3G技術(shù)與全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)背景下的座席代表的勝任特征模型開(kāi)發(fā)

1、3g3g技術(shù)與全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)背景下的技術(shù)與全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)背景下的 座席代表的勝任特征模型開(kāi)發(fā)座席代表的勝任特征模型開(kāi)發(fā) 時(shí)時(shí) 勘勘 中國(guó)科學(xué)院研究生院管理學(xué)院中國(guó)科學(xué)院研究生院管理學(xué)院 20092009年年5 5月月2626日，杭州日，杭州 時(shí)時(shí) 勘勘 博士 中國(guó)科學(xué)院研究生院管理學(xué)院中國(guó)科學(xué)院研究生院管理學(xué)院 教授教授 社會(huì)與組織行為研究中心社會(huì)與組織行為研究中心 主主 任任 中國(guó)科學(xué)院心理研究所中國(guó)科學(xué)院心理研究所 博士生導(dǎo)師博士生導(dǎo)師 研究員研究員 中國(guó)社會(huì)心理學(xué)會(huì)中國(guó)社會(huì)心理學(xué)會(huì) 副會(huì)長(zhǎng)副會(huì)長(zhǎng) 郵寄地址：北京市海淀區(qū)中關(guān)村東路郵寄地址：北京市海淀區(qū)中關(guān)村東路80號(hào)號(hào)7號(hào)樓號(hào)樓311室室,100

2、190 聯(lián)系電話：聯(lián)系電話64854350,64854436 電子郵件電子郵件:網(wǎng) 址： 講授綱要講授綱要 1.1. 3g 3g技術(shù)與全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的挑戰(zhàn)技術(shù)與全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的挑戰(zhàn) 2.2. 座席代表的勝任特征模型座席代表的勝任特征模型 3.3. 座席代表的壓力管理應(yīng)對(duì)座席代表的壓力管理應(yīng)對(duì) 4.4. 座席代表的職業(yè)生涯發(fā)展座席代表的職業(yè)生涯發(fā)展 .立足當(dāng)前： 電信重組帶來(lái)新的挑戰(zhàn)和機(jī)遇 原鐵通固定原鐵通固定 客戶客戶 原鐵通寬帶原鐵通寬帶 客戶客戶 原電信固定原電信固定 客戶客戶 原電信寬帶原電信寬帶

3、 客戶客戶 原中國(guó)移動(dòng)客戶原中國(guó)移動(dòng)客戶 原聯(lián)通原聯(lián)通g網(wǎng)網(wǎng) 客戶客戶 原網(wǎng)通固定原網(wǎng)通固定 客戶客戶 原網(wǎng)通寬帶原網(wǎng)通寬帶 客戶客戶 原聯(lián)通原聯(lián)通 c網(wǎng)客網(wǎng)客 戶戶 工業(yè)和信息化部、國(guó)家發(fā)展和改革委員會(huì)、財(cái)政部等三部委工業(yè)和信息化部、國(guó)家發(fā)展和改革委員會(huì)、財(cái)政部等三部委20082008年年5 5曰曰2424日聯(lián)合日聯(lián)合 發(fā)布發(fā)布關(guān)于深化電信體制改革的通告關(guān)于深化電信體制改革的通告，如中國(guó)式婚姻的電信重組的大幕已經(jīng)落下，如中國(guó)式婚姻的電信重組的大幕已經(jīng)落下 移動(dòng)市場(chǎng)的主導(dǎo)者移動(dòng)市場(chǎng)的主導(dǎo)者 全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商 移動(dòng)及寬帶客戶移動(dòng)及寬帶客戶 的競(jìng)爭(zhēng)者的競(jìng)爭(zhēng)者 五合三方案五合三方案 融合帶來(lái)

4、新的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)融合帶來(lái)新的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì) n 由制造經(jīng)濟(jì)向服務(wù)經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)化：打造一個(gè)面向社會(huì)的由制造經(jīng)濟(jì)向服務(wù)經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)化：打造一個(gè)面向社會(huì)的“多多 媒體呼叫中心媒體呼叫中心”； n 我們的服務(wù)外包：從對(duì)內(nèi)到對(duì)外的轉(zhuǎn)化，成為一個(gè)多媒體我們的服務(wù)外包：從對(duì)內(nèi)到對(duì)外的轉(zhuǎn)化，成為一個(gè)多媒體 互動(dòng)中心；互動(dòng)中心； n 全國(guó)全國(guó)2020個(gè)城市被批準(zhǔn)為服務(wù)外包試點(diǎn)城市，如何吸引各行個(gè)城市被批準(zhǔn)為服務(wù)外包試點(diǎn)城市，如何吸引各行 業(yè)入住，吸引廣大業(yè)入住，吸引廣大3g3g用戶：視頻呼叫（聲音、長(zhǎng)相）；用戶：視頻呼叫（聲音、長(zhǎng)相）； n 跨界功能，雙向運(yùn)營(yíng)模式?？缃绻δ埽p向運(yùn)營(yíng)模式。cmncmn人力資源信息互動(dòng)、互動(dòng)人力資

