終端與業(yè)務中級-專業(yè)實務

1、專業(yè)實務 電信業(yè)務服務規(guī)范 禮儀：是禮節(jié)和儀式，是人們在社會交往活動中共同遵守的行為規(guī)范和準則，是人際交往中，以一定的、約定 俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己，敬人的過程 禮儀是人們用來表達敬意，表示友好，調(diào)節(jié)行為的規(guī)范和制度 禮儀的作用：尊重、約束、教化、調(diào)節(jié) 禮儀的原則：寬容、敬人、自律、遵守、適度、真誠、從俗、平等 個人禮儀的核心是：尊重他人，與人友善，表里如一，內(nèi)外一致 電信服務規(guī)范：20RR年信息產(chǎn)業(yè)部發(fā) 重大交通阻斷，相關(guān)數(shù)據(jù)保存至少 6個月 線路檢修等影響用戶的，提前 72小時通知涉及用戶，影響超過 24小時的，報通管局備案 電信停止經(jīng)營某種業(yè)務，提前 30日通知涉及用戶，做好善后

2、對用戶暫?；蛲Ｖ狗帐?，在 24小時前通知用戶 電信企業(yè)的權(quán)利、義務和責任的特點：以人為本，與時俱進、內(nèi)容具體，可操作性強、具有一定的靈活性 電信客戶的權(quán)利、義務和責任特點：規(guī)定更具體分明、規(guī)定更強調(diào)風險性 企業(yè)經(jīng)營管理及財貿(mào)基礎(chǔ) 企業(yè)：根據(jù)市場需求，組織商品或服務，生產(chǎn)、交換，基本經(jīng)濟單位 屬性：經(jīng)濟性組織，社會性單位，獨立法人，自主經(jīng)營系統(tǒng) 通信企業(yè)：信息傳遞即通信，分郵政企業(yè)和電信企業(yè) 特點：生產(chǎn)目的雙重性（追求經(jīng)濟目標，考慮公益服務），經(jīng)濟效益的兼顧性（兼顧全網(wǎng)經(jīng)濟效益和社會效益）： 網(wǎng)絡布局的層次性，自主經(jīng)營的有限性 企業(yè)管理：是對企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動進行計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制的

3、職能總成 基本內(nèi)容分類：生產(chǎn)管理、經(jīng)營管理、科技管理、人力資源管理、財務管理。 按管理對象分類：人力資源、項目、資金、技術(shù)、市場、信息、設(shè)備與工藝、作業(yè)與流程、文化制度與機制、 經(jīng)營環(huán)境等。 按職能或業(yè)務功能分類：計劃、生產(chǎn)、采購、銷售、質(zhì)量、倉儲、財務、人力資源、統(tǒng)計、信息等 企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略：適應環(huán)境變化，尋求長期生存和穩(wěn)定發(fā)展制定的全局性、長遠性的規(guī)劃。 三層次：公司戰(zhàn)略、業(yè)務或競爭戰(zhàn)略、職能戰(zhàn)略（職能部門） 特點：全局性、長遠性、抗爭形、綱領(lǐng)性 企業(yè)經(jīng)營方針：是貫徹企業(yè)經(jīng)營思想的基本途徑、指導規(guī)范，為企業(yè)管理者明確企業(yè)目標、選擇企業(yè)戰(zhàn)略、制 定企業(yè)規(guī)范指出方向 企業(yè)經(jīng)營目標：是所要得到的結(jié)

4、果，主要為生存、盈利、發(fā)展。 企業(yè)競爭戰(zhàn)略選擇（分類）：成本領(lǐng)先、差異化、集中（成本集中和差異化集中） 企業(yè)市場經(jīng)營計劃制定流程：確定業(yè)務單位的任務（干哪一塊兒）-環(huán)境分析（SWTO:內(nèi)部優(yōu)勢、劣勢，外部 機會、威脅）-制定目標一制定戰(zhàn)略一形成計劃-實施一反饋和控制 通信企業(yè)營銷組織結(jié)構(gòu)：除市場部外，另設(shè)公眾、集團（政企）、客服、產(chǎn)品、電渠等，營銷是貫穿企業(yè)運營 始終的核心。各部門圍繞這個核心協(xié)調(diào)工作，形成現(xiàn)代營銷組織體系。 會計基本職能：核算、控制 兩大分支：財務會計、管理會計 會計6要素：反映財務狀況的包括資產(chǎn) =負債+所有者權(quán)益，反映經(jīng)營成果的包括收入 -費用=利潤 會計法規(guī)包括：會計法

