基層主管溝通管理學

1、logo 2010年6月3日 溝溝 通通 管管 理理 學學 廣州興森快捷電路科技有限公司廣州興森快捷電路科技有限公司 基層主管基層主管 世易時移世易時移 經(jīng)濟的發(fā)展，生活水平的提高，人們的思想觀、價值觀、生活觀也發(fā)生著巨大變化：經(jīng)濟的發(fā)展，生活水平的提高，人們的思想觀、價值觀、生活觀也發(fā)生著巨大變化： p為了生存而工作為了生存而工作 p生存與安全的需要生存與安全的需要 p哪里工資高，就去哪里上班哪里工資高，就去哪里上班 p為更好生活而工作為更好生活而工作 p情感與歸屬第一情感與歸屬第一 p物質文明與精神文明兩手抓物質文明與精神文明兩手抓 職責轉變職責轉變 無論你的職銜是廠長、經(jīng)理、主管、領班，

2、你的職責范圍都不斷轉變。無論你的職銜是廠長、經(jīng)理、主管、領班，你的職責范圍都不斷轉變。 u 建立及管理團隊建立及管理團隊 u 完成生產(chǎn)指標完成生產(chǎn)指標 u 抓好生產(chǎn)安全抓好生產(chǎn)安全 u 分配下屬的工作分配下屬的工作 u 監(jiān)督員工工作監(jiān)督員工工作 u 激勵員工激勵員工 u 支持員工的創(chuàng)新意念支持員工的創(chuàng)新意念 u 輔導員工，發(fā)展員工的潛能輔導員工，發(fā)展員工的潛能 u 除了溝通工作，也要溝通生活除了溝通工作，也要溝通生活 u 幫員工做職業(yè)生涯規(guī)劃幫員工做職業(yè)生涯規(guī)劃 以前，主管只要：以前，主管只要： 現(xiàn)在，除上述職責，還要：現(xiàn)在，除上述職責，還要： 第一個基本原則：了解與你一起工作的人第一個基本原

3、則：了解與你一起工作的人 了解與你一起工作的人了解與你一起工作的人，尤其是你的下屬；，尤其是你的下屬； 性格特征性格特征 行事風格行事風格 愛好特長愛好特長 工作技能及業(yè)績工作技能及業(yè)績 了解員工的需求了解員工的需求 1 1、除了希望一天的辛勞得到報酬之外，還希望工作有趣味。 2、希望自己的工作成果能得到及時承認； 3、員工希望感到自己的工作其實很重要； 4、可以與上司平行溝通，并且受到尊重； 5、能學到一技之長 一、溝通管理四項基本原則 第二個基本原則：與下屬建立良好關系第二個基本原則：與下屬建立良好關系 v 不以權制人、平等溝通；不以權制人、平等溝通； v 互相尊重，坦誠交流；互相尊重，坦

4、誠交流； v 工作中是領導，下班后是兄弟工作中是領導，下班后是兄弟 第三個基本原則：尊重下屬，維護員工自尊：第三個基本原則：尊重下屬，維護員工自尊： p討論問題的時候，對事而不對人；討論問題的時候，對事而不對人； p贊賞員工的意見、表示對他們能力充滿信心；贊賞員工的意見、表示對他們能力充滿信心； p把他們看作能干的獨立個體。把他們看作能干的獨立個體。 p要充滿誠意要充滿誠意 p忌諱在公共場合批評員工忌諱在公共場合批評員工 p* * * * * * * 問題：維護員工自尊，您通常會怎么做？問題：維護員工自尊，您通常會怎么做？ 尊重下屬，維護員工自尊的好處尊重下屬，維護員工自尊的好處 p 打開溝通

5、之門打開溝通之門 - - 可以化解彼此之間的隔膜。可以化解彼此之間的隔膜。 p 得到對方合作，把計劃付諸實行得到對方合作，把計劃付諸實行 - - 充滿自信的人，大多會充滿自信的人，大多會 言出必行，熱心把理想實現(xiàn)。言出必行，熱心把理想實現(xiàn)。 p 緩和抗拒的情緒緩和抗拒的情緒 - - 在解決問題的檢討中，不會使人有受到在解決問題的檢討中，不會使人有受到 攻擊的感覺。攻擊的感覺。 p 使團隊合作更和諧使團隊合作更和諧 第四個基本原則：專心聆聽，表示了解對方感受第四個基本原則：專心聆聽，表示了解對方感受 聆聽是打開雙方溝通的主要關鍵。表示了解對方感覺，可令對方知道你能聆聽是打開雙方溝通的主要關鍵。表