5、源信息互動(dòng)、互動(dòng) 營(yíng)銷外包（設(shè)計(jì)、服務(wù)、培訓(xùn)）營(yíng)銷外包（設(shè)計(jì)、服務(wù)、培訓(xùn)） cmn系統(tǒng)的整體設(shè)計(jì)思路 職位分類系統(tǒng)職位分類系統(tǒng) 戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略分析 工作分析問(wèn)卷工作分析問(wèn)卷 職位說(shuō)明書(shū)職位說(shuō)明書(shū) 勝任因子勝任因子 企業(yè)特有勝任特征企業(yè)特有勝任特征 職位通用勝任特征職位通用勝任特征 行業(yè)系數(shù)修正行業(yè)系數(shù)修正 組織文化組織文化 實(shí)例庫(kù)實(shí)例庫(kù) 職位說(shuō)明書(shū)職位說(shuō)明書(shū) 職位通用勝任特征職位通用勝任特征 無(wú)參考范例無(wú)參考范例 有參考范例有參考范例 職業(yè)系數(shù)修正職業(yè)系數(shù)修正 企業(yè)特有勝任特征企業(yè)特有勝任特征 1.3g1.3g技術(shù)與全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的挑戰(zhàn)技術(shù)與全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的挑戰(zhàn) 關(guān)于健康的概念，世界衛(wèi)生組織（關(guān)于健康的

6、概念，世界衛(wèi)生組織（whowho） 19481948 年在其成立憲章中就有明確的闡述：年在其成立憲章中就有明確的闡述：“健康是一健康是一 種在軀體上、心理上和社會(huì)上的完美狀種在軀體上、心理上和社會(huì)上的完美狀 態(tài)，而不僅僅是沒(méi)有疾病和虛弱的狀態(tài)，而不僅僅是沒(méi)有疾病和虛弱的狀 態(tài)態(tài)”。也就是說(shuō)，健康是軀體、心理和社會(huì)功能也就是說(shuō)，健康是軀體、心理和社會(huì)功能 三個(gè)方面的統(tǒng)一體，而心理健康是整體健康的不可三個(gè)方面的統(tǒng)一體，而心理健康是整體健康的不可 分割的部分，它包括了積極的心理健康狀態(tài)、有效分割的部分，它包括了積極的心理健康狀態(tài)、有效 的生活應(yīng)激和恢復(fù)、卓越的工作成效和寬松、創(chuàng)新的生活應(yīng)激和恢復(fù)、卓

7、越的工作成效和寬松、創(chuàng)新 的組織文化，并能對(duì)社會(huì)做出貢獻(xiàn)。的組織文化，并能對(duì)社會(huì)做出貢獻(xiàn)。 正常的心理狀態(tài)正常的心理狀態(tài) + + 成功的勝任模型成功的勝任模型 + +創(chuàng)新的組織文化創(chuàng)新的組織文化= = 健康型組織健康型組織 創(chuàng)新創(chuàng)新 創(chuàng)新的組織文化創(chuàng)新的組織文化 勝任勝任 成功的勝任特征成功的勝任特征 健康健康 正常的心理狀態(tài)正常的心理狀態(tài) 健康型組織健康型組織 healthy organization 1. 3g技術(shù)與全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的挑戰(zhàn)技術(shù)與全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的挑戰(zhàn) 達(dá)爾文進(jìn)化論達(dá)爾文進(jìn)化論 “it is not the strongest of the species that survive, n

8、or the most intelligent, but the one most responsive”. 變者生存、適者生存變者生存、適者生存. . 座席代表應(yīng)該具有怎樣座席代表應(yīng)該具有怎樣 的勝任特征，才能適應(yīng)的勝任特征，才能適應(yīng)3g3g技技 術(shù)與全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)需要，獲得術(shù)與全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)需要，獲得 更好的職業(yè)發(fā)展？更好的職業(yè)發(fā)展？ 2. 座席代表的勝任特征模型座席代表的勝任特征模型 北京電信呼叫中心北京電信呼叫中心 北京信元電信維護(hù)有限責(zé)任公司北京信元電信維護(hù)有限責(zé)任公司 公司行業(yè)：公司行業(yè)：通訊（設(shè)備通訊（設(shè)備/ /運(yùn)營(yíng)運(yùn)營(yíng)/ /增值服務(wù)）增值服務(wù)） 其它其它 公司類型：國(guó)企公司規(guī)模：公司類

9、型：國(guó)企公司規(guī)模：100-499100-499人座席代人座席代 表招聘要求表招聘要求 職位類別：職位類別：客戶服務(wù)客戶服務(wù)/ /技術(shù)支持工作地點(diǎn)：北京技術(shù)支持工作地點(diǎn)：北京 發(fā)布日期：發(fā)布日期：2009-05-252009-05-25工作經(jīng)驗(yàn)：不限最低學(xué)工作經(jīng)驗(yàn)：不限最低學(xué) 歷：歷： 大專管理經(jīng)驗(yàn)：否工作性質(zhì)：全職招聘大專管理經(jīng)驗(yàn)：否工作性質(zhì)：全職招聘 人數(shù)：人數(shù)：4040人人 2. 座席代表的勝任特征模型座席代表的勝任特征模型 1 1、負(fù)責(zé)受理客戶有關(guān)電信業(yè)務(wù)的咨詢、查詢及、負(fù)責(zé)受理客戶有關(guān)電信業(yè)務(wù)的咨詢、查詢及 業(yè)務(wù)辦理等客戶服務(wù)工作，處理客戶投訴，解業(yè)務(wù)辦理等客戶服務(wù)工作，處理客戶投訴，

