酒店經(jīng)營管理管家部SOP手冊(cè)之15

1、酒店經(jīng)營管理管家部sop手冊(cè)第一節(jié) 概述及組織結(jié)構(gòu)一、 概述管家部是為客人提供服務(wù)的部門，包括客房樓層、洗衣房和公共衛(wèi)生等幾個(gè)部門。其主要職責(zé)是為賓客提供典雅、舒適、清潔、安全、便利的房間和熱情周到的服務(wù)。管家部尤其要保持客房的清潔衛(wèi)生和樓層的絕對(duì)安靜，使客人在酒店能夠得到充分休息。此外管家部還有責(zé)任維護(hù)和保養(yǎng)好客房的設(shè)施設(shè)備，做好客房日常經(jīng)營活動(dòng)中成本、費(fèi)用的控制。 管家部各級(jí)管理人員及各崗位服務(wù)人員必須牢固樹立“賓客至上，服務(wù)第一”的宗旨，忠于職守，急客人之所急，想客人之所想，隨時(shí)為賓客解決困難，最大限度地滿足賓客需求。 二、組織結(jié)構(gòu)管家部組織結(jié)構(gòu)圖客務(wù)總監(jiān)行政管家秘書洗衣房經(jīng)理客房高級(jí)主

2、管公共區(qū)域主管布草主管洗燙主管客房樓層主管服務(wù)中心文 員公共區(qū)域領(lǐng)班文員布巾領(lǐng)班客衣領(lǐng)班工服領(lǐng)班干洗熨燙領(lǐng) 班大燙領(lǐng)班水洗領(lǐng)班樓層領(lǐng)班庫房領(lǐng)班公共區(qū)域服務(wù)員布巾組員工客衣員工工服員工干洗員工水燙員工庫房員服務(wù)員水洗員工臨時(shí)工臨時(shí)工臨時(shí)工臨時(shí)工第二節(jié) 崗位職責(zé)與素質(zhì)要求一、辦公室（一）行政管家直接上級(jí)：客務(wù)總監(jiān) 直接下屬：行政副管家、文員、洗衣房經(jīng)理、客房高級(jí)主管、公共衛(wèi)生主管崗位職責(zé) 1監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)全部房務(wù)活動(dòng)，為住客提供具有規(guī)范化、程序化、制度化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 2配合并監(jiān)督客房銷售控制工作，保證客房最大出租率。 3負(fù)責(zé)客房的清潔、維修、保養(yǎng)、設(shè)備折舊、成本核算、成本控制等工作。 4保證客房

3、和公共區(qū)域達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)優(yōu)質(zhì)、設(shè)備完好。 5指導(dǎo)客房服務(wù)中心領(lǐng)班，迅速準(zhǔn)確地為住客提供各類服務(wù)。 6管理好客房消耗品，并提出年度布巾消耗計(jì)劃、采購計(jì)劃。 7制定人員編制、員工培訓(xùn)計(jì)劃，合理分配及調(diào)度人力，并檢查員工的禮節(jié)禮貌、儀表儀容、勞動(dòng)態(tài)度和工作效率。 8與保安部緊密協(xié)作，確?？腿说娜松砑柏?cái)產(chǎn)安全。 9擬定、上報(bào)管家部年度工作計(jì)劃、季度工作安排。提出年度客房各類物品的預(yù)算，并提出購置清單，包括物品名稱、牌號(hào)、單價(jià)、廠家及需用日期。 10寫工作日志、工作總結(jié)。加強(qiáng)部門之間的工作聯(lián)系，不斷改進(jìn)工作，提高效率。建立管家部工作的完整檔案體系。 11任免、獎(jiǎng)懲主管及領(lǐng)班。 12按時(shí)參加店務(wù)會(huì)

4、，傳達(dá)落實(shí)會(huì)議決議、決定，及時(shí)向總經(jīng)理和店務(wù)會(huì)匯報(bào)。主持每周管家部例會(huì)、每月部門業(yè)務(wù)會(huì)議。 13處理投訴，發(fā)展同住店客人的友好關(guān)系。 14檢查貴賓客房，使之達(dá)到酒店要求的標(biāo)準(zhǔn)。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：事業(yè)心強(qiáng)，具有高度的責(zé)任感、認(rèn)真積極的工作態(tài)度和雷厲風(fēng)行的工作作風(fēng)。為人正直，能公平合理地處理各種關(guān)系和矛盾。 自然條件：身體健康、相貌端正、男身高1.741.79米，女身高1.661.69米。文化程度：大學(xué)以上學(xué)歷。英語水平：高級(jí)英語水平。工作經(jīng)驗(yàn)：5年以上客房服務(wù)和管理工作經(jīng)驗(yàn)，具有識(shí)別一般的棉織品布料性質(zhì)、工服款式、洗衣、清潔劑和客用品用途等知識(shí)。特殊要求：具有組織能力、應(yīng)變能力、控制成本的能力、

5、招聘和培訓(xùn)下屬的(二)行政副管家直接上級(jí)：行政管家直接下屬：客房高級(jí)主管、公衛(wèi)主管崗位職責(zé)1協(xié)助行政管家計(jì)劃、安排及督導(dǎo)全酒店的清潔工作。2認(rèn)真執(zhí)行酒店管理公司所制定的政策及服務(wù)和管理程序。3確保本部門內(nèi)部及與其它部門的有效聯(lián)系。 4協(xié)助行政管家選拔、培訓(xùn)和督導(dǎo)員工。5協(xié)助行政管家檢查崗位職責(zé)的貫徹落實(shí)情況。6負(fù)責(zé)做客房服務(wù)員每日工作計(jì)劃。7負(fù)責(zé)做每月工作計(jì)劃并監(jiān)督執(zhí)行。8負(fù)責(zé)“失物招領(lǐng)”工作。9負(fù)責(zé)落實(shí)客用品及清潔用品的適量庫存。10行政管家不在時(shí)，代行其職。11接受由行政管家分派的其它工作。12每天檢查10間客房(3間住客、3間走客、3間空房、1間維修房)。13檢查vip房。 素質(zhì)要求基本

6、素質(zhì)：具有較強(qiáng)的事業(yè)心、較高的責(zé)任感、認(rèn)真積極的工作態(tài)度。辦事效率高，能公平處理各種關(guān)系。 自然條件：身體健康、品貌端正。身高：男1.741.79米，女1.661.69米。 文化程度：大學(xué)學(xué)歷。 英語水平：高級(jí)英語水平。 工作經(jīng)驗(yàn)：5年以上客房服務(wù)和管理工作經(jīng)驗(yàn)。(三)管家部文員直接上級(jí)：行政管家直接下屬：無崗位職責(zé) 1. 根據(jù)行政管家的指示做好各項(xiàng)文書工作，負(fù)責(zé)信息的收發(fā)傳遞。2處理有關(guān)信函、電傳及電話等。3每日開啟信箱，做好文件收發(fā)工作。4. 保管存放各類文件及由酒店或部門下放的備忘錄、各種單據(jù)、表格的存根、員工檔案及文件。5. 填寫采購申請(qǐng)單，做好物品的訂購工作。6. 嚴(yán)格執(zhí)行保密制度，

