深圳農(nóng)行電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展策略

1、深圳農(nóng)行電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展策略三、深圳農(nóng)行電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r分析每個(gè)企業(yè)都有自己獨(dú)特的發(fā)展情況和發(fā)展環(huán)境。即使不同銀行在電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展中所遇到的問題是相同的，但解決的方法也是存在差異的。因此，沒有一個(gè)現(xiàn)成的電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展方案可以適合所有企業(yè)。當(dāng)試圖為深圳農(nóng)行電子銀行業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)發(fā)展方案時(shí)，就必須先了解本企業(yè)。本章簡(jiǎn)介了農(nóng)行電子銀行整體發(fā)展概況、深圳農(nóng)行電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展概況及與同業(yè)比較，重點(diǎn)分析了深圳農(nóng)行電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展存在的主要問題及原因，同時(shí)進(jìn)行了可行性分析，目的在于通過深度分析，找到發(fā)展的問題所在，為發(fā)展方案的制定奠定基礎(chǔ)。(一)農(nóng)業(yè)銀行電子銀行發(fā)展概況最近幾年，農(nóng)行電子銀行業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)了從起

2、步探索階段邁向快速發(fā)展階段的跨越。各級(jí)行緊密圍繞全行改革發(fā)展目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，齊心協(xié)力，銳意進(jìn)取，艱苦奮斗，求真務(wù)實(shí)，不斷夯實(shí)電子銀行渠道基礎(chǔ)，完善電子銀行產(chǎn)品體系，加大業(yè)務(wù)拓展力度，提高運(yùn)營(yíng)服務(wù)水平，穩(wěn)步推進(jìn)合規(guī)經(jīng)營(yíng)，全行電子銀行業(yè)務(wù)取得了突飛猛進(jìn)的發(fā)展。1、客戶規(guī)模方面截止2007年底，全行網(wǎng)上銀行個(gè)人注冊(cè)客戶達(dá)到 507.2萬(wàn)戶，比2005年末增加427.5萬(wàn)戶，增長(zhǎng)5.4倍;企業(yè)注冊(cè)客戶達(dá)到20.9萬(wàn)戶，比2005年末增加13.8萬(wàn)戶，增長(zhǎng)1.9倍。全行電話銀行個(gè)人簽約客戶達(dá)到580.1萬(wàn)戶，比2005年末增加353.1萬(wàn)戶，增長(zhǎng)194%;一企業(yè)簽約客戶達(dá)到24.7萬(wàn)戶，比2005年

3、末增加9.7萬(wàn)戶，增長(zhǎng)65%。全行共有網(wǎng)上特約商戶256戶，比2005年末新增137戶，增長(zhǎng)1巧%;基金網(wǎng)上直銷合作基金公司達(dá)到42家，累計(jì)開戶數(shù)近300萬(wàn)戶。2、交易規(guī)模方面2007年，全行網(wǎng)上銀行累計(jì)交易金額達(dá)到26.8萬(wàn)億元，其中個(gè)人客戶交易金額4.7萬(wàn)億元，企業(yè)客戶交易金額22.1萬(wàn)億元，分別比2005年增長(zhǎng)6.2倍、4.7倍。電話銀行累計(jì)交易金額達(dá)到1587億元，比2005年增長(zhǎng)105%。電子商務(wù)支付交易金額達(dá)到806.2億元，位居同業(yè)首位;基金網(wǎng)上直銷銷售近400億元。3、業(yè)務(wù)收入方面2007年全行累計(jì)實(shí)現(xiàn)電子銀行業(yè)務(wù)收入3.6億元，為提高我行中間業(yè)務(wù)收入做出貢獻(xiàn)。2007年全年網(wǎng)

4、上銀行累計(jì)交易筆數(shù)8億筆，電話銀行累計(jì)交易筆數(shù)6.9億筆。全行非柜面業(yè)務(wù)交易筆數(shù)占比達(dá)到34.67%，按柜面人均業(yè)務(wù)量口徑折算(200筆/柜員/天)，僅網(wǎng)上銀行所處理的業(yè)務(wù)量相當(dāng)于近11000名柜員，有力支撐了網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)分流。4、客戶服務(wù)方面2007年全行客戶服務(wù)中心總呼入量5.6億次，人工座席應(yīng)答量2351.6萬(wàn)次;經(jīng)營(yíng)門戶網(wǎng)站完成改版上線，2007年共發(fā)布信息、圖片862條，網(wǎng)站訪問量愈12.9億。次;全行消息服務(wù)實(shí)現(xiàn)簽約客戶532.5萬(wàn)戶，發(fā)送簽約類消息服務(wù)近3.7億條，在全行服務(wù)客戶、支持營(yíng)銷過程中發(fā)揮舉足輕重的作用。(二)深圳農(nóng)行電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展概況、發(fā)展現(xiàn)狀近幾年來，深圳農(nóng)行電子銀

5、行業(yè)務(wù)高速發(fā)展，在客戶分流、業(yè)務(wù)收入等關(guān)鍵指標(biāo)上都處于系統(tǒng)內(nèi)和同業(yè)的領(lǐng)先地位。2009年，電子渠道交易量占比75%，農(nóng)行系統(tǒng)內(nèi)排名第一，相當(dāng)習(xí)謔刻咤了3863個(gè)柜員的工作量，相當(dāng)于將深圳分行現(xiàn)有柜臺(tái)服務(wù)能力擴(kuò)張了好幾倍。電召側(cè)負(fù)業(yè)務(wù)比入2.46億元，同比增長(zhǎng)20%，占分行中間業(yè)務(wù)收入的22%廠d海袱顴大圓是升到370/0，其中網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等除自助銀行之外的收入增長(zhǎng)幅度達(dá)115%。20()9年，深圳農(nóng)行運(yùn)行的自助銀行共275家，自助設(shè)備1107臺(tái)，每天的金融性交易筆數(shù)約30萬(wàn)筆，相當(dāng)于替代了約1200名前臺(tái)柜臺(tái)的業(yè)務(wù)量，自助設(shè)備2009年實(shí)現(xiàn)收入1.66億元，占全行中間業(yè)務(wù)收入的14.8%

6、，在分流柜臺(tái)壓力、提高客戶服務(wù)水平的同時(shí)，我行的自助設(shè)備創(chuàng)造了顯著的經(jīng)濟(jì)效益。個(gè)人電子銀行客戶規(guī)模和交易規(guī)模迅速擴(kuò)大，市場(chǎng)地位和綜合效益顯著提升。個(gè)人電子銀行累計(jì)用戶已超過330萬(wàn)戶，其中個(gè)人網(wǎng)銀60萬(wàn)戶，手機(jī)銀行客戶170萬(wàn)戶。個(gè)人網(wǎng)銀、手機(jī)銀行、電話銀行等業(yè)務(wù)的柜臺(tái)分流率(指各項(xiàng)業(yè)務(wù)的交易筆數(shù)/柜臺(tái)交易筆數(shù)+各項(xiàng)業(yè)務(wù)交易筆數(shù)1)為37%，收入達(dá)5527萬(wàn)元，綜合效益明顯。企業(yè)網(wǎng)銀穩(wěn)步增長(zhǎng)，對(duì)柜臺(tái)的分流作用逐步提高。企業(yè)網(wǎng)銀累計(jì)用戶超1萬(wàn)戶，交易近120萬(wàn)筆，交易金額13000億元，對(duì)公客戶的柜臺(tái)分流率為27%，全年實(shí)現(xiàn)收入1482萬(wàn)元。電子商務(wù)增長(zhǎng)強(qiáng)勁，量質(zhì)并舉快速發(fā)展。近4年，電子商務(wù)從

7、無到有飛速發(fā)展，商戶數(shù)量和交易規(guī)模等指標(biāo)成為系統(tǒng)內(nèi)和同業(yè)的標(biāo)兵。電子商務(wù)合作商戶87戶，涵蓋了航空、旅游、預(yù)定酒店、繳費(fèi)等多種行業(yè)和服務(wù)，2、與深圳同業(yè)的比較根據(jù)以上數(shù)據(jù)，將深圳農(nóng)行與深圳工行、深圳建行的電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展情況，從三個(gè)方面進(jìn)行比較:從客戶規(guī)模來看，深圳農(nóng)行個(gè)人網(wǎng)銀、企業(yè)網(wǎng)銀、電話銀行等業(yè)務(wù)的客戶規(guī)模與深圳工行相比存在較大的差距，僅在短信版手機(jī)銀行發(fā)展方面，深圳農(nóng)行具有一定的優(yōu)勢(shì)。其中個(gè)人網(wǎng)銀累計(jì)客戶數(shù)為79萬(wàn)戶，不到工行的1/2;企業(yè)網(wǎng)銀累計(jì)客戶數(shù)為1.5萬(wàn)戶，幾乎是工行的1/10;電話銀行客戶數(shù)領(lǐng)先于建行，但與工行相比，僅為1/2。特別是場(chǎng)人p版手機(jī)銀行，在近兩年，工行和建行均