10、解 決客戶提出的業(yè)務(wù)、技術(shù)問(wèn)題；決客戶提出的業(yè)務(wù)、技術(shù)問(wèn)題； 2 2、對(duì)于不能在線處理的客戶問(wèn)題協(xié)調(diào)相關(guān)技術(shù)、對(duì)于不能在線處理的客戶問(wèn)題協(xié)調(diào)相關(guān)技術(shù) 人員解決；人員解決； 3 3、記錄、跟蹤客戶問(wèn)題，總結(jié)整理相關(guān)的客戶、記錄、跟蹤客戶問(wèn)題，總結(jié)整理相關(guān)的客戶 服務(wù)資料。服務(wù)資料。 崗位職責(zé)崗位職責(zé) 2. 座席代表的勝任特征模型座席代表的勝任特征模型 1 1、 大專以上學(xué)歷，年齡大專以上學(xué)歷，年齡3030歲以下，身體健康，性別不限；歲以下，身體健康，性別不限； 2 2、 熟練操作熟練操作windowswindows、officeoffice，熟練掌握五筆輸入法，速度，熟練掌握五筆輸入法，速度 6

11、0-8060-80字字/ /分鐘；分鐘； 3 3、 普通話發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，語(yǔ)音親切；普通話發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，語(yǔ)音親切； 4 4、 善于傾聽(tīng)，準(zhǔn)確理解溝通內(nèi)容；善于傾聽(tīng)，準(zhǔn)確理解溝通內(nèi)容； 5 5、 學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，具有一定的應(yīng)變能力；學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，具有一定的應(yīng)變能力； 6 6、 具有一定的團(tuán)隊(duì)意識(shí)；具有一定的團(tuán)隊(duì)意識(shí)； 7 7、 能承受較強(qiáng)的工作壓力，能夠接受倒班，可以在單位留宿能承受較強(qiáng)的工作壓力，能夠接受倒班，可以在單位留宿 8 8、 有移動(dòng)工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。有移動(dòng)工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。 9 9、 能熟練運(yùn)用英語(yǔ)、韓語(yǔ)等外語(yǔ)進(jìn)行口語(yǔ)溝通者優(yōu)先。能熟練運(yùn)用英語(yǔ)、韓語(yǔ)等外語(yǔ)進(jìn)行口語(yǔ)溝通者優(yōu)先。 崗位技能要求崗位技能要求

12、心理學(xué)家麥克米蘭的貢獻(xiàn)心理學(xué)家麥克米蘭的貢獻(xiàn) 背景：美國(guó)外事局甄選駐外聯(lián)絡(luò)官（foreign service information officers，fsio） 原因：傳統(tǒng)能力測(cè)驗(yàn)預(yù)測(cè)效率低或?qū)е虏还?方法方法：行為事件訪談（behavioral event interview，bei） 發(fā)現(xiàn)： fsio三種核心勝任特征（competency） 1）跨文化的人際敏感性 2）對(duì)他人的積極期望 3）快速進(jìn)入當(dāng)?shù)卣尉W(wǎng)絡(luò) 結(jié)論：測(cè)量勝任特征而非智力（ 1973 ） 2. 座席代表的勝任特征模型座席代表的勝任特征模型 勝任特征的定義勝任特征的定義 spencer & spencer 能將某工作（或

13、組織、文化）中能將某工作（或組織、文化）中卓越成就卓越成就 者和表現(xiàn)平平者者和表現(xiàn)平平者區(qū)分開(kāi)來(lái)的個(gè)體的深層次特區(qū)分開(kāi)來(lái)的個(gè)體的深層次特 征，它可以是動(dòng)機(jī)、特質(zhì)、自我形象、態(tài)度或征，它可以是動(dòng)機(jī)、特質(zhì)、自我形象、態(tài)度或 價(jià)值觀、某領(lǐng)域知識(shí)、認(rèn)知和行為技能，價(jià)值觀、某領(lǐng)域知識(shí)、認(rèn)知和行為技能， 即任何可以被可靠測(cè)量或計(jì)數(shù)的、并且能將績(jī)即任何可以被可靠測(cè)量或計(jì)數(shù)的、并且能將績(jī) 效優(yōu)秀者和績(jī)效一般者顯著區(qū)分的個(gè)體特征效優(yōu)秀者和績(jī)效一般者顯著區(qū)分的個(gè)體特征。 2. 2. 座席代表的勝任特征模型座席代表的勝任特征模型 特點(diǎn)一：深層次特征特點(diǎn)一：深層次特征 勝任特征是跨情境、跨時(shí)間的行為或思維風(fēng)格，是人格

14、 中相當(dāng)深層次和持久的部分，能夠預(yù)測(cè)個(gè)體在廣泛的環(huán)境和 工作任務(wù)中的行為。 n 技能: 完成某工作任務(wù)（腦力或體力的）的能力 n 知識(shí): 對(duì)某職業(yè)領(lǐng)域有用的信息 n 社會(huì)角色: 個(gè)體力圖向他人呈現(xiàn)的形象 n 自我概念: 態(tài)度、價(jià)值觀念和對(duì)自己身份的認(rèn)知 n 特質(zhì): 身體特性和對(duì)不同情境的一致性反應(yīng)機(jī)制 n 動(dòng)機(jī): 引發(fā)外顯行為的持續(xù)的想法和愿望 2. 座席代表的勝任特征模型座席代表的勝任特征模型 洋蔥模型概念示意圖洋蔥模型概念示意圖 特點(diǎn)二：因果關(guān)聯(lián)特點(diǎn)二：因果關(guān)聯(lián) 知知 識(shí)識(shí) 技技 能能 行行 為為工作工作績(jī)績(jī)效效 特特 質(zhì)質(zhì) 自我概念自我概念 動(dòng)動(dòng) 機(jī)機(jī) “ “意意圖圖” “” “行行動(dòng)動(dòng)

