廣汽豐田GTSM人力資源管理IA

1、1 目錄目錄人力資源人力資源 2 目錄 st-1 組織結(jié)構(gòu)圖 st-2 售后人員配備計(jì)劃 st-3 崗位說明書 st-4 員工檔案 st-5 員工培訓(xùn) st-6 員工技能圖 st-7 sa st-8 tl st-9 pt st-10 環(huán)境負(fù)責(zé)人 st-11 g-tsm會(huì)議 st-12 一線員工 st-13 維護(hù)體系指南 目錄目錄人力資源人力資源 3 3 設(shè)置包含所有售后和零件部門的組織結(jié)構(gòu)圖看板，并可視化于辦公 區(qū)顯著位置。 組織結(jié)構(gòu)圖中標(biāo)明所有售后員工姓名和職務(wù)。 必須標(biāo)明 g-tsm 實(shí)施小組。 必須實(shí)時(shí)更新。 st-1 人力資源人力資源 組織結(jié)構(gòu)圖組織結(jié)構(gòu)圖 組織結(jié)構(gòu)圖用于明晰職位等級(jí)和

2、匯報(bào)關(guān)系。 建立g-tsm組織結(jié)構(gòu)將有助于經(jīng)銷店建立平臺(tái)，以評(píng)估現(xiàn)狀并制定措施進(jìn)行改善。 通過此圖也可以便于掌握目前人員出勤狀況。 目的目的 示例示例 店內(nèi)tsm小組售后 零部件 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 4 4 根據(jù)市場(chǎng)狀況及業(yè)務(wù)量發(fā)展預(yù)期制定售后各個(gè)崗位在業(yè)務(wù) 量發(fā)展（如入庫(kù)臺(tái)次）不同階段人員配置計(jì)劃表。 參照人員配置計(jì)劃表提前制定相關(guān)人員補(bǔ)充計(jì)劃。 必須確保計(jì)劃表崗位設(shè)置與實(shí)際情況一致。 st-2 人力資源人力資源 售后人員配備計(jì)劃售后人員配備計(jì)劃 目的 示例 便于各管理層對(duì)于售后各個(gè)崗位人員狀況進(jìn)行把握。 售后業(yè)務(wù)增長(zhǎng)相對(duì)穩(wěn)定，可以提前預(yù)測(cè)在業(yè)務(wù)發(fā)展各個(gè)階段各崗位人員配置情況，以便 提前做好各個(gè)崗位人

3、員補(bǔ)充計(jì)劃，提前進(jìn)行招聘準(zhǔn)備和展開培訓(xùn)，使業(yè)務(wù)平穩(wěn)發(fā)展。 標(biāo)準(zhǔn) 5 5 st-3 人力資源人力資源 崗位說明書崗位說明書 目的 所有的員工都應(yīng)了解他們的工作內(nèi)容及主要職責(zé)、崗位的要求。 只有在員工了解其工作內(nèi)容，并且也同意履行這些職責(zé)后，才能根據(jù)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)對(duì)其進(jìn) 行評(píng)估。 通過利用崗位說明書進(jìn)行部門經(jīng)理與入職員工的雙向交流過程，使員工對(duì)于崗位的相 關(guān)內(nèi)容有初步的了解 快樂的員工帶來滿意的客戶，從而才能提高客戶滿意度指數(shù)（csi）。 標(biāo)準(zhǔn) 根據(jù)自店實(shí)際情況制作售后各個(gè)崗位的崗位說明書。 崗位說明書應(yīng)包括職務(wù)、崗位要求、資質(zhì)、主要職責(zé)及工作 內(nèi)容、管理對(duì)象、代理人及權(quán)限等信息。 崗位說明書說明必須與

