何確保測(cè)量能夠獲得可用的信 息。如何將顧客滿意的信息用于改進(jìn)活動(dòng)？9、如何對(duì)顧客進(jìn)行產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量跟蹤，以及時(shí)獲得可用的反饋信息？10、如何獲取和使用可與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和行業(yè)標(biāo)桿相比較的顧客滿意信息？11、如何使測(cè)量顧客滿意的方法適合于戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向？4.4 資源4.4.1 人力資源 （人力資源部）一、工作系統(tǒng)1、組織應(yīng)說明對(duì)其工作和職位如何進(jìn)行組織、管理，以促進(jìn)組織內(nèi)部的合作，調(diào)動(dòng)員工的 主動(dòng)性、積極性，促進(jìn)組織的授權(quán)、創(chuàng)新，完善和發(fā)展組織的文化。2、組織的工作系統(tǒng)如何聽取和采納員工、顧客的意見和建議？3、在不同的部門、職位和地區(qū)之間，組織如何實(shí)現(xiàn)有效地溝通和技能共享。4、組織如何建立促進(jìn)提

9、高工作績(jī)效的員工績(jī)效管理系統(tǒng)（包括員工績(jī)效評(píng)價(jià)、薪酬和獎(jiǎng)勵(lì) 等）。員工績(jī)效管理系統(tǒng)如何促進(jìn)組織獲得跟高績(jī)效？組織如何制定員工績(jī)效激勵(lì)政策，實(shí) 施員工績(jī)效的評(píng)價(jià)與考核，對(duì)取得的成績(jī)、獲得技能等給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)？ 二、員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展5、組織應(yīng)如何根據(jù)人力資源規(guī)劃，制定員工的教育、培訓(xùn)計(jì)劃，并說明教育、培訓(xùn)計(jì)劃如 何考慮組織的績(jī)效測(cè)量、 績(jī)效改進(jìn)和技術(shù)變化的主要需求， 以及如何平衡組織的長(zhǎng)短期目標(biāo) 與員工的發(fā)展、培訓(xùn)與職業(yè)發(fā)展的需求，包括教育、培訓(xùn)的對(duì)象、目標(biāo)、方式、經(jīng)費(fèi)和設(shè)施 等。6、組織如何結(jié)合員工和組織的績(jī)效，評(píng)價(jià)教育、培訓(xùn)的有效性？7、組織如何充分發(fā)揮員工的潛能和主動(dòng)性，如何幫助員工實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)

10、和發(fā)展的目標(biāo)，如何對(duì) 包括高層領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)的所有員工的職業(yè)實(shí)施有效的管理 ?三、員工的權(quán)益與滿意程度8、組織如何不斷改善工作環(huán)境中的職業(yè)健康安全等條件？如何規(guī)定每個(gè)關(guān)鍵場(chǎng)所工作環(huán)境 的測(cè)量項(xiàng)目和指標(biāo)？9、組織如何確保對(duì)工作場(chǎng)所的緊急狀態(tài)和危險(xiǎn)情況做好應(yīng)急準(zhǔn)備？10、為了員工和顧客的利益，組織如何確保經(jīng)營(yíng)的連續(xù)性？11、組織如何鼓勵(lì)員工積極參與多種形式的群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)？如何對(duì)群眾性質(zhì)量管理活 動(dòng)實(shí)施科學(xué)管理，提供必要的資源， 并對(duì)活動(dòng)成果進(jìn)行評(píng)定、 認(rèn)可，以提高員工參與程度和 積極性？12、組織如何確定影響員工權(quán)益、 滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素， 以及這些因素對(duì)不同員工 的影響？13、如何根據(jù)不

11、同員工的需要，為員工提供有針對(duì)性、個(gè)性化的支持？14、高層領(lǐng)導(dǎo)如何調(diào)查、了解與員工意見和建議，及時(shí)作出積極地反饋和處理?15、如何規(guī)定評(píng)估方法和指標(biāo)，以測(cè)量員工的權(quán)益、滿意程度和積極性？四、員工的能力16、組織如何確保員工具備卓越績(jī)效模式運(yùn)行所需的能力，如何對(duì)組織當(dāng)前和未來的員工能力需求與現(xiàn)有能力進(jìn)行比較？17、組織如何識(shí)別所需員工的特點(diǎn)和技能、提高員工的技能，如何聘用和留住員工？4.4.2 財(cái)務(wù)資源 （財(cái)務(wù)部 ）1、組織如何確定資金的需求，保證資金的供給？2、如何實(shí)施資金預(yù)算管理、資金的利用和周轉(zhuǎn)，將資金的實(shí)際使用情況與計(jì)劃相比較，及 時(shí)采取必要的措施，適時(shí)調(diào)整？卓越績(jī)效模式學(xué)習(xí)思考題4.4