6、示了解對方感覺，可令對方知道你能 體會他的處境。細心聆聽之余，再表示關懷體諒。你就可以開啟溝通之門。體會他的處境。細心聆聽之余，再表示關懷體諒。你就可以開啟溝通之門。 表示了解對方感受及明白說話的內(nèi)容表示了解對方感受及明白說話的內(nèi)容 你要讓對方知道，你正在專心聆聽，同時也明白對方說話的內(nèi)容和對方的你要讓對方知道，你正在專心聆聽，同時也明白對方說話的內(nèi)容和對方的 感覺。使對方愿意表達內(nèi)心的感覺，對于解決困難有很大的幫助。感覺。使對方愿意表達內(nèi)心的感覺，對于解決困難有很大的幫助。 有效的響應包括三部分：有效的響應包括三部分： p眼睛注視對方，眼睛注視對方，點頭或微笑點頭或微笑 p描述對方的感覺，描

7、述對方的感覺， p總結對方的說話的內(nèi)容。總結對方的說話的內(nèi)容。 專心聆聽專心聆聽, ,了解對方感受作用了解對方感受作用： p 減少抗拒減少抗拒 - - 細心聆聽，了解對方所講的話，可以鼓勵坦細心聆聽，了解對方所講的話，可以鼓勵坦 誠溝通。誠溝通。 p 加強自信加強自信 - - 關心對方所講的話及內(nèi)心的感受，可以令對關心對方所講的話及內(nèi)心的感受，可以令對 方感到自己的重要性。方感到自己的重要性。 p 鼓勵合作鼓勵合作 - - 對方知道你明白他的感受時，會更加樂意與對方知道你明白他的感受時，會更加樂意與 你合作。你合作。 p 消除誤會消除誤會 - - 在對方坦誠的說出感受之后，你便可繼續(xù)與在對方坦

8、誠的說出感受之后，你便可繼續(xù)與 對方討論可行的解決方法及具體行動。對方討論可行的解決方法及具體行動。 第五個基本原則：請員工幫助解決問題第五個基本原則：請員工幫助解決問題 現(xiàn)在的員工，與十年前的員工有很明顯的分別。他們善于交談，熱于表現(xiàn)自己，在現(xiàn)在的員工，與十年前的員工有很明顯的分別。他們善于交談，熱于表現(xiàn)自己，在 良好的激勵環(huán)境中愿意承擔責任。良好的激勵環(huán)境中愿意承擔責任。 征求意見，將意見進一步發(fā)揮征求意見，將意見進一步發(fā)揮 向對方征求意見，可以營造一起合作、共同參與的氣氛，這樣可鼓勵工作小組共同向對方征求意見，可以營造一起合作、共同參與的氣氛，這樣可鼓勵工作小組共同 努力，進一步發(fā)揮所提

9、供的意見。努力，進一步發(fā)揮所提供的意見。 如何營造如何營造合作、共同參與的氣氛？合作、共同參與的氣氛？ p 增加與員工溝通的機會增加與員工溝通的機會 p 建立對員工的信任建立對員工的信任 p 對員工敢于提意見的態(tài)度表示贊賞及鼓勵對員工敢于提意見的態(tài)度表示贊賞及鼓勵 p 建立適當?shù)莫剟顧C制建立適當?shù)莫剟顧C制 p 對員工的建議及時回應對員工的建議及時回應 p 當對方意見不可行時，避免說當對方意見不可行時，避免說“這個主意很好，但是這個主意很好，但是”或或“那個主意行不通那個主意行不通”。 在可能的范圍內(nèi)，盡量采用對方所提供的意見。如果那個意見真的不可行，加以解釋，在可能的范圍內(nèi)，盡量采用對方所提供