15、” “” “結(jié)結(jié)果果” ” 2. 座席代表的勝任特征模型座席代表的勝任特征模型 特點(diǎn)三：參照效標(biāo)特點(diǎn)三：參照效標(biāo) 當(dāng)選用某種特定的標(biāo)準(zhǔn)或準(zhǔn)則（勝任當(dāng)選用某種特定的標(biāo)準(zhǔn)或準(zhǔn)則（勝任 特征）來(lái)衡量時(shí)，勝任特征確實(shí)能夠預(yù)測(cè)個(gè)特征）來(lái)衡量時(shí)，勝任特征確實(shí)能夠預(yù)測(cè)個(gè) 體實(shí)際工作績(jī)效的好壞。體實(shí)際工作績(jī)效的好壞。 卓越績(jī)效卓越績(jī)效：前：前5 51010人數(shù)的工作績(jī)效人數(shù)的工作績(jī)效 合格績(jī)效合格績(jī)效：最低可接受的工作績(jī)效：最低可接受的工作績(jī)效 2. 座席代表的勝任特征模型座席代表的勝任特征模型 基準(zhǔn)性基準(zhǔn)性勝任特征勝任特征 鑒別性鑒別性勝任特征勝任特征 合格績(jī)效合格績(jī)效 卓越績(jī)效卓越績(jī)效 勝任特征的類型勝任

16、特征的類型 2. 座席代表的勝任特征模型座席代表的勝任特征模型 成就特征成就特征: 成就定向、主動(dòng)性、關(guān)注質(zhì)量和秩序 助人特征助人特征: 人際理解、客戶和服務(wù)定向 影響特征影響特征: 影響、組織意識(shí)、建立關(guān)系 管理特征管理特征: 指揮、小組合作、培養(yǎng)他人、小組領(lǐng)導(dǎo) 認(rèn)知特征認(rèn)知特征: 專長(zhǎng)、分析思維，概念思維、信息尋求 個(gè)性特征個(gè)性特征: 自信、自控、靈活性、組織承諾 通用性勝任特征的指標(biāo)系統(tǒng)通用性勝任特征的指標(biāo)系統(tǒng) 2. 座席代表的勝任特征模型座席代表的勝任特征模型 適用各職務(wù)的適用各職務(wù)的鑒別性勝任特征鑒別性勝任特征 n 主動(dòng)性主動(dòng)性 成就動(dòng)機(jī)成就動(dòng)機(jī) 主動(dòng)進(jìn)取主動(dòng)進(jìn)取 概括性思維概括性思

17、維 n 工作組織工作組織 影響他人影響他人 團(tuán)體意識(shí)團(tuán)體意識(shí) 群體領(lǐng)導(dǎo)群體領(lǐng)導(dǎo) 2. 座席代表的勝任特征模型座席代表的勝任特征模型 勝任特征模型的定義勝任特征模型的定義 勝任特征模型勝任特征模型（competency modelcompetency model） 是指承擔(dān)某一特定的職位角色所應(yīng)具 備的勝任特征要素的總和，即針對(duì)該 職位表現(xiàn)優(yōu)異要求結(jié)合起來(lái)的勝任特 征結(jié)構(gòu)。 2. 座席代表的勝任特征模型座席代表的勝任特征模型 企業(yè)未來(lái)企業(yè)未來(lái) 發(fā)展戰(zhàn)略發(fā)展戰(zhàn)略 遠(yuǎn)景遠(yuǎn)景 目標(biāo)目標(biāo) 人人 力力 資資 源源 戰(zhàn)戰(zhàn) 略略 規(guī)規(guī) 劃劃 內(nèi)部環(huán)境內(nèi)部環(huán)境 (長(zhǎng)處長(zhǎng)處 / 短處短處) 外部環(huán)境外部環(huán)境 (機(jī)

18、會(huì)機(jī)會(huì) / 威脅威脅) 確定確定 模型模型 評(píng)估評(píng)估 現(xiàn)狀現(xiàn)狀 培訓(xùn)培訓(xùn) 發(fā)展發(fā)展 基于勝任特征模型的基于勝任特征模型的 人力資源人力資源管理系統(tǒng)管理系統(tǒng) 基于基于swot分析的評(píng)價(jià)與反饋系統(tǒng)分析的評(píng)價(jià)與反饋系統(tǒng) 第一階段第一階段 組織核心競(jìng)爭(zhēng)力分析組織核心競(jìng)爭(zhēng)力分析2. 座席代表的勝任特征模型座席代表的勝任特征模型 s strengths trengths 公司內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)公司內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì) n擅長(zhǎng)什么？擅長(zhǎng)什么？ n有什么獨(dú)特的技術(shù)？有什么獨(dú)特的技術(shù)？ n能做什么別人做不到的？能做什么別人做不到的？ n和別人有什么不同？和別人有什么不同？ w weaknesses eaknesses 公司內(nèi)部劣勢(shì)公

19、司內(nèi)部劣勢(shì) n什么做不來(lái)？什么做不來(lái)？ n缺乏什么技術(shù)？缺乏什么技術(shù)？ n別人有什么比我們好？別人有什么比我們好？ n不能滿足何種顧客？不能滿足何種顧客？ n市場(chǎng)中有何適合的機(jī)會(huì)？市場(chǎng)中有何適合的機(jī)會(huì)？ n可以學(xué)到獲得什么技術(shù)？可以學(xué)到獲得什么技術(shù)？ n可以提供什么新的服務(wù)？可以提供什么新的服務(wù)？ n可以吸引什么新顧客？可以吸引什么新顧客？ o opportunitiespportunities 外部環(huán)境機(jī)會(huì)外部環(huán)境機(jī)會(huì) 內(nèi)部?jī)?nèi)部 外部外部 有利有利不利不利 n市場(chǎng)最近有什么改變？市場(chǎng)最近有什么改變？ n對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的威脅？對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的威脅？ n趕不上顧客需求改變？趕不上顧客需求改變？ n政

