力盟專賣店運營手冊

1、力盟專賣專賣店規(guī)范化管第一部分專賣店規(guī)范化管理內容第一章專賣店形象管理一、專賣店環(huán)境及現場管理專賣店的店面形象可稱之為是品牌的終端形象，而企業(yè)形象則可稱之為是品牌的綜合形象。專賣店終端形 象是品牌形象的詮釋內空之一，而企業(yè)綜合形象可以給予專賣店形象更多的支持。結合此兩者、運用此兩者、 收獲此兩者，方是品牌戰(zhàn)略的魅力之所在，更可提升力盟所代理品牌及所屬專賣店的整體核心競爭力。（一）專賣店店面形象展示“認真做好清潔衛(wèi)生，細微呵護賣場樣品、飾品及各項物品就是樹立店面形象的有力法寶1清潔衛(wèi)生清潔衛(wèi)生并不單純體現一個專賣店的干凈、潔凈，而且也是烘托專賣店舒適氛圍的基礎，更是企業(yè)專賣店品牌理念的第一體現。

2、事小而權重，這也是吸引顧客注意力、體現品牌張力的一個重要因素。 保持專賣店門面的衛(wèi)生。每日清潔，發(fā)現小紙片張貼廣告要立即清除。 保持專賣店展廳地面衛(wèi)生。日常清潔與不定時再清潔并舉。 保持專賣店樣品及其他物品的衛(wèi)生。每日清潔，做到手摸無塵。 保持櫥窗衛(wèi)生，美化綠化植物等。每日清潔，尤其是注意保持玻璃的明亮度；每日清洗綠化植物，包括 其葉子等并裁剪部分，如黃葉等。 專賣店墻壁及天花每周打掃，上面不得有蜘蛛網。2、樣品、飾品及其他物品管理樣品、飾品及其他物品的管理并不單純是整潔工作，同時更要注重日常維護或實時更替。（1）樣品管理樣品是品牌在各專賣店的產品代言人，樣品的更新、維護直接影響到訂單的成功與

3、否，甚至影響到公司品 牌的最終確立，因此自營店及各合作專賣店均應給予足夠的重視。 樣品要干凈整潔，不得放置私人物品、雜物等。 專賣店經理或店長應密切關注公司的新樣品、新配件、新工藝，特別注意樣品的更新、保養(yǎng)等。 專賣店人員日常工作中，應注意檢查樣品并進行樣品維護。一旦發(fā)現問題，應立即進行緊急處理并向上 級領導和專賣店經理或店長進行通報。涉及技術性較強的問題應待相關專業(yè)技術人員完成維護。涉及已老化、 陳舊或無法修復的樣品應進行淘汰處理。（2）飾品 飾品一經擺放，不應隨意挪動，如發(fā)現有客戶將其移動的，應迅速將其恢復原位。 飾品如有損壞的，應在規(guī)定時間內下單至公司總部重新訂購。（3）其他物品專賣店人

4、員在工作間隙的空余時間里，應經常在專賣店里巡視檢查，保持專賣店物品完好并各在各位，坐 過的椅子、用過的物品、看過的樣板應整理好并放回原先的位置，有損壞的應及時修復。（二）企業(yè)形象展示“合理設置專賣店布局、突出品牌文化特色就是品牌形象展示的有力法寶?！睂Ｙu店在布局設計時應事先考慮到功能分區(qū)，如品牌文化展示區(qū)、樣板架區(qū)、辦公區(qū)、設計區(qū)等，不得將 其混合在一起。這里要強調的是，每個專賣店都應開設品牌文化展示區(qū)、設計師區(qū)。品牌展示區(qū)主要包括所授權品牌的發(fā)展歷程、形象代言卡通人物等，在店內營造濃厚的品牌文化，使得品 牌形象明顯區(qū)別于其他品牌產品。并通過卡通人物形象加強消費者對力盟所代理品牌的認知度與促進

5、銷售。二、專賣店人員的形象展示專賣店形象、品牌形象與員工形象三位一體、不可或缺。專賣店所有員工，在崗位職責上雖有著不同的分 工，但在員工形象上卻又有著同樣的要求。崗位技能要過關，司儀形象也要過關，如此才能稱得上是合格的力 盟品牌專賣店合格的員工。不論從顧客的接待、導購、設計、安裝等各個層面，買賣雙方的溝通都一直在進行, 專賣店員工的形象也一直在發(fā)揮應有的影響，行為舉止如何，將直接或間接影響到專賣店營銷策略的落實與否 及成交的是否成功，由此，認識到提升終端員工素質、規(guī)范終端員工形象是專賣店管理過程中的一項非常重要 工作。（一）專賣店人員禮儀形象規(guī)范“員工形象即是展示公司形象的最直接途徑?！?設計