5、律（中華人民共和國會計法），會計行政法規(guī)，部門會計規(guī)章 會計制度是進行會計工作所遵循的規(guī)則、方法和程序的總和，我國分為企業(yè)會計制度和預算會計制度。 支付結(jié)算按結(jié)算方式：支票、銀行本票、銀行匯票、商業(yè)匯票、匯兌、異地托收承付、委托收款、信用卡 支票使用注意事項：日期數(shù)字大寫、收款人可寫單位名稱，背書需財務、法人章；可寫個人，背書身份證號和 發(fā)證機關(guān)、付款行賬戶小寫、人民幣大寫、人民幣小寫部分用人民幣符號最高金額的前一位、支票正面財務章 法人章缺一不可，要清晰可辨。 稅收：國家為實現(xiàn)公共職能而憑借其政治力量，依照法律規(guī)定，強制、無償?shù)南蚣{稅人征收貨幣或?qū)嵨铮瑥亩?獲得財政收入的活動。貨幣分配對象是

6、剩余產(chǎn)品價值，目的是滿足社會公共需要。 特征：強制性，無償性，固定性 稅收的分類：流轉(zhuǎn)稅，資源稅（土地使用稅），所得稅，行為稅（印花、屠宰），財產(chǎn)稅（房產(chǎn)、契稅），特定 的稅種（耕地占用、土地增值）。 增值稅基本稅率：17%，企業(yè)所得稅基本稅率 25% （國家重點扶持高新行業(yè) 15%，小型微利企業(yè)20%）， 關(guān)稅：國家根據(jù)法律對通過其海關(guān)的進出口貨物課征的一種稅收，關(guān)稅=關(guān)稅完稅價格R適用稅率 世貿(mào)組織WTO基本原則：非歧視待遇（最惠國待遇、互惠待遇、國民待遇）、關(guān)稅保護和一般取消數(shù)量限制、 貿(mào)易自由化、穩(wěn)定貿(mào)易、公平競爭、透明度、對發(fā)展中國家成員給予照顧、區(qū)域性貿(mào)易安排、允許例外和實施 保障

7、措施，共9點。 文案：單位或個人，營銷過程中處理事務、溝通關(guān)系，一定格式的文稿 分類：公文、法律書狀、告啟、禮儀、契據(jù)、書表、信電、新聞、傳真，共9 寫作注意要求：1、按格式行文，2,從實際出發(fā)，實事求是，加強針對性，3，語言風格和規(guī)范要簡明、莊重、 通俗、得體、規(guī)范。 調(diào)查報告3特點：指導性、報道性、典型性。 格式：標題、前言、主體、結(jié)尾 寫好關(guān)鍵：系統(tǒng)周密的調(diào)查，客觀深入的研究，準確完善的表達。 營銷案例特點：真實性、典型性、啟發(fā)性 格式：案例描述、案例點評、案例附件 寫好關(guān)鍵：內(nèi)容簡潔，以案例為主線，重點通過剖析和總結(jié)，起到舉一反三的作用。 營銷軟文特點：軟性、新聞性、時效性、知識性、藝

8、術(shù)性 分類：新聞類、科普類、消費感受類等 寫作重點是軟文素材的挖掘。 素材來源：企業(yè)本身、社會事件、第三方觀點 寫作原則：遵循各類軟文模型、標題要吸引人、廣告信息巧妙融合、不提供多余信息、加強媒體運作、不重復 發(fā)稿。 通信市場營銷概述 市場：以商品交換為內(nèi)容的經(jīng)濟聯(lián)系形式，是社會分工和商品交換的產(chǎn)物。 市場包括三方面：是商品交換的場所、是一種商品或服務所有現(xiàn)實及潛在需求的集合、是商品供求關(guān)系的總和。 通信市場：包含通信設(shè)備市場、通信服務市場 通信市場三要素：消費主體、購買意愿、購買力 通信市場主體：通信產(chǎn)品消費者、通信產(chǎn)品提供者、通信市場管理者 通信市場特殊的經(jīng)濟特性：網(wǎng)絡外部性，網(wǎng)絡價值同時

9、來自網(wǎng)絡提供者和使用者。 梅特卡夫法則：網(wǎng)絡價值與網(wǎng)絡用戶（節(jié)點）的平方成正比，因此擴大用戶規(guī)模是運營商競爭首選目標。 通信市場發(fā)展歷程：通信市場開放（1993年8月3日）；聯(lián)通公司成立（1994年7月19日）；信息產(chǎn)業(yè)部成 立（1998年）；移動分離（20RR年）；全面實現(xiàn)互聯(lián)互通（20RR年）；中電信集團和網(wǎng)通分拆（20RR年）； 工信部成立（20RR年）；虛擬運營商進入（20RR年5月17日） 通信市場營銷：根據(jù)市場需求創(chuàng)造和提供客戶滿意的通信產(chǎn)品和服務 通信服務的特點：無形性，人是通信服務的一部分，生產(chǎn)與消費同時發(fā)生，通信服務無法儲存，服務質(zhì)量難以 控制，強調(diào)時間因素的重要性，具有二次

