蘇寧電器商品退換貨流程1

1、 商品退換貨流程 2 2 課程目標課程目標 本課程將幫助連鎖店體系員工熟悉sap商品退換流程 完成本課程后，學員能夠達到以下學習目標： 熟悉商品退貨流程 熟悉商品換貨流程 3 3 sap商品換貨流程商品換貨流程 課程目錄課程目錄 sap商品退貨流程商品退貨流程 4 4 門店退貨門店退貨 1.1.門店退貨流程分類門店退貨流程分類 2.2.門店退貨流程的相關原則門店退貨流程的相關原則 3.3.門店退貨的主流程門店退貨的主流程 3.1 自提商品退貨的主流程 3.2 配送商品退貨的主流程 3.3 廠送商品退貨的主流程 5 5 門店退貨門店退貨 1 1、門店退貨流程分類、門店退貨流程分類 pospos即

2、提模式即提模式 自提商品貨未提退貨流程 自提商品貨已提退貨流程 pospos與與sapsap直連模式直連模式 配送/廠送商品貨未發(fā)退貨流程 配送商品貨已發(fā)顧客拒收（未收）退貨流程 配送/廠送商品貨在顧客家退貨流程 6 6 門店退貨門店退貨 2 2、門店退貨流程的相關原則門店退貨流程的相關原則 每個門店設立現(xiàn)場服務中心專門辦理退換貨，現(xiàn)場服務專員、現(xiàn)場 督導、店長都有退貨審核權限，退貨金額在5000元以下由現(xiàn)場服務 專員、現(xiàn)場督導審核，退貨金額在5000元以上由店長審核 我司經(jīng)銷的自提商品（若影響二次銷售）在退貨入庫前需建好殘損 機設備。 已發(fā)貨的配送商品由客服現(xiàn)場服務專員審核滿足退貨條件，創(chuàng)建

3、退 貨通知單之后才可以辦理退貨手續(xù)。 退貨時貨物退回銷售時相應的出貨庫區(qū)中。 顧客如果在購買時進行刷卡積分，在退貨時應把卡中相應積分扣減。 顧客如果在購買時獲得贈品，在退貨時應將贈品歸還。 顧客如果在購買時有使用券，在退貨時扣除相應券的折扣金額。 7 7 門店退貨門店退貨 3 3、門店退貨流程、門店退貨流程 3.1自提商品退貨主流程 a、貨未發(fā) 審核審核 （現(xiàn)場客服）（現(xiàn)場客服） 沖紅退款沖紅退款 （收銀臺）（收銀臺） 顧客憑簽字發(fā)票、自提顧客憑簽字發(fā)票、自提 收貨單退款收貨單退款 pos檢查校檢查校 驗碼驗碼 8 8 自提銷售退貨新流程變革點自提銷售退貨新流程變革點 b、貨已發(fā): 驗機驗機/

4、 /檢測檢測暫存商品，制作自提退貨單暫存商品，制作自提退貨單 沖紅退款沖紅退款 創(chuàng)建設備創(chuàng)建設備 辦理入庫辦理入庫 系統(tǒng)收貨確認系統(tǒng)收貨確認 售后售后/ /現(xiàn)場服務專員現(xiàn)場服務專員 現(xiàn)場服務專員現(xiàn)場服務專員 收收 銀銀 員員 倉倉 管管 員員 pos檢查檢查 校驗碼校驗碼 pos sap 顧客憑簽字發(fā)票、顧客憑簽字發(fā)票、自提退貨單自提退貨單 退款退款 倉管員倉管員憑沖紅發(fā)票、憑沖紅發(fā)票、自提退貨自提退貨 單單入庫入庫 pos系統(tǒng)自動根據(jù)退款狀態(tài)和入庫系統(tǒng)自動根據(jù)退款狀態(tài)和入庫 狀態(tài)，自動進行收貨確認狀態(tài)，自動進行收貨確認 結束結束 9 9 門店退貨門店退貨 3.2 配送廠送商品退貨主流程 a、

5、貨未發(fā) 審核審核 沖紅退款沖紅退款 創(chuàng)建退貨通知單創(chuàng)建退貨通知單 已產(chǎn)生交貨單已產(chǎn)生交貨單 交交 貨單、派工單貨單、派工單 無交貨單無交貨單 pos sap 結束結束 系統(tǒng)自動刪除交貨單、派工系統(tǒng)自動刪除交貨單、派工 單，將裝運條件改為單，將裝運條件改為“預約預約 退貨退貨” 系統(tǒng)自動沖銷相關財務憑證，凍結系統(tǒng)自動沖銷相關財務憑證，凍結zorz01zorz01訂單，生成訂單，生成zrezre2zrezre2 退貨訂單，并將之凍結，同時將退貨訂單，并將之凍結，同時將pospos產(chǎn)生的退貨產(chǎn)生的退貨h h單號寫入單號寫入 zrezre2zrezre2退貨訂單退貨訂單 收收 銀銀 員員 現(xiàn)現(xiàn) 場場