7、及時(shí)完成文書歸檔工作。7. 翻譯、整理并打印發(fā)文、工作程序等各種英文資料。8. 做好與其它部門的協(xié)調(diào)、聯(lián)絡(luò)工作。素質(zhì)要求：基本素質(zhì)：精力充沛、吐字清晰、有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力。熱愛本職工作、責(zé)任心強(qiáng)、工作主動(dòng)、仔細(xì)認(rèn)真、頭腦靈活。自然條件：身體健康，品貌端正。女性為宜，身高1.66-1.69米。 文化程度：大學(xué)學(xué)歷。外語水平：高級(jí)英語水平，聽、說讀、寫能力強(qiáng)。工作經(jīng)驗(yàn)：有酒店工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉客房服務(wù)的程序、標(biāo)準(zhǔn)、能妥善解決客人提出的問題。 特殊要求：會(huì)使用電腦，打字熟練。(四)服務(wù)中心員工直接上級(jí)：行政管家直接下屬：無崗位職責(zé)完成各項(xiàng)工作，準(zhǔn)確有效地為賓客服務(wù)，做好與各有關(guān)部門人員地密切配合。 1

8、. 接聽電話，隨時(shí)回答客人地提問，滿足客人的要求。 2管理鑰匙及收發(fā)。 3. 負(fù)責(zé)各組的簽到。 4. 協(xié)助客人借還接線板、吹風(fēng)機(jī)。 5. 隨時(shí)接收、登記與包裝遺留物品并每月清點(diǎn)上報(bào)行政管家。 6. 管理各種表格。 7. 向工程部提出維修請(qǐng)求，及時(shí)送交保修單。 8. 記錄酒水使用情況，發(fā)放每日?qǐng)?bào)紙。 9. 分派鮮花、報(bào)洗地毯。10做好開門情況的記錄。11接聽電話，完成上級(jí)交給的各項(xiàng)任務(wù)。12負(fù)責(zé)服務(wù)中心的清潔工作。13接待客人并盡可能滿足客人的要求。14做好各種交接及一切工作記錄。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：熱愛本職工作、責(zé)任心強(qiáng)、工作主動(dòng)、仔細(xì)認(rèn)真，頭腦靈活。精力充沛、吐字清晰，語音甜美，有較強(qiáng)的語言表

9、達(dá)能力。自然條件：身體健康，年齡22歲以上，女性。身高1.671.69米。文化程度：大學(xué)以上學(xué)歷。外語水平：高級(jí)英語水平。工作經(jīng)驗(yàn)：1年以上工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉客房服務(wù)的程序、標(biāo)準(zhǔn)，能解決客人提出的各種問題。二、樓層(一)客房高級(jí)主管直接上級(jí)：行政管家直接下屬：樓層主管、領(lǐng)班崗位職責(zé)按照酒店的要求，協(xié)助管家部行政管家，行政副管家處理客房的日常事務(wù)。二、樓層(一)客房高級(jí)主管直接上級(jí)：行政管家直接下屬：樓層主管、領(lǐng)班崗位職責(zé)按照酒店的要求，協(xié)助管家部行政管家，行政副管家處理客房的日常事務(wù)。1客房高級(jí)主管的日常工作要對(duì)行政副管家負(fù)責(zé)。2確保客房保持在最佳的出租狀態(tài)。3確保樓層各個(gè)班次有足夠的人員。4確保

10、樓層人員在工作時(shí)間內(nèi)發(fā)揮最大的作用。5與本部門的各個(gè)小部門密切合作，以達(dá)到預(yù)期的工作目標(biāo)。6負(fù)責(zé)樓層員工的培訓(xùn)工作。7執(zhí)行并完成總監(jiān)制定的各項(xiàng)工作程序和任務(wù)。8改進(jìn)客房員工的工作，提高生產(chǎn)數(shù)量和質(zhì)量。9貫徹、執(zhí)行管家部的規(guī)章制度。10調(diào)查客人的投訴，并提出改進(jìn)措施。11完成各項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生清潔項(xiàng)目。12確保每日檢查vip房，使之保持接待vip之標(biāo)準(zhǔn)。13負(fù)責(zé)樓層領(lǐng)班的排班。14節(jié)約物品、控制消耗。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：具有較強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任感，講求效率，工作主動(dòng)、仔細(xì)認(rèn)真，能承受工作壓力，具有吃苦耐勞的品質(zhì)，能認(rèn)真執(zhí)行上級(jí)的指令。自然條件：身體健康、品貌端正，身高：男1.741.79米，女1.651.

11、69米。文化程度：大學(xué)本科或同等學(xué)歷。英語水平：達(dá)到旅游局規(guī)定的高級(jí)英語水平，聽、說無障礙。工作經(jīng)驗(yàn)：5年以上客房管理工作經(jīng)驗(yàn)。(二)樓層主管直接上級(jí)：客房高級(jí)主管直接下屬：樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)1督導(dǎo)、培訓(xùn)樓層員工。2檢查房間的清潔及維修狀況。3檢查員工的工作表現(xiàn)及工作分配。4每天至少檢查20間房，其中包括走客房、空房及住客房。5盡可能在11：00前，檢查所有預(yù)計(jì)進(jìn)店的貴賓房。6收好每天的檢查記錄，包括樓層員工的分配，房態(tài)及維修中的問題。7匯報(bào)需馬上解決的維修保養(yǎng)問題。8確保所有走客房與中心交接。9保證各種設(shè)備、工作車、竹筐及客用品的清潔。10隨時(shí)向客人提供可能的幫助。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：講求效率、

12、工作主動(dòng)、仔細(xì)認(rèn)真、熟悉規(guī)章制度和管理標(biāo)準(zhǔn)，能培訓(xùn)員工、評(píng)估員工的表現(xiàn)，工作認(rèn)真，吃苦耐勞，能處理一般投訴，能認(rèn)真執(zhí)行上級(jí)的指令，具有本崗位較強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)，具備一般寫作和閱讀能力。自然條件：身體健康、相貌端正，身高：男1.741.79米，女1.651.69米。文化程度：大?；蛲葘W(xué)歷。外語水平：達(dá)到旅游局規(guī)定的中級(jí)英語水平。工作經(jīng)驗(yàn)：具有在管家部3年以上的工作經(jīng)驗(yàn)。(三)樓層領(lǐng)班直接上級(jí)：樓層主管直接下屬：員工崗位職責(zé)日班：檢查督導(dǎo)白班員工的清潔工作以及客用品的儲(chǔ)備使用情況，報(bào)告房間狀態(tài)。1檢查服務(wù)員的儀容儀表、行為規(guī)范及出勤情況。2主持參加早例會(huì)，記錄有關(guān)的事宜。3傳達(dá)早例會(huì)有關(guān)事宜，合理安

13、排工作。4檢查督導(dǎo)服務(wù)員按程序標(biāo)準(zhǔn)操作。5保管樓層總匙。6按照清潔標(biāo)準(zhǔn)檢查客房衛(wèi)生。7檢查計(jì)劃衛(wèi)生執(zhí)行情況。8確保每日對(duì)vip房的檢查。9報(bào)告房間狀態(tài)。10檢查報(bào)修、維修情況。11記錄dnd、nns、so、nb房間。12控制客用品、清潔品的發(fā)放、領(lǐng)取，嚴(yán)格控制酸性清潔劑。13記錄物品丟失、損壞，向上級(jí)報(bào)告。14督導(dǎo)新員工以及在崗員工的培訓(xùn)。15督導(dǎo)員工對(duì)服務(wù)車、清潔工具、設(shè)備的清潔與保養(yǎng)。 16隨時(shí)指導(dǎo)員工做計(jì)劃清潔。17負(fù)責(zé)安全檢查。18負(fù)責(zé)月盤點(diǎn)。19下午例會(huì)做好交接工作。中班：負(fù)責(zé)檢查、督導(dǎo)中班員工的日常清潔工作及開夜床服務(wù)。1檢查中班服務(wù)員的儀容儀表，行為規(guī)范及出勤情況。2檢查樓層公共