10、性（一次安裝，二次使用）。7條 通信市場服務營銷的核心主題：客戶價值識別與提供、通信客戶服務質(zhì)量管理、客戶滿意度和忠誠度提升管理。 影響用戶滿意度的主要因素：電信產(chǎn)品價值、電信服務價值、電信企業(yè)形象價值 顧客價值的特征：對產(chǎn)品及服務的感知基于主觀判斷， 核心是客戶感知利益與感知代價的權(quán)衡，涉及產(chǎn)品效用、 期望的結(jié)果等，具有層次性。 顧客讓渡價值：總顧客價值-總顧客成本，總顧客價值包括產(chǎn)品價值、服務價值、人員價值和形象價值，總顧 客成本包括貨幣成本、時間成本、精力成本、體力成本。 提升舉措：改進產(chǎn)品服務等，提高產(chǎn)品總價值；降低銷售與交易成本等顧客購買成本。 顧客滿意度評價體系建立流程：探索階段，

11、數(shù)據(jù)收集階段，數(shù)據(jù)分析階段，指標確立階段。 市場營銷觀念：營銷實踐過程中依據(jù)的指導思想和行為準則，5階段分別為：生產(chǎn)觀念-生產(chǎn)什么賣什么、產(chǎn) 品觀念-酒香不怕巷子深、推銷觀念 -推銷促進銷售（前三位銷售的觀念，是從內(nèi)向外的，強調(diào)獲利）、市場營 銷觀念、社會營銷觀念（后二為營銷的觀念，是從外向內(nèi)的，著眼于用戶需求，要在盈利和創(chuàng)造更大客戶價值 之間尋求平衡） 社會營銷觀念：提供商品應能對消費者和社會福利雙重有益，企業(yè)營銷決策要兼顧客戶需要、企業(yè)利益和社會 利益。 市場營銷理念1 ：綠色營銷戰(zhàn)略（綠色產(chǎn)品、價格、促銷、渠道） 理念2 :全球營銷戰(zhàn)略（確立全球營銷任務，全球市場細分，競爭定位戰(zhàn)略，全球

12、營銷組合戰(zhàn)略，全球營銷組 合策略） 理念3 :關(guān)系營銷策略（信息交流雙向溝通，長期合作的戰(zhàn)略過程，互利互惠的雙贏目標，管理的反饋控制系 統(tǒng)），是把營銷活動看成一個企業(yè)與消費者、供應商、競爭者、政府及其他工種發(fā)生互動作用的過程，通信企 業(yè)承當社會普遍服務的義務，需要建立發(fā)展良好的公眾關(guān)系。 通信市場分析 通信市場營銷環(huán)境：與營銷活動有潛在關(guān)系的所有外部力量和相關(guān)因素的集合，其中： 宏觀市場環(huán)境包含：人口、經(jīng)濟、科技、政治和法律、社會文化、自然，共6。 微觀市場環(huán)境包含：企業(yè)、供應商、競爭者、營銷中介（渠道）、客戶、公眾，共6。 SWOT分析法：優(yōu)勢、劣勢（內(nèi)部條件分析），機會、威脅（外部環(huán)境分析

13、）， 劃分為四個象限：優(yōu)勢 +機會（增長性戰(zhàn)略）、優(yōu)勢+威脅（多元化戰(zhàn)略）、劣勢+機會（扭轉(zhuǎn)性戰(zhàn)略）、劣勢+ 威脅（防御性戰(zhàn)略） 消費者行為模型：營銷和環(huán)境刺激一購買決策一購買決定 消費者購買動機：生理性、心理性，如：求實、求新、求美、求廉、求名、自我表現(xiàn)、好勝、偏好等。 消費者購買行為模式體現(xiàn)在：購買對象、購買目的、購買方式、購買地點、購買時間、購買頻率。 消費者購買行為 根據(jù)消費者性格分析：習慣性購買、經(jīng)濟型購買、理智型購買、沖動型購買、想象型購買 根據(jù)行為復雜程度和產(chǎn)品差異程度分析：復雜型購買（復雜差異大、買車）、和諧型購買（復雜差異小，選運 營商）、多變型購買（簡單差異大，服裝）、習慣