10、的意見。如果那個意見真的不可行，加以解釋， 并請對方提出其它方法。并請對方提出其它方法。 給與支持，也要對方承擔應有的責任給與支持，也要對方承擔應有的責任 p 當下屬的意見可行時，應加以支持，但要他們知道自己應該承擔的責任；當下屬的意見可行時，應加以支持，但要他們知道自己應該承擔的責任； p 以鼓勵的方式表示你的支持，隨時提供協(xié)助，并在你的能力范圍內(nèi)，幫以鼓勵的方式表示你的支持，隨時提供協(xié)助，并在你的能力范圍內(nèi)，幫 助員工消除有可能出現(xiàn)的障礙助員工消除有可能出現(xiàn)的障礙。 作用：作用： p 集思廣益集思廣益 - - 三個臭皮匠，勝過一個諸葛亮。三個臭皮匠，勝過一個諸葛亮。 p 令他人更積極參與解

11、決困難令他人更積極參與解決困難 - - 鼓勵員工積極參與，可以使他們更鼓勵員工積極參與，可以使他們更 投入解決困難。投入解決困難。 p 增強合作關系增強合作關系 - - 鼓勵積極參與，可增強你與下屬的工作關系鼓勵積極參與，可增強你與下屬的工作關系 p 加強自信加強自信 - - 看見自己的提議得到采納，人人都會感到高興。看見自己的提議得到采納，人人都會感到高興。 二、溝通前的準備工作二、溝通前的準備工作 v 對問題先做了解； v 對問題進行分析； v 如何跟員工溝通； v 準備溝通場所； v 穩(wěn)定心態(tài)； 對問題先做了解；對問題先做了解； v起因、經(jīng)過、結果 v事情的真?zhèn)?v該員工的行事風格 對問

12、題進行分析；對問題進行分析； v 發(fā)生的原因：直接原因、根本原因 v 問題發(fā)生的危害性 v 問題的解決對策 v 員工以前是否犯過類似的問題 思考如何跟員工溝通思考如何跟員工溝通 v 采用什么溝通方式 v 可能會遇到的爭執(zhí), v 碰到爭執(zhí)該如何解決 準備溝通場所；準備溝通場所； v 獨立的溝通場所 v 兩人的談話不會被第三者聽到 v 如果有必要,可以對溝通場所先進行布置 穩(wěn)定心態(tài)穩(wěn)定心態(tài) v 讓自己心情冷靜 v 客觀對待發(fā)生的問題 v 不急噪及沖動 三、溝通策略三、溝通策略 緩和緊張氣氛，使對方放松； 問題：如何緩和緊張氣氛，使對方放松？ 1、給對方倒杯水 2、問些輕松話題 3、緩和面部表情 提

13、問類型提問類型 分類開放式問題封閉式問題 定義可以讓講話者提供充分的信息和細 節(jié) 可以用一個詞來回答的 優(yōu)勢信息全面; 氣氛友好節(jié)省時間; 控制談話方向 風險浪費時間; 容易偏離方向信息有限; 氣氛緊張 有效應用兩種提問方式: 通 常, 我 們 會 用 開 放 式 問 題 開 頭, 一 旦 談 話 偏 離 你 的 主 題,用 封 閉 性 問 題進 行 限 制, 如 果 發(fā) 現(xiàn) 對 方 有 些 緊 張, 再 改 用 開 放 式 問 題。 請注意：避免用請注意：避免用“為什么為什么”開始溝通！開始溝通！ 如：你要處理一個虛報產(chǎn)量的員工，你可以問： 今天我看你的產(chǎn)量比以前超過一倍，能告訴我你是怎么做

14、到的嗎？ 以友善的態(tài)度指明問題所在以友善的態(tài)度指明問題所在 v 要清楚明確要清楚明確 指出員工的工作問題時，要盡量明確清楚，說明工作標準，指出員工工指出員工的工作問題時，要盡量明確清楚，說明工作標準，指出員工工 作不符合標準的地方。作不符合標準的地方。 v 對事不對人對事不對人 避免討論員工的避免討論員工的“態(tài)度態(tài)度”。有關態(tài)度的批評只會令對方為自己辯護，難。有關態(tài)度的批評只會令對方為自己辯護，難 以有效的討論。以有效的討論。 以正面的方法開始討論，不讓員工有受到恐嚇的感覺，這是很重要的。如果你不想以正面的方法開始討論，不讓員工有受到恐嚇的感覺，這是很重要的。如果你不想 員工疏遠你或引致他采取

