界定重要的問題

1、界定重要的問題 1.針對部門績效需求，找出績效不佳之處， 描述問題 2.從管理的盲點找出重大缺失 3.從制度的不合理或執(zhí)行障礙界定問題 採用問題分析解決五步驟 step2 分析問題 step3 提出對策 step5 潛在問題分析 step1 發(fā)現(xiàn)問題problem finding problem analysis solution providing decision analysisstep4 決策分析 potential problem analysis case:對員工的成就沒有肯定 案例角色: 主管:公司分部楊經(jīng)理 下屬:員工張先生、李先生 案例情景: 公司是一家大型的洗滌用品跨國公司

2、 有時甚至在一個國家內(nèi)建立幾個分部，它在中 國就建有三個分部，於是這幾個分部也存在著嚴(yán)重的競爭 楊杰就是分部的經(jīng)理 為擴大銷 售量，他前幾天剛剛召集員工共謀對策，收效非常好 員工張先生和李先生根據(jù)多年的營銷 經(jīng)驗研擬的一套新的營銷方案受到了總部美國老總的贊楊，楊經(jīng)理自然高興 今早上班他早到了十多分鐘，剛剛步入大廳時，正好聽到了有人對話 於是駐步細(xì)聽， “老兄，上次我們倆研究的新營銷方案，真的是一流的工作呢，還只是我們自己的空想?”這 是張先生的聲音 “唔-我們選用自己的營銷方案已經(jīng)見效了，這個星期的銷售量不是明顯提 高了嗎?” “我敢說這個營銷方案是一流的!”李先生的聲音是很激動的 “是啊-可

3、你能相信他居然對此隻字不提?我知道他要求很高的老闆，希望我們每個人 能盡心盡力地工作，但他至少應(yīng)該有點表示啊! “他可能不會對我們有什麼表示，可我敢打賭他的老闆可是什麼都看在眼裡- -至少對他在中國所在分部出色的管理成就是很清楚的 ” “他”到底是誰?楊經(jīng)理自然知道 個案研討個案研討 case:沒有給下屬明確的目標(biāo) 案例角色: 主管:銷售部陳經(jīng)理 下屬:業(yè)務(wù)代表小張 案例情景: 每週一次的例會上，銷售部的陳經(jīng)理並不像開會那樣訓(xùn)話很長時間，他總是關(guān)心 看各個業(yè)務(wù)代表和客戶建立的實際關(guān)係，換句話說，他總是關(guān)心看他們的銷售額是否增 長 “小張，我們來看看你上個月的銷售成果 你跟我說好會有顯著的改善的

4、，是吧? 陳經(jīng)理說 “確實如此 不過，我還以為到這個季末結(jié)束再來評估我的成果 不管怎樣，我 想我已經(jīng)有了相當(dāng)顯著的改善 ”小張答道 “是嗎?你的總銷售量好像是上去了一點但增長的部份多半來自小客戶 ”陳經(jīng)理 繼續(xù)追問 “我並不想忽略大客戶，但我認(rèn)為提高自己銷售量最好的辦法是在一些中等的客 戶上下功夫，這樣雖然可能不是很引人注目，但它確實有效 ” “但是，無論如何，我還是希望每個人都將精力放在大客戶上 這樣一小批客戶 就能將銷售額提高很多 “你難道是要我提高銷售額嗎?我還以為要從增加銷售給每個客戶的產(chǎn)品種類起步 呢 ”小張有點不滿地揶揄道 “增加產(chǎn)品種類當(dāng)然也沒錯，但這並不能增加銷售額 ” “那你

5、的意思是我做的這一切毫無價值?”小張現(xiàn)在真的有點憤怒了 善用工具 1.心智圖 2.k.j.法 3.角色扮演 心智圖 團隊創(chuàng)意法k.j.法簡介 1.由日本人川喜田二郎 (kawakita jiro)所創(chuàng) 之方法 2.整合思考界及經(jīng)驗界二者交相激盪 3.w型問題思考法 4.有6回合，每回合有4步驟 k.j.法法 k.j. 法 6回合 r1.問題探討 r2.現(xiàn)狀把握 r3.本質(zhì)追求 r4.構(gòu)想計劃 r5.具體對策 k. j. k. j. m a pm a p j-1 填寫標(biāo)籤 j-2 類分標(biāo)籤 j-4 關(guān)聯(lián)標(biāo)示 j-3 創(chuàng)意構(gòu)圖 j-5 解說繪圖 團隊創(chuàng)作k. j.圖之方法 角色扮演(role pl