8、有較快發(fā)展，并占據(jù)一定的市場(chǎng)份額，而深圳農(nóng)行的認(rèn)人p手機(jī)銀行在起步階段，有相當(dāng)大的差距。以上數(shù)據(jù)顯示，電子銀行客戶規(guī)模決定了電子銀行業(yè)務(wù)交易規(guī)模，并且在一定程度上，拉大了在交易規(guī)模、業(yè)務(wù)收入方面的差距。深圳農(nóng)行電子銀行在企業(yè)網(wǎng)銀的方面是與同業(yè)差距較大的業(yè)務(wù)之一，交易額、交易量不及工行的1%，業(yè)務(wù)收入是工行的16%:相比之下，與建行差距小一點(diǎn)，交易額是建行的24%，交易量是建行的26%，業(yè)務(wù)收入是建行的“%。個(gè)人網(wǎng)銀交易額、交易量為工行的1/2，在交易額、業(yè)務(wù)收入方面稍稍領(lǐng)先于建行。同時(shí)，電話銀行的交易規(guī)模與工行也有相當(dāng)?shù)牟罹?。在四大?guó)有商業(yè)銀行中，深圳農(nóng)行電子銀行業(yè)務(wù)收入排名第三，領(lǐng)先于中國(guó)銀

9、行，與工行還有較大差距。雖然深圳農(nóng)行電子銀行業(yè)務(wù)從總體上來看還不錯(cuò)，但對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行具體分解，與同業(yè)的先進(jìn)行比較來看，無論在業(yè)務(wù)規(guī)模和收入能力方面，發(fā)展差距明顯。同時(shí)也說明，深圳農(nóng)行在現(xiàn)有客戶資源的基礎(chǔ)上，還有許多發(fā)展的空間。(三)存在的主要問題及原因分析1、.對(duì)電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展認(rèn)識(shí)不到位基:層網(wǎng)點(diǎn)對(duì)發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)的重要性認(rèn)識(shí)不到位，不能有意識(shí)、有目的的去利用電子渠道的分流與服務(wù)作用。目一前幾乎所有網(wǎng)點(diǎn)都存在人手緊缺的問題，為進(jìn)一步了解網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷電子銀行業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)工作中的問題，尋找解決辦法，選取某支行進(jìn)行駐點(diǎn)營(yíng)銷，案例如下:2009年2月25日，在某支行進(jìn)行駐點(diǎn)前的情況摸底，全程跟蹤了一

10、個(gè)對(duì)公柜臺(tái)的一天業(yè)務(wù)情況。該行對(duì)公柜臺(tái)設(shè)置在中戶區(qū)，中戶區(qū)共設(shè)置2個(gè)窗口，負(fù)責(zé)銀卡客戶、對(duì)公客戶和駐港部隊(duì)客戶，上午只開一個(gè)窗口，下午兩個(gè)窗口同時(shí)開放。2月25日為星期三，中戶區(qū)柜臺(tái)共受理客戶約26人，辦理產(chǎn)生傳票的業(yè)務(wù)共拓7筆。其中，對(duì)公客戶9人，辦理業(yè)務(wù)包括轉(zhuǎn)匯兌39筆、發(fā)工資3批共22筆、取現(xiàn)4筆。這些對(duì)公業(yè)務(wù)共花費(fèi)柜員時(shí)間3.5小時(shí)，占當(dāng)天工作時(shí)間的一半。據(jù)了解，這個(gè)業(yè)務(wù)量相對(duì)來說比較正常。通過抽查2009年1月16日、2月16日及2月18日3天的傳票發(fā)現(xiàn)，這3天網(wǎng)點(diǎn)辦理的對(duì)公業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)匯兌筆數(shù)分別為38筆、20筆、12筆，平均占每日對(duì)公業(yè)務(wù)筆數(shù)的70%。通過資料抽查和現(xiàn)場(chǎng)詢問:，得出結(jié)論

11、，轉(zhuǎn)匯兌業(yè)務(wù)是柜臺(tái)對(duì)公業(yè)務(wù)的主要業(yè)務(wù)類型。而從現(xiàn)場(chǎng)觀察到當(dāng)天對(duì)公業(yè)務(wù)的三個(gè)典型事件如下:一一上午9:40企業(yè)客戶深圳市xxx有限公司購(gòu)買支票及電匯單共約10本，網(wǎng)點(diǎn)出庫(kù)及制票共花1個(gè)多小時(shí)，期間因支票打碼機(jī)故障無法正常制票。因客戶急用，等待期間客戶不斷催促。一一下午15:42企業(yè)客戶深圳市xxx有限公司在柜臺(tái)提交33筆轉(zhuǎn)匯兌交易(9張制票，24張電匯單)，此后該柜臺(tái)關(guān)窗專處理該客戶業(yè)務(wù)。一一下午對(duì)公客戶中國(guó)人民解放軍某部隊(duì)取現(xiàn)20萬(wàn)(對(duì)公大客戶)，由于無對(duì)公vl7專窗，其等待加業(yè)務(wù)處理共約1小時(shí)。從以上的典型事件中，我們不難看出，第一，在整個(gè)事件過程中，基層網(wǎng)點(diǎn)沒有人向客戶推薦使用企業(yè)網(wǎng)銀;第

12、二，分行沒有相關(guān)流程去要求員工向客戶推薦使用企業(yè)網(wǎng)銀;第三，沒有機(jī)制反映這種占用柜臺(tái)的現(xiàn)象，無人關(guān)心這個(gè)問題。前來辦理業(yè)務(wù)的企業(yè)客戶深圳市xxx有限公司，其業(yè)務(wù)涉及到的票據(jù)出庫(kù)、制票以及轉(zhuǎn)賬匯出票等前后臺(tái)工作量，如果客戶通過企業(yè)網(wǎng)銀辦理，則全部可以分流。從業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)來看，企業(yè)網(wǎng)銀對(duì)柜臺(tái)業(yè)務(wù)的分流率可以超過70%，但目前的分流率僅為27%，即現(xiàn)在柜臺(tái)受理的對(duì)公業(yè)務(wù)中，有一半以上的業(yè)務(wù)量完全可以讓客戶自行通過企業(yè)網(wǎng)銀辦理，根本不需要占用柜臺(tái)。但由于網(wǎng)點(diǎn)對(duì)企業(yè)網(wǎng)銀認(rèn)識(shí)不到位，導(dǎo)致了柜臺(tái)占用嚴(yán)重，可以分流到企業(yè)網(wǎng)銀辦理的業(yè)務(wù)，未得到有效分流，也阻礙了企業(yè)網(wǎng)銀的發(fā)展。2、對(duì)電子銀行產(chǎn)品營(yíng)銷維護(hù)缺乏有效的組

13、織深圳農(nóng)行在電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展方面基本推行“賽馬+計(jì)價(jià)”的考核機(jī)制，占支行考核任務(wù)方面比重小。但是，基層網(wǎng)點(diǎn)沒有系統(tǒng)性去安排相應(yīng)的資源，甚至在產(chǎn)品營(yíng)銷流程中，任務(wù)和職責(zé)也不明確，對(duì)分行計(jì)價(jià)政策傳導(dǎo)不到位，影響計(jì)價(jià)政策的激勵(lì)效果。與部分網(wǎng)點(diǎn)工作人員對(duì)“是否了解電子銀行產(chǎn)品營(yíng)銷計(jì)價(jià)”這個(gè)問題進(jìn)行了溝通，情況不盡人意:一=不知道，有計(jì)價(jià)么?”_二。不太清楚?！币弧奥犝f了，但不知道能不能算到我手上?！币豢趧e提了，我們辛辛苦苦做的企業(yè)網(wǎng)銀，最后計(jì)價(jià)全部算給了支行公司部的人，哪能到我們這里呀!”從以上調(diào)研情況來看，原因有三點(diǎn):第一，電子銀行業(yè)務(wù)的計(jì)價(jià)政策沒有傳達(dá)至所有人，很多人不清楚發(fā)展電子銀行產(chǎn)品是有計(jì)價(jià)

14、的;第二，網(wǎng)點(diǎn)計(jì)價(jià)分配機(jī)制不明確，員工只能持觀望的態(tài)度;第三，計(jì)價(jià)分配問題沒有渠道進(jìn)行反饋，員工有意見，導(dǎo)致拓展沒有積極性。3、電子銀行產(chǎn)品掌握程度膚淺，缺乏營(yíng)銷技巧基:層網(wǎng)點(diǎn)對(duì)電子銀行產(chǎn)品掌握程度不夠，營(yíng)銷手段較為單一，只能通過“電子類產(chǎn)品都是免費(fèi)的”來打動(dòng)客戶。以下是幾個(gè)營(yíng)銷案例:以上三個(gè)案例，很明顯，由于銀行工作人員對(duì)各個(gè)電子渠道的優(yōu)勢(shì)、特點(diǎn)不熟練，可能導(dǎo)致營(yíng)銷不成功。另外，從某支行營(yíng)業(yè)大廳情況進(jìn)行分析，營(yíng)業(yè)大廳主要分為:散戶區(qū)(窗口3個(gè))、銀卡及對(duì)公窗口和駐港部隊(duì)窗口共2個(gè)(上午只開一個(gè)，下午兩個(gè)同時(shí)開)，vip區(qū)(窗口3個(gè))。客戶進(jìn)入到營(yíng)業(yè)大廳，首先引導(dǎo)員會(huì)主動(dòng)了解客戶需辦理什么樣的

