凱迪拉克售后服務(wù)經(jīng)營與管理講師手冊(cè)

1、 1 對(duì)服務(wù)作業(yè)流程進(jìn)行管理與改善，以達(dá)優(yōu)質(zhì)化 掌握并運(yùn)用各項(xiàng)報(bào)表來執(zhí)行維修站相關(guān)業(yè)務(wù) 透過有效的經(jīng)營管理提高顧客滿意度，為公司創(chuàng)造利潤 2 一 cadillac售后服務(wù) 二 經(jīng)營管理的理念 三 顧客管理 四 維修站經(jīng)營分析 五 計(jì)劃與目標(biāo)管理 六 走動(dòng)式管理 七 站長(zhǎng)的管理要點(diǎn) 八 總結(jié) 3 服務(wù)的宗旨 品牌遠(yuǎn)景、哲學(xué)與承諾 顧客滿意 4 宗旨“省心省事，尊貴服務(wù)” 以客戶為中心 滿足和超越客戶期望 不斷創(chuàng)造熱忱客戶 建立差異化服務(wù) 打造中國第一的汽車售后服務(wù)品牌 5 遠(yuǎn)景：將cadillac打造成為中國人心目中， 世界級(jí)的豪華車品牌 哲學(xué)：出類拔萃 承諾：頂級(jí)豪華享受體驗(yàn) 6 顧客滿意的來

2、源 使顧客滿意的有效步驟 7 顧客滿意 優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)購買的產(chǎn)品滿意對(duì)售后服務(wù)得滿意 高品質(zhì)的服務(wù) 高品質(zhì)的產(chǎn)品 8 了解顧客事前的期待 標(biāo)準(zhǔn)化 活動(dòng)執(zhí)行/考核評(píng)估 教育訓(xùn)練 持續(xù)改善 9 經(jīng)營與管理 領(lǐng)導(dǎo)力 績(jī)效管理核心思想與運(yùn)作 依bsc建立的kpi體系介紹 10 管理定義 管理的職能 經(jīng)營定義 對(duì)經(jīng)營者需求 11 12 經(jīng)營 對(duì)經(jīng)營者的要求 13 領(lǐng)導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)的職能 領(lǐng)導(dǎo)者必備條件 14 領(lǐng)導(dǎo)者的必備條件 15 以績(jī)效為核心的評(píng)價(jià)體系 績(jī)效管理的核心思想 績(jī)效管理的運(yùn)作 績(jī)效管理的基本框架 16 績(jī)效管理的核心思想 績(jī)效計(jì)劃 績(jī)效考核 績(jī)效輔導(dǎo)結(jié)果反饋 經(jīng)營計(jì)劃與 管理目標(biāo) 績(jī)效管理循

3、環(huán) 17 績(jī)效管理的運(yùn)作 確定績(jī)效計(jì)劃績(jī)效輔導(dǎo)數(shù)據(jù)收集績(jī)效診斷績(jī)效反饋再計(jì)劃 plandocheckactionreplan 績(jī)效計(jì)劃階段 明確績(jī)效考核目標(biāo) 總結(jié)上期績(jī)效，結(jié)合當(dāng)期的工作重點(diǎn)以kpi體系為指引， 經(jīng)過充分的溝通，共同確認(rèn)工作計(jì)劃與目標(biāo) 績(jī)效輔導(dǎo)階段 設(shè)立監(jiān)控，信息收集及反饋渠道 計(jì)劃實(shí)施過程是考核者與被考核者共同實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過程， 上一級(jí)主管有責(zé)任輔導(dǎo)與幫助下屬改進(jìn)工作方法，提供 工作技能，下屬有責(zé)任匯報(bào)工作進(jìn)展情況，就工作問題 求助于主管 績(jī)效考核及反饋階段 進(jìn)行評(píng)價(jià)，確定改進(jìn)目標(biāo) 考核者與被考核者共同對(duì)照考核目標(biāo)與工作結(jié)果找出差 距，明確下階段績(jī)效目標(biāo)和改進(jìn)目標(biāo) 18 績(jī)效管