6、ay) 例1：主管與員工的溝通問題 例2：採購與供應(yīng)商的談判 例3：服務(wù)人員與顧客的人際互動 課後行動學(xué)習(xí)之設(shè)計 例1：內(nèi)部講師的lesson plan 與實地試教計劃 例2：業(yè)務(wù)人員的談判技巧應(yīng)用於客戶合 約談判之案例寫作 例3：員工學(xué)習(xí)溝通技巧之後的應(yīng)用案例 4.教學(xué)互動技巧 4-1專注技巧 4-2觀察技巧 4-3傾聽技巧 4-4發(fā)問技巧 專注技巧 專注於主題不離題 吸引注意力的技巧 如何防止學(xué)員分心 引發(fā)學(xué)員的興趣 先處理心情再處理事情 觀察技巧 觀察學(xué)員的表情與反應(yīng) 敏感教室的情境氣氛 觀察口語與肢體動作之一致性 觀察學(xué)員彼此間的互動 傾聽技巧 1.積極傾聽積極傾聽 2.2.同理心傾聽

7、同理心傾聽 3.3.以開放態(tài)度傾聽以開放態(tài)度傾聽 4.4.覺察式傾聽覺察式傾聽 積極傾聽 鼓勵對方說話 我想多了解你最近的感覺 闡明對方含意 我聽到你說的是 換句話說，你感覺是 你的意思是 明確找出對方的焦點 給予反饋 同理心傾聽 進(jìn)入對方心理情境進(jìn)入對方心理情境 感受對方的處境感受對方的處境 你在面對別人不幫助你時，你在面對別人不幫助你時， 感受到心理的挫折，所以感受到心理的挫折，所以 以開放態(tài)度傾聽 放開自己的批判或要求標(biāo)準(zhǔn)放開自己的批判或要求標(biāo)準(zhǔn) 不做價值判斷不做價值判斷 你對主管的作法感到不滿，那麼你你對主管的作法感到不滿，那麼你 認(rèn)認(rèn) 為怎麼做才對為怎麼做才對? ? 可運用可運用“反

8、轉(zhuǎn)反轉(zhuǎn)”練習(xí)練習(xí) 覺察式傾聽 把自己聽到的訊息與別人印證把自己聽到的訊息與別人印證 聽說別的部門對你的作法不滿意，聽說別的部門對你的作法不滿意， 你覺得有沒有溝通困難之處？你覺得有沒有溝通困難之處？ 注意對方的表情與語意有無不一致？注意對方的表情與語意有無不一致？ 你不太滿意自己的表現(xiàn)，可是你又不做你不太滿意自己的表現(xiàn)，可是你又不做 任何改善，是不是有任何改善，是不是有？ 發(fā)問技巧 封閉式詢問 開放式詢問 應(yīng)用式詢問 創(chuàng)意式詢問 回饋式詢問 5.臨場表現(xiàn)技巧 5-1口語表達(dá)技巧 5-2肢體語言技巧 5-3克服緊張技巧 5-4展現(xiàn)自信技巧 5-5時間管理技巧 口語表達(dá)的技巧(1) 音調(diào)與音量：音

9、調(diào)與音量： 抑揚頓挫的音調(diào)引發(fā)聽眾的興趣與注意抑揚頓挫的音調(diào)引發(fā)聽眾的興趣與注意 音量的改變表達(dá)出不同重要程度的概念音量的改變表達(dá)出不同重要程度的概念 降低音量與大聲吶喊的對比效果降低音量與大聲吶喊的對比效果 開始、中間、結(jié)尾的控制技巧開始、中間、結(jié)尾的控制技巧 如何訓(xùn)練自己的音調(diào)音量如何訓(xùn)練自己的音調(diào)音量 口語表達(dá)的技巧(2) 說法：說法： 簡單的句子簡單的句子 簡單的句型簡單的句型 簡單的用字簡單的用字 具體的表達(dá)具體的表達(dá) 口語表達(dá)的技巧(3) 速度：速度： 不同的速度表達(dá)不同的語勢、意義、情感不同的速度表達(dá)不同的語勢、意義、情感 簡報中特意製造上下文速度的強烈對比簡報中特意製造上下文速