20、治經(jīng)濟(jì)環(huán)境改變？政治經(jīng)濟(jì)環(huán)境改變？ t threatshreats 外部環(huán)境威脅外部環(huán)境威脅 第二階段第二階段 確定流程變化帶來(lái)的新要求確定流程變化帶來(lái)的新要求 現(xiàn)在的服務(wù)模式現(xiàn)在的服務(wù)模式 呼叫中心呼叫中心 呼叫中心呼叫中心 全業(yè)服務(wù)全業(yè)服務(wù) 2. 座席代表的勝任特征模型座席代表的勝任特征模型 未來(lái)的服務(wù)模式未來(lái)的服務(wù)模式 第三階段：勝任特征模型的形成第三階段：勝任特征模型的形成 問(wèn)卷調(diào)查問(wèn)卷調(diào)查 行行為為事件事件訪談訪談 團(tuán)團(tuán)體焦點(diǎn)體焦點(diǎn)訪談訪談 高管人高管人員訪談員訪談 領(lǐng)領(lǐng)先企先企業(yè)業(yè)的的 勝勝任特征模任特征模 型型對(duì)對(duì)比研究比研究 勝任特征勝任特征 模模 型型 （詳版）（詳版） n

21、勝任特征檢索 n 勝任特征調(diào)查 n 組織文化診斷 n 組織戰(zhàn)略分析 綜合數(shù)據(jù)及領(lǐng)先企業(yè)的勝任特征模型，確保形成的勝任特征模型具有綜合數(shù)據(jù)及領(lǐng)先企業(yè)的勝任特征模型，確保形成的勝任特征模型具有戰(zhàn)略性、獨(dú)特性、戰(zhàn)略性、獨(dú)特性、 未來(lái)性和文化性未來(lái)性和文化性四個(gè)特點(diǎn)，以符合企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展需求，并在行業(yè)中具有競(jìng)爭(zhēng)力。四個(gè)特點(diǎn)，以符合企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展需求，并在行業(yè)中具有競(jìng)爭(zhēng)力。 行為評(píng)價(jià) 量 表 2. 座席代表的勝任特征模型座席代表的勝任特征模型 基礎(chǔ)性調(diào)查：關(guān)鍵崗位的職位分析基礎(chǔ)性調(diào)查：關(guān)鍵崗位的職位分析 經(jīng)經(jīng) 驗(yàn)驗(yàn) 要要 求求 培訓(xùn)、經(jīng)驗(yàn)、證書(shū)培訓(xùn)、經(jīng)驗(yàn)、證書(shū) o*net 任任 職職 者者 要要 求求 基本

22、技能基本技能 、跨功能型技能、跨功能型技能 知識(shí)知識(shí) 、教育、教育 職職 業(yè)業(yè) 要要 求求 一般工作活動(dòng)、工作情境、組織情境一般工作活動(dòng)、工作情境、組織情境 任任 職職 者者 特特 征征 能力、職業(yè)價(jià)值觀和興趣能力、職業(yè)價(jià)值觀和興趣 工作風(fēng)格工作風(fēng)格 職職 業(yè)業(yè) 特特 定定 要要 求求 職業(yè)技能、知識(shí)、任務(wù)、職責(zé)職業(yè)技能、知識(shí)、任務(wù)、職責(zé) 機(jī)械、工具和裝備機(jī)械、工具和裝備 職職 業(yè)業(yè) 特特 征征 勞務(wù)市場(chǎng)信息、職業(yè)前景、薪酬勞務(wù)市場(chǎng)信息、職業(yè)前景、薪酬 行為事件訪談是一種開(kāi)放的、行為回顧式的探察行為事件訪談是一種開(kāi)放的、行為回顧式的探察 技術(shù)，它要求訪談對(duì)象回顧他們?cè)诠ぷ髦兴媾R技術(shù)，它要求訪

23、談對(duì)象回顧他們?cè)诠ぷ髦兴媾R 過(guò)的關(guān)鍵情境，詳細(xì)地描述當(dāng)時(shí)的情境和任務(wù)是過(guò)的關(guān)鍵情境，詳細(xì)地描述當(dāng)時(shí)的情境和任務(wù)是 怎樣的，自己當(dāng)時(shí)是怎樣想的，感覺(jué)如何，想做怎樣的，自己當(dāng)時(shí)是怎樣想的，感覺(jué)如何，想做 什么，確實(shí)又做了什么，結(jié)果如何。什么，確實(shí)又做了什么，結(jié)果如何。 行為事件訪談行為事件訪談 關(guān)鍵事件法關(guān)鍵事件法 主觀統(tǒng)覺(jué)測(cè)驗(yàn)主觀統(tǒng)覺(jué)測(cè)驗(yàn) star bei行為事件訪談行為事件訪談 勝任特征模型的內(nèi)容示例 勝任特征名稱勝任特征名稱 勝任特征定義勝任特征定義行為指標(biāo)等級(jí)行為指標(biāo)等級(jí) 理解和滿足理解和滿足 客戶需要客戶需要 為客戶提供服 務(wù)、幫助或與 之協(xié)同工作的 意愿，包括理 解和滿足內(nèi)部 客戶、