15、業(yè)務(wù)，如是vip客戶會(huì)引導(dǎo)客戶到vip區(qū)辦理。如是新開戶的客戶，引導(dǎo)員會(huì)從電子銀行產(chǎn)品是免費(fèi)的營(yíng)銷點(diǎn)切入，一般客戶都會(huì)選擇開通，但引導(dǎo)員不會(huì)再進(jìn)一步向客戶介紹如何使用我們的產(chǎn)品。原因有兩方面:一是網(wǎng)點(diǎn)未在合適區(qū)域擺放電子銀行產(chǎn)品的宣傳折頁(yè)，無法給客戶直觀上的介紹;二是引導(dǎo)員本身對(duì)電子銀行產(chǎn)品的熟悉度不夠，未真正了解各產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，因此營(yíng)銷的方法較為單一，只能從免費(fèi)這一點(diǎn)打動(dòng)客戶，從而也導(dǎo)致有效戶率較低。而客戶到柜臺(tái)后，柜員因受排隊(duì)客戶較多的壓力，需在盡可能短的時(shí)間內(nèi)處理完業(yè)務(wù)，因此跟客戶接觸的時(shí)間較短，只能做簡(jiǎn)單營(yíng)銷，比如告訴客戶“網(wǎng)銀、手機(jī)銀行都是免費(fèi)的，幫您開通好嗎?”大多數(shù)客戶都比較樂意開

16、通，但開通后并不清楚開通的功能如何使用。從以上分析看出，從網(wǎng)點(diǎn)引導(dǎo)員到柜臺(tái)人員，因缺乏營(yíng)銷技巧，對(duì)電子銀行業(yè)務(wù)知識(shí)掌握不足，制約了電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展。4、電子銀行產(chǎn)品建設(shè)滯后、服務(wù)支持不到位電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展的基礎(chǔ)是電子銀行的各類業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)是否滿足客戶的需要，業(yè)務(wù)流程是否簡(jiǎn)單、易于操作，業(yè)務(wù)是否創(chuàng)新、與同業(yè)比較起來是否有優(yōu)勢(shì)等方面，都決定了電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展。目前，深圳農(nóng)行電子銀行在新產(chǎn)品建設(shè)方面滯后。一方面，科技開發(fā)力量不足，跟不上業(yè)務(wù)的發(fā)展。某些業(yè)務(wù)需求提出后，由于科技開發(fā)人數(shù)不足，導(dǎo)致新的業(yè)務(wù)延遲推向市場(chǎng)，無法強(qiáng)占市場(chǎng)先機(jī)。如2008年提出的本地特色個(gè)人網(wǎng)銀的建設(shè)，由于各種原因，到月前為

17、止，還未進(jìn)入技術(shù)開發(fā)階段;wap手機(jī)銀行方面，農(nóng)行在2009年9月正式推出，而建行早在20()7年己推出，搶占了市場(chǎng)。另一方面，電子銀行業(yè)務(wù)推出后，存在分行對(duì)支行培訓(xùn)后，一級(jí)支行對(duì)二級(jí)支行服務(wù)支持不到位，網(wǎng)點(diǎn)對(duì)客戶引導(dǎo)不到位的現(xiàn)象。一級(jí)支行缺乏專門組織電子銀行業(yè)務(wù)營(yíng)銷的產(chǎn)品經(jīng)理，導(dǎo)致分行與支行信息不對(duì)稱，網(wǎng)點(diǎn)人員對(duì)電子銀行產(chǎn)品缺乏了解，無法有力的分流客戶、降低柜臺(tái)壓力，推動(dòng)電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展。以上這些問題制約了深圳農(nóng)行電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，影響了營(yíng)銷拓展的效果，制約著電子渠道分流作用的發(fā)揮。(四)電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的可行性分析、改變銀行與客戶的關(guān)系，提升客戶滿意度傳統(tǒng)上銀行與客戶的關(guān)系是銀行占據(jù)主

18、導(dǎo)和主動(dòng)地位，客戶處于從屬和被動(dòng)地位?？蛻舯仨氃阢y行規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到銀行的網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，客戶不能完全自由地選擇發(fā)起交易的時(shí)間、決定交易發(fā)生的地點(diǎn)。電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展使得銀行與客戶的關(guān)系發(fā)生了根本改變，主動(dòng)權(quán)轉(zhuǎn)移到客戶的手中，體現(xiàn)在:一是客戶的選擇性提高?？蛻粢郧爸荒艿诫x住所或工作場(chǎng)所近的銀行柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，而銀行把交易方式放到atm、電話、手機(jī)、因特網(wǎng)后，客戶可以挑選任何一家銀行辦理業(yè)務(wù)。二是客戶行為及習(xí)慣的改變。電子銀行逐漸改變著客戶購(gòu)買使用銀行產(chǎn)品和服務(wù)的模式。電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展使得銀行業(yè)喪失了對(duì)客戶的主導(dǎo)權(quán)和控制權(quán)。為了適應(yīng)這種變化，“以客戶為中心、以產(chǎn)品為手段”的工作思路已貫穿并指引著深圳

19、農(nóng)行電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，通過金融創(chuàng)新，滿足客戶日益多樣化的“量身定做”金融服務(wù)需要，提升客戶的滿意度。2、分流了客戶，降低銀行經(jīng)營(yíng)成本20(l9年上半年，通過農(nóng)行電子渠道辦理的金融性交易有7383萬(wàn)筆，按柜臺(tái)人均業(yè)務(wù)量250筆/人舊折算，相當(dāng)于替代了2284名前臺(tái)柜員，分流效果十分顯著，這在減小柜面壓力、分流客戶的同時(shí)也降低了商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)成本。同時(shí)，電子銀行業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)了交易無紙化，節(jié)約了票據(jù)、文書、對(duì)賬單等物料成本;實(shí)現(xiàn)了客戶操作的自助化和業(yè)務(wù)處理的自動(dòng)化，節(jié)約了銀行人力成本;因此，電子銀行業(yè)務(wù)單位交易成本低。美國(guó)銀行家協(xié)會(huì)主席吉姆，庫(kù)伯遜曾指出:“1998年通過銀行分行的交易量下降了三分之一

20、。在一個(gè)較發(fā)達(dá)的金融市場(chǎng)上，商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)成績(jī)的好壞與銀行機(jī)構(gòu)規(guī)模并沒有直接的關(guān)系，銀行應(yīng)由經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的分行型銀行轉(zhuǎn)型為設(shè)有分行的網(wǎng)絡(luò)銀行?！币舱f明了銀行業(yè)務(wù)的擴(kuò)大不再單純依靠營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的擴(kuò)張和人員的增加，電子銀行改變了銀行傳統(tǒng)發(fā)展模式，對(duì)分流客戶、降低銀行經(jīng)營(yíng)成本起著重要作用。3、促進(jìn)中間業(yè)務(wù)收入的增長(zhǎng)電子銀行業(yè)務(wù)是銀行未來新贏利模式的核心業(yè)務(wù)之一，是銀行創(chuàng)造中間業(yè)務(wù)收入的主要來源。2009年深圳農(nóng)行電子銀行業(yè)務(wù)創(chuàng)造中間業(yè)務(wù)收入2.46億元，占全行中間業(yè)務(wù)收入的22%，電子銀行業(yè)務(wù)已經(jīng)成為深圳農(nóng)行舉足輕重的中間業(yè)務(wù)收入來源。因此，發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)，將每項(xiàng)電子銀行產(chǎn)品讓廣大的客戶用起來，是深圳

21、農(nóng)行經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型的必由之路。4、一有利于營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)更好發(fā)展電子渠道與柜臺(tái)服務(wù)相比，有著明顯的優(yōu)勢(shì)，為客戶提供的服務(wù)不受空間、時(shí)間和方式的限制，最大程度上為客戶提供了便利，是銀行客戶交易模式發(fā)展的必然趨勢(shì)。一個(gè)客戶如果開通并使用了一項(xiàng)甚至幾項(xiàng)電子渠道產(chǎn)品，基本上其日常的查詢轉(zhuǎn)賬等金融服務(wù)需求，均可以通過自助渠道完成，無需前往銀行排隊(duì)等候，產(chǎn)品綁定后客戶更換銀行的成本將明顯提高，因此，電子渠道產(chǎn)品是拓展和維護(hù)客戶的一項(xiàng)重要工具。電子銀行業(yè)務(wù)能夠?qū)⒌投丝蛻粝螂娮忧婪至?，有利于將有限的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)資源更好的為中高端客戶提供優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)，促進(jìn)銀行業(yè)務(wù)高質(zhì)量的發(fā)展。5、深圳農(nóng)行電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展swot分析以上

22、對(duì)電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)行了可行性分析，下面結(jié)合內(nèi)、外部環(huán)境，對(duì)深幼農(nóng)行電子銀行發(fā)展進(jìn)行swot分析。四、深圳農(nóng)行電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展方案秘、上述分析中，我們發(fā)現(xiàn)電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的問題主要是企業(yè)內(nèi)部原因造的，并且成為制約深圳農(nóng)行電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的瓶頸。解決這些問題需要從內(nèi)部外部找出對(duì)策，并從深圳農(nóng)行電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的主要方面，找出促進(jìn)電子銀業(yè)務(wù)收入增長(zhǎng)的經(jīng)營(yíng)模式。在發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)的同時(shí)，需注意防范和控制風(fēng)險(xiǎn)(一)電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)深圳農(nóng)行正在實(shí)施戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，電子銀行業(yè)務(wù)是實(shí)現(xiàn)銀行經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型尤其是零業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型工作的必由之路，同時(shí)，電子銀行是實(shí)現(xiàn)銀行轉(zhuǎn)型的重要通道和橋梁通過全行加大對(duì)電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的重視度