4、理的基本框架 企業(yè)戰(zhàn)略 內(nèi)部策略分解與 swot 分析 企業(yè)目標(biāo)確定企業(yè)策略目標(biāo)分解部門目標(biāo)確定 行為指標(biāo)部門目標(biāo)分解 個(gè)人考核指標(biāo)確定個(gè)人目標(biāo)確定 績(jī)效輔導(dǎo)過程績(jī)效評(píng)價(jià)與反饋 二級(jí) kpi 確定 績(jī)效循環(huán)階段 19 kpi定義 依bsc建立的kpi體系 績(jī)效目標(biāo)衡量標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定 推行績(jī)效管理的問題 績(jī)效管理成功因素 20 依bsc建立的kpi體系 財(cái)務(wù)角度 我們以何種形象展現(xiàn) 給股東/投資者？ 收入的增長(zhǎng)與收入 結(jié)構(gòu)的改善 客戶角度 我們以何種形象 展現(xiàn)給客戶 取得客戶對(duì)公司和 產(chǎn)品/服務(wù)的認(rèn)可 內(nèi)部流程角度 我們的經(jīng)營效率如何 完善產(chǎn)品質(zhì)量，促進(jìn) 產(chǎn)品/服務(wù)的更新 學(xué)習(xí)與發(fā)展角度 我們的員工

5、感覺如何？ 人才隊(duì)伍的形成與穩(wěn)定及 人才素質(zhì)的提高 遠(yuǎn)景與戰(zhàn)略目標(biāo) 獲得更多的發(fā)展機(jī)會(huì) 和人才 21 遠(yuǎn)景與戰(zhàn)略目標(biāo)獲得遠(yuǎn)景與戰(zhàn)略目標(biāo)獲得 更多的發(fā)展機(jī)會(huì)和人才更多的發(fā)展機(jī)會(huì)和人才 服務(wù)營首1.5億 凈利率25% 保險(xiǎn)金額4500萬 欠帳率12% 財(cái)務(wù)角度的 kpi 一次性修好率95% 定保率46% 配件周轉(zhuǎn)率6次/年 零件立即供應(yīng)率92% 內(nèi)部流程角度的 kpi 技術(shù)認(rèn)證率90% 新產(chǎn)品訓(xùn)練完成04/03 行動(dòng)方案完成06/03 培訓(xùn)技術(shù)level 3 05/03 學(xué)習(xí)與發(fā)展的 kpi 新車試乘20000輛 返修率5%以內(nèi) 客戶資料正確率95% 客戶角度的kpi 22 績(jī)效目標(biāo)衡量標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定

6、 smart原則 23 推行績(jī)效管理的問題 24 績(jī)效管理成功因素 25 客戶管理要點(diǎn) 建立正確客戶資料 預(yù)約服務(wù) 跟蹤服務(wù) 特色服務(wù) 緊急救援服務(wù) 顧客的確保 26 建立正確客戶資料 27 預(yù)約服務(wù) 預(yù)約原則 預(yù)約服務(wù)方式 28 29 30 跟蹤服務(wù) 31 特色服務(wù) 32 緊急救援服務(wù) 33 顧客的確保 新車的再銷售 與增加顧客回廠服務(wù) 透過客戶確?；顒?dòng)與 客戶建立良好管理與信賴 高超技術(shù)水平，良好設(shè)備， 優(yōu)質(zhì)服務(wù)，合理收費(fèi) 培養(yǎng)對(duì) asc的 忠誠度 客戶確保活動(dòng) 客戶確?；顒?dòng)必要條件 34 進(jìn)廠維修臺(tái)數(shù)分析 營業(yè)收入分析 工時(shí)分析 維修績(jī)效指標(biāo) 營運(yùn)成本 損益分析 asc獲利方法 35 進(jìn)