6、員禮儀形象規(guī)范要求（2）儀容打扮設計員應保持面容整潔精神，發(fā)型留分頭或平頭，發(fā)型不整齊時可適當用摩絲，不得剃光頭、留長發(fā)、扎發(fā)辮或染彩色頭發(fā)（白頭發(fā)較多者可染黑發(fā)）；不留胡須；不用化妝品（夏季防曬油或冬季防干裂品除外）；不留長指甲；不得戴耳環(huán)、鼻環(huán)、項鏈、手鏈、腳鏈，但可戴婚戒、手表及不外露的貼身玉佩；保持口氣清新， 不吃有刺激性味道的食物（如大蒜等）。（3）行為禮儀初次見到顧客時，應首先作自我介紹，需要時把同事介紹給顧客，再請教顧客稱呼；主動與男性顧客握手，力度適中，不可用力過猛或久握不放；不首先與女性顧客握手，女性顧客與自己握手時，點到即可，不能使勁 滿握或久握不放；主動遞名片給顧客；雙手

7、遞接物品；不得用手指點人指物；與顧客同行時應讓顧客先行；與 顧客多人同車時一般不能坐副駕駛位（留給與駕車者最親近的人）或駕駛位后面的座位（留給位尊長者）；需請顧客幫忙時應“請”字當先，完成后應及時致謝；在顧客房里應在工作區(qū)域內活動，不得四處隨意走動；需用 顧客物品或設施時，應首先征得顧客同意；在顧客已裝修好的房內應注意保持清潔衛(wèi)生，必要時須脫鞋或穿鞋 套；盡量不使用顧客的衛(wèi)生潔具；不得私自接受顧客禮物、宴請，尤其不得在顧客家中用餐；離開時應幫助顧 客把移動過的物品放歸原位，關好門窗；不得在顧客房里留下垃圾廢棄物或污染物品。2、導購員禮儀形象規(guī)范要求導購員的工作范圍主要是在專賣店，主要按照店面人

8、員行為及用語禮儀規(guī)范的要求來執(zhí)行。請注意：個人形象必須時刻反映企業(yè)形象，讓顧客一見到你就立刻知道走進的是一個管理規(guī)范的賣場，并且感受到企業(yè)統(tǒng)一 優(yōu)質的銷售服務。（1）服飾穿著導購員應穿工作服上班，夏季可戴領結，冬季可圍絲巾，襯衣應扣牢袖口，穿正式皮鞋。衣服應干凈整潔，不得有污損皺褶，且與時令季節(jié)相符。不得穿牛仔服、運動服、休閑衫、運動鞋、涼鞋等；不得卷起衣袖或褲腿；嚴禁穿超短裙、拖鞋；嚴禁衣著過于暴露。（2）儀容打扮導購員應保持面容清麗，整潔精神。發(fā)型留長發(fā)或至少齊耳短發(fā)，頭發(fā)應束起，不得散發(fā)披肩；不得留男裝發(fā)型；不得燙發(fā)或做怪異發(fā)型；不得染彩色頭發(fā)（白頭發(fā)較多者可染黑發(fā)）；可適當戴簡單頭飾；

9、化淡妝；不留長指甲；不得戴大耳環(huán)、鼻環(huán)、手鏈、腳鏈，但可戴婚戒，手表及不外露的貼身玉佩或得體的項鏈；保持口氣清新，不吃有刺激性味道的食物（如大蒜等）。（3）行為禮儀初次見到顧客時，應熱情招呼，需要時把同事介紹給顧客，并請教顧客稱呼；不必主動與顧客握手；需在適當時機主動派宣傳資料及遞名片給顧客；雙手遞接物品；不得用手指點人指物； 與顧客同行時應讓顧客先行;需請顧客幫忙時應“請”字當先，完成后應及時致謝；在展廳區(qū)域內活動，不帶顧客隨意進入辦公區(qū)域或倉庫、雜物間；不得私自與顧客外出；不得私自接受顧客禮物、宴請尤其不得去顧客家中用餐；顧客離開時應提醒他帶齊隨身物品；顧客離開后應及時清理留下的垃圾廢棄物