14、區(qū)、角間、防火通道的衛(wèi)生。3隨時(shí)檢查、督導(dǎo)員工清除地毯、墻紙的污跡。4檢查計(jì)劃衛(wèi)生的執(zhí)行情況。5檢查垃圾的收取。 6分發(fā)中班員工表格、鑰匙、bp機(jī)，并通知vip及特殊要求的房間。7跟查白班的報(bào)修項(xiàng)目。 8檢查開夜床服務(wù)。9檢查中班員工做完的走客房。10檢查白班領(lǐng)班未查完的房間。11檢查vip及特殊要求的房間。12跟查dnd、nns房間。13檢查樓層的安全。14負(fù)責(zé)樓層各類物品、床單、巾類的控制。15督導(dǎo)新員工及在崗員工的再培訓(xùn)。16做好交接記錄。17有義務(wù)定期向上級(jí)提出合理化建議。18指導(dǎo)中班員工為月盤點(diǎn)做準(zhǔn)備。19按照部門的臨時(shí)性指令安排工作。夜班：檢查、督導(dǎo)夜班服務(wù)員工作，為客人提供高效優(yōu)

15、質(zhì)服務(wù)。1檢查夜班服務(wù)員儀容儀表，行為規(guī)范。2每30分鐘巡樓一次。3安排夜班服務(wù)員工作。4收取掛在客房門外的客衣。5收取掛在客房門外的早餐卡。6送交“迷你吧”報(bào)表及房態(tài)表。7領(lǐng)取團(tuán)隊(duì)走客表。8負(fù)責(zé)樓層安全檢查。9檢查走客房酒水。10做交接記錄。11定期向上級(jí)提出合理化建議。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：有事業(yè)心、責(zé)任感，熱愛本職工作，辦事公平合理，熟知本崗位的工作程序和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，能認(rèn)真執(zhí)行上級(jí)的指令。自然條件：身體健康、相貌端正。身高：男1.741.79米，女1.651.69米。文化程度：大專或同等學(xué)歷。外語水平：達(dá)到中級(jí)英語會(huì)話能力。工作經(jīng)驗(yàn)：2年以上客房服務(wù)經(jīng)歷，精通本崗位業(yè)務(wù)，有督導(dǎo)下屬的能力。(四

16、)樓層服務(wù)員直接上級(jí)：樓層領(lǐng)班直接下屬：無崗位職責(zé)日班(打掃客房衛(wèi)生)1簽到、領(lǐng)鑰匙及做房表。2領(lǐng)換布巾。3整理工作間、服務(wù)車。4開樓層例會(huì)，記錄所交代的事項(xiàng)。5查客衣、統(tǒng)計(jì)房態(tài)。6清潔客房衛(wèi)生。7記錄棉織品使用情況。8報(bào)告客房內(nèi)維修項(xiàng)目。9清潔、保養(yǎng)清潔工具、設(shè)備。10.做計(jì)劃衛(wèi)生。11. 隨時(shí)清除客房內(nèi)地毯、墻紙污跡。1z負(fù)責(zé)所管客房及客人的安全。13nns、nb、so、dnd房記錄。14檢查客房“迷你吧”酒水。15清潔樓層公共區(qū)域衛(wèi)生。中班：(負(fù)責(zé)樓層、客房的清潔及開床服務(wù))1按照領(lǐng)班的要求到指定樓層。2根據(jù)中班程序標(biāo)準(zhǔn)，清潔樓層公共區(qū)域的衛(wèi)生。3做定期計(jì)劃衛(wèi)生。4收樓層垃圾。5維護(hù)樓層

17、的清潔。6準(zhǔn)時(shí)參加晚例會(huì)，領(lǐng)取物品，記錄有關(guān)事項(xiàng)。7開床服務(wù)。8檢查白班報(bào)修房間。9vip房間按vip標(biāo)準(zhǔn)開床。10記錄dnd，nns房間。11做走客房。12整理服務(wù)車，為早班做準(zhǔn)備。13維護(hù)樓層公共區(qū)域、角間及職工電梯廳的衛(wèi)生。14檢查樓層安全。15收取樓層的餐具，通知服務(wù)中心。16為客人提供其它服務(wù)。17檢查客房內(nèi)的“迷你吧”。18負(fù)責(zé)報(bào)告樓層維修項(xiàng)目。夜班(為客人提供高效優(yōu)質(zhì)服務(wù))1根據(jù)領(lǐng)班要求進(jìn)行工作。2收取掛在客房門外的客衣。3收取掛在客房門外的早餐卡。4夜間樓層安全檢查。5檢查走客房酒水。6為客人提供特殊服務(wù)。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：遵守職業(yè)道德，執(zhí)行酒店各項(xiàng)規(guī)章制度服務(wù)意識(shí)較強(qiáng)，工作認(rèn)

18、真，有團(tuán)結(jié)協(xié)作精神。自然條件：儀表端莊，身體健康，沒有腰部疾病。文化程度：職業(yè)高中以上學(xué)歷。外語水平：初級(jí)英語水平，能用一般英語與客人溝通，解決客人的困難。特殊要求：能在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)較好的完成本職工作，能為客人提供優(yōu)質(zhì)服(五)客房臨時(shí)工直接上級(jí)：樓層領(lǐng)班直接下屬：無崗位職責(zé) 1負(fù)責(zé)樓層客用公共區(qū)域和樓層職工區(qū)域的衛(wèi)生清潔。 2負(fù)責(zé)樓層所有客用杯具的消毒、清洗工作，隨時(shí)為樓層服務(wù)員提供清潔衛(wèi)生的杯具。 3樓道地毯有小塊污跡要隨時(shí)去除。 4清潔樓層滅火器，消防器材。 5將所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)任何需要修理和維護(hù)的設(shè)施報(bào)告給該層領(lǐng)班。 6當(dāng)樓層角間客用物品、布巾數(shù)量、清潔用品不足時(shí)，負(fù)責(zé)提取做臨時(shí)性補(bǔ)充。 7

19、完成其它指派的工作。 8負(fù)責(zé)樓層植物的澆水、剪葉、清潔工作。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：吃苦耐勞，積極肯干、不怕臟、不怕累。自然條件：身體健康，儀表端莊。文化程度：初中以上。外語水平：有外語基礎(chǔ)者優(yōu)先。工作經(jīng)驗(yàn)：有工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。三、洗衣房(一)洗衣房經(jīng)理直接上級(jí)：行政管家 直接下屬：洗燙主管、布草主管、文員崗位職責(zé) 在行政管家的領(lǐng)導(dǎo)下，全權(quán)負(fù)責(zé)洗衣房的日常運(yùn)行和管理工作。 1制定本部門各類規(guī)章制度和各項(xiàng)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)。 2制定本部門消防及生產(chǎn)安全措施，確保員工人身及公共財(cái)產(chǎn)安全。 3決定員工的獎(jiǎng)懲；任免下層管理人員。 4督導(dǎo)并檢查下屬員工的工作及工作質(zhì)量。 5計(jì)劃并組織全部門員工的培訓(xùn)。 6處理客人投