10、度的強烈對比 兼顧清楚的表達(dá)與強調(diào)話語的重要性兼顧清楚的表達(dá)與強調(diào)話語的重要性 口語表達(dá)的技巧(4) 停頓：停頓： 在靜默中仍然說話、思想、感覺在靜默中仍然說話、思想、感覺 提供聽眾一個簡短的機會思考、回味、提供聽眾一個簡短的機會思考、回味、 體會體會 停頓後的表達(dá)會有突顯及被期待的效果停頓後的表達(dá)會有突顯及被期待的效果 停頓時繼續(xù)注視你的聽眾停頓時繼續(xù)注視你的聽眾 掌握自然的原則，不要過于戲劇化掌握自然的原則，不要過于戲劇化 肢體語言技巧 視線運用 臉部表情 手勢身體動作 親和度與熱情 教材教具運用 視線運用 意義： 善用眼光與學(xué)員接觸 注意學(xué)員之表情、動作 使學(xué)員的視線集中到臺上 行為：

11、利用眼神與全體學(xué)員均勻接觸 與某位學(xué)員對話時，眼光放在對方身上 不要擋住學(xué)員視線 不要只把視線集中某個角落 臉部表情 意義： 肌肉放鬆，表情自然 排除緊張，放開心情 行為： 微笑點頭 幽默表達(dá)，引發(fā)共鳴 勿緊繃嘴唇，臉無表情 手勢身體動作 意義： 善用肢體語言 身體放鬆，站姿平穩(wěn) 行為： 為強調(diào)內(nèi)容，善用手勢動作 發(fā)話時，移動身體接近學(xué)員 雙手合用，動作自然 不要叉著腳站立 不宜雙手插入口袋 親和度與熱情 意義： 給人良好第一印象 拉近與學(xué)員距離 發(fā)自內(nèi)心的誠意 熱情有活力 行為： 微笑、從容不迫 和悅臉色 幽默表達(dá) 動作手勢有力量 教材教具運用 意義： 運用多種教具，使表達(dá)多元化 多媒體教材

12、之運用 行為： 使用黑板，板書井然有序 善用海報架及圖片展示 採用錄影機、投影機、音樂 上臺表達(dá)的14個提示 01.記住開場白和結(jié)論，不要看稿子 02.站上講臺時要氣定神閒、 有權(quán)威感 03.正式講授之前暫停一會，眼光在學(xué)員身上逡巡一 遍 04.在學(xué)員中選幾位友善的面孔，開始講課後保持笑 容 05.和學(xué)員保持良好的視線接觸。必須看筆記本上的 重點提示時，先暫停說話，低下頭，看好之後抬 頭，再繼續(xù)說話 上臺表達(dá)的14個提示 06.雙手的高度保持在腰際，手勢要自然， 身體不可僵硬 07.要面對學(xué)員，不要背對他們 08.重要的地方，說話速度要放慢 09.適當(dāng)?shù)臅和?，好讓學(xué)員消化聽到的內(nèi)容 10.音調(diào)

13、的高低要有變化，以突顯重點 上臺表達(dá)的14個提示 11.句子要短，一口氣說一句話 12.做你自己，充分發(fā)揮自己的個性，呈現(xiàn)出特 殊的個人風(fēng)格 13.敏銳覺察教學(xué)情境，適時應(yīng)變 14.結(jié)束時請明確的讓學(xué)員知道，然後穩(wěn)步下臺 上臺表達(dá)時要避免的10個缺失 01.僵硬的身體姿勢，例如： 身體僵硬、雙手緊握在前 身體僵硬、雙手緊握在腰後 身體僵硬、雙手緊握著講臺 身體僵硬地斜靠著講臺 02.身體搖晃不已 03.無目的移動雙腳，走來走去 04.不自主地敲擊講臺 05.盯著稿子或天花板看 上臺表達(dá)時要避免的10個缺失 06.嘴唇緊繃、下巴肌肉緊縮 07.缺乏視線接觸或只做局部接觸 08.手遮著嘴；玩弄指揮