7、廠維修臺(tái)數(shù)分析 保有臺(tái)數(shù) 占有率 進(jìn)廠臺(tái)數(shù) 總服務(wù)臺(tái)數(shù) 有費(fèi)服務(wù)臺(tái)數(shù) 免費(fèi)服務(wù)臺(tái)數(shù) 36 營業(yè)收入分析 工資收入 配件收入 外包收入 營業(yè)收入 客單行 工作周轉(zhuǎn)率 生產(chǎn)率 37 工時(shí)分析 工時(shí) 收費(fèi)工時(shí) 不收費(fèi)工時(shí) 生產(chǎn)工時(shí) 非生產(chǎn)工時(shí) 可用工時(shí) 其他工時(shí) 總工時(shí) 標(biāo)準(zhǔn)工時(shí) 實(shí)際工時(shí) 38 指標(biāo)指標(biāo)公式公式 1.總服務(wù)臺(tái)數(shù)有費(fèi)服務(wù)臺(tái)數(shù)+免費(fèi)服務(wù)臺(tái)數(shù) 2.有費(fèi)服務(wù)臺(tái)數(shù)有費(fèi)定保臺(tái)數(shù)+有費(fèi)修理臺(tái)數(shù) 3.有費(fèi)定保臺(tái)數(shù)總有費(fèi)服務(wù)臺(tái)數(shù) 有費(fèi)修理臺(tái)數(shù) 4.有費(fèi)修理臺(tái)數(shù)總有費(fèi)服務(wù)臺(tái)數(shù) 有費(fèi)定保臺(tái)數(shù) 5.免費(fèi)服務(wù)臺(tái)數(shù)免費(fèi)定檢臺(tái)數(shù) + 免費(fèi)修理臺(tái)數(shù) 6.免費(fèi)定檢臺(tái)數(shù)免費(fèi)服務(wù)臺(tái)數(shù) 免費(fèi)修理臺(tái)數(shù) 7.免費(fèi)修理臺(tái)數(shù)免費(fèi)

8、服務(wù)臺(tái)數(shù) 免費(fèi)定檢臺(tái)數(shù) 8.索賠修理臺(tái)數(shù)索賠修理臺(tái)數(shù) 39 指標(biāo)指標(biāo)公式公式 9.總有費(fèi)服務(wù)收入有費(fèi)工資+外包+零件+油料+其他 10.有費(fèi)工資收入總有費(fèi)服務(wù)收入 外包 零件 油料 其他 11.外包收入總有費(fèi)服務(wù)收入有費(fèi)工資零件油料其他 12.零件及油料收入總有費(fèi)服務(wù)收入有費(fèi)工資外包其他 13.其他收入總有費(fèi)服務(wù)收入有費(fèi)工資外包零件油料 14.未完工臺(tái)數(shù)今日進(jìn)廠臺(tái)數(shù)今日完工臺(tái)數(shù) 15.顧客抱怨件數(shù)收到顧客抱怨件數(shù) 16.返修臺(tái)數(shù)維修站過失所造成的返修臺(tái)數(shù) 40 指標(biāo)指標(biāo)公式公式 1.有費(fèi)定保實(shí)施率（%）有費(fèi)定保臺(tái)數(shù)進(jìn)廠臺(tái)數(shù)100 2.有費(fèi)修理實(shí)施率（%）有費(fèi)修理臺(tái)數(shù)進(jìn)廠臺(tái)數(shù)100 3.有費(fèi)服務(wù)

9、實(shí)施率 （顧客確保率） 有費(fèi)服務(wù)臺(tái)數(shù)進(jìn)廠臺(tái)數(shù)100 4.服務(wù)臺(tái)數(shù)目標(biāo)達(dá)成率（%）總服務(wù)臺(tái)數(shù)目標(biāo)服務(wù)臺(tái)數(shù)100 5.有費(fèi)服務(wù)收入達(dá)成率（%）總有費(fèi)服務(wù)收入有費(fèi)服務(wù)收入總目標(biāo)100 6.服務(wù)毛利達(dá)成率（%）總毛利總目標(biāo)毛利100 7.工資收入占服務(wù)收入比（%） 有費(fèi)工資收入總有費(fèi)服務(wù)收入100 8.每維修工服務(wù)臺(tái)數(shù)比總服務(wù)臺(tái)數(shù)維修工人員數(shù) 9.每維修工工時(shí)收入比有費(fèi)服務(wù)工資+免費(fèi)服務(wù)工資維修工人員數(shù) 41 指標(biāo)指標(biāo)公式公式 10.工時(shí)收入與維修人員成本比 總工資收入或總有費(fèi)工資收入付予技術(shù)人員 的總薪資 11.每直接人員的有費(fèi)收入總有費(fèi)服務(wù)收入總直接人員數(shù) 12.每直接人員的毛利毛利總直接人員數(shù)