23、，采取有效措施推動(dòng)電子銀行業(yè)務(wù)優(yōu)先發(fā)展、有效發(fā)展，利用電子渠道有效解決普通客戶群體對(duì)網(wǎng)點(diǎn)資源占用問題使網(wǎng)點(diǎn)從交易型向銷售型轉(zhuǎn)變，全力打造“5+l”電子化渠道營(yíng)銷模式，加快道遷移，使每一渠道能夠獨(dú)立成軍，將電子銀行業(yè)務(wù)做到四大國(guó)有商業(yè)銀行中一名，農(nóng)行系統(tǒng)內(nèi)領(lǐng)先，成為業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的“藍(lán)?！鳖I(lǐng)域。具體目標(biāo)如下:(二)電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展對(duì)策、內(nèi)部策略(l)加強(qiáng)營(yíng)銷維護(hù)的組織與管理20的年，深圳農(nóng)行對(duì)一級(jí)支行的考核方面，主要突出了核心業(yè)務(wù)指標(biāo)(存款、貸款)等方面的考核，電子銀行所占的比重相對(duì)較小，對(duì)電子銀行產(chǎn)品的營(yíng)銷，主要是通過計(jì)價(jià)調(diào)動(dòng)各級(jí)員工的主觀能動(dòng)性，推行“賽馬+計(jì)價(jià)”的考核機(jī)制。因此，一、二級(jí)支行的行

24、長(zhǎng)是否具有銀行業(yè)發(fā)展前瞻性認(rèn)識(shí)是關(guān)鍵，是否具有“彈鋼琴”的綜合經(jīng)營(yíng)管理能力是關(guān)鍵，這樣才一能將合適的產(chǎn)品考核到合適的崗位、計(jì)價(jià)到合適的人，有意識(shí)、有目的、有管理地推動(dòng)電子銀行業(yè)務(wù)的有效發(fā)展。從分行層面，加強(qiáng)對(duì)全行電子銀行業(yè)務(wù)的組織與管理，需落實(shí)把電子渠道的管理都?xì)w集到個(gè)人業(yè)務(wù)主管副行長(zhǎng)，明確機(jī)制，明確組織架構(gòu)。落實(shí)張?jiān)菩虚L(zhǎng)來深講話中提到的“向電子銀行業(yè)務(wù)要柜員”的精神，通過大力發(fā)展電子渠道業(yè)務(wù)，在某種程度上解決“對(duì)公結(jié)算沒人抓，對(duì)公服務(wù)沒有管，對(duì)公業(yè)務(wù)傳導(dǎo)不夠”的問題，推動(dòng)我行對(duì)公業(yè)務(wù)繼續(xù)大步向前發(fā)展，提高個(gè)人客戶的忠誠(chéng)度。首先，支行領(lǐng)導(dǎo)需高度重視，認(rèn)識(shí)到電子銀行業(yè)務(wù)在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型、提高客戶滿意度

25、和增加收入方面的重要性。領(lǐng)導(dǎo)帶頭，了解常用電子銀行產(chǎn)品功能，充分利用電子渠道分流，解決人手不足的問題。電子銀行業(yè)務(wù)的推廣，如何達(dá)到“羊群效應(yīng)”，需要積累，需要一個(gè)過程，讓客戶用起來，形成規(guī)模和體現(xiàn)綜合效益往往需要一定的時(shí)間，而且每一項(xiàng)產(chǎn)品、每一個(gè)客戶的營(yíng)銷又需要若干個(gè)環(huán)節(jié)的緊急配合，需要相關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)要有戰(zhàn)略的眼光，安排好各項(xiàng)人力資源和財(cái)務(wù)資源，推動(dòng)電子銀行業(yè)務(wù)的快速有效發(fā)展。網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等電子銀行業(yè)務(wù)收入在2009年實(shí)現(xiàn)了成倍增長(zhǎng)，而且從原來的幾乎可以忽略不計(jì)到現(xiàn)在己占全行中間業(yè)務(wù)收入約10%，顯示了極大的市場(chǎng)潛力。其次，各一級(jí)支行需明確對(duì)公和個(gè)人條線之間，以及各部門之間的電子銀行產(chǎn)品營(yíng)銷

26、維護(hù)的職責(zé)分工，理順營(yíng)銷與維護(hù)流程。每個(gè)支行至少配備一名專職的電子銀千示產(chǎn)品經(jīng)理，負(fù)責(zé)電子銀行產(chǎn)品對(duì)內(nèi)和對(duì)外的營(yíng)銷支持和售后服務(wù)。明確電子銀行產(chǎn)品營(yíng)銷與維護(hù)中支行及網(wǎng)點(diǎn)的職責(zé)分工，理順工作流程，提高效率，提升客戶服務(wù)水平。目前，在對(duì)公業(yè)務(wù)上收，零售業(yè)務(wù)下放的背景下，需協(xié)調(diào)好轉(zhuǎn)型過程中企業(yè)客戶的電子銀行產(chǎn)品營(yíng)銷和服務(wù)支持，網(wǎng)點(diǎn)要落實(shí)具體工作，支行要有專人去管。理順售前營(yíng)銷和售后維護(hù)的流程，要讓客戶離開營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)之前就能親身體驗(yàn)、親自操作手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行等電子渠道產(chǎn)品。二級(jí)支行通過抓好電子銀行體驗(yàn)區(qū)的建設(shè)，利用網(wǎng)銀體驗(yàn)區(qū)，做好售后服務(wù)，提高網(wǎng)銀的動(dòng)戶率(動(dòng)戶率指已完成一筆電子銀行財(cái)務(wù)交易的戶數(shù)/電

27、子銀行業(yè)務(wù)累計(jì)開戶數(shù))。流程理順了，服務(wù)做好了，不但能真正分流，而且能吸引客戶。再次，各一級(jí)支行需加強(qiáng)對(duì)二級(jí)支行的督導(dǎo)，各二級(jí)支行需規(guī)范產(chǎn)品營(yíng)銷的流程。電子銀行業(yè)務(wù)營(yíng)銷與網(wǎng)點(diǎn)工作密切相關(guān)，要對(duì)網(wǎng)點(diǎn)制定明確的考核指標(biāo)，落實(shí)到關(guān)鍵人員，推進(jìn)電子渠道分流。對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的電子銀行業(yè)務(wù)營(yíng)銷流程、營(yíng)銷計(jì)價(jià)的分配落實(shí)，分行要加強(qiáng)指導(dǎo)與協(xié)調(diào)。要利用好分行的計(jì)價(jià)資源，調(diào)動(dòng)每個(gè)相關(guān)崗位和人員的積極性，充分發(fā)揮計(jì)價(jià)政策的作用。要充分利用網(wǎng)點(diǎn)引導(dǎo)員的作用，利用其對(duì)計(jì)價(jià)比較敏感、積極性較高的特點(diǎn)，去引導(dǎo)和營(yíng)銷客戶，做好電子銀行產(chǎn)品的售后服務(wù)。電子渠道分流是一項(xiàng)需要精耕細(xì)作的系統(tǒng)性工作，需要各網(wǎng)點(diǎn)將電子銀行產(chǎn)品營(yíng)銷與日常工作有

28、效結(jié)合，統(tǒng)籌安排業(yè)務(wù)流程及組織分工，將電子銀行產(chǎn)品營(yíng)銷與柜臺(tái)分流工作流程化，扎實(shí)、持續(xù)的推進(jìn)電子銀行的營(yíng)銷維護(hù)。(2)發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，做出亮點(diǎn)與自助銀行業(yè)務(wù)相比，網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行業(yè)務(wù)不但投入少，而且方便客戶易普及，效益也很明顯，業(yè)務(wù)發(fā)展?jié)摿Ω?。但目前深圳農(nóng)行電子銀行業(yè)務(wù)中網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等業(yè)務(wù)的滲透率(滲透率指各項(xiàng)業(yè)務(wù)的開戶數(shù)/個(gè)人結(jié)算賬戶開戶數(shù))、分流率(分流率指各項(xiàng)業(yè)務(wù)的交易筆數(shù)/柜臺(tái)交易筆數(shù)+各項(xiàng)業(yè)務(wù)交易筆數(shù))仍偏低，從戰(zhàn)略上，要從自助銀行逐步向網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行轉(zhuǎn)移。前幾年，深圳農(nóng)行充分利用了農(nóng)業(yè)銀行的系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，將自助銀行打造成電子銀行的一大亮點(diǎn)?，F(xiàn)在需開始著力打造下一個(gè)能獨(dú)立成

