銀行貴賓服務營銷

1、內(nèi) 容 *實戰(zhàn)營銷識別引導 *實戰(zhàn)營銷接觸營銷 n國內(nèi)外商業(yè)銀行個人金融業(yè)務發(fā)展的最 新趨勢 客戶關系維護客戶關系維護 接觸營銷接觸營銷 識別引導識別引導 業(yè)務處理業(yè)務處理 鬧市區(qū)鬧市區(qū) 老年人聚集區(qū)老年人聚集區(qū)文化區(qū)文化區(qū) 住宅小區(qū)住宅小區(qū) 所有的個人客戶所有的個人客戶 a.現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶 b. 潛質(zhì)優(yōu)質(zhì)客戶潛質(zhì)優(yōu)質(zhì)客戶 c.爭取發(fā)展客戶爭取發(fā)展客戶 d.普通個人客戶普通個人客戶 大大 堂堂 經(jīng)經(jīng) 理理 定定 向向 營營 銷銷 其他渠道其他渠道 pcrm等系統(tǒng) 等系統(tǒng) 電話銀行電話銀行 識別過程識別過程引導過程引導過程 網(wǎng)上銀行網(wǎng)上銀行 手機銀行手機銀行 電子銀行渠道電子銀行渠道

2、現(xiàn)現(xiàn) 金金 柜柜 員員 非非 現(xiàn)現(xiàn) 金金 柜柜 個人理財中心個人理財中心 個人優(yōu)質(zhì)客戶個人優(yōu)質(zhì)客戶 個人理財中心個人理財中心 客戶經(jīng)理得到與客戶面對面接觸的機會客戶經(jīng)理得到與客戶面對面接觸的機會 進入進入“接觸營銷接觸營銷”流程流程 定定 向向 營營 銷銷 客客 戶戶 經(jīng)經(jīng) 理理 電話銀行電話銀行 大大 堂堂 經(jīng)經(jīng) 理理 現(xiàn)現(xiàn) 金金 柜柜 非非 現(xiàn)現(xiàn) 金金 柜柜 關于其它崗位的討論 n客戶經(jīng)理？(should everyone sells in the branch?) n柜面服務人員？(everyone should have their own track) n后臺支持人員 (are th

3、ey sales people?) 定向營銷定向營銷 大堂識別大堂識別 柜員識別柜員識別 大堂引導大堂引導 客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理 電子銀行電子銀行 優(yōu)質(zhì)客戶優(yōu)質(zhì)客戶 推介跟蹤表推介跟蹤表 其它部門其它部門 內(nèi) 容 *實戰(zhàn)營銷識別引導 *實戰(zhàn)營銷接觸營銷 獲取高價值客戶營銷的第 一步 n高價值客戶 (why service them 80/20, wrong resource allocation) n有購買金融產(chǎn)品的實力和愿望 n有時間接受銷售 n有機會成為我們的客戶 n價值與投入相比較而言 n因地制宜的社區(qū)銀行銷售模式 n把握社區(qū)客戶需求特點，經(jīng)營長期的關系 客戶客戶 產(chǎn)品產(chǎn)品 人員人員方法方法

4、 收集優(yōu)質(zhì)客戶詳細信息收集優(yōu)質(zhì)客戶詳細信息 (grocery store) n基 本 資 料 n特 征 資 料 n聯(lián) 絡 資 料 n職 業(yè) 資 料 n財 富 資 料 確定目標客戶- 收集詳細客戶 信息 建立完整的 客戶信息數(shù)據(jù)庫 文化因素 文化 次文化 社會社會階階層層 社會因素 參考社群 朋友 家庭 角色 地位 個人因素 年齡 生命周期 職業(yè) 經(jīng)濟情況 生活方式 人格 自我意識 心理因素 動機 觀感 學習 信念 態(tài)度 購買行為 影響個人客戶消費行為的因素 (investment products) 分析服務目標的模型分析服務目標的模型 (do you have clients fit thi

5、s model?) 營銷代價營銷代價 要求銷售訪問的 頻率(上門服務 或電話) 每次訪問所要求 的時間長短 應該放棄 的客戶 應該努力 培養(yǎng)并提 升的客戶 優(yōu)先考慮 程度低的 客戶 可以速贏的客 戶，是客戶經(jīng) 理工作的重中 之重 低高 高 低 客戶潛力客戶潛力 *資產(chǎn)規(guī)模(目前與未來) *年齡 *進行銀行業(yè)務交易的頻繁程度與水平 重點營 銷對象 分析客戶確認重點目標以改善 銷售效率（范例） 客戶經(jīng)理服務客戶數(shù)量的討論 nwells fargo 450 n美林 750 n你的客戶數(shù)量？ n你經(jīng)常維護的客戶數(shù) 量？ per year - per month - per day - per hour

6、 n一、 確定洽談的目標/ 會面的具體目的，(why they are here) n二、 硏究客戶資料 (why it is important?) n三、 選擇適當?shù)臅r間和地點 n四、 預計可能的問題并準備應對方法 n五、 作好心理準備 n六、 做好文件準備 n 1. 名片 n 3. 銀行產(chǎn)品說明書/ 宣傳品 n 4. 計算設備 n 5 筆記用具 n 6. 有關文件/ 合同/ 協(xié)議（如適用） n七、 與目標客戶再次確認時間/ 地點 (confirm the schedule)(confirm the schedule) 與客戶洽談前的準備工作 營銷的開始：開場白 n接觸 (let stud

7、ents try) n稱謂 (self introduction) n握手(show it: firm, eye-contact, smile) 提問與傾聽 nas a doctor n尋求突破口 (sales: good talker or good listener) (70/30) 不同探詢技巧不同探詢技巧 舉例舉例 交談技巧 強調(diào)理財、資產(chǎn)管理的概念 進一步探討并了解客戶選擇或喜歡 其它競爭者的原因 采取與客戶共同解決問題的方式 非語言技巧 如果客戶要求貸款，則乘機詢問客 戶的收入與支出信息 向客戶介紹財務規(guī)劃方法，同時詢 問其有關收入，資產(chǎn)量等信息 如果我們能討論你在我行之外的其它投

8、資、資產(chǎn)狀況， 那將給我們提供極大的幫助，以便使我們能更好地幫 助你考慮管理總資產(chǎn)及適宜的投資決策 我們很希望了解其它銀行是如何向你提供服務的，你喜 歡他們的哪些方面，以使我們能改善服務，更好地滿 足你的需要 我們知道你在考慮你子女將來的大學/留學費用問題，所 以我們可以一起討論一下你每年需儲蓄多少錢才能實 現(xiàn)這一目標 當客戶申請貸款時，可以對客戶講：“我需要幫你準備 貸款申請材料，所以我們需要了解你的收入與開支情 況來完成申請手續(xù)” 如果你的收入是這么多，住房、汽車、日常等開支是那 么多，你可以將xx進行其它投資 理解客戶 利用不同的探詢技巧 來獲得凈資產(chǎn)與收入信息 只有金融產(chǎn)品 經(jīng)理才需要金 融產(chǎn)品，客戶 需要的是答案* 說服與成交技巧 n客戶做決定方式的分