10、或污染物品（但不得在顧客還在場時進行）。3、安裝工禮儀形象規(guī)范要求安裝工由于工作性質所致，在禮儀方面較難講究。但請留心：名牌企業(yè)有高素質的員工，不管身處何種職位，總能在舉手投足間體現出與眾不同的氣質，從而讓顧客贊譽有加，顧客滿意度也大為提高。（1）服飾穿著安裝員應穿正裝工作服上班，應扣牢袖口，穿工作鞋。衣服應干凈整潔，不得有污損；服飾應保證工作安全。不得穿牛仔服、運動服、休閑衫、運動鞋、涼鞋等；不得卷起衣袖或褲腿；嚴禁穿短褲，拖鞋；嚴禁赤膊、 赤腳。（2）儀容打扮應保持面容整潔精神，發(fā)型留分頭或平頭，不得剃光頭、留長發(fā)、扎發(fā)辮或染彩色頭發(fā)（白頭發(fā)較多者可染黑發(fā)）；不留胡須；不用化妝品；不留長指

11、甲；不得戴耳環(huán)、鼻環(huán)、項鏈、手鏈、腳鏈，但可戴婚戒、手表及不外露的貼身玉佩；保持口氣清新，不吃有刺激性味道的食物（如大蒜等）。（3）行為禮儀初次到顧客家里時，應首先作自我介紹，并把同事介紹給顧客；不一定要與顧客握手，尤其是女性顧客；顧客與自己握手時，自己要力度適中，不可用力過猛或久握不放；女性顧客與自己握手時，舉手示意或點到即 可，不能使勁滿握或久握不放；雙手遞接物品；不得用手指點人指物；不與顧客搶道；與顧客多人同車時一般 不能坐副駕駛位（留給與駕車者最親近的人）或駕駛位后面的座位（留給位尊長者）；需請顧客幫忙時應請字當先，完成后應及時致謝；在顧客房里應在工作區(qū)域內活動，不得四處隨意走動；需用

12、顧客物品或設施時， 應首先征得顧客同意；在顧客已裝修好的房內應注意保持清潔衛(wèi)生，必要時須除鞋或穿鞋套；盡量不使用顧客 的衛(wèi)生潔具；不得私自接受顧客禮物、宴請尤其不得在顧客家中用餐；離開時應幫助顧客把移動過的物品放歸 原位，關好門窗；不得在顧客房里留下垃圾廢棄物或污染物品；不得污損毀壞顧客家里的物品；確因不慎損壞 的，要向顧客致歉并主動賠償。4、業(yè)務員禮儀形象規(guī)范要求業(yè)務員的工作與設計員較類似，但更需注重禮儀。請記住：有內涵、修養(yǎng)好、溫文爾雅的業(yè)務員最受顧客歡迎，更容易得到顧客青睞，簽單成功率當然會更高。（1）服飾穿著業(yè)務員應穿正裝工作服上班，需打領帶（以真絲質地為好），襯衣應扣牢袖口，穿正式皮

13、鞋。衣服應干凈整潔，不得有污損皺褶，且與時令季節(jié)相符。不得穿牛仔服、運動服、休閑衫、運動鞋、涼鞋等；不得卷起衣袖 或褲腿；嚴禁穿短褲，拖鞋；嚴禁赤膊、赤腳。（2）儀容打扮業(yè)務員與設計員一樣，應保持面容整潔精神，發(fā)型留分頭或平頭，發(fā)型不整齊時可適當用摩絲，不得剃光頭、留長發(fā)、扎發(fā)辮或染彩色頭發(fā)（白頭發(fā)較多者可染黑發(fā)）；不留胡須；不用化妝品（夏季防曬油或冬季防干裂品除外）；不留長指甲；不得戴耳環(huán)、鼻環(huán)、項鏈、手鏈、腳鏈，但可戴婚戒、手表及不外露的貼身玉佩；保 持口氣清新，不吃有刺激性味道的食物（如大蒜等）。（3）行為禮儀與設計員大體一樣，但需更注重禮節(jié)。初次見到顧客時，應首先作自我介紹，需要時把同

14、事介紹給顧客，再請教顧客稱呼；主動與男性顧客握手，力度適中，不可用力過猛或久握不放；不首先與女性顧客握手，女性 顧客與自己握手時，點到即可，不能使勁滿握或久握不放；主動遞名片給顧客；在適當時候向顧客派發(fā)產品資 料；雙手遞接物品；不得用手指點人指物；與顧客同行時應讓顧客先行；與顧客多人同車時一般不能坐副駕駛 位（留給與駕車者最親近的人）或駕駛位后面的座位（留給位尊長者）；需請顧客幫忙時應請字當先，完成后應及時致謝；在顧客房里應在工作區(qū)域內活動，不得四處隨意走動；需用顧客物品或設施時，應首先征得顧 客同意；在顧客已裝修好的房內應注意保持清潔衛(wèi)生，必要時須除鞋或穿鞋套；盡量不使用顧客的衛(wèi)生潔具； 不

