大酒店工作總結(jié)暨工作思路.doc

1、內(nèi)蒙古恒信實業(yè)集團有限責任公司恒信大酒店2013年度工作總結(jié)暨2014年工作思路尊敬的各位領(lǐng)導、親愛的員工朋友們，大家好！ 一元復始，萬象更新。歷史又翻開了嶄新的一頁。過去的一年，是我店堅持品質(zhì)建設、豐富經(jīng)營內(nèi)涵、提升經(jīng)營水平的重要一年也是具備挑戰(zhàn)的一年。面對這樣的大氣候，在集團領(lǐng)導正確指導和大力支持下，在兄弟公司的積極配合下，酒店全體員工的團結(jié)一心的努力下，使酒店由波動走向平穩(wěn)。2013年之所以能夠?qū)崿F(xiàn)經(jīng)營穩(wěn)健發(fā)展，主要得益于經(jīng)營工作中始終堅持和把握以下主線： 第一部分：2013年度工作回顧與分析一、 全力實現(xiàn)經(jīng)營指標，經(jīng)營收入平穩(wěn)發(fā)展 2013年是我店接受挑戰(zhàn)與考驗之年。宏觀經(jīng)濟調(diào)控對日常

2、經(jīng)營尤其是客房、餐飲的創(chuàng)收帶來了較大的影響和困難，但各部門克服種種不利因素，團結(jié)一心、振奮精神、迎難而上、矢志爭先，戮力謀發(fā)展、搶商機、抓創(chuàng)收、增效益，使年度計劃和經(jīng)營狀態(tài)發(fā)展平穩(wěn)。 據(jù)統(tǒng)計112月份酒店計劃完成經(jīng)營指標 萬元，實際完成萬 （其中客房收入： 萬元含（含租金 萬元），餐飲收入： 萬元（含租金 萬元）。 餐飲毛利率及純利率：毛利率 %，與11年同期對比上升 %。純利率 %，與11年同期對比增長 %。 客房出租間天數(shù) 間，客房出租率為 %，與11年同期對比增長 %。與11年同期相對比減少 間。 客房毛利率及純利率：毛利率 %，與11年同期對比增長 %。純利率 %，與11年同期對比增長

3、 %。 應收賬款：截止2013年12月應收賬款總額為 萬元，與2011年同期對比上升 % 銀行存款余額：截止2013年12月銀行存款總額為 萬元，與2011年同期對比上升 %。上述成績的取得 源于酒店全體員工的團結(jié)和付出的辛苦工作，再次我代表酒店的管理層對大家的辛苦付出表示感謝。但是營業(yè)指標我們沒有完成，一方面是市場環(huán)境的影響，另一方面是我們在運營管理上還需要加強學習，提高運營管理模式。 二、狠抓經(jīng)營管理，提高服務質(zhì)量1、 查漏補缺，完善設施，提升硬件檔次為了更加完善硬件檔次，增快網(wǎng)速提高客房的服務功能。在此同時完成了去年遺留的壁紙、地毯及酒店的頂部防水工程。為了酒店的安全管理我們安裝了電梯防

4、雷系統(tǒng)。隨著這些項目的相繼完善，酒店的經(jīng)營環(huán)境得到了進一步的優(yōu)化，酒店的品質(zhì)也提升到了一個新的高度。 2、健全制度，完善培訓，提高員工的整體素質(zhì)為了使我酒店進一步走入規(guī)范化的管理軌道，酒店管理人員共同討論完善了各項管理制度，服務流程，考核方案，及酒店的各崗位職責，制定出了恒信大酒店部門運作管理手冊。根據(jù)酒店基本情況結(jié)合鄂爾多斯的相關(guān)用工管理制度重新制訂了員工手冊。為了進一步提高酒店的經(jīng)營服務管理，我們制定了酒店培訓大綱。全面開展豐富的員工培訓。組織和開展了新員工入職培訓、崗位應知應會培訓、員工激勵培訓、團隊執(zhí)行力培訓、消防安全培訓及禮儀禮節(jié)培訓、拓展培訓等等，通過酒店、部門形式多樣的培訓方式和

5、載體，使員工的專業(yè)服務知識和精細服務意識有所增強和提高。3、勤于質(zhì)檢，整改問題，創(chuàng)造美好環(huán)境通過賓客意見反饋、征詢，酒店行政例會、定期質(zhì)檢工作我們對檢查出的問題，以限期整改通知單的方式要求部門在規(guī)定的時間內(nèi)將問題處理完成。定期檢查食品安全、衛(wèi)生質(zhì)量、工程維修、儀容儀表、服務流程等各項指標的檢查及各類消毒臺賬、索證臺賬備案。為我們的服務及安全管理奠定了堅實的基礎，為客人提供了溫馨的住宿、就餐環(huán)境。4、保證質(zhì)量，更新花樣，提高餐飲預訂在集團公司的大力支持下，啟用恒信食府，調(diào)換餐飲廚師隊伍。更換新菜品、新菜系，加強出品管理及新菜品的推出，增加了火鍋營業(yè)項目，為客人的就餐提供了更多的選擇機會。我們大膽