4、當(dāng)前情況相符，當(dāng)有調(diào)整時(shí)，應(yīng)實(shí)時(shí)更新。 崗位說明書必須在員工進(jìn)入崗位前由直屬上司及總經(jīng)理分別與員 工雙向交流確認(rèn)，三方簽名后存檔，員工本人保留復(fù)印件。 6 6 職務(wù)職務(wù) 資質(zhì)要求資質(zhì)要求 列出對(duì)教育背景、工作經(jīng)驗(yàn)和職業(yè)發(fā)展?jié)摿Φ淖畹鸵蠛推谕?目標(biāo)和主要任務(wù)目標(biāo)和主要任務(wù) 列出清楚、現(xiàn)實(shí)、可測(cè)量的工作標(biāo)準(zhǔn)，要求員工必須勝任該職位。這能 確保面試官和雇員清楚自己的期望。請(qǐng)注意在很多情況下，相同崗位職 責(zé)說明中的不同部分會(huì)重復(fù)描述同樣的工作任務(wù)。 職權(quán)和組織定位職權(quán)和組織定位 這個(gè)人的上級(jí)是誰(shuí)？誰(shuí)向這個(gè)人匯報(bào)？ 示例 st-3 人力資源人力資源 職位職位 職位目標(biāo)職位目標(biāo) 匯報(bào)對(duì)象匯報(bào)對(duì)象 管理

5、對(duì)象管理對(duì)象 代理人代理人 崗位職責(zé)崗位職責(zé) 代理人權(quán)力代理人權(quán)力 能力要求能力要求 崗位說明書崗位說明書 崗位說明書模板 7 7 結(jié)合自店實(shí)際情況制定完善的員工檔案管理體系。 確保售后每位員工從進(jìn)入公司后各個(gè)階段都有完整的檔案記錄。 員工檔案應(yīng)涵蓋員工資料表、相關(guān)證件復(fù)印件、培訓(xùn)記錄、獎(jiǎng)懲 記錄、勞動(dòng)合同、崗位說明書等基本資料。 員工檔案應(yīng)實(shí)時(shí)更新。 st-4 人力資源人力資源 員工檔案員工檔案 目的 示例 完善的員工檔案有助于管理層對(duì)于員工狀況的把握和了解。 有助于對(duì)每位員工從入職后在公司每個(gè)階段信息狀況的記錄。 檔案管理制度明確責(zé)任人及時(shí)更新員工檔案 標(biāo)準(zhǔn) 8 8 結(jié)合gtmc培訓(xùn)計(jì)劃協(xié)

6、調(diào)安排培訓(xùn)方案。 根據(jù)目前各主要崗位員工能力、業(yè)務(wù)水平現(xiàn)狀制定培訓(xùn)計(jì)劃。 將之前每位員工所參加的課程和取得的成績(jī)記錄在案。 必須有一份書面的職場(chǎng)前輩培訓(xùn)計(jì)劃和完成記錄。 st-5 人力資源人力資源 員工培訓(xùn)員工培訓(xùn) 目的 目的 通過為經(jīng)銷店所有員工制定規(guī)范的培訓(xùn)計(jì)劃，以建立高效、積極的員工基礎(chǔ)，有助于保 證經(jīng)銷店未來的整體發(fā)展和利潤(rùn)增長(zhǎng)。 同時(shí)，還需要針對(duì)新員工和對(duì)本職崗位不熟悉的員工制定出結(jié)構(gòu)化的培訓(xùn)計(jì)劃和方法， 以保證現(xiàn)有流程的連續(xù)性，這一點(diǎn)也很重要。 標(biāo)準(zhǔn) 示例 年度培訓(xùn)計(jì)劃 員工培訓(xùn)記錄職場(chǎng)前輩培訓(xùn)計(jì)劃 9 9 利用技能圖可視化售后主要崗位（前臺(tái)及車間）各員工技能掌握水平。 技能圖應(yīng)包

7、含各崗位所需主要技能（能力要件）。 對(duì)技能圖實(shí)時(shí)更新，確保與現(xiàn)狀一致，反映目前員工技能水平。 結(jié)合技能圖各員工技能現(xiàn)狀制定相關(guān)培訓(xùn)計(jì)劃。 st-6 人力資源人力資源 員工技能圖員工技能圖 通過技能圖可以方便快速的了解各個(gè)員工的技能掌握水平，尤其對(duì)于車間員工，可以避免 超出其技能范圍進(jìn)行維修操作，有利于提高fir及安全性。 有助于反映出目前各員工技能水平的差異，并針對(duì)性的制定培訓(xùn)計(jì)劃以提高整體水平。 標(biāo)準(zhǔn) 目的 目的 技能項(xiàng)目 技能狀況 培訓(xùn)計(jì)劃 10 10 每家經(jīng)銷店的服務(wù)部門均應(yīng)配備至少1名sa di(開業(yè)2年以上），sa1級(jí)1 名（開業(yè)12年），sa基礎(chǔ)2名（開業(yè)1年以內(nèi)） 根據(jù)崗位人員配