20、訴。 7選購洗衣原料，保證倉庫合理的儲(chǔ)備量。 8控制洗衣成本及其它開支。 9定期與客房、餐飲部門進(jìn)行溝通，聽取他們意見。及時(shí)調(diào)整本部門的工作安排和工作程序，以滿足他們的要求。 10與工程部協(xié)作，搞好設(shè)備的維修保養(yǎng)，督促工程部及時(shí)申購，儲(chǔ)存易損設(shè)備部件。 11定期召開員工會(huì)議，做好與員工的溝通工作。 12負(fù)責(zé)做好員工的思想教育工作。 13不斷地學(xué)習(xí)和研究國際有關(guān)紡織品及時(shí)裝知識(shí)，加強(qiáng)與國際織物保護(hù)協(xié)會(huì)的信息、工藝交流；掌握和了解“美國鄰里洗衣協(xié)會(huì)”的最新動(dòng)態(tài)，用以指導(dǎo)工作，使洗衣房工作跟上時(shí)代的步伐。 14根據(jù)酒店當(dāng)年?duì)I銷計(jì)劃制定本部門經(jīng)營指標(biāo)，在保證酒店任務(wù)完成的同時(shí)，開拓市場，面向社會(huì)為酒店

21、創(chuàng)收。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：具有強(qiáng)烈的工作責(zé)任心、高尚的職業(yè)道德。自然條件：身體健康，年齡30歲以上。文化程度：大專以上文化程度。外語水平：中級(jí)以上英語水平。工作經(jīng)驗(yàn)：有3年以上洗衣房主管工作經(jīng)驗(yàn)。特殊要求：懂專業(yè)，有組織能力，能夠調(diào)動(dòng)員工的積極性。(二)洗燙主管直接上級(jí)：洗衣房經(jīng)理直接下屬：水洗領(lǐng)班、大燙領(lǐng)班、干洗領(lǐng)班 崗位職責(zé) 1全面負(fù)責(zé)洗衣房的洗燙業(yè)務(wù)，保證洗燙業(yè)務(wù)流暢，洗燙質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)為住店客人和酒店員工提供高質(zhì)量洗燙服務(wù)。 2指導(dǎo)下屬對(duì)機(jī)器設(shè)備的使用，控制原料成本。 3負(fù)責(zé)對(duì)下屬員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 4監(jiān)督下屬嚴(yán)格按操作規(guī)程操作。 5團(tuán)結(jié)關(guān)心下屬，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，按時(shí)按質(zhì)按量完成每日的洗滌任

22、務(wù)。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：熱愛本職工作，有吃苦耐勞精神。自然條件：身體健康，25歲以上，男女均可。文化程度：中專以上。外語水平：初級(jí)服務(wù)英語水平。工作經(jīng)驗(yàn)：5年以上洗燙工作經(jīng)驗(yàn)。特殊要求：熟悉所有洗滌設(shè)備的使用和保養(yǎng)，熟悉各種布料的洗滌要求和標(biāo)準(zhǔn)，熟悉各種洗滌化學(xué)藥品的用途。(三)水洗組領(lǐng)班直接上級(jí)：洗燙主管直接下屬：水洗組員工崗位職責(zé)1督促下屬員工遵守店規(guī)店紀(jì)及部門規(guī)章制度(包括安全操作制度、機(jī)器保養(yǎng)制度、清潔衛(wèi)生制度等)。2督促下屬按工作程序與標(biāo)準(zhǔn)作好客衣洗滌工作。3培訓(xùn)下屬員工。4檢查工作區(qū)域內(nèi)消防及其它影響安全生產(chǎn)的隱患。5申請(qǐng)洗衣原料并控制使用。6填寫生產(chǎn)記錄及其它報(bào)表。7評(píng)估下屬員工，

23、建議經(jīng)理給予獎(jiǎng)勵(lì)或處分。8與有關(guān)班組溝通，搞好工作協(xié)作。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：熱愛本職工作、責(zé)任心強(qiáng)。自然條件：健康、精力充沛。文化程度：高中以上。工作經(jīng)驗(yàn)：3年以上洗衣房工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉洗衣工作程序，掌握水洗機(jī)的基本性能，略懂水洗機(jī)維護(hù)保養(yǎng)知識(shí)。(四)水洗組員工直接上級(jí)：水洗組領(lǐng)班直接下屬：無崗位職責(zé)1接受本組領(lǐng)班的管理，按標(biāo)準(zhǔn)完成水洗工作。2工作結(jié)束后擦拭機(jī)器設(shè)備做好維護(hù)保養(yǎng)工作。3打掃工作區(qū)域衛(wèi)生。4填寫生產(chǎn)記錄。5完成領(lǐng)班及上級(jí)管理人員指派的其它工作。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：熱愛本職工作、責(zé)任心強(qiáng)。自然條件：健康、精力充沛。文化程度：高中以上。工作經(jīng)驗(yàn)：1年以上洗衣房工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉洗衣工作程序，掌

24、握水洗機(jī)的基本性能，略懂水洗機(jī)維護(hù)保養(yǎng)知識(shí)。(五)大燙組領(lǐng)班直接上級(jí)：洗燙主管直接下屬：大燙組員工崗位職責(zé)在洗衣房經(jīng)理和洗燙主管的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)大燙組的管理工作。督導(dǎo)全組員工高標(biāo)準(zhǔn)完成布巾的熨燙工作，保證酒店對(duì)布巾的使用需要。 1根據(jù)當(dāng)日出勤情況，合理安排每個(gè)人的工作任務(wù)。 2督導(dǎo)下屬遵守店規(guī)店紀(jì)及部門的規(guī)章制度。 3督導(dǎo)下屬按工作程序與標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行布巾燙平工作。隨時(shí)檢查工作質(zhì)量。 4督導(dǎo)下屬按規(guī)定操作燙平機(jī)，確保人身及設(shè)備的安全。 5檢查工作區(qū)域內(nèi)消防及其它不安全因素。 6督導(dǎo)下屬認(rèn)真做好機(jī)器設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)和工作區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清潔工作。 7填報(bào)生產(chǎn)記錄。 8申領(lǐng)工作用品并控制使用。 9評(píng)估下屬員

25、工，必要時(shí)向經(jīng)理建議給予獎(jiǎng)懲或處分。 10培訓(xùn)下屬員工。 11與工服水洗組經(jīng)常溝通，搞好工作協(xié)作。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：熱愛本職工作。自然條件：身體健康。文化程度：高中以上文化程度。工作經(jīng)驗(yàn)：有3年以上洗衣房工作經(jīng)驗(yàn)。特殊要求：富有鉆研精神，熟悉業(yè)務(wù)。(六)大燙組員工直接上級(jí)：大燙組領(lǐng)班直接下屬：無崗位職責(zé)接受本組領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)，高標(biāo)準(zhǔn)完成布巾燙平工作。 1按工作程序與標(biāo)準(zhǔn)，燙平床單、臺(tái)布等酒店用布巾。燙好的布巾及時(shí)送到布巾室。 2正確操作燙平機(jī)，確保人身及設(shè)備安全。 3擦拭機(jī)器，做好設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作。 4打掃工作區(qū)域衛(wèi)生。 5完成領(lǐng)班及上級(jí)管理人員指派的其它工作。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：熱愛本職工作、責(zé)