6、的讓廚房嘗試、讓客人嘗試，不斷推出的新菜品， 贏得了客人的認可和好評。從而有效的增加了酒店的客流量。希望我們的餐飲部、廚房在今后的工作中要保持這種結(jié)果，要以現(xiàn)在的方針繼續(xù)發(fā)展并有所改進和提高。5、控制成本，降低費用，提高企業(yè)利潤2013年酒店經(jīng)營總量明顯下降，經(jīng)營任務繁重，但在困難和挑戰(zhàn)面前大家沒有退縮，各部門深入貫徹落實酒店工作精神，在節(jié)能降耗上動腦筋，在減員增效上做文章，在財務管理上花心思。為了減少薪資成本，采取減員增效的管理模式，在保證工作質(zhì)量的情況下，酒店根據(jù)經(jīng)營情況在部分二線后勤部門,重新調(diào)整人員編制，節(jié)約薪資成本23800元每月。重新制定了員工洗澡制度， 調(diào)整各區(qū)域燈開關(guān)的時間，區(qū)

7、域用電整改及物品回收二次利用。 取消了管理方面沒有成效的費用支出，控制了辦公方面的浪費。提高財務部整體業(yè)務水平，規(guī)范各崗位職責、流程。通過一定的培訓手段，使各崗位員工對自己分管的工作充分了解，做到各司其職，各盡其才。加強酒店營業(yè)收入的稽核控制，對收入的確定是酒店十分重要的工作，為了保證收入準確及時，堵塞在營業(yè)收入過程中可能發(fā)生的一切漏洞，財務人員從第一環(huán)節(jié)做起，每個環(huán)節(jié)緊密銜接，相互監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正并上報。 對管理環(huán)節(jié)存在的漏洞進行及時監(jiān)管。對酒店所有沖調(diào)帳、反結(jié)帳用戶的操作日志進行檢查，并規(guī)定所有沖調(diào)帳、反結(jié)帳記錄必須有相關(guān)人員的審批手續(xù)。對發(fā)票的使用情況進行規(guī)范。經(jīng)過大家齊心協(xié)力找辦

8、法，認真配合搞落實，為我酒店的成本節(jié)約控制作出了巨大的貢獻。在這里我特別對酒店的財務工作人員提出表揚謝謝你們。6、優(yōu)化隊伍，加強意識，提高員工素質(zhì)與西安航空旅游學院建立了良好的合作關(guān)系，在11月份已入駐第5批實習生，為酒店的持續(xù)發(fā)展注入新的活力，奠定了良好的用人基礎。對提高酒店服務人員的整體素質(zhì)，提升酒店整體的對外形象具有積大的影響。我們本著集團的用人標準，為建立競爭考核機制，優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)，保證酒店用人的合理需求，酒店積極探索采用考核晉爭上崗，充分體現(xiàn)了酒店德才兼?zhèn)涞挠萌藰藴?。在明年的工作當中我們繼續(xù)堅持以考核為手段的用人模式。7、關(guān)心員工，豐富生活，提高員工凝聚力員工是企業(yè)的寶貴財富，是推動

9、企業(yè)發(fā)展的源動力。在這一年里，我們更加重視員工在企業(yè)中的核心作用，創(chuàng)造各種條件改善員工生活、豐富員工文化，提高員工對酒店的歸屬感，營造和諧的勞資關(guān)系。為豐富員工生活，利用五一黃金期間假期組織廣大員工分別到成吉思汗陵、恩格貝、響沙灣旅游，增強了員工凝聚力，培養(yǎng)了員工對酒店的認同感與歸屬感。如今，酒店上下風氣正、人心齊，凝聚力強，員工隊伍相對穩(wěn)定。三、以營銷為龍頭，提高企業(yè)效益隨著市場競爭日趨激烈，為穩(wěn)定老客源，挖掘新客源市場，酒店樹立“以市場為導向，銷售為龍頭”的思想，創(chuàng)新求進，不斷挖掘經(jīng)營潛力、拓展增長空間。深入開拓客源市場，通過對康巴什、伊旗、東勝等周邊酒店的了解，來做我酒店的市場營銷方案分

