20XX商場客服個人工作總結(jié)

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2、芳百盛在顧客心目中應(yīng)樹立什 么形象、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、顧客需要的，就是我們要做的，國芳 百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大。商場如戰(zhàn)場般的殘酷又 如逆水行舟不進則退，企業(yè)要發(fā)展，就要有對手的觀念和措 施。因此，企業(yè)要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就 必須把商品品牌、服務(wù)品牌、企業(yè)品牌擺在重要的1、全面 提升服務(wù)品質(zhì)，實施“特色化服務(wù)”。服務(wù)品質(zhì)提升方面，啟用員工獎懲考核體系，進行規(guī)范管理，建立良好規(guī)范的正 負激勵機制，在工作中找突破點，堅決取締商品部二次處罰 員工的錯誤做法。抓現(xiàn)場紀律現(xiàn)已基本走入正軌，應(yīng)抓銷售 技巧與商品知識，提高營銷水平，這樣才有利于整體服務(wù)水 平的提高。今年的服務(wù)宗旨和標準，

3、以及國芳百盛在顧客心 目中應(yīng)樹立什么形象、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、顧客需要的，就是我 們要做的，國芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大。商場如 戰(zhàn)場般的殘酷又如逆水行舟不進則退，企業(yè)要發(fā)展，就要有 對手的觀念和措施。因此，企業(yè)要想在激烈的市場競爭中立 于不敗之地，就必須把商品品牌、服務(wù)品牌、企業(yè)品牌擺在 重要的工作日程，提升、維護和發(fā)展，逐步形成金城知名而 特有的“特色化服務(wù)”戰(zhàn)略十分必要。所以20XX年第四季度一一20XX年一季度在蘭州率先提倡并實施 “特色化服務(wù)” 大打特打服務(wù)牌，顯示我們國芳百盛一種特有的服務(wù)品質(zhì)和 服務(wù)檔次。根據(jù)業(yè)態(tài)的不同提供不同的服務(wù)，超市一一“無 干擾服務(wù)”，一樓商品部至四樓商品

4、部“品牌化服務(wù)、朋友 式服務(wù)”五樓商品部一一“朋友式服務(wù)”，六樓商品部一一“技能式服務(wù)”，向社會表明，我們追求的是高質(zhì)量、高品 質(zhì)的服務(wù)。達到超越顧客期待的、最完美的服務(wù)。2、開展公司服務(wù)技能項目競賽服務(wù)辦承辦了公司第六 屆運動會中的服務(wù)技能賽區(qū)， 包括知識競賽、情景實操模擬、 全程消防演習、崗位應(yīng)知即問即答，通過競賽豐富員工的業(yè) 余文化生活；以崗位練兵為目的、以寓教于樂為形式提升各 崗位員工素質(zhì)；以專業(yè)到位的素質(zhì)要求全面升級公司員工服 務(wù)意識及服務(wù)水平，展示公司的服務(wù)水平，（內(nèi)容包括：國芳百盛發(fā)展史、 企業(yè)文化基本知識，專業(yè)知識等 ）3、相關(guān)政府部門聯(lián)絡(luò)與溝 通。加強與省市、區(qū)各消費者協(xié)會及

5、主管工商所的聯(lián)絡(luò)與溝 通，并與之保持良好的協(xié)作關(guān)系， 及時掌握零售業(yè)發(fā)展動態(tài)， 建立良好的商譽。4、顧客投訴接待與處理，全面維護國芳百盛信譽。就20XX年前三季度在投訴中存在的問題及三級管理制度執(zhí)行 不到位，以及其他原因引起投訴升級的，第四季度我們將利 用部門例會、領(lǐng)班溝通會等形式對樓層基層管理人員進行公 司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及案例分析培訓（原因是因為現(xiàn)在大多數(shù)領(lǐng)班都新員工，急需加強培訓），重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標，作到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化、 樓層接待及記錄規(guī)范化，做到接待一起，處理完結(jié)一起，并 時刻以顧客的滿意度來衡量我們

6、的管理水平，站在消費者的 立場上考慮、處理問題，以此贏得回頭客。因為現(xiàn)在的市場 是“顧客的滿意才是雙贏”。5、加強部門內(nèi)部人員綜合素質(zhì)提升幾，并對公司五大 服務(wù)體系進行完善。堅決執(zhí)行董事長在四季度會議中提出的保持總店穩(wěn)健發(fā)展。帶動分店全面提升的指導思想，加強部門間的溝通，消除管理中存在的誤區(qū)?，F(xiàn)場檢查不單純是 發(fā)現(xiàn)問題，而是針對出現(xiàn)的問題提出改進措施和方法，及時 給部門以指導。第四季度服務(wù)辦的內(nèi)部培訓內(nèi)容為商品知識 （毛織，保暖為主）、消法知識及賣場信息熟知度等方面的基 礎(chǔ)知識培訓。培訓手段采討論的形式，使培訓趣味化，生動 化，將討論出的結(jié)果，以書面形式下發(fā)分店部門，組織相關(guān) 人員學習，達到三店同步提升的目的，公司的五大服務(wù)體系人員管理、商品管理、環(huán)境管理、 促銷管理、顧客管理，其中人員管理的各項規(guī)定比較詳盡， 但其余四項管理的具體標準還比較空洞，所以在第四季度， 我部結(jié)合當前具體情況對商品管理、環(huán)境管理、促銷管理、 顧客管理標準進行完善。6、一線管理干部日常行為規(guī)范跟進。全力協(xié)助集團監(jiān) 管會在日常的工作中，對一線中層管理干部日常行為規(guī)范進 行跟進，以公司服務(wù)為宗旨，以管理規(guī)范為目標，工作中堅 持創(chuàng)新，現(xiàn)場管理工作中，發(fā)現(xiàn)問題及時上報主管領(lǐng)導。部 門決不護短，嚴格執(zhí)法、努力進娶以身作則