24、外部客 戶需要的主動(dòng) 性和堅(jiān)持性。 水平1 在客戶問(wèn)題出現(xiàn)后做出反應(yīng)； 水平2 主動(dòng)尋求理解客戶問(wèn)題； 水平3 對(duì)解決客戶問(wèn)題充分承擔(dān)責(zé)任； 水平4 超越客戶問(wèn)題添加服務(wù)價(jià)值； 水平5 理解客戶深層需要； 水平6 成為客戶的忠誠(chéng)的建議者； 水平7 為客戶與組織的長(zhǎng)期互惠犧牲 短期利益。 2. 座席代表的勝任特征模型座席代表的勝任特征模型 壓力（壓力（stressstress）在在物理學(xué)中是指當(dāng)物理學(xué)中是指當(dāng) 物體受到試圖扭曲它的外力作用時(shí)，在物體受到試圖扭曲它的外力作用時(shí)，在 其內(nèi)部產(chǎn)生相應(yīng)的力；其內(nèi)部產(chǎn)生相應(yīng)的力； 緊張緊張(strain)(strain)則是指壓力超過(guò)物體則是指壓力超過(guò)物體

25、 承受能力時(shí)造成扭曲的結(jié)果或狀態(tài)。承受能力時(shí)造成扭曲的結(jié)果或狀態(tài)。 2. 2. 座席代表的壓力管理應(yīng)對(duì)座席代表的壓力管理應(yīng)對(duì) 2.1 2.1 壓力的概念壓力的概念 職業(yè)緊張職業(yè)緊張指?jìng)€(gè)體在面對(duì)指?jìng)€(gè)體在面對(duì)特別要求特別要求 的形的形勢(shì)或環(huán)境勢(shì)或環(huán)境所做出所做出帶帶有有消極后消極后果的反果的反 應(yīng)，適當(dāng)應(yīng)，適當(dāng)?shù)牡膲簤毫κ亲鍪碌耐苿?dòng)力，力是做事的推動(dòng)力，可以可以 增加增加積極性，但過(guò)度的壓力則需要慎重積極性，但過(guò)度的壓力則需要慎重 應(yīng)對(duì)應(yīng)對(duì)。 2.1 2.1 壓力的概念壓力的概念 2. 座席代表的壓力管理應(yīng)對(duì)座席代表的壓力管理應(yīng)對(duì) 對(duì)健康影響對(duì)健康影響身體身體反反應(yīng)應(yīng) 背痛，手腳僵 硬 肌肉緊張，

26、準(zhǔn) 備快速行動(dòng) 出疹皮膚反應(yīng) 便秘、腹瀉、 腸炎 腸臟黏膜脹 出汗體內(nèi)溫度增高， 身體準(zhǔn) 備降 低溫度 身身體體反反應(yīng)應(yīng)對(duì)健康影響對(duì)健康影響 更多血湧上腦 部，血管收縮 頭痛、暈眩、 失眠 黏液分泌減少， 使氣管更擴(kuò)張 口乾、吞嚥困 難 頸部及肩膊肌 肉收緊 頸痛 心跳加速，血 壓提升 心跳、高血壓、 冠心病 胃酸分泌增加消化性潰瘍 消化功能減退消化不良 2. 座席代表的壓力管理應(yīng)對(duì)座席代表的壓力管理應(yīng)對(duì) 心理方面心理方面 神經(jīng)衰弱神經(jīng)衰弱 憂鬱癥憂鬱癥 自殺自殺 間中神經(jīng)質(zhì)問(wèn)題間中神經(jīng)質(zhì)問(wèn)題 （例如失眠（例如失眠） 身體方面身體方面 高血壓高血壓 消化不良消化不良 胃、十二指腸潰瘍胃、十二指

27、腸潰瘍 盲腸炎盲腸炎 皮膚問(wèn)題：牛皮癬、皮膚問(wèn)題：牛皮癬、 生蛇、唇瘡、飛滋生蛇、唇瘡、飛滋 免疫能力下降免疫能力下降 2. 座席代表的壓力管理應(yīng)對(duì)座席代表的壓力管理應(yīng)對(duì) 盡管不同的人對(duì)壓力有不同的感 受，潛在的壓力還是有規(guī)律可循的。 有關(guān)研究結(jié)果表明，壓力源主要來(lái) 自環(huán)境因素、組織因素和個(gè)人因素環(huán)境因素、組織因素和個(gè)人因素。 2. 座席代表的壓力管理應(yīng)對(duì)座席代表的壓力管理應(yīng)對(duì) 2.3 2.3 壓力的主要來(lái)源壓力的主要來(lái)源 環(huán)境的不確定性（ uncertainty ）不僅會(huì) 影響組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)，也會(huì)影響領(lǐng)導(dǎo)干部的 壓力水平。它包括經(jīng)濟(jì)、政策和技術(shù)的不確 定性。比如，改革帶來(lái)的利益沖突，社會(huì)經(jīng)