10、析，以便于我們可以抓住與開發(fā)更多的客源，拓展更寬、更廣的市場。這一年里在大家的團結(jié)與努力下，我們成功接待了第二屆國際那達慕大會、鄂爾多斯馬文華節(jié)、煤博會等大型會議，也贏得了社會各界的好評，同時提高了酒店的知名度。年度經(jīng)濟環(huán)境的不景氣，在賬務回收方面也遇到了部分的困難，但是通過大家的協(xié)商討論最終拿出了合理的處理辦法。隨淡旺季房價的調(diào)整、經(jīng)常性的客戶拜訪及節(jié)日禮品饋贈、推出各項活動方案，我們建立了一批較穩(wěn)定的客源?，F(xiàn)有協(xié)議單位311家，本年度簽訂新協(xié)議單位55家，這是我們?nèi)频陠T工努力的結(jié)果。四、緊繃安全生產(chǎn)之弦，安全管理扎實推進2013年繼續(xù)抓牢安全生產(chǎn)工作，以確保平安經(jīng)營為宗旨，以預防和消除隱

11、患為主線，以落實責任制和安全監(jiān)管為重點，以開展隱患排查治理為突破，深入落實安全生產(chǎn)工作各項措施：繼續(xù)實施安全管理部門經(jīng)理負責制，逐一落實簽訂各部門和重點部位的安全生產(chǎn)責任狀。夯實“酒店統(tǒng)一領(lǐng)導、職能部門主抓、員工積極參與”安全生產(chǎn)監(jiān)管責任體系。對消防設施設備、高低壓配電房、安全疏散通道、外圍停車場等重點區(qū)域、重點部位加強安全檢查，落實隱患排查治理工作。實現(xiàn)隱患排查治理制度化、規(guī)范化、經(jīng)?；Ｖ朴喓屯晟屏讼?、火災應急疏散、食品衛(wèi)生中毒、突發(fā)性治安案件等緊急處置預案，提升了安全管理和應對水平。強化重大節(jié)假日如春節(jié)、五一節(jié)、國慶節(jié)等節(jié)前安全大檢查。落實安全生產(chǎn)值班制度，嚴密防范和控制事故苗頭發(fā)生。

12、配合上級衛(wèi)生部門開展了食品添加劑專項檢查，強化食品安全管理措施，嚴密防范食品中毒事故的發(fā)生。加大安全投入，提高安全設備科技水平。在硬件改造中也隨之全面升級了各類安全設施設備，對消防系統(tǒng)、電梯、鍋爐等設備進行了統(tǒng)一排查和維修，在硬件上為酒店的安全生產(chǎn)保駕護航。2013年全年未發(fā)生重大安全事故和人身傷亡事故，較好地完成了上級管理部門的工作任務，實現(xiàn)了全年安全生產(chǎn)平穩(wěn)有序運行。五、全力以赴評星工作，提高酒店品牌建設通過酒店員工的全體努力與領(lǐng)導的關(guān)心幫助，酒店通過了市級旅游局的評星檢查。接下來面對的是自治區(qū)的檢查，為了保證創(chuàng)四星工作有序、協(xié)調(diào)、規(guī)范的開展，我們成立了以副總經(jīng)理為組長，各部門經(jīng)理為小組成

13、員的創(chuàng)星領(lǐng)導小組，加強對創(chuàng)星工作的指導。明確了各成員的職責范圍和工作分工。創(chuàng)星工作小組定期召開會議，及時總結(jié)，布置階段性工作，緊張而有序。確保各項創(chuàng)星工作貫徹、落實到位。同時，我們還組織召開了創(chuàng)星動員大會，酒店員工和管理人員積極響應參與，表達了創(chuàng)星的決心。以創(chuàng)星為契機，加強員工培訓，提高酒店工作效率和服務質(zhì)量。創(chuàng)星讓我們更注重于核心產(chǎn)品硬件的功能創(chuàng)新，以及經(jīng)營環(huán)境的特色營造，為此根據(jù)評星的整改要求，再次裝修和改造。整體改造核心內(nèi)容涉及全部客房、健身房、及前廳和餐飲。六、工作的差距和不足1、在酒店經(jīng)營方面，機關(guān)事業(yè)單位的會議接待面還不夠廣，網(wǎng)絡訂房及旅游團隊開發(fā)市場仍有所欠缺，對酒店的營收帶來了

14、一定的影響，需要加強營銷和客戶溝通。2、管理人員的素質(zhì)和能力有待于進一步加強。以后的競爭是人才的競爭、是智慧與能力的競爭，這需要我們的管理人員進一步提高人員素質(zhì)，提高管理能力和業(yè)務水平，培養(yǎng)后備人才，以利于我們?nèi)轿毁|(zhì)量更進一步提升。3、團隊意識不夠。一個團隊的強大與否，一個團隊的戰(zhàn)斗力，不是有一個或幾個天才，而是能夠把具有不同才能與專長的人凝聚在一起，共同努力，團結(jié)協(xié)作。4、人員流動量過大，離職率偏高。我們一定要力爭為員工創(chuàng)造更多的發(fā)展機會和更好的工作、生活環(huán)境，使大家能夠感受到更多的溫暖，創(chuàng)造一支更加穩(wěn)定的高素質(zhì)隊伍。5、服務質(zhì)量不穩(wěn)定。2014年人力資源部和各部門需加強服務技能和意識的培

