保安服務質(zhì)量標準(北京市地方標準)

1、北京市地方標準-保安服務質(zhì)量標準 北京市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局 2001 05 18批準 2001 09 - 01實施 DB11/T131-2001 刖言 本標準從實現(xiàn)保安服務的規(guī)范化、科學化，提高保安服務水平，維護經(jīng)營者和客戶單位 合法權(quán)益的目的出發(fā)，結(jié)合北京市保安服務業(yè)的實際情況和需要，提出了保安服務質(zhì)量應達 到的具體要求。 本標準由北京市公安局提出并歸口。 本標準起草單位：北京市公安局保安管理處。 本標準主要起草人：宋建國 李福生 齊放黎小康潘鐵樹范立剛 盧瑞玲 何智元杰 王東嶺 保安服務質(zhì)量標準 1范圍 本標準規(guī)定保安服務質(zhì)量應達到的基本要求。 本標準適用于在北京市行政區(qū)域內(nèi) ，經(jīng)北京市公安局

2、批準、北京市工商行政管理局注冊的保 安服務公司。 2定義 本標準規(guī)定的保安服務及服務種類采用下列定義。 2. 1保安服務依照法律、法規(guī)和國家關(guān)于保安服務的政策、規(guī)定，根據(jù)客戶的環(huán)境特點和 要求，按照保安服務合同約定，采取巡邏、門衛(wèi)、守護、押運、技術(shù)防范等形式，為客戶提 供保衛(wèi)安全的相關(guān)服務。 2. 巡邏服務 保安人員對特定區(qū)域、地段和目標進行的巡查、警戒的服務業(yè)務。 2. 門衛(wèi)服務 保安人員對客戶單位出入口進行把守、驗證、檢查的服務業(yè)務。 2. 守護服務 保安人員對特定的目標進行看護和守衛(wèi)的服務業(yè)務。 2. 押運服務 保安人員采取隨財物守衛(wèi)方式，保衛(wèi)客戶財物運輸安全的服務業(yè)務。 word可編輯

3、. 2. 技術(shù)防范服務 保安人員運用科技手段和設(shè)備，為客戶指定的區(qū)域和目標，設(shè)計、安裝 各種報警器材并定期維護，提供接警、先期處警和其他相關(guān)的技防服務業(yè)務。 3保安人員基本條件 3. 1政治素質(zhì)條件 3. 1.1愛祖國、愛人民、愛社會主義、愛科學。 3. 1 . 2無違法犯罪記錄。 3. 1 . 3愛崗敬業(yè)，恪盡職守。文明值勤，禮貌待人。遵紀守法、團結(jié)協(xié)作。 3. 2業(yè)務技能條件 3. 2. 1具備基本法律知識及與保安相關(guān)的政策、規(guī)定。 3. 2 . 2具備一定語言和文字表達能力。 3. 2. 3具備與崗位職責相應的觀察、發(fā)現(xiàn)、處置問題能力。 3. 2 . 4具備使用基本消防設(shè)備、通訊器材、技

4、術(shù)防范設(shè)施設(shè)備和相關(guān)防衛(wèi)器械技能。 3. 2 . 5掌握一定防衛(wèi)和擒敵技能。 3 . 3身體條件 男性身高1.70m以上，女性身高 1.60m以上，雙眼裸視 0.8以上，無色盲, 身體健康，無紋身。 3 . 4文化條件 具備初中以上學歷，特殊崗位應具備相應的文化業(yè)務知識。 4服務標準 4 . 1著裝 4 . 1 . 1除不宜或者不需要著裝的情形外，在工作時間必須著保安制服。因私外出時應著便 服。 4 . 1 . 2著保安制服時，要按規(guī)定佩帶保安標志。 4 . 1. 3保安制服不準與便服混穿，不同季節(jié)的保安制服不準混穿。 4 . 1 . 4在駐勤單位除工作外，著裝時可以不戴帽子。 4.1. 5著

5、保安制服應干凈整潔，不準披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、歪戴帽子、穿拖鞋或赤 足。 4 . 1 . 6愛護和妥善保管保安制服和保安標志。嚴禁將保安制服和保安標志變賣、贈送或借 給他人。 4. 1.7著裝參加重要活動時，只準配戴領(lǐng)導機關(guān)統(tǒng)一頒發(fā)的勛章、獎章和證章，不準配戴 其他徽章和飾物。 4. 2儀容儀表 4. 2 . 1值勤時要儀表端莊，精神飽滿。 4. 2 . 2男性保安不準留長發(fā)、大鬢角和胡須，女性保安發(fā)辮不得過肩。 4. 2 . 3不得染發(fā)，染指甲，不得化濃妝、戴首飾。 4. 3禮節(jié) 4. 3. 1在下列場合行舉手禮： 4. 3. 1 . 1著裝遇領(lǐng)導時。 4 . 3 . 1 . 2站崗、值