29、軍的渠道產(chǎn)品“超級(jí)手機(jī)銀行”。深圳分行特色業(yè)務(wù)超級(jí)手機(jī)銀行和手機(jī)k碼，上線僅一年多時(shí)間，已經(jīng)分別發(fā)展了130萬(wàn)戶和50萬(wàn)戶客戶，收入從年初的每天3萬(wàn)多元增長(zhǎng)到目前的每天5萬(wàn)元，已經(jīng)擁有了比較龐大的客戶群體，并取得了良好的效益，而且這種良好的發(fā)展勢(shì)頭還在繼續(xù)。但是，真正用手機(jī)銀行去做轉(zhuǎn)賬、繳費(fèi)的客戶所占比例還很少，這其中有產(chǎn)品的原因，更主要的還是營(yíng)銷和宣傳問題。2009年，分行將相關(guān)手機(jī)銀行的產(chǎn)品整合成“超級(jí)手機(jī)銀行”品牌，在營(yíng)銷、宣傳和客戶體驗(yàn)上將更加統(tǒng)一、直觀、簡(jiǎn)潔。超級(jí)手機(jī)銀行準(zhǔn)入門檻極低，只要客戶有手機(jī)能發(fā)短信就可以做匯款、繳費(fèi)、查詢甚至理財(cái)類交易。、現(xiàn)在關(guān)鍵是要怎么讓客戶用起來，將優(yōu)勢(shì)

30、產(chǎn)品做成一個(gè)新亮點(diǎn)。要讓客戶用起來，除了產(chǎn)品的功能和品牌之外，更主要的是要做好客戶開通之前的營(yíng)銷和開通之后的操作指引，一定要有人手把手教每一個(gè)客戶使用一次。前期從網(wǎng)點(diǎn)表現(xiàn)出來的問題是只管售前不管售后，結(jié)果很多客戶應(yīng)銀行要求開了戶，卻基本不用，形成了發(fā)展沒效果，造成了資源的浪費(fèi)的局面。針對(duì)如何迅速做大“超級(jí)手機(jī)銀行”有效客戶和交易規(guī)模，可從以下四個(gè)方面努力:一是，分行要繼續(xù)做好產(chǎn)品的包裝和宣傳，要樹立良好的形象，打造出深圳農(nóng)行特色品牌。二是，要不斷的加強(qiáng)對(duì)支行網(wǎng)點(diǎn)人員的產(chǎn)品功能和營(yíng)銷技巧培訓(xùn)，要加強(qiáng)營(yíng)銷的督導(dǎo)，定期通報(bào)各支行網(wǎng)點(diǎn)超級(jí)手機(jī)銀行的有效戶營(yíng)銷進(jìn)展，總結(jié)好的經(jīng)驗(yàn)、做法，形成案例，宣傳推廣

31、至全行。三是，各支行要將超級(jí)手機(jī)銀行的營(yíng)銷與推廣作為一把手工程，個(gè)人業(yè)務(wù)主管行長(zhǎng)親自抓，要求全行所有員工都要用，在全行范圍推廣員工普及工作。四是，制定超級(jí)手機(jī)銀行的營(yíng)銷任務(wù)和激勵(lì)措施，作為重點(diǎn)考核指標(biāo)之一。各支行、網(wǎng)點(diǎn)明確超級(jí)手機(jī)銀行和營(yíng)銷流程和相關(guān)人員的工作職責(zé)，每個(gè)環(huán)節(jié)、每個(gè)客戶要有人管，分行做好產(chǎn)品的營(yíng)銷和技術(shù)支持。迅速做大做強(qiáng)超級(jí)手機(jī)銀行，在電子銀行方面樹立一面新旗幟，在業(yè)務(wù)分流、中間業(yè)務(wù)收入方面獨(dú)立成軍，將成為業(yè)務(wù)發(fā)展又一個(gè)新亮點(diǎn)。網(wǎng)上銀行和電話銀行業(yè)務(wù)，一直都是電子銀行的核心渠道，其意義和重要性不言而喻，但與先進(jìn)同業(yè)比，還有相當(dāng)大的差距。從2009年深圳農(nóng)行基金銷售數(shù)據(jù)來看，1一5

32、月份股票型基金銷售量6個(gè)億，在四大行中名列第一，但這些銷售大都通過柜臺(tái)辦理，與深圳同業(yè)相比，基金等理財(cái)產(chǎn)品的網(wǎng)上銷售分流率非常低，還不到10%，與網(wǎng)銀客戶數(shù)量、交易規(guī)模極不相稱。以上數(shù)據(jù)反映出兩個(gè)突出問題，一個(gè)是認(rèn)識(shí)問題，另一個(gè)是營(yíng)銷導(dǎo)向問題。與股票買賣一樣，客戶自助在網(wǎng)上買賣基金，無論從操作的方便性還是從客戶和銀行的交易成本等角度來看，一定是個(gè)趨勢(shì)。因此，無論是從客戶維系還是風(fēng)險(xiǎn)防范方面考慮，理財(cái)產(chǎn)品的銷售需盡快實(shí)現(xiàn)向電子渠道的轉(zhuǎn)移。在分、支行層面，需將基金和其他理財(cái)產(chǎn)品的電子渠道銷售量作為經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型的一項(xiàng)重要指標(biāo)來考慮，分行的考核和計(jì)價(jià)資源在理財(cái)產(chǎn)品銷售方面需適當(dāng)向電子渠道傾斜，同時(shí)對(duì)相關(guān)產(chǎn)

33、品要加強(qiáng)培訓(xùn)和宣導(dǎo)。(3)加強(qiáng)聯(lián)合營(yíng)銷國(guó)內(nèi)大部分銀行的經(jīng)營(yíng)模式是成立電子銀行業(yè)務(wù)管理部門，負(fù)責(zé)指導(dǎo)各個(gè)分支機(jī)構(gòu)電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展。這種經(jīng)營(yíng)模式，決定了國(guó)內(nèi)電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展基本是依托于銀行主體業(yè)務(wù)，以銀行主體業(yè)務(wù)(存貸款業(yè)務(wù))的發(fā)展帶動(dòng)電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展。因此，電子銀行產(chǎn)品的營(yíng)銷，依托的是個(gè)人客戶和對(duì)公客戶基礎(chǔ)，需聯(lián)合全行各個(gè)相關(guān)部門，通過聯(lián)合營(yíng)銷，捆綁開戶，帶動(dòng)電子銀行如個(gè)人網(wǎng)銀、企業(yè)網(wǎng)銀、手機(jī)銀行、電話銀行簽約客戶的發(fā)展;建立順暢的合作與高效的溝通體系，共享對(duì)公商戶，帶動(dòng)電子商務(wù)商戶的發(fā)展。通過對(duì)儲(chǔ)蓄存款10萬(wàn)元以上的vip客戶開通網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等產(chǎn)品的情況按支行定期通報(bào)，促進(jìn)支行網(wǎng)點(diǎn)

34、推動(dòng)對(duì)高端客戶的網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等個(gè)人電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展;通過聯(lián)合相關(guān)部門推動(dòng)企業(yè)網(wǎng)銀對(duì)賬的工作，促進(jìn)企業(yè)網(wǎng)銀的發(fā)展;通過與個(gè)貸中心、信用卡中心聯(lián)合營(yíng)銷，促進(jìn)手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行等業(yè)務(wù)的發(fā)展。企業(yè)網(wǎng)銀對(duì)賬對(duì)銀行發(fā)展非常有意義，除了風(fēng)險(xiǎn)防范、方便客戶之外，還能節(jié)約成本，目前50萬(wàn)元以上銀企對(duì)賬的客戶數(shù)達(dá)到7000多戶，如果能將企業(yè)網(wǎng)銀對(duì)賬全面推廣為網(wǎng)銀對(duì)賬，光賬單交換的成本每年都能節(jié)省100多萬(wàn)元，但實(shí)際上截至2009年7月底，網(wǎng)上銀企對(duì)賬開戶數(shù)才1000多戶，真正使用網(wǎng)銀對(duì)賬的才100多戶，可發(fā)展空間巨大。分行電子銀行部通過加強(qiáng)與全行各個(gè)部門的聯(lián)合營(yíng)銷，在分行層面促進(jìn)業(yè)務(wù)的相互推動(dòng)。而對(duì)于經(jīng)營(yíng)

35、網(wǎng)點(diǎn)，需聯(lián)合網(wǎng)點(diǎn)的工作人員，形成營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，實(shí).現(xiàn)營(yíng)銷成果最大化。具體可通過以下三個(gè)步驟:2、外部策略電子銀行業(yè)務(wù)的出現(xiàn)使銀行在實(shí)施差異化競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略時(shí)找到了可以吸引客戶的差異所在。率先開辦電子銀行業(yè)務(wù)的銀行就可以獲得先發(fā)優(yōu)勢(shì)，吸引優(yōu)質(zhì)客戶，樹立科技領(lǐng)先和勇于創(chuàng)新的良好形象，其他銀行則不得不前進(jìn)。以下將從三個(gè)方面分析深圳農(nóng)行電子銀行業(yè)務(wù)差異化發(fā)展思路。(l)產(chǎn)品差異化發(fā)展根據(jù)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)對(duì)產(chǎn)品的定義，產(chǎn)品主要包括核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品和附加產(chǎn)品三個(gè)層次。核心產(chǎn)品是指產(chǎn)品的有用性和使用價(jià)值，它是消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品所追求的利益所在;形式產(chǎn)品是指產(chǎn)品的核心價(jià)值得以實(shí)現(xiàn)的載體，即產(chǎn)品與服務(wù)形式或外觀;附加產(chǎn)品是指產(chǎn)品