8、置計(jì)劃在業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)時(shí)及時(shí)補(bǔ)充配備經(jīng)gtmc認(rèn)證的sa st-7 人力資源人力資源 sa 目的 將所有保養(yǎng) / 維修都視為并非客戶愿意支付的項(xiàng)目。因此，所有一線員工均應(yīng)擅長(zhǎng)處理客 戶關(guān)系，特別是付費(fèi)的客戶關(guān)系。 培訓(xùn)后的員工能夠提高顧客滿意度指數(shù)，從而留住客戶。 示例 標(biāo)準(zhǔn) 11 11 每家經(jīng)銷店均應(yīng)配備至少1名業(yè)已通過診斷技師（dmt）認(rèn)證（或同 等資格）的tl st-8 人力資源人力資源 tltl 目的 未經(jīng)培訓(xùn)的技術(shù)員，在進(jìn)行維修作業(yè)時(shí)，可能會(huì)造成嚴(yán)重的破壞，引起客戶不滿，進(jìn)而 造成經(jīng)銷店巨大的經(jīng)濟(jì)損失。 經(jīng)過培訓(xùn)的技術(shù)員將會(huì)提高服務(wù)部門的生產(chǎn)力和工作效率，可以確保每天處理更多 cpus（

9、客戶付費(fèi)車輛）。 這不僅能增加營(yíng)業(yè)額和利潤(rùn)，還能提高客戶滿意度，從而留住客戶。 示例 標(biāo)準(zhǔn) 12 12 st-9 人力資源人力資源 ptpt 目的 示例 零部件部門應(yīng)配備至少1名獲得gtmc零部件技能認(rèn)證、2名通 過gtmc審核及培訓(xùn)考核的人員。 根據(jù)經(jīng)銷店的業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r增加人員。（參照零部件培訓(xùn)認(rèn)證 體系及管理手冊(cè)） 逐級(jí)晉升的人才培養(yǎng)體系與技能認(rèn)證，使零部件從業(yè)人員體會(huì)到成長(zhǎng)感和成 就感，提高整體零部件從業(yè)人員素養(yǎng)和業(yè)務(wù)技能，從而提高工作主動(dòng)性。 向顧客展示服務(wù)技能水平能夠提高顧客滿意度指數(shù)，從而留住顧客。 標(biāo)準(zhǔn) 13 13 由環(huán)境負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)經(jīng)銷店內(nèi)的環(huán)境問題。 結(jié)合當(dāng)?shù)丨h(huán)境法律法規(guī)內(nèi)容定

10、期點(diǎn)檢和維護(hù)店內(nèi)環(huán)境。 實(shí)現(xiàn)全球第一環(huán)保品牌的目標(biāo)。 st-10 人力資源人力資源 環(huán)境負(fù)責(zé)人環(huán)境負(fù)責(zé)人 目的 示例 標(biāo)準(zhǔn) 14 14 設(shè)定g-tsm kodawari會(huì)議體制。 每月店內(nèi)g-tsm小組成員至少進(jìn)行一次g-tsm會(huì)議。 保留所有會(huì)議記錄，并將會(huì)議報(bào)告三個(gè)工作日內(nèi)發(fā)送給 g-tsm項(xiàng)目推進(jìn)擔(dān)當(dāng)備案。 st-11 人力資源人力資源 g-tsm會(huì)議會(huì)議 目的 建立tsm組織結(jié)構(gòu)，將有助于在經(jīng)銷店內(nèi)部建立平臺(tái)，以評(píng)估成果或?qū)で蟾纳频姆椒ā?有助于及時(shí)對(duì)日常點(diǎn)檢中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行討論改善。 示例 g-tsm會(huì)議會(huì)議g-tsm會(huì)議報(bào)告會(huì)議報(bào)告 標(biāo)準(zhǔn) 會(huì)議體制會(huì)議體制 15 15 所有與客戶直接接觸的員工均應(yīng)佩戴gtmc標(biāo)準(zhǔn)的工作證。 客戶從接待柜臺(tái)對(duì)面很容易地看清楚工作證上面的內(nèi)容。 st-12 人力資源人力資源 一線員工一線員工 目的 示例 讓客戶了解他們?cè)诟l(shuí)說話，對(duì)客戶而言是非常重要的參考信息。 佩戴工作證，也有助于讓員工以非