28、濟(jì)環(huán)境變化造成的不確定性，經(jīng)濟(jì)蕭條伴隨 的勞動(dòng)力減少、解雇人數(shù)增多、薪水下調(diào)等 后果，都會(huì)導(dǎo)致領(lǐng)導(dǎo)干部與群眾的人際關(guān)系 的緊張和壓力。 2. 2. 座席代表的壓力管理應(yīng)對(duì)座席代表的壓力管理應(yīng)對(duì) 環(huán)境因素環(huán)境因素 來(lái)源于組織層面的工作壓力因素包括： 1）與工作本身有關(guān)的因素，如工作量、新技術(shù)的 使用、過(guò)長(zhǎng)的工作時(shí)間、與本身行業(yè)有關(guān)等； 2）企業(yè)變化，如對(duì)工作將來(lái)很可能發(fā)生的變化的 擔(dān)心； 3）組織文化，如溝通遇到了障礙問(wèn)題、缺乏上司 的理解和支持等等。 2. 2. 座席代表的壓力管理應(yīng)對(duì)座席代表的壓力管理應(yīng)對(duì) 組織組織因素因素 1）組織角色模糊組織角色模糊：如不同的管理層內(nèi)部的角 色沖突、負(fù)責(zé)任

29、的層次不清； 2 2）家庭）家庭/ /工作平衡工作平衡：如不知道怎么處理工作與 家庭的關(guān)系； 3 3）人際關(guān)系緊張）人際關(guān)系緊張： 如與上司、同事、下屬關(guān) 系緊張。 2. 2. 座席代表的壓力管理應(yīng)對(duì)座席代表的壓力管理應(yīng)對(duì) 個(gè)人個(gè)人因素因素 4 4）情緒勞動(dòng)者。）情緒勞動(dòng)者。隨時(shí)擔(dān)心做錯(cuò)事情，引起服務(wù)對(duì)象不滿， 這種擔(dān)心會(huì)帶來(lái)巨大的壓力，有要求流露具體情緒的工作包 括顧客服務(wù)、醫(yī)護(hù)人員、防衛(wèi)性服務(wù)及輔導(dǎo)職業(yè)。 5 5）職業(yè)成就。）職業(yè)成就。如晉升機(jī)會(huì)、成就是否被賞識(shí)，就業(yè)安全 感不足； 6 6）時(shí)間管理。）時(shí)間管理。由于工作量過(guò)重而無(wú)權(quán)自己控制，過(guò)長(zhǎng)時(shí) 間工作對(duì)身心都造成損害；工作中自我決策的

30、空間太少，抑 制了創(chuàng)造力，進(jìn)而對(duì)工作厭倦及產(chǎn)生壓力感。 2. 2. 座席代表的壓力管理應(yīng)對(duì)座席代表的壓力管理應(yīng)對(duì) 個(gè)人個(gè)人因素因素 心理健康心理健康 危機(jī)危機(jī) 震驚震驚 壓力反應(yīng)壓力反應(yīng) 復(fù)原過(guò)程復(fù)原過(guò)程 工作壓力管理模式工作壓力管理模式 抗逆力抗逆力resilience）的定義的定義 ptsd! 工作壓力管理模式工作壓力管理模式 創(chuàng)傷影響的過(guò)程創(chuàng)傷影響的過(guò)程 正面情緒 (positive affect) 希望 (hope) 主控信念 (locus of control) 堅(jiān)強(qiáng)人格 (hardiness) 自我效能 (self-efficacy) 抗逆力抗逆力 (resilience) 工作壓

31、力管理模式工作壓力管理模式 抗逆力的成因抗逆力的成因 自信心 (confidence) 社會(huì)支持 (social support) 主控 (mastery) 樂(lè)觀 (optimism) 茁壯成長(zhǎng)茁壯成長(zhǎng) (thriving) 3. 工作壓力管理模式工作壓力管理模式 3.4 3.4 茁茁壯壯成成長(zhǎng)長(zhǎng)的成因的成因 工作工作-生活平衡的生活平衡的九分格測(cè)試九分格測(cè)試方法方法 陰陽(yáng)辯證 萬(wàn)事萬(wàn)物，皆有陰陽(yáng)萬(wàn)事萬(wàn)物，皆有陰陽(yáng) 陽(yáng)中有陰，陰中有陽(yáng)陽(yáng)中有陰，陰中有陽(yáng) 陰陽(yáng)互動(dòng)，此消彼長(zhǎng)陰陽(yáng)互動(dòng)，此消彼長(zhǎng) 相對(duì)：不好中有好的一面相對(duì)：不好中有好的一面接納接納 l孤獨(dú)清靜孤獨(dú)清靜 l嫉妒恭維嫉妒恭維 l破財(cái)消災(zāi)

32、破財(cái)消災(zāi) l船小好調(diào)頭船小好調(diào)頭 l丑妻家中寶丑妻家中寶 l吃一塹長(zhǎng)一智吃一塹長(zhǎng)一智 l吃小虧占大便宜吃小虧占大便宜 l膽小謹(jǐn)慎膽小謹(jǐn)慎 l小氣節(jié)儉小氣節(jié)儉 l自卑謙虛自卑謙虛 l死板認(rèn)真死板認(rèn)真 l害羞老實(shí)害羞老實(shí) l危險(xiǎn)機(jī)會(huì)危險(xiǎn)機(jī)會(huì) l痛苦快樂(lè)痛苦快樂(lè) 績(jī)效管理績(jī)效管理 培訓(xùn)發(fā)展培訓(xùn)發(fā)展 招聘安置招聘安置 變革創(chuàng)新變革創(chuàng)新 勝任特征勝任特征 薪酬設(shè)計(jì)薪酬設(shè)計(jì) 戰(zhàn)略規(guī)劃戰(zhàn)略規(guī)劃 生涯設(shè)計(jì)生涯設(shè)計(jì) 工作分析工作分析 4. 座席代表的職業(yè)生涯發(fā)展座席代表的職業(yè)生涯發(fā)展 座席代表的勝任特征模型座席代表的勝任特征模型 選拔競(jìng)聘選拔競(jìng)聘 培訓(xùn)發(fā)展培訓(xùn)發(fā)展 績(jī)效評(píng)價(jià)績(jī)效評(píng)價(jià) 結(jié)構(gòu)化面試結(jié)構(gòu)化面試 360