14、棒或鉛筆 09.聲調(diào)平緩、單調(diào)、無強調(diào)感 10.虛字詞語 ，如呃 、喔 、 嗯等不必要的口頭語 克服緊張技巧 克服上臺緊張之方法心理建設(shè) 克服上臺緊張之方法事前準(zhǔn)備 克服上臺緊張之方法自我準(zhǔn)備 克服上臺緊張之方法在臺上時 克服上臺緊張之方法心理建設(shè) 1. 具備熱誠的心告訴自己您在從事百年 樹人的任務(wù) 2. 有信心，相信自己一定能講得很好， 並且說的東西對別人有幫助 3. 以教學(xué)相長之心態(tài)面對學(xué)員，表現(xiàn)出真摯 穩(wěn)重的態(tài)度，不要怕被問倒 4. 要有親和力，時時以學(xué)員立場來看待問題 克服上臺緊張之方法事前準(zhǔn)備 1.多聽、多看、多問、多想、多吸收前人經(jīng)驗 2.充分準(zhǔn)備，不要在課前幾天才動筆準(zhǔn)備 3.準(zhǔn)

15、備內(nèi)容每小時約為15-20張投影片 4.將講解重點寫在小卡片上或投影片墊紙上，以隨時提 醒自己 5.舉行試講，同仁聽講並提供意見 6.自行撰寫投影片，模擬說明內(nèi)容（what/ why/ how/ example/ feedback），並事先對投影片列出以上各項 之重點 7.隨時在生活中收集日常case，並隨時把握靈感 克服上臺緊張之方法自我準(zhǔn)備 1. 提早到達(dá)會場，瞭解會場環(huán)境，並熟悉器 材之使用 2. 整理服裝儀容 3. 放鬆心情，並快速回想講授架構(gòu)（key message） 4. 充滿自信，步伐穩(wěn)健，面帶笑容進(jìn)入會場 5. 檢查講授之教材是否攜帶齊全 克服上臺緊張之方法在臺上時 1.面帶微

16、笑，放鬆心情 2.深呼吸 3.等學(xué)員注意力集中後再開口 4.聲音要大聲，可發(fā)洩緊張情緒 5.不要說出沒有信心的話（如臨時上臺準(zhǔn)備不周，各位都比我有經(jīng) 驗，對不起我很緊張，因為準(zhǔn)備時間不夠，所以等） 6.用誠懇穩(wěn)健的話做開場白，如很高興有機會和大家互相研究，感 謝各位給我機會 7.不要快速掃描聽眾，以免使自己緊張 8.可藉由小卡片紀(jì)錄重點，提醒自己 9.須視學(xué)員反應(yīng)，適時調(diào)整講授內(nèi)容或方法，切妄一味的想將所知 告知學(xué)員 10.放慢說話速度 11.不要刻意唸稿，將自己的想法用自己的話講出來 展現(xiàn)自信的技巧 1.自信心建立 2.表達(dá)勇氣的鼓舞 3.快樂心境的培養(yǎng) 4.緊張壓力的清除 5.良好自我形象

17、的觀想 時間管理的技巧 事前寫作教案，規(guī)劃分段時間 培養(yǎng)對時間之敏感度 課程重要部份必須掌握 彈性規(guī)劃時間 巧妙避開時間陷阱 對內(nèi)容項目設(shè)定優(yōu)先次序 6.上臺教學(xué)演練 6-1上臺前的準(zhǔn)備 6-2實地撰寫教案 6-3上臺試教練習(xí) 6-4教學(xué)回饋討論 6-5自我回饋檢討 6-6講師點評建議 上臺前的準(zhǔn)備 選定一個軟性主題或工作相關(guān)之主題選定一個軟性主題或工作相關(guān)之主題 定出課程名稱定出課程名稱 撰寫撰寫30分鐘的個人教學(xué)演練之分鐘的個人教學(xué)演練之lesson plan(教案教案) 演練內(nèi)容儘量涵蓋教學(xué)七巧之運用演練內(nèi)容儘量涵蓋教學(xué)七巧之運用 本課程強調(diào)演出來，可運用適當(dāng)本課程強調(diào)演出來，可運用適當(dāng)