14、型購買（簡單差異小，買醬油）、 影響消費者購買決策的因素：文化（環(huán)境價值觀、風俗習慣、審美） 、社會（參照群體、家庭、角色和地位）、 個人（年齡家庭家庭生命周期、職業(yè)和經(jīng)濟狀況、個性和自我觀念、生活方式價值觀）、心理（動機、感知、 學習、記憶、信念和態(tài)度）等因素 感知三特點：選擇性注意、選擇性理解、選擇性記憶 學習：是指由經(jīng)驗改變行為的過程 消費者購買決策的過程：需求確認一搜集信息一信息評價與決策（方案評估）-購買行為一購買后評價 集團客戶：工商企業(yè)、政府機構(gòu)、事業(yè)單位、社會團體等 集團客戶的購買類型：直接重購，修正重購，新購。 集團客戶購買決策參與者：使用者、影響者、信息控制者、決定者、采購

15、者。 影響集團客戶購買的因素：人際、環(huán)境、組織、個人 集團客戶購買行為階段：確認需求一描述基本需求一確定產(chǎn)品性能一尋找提供商一剔除方案一選擇提供商一簽 訂合同一檢查評估 市場調(diào)研的類型：按調(diào)查方法可分為定性調(diào)研、定量調(diào)研；按調(diào)研本身性質(zhì)分為探索性調(diào)研、描述性調(diào)研、因 果性調(diào)研、預測性調(diào)研 市場調(diào)研的內(nèi)容：消費者行為研究、產(chǎn)品研究、價格研究、競爭者調(diào)研，促銷調(diào)研、企業(yè)社會責任調(diào)研。 市場調(diào)研的程序：確定問題和研究目標一制定調(diào)研計劃一培訓調(diào)查人員一收集信息一整理和分析信息一撰寫調(diào) 研報告一評估調(diào)研結(jié)果 市場調(diào)研的方法：觀察法，調(diào)查法，訪談法，實驗法 通信市場預測內(nèi)容：環(huán)境影響因素預測，生產(chǎn)經(jīng)營能力

16、預測 環(huán)境影響因素的預測：市場需求預測、市場產(chǎn)品供應預測、科學技術(shù)發(fā)展趨向預測 生產(chǎn)經(jīng)營能力預測：研究發(fā)展能力、營運能力、營銷能力 市場預測的程序：明確預測目標一收集分析歷史與現(xiàn)實數(shù)據(jù)一選擇預測方法和預測模型一確定預測結(jié)果 市場預測方法：用戶調(diào)查法、專家會議法、營銷人員意見法、經(jīng)理人員意見法、專家意見法（定性預測）；回 歸分析預測法、時間序列平滑預測法（定量預測） 市場營銷策劃：為達到一定的營銷目的，在掌握有關(guān)營銷信息的基礎(chǔ)上，遵循一定的程序，對未來營銷活動進 行系統(tǒng)和全面的構(gòu)思，是一種創(chuàng)造性活動。 營銷策劃的要素：信息、目標、主體、物質(zhì)技術(shù)手段 通信企業(yè)營銷策劃類型：戰(zhàn)略策劃、戰(zhàn)術(shù)策劃（按內(nèi)

17、容）；營銷思路、具體措施（按結(jié)果） 營銷策劃的方式：點式、線式、面式、立體策劃 通信目標市場戰(zhàn)略 市場細分：根據(jù)消費者需求差異性，把整體市場劃分為若干個消費者群體，確定企業(yè)目標市場。 市場細分的作用：有利于發(fā)現(xiàn)和挖掘市場機會，形成新的目標市場；有利于把握消費者需求特點，調(diào)整市場營 銷策略，提高企業(yè)應變能力；有利于集中資源投入目標市場，發(fā)揮最大經(jīng)濟效益；有利于了解競爭格局，占據(jù) 市場優(yōu)勢，形成有效競爭。 市場細分的理論依據(jù)：1.顧客需求的差異性是市場細分的內(nèi)在依據(jù)；2.企業(yè)資源的限制和進行有效競爭是市場 細分的外在限制條件 細分市場的程序：選定產(chǎn)品市場范圍一列舉潛在顧客的基本需求一分析潛在客戶不

18、同需求一剔除潛在客戶共同 需求一為細分市場命名一進一步認識各細分市場特點一測量各細分市場的規(guī)模和潛力 目標市場：企業(yè)決定進入的市場，市場細分是目標市場的前提和條件，目標市場是市場細分的目的和歸宿。 目標市場選擇（確定）策略：產(chǎn)品 -市場集中化，產(chǎn)品專門化，市場專門化，選擇專門化，全面進入 目標市場營銷策略：無差異市場營銷策略、差異性市場營銷策略、集中性市場策略（產(chǎn)品-市場集中化策略） 選擇目標市場考慮的因素：企業(yè)資源、市場狀況、產(chǎn)品生命周期、競爭對手市場策略 市場定位概念：企業(yè)根據(jù)市場上同類產(chǎn)品的競爭狀況，針對顧客對該類產(chǎn)品某些特征或?qū)傩缘闹匾暢潭?，為?企業(yè)產(chǎn)品塑造強有力的， 與眾不同的鮮明