26、任心強(qiáng)。自然條件：健康、精力充沛。文化程度：高中以上。工作經(jīng)驗(yàn)：2年以上洗衣房工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉洗衣工作程序，掌握水洗機(jī)的基本性能，略懂水洗機(jī)維護(hù)保養(yǎng)知識(shí)。 (七)干洗熨燙組領(lǐng)班直接上級(jí)：洗燙主管直接下屬：干洗熨燙組員工 崗位職責(zé) 在洗衣房經(jīng)理和洗燙主管的直接領(lǐng)導(dǎo)下，領(lǐng)導(dǎo)本組員工高標(biāo)準(zhǔn)地完成客衣和工服的干洗和熨燙。 1督促下屬遵守店規(guī)店紀(jì)及部門規(guī)章制度；督導(dǎo)下屬按工作程序與標(biāo)準(zhǔn)熨燙客衣。 2監(jiān)督下屬按規(guī)定安全操作機(jī)器，檢查工作區(qū)域內(nèi)消防及其它不安全隱患。 3檢查下屬員工的工作質(zhì)量。 4督促下屬保持工作區(qū)域內(nèi)清潔、整齊。督促下屬工作結(jié)束后擦拭機(jī)器 ，維護(hù)機(jī)器設(shè)備。 5做好生產(chǎn)記錄。 6培訓(xùn)下屬員工。

27、 7評(píng)估下屬員工，建議經(jīng)理給予獎(jiǎng)勵(lì)或處分。 8申請(qǐng)工作用品并控制使用。 9與其它組溝通，搞好工作協(xié)作。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：熱愛本職工作、責(zé)任心強(qiáng)。自然條件：健康、精力充沛。文化程度：高中以上。工作經(jīng)驗(yàn): 3年以上洗衣房工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉干洗和熨燙工作程序。(八)干洗熨燙組員工直接上級(jí)：領(lǐng)班直接下屬：無崗位職責(zé) 接受本組領(lǐng)班領(lǐng)導(dǎo)，優(yōu)質(zhì)高效地完成干洗熨燙工作。 1按規(guī)定的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)做好干洗客衣的檢查分類、洗前去污、干洗及干洗后補(bǔ)洗等工作。 2工作結(jié)束后擦拭干洗機(jī)，做好設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作。 3填報(bào)生產(chǎn)記錄。 4按工作程序與標(biāo)準(zhǔn)，做好機(jī)器設(shè)備使用前的各種準(zhǔn)備工作，檢查不安全隱患。 5正確操作機(jī)器，按規(guī)定

28、的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)熨燙各類客衣及工服。 6熨燙好的襯衫，包裝后及時(shí)送到檢查包裝組。 7熨燙衣服時(shí)，如發(fā)現(xiàn)破損、鈕扣及飾物不全等現(xiàn)象時(shí)，須立即報(bào)告主管或領(lǐng)班，有洗不凈的衣服通知洗衣組，由主管決定是否復(fù)洗，復(fù)洗的衣服要做記錄。 8打掃衛(wèi)生，保持工作區(qū)域干凈整潔。 9工作結(jié)束后，按要求關(guān)閉電源、蒸汽閥門等，擦拭機(jī)器，維護(hù)保養(yǎng)機(jī)器。 10完成領(lǐng)班及上級(jí)管理人員指派的其它工作。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：熱愛本職工作、責(zé)任心強(qiáng)。自然條件：健康、精力充沛。文化程度：高中以上。工作經(jīng)驗(yàn)：1年以上洗衣房工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉干洗熨燙工作程序。(九)布草主管直接上級(jí)：洗衣房經(jīng)理直接下屬：工服領(lǐng)班、客衣領(lǐng)班、布巾領(lǐng)班崗位職責(zé)1全面負(fù)

29、責(zé)客衣、工服收發(fā)業(yè)務(wù)及各類布草的管理工作。2及時(shí)更換、縫補(bǔ)員工制服，為搞好員工儀表儀容提供條件。3督促完成當(dāng)天客衣、工衣、布草、計(jì)劃布草的洗燙和質(zhì)量控制4處理加急客衣事務(wù)和受理客人投訴。5負(fù)責(zé)下屬的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。6監(jiān)督員工對(duì)各種用具的使用，控制成本，減少差錯(cuò)。7不斷完善操作規(guī)程并監(jiān)督員工執(zhí)行。8團(tuán)結(jié)關(guān)心員工，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，提高員工良好的服務(wù)意識(shí)。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：工作細(xì)致，有吃苦耐勞精神。自然條件：身體健康，25歲以上，男女均可。文化程度：中專以上文化程度。 外語水平：初級(jí)英語水平。 工作經(jīng)驗(yàn)：5年以上洗衣房工作經(jīng)驗(yàn)，了解洗衣房的全部管理工作。特別要熟悉各種紡織品的質(zhì)量及洗滌要求。 特別要求：最

30、好有服裝設(shè)計(jì)和裁剪技術(shù)。 (十)工服房領(lǐng)班直接上級(jí)：布草主管直接下屬：工服房員工崗位職責(zé)1向酒店員工提供干凈、整齊的工服。2做好每月的工作計(jì)劃。3安排好員工的班次，并進(jìn)行分工和布置任務(wù)。4監(jiān)督和檢查員工的工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。5確保工作程序和各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)與實(shí)施。6定期對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：熱愛本職工作，吃苦耐勞。自然條件：身體健康。文化程度：高中以上文化程度或職業(yè)高中畢業(yè)。外語水平：初級(jí)服務(wù)英語水平。工作經(jīng)驗(yàn)：有3年以上洗衣房工作經(jīng)驗(yàn)。特殊要求：富有鉆研精神，精力充沛，工作耐心細(xì)致。(十一)工服房員工直接上級(jí)：工服房領(lǐng)班直接下屬：無崗位職責(zé)向酒店員工提供干凈、整齊

31、的工服。 1熱愛本職工作，嚴(yán)格按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放工服，更換工服和保管工服(更換制服須征得經(jīng)理同意)。 2確保所有工服在洗衣房取回后，整齊依次擺放在衣架上。 3確保離店的員工離職前如數(shù)收回工服，并做好記錄。 4做好縫紉機(jī)的保養(yǎng)工作，保證機(jī)器正常使用。 5修補(bǔ)工服、縫紉、釘扣子，確保迅速并符合要求。 6保證工服房的清潔，搞好環(huán)境衛(wèi)生。 7服從并完成上級(jí)分派的其它工作任務(wù)。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：熱愛本職工作，吃苦耐勞。自然條件：身體健康。文化程度：高中以上文化程度或職業(yè)高中畢業(yè)。外語水平：初級(jí)服務(wù)英語水平。工作經(jīng)驗(yàn)：有1年以上洗衣房工作經(jīng)驗(yàn)。特殊要求：富有鉆研精神，精力充沛，工作耐心細(xì)致。(十二)客