15、自辯的反應，請盡量讓他知道你明白他想把工作做好。請記著，員工疏遠你或引致他采取自辯的反應，請盡量讓他知道你明白他想把工作做好。請記著， 你與員工討論，目的是找出問題的原因尋求解決辦法，而不是去責備對方，因此必須對你與員工討論，目的是找出問題的原因尋求解決辦法，而不是去責備對方，因此必須對 事不對人。事不對人。 討論問題產(chǎn)生的原因討論問題產(chǎn)生的原因 p征詢員工的意見征詢員工的意見 p采用開放式的問題采用開放式的問題 用用“怎樣怎樣”、“什么事什么事”、“什么人什么人”、“什么時侯什么時侯”等問句去搜集所有等問句去搜集所有 關于工作表現(xiàn)的資料；當你以這個方法大約找出問題的根源時，就可以問關于工作表

16、現(xiàn)的資料；當你以這個方法大約找出問題的根源時，就可以問 一些具體的問題，以便清楚準確地找出原因。一些具體的問題，以便清楚準確地找出原因。 p總結問題的原因總結問題的原因 由于員工直接處理工作，對工作的了解比你更深入，他或許可以確切地找由于員工直接處理工作，對工作的了解比你更深入，他或許可以確切地找 出問題的原因或了解問題的核心。出問題的原因或了解問題的核心。 先總結員工的意見，這表示你重視員工的意見。再提出自己的看法先總結員工的意見，這表示你重視員工的意見。再提出自己的看法 請員工協(xié)助解決問題請員工協(xié)助解決問題 p 態(tài)度要誠懇態(tài)度要誠懇 p 自己的問題自己解決自己的問題自己解決 你對員工工作期

17、望需要得到員工的支持和合作，才可能使員工自己會去主你對員工工作期望需要得到員工的支持和合作，才可能使員工自己會去主 動改善。使員工主動改善的最好方法，就是在決定如何處理工作表現(xiàn)問題時，動改善。使員工主動改善的最好方法，就是在決定如何處理工作表現(xiàn)問題時， 請他協(xié)助解決。請他協(xié)助解決。 “你也知道這的確是個問題，我很想聽聽你對解決這問題的意見。你也知道這的確是個問題，我很想聽聽你對解決這問題的意見。” ” p 必要時提出自己的看法必要時提出自己的看法 當員工自己無法找到解決辦法或辦法不可行時，你再提出你的解決辦法，并當員工自己無法找到解決辦法或辦法不可行時，你再提出你的解決辦法，并 與員工討論，已

18、得到員工的理解和支持與員工討論，已得到員工的理解和支持。 雙方?jīng)Q定采取的具體行動雙方?jīng)Q定采取的具體行動 p 安排具體行動計劃安排具體行動計劃 明確地指出需要做的工作，說明由誰負責、何時完成明確地指出需要做的工作，說明由誰負責、何時完成， p 讓員工承擔全部或部分解決方法的責任讓員工承擔全部或部分解決方法的責任 請記著支持員工為改善工作表現(xiàn)所作出的努力，但你必須強調(diào)改善請記著支持員工為改善工作表現(xiàn)所作出的努力，但你必須強調(diào)改善 工作的責任在他身上。你要對員工承擔責任的能力表達信心，指出工作的責任在他身上。你要對員工承擔責任的能力表達信心，指出 他能辦妥雙方協(xié)議的事項，并使他們更努力去解決問題。他

19、能辦妥雙方協(xié)議的事項，并使他們更努力去解決問題。 “如果你遇到阻礙，請盡快通知我，這樣我可以和有關的部門如果你遇到阻礙，請盡快通知我，這樣我可以和有關的部門 聯(lián)絡。我相信你今后一定可以按時完成工作。我們一起構思的計劃聯(lián)絡。我相信你今后一定可以按時完成工作。我們一起構思的計劃 可以為你提供所需的資料可以為你提供所需的資料 協(xié)議明確日期，再做討論協(xié)議明確日期，再做討論 p 約定下次討論日期和時間約定下次討論日期和時間 p 給員工信心給員工信心 總結總結 作為一位管理人員，你最重要的工作就是保持工作小組按照預期的工作標作為一位管理人員，你最重要的工作就是保持工作小組按照預期的工作標 準運作。準運作。