36、包含的附加服務(wù)和利益。國(guó)內(nèi)銀行在電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的初期，基本采用的是“人有我亦有”的開發(fā)策略，推出的產(chǎn)品基本都大同小異。隨著電子銀行客戶群體的不斷壯大，基礎(chǔ)產(chǎn)品功能基本形成，在電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展方面需趕超同業(yè)水平，必須逐步樹立“人無我有”的開發(fā)策略。一據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，手機(jī)終端用戶已達(dá)7億，互聯(lián)網(wǎng)用戶已達(dá)3億。隨著手機(jī)終端用戶和互聯(lián)網(wǎng)用戶的逐漸壯大，隨著科技智能化水平的不斷提高以及通信技術(shù)的不斷發(fā)展，其所能附加的金融產(chǎn)品功能也將日益豐富。在核心產(chǎn)品方面，深圳農(nóng)行電子銀行業(yè)務(wù)在自助銀行發(fā)展方面己經(jīng)樹立了品牌，在下一步的發(fā)展中，要逐步將重心向網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行方面過渡，學(xué)習(xí)國(guó)外銀行經(jīng)驗(yàn)，大力在電子銀行

37、業(yè)務(wù)中開發(fā)資產(chǎn)業(yè)務(wù)，如網(wǎng)上房屋按揭;與電子商務(wù)商戶合作，解決第三方支付問題等附加值高的一些產(chǎn)品，使其在業(yè)務(wù)推廣中，提高競(jìng)爭(zhēng)力。在形式產(chǎn)品方面，在推出一項(xiàng)新的產(chǎn)品前，需進(jìn)行包裝，包裝成利于客戶接受，易懂、利于操作的產(chǎn)品。在附加產(chǎn)品方面，由于電子銀行產(chǎn)品的特殊性，客戶享受到的銀行服務(wù)均是通過網(wǎng)上、電話、手機(jī)等，與到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)直接與人打交道，所感受的服務(wù)不同。因此，在新產(chǎn).品推廣初期，需采取一些優(yōu)惠措施，加強(qiáng)引導(dǎo)，吸引客戶使用，以壯大客戶群體為主;在產(chǎn)品發(fā)展到一定階段，可以根據(jù)提供的產(chǎn)品內(nèi)容不同，而采取差別收費(fèi)政策，以實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化的目的。(2)品牌差異化發(fā)展品牌差異化是指通過適當(dāng)?shù)膫鞑ッ襟w，傳播和擴(kuò)

38、散產(chǎn)品信息，樹立起產(chǎn)品的良好形象，與市場(chǎng)同類產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)有效的間隔。在全球經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)化，金融產(chǎn)品越來越同質(zhì)化發(fā)展的今天，品牌已經(jīng)成為各銀行間最具競(jìng)爭(zhēng)力的資產(chǎn)之一。中國(guó)工商銀行在2002年5月在國(guó)內(nèi)率先推出了電子銀行品牌“金融e通道”，并陸續(xù)推出了其系列子品牌:95588電話銀行、“金融家”個(gè)人網(wǎng)上銀行、“工行財(cái)e通”企業(yè)網(wǎng)一l銀行以及wap手機(jī)銀行。招商銀行的“一網(wǎng)通”品牌影響力較大，包括網(wǎng)上個(gè)人銀行、網(wǎng)上企業(yè)銀行u一bank，以及電話銀行、手機(jī)銀行、掌上銀行、自助銀行、95599出行易、95599電話支付、95599快易理財(cái)服務(wù)等電子銀行業(yè)務(wù)。農(nóng)行在電子銀行發(fā)展的初期，以“95599在線銀行”作為

39、電子銀行品牌。2005年10月將電子銀行品牌更名為“金e順”，作為農(nóng)業(yè)銀行五大品牌系列(“金鑰匙”、“金光道”、“金穗卡”、“金益農(nóng)”)之一。經(jīng)過幾年的精心打造，金e順電子銀行品牌體系得到了逐步完善。在金e順品牌體系中，已經(jīng)形成包括基金網(wǎng)上直銷的“基金e站夕、網(wǎng)上保險(xiǎn)的“保險(xiǎn)e站”、網(wǎng)上繳費(fèi)的“繳費(fèi)e站”、網(wǎng)上購(gòu)票的汗票務(wù)e站”、網(wǎng)上信用支付的“信用e站”等在內(nèi)的品牌系列。深圳農(nóng)行在創(chuàng)新推出了“家居銀行”、“手機(jī)銀行”業(yè)務(wù)后，同時(shí)在品牌宣傳上大膽創(chuàng)新，將成熟的“網(wǎng)上銀行”與“家居銀行”、“手機(jī)銀行”整合為“移動(dòng)金融”品牌，著力打造“銀行隨你走”的先進(jìn)的農(nóng)行電子銀行形象，使我行的電子銀行產(chǎn)品進(jìn)入

40、了品牌營(yíng)銷時(shí)代，改變了過去單一的產(chǎn)品營(yíng)銷，真真正正做到了“你的電視，你的銀行”、“你的手機(jī)，你的銀行”、“你的電腦，你的銀行”。移動(dòng)金融品牌和產(chǎn)品在深圳地區(qū)推出后，引起了轟動(dòng)，起到了良好的市場(chǎng)反響和客戶反饋。但品牌的創(chuàng)建是一個(gè)系統(tǒng)工程，絕對(duì)不是單靠大量的廣告投入和宣傳就能實(shí)現(xiàn)，強(qiáng)勢(shì)品牌是一個(gè)企業(yè)綜合實(shí)力的集中體現(xiàn)。品牌定位不是一個(gè)短期的戰(zhàn)術(shù)行為，每一個(gè)品牌的定位都試圖為自己樹立一個(gè)持久的形象。深圳農(nóng)行電子銀行在“移動(dòng)金融”品牌下，需以繼續(xù)優(yōu)化網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、家居銀行產(chǎn)品功能為基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品、服務(wù)的創(chuàng)新性和多樣性，擴(kuò)大品牌效力，實(shí)現(xiàn)品牌的內(nèi)在價(jià)值，讓“移動(dòng)金融”品牌深入人心。(3)服務(wù)差異化

41、發(fā)展服務(wù)差異化主要體現(xiàn)在附加價(jià)值的競(jìng)爭(zhēng)上。而產(chǎn)品差異化、品牌差異化、服務(wù)差異化，各項(xiàng)發(fā)展具有相輔相成，互相促進(jìn)的作用。在大多數(shù)情況下，出售產(chǎn)品所提供的相關(guān)服務(wù)會(huì)影響到產(chǎn)品的價(jià)值。服務(wù)的無形性、服務(wù)的不可分離性、服務(wù)的可變性、服務(wù)的易消失性等特點(diǎn)對(duì)服務(wù)差異化有重要的影響。iresearch艾瑞咨詢根據(jù)nielsen發(fā)布的2009年個(gè)人金融綜合報(bào)告發(fā)現(xiàn)，56%的中國(guó)消費(fèi)者將“便捷易達(dá)的服務(wù)”列為選擇銀行的優(yōu)先考慮因素;其次，對(duì)“高品質(zhì)的客戶服務(wù)，和“綜合性產(chǎn)品和服務(wù)”的重視程度分別為17%和12%。艾瑞咨詢分析認(rèn)為，目前消費(fèi)者在銀行飽受排隊(duì)的困擾，這一點(diǎn)影響了消費(fèi)者對(duì)銀行滿意度的提升。電子銀行是為

42、客戶提供自助式的銀行服務(wù)，深圳農(nóng)行電子銀行服務(wù)要實(shí)現(xiàn)差異化發(fā)展，當(dāng)然也需從電話銀行、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等渠道業(yè)務(wù)出發(fā)，在以實(shí)現(xiàn)渠道產(chǎn)品差異化、品牌差異化發(fā)展為基礎(chǔ)的同時(shí)，注重電子渠道產(chǎn)品的售后服務(wù)。首先，可針對(duì)客戶使用電話銀行、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行的情況，進(jìn)行定期電話回訪，了解客戶體驗(yàn)和感受;其次，可通過短信、郵件等方式，對(duì)客戶送上生日祝福、節(jié)日問候等;再次，充分發(fā)揮95599客戶服務(wù)中心的作用，搭建起客戶與銀行溝通的橋梁，充分使客戶享受到3a式一站式銀行服務(wù)，同時(shí)業(yè)務(wù)部門可通過客服中心，實(shí)時(shí)了解到客戶需求，及時(shí)改進(jìn)產(chǎn)品服務(wù)。充分體現(xiàn)了服務(wù)差異化的發(fā)展促進(jìn)了電子銀行產(chǎn)品差異化、品牌差異化的發(fā)展。

