客服考核標準

1、網(wǎng)店運營部客服考核標準第一條 考核目的1、 客觀公正評價員工的工作業(yè)績、工作能力及工作態(tài)度，促使員工不斷提高工作績效和自身能力，提升企業(yè)的整體運行效率和經(jīng)濟效益。2、 為員工的薪酬決策、培訓(xùn)規(guī)劃、職位晉升、崗位輪換等人力資源管理共組提供決策依據(jù)。第二條 適用對象本制度適用于萬康潤在網(wǎng)絡(luò)科技有限公司客服部全體人員。第三條 工作業(yè)績工作業(yè)績主要從月銷售額和對上級主管安排的任務(wù)的完成情況來體現(xiàn)第四條 工作能力根據(jù)本人實際完成的工作成果及各方面的總和素質(zhì)來評價其工作技能和水平，如專業(yè)知識掌握程度、學(xué)習(xí)新知識的能力、溝通技巧及語言表達能力等。第五條 工作態(tài)度：主要對員工平時的工作表現(xiàn)予以評價，包括客戶糾

2、紛、積極性、主動性、責(zé)任感、信息反饋的及時性等。第六條 考核周期根據(jù)崗位需要，對員工實施月考核，實施時間分別是下月的 日- 日 根據(jù)店鋪實際運營需要實施每咨詢轉(zhuǎn)化率考核。第七條 考核實施1、 考核者依據(jù)制定的考核指標和評價標準，對被考核者的工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度等方面進行評估，并依據(jù)開合分值確定考核等級。2、 考核者應(yīng)熟悉績效考核制度及流程，及時與被考核者溝通，客觀公正地完成考評工作。第八條 考核結(jié)果應(yīng)用根據(jù)員工的考核結(jié)果，劃分為4個等級，主要應(yīng)用于職位晉升、績效提成發(fā)放、崗位級別等方面，具體應(yīng)用如下表：考核結(jié)果應(yīng)用表評估等級考核得分崗位級別績效工資優(yōu)秀90-100客服組長900良好75

3、-89中級客服900*80%=720一般60-74初級客服900*60%=540不及格60以下見習(xí)客服900*40%=460第九條：個人銷售績效提成計算方法：銷售額（x）銷售提成x15000元1%15000x25000元1.5%25000x 35000元2%x35000元2.5%第十條 公共銷售績效提成計算方法：公共銷售績效提成=公共銷售業(yè)績總額0.5%客服人數(shù)第十一條 最終工資計算方法：當(dāng)月工資=崗位工資+考核績效+公共績效提成+獎金第十二條 連續(xù)3個月考核排名第一的給予一次性300元獎勵，客服績效工資提升一級，連續(xù)三個月績考核不及格的，自動請辭。績效考核表考核內(nèi)容詳解分值通用考核處事能力

4、（10分）獨立的處事能力，遇到問題成功解決，處事過程中沒有發(fā)生過錯誤9-10分理解判斷力一般，獨立性一般，遇到問題不研究學(xué)習(xí)，有一次過失、錯誤發(fā)生7-8分理解判斷力不好，處理問題既不懂又不請教，發(fā)生過一次錯誤，不匯報不尋求解決辦法，隱瞞過失、錯誤行為5-6分理解較差，處事能力差，發(fā)生過失、錯誤兩次以上，對部門造成惡劣影響0-4分工作協(xié)調(diào) （10分）積極主動，幫助協(xié)調(diào)同事完成工作，獲得公司領(lǐng)導(dǎo)表揚9-10分工作協(xié)調(diào)還可以，有團隊合作精神，為團隊出謀劃策7-8分僅在必要與人協(xié)調(diào)的工作上與人合作，缺乏工作主動性5-6分團隊意思不強，不肯與人合作，個人原因造成團隊工作進度滯后0-4分工作激情 （10分

5、）勤奮工作，對工作有持續(xù)激情，能把激情感染其他同事9-10分工作激情表現(xiàn)良好，能配合團隊營造激情氛圍，熱情度良好7-8分對待工作表現(xiàn)冷漠，接受熱情度不高，應(yīng)付式完成工作5-6分對待工作表現(xiàn)冷漠，工作缺乏激情需要領(lǐng)導(dǎo)提醒監(jiān)督0-4分紀律性 （10分）自覺遵守公司規(guī)章制度，當(dāng)月無曠工、遲到、請假現(xiàn)象10分當(dāng)月有曠工、事假、遲到、早退現(xiàn)象1-2次8-9分當(dāng)月有曠工、事假、遲到、早退現(xiàn)象3-4次6-7分經(jīng)常性曠工、事假、遲到、早退0-5分崗位職責(zé)考核服務(wù)態(tài)度 （20分）對待客戶熱情度極高，對公司產(chǎn)品知識、服務(wù)流程十分熟悉18-20分對客戶熱情度一般，對公司產(chǎn)品知識、服務(wù)流程略懂，15-17分對客戶熱情度一般，態(tài)度散漫，11-14分粗暴、不禮貌對待客戶、客戶嚴重投訴、導(dǎo)致客戶流失0-10分在線銷售 （20分）轉(zhuǎn)化率0-8旺旺回復(fù)率（97%以上計分，低于97的為0分）0-5旺旺響應(yīng)時間（低于30s的計分，超過的不計分）0-5考試0-10分處理售后 （10分）1、處理及時 2、反饋及時 3、無錯誤 4、無客戶投訴10分1、處理及時 2、反饋及時 3、無錯誤 4、無客戶投訴 出現(xiàn)1-2次否定8-9分1、處理及時 2、反饋及時 3、無錯誤 4、無客戶投訴 出現(xiàn)3-4次否定6-7分1、處理及時 2、反饋及時 3、無錯誤 4、無客戶投訴 出