6、服服 務務 專專 員員 1010 門店退貨門店退貨 操作注意點： 1、顧客選購后如現(xiàn)場發(fā)生退貨，可由店面督導審核，審核通過后 直接在收銀臺沖紅退款 2、收銀臺沖紅退款時，如系統(tǒng)提示“已經(jīng)產(chǎn)生交貨單，請到現(xiàn)場 服務中心創(chuàng)建退貨通知單”，銷售人員必須引導顧客先到現(xiàn)場服 務中心，由現(xiàn)場服務專員創(chuàng)建退貨通知單以后方可退款 1111 門店退貨門店退貨 b、貨已發(fā)，顧客拒收、未收（發(fā)票、配送安裝回執(zhí)） 審核審核 創(chuàng)建退貨通知單創(chuàng)建退貨通知單 沖紅退款沖紅退款 結束結束 貨已發(fā)顧貨已發(fā)顧 客拒收退客拒收退 貨流程貨流程 pos crm 現(xiàn)場服務專員現(xiàn)場服務專員 物流物流 顧客憑簽字發(fā)票、配送安裝回執(zhí)顧客憑簽

7、字發(fā)票、配送安裝回執(zhí) 單退款單退款 系統(tǒng)自動生成退貨訂單系統(tǒng)自動生成退貨訂單 收銀收銀 員員 1212 門店退貨門店退貨 操作注意點：操作注意點： 1、現(xiàn)場服務專員制作退貨通知單時，選擇退換類型為“售前退貨 貨已發(fā)”、退貨原因、特殊處理標為“未收退貨”或“拒收退 貨”，會自動生成退貨訂單及負交貨單，并將負交貨單自動派工 給前一次送貨的送貨人 2、原銷售單已校驗的，不允許做原因代碼為002無法完成、003 未收退貨、004拒收退貨、006拒收換貨、009家中無人、010拒 收另約的退換貨 1313 門店退貨門店退貨 c、配送廠送貨在顧客家退貨主流程 審核審核 創(chuàng)建退貨通知單創(chuàng)建退貨通知單 沖紅退

8、款沖紅退款 結束結束 貨在顧客家貨在顧客家 退貨流程退貨流程 pos crm 現(xiàn)場服務專員現(xiàn)場服務專員 收收 銀銀 員員 物流售后物流售后廠家廠家 顧客憑簽字發(fā)票、物流顧客憑簽字發(fā)票、物流 廠家拖廠家拖 機單退款機單退款 系統(tǒng)自動生成退貨訂單系統(tǒng)自動生成退貨訂單 拖機單拖機單 1414 sap商品換貨流程商品換貨流程 課程目錄課程目錄 sap商品退貨流程商品退貨流程 1515 門店換貨門店換貨 1.1.門店換異型相關原則門店換異型相關原則 2.2.門店換異型主流程門店換異型主流程 2.1 自提商品換異型主流程 2.2 配送商品換異型主流程 2.3 廠送商品換異型主流程 3.3.門店補差相關原則

9、門店補差相關原則 4.4.門店補差主流程門店補差主流程 1616 門店換貨門店換貨 1、門店換異型流程相關原則、門店換異型流程相關原則 1.1 所有配送類商品（包括廠送）如果貨未發(fā)，系統(tǒng)不建議走換 異型流程，顧客可以直接先對原有的商品做退貨操作，然后做新 單的銷售。 1.2 貨已發(fā)商品，根據(jù)下發(fā)的換異型流程規(guī)定，只允許辦理我司 配送類商品的換異型操作，對于不同訂單類型之間的換異型操作， 顧客必須先提供廠家/我司拖機單 1.3自提銷售的商品，不論是貨已發(fā)還是貨未發(fā)，都需要先退貨后， 再做新單的銷售。 1717 門店換貨門店換貨 2.1自提商品貨在顧客家，換異型流程自提商品貨在顧客家，換異型流程