32、衣收發(fā)領(lǐng)班直接上級(jí)：布草主管直接下屬：客衣收發(fā)員工崗位職責(zé)在主管的領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)客衣收發(fā)組的工作。 1督導(dǎo)下屬遵守店規(guī)店紀(jì)及部門規(guī)章制度。 2督導(dǎo)辦公室文員按規(guī)定的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)，做好電話接聽、每日客衣收入統(tǒng)計(jì)與入帳、洗衣單據(jù)留存及值班室衛(wèi)生等項(xiàng)工作；督導(dǎo)取送員準(zhǔn)確、快捷地完成收衣及送衣的工作。 3處理客人有關(guān)洗衣一般事宜的投訴(處理不了的，上報(bào)主管或經(jīng)理)，與客人聯(lián)系確定數(shù)量或報(bào)損。 4培訓(xùn)下屬員工。 5評(píng)估下屬員工工作表現(xiàn)，建議經(jīng)理給予獎(jiǎng)勵(lì)或處分。 6與其它各組經(jīng)常溝通，主動(dòng)搞好協(xié)調(diào)工作。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：熱愛本職工作，敬業(yè)樂業(yè)。自然條件：身體健康。文化程度：高中以上文化程度。工作經(jīng)驗(yàn)：3年以

33、上酒店工作經(jīng)驗(yàn)。特殊要求：工作耐心細(xì)致。(十三)客衣收發(fā)員工直接上級(jí)：客店收發(fā)領(lǐng)班直接下屬：無崗位職責(zé)按工作程序與標(biāo)準(zhǔn)完成客衣收發(fā)的各項(xiàng)具體業(yè)務(wù)工作，及時(shí)收衣、送衣，處理班內(nèi)客衣洗滌事宜。 1接聽值班室電話。 2迅速收取客衣。 3保證使快件洗衣服務(wù)按要求完成。4按工作程序與標(biāo)準(zhǔn)完成客衣的核對(duì)、打號(hào)和包裝工作。5檢查客衣，記錄破損客衣。6客衣包裝前，檢查質(zhì)量洗燙不合格的退回有關(guān)組復(fù)洗或復(fù)燙。7將洗好的客衣及時(shí)送還給客人。8本職工作空閑時(shí)，主動(dòng)協(xié)助其他組的工作。9完成上級(jí)管理人員指派的其他工作。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：熱愛本職工作，敬業(yè)樂業(yè)。自然條件：身體健康。文化程度：高中以上文化程度。工作經(jīng)驗(yàn)：1年

34、以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)。特殊要求：工作耐心細(xì)致。(十四)布巾組領(lǐng)班直接上級(jí)：布草主管直接下屬：布巾組員工崗位職責(zé)全面負(fù)責(zé)布巾室的運(yùn)行，督導(dǎo)員工完成布巾的收發(fā)、分檢工作并進(jìn)行成本控制。 1安排下屬班次，布置任務(wù)并進(jìn)行分工。 2督導(dǎo)員工日常工作，確保部門各環(huán)節(jié)正常運(yùn)行。 3負(fù)責(zé)保證布巾室周轉(zhuǎn)的庫存數(shù)量，當(dāng)需要增訂時(shí)，填寫訂購單，上報(bào)管家審批。 4組織盤點(diǎn)，檢查布巾室記錄的準(zhǔn)確全面。 5完成布巾室有關(guān)的文件和報(bào)告。 6制作每月的布巾丟失損壞報(bào)告，向管家匯報(bào)。 7定期對(duì)下屬進(jìn)行績效評(píng)估，向管家上報(bào)獎(jiǎng)懲建議，并組織對(duì)下屬進(jìn)行培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)。 8完成上級(jí)交給的其它工作任務(wù)。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：熱愛本職工作，敬

35、業(yè)樂業(yè)。自然條件：身體健康。文化程度：高中以上文化程度。工作經(jīng)驗(yàn)：3年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)。特殊要求：工作耐心細(xì)致。(十五)布巾組員工直接上級(jí)：布巾組領(lǐng)班直接下屬：無崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)回收、發(fā)放并檢查各部門使用的布巾。 1向布巾室領(lǐng)班報(bào)告從各部門送回的布巾中嚴(yán)重?fù)p壞或沾污的情況 2檢查從洗衣房送回的干凈布巾，把需要重新洗滌或熨燙的布巾撿出，向布巾室領(lǐng)班報(bào)告上述情況。 3向布巾室領(lǐng)班報(bào)告從各部門送回的布巾中嚴(yán)重?fù)p壞或沾污的情況及毛毯、床單等損壞和丟失情況。 4保持布巾室的整潔衛(wèi)生。 5完成管家和領(lǐng)班分配的其它工作。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：熱愛本職工作，敬業(yè)樂業(yè)。自然條件：健康。文化程度：高中以上文化程度。工作

36、經(jīng)驗(yàn)：1年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)。特殊要求：工作耐心細(xì)致。四、公共區(qū)域(一)公共區(qū)域主管直接上級(jí)：行政管家直接下屬：公共區(qū)域領(lǐng)班崗位職責(zé) 1在管家部行政管家和副管家的直接領(lǐng)導(dǎo)下，執(zhí)行上級(jí)的指示。 2協(xié)助部門領(lǐng)導(dǎo)提出工作計(jì)劃。 3協(xié)助部門領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)真抓好公共區(qū)域主管和領(lǐng)班骨干隊(duì)伍的組織建設(shè)及思想建設(shè)。 4以身作則，教育全體公共區(qū)域員工貫徹執(zhí)行和酒店及部門制定的各項(xiàng)規(guī)章制度。 5協(xié)助上級(jí)抓好業(yè)務(wù)技術(shù)的培訓(xùn)工作，檢查監(jiān)督下屬崗位責(zé)任制的落實(shí)情況。 6每天做好公共區(qū)域的巡視工作，檢查主管、領(lǐng)班及員工的工作表現(xiàn)，檢查公共場所設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況，檢查衛(wèi)生工作的質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理或向有關(guān)部門反映，處理結(jié)果及時(shí)匯報(bào)部門。

37、 7定期向行政管家匯報(bào)工作。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：責(zé)任心強(qiáng)、作風(fēng)正派、工作認(rèn)真、雷厲風(fēng)行、講求效率、吃苦耐勞。自然條件：男，身體健康，身高1.741.79米，儀表端莊。文化程度：職業(yè)高中以上學(xué)歷。外語水平：中級(jí)英語水平。工作經(jīng)驗(yàn)：在酒店工作3年以上，具有豐富的花卉管理、衛(wèi)生清潔、會(huì)場布置、花卉布置經(jīng)驗(yàn)。 (二)公共區(qū)域領(lǐng)班直接上級(jí)：公共區(qū)域主管直接下屬：公共區(qū)域清潔員崗位職責(zé)1執(zhí)行上級(jí)的指示及所交付的工作。2加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能的學(xué)習(xí)，熟悉管轄內(nèi)的操作規(guī)程。3以身作則，做好本職工作，檢查督導(dǎo)領(lǐng)班及員工崗位責(zé)任制的落實(shí)情況。4對(duì)公共區(qū)域員工進(jìn)行崗位培訓(xùn)。5認(rèn)真巡視所管轄區(qū)域，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理并向上級(jí)匯報(bào)聽取