6、勤、交接班時。 4 . 3 . 1 . 3糾正違章時。 4 . 3 . 1 . 4受到領(lǐng)導接見、慰問時，領(lǐng)導視察、檢查工作時。 4 . 3 . 1 . 5參加外事活動與外賓接觸時。 4 . 3 . 1 . 6著裝在大會上發(fā)言開始和結(jié)束時。 4 . 3 . 1 . 7接受頒獎時。 4 . 3 . 2在參加集會、大型活動奏國歌、升國旗時，要自行立正行注目禮。 4. 3 . 3對日常接觸的上級領(lǐng)導可以不敬禮。 4 . 4舉止 4. 4 . 1精神飽滿，姿態(tài)端正，動作規(guī)范，舉止文明。 4 . 4 . 2著裝外出工作、值勤和出入公共場所時，不準袖手或?qū)⑹植迦胍露?。不準搭肩、?臂、邊走邊吸煙、吃東西、嘻

7、笑打鬧。不準隨地吐痰、亂扔廢棄物。 4 . 4 . 3不準著制服在公共場所飲酒，嚴禁酗酒。 4 . 4 . 4要自覺遵守公共秩序和社會公德，遵守首都市民文明公約。 4. 4 . 5要尊重少數(shù)民族的風俗習慣。 4 . 5語言 4. 5 . 1在工作中使用語言要簡潔準確、文明規(guī)范，接觸群眾時，說話要和氣，使用”你好、 請、您、對不起、謝謝、再見”等禮貌語言。要注意稱謂的使用。在與少數(shù)民族、宗教人士、 外籍人士交談時，不準使用對方禁忌的語言。 4. 5. 2值勤時應講普通話。 4. 6崗位紀律 4. 6. 1嚴格在法律規(guī)定的范圍內(nèi)開展保安服務工作，不準超越職責權(quán)限。 4. 6. 2嚴格履行崗位職責，

8、不準做與保安服務無關(guān)的事情。 4. 6. 3不準刁難群眾。 4. 6. 4不準脫崗、空崗、睡崗，不準遲到、早退。 4. 6. 5遵守客戶單位內(nèi)部的各項規(guī)章制度，對客戶單位內(nèi)部的機密事項，不準隨意打聽、 記錄、傳播。 4 . 6 . 6未經(jīng)允許不準動用客戶物品和接受客戶贈送的禮品。 4 . 6 . 7要愛護公物。 4 . 6 . 8有重要情況要妥善處置并及時上報。不準遲報、漏報、隱瞞不報。 4 . 6 . 9要認真填寫值班記錄，做好交接班工作。 4 . 7衛(wèi)生 4 . 7 . 1要自覺維護環(huán)境衛(wèi)生，保持值勤區(qū)域整齊清潔。 4 . 7 . 2內(nèi)務衛(wèi)生4 . 7 . 2 . 1床單、被褥整齊干凈，床

9、下無雜物。 4 . 7 . 2 . 2地面無煙頭、無痰跡、無紙屑。 4 . 7 . 2 . 3 門窗潔凈，玻璃明亮。 4 . 7 . 2 . 4 生活用品擺放整齊，統(tǒng) E規(guī)范。 4 . 7 . 2 . 5 不準飼養(yǎng)寵物，不準私自張貼、懸掛圖片、畫報。 5質(zhì)量標準 依照保安服務合同提供防范性安全服務，維護客戶單位的安全和秩序，防止守護目標受到不 法侵害或災害事故的損害，有效避免因服務提供方或保安人員責任造成客戶經(jīng)濟損失。滿足 客戶單位安全需求。 5 . 1巡邏服務 5 . 1.1保安人員對特定區(qū)域、地段和目標進行的巡查、警戒，保衛(wèi)客戶安全。 5 . 1. 1. 1通過巡邏，震懾不法分子，使其打消

10、對客戶不法侵害的企圖。 5 . 1. 1. 2通過巡邏，發(fā)現(xiàn)可疑人員，對其進行詢問，對有作案嫌疑的，送交有關(guān)部門 處理。 5. 1. 1. 3對正在發(fā)生的不法侵害行為，應采取相應措施，予以制止，將不法行為人送 交公安機關(guān)或有關(guān)部門處理。 5. 1 . 2檢查、發(fā)現(xiàn)、報告并及時消除各種不安全隱患。防止火災、爆炸等事故或搶劫、盜 竊等不法侵害案件的發(fā)生。 5. 1. 3在巡邏過程中，對已經(jīng)發(fā)生的不法侵害案件或災害事故，應及時報告公安機關(guān)或有 關(guān)部門并保護現(xiàn)場。 5. 2門衛(wèi)服務 5. 2 . 1保安人員對客戶單位出入口進行把守、驗證、檢查，保衛(wèi)客戶安全。 5. 2. 1. 1查驗出入人員的證件，辦

