講解員崗位職責(zé)

1、講解員崗位職責(zé)、講解接待工作要求一.講解員應(yīng)穿著工作服，佩戴工作牌，妝容自然得體；不得染發(fā)、留長(zhǎng)指 甲，不得在明顯地方紋身。* 三. 對(duì)待客人要謙虛謹(jǐn)慎，熱情待人，微笑服務(wù)；樹立良好的職業(yè)形象。四.四. 使用普通話接待觀眾，使用文明禮貌用語(yǔ)，說(shuō)話得體，語(yǔ)言親切。六.五. 講解員不得私自講解并收取講解費(fèi)，也不得以任何理由向游客索取小費(fèi) 或禮物。八.六. 嚴(yán)格按照景區(qū)確定的參觀線路和參觀內(nèi)容進(jìn)行講解服務(wù)，客人未提要 求，不得擅自更改講解路線、減少講解內(nèi)容、縮短講解時(shí)間。十.十一.講解接待過(guò)程中不得做與講解接待無(wú)關(guān)之事，如使用手機(jī)、吃零食、 與人寒喧、聊天等。十二.十三.講解接待中要隨時(shí)保持正確的行

2、姿、站姿和手勢(shì)，不得彎腰駝背，抓 扶或倚靠欄桿，不能將手交叉于胸前，或背于身后，或揣進(jìn)衣袋。十四.十五.講解接待中要隨時(shí)保持和客人的交流；引領(lǐng)客人時(shí)，一般走在客人前 方右側(cè)一米處，不得將客人置于身后較遠(yuǎn)位置。十六.十七.講解員對(duì)每一次講解都必須認(rèn)真負(fù)責(zé)，實(shí)事求是，不得違背講解材 料，講解內(nèi)容不允許有嚴(yán)重的錯(cuò)誤。十八.十九.正確對(duì)待游客投訴，不得與客人在現(xiàn)場(chǎng)爭(zhēng)吵、打架。二十.二十一.講解結(jié)束后無(wú)特殊情況（急病、緊急接待等）應(yīng)在 20 分鐘內(nèi)須回到 客服中心辦公室。、辦公室管理辦法.全體講解員應(yīng)自覺保持辦公室內(nèi)衛(wèi)生，保持個(gè)人辦公區(qū)域內(nèi)的整潔，為全體同事提供良好有序的學(xué)習(xí)、休息環(huán)境；辦公桌須保持干凈

3、、整潔，不得擺放與工作無(wú)關(guān)的物品，如零食、雜志、小說(shuō)等。* 三. 個(gè)人不得私自拆裝辦公設(shè)施，確保辦公設(shè)施正常使用；不得改變辦公室 內(nèi)的布局，不得私接電源，以免造成安全隱患。四.四. 無(wú)論辦公室有沒有人，都不得鎖門；如辦公室無(wú)人，個(gè)人物品可放在其 他辦公室，或前臺(tái)由同事代為看管。七. 辦公室內(nèi)也需穿著景區(qū)統(tǒng)一工作服飾，穿皮鞋，不能穿拖鞋或不穿鞋。 長(zhǎng)發(fā)的員工需要把頭發(fā)扎起來(lái)，不得隨意散落頭發(fā)，同時(shí)保持妝容自然得體， 以應(yīng)對(duì)緊急接待任務(wù)。八.八. 辦公室內(nèi)坐姿應(yīng)端正，不得出現(xiàn)腳放在桌子上、趴在桌子上等散漫情 況。十.十一.辦公室須保持安靜，控制交談、打電話的音量，不得在辦公室內(nèi)聚堆 聊天。嚴(yán)禁大聲

4、喧嘩，嬉鬧打斗。十二.十三.辦公室內(nèi)不得吃飯，吃零食，玩游戲，看視頻，聽音樂(lè)。十四.十五.辦公室內(nèi)不得戴耳機(jī)，如有確有戴耳機(jī)的需求（如打電話），則可以 配戴一邊耳機(jī)，在使用完耳機(jī)應(yīng)后立即摘下。十六.十七.在辦公室內(nèi)不得長(zhǎng)時(shí)間化妝，如需化妝應(yīng)在 510 分鐘內(nèi)完成。十八.十九 .當(dāng)有講解接待任務(wù)時(shí)，應(yīng)在 10 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行講解接待工作。二十.講解員每月休息六天，不得包含周六、周日；其中，允許有兩個(gè)連續(xù) 休息日，其余的四個(gè)休息日，每?jī)蓚€(gè)休息日之間至少間隔一個(gè)工作日。二十二.每月月底，講解員需制定下月的休息時(shí)間表，并交給客服主管，下 個(gè)月嚴(yán)格執(zhí)行考勤制度；如有特殊情況需要臨時(shí)調(diào)整，應(yīng)至少提前

5、3 天告知客 服主管；如有事請(qǐng)假，需要至少提前 3 天告知客服主管。二十三.三、獎(jiǎng)懲措施對(duì)有下列行為的講解員，景區(qū)將進(jìn)行表?yè)P(yáng)、表彰或獎(jiǎng)勵(lì)：.為景區(qū)爭(zhēng)得榮譽(yù)的三. 工作認(rèn)真積極，對(duì)景區(qū)有突出貢獻(xiàn)的。四.四. 參加重大講解接待，受到領(lǐng)導(dǎo)高度肯定和贊揚(yáng)的。六.五. 在全國(guó)、省、市級(jí)等比賽中獲得獎(jiǎng)項(xiàng)或榮譽(yù)稱號(hào)的。八.六. 受到游客刁難并受委屈時(shí)，保持良好態(tài)度，不與游客打罵的。 十.十一.全勤獎(jiǎng)（全年基礎(chǔ)考核分為滿分的）。十二.十三.其它獎(jiǎng)項(xiàng)。十四.對(duì)有下列行為的講解員，景區(qū)將進(jìn)行批評(píng)或處罰：一.在客服中心大聲喧嘩，嬉鬧打斗的，通報(bào)批評(píng)并罰款500 元三. 在辦公室內(nèi)吃飯、吃零食、玩游戲、看視頻，通報(bào)批評(píng)并罰款300 元。四.四. 辦公室未穿著工作服飾，衣衫散亂，坐姿不端莊的，視情況給予批評(píng)、 通報(bào)批評(píng)的處罰，并罰款 50300元。六.五. 辦公桌上擺放零食、飲料、雜志、小說(shuō)，以及其他與工作無(wú)關(guān)的物品 的，視情況通報(bào)批評(píng)，并處罰款 50300元。八.六. 在辦公室長(zhǎng)時(shí)間戴耳機(jī)給予批評(píng)，多次發(fā)現(xiàn)給予通報(bào)批評(píng)并罰款200元。十.十一.講解接待過(guò)程中，與游客發(fā)生沖突，并與游客罵街、打架等，視情況給予批評(píng)、通報(bào)批評(píng)的處罰，并罰