客戶服務(wù)技巧 同理心練習(xí)

1、 專項(xiàng)練習(xí)專項(xiàng)練習(xí) 同理心 關(guān)于同理心的經(jīng)典故事關(guān)于同理心的經(jīng)典故事 在美國(guó)，曾經(jīng)發(fā)生過(guò)這樣的一件事情。 有一位小學(xué)學(xué)童，因?yàn)樯眢w感覺(jué)不適，經(jīng)醫(yī)師詳細(xì)檢查后，確認(rèn)他患了癌 癥。接踵而來(lái)的，是一連串更詳細(xì)的檢查與治療。當(dāng)然其中也包括了人人聞之色 變的化學(xué)治療。 在不斷地使用化學(xué)針劑治療之后，癌細(xì)胞的蔓延受到了控制。但化學(xué)治療強(qiáng) 烈的副作用也伴隨著產(chǎn)生，這位小病童的頭發(fā)開(kāi)始大量掉落，一直到他的頭上不 留一根頭發(fā)。 隨著出院的日子一天天接近，小病童的心中除了欣喜之外，更有著一絲隱隱 的擔(dān)憂考慮自己是否應(yīng)該戴上假發(fā)回學(xué)校上課。一則為了自己光禿的頭而自 卑，再則也怕自己光頭的新造型嚇壞了同學(xué)。 回學(xué)校那

2、天，母親推著輪椅，送他走進(jìn)教室約那一刻，母親和他不禁張大了 口，驚喜得發(fā)不出聲音來(lái)。 只見(jiàn)全班同學(xué)全都理光了頭發(fā)，連老師也頂著大光頭，熱烈地歡迎他回來(lái)上 課。我們的小病童一把扯去假發(fā)，大叫大笑，從輪椅上一躍而起。 同客戶的情感打交道 專項(xiàng)練習(xí)專項(xiàng)練習(xí) n （一）有客戶打電話，說(shuō)死子五只鴨子，抱怨公司飼料 不好，要求賠償和退貨。 n （二）有員工因遲到，被罰款十元，到辦公室后說(shuō)，運(yùn) 氣真不好，才遲到一分鐘，就被罰十元錢。 n （三）夫妻對(duì)話：丈夫約好今天晚上陪妻子逛街，因加 班不能回來(lái)，試一試用不同方式對(duì)話的效果。 同理心練習(xí)同理心練習(xí) 同理心練習(xí)同理心練習(xí) 參考回答：參考回答： 1、死鴨子的可

3、能性很多，但只死五只鴨子一般不是飼料問(wèn)題。 2、是嗎，你先自己處理一下，抽時(shí)間我們來(lái)看看到底是怎么回 事。 3、啊，出現(xiàn)這種事情你一定很著急吧，我們會(huì)配合你處理。 4、是嗎，有什么癥狀，我們馬上派服務(wù)人員趕到。請(qǐng)放心，我 們的飼料質(zhì)量一般是沒(méi)有問(wèn)題的，如果是我們的原因，我們 會(huì)承擔(dān)相關(guān)的責(zé)任的。 事后說(shuō)明，是在趕鴨時(shí)，對(duì)那幾只鴨子用力過(guò)猛，因傷致死。 參考答案：參考答案： 1. 就是，太苛刻了，我上次也被罰。 2. 那你下次不要遲到了嘛。 3. 遲到被罰款很難受吧，我也被罰過(guò)喲，不過(guò)， 給了我一個(gè)教訓(xùn)，我再也沒(méi)有遲到過(guò)。 4. 你是不是途中塞車了呢，原來(lái)你都比較早，上 班也比較積極的。其實(shí)他們