38、指示。6搞好團(tuán)結(jié)，關(guān)心下屬，搞好與相關(guān)部門的配合工作。 素質(zhì)要求基本素質(zhì)：工作認(rèn)真、仔細(xì)，能圓滿完成上級(jí)的工作指令，能做好對(duì)下屬的正式工、臨時(shí)工的正確引導(dǎo)工作。自然條件：身體健康，身高：男1.741.79米，女1.651.69米。文化程度：高中以上學(xué)歷。外語水平：中級(jí)英語水平。工作經(jīng)驗(yàn)：具有2年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)。(三)公共區(qū)域清潔員直接上級(jí)：領(lǐng)班直接下級(jí)：無崗位職責(zé)： 1負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作。保持責(zé)任區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生處于最優(yōu)狀態(tài)。 2按程序標(biāo)準(zhǔn)正確使用各種清潔設(shè)備。隨時(shí)注意機(jī)器設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)狀況，有問題及時(shí)報(bào)修。 3愛護(hù)酒店設(shè)施、設(shè)備及用品，如發(fā)現(xiàn)丟失或損壞及時(shí)報(bào)告上級(jí)。 4提高警惕，注意防火

39、防盜防破壞，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門。 5清理垃圾，補(bǔ)充清潔用品，下班前將清潔工具、用品放回固定存放處，并做好清點(diǎn)工作。 6做好交接班工作。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：工作認(rèn)真、仔細(xì)、能吃苦耐勞。自然條件：身體健康，身高：男1.741.79米，女1.651.69米。文化程度：初中以上文化程度。外語水平：初級(jí)英語水平。工作經(jīng)驗(yàn)：有1年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)。五、庫房(一)庫房領(lǐng)班直接上級(jí)：樓層主管直接下屬：庫房員崗位職責(zé)管理庫房，控制客用品、清潔用品的發(fā)放，并進(jìn)行成本控制。1配合上級(jí)做好管家部物品管理工作。2檢查員工的出勤情況，安排好班次，布置工作，做好分工。3定期檢查樓層的物品備量，適量給予客用品的補(bǔ)充。

40、4掌握市場信息，訂貨適用、適量，避免造成物品積壓。5以住客率為標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)放客用品，嚴(yán)格執(zhí)行控制程序。6每星期發(fā)客用品要登記、入帳、避免物品的丟失和浪費(fèi)。7要熟悉管轄物品的位置，了解物品的性質(zhì)、應(yīng)用范圍及使用期限。8定期做機(jī)器設(shè)備的維修，確保設(shè)備工作正常。9每月進(jìn)行物品盤點(diǎn)，及時(shí)了解消耗數(shù)量。10做好酒水的發(fā)放、入帳與提貨工作。做每月分析報(bào)告，控制酒水成11在完成自己工作范圍之外，完成上級(jí)交給的其它任務(wù)和工作。素質(zhì)要求 基本素質(zhì)：有事業(yè)心、責(zé)任感，熱愛本職工作，辦事公平合理，熟知本崗位的工作程序和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，能認(rèn)真執(zhí)行上級(jí)的指令。自然條件：身體健康、相貌端正，身高：男1.741.79米，女1.651

41、.69米。文化程度：職高或同等學(xué)歷，具有一般的寫作和閱讀能力。外語水平：初級(jí)英語水平。工作經(jīng)驗(yàn)：兩年以上客房服務(wù)經(jīng)歷，精通本崗位業(yè)務(wù)，有督導(dǎo)下屬的能力。(二)庫房員直接上級(jí)：庫房領(lǐng)班直接下屬：無崗位職責(zé)1配合庫房領(lǐng)班做好一切工作。2上班前到客房服務(wù)中心領(lǐng)取庫房鑰匙。3做好庫房衛(wèi)生，發(fā)放衛(wèi)綠員工清潔用品。4配合領(lǐng)班檢查樓層的物品備量，并補(bǔ)充客用品。5每星期為衛(wèi)綠庫房補(bǔ)充客用品及清潔用品。6為vip房制作禮品筐。7每月進(jìn)行機(jī)器維修，并做詳細(xì)記錄。8及時(shí)更換客房損壞物品，并做登記。9填寫交接班記錄，當(dāng)天工作當(dāng)天完成。10下班前，把庫房鑰匙交回服務(wù)中心。11負(fù)責(zé)酒水組的工作。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：熱愛本職

42、工作、公私分明、責(zé)任心強(qiáng)、珍惜酒店財(cái)產(chǎn)、帳目清楚。自然條件：身體健康、儀表端莊。文化程度：高中畢業(yè)。外語水平：初級(jí)英語水平。工作經(jīng)驗(yàn)：1年以上的酒店服務(wù)經(jīng)歷，良好的成本控制能力。第三節(jié) 工作程序與標(biāo)準(zhǔn)一、客房服務(wù)中心 (一)早班工作程序(07：3015：30) 107：3008：00，閱讀“工作記錄本”，清點(diǎn)各類鑰匙，繼續(xù)完成上一班未完成的工作，重大或特殊事情及時(shí)向行政管家或有關(guān)部門反映，督促早班服務(wù)員為客人服務(wù)，打掃在8：30分以前要求進(jìn)行打掃的房間，查看清點(diǎn)物品是否與帳目相符，催促服務(wù)員歸還樓層借用物品，打掃服務(wù)中心衛(wèi)生，整理表格。 208：00，監(jiān)督樓層服務(wù)員按領(lǐng)用鑰匙規(guī)定領(lǐng)取鑰匙，把維

43、修房表、前廳預(yù)報(bào)和房態(tài)表上交主管，監(jiān)督服務(wù)員領(lǐng)取工作報(bào)告表，向領(lǐng)班分發(fā)呼叫機(jī)和各班組維修表，收取服務(wù)員的更衣柜鑰匙。 3準(zhǔn)確無誤地接聽各種電話，保證客人與酒店、部門與部門、上級(jí)與下級(jí)的業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)，并做詳細(xì)的電話記錄。 4上午10：00以前將領(lǐng)班完成的實(shí)際房態(tài)經(jīng)過核對(duì)后輸入電腦，隨時(shí)與前廳保持密切聯(lián)系，做好主管下達(dá)的各項(xiàng)工作，提醒當(dāng)班主管注意貴賓客房和其它重要事項(xiàng)，并適時(shí)向工程部報(bào)送“工程維修單”，與洗衣房交接放在服務(wù)中心的待洗衣物。 512：00以前報(bào)離店房及可出租房的房號(hào)。 613：30監(jiān)督中班服務(wù)員簽到。 715：00與下一班次交接早班遺留的工作，清點(diǎn)服務(wù)中心物品是否與帳目相符，催促樓層歸還

44、借用物品，登記遺留物。 815：15隨時(shí)通報(bào)換房房號(hào)、貴賓通知及各種外送表格。 915：30回憶早班工作，編寫工作報(bào)告及交接事項(xiàng)后下班。 (二)中班工作程序 114：00閱讀“工作交接本”和“值班記錄”，完成早班未完成的工作，清點(diǎn)服務(wù)中心物品是否與帳目相符，整理各種表格，清點(diǎn)鑰匙柜的鑰匙。 2準(zhǔn)確無誤地接聽電話，隨時(shí)向主管、領(lǐng)班通報(bào)換房單、貴賓通知單及其它表格的信息，并向工程部報(bào)送“工程維修單”。 3完成主管下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)，提醒主管注意貴賓房客和其它重要事項(xiàng)。 415：30檢查誤差房態(tài)，離店房變可出租房，修改電腦中的房態(tài)。 5準(zhǔn)備中班所需用的各種表格。 616：30配合領(lǐng)班檢查白班服務(wù)員簽離，