43、(三)電子銀行業(yè)務(wù)的主要內(nèi)容1、深圳農(nóng)行電子銀行業(yè)務(wù)體系深圳農(nóng)行電子銀行業(yè)務(wù)經(jīng)過近10年的發(fā)展，已建立成完整的、多功能、全天候的電子銀行服務(wù)體系。2、網(wǎng)上銀行主要內(nèi)容(l)個(gè)人網(wǎng)銀主要內(nèi)容個(gè)人網(wǎng)上銀行是農(nóng)業(yè)銀行為廣大個(gè)人用戶提供的安全、快捷、高效的電子銀行金融產(chǎn)品，使用戶足不出戶即可享受“全面的賬戶管理、靈活的資金調(diào)度、輕松的投資理財(cái)”等多種金融服務(wù)。(2)企業(yè)網(wǎng)銀主要內(nèi)容在借鑒國(guó)內(nèi)外銀行劃分企業(yè)網(wǎng)銀版本的成功經(jīng)驗(yàn)，企業(yè)網(wǎng)銀建立“標(biāo)準(zhǔn)版”以及“中小企業(yè)”兩個(gè)版本，同時(shí)增加一個(gè)依托在“中小企業(yè)”版本上的體驗(yàn)版，共三個(gè)版本。企業(yè)網(wǎng)銀同時(shí)提供客戶端軟件供客戶下載使用。功能如下圖顯示:3、電話銀行主要

44、內(nèi)容95599電話銀行是以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和現(xiàn)代通信技術(shù)結(jié)合的新型應(yīng)用，采用callcenter金融服務(wù)模式，集自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)和人工服務(wù)于一體，提供全天候7x24小時(shí)的金融服務(wù)，突破時(shí)間和空間的限制。業(yè)務(wù)內(nèi)容主要包括三大部分:賬戶管理:個(gè)人注冊(cè)客戶可實(shí)現(xiàn)卡折賬戶、貸款賬戶的實(shí)時(shí)電話查詢，卡折等賬戶口頭掛失，賬戶余額、交易明細(xì)和還款信息等電話傳真服務(wù);個(gè)人公共客戶可進(jìn)行賬戶查詢、賬戶掛失、利率、匯率查詢等。對(duì)公注冊(cè)客戶可進(jìn)行查詢對(duì)公賬戶明細(xì)、傳真對(duì)賬單等。電話轉(zhuǎn)賬:個(gè)人注冊(cè)客戶可進(jìn)行快速的電話轉(zhuǎn)賬，實(shí)現(xiàn)由注冊(cè)賬戶向其他個(gè)人賬戶的實(shí)時(shí)電話轉(zhuǎn)賬、同一金穗借記卡內(nèi)各子賬戶間的轉(zhuǎn)賬。投資理財(cái):個(gè)人注冊(cè)客戶可

45、實(shí)現(xiàn)第三方存管、銀證轉(zhuǎn)賬、銀期轉(zhuǎn)賬、外匯買賣、基金買賣、國(guó)債買賣以及本人活期賬戶、定期賬戶以及通知存款賬戶間互為轉(zhuǎn)賬的綜合理財(cái)。4、手機(jī)銀行主要內(nèi)容5、自助銀行主要內(nèi)容自助銀行是指通過布放自助取款機(jī)(atm)、自助存款機(jī)(cdm)、自助存取款機(jī)(cds)、自助服務(wù)終端(sst)等自助設(shè)備，為客戶提供現(xiàn)金及非現(xiàn)金金融業(yè)務(wù)服務(wù)。主要包括賬戶余額查詢、取款、存款、轉(zhuǎn)賬、繳費(fèi)(移動(dòng)話費(fèi)、聯(lián)通話費(fèi)、電信話費(fèi)、電費(fèi))、基金凈值查詢、國(guó)債余額查詢、信用卡可用額度查詢等服務(wù)。6、95599客戶服務(wù)主要內(nèi)容目前，深圳農(nóng)行95599客服中心對(duì)客戶的服務(wù)主要是受理業(yè)務(wù)咨詢、投訴、掛失、委托代辦交通違法繳費(fèi)、預(yù)約注冊(cè)

46、等，該類服務(wù)為主動(dòng)呼入類，呼出類業(yè)務(wù)受人員少、系統(tǒng)等方面限制，開展的業(yè)務(wù)較少。7、家居銀行主要內(nèi)容家居銀行是指深圳農(nóng)行與天威視訊合作開展的，以天威視訊提供的有線電視網(wǎng)為通訊介質(zhì)，以電視遙控器作為操作工具，以雙向機(jī)頂盒作為信息處理前置，以電視機(jī)作為信息顯示終端，給客戶提供的相關(guān)金融服務(wù)。家居銀行的發(fā)展基于電視安裝有雙向機(jī)頂盒，目前，深圳市家庭用戶中安裝有天威視訊雙向機(jī)頂盒的用戶約2000戶，家居銀行的發(fā)展受限，推廣不理想，但服務(wù)內(nèi)容較全面，能滿足用戶的基本需求。家居銀行服務(wù)的主要內(nèi)容如下:(四)電子銀行業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)模式(盈利手段)以上主要介紹了深圳農(nóng)行電子銀行業(yè)務(wù)的主要內(nèi)容，電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的職能

47、是分流客戶，提供除現(xiàn)金以外的轉(zhuǎn)賬支付等增值服務(wù)，提高全行的綜合效益。電子銀行業(yè)務(wù)分流與創(chuàng)新效果凸現(xiàn)，2009年1一5月電子渠道交易量占比74%，農(nóng)行系統(tǒng)內(nèi)保持第一，實(shí)現(xiàn)收入8754萬(wàn)元，在全行中間業(yè)務(wù)收入中占比31%。電子銀行的發(fā)展任重而道遠(yuǎn)，而如何利用電子銀行的各項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行創(chuàng)收，以下從電子銀行業(yè)務(wù)的五大方面進(jìn)行分析。、網(wǎng)上銀行方面根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)，2008年中國(guó)網(wǎng)民接近3億，已躋身世界第一，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)及互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的普及加速。對(duì)網(wǎng)上銀行市場(chǎng)來講:一方面，3億網(wǎng)民的背后孕育著巨大的業(yè)務(wù)需求;突發(fā)事件(如雪災(zāi)、地震)的發(fā)生為網(wǎng)銀的普及提供了機(jī)遇(網(wǎng)路公益捐款的支付平臺(tái));另一方面，宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化(經(jīng)

48、濟(jì)危機(jī))抑制了個(gè)人投資理財(cái)?shù)幕馃?，進(jìn)而部分影響了個(gè)人網(wǎng)銀業(yè)務(wù)的交易情況，但又因其自身的便捷、.高性價(jià)比等特點(diǎn)成為銀行大力推廣，用戶逐漸接受的重要應(yīng)用。網(wǎng)上銀行分為企業(yè)網(wǎng)上銀行和個(gè)人網(wǎng)上銀行。目前，深圳農(nóng)行個(gè)人網(wǎng)銀分為注冊(cè)客戶(證書客戶)與非注冊(cè)客戶(公共客戶)。公共客戶只可以進(jìn)行賬戶余額查詢、賬戶明細(xì)查詢、修改密碼、掛失、漫游匯款兌付等非財(cái)務(wù)交易;注冊(cè)客戶分為動(dòng)態(tài)口令卡和k寶用戶，可以進(jìn)行非財(cái)務(wù)及財(cái)務(wù)交易，如賬戶余額查詢、賬戶明細(xì)查詢、轉(zhuǎn)賬、理財(cái)服務(wù)、網(wǎng)上繳費(fèi)等。據(jù)艾瑞調(diào)研發(fā)現(xiàn)，目前國(guó)內(nèi)網(wǎng)上銀行用戶對(duì)便捷性的需求最為看重。從動(dòng)態(tài)口令卡的使用情況可以看到，雖然47.5%的用戶認(rèn)為usbkey移動(dòng)

49、證書最安全，但是用戶使用動(dòng)態(tài)口令卡的比例卻最高，達(dá)到58.3%，這與動(dòng)態(tài)口令卡的便捷性密不可分。同時(shí)，艾瑞咨詢對(duì)近幾年網(wǎng)上銀行交易規(guī)模進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)及預(yù)測(cè)，2007年網(wǎng)銀市場(chǎng)取得了超速的增長(zhǎng)，交易規(guī)模達(dá)254.8萬(wàn)億，同比增長(zhǎng)率高達(dá)163.1%，2008年網(wǎng)銀市場(chǎng)發(fā)展回歸穩(wěn)定，增速也回落至2006年水平，2009年增長(zhǎng)率為一38.7%，預(yù)測(cè)2010年，網(wǎng)銀交易規(guī)模達(dá)662萬(wàn)億，增長(zhǎng)率將為48.8%。目前，深圳農(nóng)行可通過提高網(wǎng)銀的有效戶，擴(kuò)大網(wǎng)銀的交易規(guī)模，促進(jìn)中間業(yè)務(wù)收入的增長(zhǎng)。首先，網(wǎng)上銀行功能需不斷推陳出新。從工商銀行來看，2008年網(wǎng)銀升級(jí)改版次數(shù)至少在7次以上，非常頻繁。從網(wǎng)銀系統(tǒng)升級(jí)的常

