業(yè)務(wù)流程重組過(guò)程中要體現(xiàn)內(nèi)部控制制度

1、amt 咨詢觀點(diǎn)之：業(yè)務(wù)流程重組過(guò)程中要體現(xiàn)內(nèi)部控制制度提出流程重組的解決方案， 可能要更多的關(guān)注流程以外的東西， 比如： 技術(shù)手段或處理的方式等， 要在系統(tǒng)外去尋找系統(tǒng)的解決方案。 好的業(yè)務(wù)流程不僅僅是增值作業(yè)的先后順序，同時(shí)也是業(yè)務(wù)操作的控制過(guò)程。 將過(guò)多的注重力只是集中在流程效率的提高上， 對(duì)一些看似不增值， 但是重要的控制環(huán)節(jié)加以刪減， 這樣就造成業(yè)務(wù)人員在對(duì)流程執(zhí)行過(guò)程中沒(méi)有必要的控制，久而久之，造成企業(yè)資產(chǎn)的大量流失。也許是做了多年的財(cái)務(wù)管理和審計(jì)工作而形成的職業(yè)習(xí)慣和思維方式的原因， 內(nèi)部控制制度的影子總是在我腦海里揮之不去， 無(wú)論我做什么事情， 或者看見(jiàn)什么事情， 我第一反應(yīng)總

2、是 財(cái)務(wù)如何控制這件事的， 財(cái)務(wù)應(yīng)該如何控制這件事， 這件事在財(cái)務(wù)上有沒(méi)有弊漏。 是的，聽(tīng)過(guò)來(lái)都覺(jué)得累，更何況要去想那么多細(xì)節(jié)和事件的可能發(fā)生情況呢。 但無(wú)論如何，我們應(yīng)該對(duì)內(nèi)部控制制度要有一定的意識(shí)和感覺(jué)， 特別是在進(jìn)行企業(yè)管理診斷和業(yè)務(wù)流程重組時(shí)要注意，因?yàn)?，企業(yè)管理，特別是財(cái)務(wù)管理，絕大多數(shù)是通過(guò)內(nèi)部控制制度來(lái)實(shí)現(xiàn)的，而內(nèi)部控制制度一定是融合在企業(yè)業(yè)務(wù)流程中的，是通過(guò)業(yè)務(wù)流程來(lái)反映的。業(yè)務(wù)流程重組的方法很多， 但最終達(dá)到的目的我想應(yīng)該是這樣的： 刪除非增值環(huán)節(jié)， 使增值環(huán)節(jié)更加有效率。 但在這個(gè)過(guò)程中， 我們往往會(huì)將過(guò)多的注重力只是集中在流程效率的提高上， 對(duì)一些看似不增值， 但是重要的

3、控制環(huán)節(jié)加以刪減， 這樣就造成業(yè)務(wù)人員在對(duì)流程執(zhí)行過(guò)程中沒(méi)有必要的控制， 久而久之， 造成企業(yè)資產(chǎn)的大量流失。 造成這種情況的主要原因有二點(diǎn)， 一點(diǎn)是業(yè)務(wù)流程重組人員缺乏對(duì)內(nèi)部控制制度的認(rèn)識(shí)， 二是這些控制環(huán)節(jié)雖然對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)是十分必要的， 但往往可能是流程效率提高的瓶頸， 也就往往成為業(yè)務(wù)流程重組中的犧牲品。如果這種業(yè)務(wù)流程重組是基于erp 實(shí)施的，情況可能不會(huì)太嚴(yán)重，因?yàn)?，只要erp 實(shí)施后，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)置，讓系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)行控制，這樣一方面提高了流程效率，另一方面保留了關(guān)鍵控制環(huán)節(jié)， 真正達(dá)到業(yè)務(wù)流程重組之目的； 但如果這種業(yè)務(wù)流程重組不是基于系統(tǒng)實(shí)施的， 重組后的流程仍然是在手工狀況下或是在

4、相互割裂的系統(tǒng)下進(jìn)行的， 對(duì)關(guān)鍵控制點(diǎn)的刪減將會(huì)對(duì)企業(yè)管理造成嚴(yán)重影響。 在這種情況下， 只能通過(guò)提高該流程中關(guān)鍵控制點(diǎn)與其他環(huán)節(jié)點(diǎn)之間的效率來(lái)達(dá)到流程重組的目的。 總之， 在業(yè)務(wù)流程重組過(guò)程中， 必須要對(duì)內(nèi)部控制制度加以考慮， 一定要先對(duì)流程中關(guān)鍵控制點(diǎn)先加以識(shí)別， 再來(lái)對(duì)一些非增值環(huán)節(jié)加以刪減， 這樣才能既達(dá)到提高業(yè)務(wù)流程的效率， 同時(shí)也可以達(dá)到業(yè)務(wù)流程重組的效果。談到這里，我想起上個(gè)月我們?cè)谧瞿稠?xiàng)目期間發(fā)生的一幕，當(dāng)時(shí)大的背景是該項(xiàng)目正在進(jìn)行現(xiàn)狀的分析以及有關(guān)業(yè)務(wù)流程的探討。 我們項(xiàng)目組成員和客戶一起到一家餐廳吃飯， 我們點(diǎn)了菜之后，餐廳上菜十分慢，好半天菜才上齊，我們中途又加了一道菜，