19、個性，并將其形象生動測傳遞給顧客，求得顧客認同，從而在目標市 場上獲得競爭優(yōu)勢。 市場定位目標：提供差異化產(chǎn)品或服務，在用戶心中占據(jù)一個獨特而有利的位置，增強企業(yè)競爭力。 市場定位的依據(jù)：根據(jù)產(chǎn)品的特色定位，根據(jù)產(chǎn)品的用途定位，根據(jù)顧客可獲得的利益定位，根據(jù)使用者的類 型定位 市場定位的步驟：識別潛在的競爭優(yōu)勢（成本優(yōu)勢及差異化優(yōu)勢）一選定1項或幾項競爭優(yōu)勢一根據(jù)優(yōu)勢制定 整體定位策略一執(zhí)行落實產(chǎn)品差異化定位一通過有效的傳播途徑將產(chǎn)品定位信息傳達給消費者。 市場定位的策略：避強定位、對抗性定位、重新定位（較差產(chǎn)品二次定位） 通信市場營銷組合策略 產(chǎn)品：凡是能夠提供到市場上，能夠滿足用戶某種特定

20、欲望與需求的各種有形的物品和無形的服務均為產(chǎn)品 產(chǎn)品三層次：核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品、附加產(chǎn)品 產(chǎn)品生命周期：是指一種新產(chǎn)品從進入市場到被市場淘汰的整個過程，一般分為四個階段：投入期、成長期、 成熟期、衰退期。 投入期特點：銷售增長緩慢、生產(chǎn)及銷售費用較高，產(chǎn)品品種少，競爭對手少 成長期特點：銷售額迅速上升、利潤迅速增長、出現(xiàn)競爭對手 成熟期特點：分增長成熟期、穩(wěn)定成熟期、衰退成熟期，競爭最激烈，持續(xù)時間最長。銷量最高，利潤最大、 競爭激烈， 衰退期特點：銷售量和利潤持續(xù)下降、競爭對手陸續(xù)減少、產(chǎn)品競爭變?yōu)閮r格競爭。 品牌從本質(zhì)上說是傳遞一種信息，表達 6層信息：屬性、價值、利益、文化、個性、使用者

21、。 品牌價值構(gòu)成：品牌知名度、品牌忠誠度、認知質(zhì)量、品牌聯(lián)想 通信產(chǎn)品品牌策略：有無品牌策略、統(tǒng)分品牌策略、品牌延伸策略、多品牌策略、品牌再定位策略 定價目標分類：以利潤為目標、以銷售為目標、以規(guī)模為目標、以競爭為目標、以社會效益為目標 定價方法主要考慮三要素：產(chǎn)品成本（成本導向定價法）、市場需求（需求導向定價法）、競爭狀況（競爭導向 定價法） 定價策略： 1. 新產(chǎn)品定價策略：取脂定價策略（高價回本，銷售困難降價促銷）、滲透定價策略（低價搶占市場，保持規(guī) 模）、滿意定價策略（定價適中，保證利潤，消費者也可接受，也叫溫和定價） 2. 心理定價策略：尾數(shù)定價、整數(shù)定價、聲望定價、招徠定價 3折扣

22、定價策略：現(xiàn)金折扣、數(shù)量折扣、交易折扣、折讓（就是補貼、津貼） 營銷渠道：也稱分銷渠道、銷售渠道，是產(chǎn)品從生產(chǎn)者轉(zhuǎn)移到消費者過程中經(jīng)過的中間通道，由一系列的市場 營銷機構(gòu)及個人組成。 營銷渠道的作用：實現(xiàn)產(chǎn)品從生產(chǎn)者到消費者的轉(zhuǎn)移；簡化交易，提高效率；營銷渠道是重要的信息來源；有 助于企業(yè)拓展市場，增進銷售。 中間商：參與產(chǎn)品交易業(yè)務，促使買賣行為發(fā)生，擁有法人資格的組織或個人。分為：經(jīng)銷商（商品所有權(quán)）、 代理商（無所有權(quán)）、經(jīng)紀商（只提供市場信息） 營銷渠道的選擇： 影響營銷渠道選擇的因素：產(chǎn)品因素（價格、大小體積、生命周期、技術(shù)服務要求等）、市場因素（目標市場 范圍大小、顧客集中程度、消