12、.3 基礎(chǔ)設(shè)施（行政基建部）1、組織如何根據(jù)組織過程管理的要求提供基礎(chǔ)設(shè)施？2、如何制定并實(shí)施基礎(chǔ)設(shè)施的預(yù)防性和故障型維護(hù)保養(yǎng)制度？3、如何制定和實(shí)施更新改造計(jì)劃，不斷提高基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)水平？4、如何預(yù)測(cè)和處置因基礎(chǔ)設(shè)施而引起的環(huán)境和職業(yè)健康安全問題？4.4.4 信息（研發(fā)組）1、組織應(yīng)如何說明如何識(shí)別和開發(fā)信息源？2、組織如何配備獲取、傳遞、分析和發(fā)布數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施，如何建立和運(yùn)行信息管理系 統(tǒng)，包括軟硬件系統(tǒng) ?4.4.5 技術(shù)（研發(fā)組）1、組織如何對(duì)其擁有的技術(shù)進(jìn)行評(píng)估，并與同行先進(jìn)水平進(jìn)行比較，為制定戰(zhàn)略提供充分 依據(jù)？2、如何以國(guó)際先進(jìn)技術(shù)為目標(biāo)，積極開發(fā)、引進(jìn)和采用實(shí)用的先進(jìn)技術(shù)

13、和先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，提高 組織的技術(shù)創(chuàng)新能力？3、如何制定技術(shù)開發(fā)與改造的目標(biāo)和計(jì)劃，論證方案，落實(shí)增強(qiáng)技術(shù)先進(jìn)性、實(shí)用性所采 取的措施？4.4.6 相關(guān)方關(guān)系（辦公室、銷售部）1、組織如何建立與其戰(zhàn)略實(shí)施相適應(yīng)的相關(guān)方關(guān)系，特別注重于供方和合作伙伴建立良好的合作關(guān)系，推動(dòng)和促進(jìn)雙向交流，共同提高過程的有效性和效率？4.5 過程管理（零陽車間、龍?zhí)逗榆囬g） 1、組織如何識(shí)別并確定主要產(chǎn)品、服務(wù)及經(jīng)營(yíng)全過程的價(jià)值創(chuàng)造過程，分析這些過程對(duì)盈 利能力和組織取得成功的貢獻(xiàn)2、組織如何確定價(jià)值創(chuàng)造過程的要求，確保這些要求清晰并可測(cè)量，必要時(shí)在全部要求中 確定主要要求3、組織設(shè)計(jì)的價(jià)值創(chuàng)造過程如何滿足其主要要求，

14、在價(jià)值創(chuàng)造過程的設(shè)計(jì)中如何有效利用 新技術(shù)和組織獲得的有關(guān)信息？4、組織如何有效和高效的實(shí)施價(jià)值創(chuàng)造過程，以確保滿足設(shè)計(jì)要求？5、組織如何確定價(jià)值創(chuàng)造過程的主要績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo)？在管理這些過程中如何應(yīng)用過 程測(cè)量方法和使用相關(guān)方的信息； 如何認(rèn)識(shí)價(jià)值創(chuàng)造過程整體成本最小化； 如何確保這些過 程的日常運(yùn)行滿足價(jià)值創(chuàng)造過程的要求？6、組織如何評(píng)價(jià)價(jià)值創(chuàng)造過程實(shí)施的有效性和效率，不斷改進(jìn)價(jià)值創(chuàng)造過程，減少過程波 動(dòng)，使過程與經(jīng)營(yíng)需求和發(fā)展方向保持一致，并在各部門和各過程分享這些改進(jìn)的成果？7、只知如何識(shí)別并確定支持價(jià)值創(chuàng)造過程的主要過程，確定關(guān)鍵支持過程的要求，并充分 考慮相關(guān)方的需求？8、組織如

15、何使支持過程的設(shè)計(jì)滿足已識(shí)別的要求，設(shè)計(jì)支持過程時(shí)如何考慮新技術(shù)和組織 獲得的信息？9、組織如何實(shí)施支持過程，以確保滿足設(shè)計(jì)的要求？10、如何確定支持過程的主要績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo)，評(píng)價(jià)支持過程在運(yùn)行中對(duì)價(jià)值創(chuàng)造過程支持的有效性和效率， 評(píng)價(jià)時(shí)可運(yùn)用過程測(cè)量方法以及適當(dāng)使用相關(guān)方的信息。 根據(jù)評(píng)價(jià)的 結(jié)果，不斷優(yōu)化支持過程，減少波動(dòng)并是支持過程與價(jià)值過程的運(yùn)行和發(fā)展方向保持一致。 組織如何支持過程的成本最小化？4.6 測(cè)量、分析與改進(jìn)一、績(jī)效測(cè)量1、組織如何選擇、收集整理數(shù)據(jù)和信息，監(jiān)測(cè)日常運(yùn)作及組織的績(jī)效？2、組織如何和有效應(yīng)用主要的對(duì)比數(shù)據(jù)和信息分析結(jié)果，支持組織的經(jīng)營(yíng)、戰(zhàn)略決策與創(chuàng) 新？3、組織如何確保其績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向，并確保對(duì)組織內(nèi)外部的變化保 持敏感性？二、績(jī)效分析4、組織如何分析和評(píng)價(jià)組織績(jī)效，以及如何在戰(zhàn)略制定過程中開展績(jī)效分析？5、組織如何將分析結(jié)果傳遞到各部門、各層次，為其決策提供有效的支持？三、信息和知識(shí)的管理6、組織如何確保獲得和提供所需的數(shù)據(jù)和信息，并使員工、供方和合作伙伴及顧客在適當(dāng) 時(shí)易于獲取這些數(shù)據(jù)和信息。7、組織如何確保其軟件和硬件可靠性、安全性和易用性。8、組織如何配備獲取數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施，包括軟件和硬件系統(tǒng)，以適應(yīng)組織的戰(zhàn)略規(guī)劃和 發(fā)展方向？9、組織如