10、13.人力利用率（%）實(shí)際工時(shí)一天可用工時(shí)100 14.全體效率（%）標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)一天可用工時(shí)100 15.維修工生產(chǎn)率（%）標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)實(shí)際工時(shí)100 16.返修臺(tái)數(shù)（返修率%） 同樣的修理二次或以上的臺(tái)數(shù)（返修臺(tái)數(shù)總 服務(wù)臺(tái)數(shù)100） 17.抱怨件數(shù)收到的顧客抱怨件數(shù) 42 指標(biāo)指標(biāo)公式公式 1.顧客資料保有率（%） 保有的顧客資料數(shù)新車銷售臺(tái)數(shù)（或進(jìn)廠總 臺(tái)數(shù)）100 2.忠誠顧客資料保有率（%）保有的忠誠顧客資料保有的顧客資料100 3.保有臺(tái)數(shù)（uio） 過去銷售總臺(tái)數(shù)報(bào)廢臺(tái)數(shù)或參照保有臺(tái)數(shù)建 立的公式 4.總服務(wù)人員數(shù)維修站內(nèi)所有人員 5.一級(jí)技術(shù)員比例（%）（一級(jí)技術(shù)員數(shù)總技術(shù)人員總數(shù)）

11、100 6.二級(jí)技術(shù)人員比例（%）（二級(jí)技術(shù)人員數(shù)總技術(shù)人員數(shù)）100 43 維修站的營運(yùn) 人員 工位 結(jié)算車數(shù) 工時(shí) 營業(yè)收入 44 營運(yùn)成本 銷售成本 變動(dòng)成本 人事成本 維護(hù)成本（固定） 45 損益分析 營業(yè)收入 支出費(fèi)用 營業(yè)利潤 損益平衡點(diǎn) 費(fèi)用 收入 平衡點(diǎn) 虧損 收入 費(fèi)用 利潤 46 充足的 客戶數(shù) 增加進(jìn) 廠臺(tái)次 合理客 單價(jià) 創(chuàng)造高的 營業(yè)額 獲利 開源節(jié)流 再獲利 asc獲利的方法 47 制定計(jì)劃的原則 目標(biāo)的決定與管理 執(zhí)行與控制 48 49 目標(biāo)的決定與管理 最佳目標(biāo)設(shè)定 目標(biāo)設(shè)定考慮因素 目標(biāo)設(shè)定方法 統(tǒng)計(jì)分析 時(shí)間管理 50 推移圖（曲線圖） 數(shù)量 時(shí)間 柏拉圖（

12、柱狀圖） 數(shù)量 a b c d e f g h 時(shí)間 派圖（餅圖） 維修過程經(jīng)歷 11.6% 取車服務(wù) 10.9% 維修質(zhì)量 14.3% 客戶友好度 20.2% 產(chǎn)品問題 14.7% 維修保養(yǎng)的準(zhǔn)備 13.3% 維修督導(dǎo) 14.9% 雷達(dá)圖 1. 免費(fèi)定檢實(shí)施率 2. 有費(fèi)定保實(shí)施率 3. 有費(fèi)服務(wù) 比率 （顧客 確保率） 4. 每維修工服 務(wù)臺(tái)數(shù) 5. 修車位利用（周 轉(zhuǎn)率） 6. 有費(fèi)工資和總服 務(wù)收入比 7. 每服務(wù)人員的總服 務(wù)收入 8. 毛利 率（%） 9. 返修臺(tái)數(shù) （返修率%） 10. 維修工生產(chǎn) 率（%） 11.一般顧 客資料 保有率（%） 12. 員工離職 率（%） 51 指

13、標(biāo)指標(biāo)公式公式 1.免費(fèi)定檢實(shí)施率（%） 免費(fèi)定檢臺(tái)數(shù) 100 （月銷售臺(tái)數(shù)免費(fèi)定保次數(shù)） 2.有費(fèi)定保實(shí)施率（%） 有費(fèi)定保臺(tái)數(shù) 100 進(jìn)廠臺(tái)數(shù) 3.有費(fèi)服務(wù)比（顧客確保率） 每月有費(fèi)服務(wù)臺(tái)數(shù) 100 進(jìn)廠臺(tái)數(shù) 4.每技術(shù)人員的服務(wù)臺(tái)數(shù) 總服務(wù)臺(tái)數(shù) 技術(shù)人員數(shù) 52 指標(biāo)指標(biāo)公式公式 5.修車工位利用（周轉(zhuǎn)率） 每天或每月的總服務(wù)臺(tái)數(shù) 修車工位數(shù) 6.有費(fèi)工資收入與總服務(wù)收入比 有費(fèi)工資收入 100 總服務(wù)收入 7.每服務(wù)人員的服務(wù)收入 總服務(wù)收入 服務(wù)人員數(shù) 8.毛利率（%） 毛利 100 總有費(fèi)服務(wù)收入 53 指標(biāo)指標(biāo)公式公式 9.返修臺(tái)數(shù)（返修率） 返修臺(tái)數(shù) 100 進(jìn)廠臺(tái)數(shù) 10.