23、費者購買習慣、銷售季節(jié)性）、企業(yè)自身因素（企業(yè)規(guī)模與信譽、企業(yè)管理能力、 渠道控制愿望、可提供的服務如培訓等）、社會環(huán)境因素（經(jīng)濟形勢、政策法律） 營銷渠道選擇策略：直接銷售與間接銷售選擇、長渠道與短渠道選擇、寬渠道與窄渠道選擇、中間商選擇 營銷渠道管理：包括渠道成員甄選、渠道成員激勵、渠道成員的考評（收入貢獻、服務質(zhì)量、忠誠度、信用等 級、其他） 促銷：將有關(guān)企業(yè)、產(chǎn)品信息傳達給消費者，促進其了解、信任，以刺激需求，促成購買，擴大銷售。 通信促銷：根據(jù)通信產(chǎn)品特點和企業(yè)經(jīng)營目標，綜合運用各種促銷形式所形成的的一種整體促銷措施。 通信促銷組合主要形式：廣告，人員促銷，公共關(guān)系，銷售推廣。 影響

24、通信促銷組合策略的因素：產(chǎn)品性質(zhì)、產(chǎn)品的生命周期、促銷目標、促銷費用、目標市場特征、產(chǎn)品市場 份額 廣告：組織或個人以付費方式，通過非人員媒介傳播產(chǎn)品及自身有關(guān)信息，以擴大影響，提高知名度，樹立自 身形象，從而達到促進產(chǎn)品銷售目的的一種溝通形式。 通信企業(yè)廣告決策制定過程：廣告目標確定-廣告預算決策-廣告信息決策-廣告媒體決策-廣告效果評估 通信企業(yè)人員促銷的方式：上門促銷、營業(yè)廳促銷、會議促銷、電話促銷、信函促銷 通信企業(yè)人員促銷過程：尋找目標客戶-促銷接近前準備-促銷接近-促銷洽談-排除交易障礙-達成交易一事 后跟蹤服務 公共關(guān)系促銷：企業(yè)在營銷活動中正確處理企業(yè)與社會公眾的關(guān)系，樹立良好

25、形象，贏得公眾信任，創(chuàng)造有利 的營銷環(huán)境，從而促進產(chǎn)品銷售。 公共關(guān)系的特點：從公關(guān)目標看，注重長期效應；從公關(guān)對象看，注重雙重溝通；從公關(guān)手段看，注重間接營 銷 公共關(guān)系的活動程序：公關(guān)促銷調(diào)查-制定計劃-組織實施-公關(guān)促銷評估 通信市場營銷戰(zhàn)略 服務：服務是以無形的方式，在顧客與服務人員、有形資產(chǎn)或服務系統(tǒng)之間發(fā)生的，可以解客戶問題的一種或 一系列行為 服務的基本特征：無形性、差異性、不可分割性、不可存儲性 服務業(yè)：以提供服務產(chǎn)品為主的部門和企業(yè)。狹義的服務業(yè)指生活服務業(yè)，商業(yè)餐飲等，廣義的服務業(yè)指整個 第三產(chǎn)業(yè)。 服務的分類： 依據(jù)服務本質(zhì)：服務產(chǎn)品、服務功能（顧客服務） 依據(jù)服務程度：

26、純粹有形商品、伴隨服務的有形商品、有形商品與服務混合、伴隨小物品的服務、純粹服務 按顧客參與度高低：高接觸性服務、中接觸性、低接觸性 依據(jù)服務性質(zhì)：以人為基礎(chǔ)、以設(shè)備為基礎(chǔ) 依據(jù)傳遞服務的方法：顧客到服務組織處（理發(fā)店劇院公車等）、服務組織到顧客處（出租郵遞家政等）、服務 組織與顧客遠距離交易（電信廣播電視臺信用卡等） 依據(jù)服務組織與顧客的關(guān)系分類：提供持續(xù)服務、分散的交易 服務營銷：分為服務產(chǎn)品營銷、顧客服務營銷 服務營銷的核心：通過獲得顧客滿意和忠誠來促進互利的交換，以實現(xiàn)營銷績效的改進和企業(yè)的長期成長。 服務營銷組合：指組織可以控制的，能夠使顧客滿意或促進與顧客溝通的若干因素的集合 傳統(tǒng)

27、4P營銷組合：產(chǎn)品、價格、渠道、促銷 通信服務業(yè)營銷7P組合：產(chǎn)品、價格、渠道、促銷，新增人員、有形展示、服務過程。 通信服務人員策略：有效管理、教育和培訓，人員管理是基本手段 通信服務有形展示策略：重點在于營業(yè)大廳的環(huán)境管理和服務人員的形象管理 通信服務過程策略：分為服務結(jié)果質(zhì)量和服務過程質(zhì)量 體驗營銷涉及要素：消費者的感官、情感、思考、行動、關(guān)聯(lián)五個方面。 體驗營銷的特點：要有體驗活動的主題、關(guān)注客戶在消費過程中的體驗、以體驗需求為導向、體驗消費要觸景 生情、體驗的工具和方法要多樣化。 通信企業(yè)體驗式營銷的類別： 感覺（感官）體驗、情感體驗、思考體驗（注重智力開發(fā)和運用）、行為（行動） 體