33、360度度 反饋評(píng)價(jià)反饋評(píng)價(jià) 工具工具 作用作用 4. 座席代表的職業(yè)生涯發(fā)展座席代表的職業(yè)生涯發(fā)展 phase iphase ii phase iii 簡(jiǎn)歷初選簡(jiǎn)歷初選 履歷核查履歷核查 專業(yè)知識(shí)技能測(cè)試專業(yè)知識(shí)技能測(cè)試 基本能力與人格測(cè)驗(yàn)基本能力與人格測(cè)驗(yàn) 情境評(píng)價(jià)情境評(píng)價(jià) 錄用決策錄用決策 結(jié)構(gòu)化面試結(jié)構(gòu)化面試 文文 件件 筐筐 phase iv 4. 座席代表的職業(yè)生涯發(fā)展座席代表的職業(yè)生涯發(fā)展 人員招聘人員招聘 測(cè)試要素：應(yīng)變能力測(cè)試要素：應(yīng)變能力 測(cè)試題型：測(cè)試題型：情境型情境型 作答時(shí)限：作答時(shí)限：5 5分鐘分鐘 某著名公司的總裁要訪問(wèn)您公司，并出席新聞某著名公司的總裁要訪問(wèn)您公

34、司，并出席新聞 發(fā)布會(huì)議，當(dāng)場(chǎng)簽定合作協(xié)議。作為主管接待工作發(fā)布會(huì)議，當(dāng)場(chǎng)簽定合作協(xié)議。作為主管接待工作 的您已安排好了一切：預(yù)定了房間和歡迎宴席，上的您已安排好了一切：預(yù)定了房間和歡迎宴席，上 級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、重要的客戶和各大新聞媒體記者均已經(jīng)到級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、重要的客戶和各大新聞媒體記者均已經(jīng)到 場(chǎng)。但臨開(kāi)會(huì)之前場(chǎng)。但臨開(kāi)會(huì)之前5分鐘，您接到電話說(shuō)，該總裁因分鐘，您接到電話說(shuō)，該總裁因 故取消來(lái)訪，作為大會(huì)發(fā)言人的您，將如何處理這故取消來(lái)訪，作為大會(huì)發(fā)言人的您，將如何處理這 個(gè)問(wèn)題，并當(dāng)場(chǎng)回答大家的問(wèn)題？個(gè)問(wèn)題，并當(dāng)場(chǎng)回答大家的問(wèn)題？ n 在經(jīng)過(guò)一階段的培訓(xùn)發(fā)展后，必須評(píng)估分析成敗在經(jīng)過(guò)一階段的培訓(xùn)發(fā)展后

35、，必須評(píng)估分析成敗 的因素和培訓(xùn)的效果，進(jìn)行實(shí)時(shí)的調(diào)整，最終幫助的因素和培訓(xùn)的效果，進(jìn)行實(shí)時(shí)的調(diào)整，最終幫助 員工提高勝任特征。員工提高勝任特征。 n 評(píng)估不單單是對(duì)培訓(xùn)效果的檢驗(yàn)，同時(shí)是對(duì)培訓(xùn)評(píng)估不單單是對(duì)培訓(xùn)效果的檢驗(yàn)，同時(shí)是對(duì)培訓(xùn) 系統(tǒng)和企業(yè)管理文化的一次檢驗(yàn)。系統(tǒng)和企業(yè)管理文化的一次檢驗(yàn)。 n 可以選用再次的可以選用再次的360360度評(píng)估的方法進(jìn)行評(píng)估，將度評(píng)估的方法進(jìn)行評(píng)估，將 所得的勝任特征水平與未進(jìn)行培訓(xùn)發(fā)展前的評(píng)估結(jié)所得的勝任特征水平與未進(jìn)行培訓(xùn)發(fā)展前的評(píng)估結(jié) 果進(jìn)行對(duì)比分析。果進(jìn)行對(duì)比分析。 培訓(xùn)培訓(xùn) 4. 座席代表的職業(yè)生涯發(fā)展座席代表的職業(yè)生涯發(fā)展 上上 級(jí)級(jí) 其其 他

36、他 客客 戶戶 同同 事事 我我 下下 屬屬 自自 己己 管理者管理者 我我 績(jī)效反饋績(jī)效反饋 4. 座席代表的職業(yè)生涯發(fā)展座席代表的職業(yè)生涯發(fā)展 反饋的方法與實(shí)踐反饋的方法與實(shí)踐 目目標(biāo)標(biāo): : 你想做什么？你想做什么？ 能能力力: : 你能做什么？你能做什么？ 看看法法: : 他人是如何看待你的？他人是如何看待你的？ 標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn): : 他人對(duì)你的期望是什么？他人對(duì)你的期望是什么？ -“gaps”-“gaps”反饋模式反饋模式 joharis windows 你了解自己多少？你讓別人了解多少你了解自己多少？你讓別人了解多少？ 公開(kāi)區(qū) open 盲 區(qū) blind 隱蔽區(qū) hidden 未知區(qū) unknown 了解了解不了解不了解 你知道自己多少？你知道自己多少？ 了解了解 不了解不了