10、自提商品的換異型流程，由于不涉及到物流的綁定作業(yè)，因此，自提商品的換異型流程，由于不涉及到物流的綁定作業(yè)，因此， 顧客可以先進行原有商品的退貨，然后做新商品的購買顧客可以先進行原有商品的退貨，然后做新商品的購買 審核審核 現(xiàn)場服務專員現(xiàn)場服務專員 滿足條件滿足條件 自提商品貨已發(fā)退貨流程自提商品貨已發(fā)退貨流程 創(chuàng)建新銷售訂單創(chuàng)建新銷售訂單 沖紅退款沖紅退款 結束結束 新單收款新單收款 顧客憑簽字發(fā)票、自顧客憑簽字發(fā)票、自 提商品退貨單退款提商品退貨單退款 收銀員新單收款，無須在收銀員新單收款，無須在 “換異型換異型”字段錄入原銷字段錄入原銷 售訂單的沖紅發(fā)票售訂單的沖紅發(fā)票 1818 門店換貨

11、門店換貨 2.2配送商品貨在顧客家，換異型流程配送商品貨在顧客家，換異型流程 審核審核 創(chuàng)建退貨通知單創(chuàng)建退貨通知單 沖紅退款沖紅退款 結束結束 sap 現(xiàn)場服務專員現(xiàn)場服務專員 顧客憑簽字發(fā)票顧客憑簽字發(fā)票 退款退款 系統(tǒng)自動生成退貨訂單系統(tǒng)自動生成退貨訂單 收銀收銀 員員 創(chuàng)建新銷售訂單創(chuàng)建新銷售訂單 新單收款新單收款 滿足條件滿足條件 pos pos pos 收收 銀銀 員員 收收 銀銀 員員 銷銷 售售 人人 員員 收銀員新單收款時，必須在新單收銀員新單收款時，必須在新單 收款界面收款界面“換異型換異型”字段錄入原字段錄入原 銷售訂單退款產(chǎn)生的沖紅退貨單銷售訂單退款產(chǎn)生的沖紅退貨單 號

12、，觸發(fā)對應的后臺操作號，觸發(fā)對應的后臺操作 1919 門店換貨門店換貨 配送商品換異型操作注意點：配送商品換異型操作注意點： 1、銷售人員在制作換異型新銷售訂單時，必須確定新單中的送貨 時間等于或者晚于sap退貨訂單中的作業(yè)時間。對于關聯(lián)的退貨訂 單中的作業(yè)時間，由現(xiàn)場服務中心人員提供。 2、收銀員新單收款時，如果是換異型，必須在新單收款界面“換 異型”字段中錄入原銷售的pos沖紅退貨單號 ，觸發(fā)后臺將對應 的退貨訂單和新銷售訂單綁定，方便物流派工作業(yè) 2020 門店換貨門店換貨 2.3廠送商品貨在顧客家，換異型流程廠送商品貨在顧客家，換異型流程 廠送商品的換異型流程，需要廠家先將商品拖回，留

13、給顧客拖機廠送商品的換異型流程，需要廠家先將商品拖回，留給顧客拖機 單，顧客進行原有商品的退貨，然后做新商品的購買單，顧客進行原有商品的退貨，然后做新商品的購買 審核審核 現(xiàn)場服務專員現(xiàn)場服務專員 滿足條件滿足條件 廠送商品貨已發(fā)退貨流程廠送商品貨已發(fā)退貨流程 創(chuàng)建新銷售訂單創(chuàng)建新銷售訂單 沖紅退款沖紅退款 結束結束 新單收款新單收款 顧客憑簽字發(fā)票、廠顧客憑簽字發(fā)票、廠 家拖機單退款家拖機單退款 收銀員新單收款，無須在收銀員新單收款，無須在 “換異型換異型”字段錄入原銷字段錄入原銷 售訂單的沖紅發(fā)票售訂單的沖紅發(fā)票 2121 門店換貨門店換貨 3、門店補差價流程相關原則、門店補差價流程相關原

14、則 3.1 除了聯(lián)營不管庫的商品，其他的商品均可以進行補差價操作； 3.2 空調(diào)、黑電、冰洗、生活電器，可補差價的正常日期為銷售結束后的 15天；通訊、電腦、數(shù)碼，可補差價的正常日期為銷售結束后的7天； 3.3 3.3 在正常日期范圍內(nèi)的補差訂單，在退款之前只需通過三級審批：a、 店長；b、對應事業(yè)部負責人；c、分公司結算負責人；超出正常日期范 圍內(nèi)的補差訂單，則需要增加分公司總經(jīng)理審批； 3.4 3.4 制作補差價訂單之前，必須先確定好補差費用的來源，目前可以作 為費用來源的有：a、工廠資源，包括藍a券、有函優(yōu)惠單、內(nèi)部分配優(yōu) 惠單；b、我司資源，包括經(jīng)理卡、非標2優(yōu)惠單。使用時，工廠資源優(yōu) 先級高于我司資源 2222 門店換貨門店換貨 4.補差價流程補差價流程 顧客到我顧客到我 司補差