28、驗（是核心，體驗當時用優(yōu)質(zhì)服務獲得吸引用戶的營銷效果）、關(guān)聯(lián)體驗（前四者的總和） 電子商務與網(wǎng)絡營銷 電子商務：通過計算機及其他終端在互聯(lián)網(wǎng)的環(huán)境下，實現(xiàn)消費者在網(wǎng)上購物、 客戶之間網(wǎng)上交易和在線電子 支付的一種新型的商業(yè)運營模式 電子商務主要特征：商務性、便利性、高效性、低成本、安全性 電子商務的功能主要有：廣告宣傳、咨詢洽談、網(wǎng)上訂購、網(wǎng)上支付、電子賬戶、服務傳遞、意見征詢、交易 管理 020 :將線下商務的機會與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合在一起，讓互聯(lián)網(wǎng)成為線下交易的前臺。 電子商務交易過程：交易前準備一交易談判和簽訂貿(mào)易合同一辦理合同履行前的手續(xù)一交易合同的履行一交易 后處理 電子商務5大角色：供應方

29、、需求方、銀行、物流、認證中心 電子商務購物流程：買賣雙方談成交易一客戶付款給銀行或中介一賣方安排貨運一買方確認收貨并通知付款。 網(wǎng)絡營銷：以電子信息技術(shù)為基礎(chǔ)，使用互聯(lián)網(wǎng)及移動互聯(lián)網(wǎng)為媒介和手段進行的各種營銷活動的總稱 網(wǎng)絡營銷按交易對象可分為：企業(yè)對企業(yè)，企業(yè)對個人，按交易范圍可分：本地網(wǎng)絡營銷、遠程國內(nèi)、全球性 網(wǎng)絡營銷的特點：虛擬性、交互性（可互動） 、差異性、直復性（直接回復） 通信企業(yè)網(wǎng)絡營銷的功能：網(wǎng)上宣傳、網(wǎng)上需求調(diào)研、網(wǎng)上直接銷售、網(wǎng)絡分銷聯(lián)系、網(wǎng)絡營銷集成 通信企業(yè)網(wǎng)絡營銷策略：產(chǎn)品策略、價格策略、渠道策略、促銷策略 網(wǎng)絡營銷工具：網(wǎng)絡溝通工具（微博微信EMail），服務支

30、持工具（即時信息，呼叫中心，新聞組，官方公眾 號），引導工具（搜索引擎、鏈接） 電子商務與網(wǎng)絡營銷的主要區(qū)別：研究范圍不同（一個是交易，一個是營銷），關(guān)注重點不同（事前宣傳和關(guān) 注交易，營銷是交易的一個重要環(huán)節(jié)） 通信市場營銷溝通技巧 溝通：是意見或思想的交流，是人們通過口頭和非口頭的共同的符號系統(tǒng)互通意思的過程。 營銷溝通最主要的內(nèi)容：產(chǎn)品的促銷 營銷溝通的作用：傳遞信息、引發(fā)購買欲望，擴大產(chǎn)品需求、突出產(chǎn)品特點，樹立產(chǎn)品形象、維持和擴大市場 份額 商務談判的原則（4要素）：將人與問題分開（對事不對人），集中在利益上而不是立場上，創(chuàng)造對雙方都有利 的交易條件，堅持客觀標準 商務談判的過程：開

31、局階段（進入實質(zhì)之前的階段）、摸底階段、報價階段、磋商階段（重點是處理分歧）、成 交階段、簽約階段 商務談判的策略：以退為進策略、綿里藏針策略、討價還價策略、以誠取勝策略、突破僵局策略、叫停策略 客戶異議：客戶對銷售人員的不贊同、質(zhì)疑或拒絕 客戶異議的類型：真實異議，假象異議（搪塞敷衍），隱藏異議 處理異議的原則：提前做好準備、選擇恰當時機、爭辯是營銷大忌、給客戶留面子 處理異議的策略：轉(zhuǎn)折法、轉(zhuǎn)化法、補償法、復述法、合并法、反駁法、詢問法、冷處理法 通信企業(yè)危機：對通信企業(yè)的正常生產(chǎn)經(jīng)營帶來影響或嚴重影響，使企業(yè)形象收到損害，甚至影響企業(yè)生存的 事件 通信企業(yè)危機的特點：突發(fā)性、變化性（無規(guī)