15、訓，嚴抓質(zhì)量考核標準，保證我們星級酒店的高服務水平。6、愛護公物的意識不夠。節(jié)能環(huán)保工作是一項長期的工作，我們將繼續(xù)深化綠色飯店服務理念，倡導賓客綠色消費，加大對節(jié)能降耗，愛護公物這方面的考核力度，向節(jié)約要效益，向節(jié)約要利潤。第二部分：2014年工作思路一、做精做細品質(zhì)，培育經(jīng)營特色要在加強禮節(jié)禮貌基本服務的基礎上，進一步做精做細服務細節(jié)。把品質(zhì)建設的重心繼續(xù)轉(zhuǎn)移到精細化服務上來，要讓賓客切實感受到員工的新面貌、服務的新變化、品質(zhì)的新魅力。餐飲出品、宴會接待、客房服務等。在做強品質(zhì)的基礎上，要巧打特色牌，以特色謀個性，以特色增實力，以特色拓市場，塑造和體現(xiàn)出高端產(chǎn)品的個性化、差異化、特色化品位

16、和風采。二、細化責任考核，提高營運績效要針對上年度經(jīng)營工作中出現(xiàn)的突出問題，調(diào)整和細化經(jīng)營責任考核制度，按照質(zhì)量效益型企業(yè)的發(fā)展要求，有針對性地加大員工流失率、資金占用回籠、節(jié)電節(jié)能、安全管理等指標在責任考核中的比重和力度，體現(xiàn)責任考核的嚴肅性，發(fā)揮激勵效能，推動綜合運營品質(zhì)再上新的臺階。三、深化節(jié)能管理，抓牢節(jié)支增收要繼續(xù)繃緊節(jié)能降耗之弦，增強管理的緊迫感、憂患感、危機感，保持“嚴抓嚴管”的高壓態(tài)勢，合力抓實基礎工作，預防、杜絕“跑冒滴漏”。要進一步抓緊抓牢節(jié)支增收工作，在物品采購、原材料利用、日用品消耗、崗位用工上精打細算、創(chuàng)新思路、挖掘潛力，推動“低投入、低成本、高效益”飯店發(fā)展模式取得

17、新成就。四、推進營銷工作，拓展客源市場要加大銷售力度特別是客房、餐飲產(chǎn)品的推銷工作，切實提高客房出租率、宴會預訂率。要走出去，建立融洽的客際關(guān)系，及時捕捉和把握客源商機。抓好節(jié)日營銷策劃“有節(jié)日利用節(jié)日，沒有節(jié)日創(chuàng)造節(jié)日”。發(fā)動全員營銷，銷售代表、銷售經(jīng)理要充分發(fā)揮市場營銷的主力軍、排頭兵作用，提高市場競爭和客源拓展的敏感度、主動性，爭取在團體宴會接待、核心客戶鞏固、潛在客群挖掘上開創(chuàng)新的業(yè)績和局面。五、加快帳款回收，確保資金安全要加快帳務催討節(jié)奏，加大資金回收力度，將欠款回收工作提升到優(yōu)化經(jīng)營效益的重要層面上來。要細化定級和結(jié)帳制度，加大對部門資金占用的考核比重，控制欠款積壓規(guī)模。要嚴格客戶

18、簽單手續(xù)，核準有效簽單人，規(guī)避無效簽單及帳務糾紛。六、拓展用工渠道，保障人力資源要進一步深化與專業(yè)院校及人力資源部門的合作關(guān)系，密切往來，增進溝通，創(chuàng)新合作模式。為基層服務人才的需求提供堅實的后援和保障，廣開人員招聘渠道，多管齊下，力爭全年用工穩(wěn)定、寬裕。加強干部培養(yǎng)人才梯隊建設，為酒店的發(fā)展提供優(yōu)質(zhì)的人力資源保障。七、夯實安全管理，營造平安環(huán)境各級、各部門要進一步樹立“安全是第一責任、發(fā)展是第一要務”的使命意識和責任意識，提升安全生產(chǎn)工作首位意識，把安全生產(chǎn)列入經(jīng)營管理工作中的重中之重。要繼續(xù)層層落實安全責任制，認真抓好安全教育培訓、常態(tài)化安全檢查及隱患排查。要提高對火災事故、治安案件、食品衛(wèi)生及其他突發(fā)事件的敏感度和預見性，制訂應對預案，筑牢防控機制，做到安全監(jiān)管“不失職、不失誤、不失管”，確保全年經(jīng)營環(huán)境平安、祥和發(fā)展。九、加強人文關(guān)懷，凝聚人心合力2014年用工