14、維修工生產(chǎn)率（%） 標(biāo)準(zhǔn)工時(shí) 100 實(shí)際工時(shí) 11.一般顧客資料保有率（%） 一般顧客資料保有數(shù) 100 總顧客資料保有數(shù) 12.員工離職率（%） 每年辭職人數(shù) 100 服務(wù)人員總數(shù) 54 時(shí)間管理 55 執(zhí)行與控制 執(zhí)行力的重要性 達(dá)成執(zhí)行力的三個(gè)基本條件 控制的要點(diǎn) 預(yù)算控制與財(cái)務(wù)控制 56 57 58 59 業(yè)務(wù)部門查核重點(diǎn) 車間查核重點(diǎn) 配件部門查核重點(diǎn) 結(jié)賬處查核重點(diǎn) 部門間的協(xié)調(diào) 機(jī)會(huì)教育 60 業(yè)務(wù)部門查核重點(diǎn) 1.至本日目標(biāo)達(dá)成車、錢 2.日?qǐng)?bào)表 3.工單內(nèi)容 4.業(yè)務(wù)接待的態(tài)度與技巧 5.應(yīng)提醒顧客的話術(shù) 6.保修的件數(shù)與統(tǒng)計(jì)分析 7.預(yù)約顧客的情形 8.回訪的情形 9.是

15、否有抱怨的顧客 10. 是否有被冷落的顧客 11. 顧客流失情形 12.對(duì)顧客的維修項(xiàng)目解說的動(dòng)作 是否有落實(shí) 13.對(duì)顧客的收費(fèi)項(xiàng)目解說的動(dòng)作 是否有落實(shí) 14.交車時(shí)車輛的干凈程度是否符合 顧客的需求 15.整個(gè)取車服務(wù)的過程查核 61 車間查核重點(diǎn) 1.是否準(zhǔn)時(shí)修護(hù) 2.完全依專長(zhǎng)派人修護(hù) 3.廠房動(dòng)線通暢 4.機(jī)具安全 5.車輛的排列 6.工單流程的清晰 7.零件的歸位 8.手工具的保養(yǎng) 9.5s的執(zhí)行 62 配件部門查核要點(diǎn) 配件整齊排放 出貨是否正常 庫存是否足夠 盤點(diǎn)是否有定時(shí) 消防設(shè)備是否齊全 通風(fēng)設(shè)備是否滿足 63 結(jié)賬處查核要點(diǎn) 結(jié)賬的時(shí)間 結(jié)算人員是否保持微笑 解釋維修內(nèi)

16、容與費(fèi)用 結(jié)算單據(jù)是否擺放整齊后才交給顧客 64 部門間的協(xié)調(diào) 溝通分歧的原因 成功溝通特性 人員的調(diào)配 65 機(jī)會(huì)教育 一分鐘管理原則 把握機(jī)會(huì)，指正缺失 避免造成員工情緒反彈 善用早會(huì)贊美員工 有糾正缺點(diǎn)的勇氣 66 站長(zhǎng)的工作職責(zé) 管理報(bào)表 報(bào)表的審核 投訴處理 67 站長(zhǎng)的工作職責(zé) 1.按sgm對(duì)asc要求制定并推動(dòng)asc各項(xiàng)工作及目標(biāo) 2.主持asc內(nèi)部各項(xiàng)業(yè)務(wù)開拓 3.是與sgm之間的聯(lián)絡(luò)人，來實(shí)現(xiàn)sgm對(duì)“實(shí)現(xiàn)客戶熱忱”的宗旨 4.負(fù)責(zé)接待和處理重大客戶投訴 5.對(duì)csi的改進(jìn)進(jìn)行總體協(xié)調(diào)，并保證csi成績(jī)穩(wěn)步提高 6.組織協(xié)調(diào)各部門完成sgm所布置或委托進(jìn)行的各項(xiàng)特殊工作或活動(dòng)