50、態(tài)化、網(wǎng)銀產(chǎn)品發(fā)布的頻繁性上可以看出，網(wǎng)銀的重要性也達(dá)成共識(shí)，銀行都非常重視網(wǎng)上銀行的研發(fā)及推廣。深圳農(nóng)行針對(duì)公共客戶對(duì)轉(zhuǎn)賬、理財(cái)?shù)钠惹行枨?，可?duì)個(gè)人網(wǎng)銀進(jìn)行本地化改造，增加轉(zhuǎn)賬、理財(cái)服務(wù)等業(yè)務(wù)功能，創(chuàng)建深圳特色個(gè)人網(wǎng)銀。針對(duì)企業(yè)客戶中，經(jīng)常出差，無法授權(quán)的問題，增加通過手機(jī)銀行方式的異地授權(quán)等。對(duì)于客戶而一言，分行所提供的網(wǎng)銀業(yè)務(wù)是分行特色業(yè)務(wù)及總行網(wǎng)銀業(yè)務(wù)的總和。針對(duì)公共客戶可通過深圳分行專利產(chǎn)品“手機(jī)k碼”認(rèn)證的方式，在網(wǎng)銀中實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)賬、繳費(fèi)、預(yù)定機(jī)票、預(yù)定酒店、企業(yè)異地授權(quán)等支付業(yè)務(wù)。加快網(wǎng)銀產(chǎn)品的科技創(chuàng)新，不斷滿足客戶對(duì)網(wǎng)銀功能的需求。其次，加大網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷力度。根據(jù)艾瑞網(wǎng)絡(luò)廣告監(jiān)測(cè)系統(tǒng)i

51、adtracker的監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，交通、房產(chǎn)、金融服務(wù)類等長(zhǎng)期以來就是所有行業(yè)中對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷非常重視的行業(yè)，其中，2008年銀行服務(wù)位居第八;銀行業(yè)平均單個(gè)廣告主投放預(yù)估費(fèi)用排名第三。從深圳分行營(yíng)銷渠道來看，主要是通過電臺(tái)、報(bào)紙、電視等新聞媒體投放廣告，通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)投放的廣告相對(duì)較少。使用網(wǎng)銀的用戶，大多也是經(jīng)常使用網(wǎng)絡(luò)，因此，需加大網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的力度。再次，需與電子商務(wù)的發(fā)展聯(lián)動(dòng)。如與第三方商戶展開合作，如展開使用網(wǎng)銀支付優(yōu)惠活動(dòng)，促進(jìn)網(wǎng)銀有效戶的提高，擴(kuò)大交易規(guī)模，促進(jìn)中間業(yè)務(wù)收入的增長(zhǎng)。2、電子商務(wù)方面電子商務(wù)是指依托互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行生產(chǎn)、營(yíng)銷和流通的商務(wù)活動(dòng)。而商務(wù)系統(tǒng)、客戶系統(tǒng)、銀行支付系統(tǒng)以及

52、工nterne七是構(gòu)成電子商務(wù)的四個(gè)必備要素實(shí)體。其中，銀行支付系統(tǒng)起著承上啟下的作用，決定了銀行在電子商務(wù)中不可替代的重要地位。目前，在電子商務(wù)的各種支付結(jié)算方式中，在線支付與其他交易結(jié)算形式相比，使用率較高，在某些電子商務(wù)網(wǎng)站已超過了60%。同時(shí)在線支付總額也己經(jīng)占到了電子商務(wù)交易額的40%以上。根據(jù)2006年電子支付產(chǎn)業(yè)調(diào)查報(bào)告的調(diào)查數(shù)據(jù)按時(shí)，通過在線支付方式完成50%交易額的商戶占被調(diào)查企業(yè)總數(shù)的41%。而在不同的在線支付渠道中，網(wǎng)上支付仍然占據(jù)絕對(duì)比重，業(yè)務(wù)量占比達(dá)到s0%以上，電話支付和手機(jī)支付這兩種新型的在線支付渠道雖然目前占比不高，但正在逐漸得到商戶和客戶的重視。目前，銀行大力

53、發(fā)展電子商務(wù)業(yè)務(wù)，主要是指大力發(fā)展網(wǎng)上商戶支付，以此向合作商戶收取支付清算的手續(xù)費(fèi)，促進(jìn)中間業(yè)務(wù)收入的增長(zhǎng)。在網(wǎng)上支付的銀行市場(chǎng)，工商銀行位居首位，占比44.6%。農(nóng)行的網(wǎng)上支付市場(chǎng)還有相當(dāng)差距。因此，就深圳農(nóng)行而言，在網(wǎng)上支付市場(chǎng)發(fā)展方面擁有巨大的發(fā)展空間。促進(jìn)網(wǎng)上支付市場(chǎng)的發(fā)展，必須加快電子商戶的有效發(fā)展。首先，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，健全工作機(jī)制。一是加強(qiáng)部門間協(xié)調(diào)與合作。網(wǎng)上商務(wù)支付業(yè)務(wù)是一項(xiàng)一站式的新興金融服務(wù)，具有綜合性強(qiáng)、業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié)多、市場(chǎng)發(fā)育有待于進(jìn)一步成熟等鮮明特點(diǎn)。要實(shí)現(xiàn)此項(xiàng)業(yè)務(wù)的快速增長(zhǎng)必須建立上下聯(lián)動(dòng)與多部門協(xié)作的營(yíng)銷機(jī)制。二是加強(qiáng)分支行之間的溝通與配合。網(wǎng)上商務(wù)支付特約商戶的

54、發(fā)展是一項(xiàng)針對(duì)性強(qiáng)、營(yíng)銷技巧要求高、實(shí)現(xiàn)對(duì)接方式多樣化的工作。分行電子銀行部作為電子商務(wù)商戶的牽頭營(yíng)銷部門，支行主要負(fù)責(zé)商戶推薦以及營(yíng)銷維護(hù)過程中的相關(guān)配合工作。其次，加強(qiáng)品牌建設(shè)，擴(kuò)大市場(chǎng)影響力。一是分行在營(yíng)銷過程中重點(diǎn)推介網(wǎng)上商務(wù)支付整體品牌“商務(wù)e點(diǎn)通”，子品牌“繳費(fèi)e站”、“基金e站”，突出宣傳農(nóng)行網(wǎng)上商務(wù)支付在網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍、客戶資源、安全性能、支付方式等方面的優(yōu)勢(shì)，提高網(wǎng)上商務(wù)支付品牌的社會(huì)知名度，以進(jìn)一步完善“金e順”電子銀行的品牌內(nèi)涵和品牌體系。二是運(yùn)用全方位的營(yíng)銷策略，重視公共關(guān)系建設(shè)。通過“網(wǎng)上商城”，引導(dǎo)客戶進(jìn)入農(nóng)行特約商戶網(wǎng)站進(jìn)行網(wǎng)上商務(wù)支付;加強(qiáng)與商戶的聯(lián)合營(yíng)銷，充分利

55、用農(nóng)行特約商戶網(wǎng)站平臺(tái)資源，宣傳農(nóng)行電子銀行業(yè)務(wù)，在商戶網(wǎng)站首頁(yè)明顯位置建立指向農(nóng)行網(wǎng)站的鏈接;定期與商戶舉辦形式多樣的營(yíng)銷活動(dòng)，激勵(lì)客戶使用農(nóng)行網(wǎng)上商務(wù)支付產(chǎn)品，通過與商戶合作舉辦“有獎(jiǎng)促銷”、“購(gòu)物打折”、“積分互換”等形式多樣的聯(lián)合營(yíng)銷活動(dòng)。網(wǎng)上支付發(fā)展的基礎(chǔ)是網(wǎng)銀用戶的發(fā)展，在通過以上一系列措施促進(jìn)網(wǎng)上商戶支付的同時(shí)，可與商戶合作開展電話支付、手機(jī)支付業(yè)務(wù)，滿足非網(wǎng)銀用戶的需要，從而擴(kuò)大交易規(guī)模，提高電話銀行、手機(jī)銀行客戶的使用率，培養(yǎng)個(gè)人客戶的忠誠(chéng)度，有效促進(jìn)深圳農(nóng)行電子銀行業(yè)務(wù)的整體發(fā)展。3、自助銀行方面深圳農(nóng)行自助銀行在過去幾年的發(fā)展中已打造出強(qiáng)勢(shì)品牌，“存、匯、取”的標(biāo)識(shí)已深入

56、人心，綜合效益遙遙領(lǐng)先于同業(yè)。目前在行式自助銀行改造已全部完成，離行點(diǎn)的投入成本又比較高，自助銀行建設(shè)面臨戰(zhàn)略選擇。對(duì)于自助銀行的發(fā)展，首先是要保持優(yōu)勢(shì)，然后是繼續(xù)發(fā)揚(yáng)光大。目前，自助銀行收入在全行中間業(yè)務(wù)收入占比達(dá)20%，既然規(guī)模和效益已初具成效，現(xiàn)在發(fā)展的重點(diǎn)就是保證其穩(wěn)定發(fā)展。首先針對(duì)自助銀行在網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)，目前普遍存在的問題是大家對(duì)所能帶來的收入敏感，但對(duì)成本不敏感。因此，迫切需要研究出一套成本收入的考核辦法，指導(dǎo)下一步的建設(shè)管理，要讓成本和收入匹配，達(dá)到有效發(fā)展。其次，針對(duì)目前離行自助銀行區(qū)的問題，交易量和收益都低于在行點(diǎn)，大多數(shù)離行點(diǎn)散而小，存在無人管理，自助銀行區(qū)臟、亂、差的局面，且安全保障系數(shù)低。分行要加大力度，整合離行點(diǎn)的建設(shè)，離行點(diǎn)建設(shè)需形成集:中性、規(guī)?；?，需加大在人流物流集中的地方集中建設(shè)，而小的、散的、安全保:障系數(shù)低的則不能再建。