20、 重要原則：重要原則： p 要針對問題，而非針對人。要針對問題，而非針對人。 p 不要迫使對方承認犯錯。不要迫使對方承認犯錯。 p 以開明的態(tài)度去聆聽。以開明的態(tài)度去聆聽。 p 強調(diào)你需要員工的協(xié)助。強調(diào)你需要員工的協(xié)助。 p 采用員工提出的適當建議。采用員工提出的適當建議。 p 請緊記要準備妥當，才與員工討論。請緊記要準備妥當，才與員工討論。 v 協(xié)助員工解決工作表現(xiàn)或工作習慣的問題。協(xié)助員工解決工作表現(xiàn)或工作習慣的問題。 v 減少或避免采取處罰措施。減少或避免采取處罰措施。 v 把跟進討論的內(nèi)容記錄下來，以便日后執(zhí)行紀律處分時參考。把跟進討論的內(nèi)容記錄下來，以便日后執(zhí)行紀律處分時參考。 目

21、的：目的： 四、如何采取有效的督促行動 1 1、簡略復述以前討論的事項、簡略復述以前討論的事項 p 要清楚明確要清楚明確 2 2、指出改善不足之處，要求解釋指出改善不足之處，要求解釋 p 說明員工現(xiàn)時的表現(xiàn)和你要求的表現(xiàn)說明員工現(xiàn)時的表現(xiàn)和你要求的表現(xiàn) p 要明確要明確 p 采用開放式的問題采用開放式的問題 指出問題仍然存在。如果可以，請引用明確的資料，顯示員工仍然 需要解決問題，并清楚的指出你對員工的要求，說明他未達水準的地方。 “我們處理這個問題已經(jīng)三個月了。我們曾經(jīng)訂下計劃，并解決了 機器方面的問題。但你看看這份資料，你的不良率仍然在4%至6%之間。 標準應該是2% ?！?要聽取員工的解

22、釋、找出員工工作沒有改善的原因，最佳的方法， 就是采用開放式的問題（即運用“怎樣”、“為什么”、“誰”、“什 么時候”等發(fā)問的問題）。發(fā)問時如果避免使員工有受到威嚇的感覺， 員工一定會樂意回答。 3 3、商討可行的解決辦法、商討可行的解決辦法 p 征詢員工的意見征詢員工的意見 “你有沒有其它可行的解決方法？你有沒有其它可行的解決方法？” ” 4 4、指出員工不改善的后果、指出員工不改善的后果 p 要明確要明確 p 不要采取威嚇的語調(diào)不要采取威嚇的語調(diào) 這可能是討論中最敏感的部分。你當然不希望員工產(chǎn)生抗拒，而希 望員工了解如果他不改善，你要采取什么行動。請保持平實的語氣細數(shù) 他不改善的后果，不要

23、讓他有受到威嚇的感覺。 “如果你下個月再遲到，又沒有合理的解釋，我就向你發(fā)警告信， 記錄在你的檔案內(nèi)?！?請強調(diào)你站在員工的一方，并指出這次討論的目的是要解決問題。 5 5、協(xié)議應采取的行動及跟進日期、協(xié)議應采取的行動及跟進日期 p 重新擬訂詳細行動計劃重新擬訂詳細行動計劃 p 訂下跟進日期，顯示你態(tài)度認真，希望員工能解決問題訂下跟進日期，顯示你態(tài)度認真，希望員工能解決問題 6 6、表示對員工有信心、表示對員工有信心 p 態(tài)度要誠懇態(tài)度要誠懇 結束討論時，你應該顯示對員工有信心。結束討論時，你應該顯示對員工有信心。 總結總結 這類討論并不容易處理。你要確保員工明白你對他工作表現(xiàn)的要求和他不改善

24、會有這類討論并不容易處理。你要確保員工明白你對他工作表現(xiàn)的要求和他不改善會有 什么后果。你堅持要員工作出改善及說明他不改善的后果時，態(tài)度要堅決，但同時又要什么后果。你堅持要員工作出改善及說明他不改善的后果時，態(tài)度要堅決，但同時又要 支持和協(xié)助他找出可行的解決方法。支持和協(xié)助他找出可行的解決方法。 任何采取有效的督促行動，是十分重要的領導技巧。這技巧可以讓員工在你采取紀任何采取有效的督促行動，是十分重要的領導技巧。這技巧可以讓員工在你采取紀 律處分之前，有律處分之前，有“多一次機會多一次機會”解決問題。解決問題。 在某些情況下，你要運用這類討論去讓員工知道他不改善工作表現(xiàn)會帶來什么后果。在某些情