17、 7.負(fù)責(zé)每年人員培訓(xùn)計(jì)劃及后備人員儲(chǔ)備計(jì)劃 8.負(fù)責(zé)售后服務(wù)跟蹤的整體運(yùn)作 9.負(fù)責(zé)asc整個(gè)工作流程的不斷優(yōu)化 68 營運(yùn)報(bào)表 維修進(jìn)度日?qǐng)?bào)表 業(yè)務(wù)接待日?qǐng)?bào)表 車輛進(jìn)廠流量統(tǒng)計(jì)表 服務(wù)經(jīng)營月報(bào)表 服務(wù)經(jīng)營月報(bào)表 年?duì)I業(yè)分析表 月、年?duì)I收與車輛數(shù)推移圖 顧客投訴統(tǒng)計(jì)與分析 顧客投訴案例 保修索賠統(tǒng)計(jì)分析表 顧客流失統(tǒng)計(jì)表 預(yù)約登記表 顧客久未回廠統(tǒng)計(jì)表 車間品質(zhì)報(bào)表 品質(zhì)管理統(tǒng)計(jì)表（項(xiàng)目）、品質(zhì)管理統(tǒng)計(jì)表（人員） 配件報(bào)表 日銷售報(bào)表 月銷售報(bào)表 緊急訂購統(tǒng)計(jì)表 半年未動(dòng)用之物料表 盤點(diǎn)盈虧表 待料記錄表 69 報(bào)表的審核 報(bào)表名稱 執(zhí)行檢核 呈報(bào) fmc 維修站內(nèi) 部歸檔 目的 填寫人周期

18、服務(wù)經(jīng)理站長(zhǎng) 1.服務(wù)經(jīng)營 日?qǐng)?bào)表 服務(wù)經(jīng)理每日服務(wù)經(jīng)理 了解每日營業(yè)狀況 短期營運(yùn)方向參考 目標(biāo)達(dá)成參考 服務(wù)經(jīng)營月報(bào)表數(shù) 據(jù)來源 2.服務(wù)經(jīng)營 月報(bào)表 服務(wù)經(jīng)理每月服務(wù)經(jīng)理 了解每月營業(yè)狀況 每季營運(yùn)方向參考 目標(biāo)達(dá)成參考 年?duì)I業(yè)分析報(bào)表數(shù) 據(jù)來源 營業(yè)狀況檢討改進(jìn) 依據(jù) 70 報(bào)表名稱 執(zhí)行檢核 呈報(bào) fmc 維修站 內(nèi)部歸檔 目的 填寫人周期服務(wù)經(jīng)理站長(zhǎng) 3.年?duì)I業(yè)分 析表 站長(zhǎng)每年站長(zhǎng) 了解每年?duì)I業(yè)狀況 預(yù)算參考數(shù)據(jù) 下年度營運(yùn)方向參 考 目標(biāo)達(dá)成參考 4.月、年?duì)I 收與車輛 數(shù)推移圖 計(jì)算機(jī) 管理員 每月服務(wù)經(jīng)理 營業(yè)狀況比較與分 析 報(bào)表的審核 71 報(bào)表的審核 報(bào)表名稱報(bào)表名稱 執(zhí)行執(zhí)行檢核檢核 呈報(bào)呈報(bào) fmc 維修站維修站 內(nèi)部歸檔內(nèi)部歸檔 目的目的 填寫人填寫人周期周期服務(wù)經(jīng)理服務(wù)經(jīng)理站長(zhǎng)站長(zhǎng) 5.顧客投顧客投 訴統(tǒng)計(jì)訴統(tǒng)計(jì) 與分析與分析 服務(wù)經(jīng)服務(wù)經(jīng) 理理 每月每月服務(wù)經(jīng)理服務(wù)經(jīng)理 顧客投訴改進(jìn)依據(jù)顧客投訴改進(jìn)依據(jù) 調(diào)整作業(yè)流程依據(jù)調(diào)整作業(yè)流程依據(jù) 內(nèi)部培訓(xùn)的依據(jù)內(nèi)部培訓(xùn)的依據(jù) 營運(yùn)方向參考營運(yùn)方向參考 人員考核依據(jù)人員考核依據(jù) 6.顧客投顧客投 訴案例訴案例 服務(wù)經(jīng)服務(wù)經(jīng) 理理 每案每案 站