11、理登記手續(xù)，禁止無關(guān)人員進入。 5. 2 . 1. 2根據(jù)客戶的要求，對出入的人員、車輛攜帶或裝運的物品進行查驗，防止客 戶單位財物流失。5. 2. 1. 3指揮、疏導出入車輛、清理無關(guān)人員，維護出入口的正常 秩序。 5. 2. 1 . 4及時發(fā)現(xiàn)不法行為人，截獲贓物，做好治安防范工作。 5. 2 . 2協(xié)助客戶單位做好來訪接待工作。 5. 3守護服務 5. 3. 1保安人員對特定的目標進行看護和守衛(wèi)，保衛(wèi)客戶安全。 5 . 3 . 2維護守衛(wèi)區(qū)域的正常秩序。及時制止無關(guān)人員進入守衛(wèi)范圍。 5 . 3 . 3做好防火、防盜、防搶、防爆炸等工作。 5 . 4押運服務 5 . 4 . 1保安人員采

12、取隨財物守衛(wèi)方式，保衛(wèi)客戶的財物運輸安全。 5 . 4 . 2防止押運財物被盜、被搶或遭受其他不法侵害。 5 . 4 . 3通過安全檢查，及時發(fā)現(xiàn)不安全隱患，防止發(fā)生火災、爆炸等事故。 5 . 4 . 4對押送財物置放、運輸?shù)臈l件、環(huán)境等情況，進行巡視檢查，防止發(fā)生擠壓、丟失 等情況。 5 . 4 . 5對押送的財物要進行清點、核對，防止出現(xiàn)差錯。 5. 5技術(shù)防范服務 5. 5. 1保安人員運用科技手段和設(shè)備，為客戶指定的區(qū)域和目標，設(shè)計、安裝各種報警器 材并定期維護，提供接警、先期處警和其他相關(guān)的技防服務業(yè)務，保衛(wèi)客戶安全。 5. 5. 1 . 1防止客戶單位遭受不法侵害。 5. 5. 1

13、. 2接到入網(wǎng)客戶的報警信息，應迅速趕赴現(xiàn)場進行先期處置。 5. 5. 1 . 3對正在發(fā)生的不法侵害行為，應采取措施制止，對不法行為人應立即送交公 安機關(guān) 處理。 5. 5. 1. 4對于誤報警應迅速給予排除。 5. 5. 2對聯(lián)網(wǎng)報警客戶的技防設(shè)備，應定期進行巡檢維護，防止設(shè)備出現(xiàn)故障。 5. 5. 3技防設(shè)備的安裝，應嚴格遵照有關(guān)技術(shù)規(guī)范和標準進行。 5. 5. 4對于客戶提出的設(shè)備報修、移機應迅速給予處理。 6保安設(shè)備設(shè)施 保安設(shè)備設(shè)施應滿足提供服務的要求，對設(shè)備設(shè)施進行適當維護，確保設(shè)備設(shè)施始終處于完 好有效狀態(tài)。 7保安服務質(zhì)量的檢查與改進 7. 1檢查的內(nèi)容與方式 7. 1 .

14、1檢查內(nèi)容 根據(jù)DB11/T 130-2001保安服務操作規(guī)程和本標準的要求，對保安 服務和隊伍管理情況進行全面考核、檢查。 7. 1 . 2. 檢查方式 7. 1 . 2. 1監(jiān)督核查1）獨立駐勤保安隊自查。2）大、中隊對獨立駐勤保安隊的檢查。3） 分公司對大、中隊的檢查和對獨立駐勤保安隊的抽查，受理客戶投訴。4）總公司對所屬分 公司進行檢查，對獨立駐勤保安隊抽查。5）總公司保安糾察隊對所屬的保安隊伍進行糾察 和檢查。6）分公司保安糾察隊對所屬保安隊進行日常糾察和檢查。7）保安人員對保安服 務質(zhì)量及管理進行監(jiān)督，提出意見和建議。 7. 1 . 2. 2客戶評價1）分公司定期向客戶單位征求意見。2）發(fā)放征求意見表。 3）公布 保安服務質(zhì)量監(jiān)督電