32、律）、嚴重性、影響性、余波性 危機公關(guān)5S原則：承擔責任、真誠溝通、速度第一、系統(tǒng)運行、權(quán)威證實（事后） 通信企業(yè)危機公關(guān)-公眾策略：l.sorrR，與受害公眾接觸，了解情況，道歉和安慰，2.shutUp不要爭論，3.show, 重視與公眾溝通，將企業(yè)的所思所想所作盡量真誠的展示給公眾，4.satisfR，公眾利益至上，站在消費者角度 考慮問題，用符合消費者期望值的解決方案贏得消費者滿意。 通信企業(yè)危機公關(guān)-媒體策略：重視與媒體溝通，借助媒體渠道進行正確輿論引導，借助媒體平臺更好澄清、 解釋真相，贏取信任。 電信產(chǎn)品與業(yè)務 電信業(yè)務分類：基礎(chǔ)電信業(yè)務，增值電信業(yè)務 第一類基礎(chǔ)電信業(yè)務包含：固定

33、通信業(yè)務，蜂窩移動通信業(yè)務，第一類衛(wèi)星通信業(yè)務（衛(wèi)星移動通信，衛(wèi)星固 定通信，衛(wèi)星國際專線），第一類數(shù)據(jù)通信業(yè)務（互聯(lián)網(wǎng)，幀中繼，ATM等），IP電話業(yè)務。5 第二類基礎(chǔ)電信業(yè)務：集群通信業(yè)務，第二類衛(wèi)星通訊（衛(wèi)星轉(zhuǎn)發(fā)器轉(zhuǎn)租、出售、國內(nèi)甚小口徑地球站 VSAT）, 第二類數(shù)據(jù)通信業(yè)務，網(wǎng)絡接入設(shè)施服務業(yè)務，國內(nèi)通信設(shè)施服務業(yè)務，網(wǎng)絡托管業(yè)務，轉(zhuǎn)售的基礎(chǔ)電信業(yè)務 （向其他網(wǎng)絡基礎(chǔ)設(shè)施經(jīng)營者購買電信服務或租用網(wǎng)絡設(shè)施，重新包裝成自有品牌的服務銷售給用戶）。7 第一類增值電信業(yè)務：互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心業(yè)務（IDC，服務器放置，代理維護，系統(tǒng)配置管理等），互聯(lián)網(wǎng)資源 協(xié)作服務業(yè)務（類似網(wǎng)站建設(shè)運營等）、互聯(lián)

34、網(wǎng)接入服務業(yè)務、內(nèi)容分發(fā)網(wǎng)絡業(yè)務（內(nèi)容分發(fā)到快速穩(wěn)定的服 務器上，提高用戶內(nèi)容訪問響應的速度）、國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)虛擬專用網(wǎng)業(yè)務 VPN，5 第二類增值業(yè)務：在線數(shù)據(jù)處理與交易處理業(yè)務，國內(nèi)多方通信服務業(yè)務（電視電話會議等），內(nèi)容存儲轉(zhuǎn)發(fā) 類業(yè)務，呼叫中心業(yè)務（外呼中心，客服電話等），信息服務業(yè)務（聲訊臺等），編碼和規(guī)程轉(zhuǎn)換。6 固定電信業(yè)務：固網(wǎng)普通電話業(yè)務（按地點分為甲種住宅電話和乙種辦公電話），集中用戶交換機業(yè)務（內(nèi)網(wǎng) 電話專線），IP電話業(yè)務，被叫集中付費業(yè)務（800），主被叫分攤話費業(yè)務，短號碼專線業(yè)務（95RRR） 移動電信業(yè)務：移動網(wǎng)普通電話業(yè)務，移動虛擬專用網(wǎng)業(yè)務（VPMN，集團移動電話，類似內(nèi)網(wǎng)專線） 數(shù)據(jù)通信業(yè)務： 1. 寬帶型業(yè)務：數(shù)字數(shù)據(jù)網(wǎng)（DDN），異步轉(zhuǎn)移模式/幀中繼（ATM），數(shù)字電路。 2. 寬帶互聯(lián)網(wǎng)接入服務： ADSL （虛擬撥號和專線接入兩類），F(xiàn)TTR（光纖到小區(qū)、路邊等）+LAN （局域網(wǎng)）， 光纖接入。 3. 無線互聯(lián)網(wǎng)接入：無線局域網(wǎng)接入，無線通用分組數(shù)據(jù)接入 4. 虛擬專用網(wǎng)業(yè)務：VPN，通過加密及身份認證等方式，在公眾網(wǎng)絡上構(gòu)建專用網(wǎng)絡，數(shù)據(jù)通過安全的加密通 道在公眾網(wǎng)中傳播。 5. 短信業(yè)務 6. 彩鈴業(yè)務 7.手機定位業(yè)務：又稱移動位置服務（LBS）,分為網(wǎng)絡獨立定位，GPS獨立定位，混合定位。 其他電信業(yè)務：