18、 之道具使您所演出的內(nèi)容更具體呈現(xiàn)之道具使您所演出的內(nèi)容更具體呈現(xiàn) 演練時間演練時間10分鐘分鐘 上臺演練的程序 學(xué)員上臺做好準(zhǔn)備後正式開始學(xué)員上臺做好準(zhǔn)備後正式開始 演練時間有演練時間有10分鐘，試講者要掌握時間分鐘，試講者要掌握時間 可就教案所寫內(nèi)容中的一段拿出來演練可就教案所寫內(nèi)容中的一段拿出來演練 教學(xué)教學(xué) 在座之學(xué)員講完後，請在座學(xué)員提出口在座之學(xué)員講完後，請在座學(xué)員提出口 頭回饋建議頭回饋建議 試講者也為自己的表現(xiàn)做口頭回饋試講者也為自己的表現(xiàn)做口頭回饋 講師提出回饋及共同討論講師提出回饋及共同討論 實地撰寫教案 每人自由選題 依照教案格式 撰寫自己教案 教案(lesson pla

19、n)格式 課程名稱課程時數(shù)講師 課程目的參加對象 時間 教什麼？ （內(nèi)容要點） 方法與 教學(xué)活動 教材教具 lesson plan（教案） 課程名稱課程名稱 其實你懂老闆的心其實你懂老闆的心談與上司的相談與上司的相 處之道處之道 課程時數(shù)課程時數(shù)160分分講師講師 課程目的課程目的 使參加者瞭解老闆所要之部屬為何使參加者瞭解老闆所要之部屬為何 及自己所扮演的角色，期使與老闆及自己所扮演的角色，期使與老闆 相處得更愉快相處得更愉快 參加對象參加對象管理師、工程師共管理師、工程師共30人人 時間時間教什麼？（內(nèi)容要點）教什麼？（內(nèi)容要點）方法與教學(xué)活動方法與教學(xué)活動教材教材教具教具 （15） 5

20、10 開場白開場白 課程目的課程目的 warm-up lecture 遊戲遊戲 投影片投影片投影機投影機 （20） 10 10 1. 老闆的期待老闆的期待 老闆所要的部屬之特質(zhì)老闆所要的部屬之特質(zhì) 目前組織的狀況與需求目前組織的狀況與需求 lecture 五大特質(zhì)五大特質(zhì) 組織規(guī)模及需求分析組織規(guī)模及需求分析 投影片投影片投影機投影機 （30） 20 10 2.老闆的個性老闆的個性 領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格分析領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格分析 星座血型解說星座血型解說 role playlecture lecture十二星座及四血型分析十二星座及四血型分析 老闆老闆 投影片投影片投影機投影機 （30） 20 10 3.部屬的個性

21、部屬的個性 自我分析自我分析 星座血型解說星座血型解說 思考我是個怎麼的人？思考我是個怎麼的人？ lecture十二星座及四血型分析十二星座及四血型分析 部屬部屬 使用自使用自 我風(fēng)格分析我風(fēng)格分析 表表 投影機投影機 （30） 10 20 4.自己在公司的定位自己在公司的定位 想成為怎麼的部屬想成為怎麼的部屬 當(dāng)一個好部屬應(yīng)注意的事項當(dāng)一個好部屬應(yīng)注意的事項 思考在工作上，我想成為怎麼的思考在工作上，我想成為怎麼的 人？人？ lecture十個應(yīng)注意要點十個應(yīng)注意要點 投影片投影片投影機投影機 （35） 25 10 5.結(jié)語結(jié)語 上司、主管上司、主管match論論 q&a lecture 思

22、考我所扮演的角色與老闆所期思考我所扮演的角色與老闆所期 待的互相符合嗎？待的互相符合嗎？ 投影片投影片投影機投影機 lesson plan（教案） 課程名稱課程名稱員工輔導(dǎo)與激勵員工輔導(dǎo)與激勵課程時數(shù)課程時數(shù)60分分講師講師 課程目的課程目的 使員工瞭解企業(yè)經(jīng)營之期待，以及使員工瞭解企業(yè)經(jīng)營之期待，以及 增進(jìn)向心力增進(jìn)向心力 參加對象參加對象理級以上及主任理級以上及主任 時間時間教什麼？（內(nèi)容要點）教什麼？（內(nèi)容要點）方法與教學(xué)活動方法與教學(xué)活動教材教材教具教具 （15） 5 5 5 1.開場白開場白 員工對企業(yè)應(yīng)有的基本認(rèn)識員工對企業(yè)應(yīng)有的基本認(rèn)識 企業(yè)經(jīng)營的體認(rèn)企業(yè)經(jīng)營的體認(rèn) 員工對企業(yè)共