45、歸還鑰匙并簽字，收回領(lǐng)班的呼叫機(jī)，記錄白班服務(wù)員交接的特殊情況，登記服務(wù)員上交的遺留物。 7檢查白班客房維修情況，及時(shí)與工程部聯(lián)系晚間工程維修。 8監(jiān)督中班服務(wù)員領(lǐng)取、歸還鑰匙，核對(duì)中班完成的房態(tài)，結(jié)算晚間的酒水并登記在酒水消耗表上。 921：55檢查鑰匙、呼叫機(jī)是否齊全，與下一班次交接工作，清點(diǎn)服務(wù)中心物品是否與帳物相符，催促借出物品的歸還。 (三)夜班工程程序 121：55閱讀“工作交接本”和“值班記錄”，與中班詳細(xì)交接，特別注意清點(diǎn)各類鑰匙、呼叫機(jī)，記錄本班次的員工姓名及工作時(shí)間，清點(diǎn)服務(wù)中心物品是否帳物相符,整理各種表格。 2對(duì)客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，與值班經(jīng)理保持密切聯(lián)系，夜間發(fā)生的特殊事

46、件要及時(shí)匯報(bào)，并詳細(xì)記錄。 3夜班收回的早餐預(yù)定卡要用電話通知房間服務(wù)。 423：0024：00統(tǒng)計(jì)次日預(yù)期離店客人人數(shù)和房號(hào)。 5認(rèn)真填寫各種表格，填寫撤出和配入酒水的房號(hào)及日期、注明領(lǐng)班及服務(wù)員，并填寫在客房樓層酒水分布表中。 607：30與下一班交接未完成的工作，清點(diǎn)服務(wù)中心物品，催促樓層歸還借用物品，寫出交接班報(bào)告，然后下班。 (四)客人遺留物品處理程序 1客房服務(wù)中心文員在接到撿拾物品后，在客人遺留物品記錄簿上需注明日期、房號(hào)、物品名稱及拾物者姓名。 2貴重物品(如手飾、現(xiàn)金、相機(jī)、手表等)應(yīng)送到前廳存入保險(xiǎn)箱中，一般物品按月分類存入服務(wù)中心遺留物品框中。 3如客人回來認(rèn)領(lǐng)時(shí)，需報(bào)清

47、遺留物品的名稱、數(shù)量，提供其當(dāng)時(shí)的居住房號(hào)，并持有效證件(身份證)，核對(duì)無誤后，請(qǐng)客人在遺留物品記錄本上簽字、領(lǐng)回，若是貴重物品，還應(yīng)記錄下客人的身份證件號(hào)碼及聯(lián)系地址。 4貴重物品保留期超過一年的，應(yīng)轉(zhuǎn)至保安部內(nèi)保處收存。 5一般物品，保留期超過36個(gè)月的，可經(jīng)行政管家簽字同意，發(fā)放給拾物者。 (五)服務(wù)中心規(guī)范 1每天早上準(zhǔn)備好客房的房態(tài)表、住客表、預(yù)期走客表、領(lǐng)班查房表及員工清潔房間日?qǐng)?bào)表、員工簽到表、領(lǐng)鑰匙表。 2接聽電話 1)鈴響三聲之內(nèi)，拿起電話。 2)用清晰熱情禮貌的語調(diào)問候客人，報(bào)自己所在的部門、崗位，并告訴客人，樂意為客人提供幫助。 3)仔細(xì)傾聽客人的陳述，必要時(shí)重復(fù)主要細(xì)節(jié)

48、，以獲得客人的信任。 4)回答客人要準(zhǔn)確簡潔。解決不了的問題及時(shí)上報(bào)，然后給客人一個(gè)滿意的答復(fù)，并將事情概述記錄下來。 2、維修單 1)檢查維修單兩聯(lián)是否齊全。 2)在維修單上寫清部門、地點(diǎn)、需維修的項(xiàng)目、報(bào)告人、時(shí)間。 3)緊急維修項(xiàng)目，立即電話通知工程部，然后送維修單。一般維修單一小時(shí)送一次。 4)在記錄本上隨時(shí)記錄維修的解決情況。下班前，尚未解決的問題在記錄本上注明，交待下班跟辦。 3、客人遺失物品的登記、保管、發(fā)放。 1)在遺失物品記錄本上，詳細(xì)清晰地記錄備案。 2)服務(wù)中心人員使用專柜對(duì)客人遺失物品進(jìn)行管理。 3)貴重物品存入前廳保險(xiǎn)箱。 4)在確認(rèn)客人所失物品無誤時(shí)，查驗(yàn)客人有效證

49、件，并請(qǐng)客人在丟失物品記錄本上簽字。 5)根據(jù)酒店規(guī)定的期限，一般物品保留36個(gè)月，貴重物品保存12年。 6)如客人遺失物品無人認(rèn)領(lǐng)，可經(jīng)行政管家簽字同意，發(fā)放給拾物者本人。 4、鑰匙及鑰匙卡的保管與控制。 1)鑰匙及鑰匙卡平常應(yīng)鎖在鑰匙(卡)柜內(nèi)。 2)領(lǐng)取鑰匙時(shí)，先在領(lǐng)鑰匙表上簽字，將更衣柜鑰匙交給中心文員，方可領(lǐng)取鑰匙(卡)。 3)中心文員發(fā)放鑰匙要仔細(xì)認(rèn)真核對(duì)無誤后，方可發(fā)給員工。 4)員工領(lǐng)取的鑰匙(卡)，按規(guī)定要保管好，不得丟失。 5)只能為維修工、洗衣房、送餐員、送衣員開門。開門時(shí)，服務(wù)員要守候在一旁直至他們離開，再鎖好房門。 6)下班后，將所要鑰匙還回服務(wù)中心，并在鑰匙領(lǐng)取表上

50、簽還，注明時(shí)間，得到確認(rèn)后，再領(lǐng)回更衣柜鑰匙，方可下班。二、客房樓層服務(wù)程序(一)樓層白班領(lǐng)班工作程序 108：00到服務(wù)中心簽到，領(lǐng)取鑰匙、bp機(jī)和房態(tài)表。 2巡視所管樓層區(qū)域。 308：1008：30開領(lǐng)班會(huì)，記錄有關(guān)事項(xiàng)及客人的特殊要求。接受管家部指派的工作。 408：208：30開管區(qū)員工會(huì)，傳達(dá)有關(guān)指令，并檢查員工的儀容儀表及工作準(zhǔn)備情況。根據(jù)房態(tài)，合理調(diào)配人員。 5檢查樓層公共區(qū)域及可出租房的衛(wèi)生。 6檢查記錄維修房的維修進(jìn)展?fàn)顩r。 7檢查督導(dǎo)員工的做房程序、清潔衛(wèi)生的步驟方法是否符合規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。 8檢查管區(qū)所有走客和部分住客房的衛(wèi)生。 9跟查當(dāng)日計(jì)劃衛(wèi)生的落實(shí)情況。 10報(bào)房態(tài)。 11收