5、這道菜同樣上得極其慢。后來(lái)我們發(fā)現(xiàn)他們的流程大概是這樣的：1、 我們點(diǎn)菜，服務(wù)員將菜名填寫(xiě)到點(diǎn)菜卡上。2、 菜點(diǎn)完后，服務(wù)員帶著點(diǎn)菜卡到一樓收銀臺(tái)（我們?cè)诙牵?，將點(diǎn)菜卡上的菜名重新填寫(xiě)到另外二聯(lián)單上（一聯(lián)財(cái)務(wù)聯(lián)，一聯(lián)出品聯(lián)） 。3、 收銀員收下財(cái)務(wù)聯(lián)，在出品聯(lián)上加蓋財(cái)務(wù)章后交服務(wù)員。4、服務(wù)員將出品聯(lián)給廚師。5、廚師依出品聯(lián)做菜。6、于是，我們針對(duì)這個(gè)流程進(jìn)行了討論，討論中有兩種觀點(diǎn):一種觀點(diǎn)認(rèn)為， 之所以造成上菜很慢的主要原因是因?yàn)榉?wù)員要將點(diǎn)菜卡拿到一樓收銀員處開(kāi)二聯(lián)單，這樣太慢，并認(rèn)為，將點(diǎn)菜卡拿到收銀員處，只是因?yàn)槭浙y員要看一看（控制一下） ，并將菜名輸入電腦而已，這個(gè)環(huán)節(jié)完全沒(méi)有

6、必要，完全可以由收服務(wù)員直接將點(diǎn)菜卡交廚師出菜，客人用餐完后結(jié)帳時(shí)， 再將點(diǎn)菜卡交收銀員結(jié)帳，結(jié)帳后，收銀員將菜名輸入電腦，這樣可以縮短客人等餐時(shí)間，減少客人不滿。我則有不同的看法， 從整個(gè)流程上來(lái)看， 除了一些小的細(xì)節(jié)要加以變動(dòng)，以提高效率外，流程基本是正確的；從內(nèi)部控制角度來(lái)看，上述流程基本也是正確。第一， 如果要用點(diǎn)菜卡的形式，開(kāi)二聯(lián)水單是絕對(duì)必要的。如果客人點(diǎn)的是一般的菜，只要通知廚師做就可以了， 這很簡(jiǎn)單， 但一般來(lái)說(shuō)客人點(diǎn)餐的內(nèi)容一定是多樣性的， 可能有酒水，這得要通知吧臺(tái)，可能有冷盤(pán)，這得要通知明檔，可能有海鮮，這得要通知海鮮池，等等諸如此類(lèi)，總之， 客人點(diǎn)餐的內(nèi)容五花八門(mén)，因此

7、服務(wù)員要通知的地方也很多， 如果不按客人點(diǎn)餐的類(lèi)別開(kāi)二聯(lián)水單的話， 一方面財(cái)務(wù)無(wú)法收集和匯總帳單以便結(jié)帳， 另一方面， 各出品處無(wú)法收到信息以出品 （總不能讓服務(wù)一個(gè)一個(gè)通知他們， 客人要的什么菜， 具體有什么要求吧） ，整個(gè)流程無(wú)法進(jìn)行下去。第二， 收銀員在出品聯(lián)加蓋財(cái)務(wù)章是絕對(duì)必要的。 因?yàn)椋?這是這個(gè)流程的一個(gè)關(guān)鍵控制點(diǎn)，如果沒(méi)有這個(gè)控制點(diǎn)，將會(huì)出現(xiàn)許多漏洞，試想一下，如果出品聯(lián)沒(méi)有財(cái)務(wù)章，是否意味著任何人， 只要填寫(xiě)一張出品聯(lián)， 廚師、 吧仔或海鮮池就可以出品呢？這顯然是不可能也是不可思議的。出品聯(lián)上是否有財(cái)務(wù)章是出品人是否出品的重要依據(jù)。既然上述流程基本上是正確的， 那么為什么會(huì)造成

8、客人等餐時(shí)間過(guò)長(zhǎng)呢？這主要有二個(gè)地方使得流程整體效率變低：第一， 使用點(diǎn)菜卡形式。這種形式造成菜名的重復(fù)抄寫(xiě)（服務(wù)員在客人點(diǎn)菜時(shí)，要將菜名寫(xiě)在點(diǎn)菜卡上，這是第一次，然后，服務(wù)員到收銀員處按點(diǎn)餐種類(lèi)將菜名寫(xiě)到二聯(lián)水單上，這是第二次） ， 使用得流程時(shí)間變長(zhǎng)， 效率下降。 要使流程效率提高， 不應(yīng)使用點(diǎn)菜卡形式，應(yīng)使用多聯(lián)水單形式（一聯(lián)財(cái)務(wù)，一聯(lián)顧客，一聯(lián)出品） ，這樣服務(wù)員不必重復(fù)抄寫(xiě)菜名，收銀員可依財(cái)務(wù)聯(lián)輸入電腦，提高流程效率。第二， 收銀臺(tái)在一樓。收銀臺(tái)地點(diǎn)離主要營(yíng)業(yè)區(qū)太遠(yuǎn)，服務(wù)員到收銀臺(tái)的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，這也是本流程效率不高的主要原因。 要使本流程效率提高， 應(yīng)將收銀臺(tái)搬到二樓， 或者在各層樓 都設(shè)收銀點(diǎn)，以縮短服務(wù)員到收銀臺(tái)的時(shí)間。通過(guò)上述二個(gè)低效率點(diǎn)的改變， 這個(gè)流程才真正趨于合理， 既提高了效率， 又保留了關(guān)鍵控制點(diǎn)，達(dá)到了流程的控制的效果。從上述這個(gè)例子， 我們可以看出， 提出流程重組的解決方案， 可能要更多的關(guān)注流程以外的東西， 比如：技術(shù)手段或處理的方式等， 要在系統(tǒng)外去尋找系統(tǒng)的解決方案。好的業(yè)務(wù)流程不僅僅是增值作業(yè)的先后順序，同時(shí)也是業(yè)務(wù)操作的控制過(guò)程。amt 咨詢是國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的 “管理 +it ”咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)。借助管理 it 的手段幫助客戶解