23、榮共存之作法員工對企業(yè)共榮共存之作法 lecture v員工對企業(yè)應(yīng)有的基本認(rèn)識員工對企業(yè)應(yīng)有的基本認(rèn)識 投影片投影片ohp （10） 5 5 2.溝通技巧之輔導(dǎo)溝通技巧之輔導(dǎo) 雙向溝通雙向溝通 增加互動性增加互動性 lecture v增進(jìn)溝通技巧的秘訣增進(jìn)溝通技巧的秘訣 投影片投影片 ohp （15） 5 5 5 3.激勵同仁的方法激勵同仁的方法 自我激勵自我激勵 激勵同仁激勵同仁 落實管理落實管理 lecture v自我激勵與激勵員工之黃金定律自我激勵與激勵員工之黃金定律使用自使用自 我風(fēng)格分析我風(fēng)格分析 表表 ohp （15） 5 5 5 4.如何做個成功之輔導(dǎo)人員如何做個成功之輔導(dǎo)人員

24、 降低流動率降低流動率 留住人才留住人才 lecture v留住新新人類的關(guān)鍵及秘方留住新新人類的關(guān)鍵及秘方 投影片投影片 ohp （10） 5 5 5.結(jié)語結(jié)語 摘要重點摘要重點 q&a v個案研討個案研討 v雙向討論雙向討論 lesson plan（教案） 課程名稱課程名稱展現(xiàn)魅力的電話應(yīng)對與接待技巧展現(xiàn)魅力的電話應(yīng)對與接待技巧課程時數(shù)課程時數(shù)120分分講師講師 課程目的課程目的使參加者對外更能代表公司專業(yè)良好形象使參加者對外更能代表公司專業(yè)良好形象參加對象參加對象公司內(nèi)部秘書、助理人員共公司內(nèi)部秘書、助理人員共30人人 時間時間教什麼？（內(nèi)容要點）教什麼？（內(nèi)容要點）方法與教學(xué)活動方法與

25、教學(xué)活動教材教材教具教具 5引言引言 秘書助理人員的自我定位秘書助理人員的自我定位 電話接聽與接待技巧對公司形象的重電話接聽與接待技巧對公司形象的重 要性要性 lecture 使秘書助理人員對自我角色的肯定使秘書助理人員對自我角色的肯定 引出其個人形象對公司形象的影響引出其個人形象對公司形象的影響 tp （投影片）投影片） ohp （投影機）投影機） 20 5 10 10 電話基本禮儀的講述電話基本禮儀的講述 錄影帶教學(xué)錄影帶教學(xué) 分組探討正確禮儀分組探討正確禮儀 lecture 由歸納出的日常電話禮儀導(dǎo)引學(xué)員思考由歸納出的日常電話禮儀導(dǎo)引學(xué)員思考 自己應(yīng)有的禮儀自己應(yīng)有的禮儀 video 小組討論小組討論 各組發(fā)表各組發(fā)表 tp video 海報海報 ohp 10休息休息 5 10 10 應(yīng)對技巧（辦公室及商務(wù)往來）的講應(yīng)對技巧（辦公室及商務(wù)往來）的講 述述 錄影帶教學(xué)（正確錄影帶教學(xué)（正確/錯誤示範(fàn)）錯誤示範(fàn)） 分組探討正確應(yīng)對技巧分組探討正確應(yīng)對技巧 lecture 由歸納出的日常應(yīng)對技巧引導(dǎo)學(xué)員思考由歸納出的日常應(yīng)對技巧引導(dǎo)學(xué)員思考 video 小組討論小組討論 各組發(fā)表各組發(fā)表 tp video 海報海報 ohp 15結(jié)語結(jié)語實例演練及總歸納實例演練及總歸納 tp ohp 如何寫作教案？ 教案（lesson p