25、況下，你要運用這類討論去讓員工知道他不改善工作表現(xiàn)會帶來什么后果。 在第一次提出問題后再作有效的跟進討論，可以減少采取紀律處分的需要，這對員工、在第一次提出問題后再作有效的跟進討論，可以減少采取紀律處分的需要，這對員工、 對你和對組織都有好處。對你和對組織都有好處。 你的目標你的目標 再作討論的目標是要解決問題，防止問題再次發(fā)生。你希望員工以正確的方法做事，再作討論的目標是要解決問題，防止問題再次發(fā)生。你希望員工以正確的方法做事， 達到既定的標準，或者工作時注意安全，以理智的態(tài)度處事。達到既定的標準，或者工作時注意安全，以理智的態(tài)度處事。 重要技巧重要技巧 態(tài)度要堅決但要支持員工態(tài)度要堅決但要

26、支持員工 處罰的目的處罰的目的 規(guī)范員工的行為、改善員工的表現(xiàn)規(guī)范員工的行為、改善員工的表現(xiàn) 五、如何采取有效的紀律處分五、如何采取有效的紀律處分 什么時候需要采取紀律處分什么時候需要采取紀律處分 當多次與員工討論他的工作表現(xiàn)或習慣，但他仍然沒有改善；縱使 你已給與支持，并與員工重視討論問題，以期待他有所改善，但他只有 少許改善，甚至毫無進展。我們沒有其它選擇，只能采取處罰。 1 1、說明當前的情況，簡略復述以前討論的要點說明當前的情況，簡略復述以前討論的要點 p 要明確要明確 p 簡略復述要點簡略復述要點 首先是澄清問題，你要指出 （1）上次討論后，員工已經(jīng)做了什么， 或有什么應做而未做；（

27、2）事情已經(jīng)嚴重到必須立即采取紀律處分了。 如果你以前曾經(jīng)和他討論，就簡略地復述有關的問題、雙方同意了的計 劃及已經(jīng)執(zhí)行的行動。如果員工的表現(xiàn)有改進，即使做得不夠好，你也 應該表示注意到他的改進。 “在上兩次的討論中，你同意以后要準時上班，并訂下具體的計劃 使自己準時。但上次討論后，你在19號星期二仍遲了15分鐘上班，25號 星期一又遲了20分鐘。雖然你已經(jīng)有少許改善，但仍未能使人滿意?！?要盡量明確，引用手頭上的資料，說明問題的嚴重性。避免批評員 工的工作態(tài)度，這只會引起員工的反感。 2 2、說明你必須采取的處分和原因、說明你必須采取的處分和原因 p 要明確要明確 p 不威嚇不威嚇 如果員工

28、變得生氣或不安，請專心聆聽，保持諒解的態(tài)度（基本原 則2）。你要表示了解他感受，但立場堅決，要強調(diào)是因為他未能解決 問題，而且你也已經(jīng)盡力，你才需要采取行動，并清楚指出只要他有所 改善，就可以避免以后的處分。 3 3、表示對員工有信心、表示對員工有信心 p 態(tài)度要誠懇態(tài)度要誠懇 以肯定的態(tài)度結束討論。除了少數(shù)頑劣的員工不受輔導外，一般員 工經(jīng)過輔導后，都可以納入正軌。你要再次向員工解釋，這次討論是解 決問題的機會，向員工表示你對他依然保持信心。 備注：如果處分是辭退，你要表示對他將來依然保持信心，并祝愿他以后一帆風順 1 1、指出已改善的地方指出已改善的地方 p要清楚明確要清楚明確 p不要再提過去的問題不要再提過去的問題 記住討論的目的是指出改善后的工作表現(xiàn)，并非重提過去不當?shù)墓ぷ鞅憩F(xiàn)或習慣。記住討論的目的是指出改善后的工作表現(xiàn)，并非重提過去不當?shù)墓ぷ鞅憩F(xiàn)或習慣。 請明確的說明員工已改善的地方，并指出具體的成績，避免含糊的贊美。請明確的說明員工已改善的地方，并指出具體的成績，避免含糊的贊美。 例如說一句例如說一句“你做得好你做得好”還這不及說還這不及說“你已