15、得私自接受顧客禮物、宴請尤其不得在顧客家中用餐；離開時應幫助顧客把移動過的物品放歸原位，關好門 窗；不得在顧客房里留下垃圾廢棄物或污染物品。(二) 專賣店人員禮儀行為規(guī)范“顧客是我們的上帝，統(tǒng)一著裝、微笑服務、禮貌待客是每一位員工應具備的基本素質?！?、專賣店人員行為規(guī)范(1) 統(tǒng)一著穿工作套裝統(tǒng)一的工作套裝有助于展示公司及所屬專賣店統(tǒng)一的品牌形象，增強顧客對品牌及對專賣店人員的的信任感。請注意：工作套裝必須保持干凈整潔，不得有污損或皺褶，并按季節(jié)時令實時更換。(2) 統(tǒng)一佩戴上崗證(或工作證)上崗證除了用于人事管理外，更重要的是向顧客表明其職務，方便顧客與專賣店的接洽等工作。同時，上崗證更是

16、員工能力的有力證明。上崗證一定要保持潔凈、佩戴整齊并保證正面朝外，不得隨意扣掛，隨意翻轉。(3) 堅守崗位不串崗、不離崗，在自己崗位范圍內處理工作。導購員就位于接待前臺并確保隨時有導購員待命。設計員不外出時堅守在設計室/臺，隨時準備協(xié)助導購員帶顧客查看設計方案。其余無關人員盡量避免在展示區(qū)逗留。(4) 保持微笑這很重要！在與顧客交流過程中，眼神應與顧客保持接觸(不是虎視眈眈的對視！)，不能東張西望。優(yōu)秀的導購員很善于用自然的微笑營造出和諧的氣氛，讓顧客始終如沐春風，在舒適的狀態(tài)中輕松成交。(5) 舉止文明不得在專賣店內吸煙、吐痰、扔垃圾，不得在專賣店內進食、看小說報紙，禁止在專賣店里吃零食，用

17、餐盡量在外或在辦公室里，不得不在專賣店里用餐時須找一較隱蔽位置，不可當著顧客面用餐。為顧客斟茶倒水時應保證手、杯干凈；應雙手遞接物品，需指示方向時，應以手掌示意，不得用手指點人 指物。不得在專賣店里喧嘩起哄。嚴禁不文雅的動作，如掏耳朵、挖鼻孔、剔牙、抓癢、伸懶腰、打哈欠等，在專賣店照鏡梳頭、化妝打扮也是十分失禮的行為。在需低下身體如拾物、系鞋帶時，不可低頭彎腰而致翹臀， 應自然下蹲且臉朝顧客或外面。(6) 姿態(tài)優(yōu)雅在專賣店里盡量避免不必要的動作，保持優(yōu)雅的姿態(tài)。站立迎賓的導購員，應抬頭挺胸，收腹提臀，保持 自然站立姿勢，雙腳保持適度距離，身體重心平均落在雙腳上，兩手交迭自然下垂，不得插在衣褲兜

18、里，目光 平視前方。累了可以輪換，不可斜靠、兩手抱在胸前、雙腿分開太寬或一腳踏在臺階/凳子上。坐在座位上的 人員須坐姿端正，肩平背直，兩腿自然并攏，不得翹二郎腿，穿裙子的裙擺須遮住膝蓋并自然下垂，兩手平放 在桌子上，不得斜靠、半躺在椅子上或趴在桌子上。（7）動作自然店面人員的一舉一動均應自然大方，不急不怠，雷厲風行但不能風風火火，杜絕毛糙急躁、懶散無狀。同 時口、手保持一致，用適當的身體動作（肢體語言）來強調要表達的意思。2、店面人員禮儀用語禮儀和語言是緊密聯系、相互配合的，溫謙有禮的言談不僅是交際的需要有助于與顧客迅速建立起良好的 關系，也是談判（講解其實就是一項與顧客談判并達成訂購協(xié)議的工

19、作）的技巧之一，可以使我們贏顧客。 見面問候語顧客剛進到專賣店時，一定要表示出對他的注意和歡迎。常用的見面問候語有： “歡迎光臨！” “您好，請問有什么可以幫到您的？” “上/下午好，請隨意參觀?！倍鴮τ趤磉^專賣店或已訂購廚柜的老顧客，則可以說： “X先生/小姐，歡迎再次光臨”（對已來過專賣店未落定的顧客） “X先生/小姐，再看看您的廚柜效果圖？”（對已落定的顧客） “X先生/小姐，您的廚柜用得怎樣？”（對已安裝的顧客）一定要記住老顧客的姓名，顧客才不會忘掉你。見面語既是問候語，也是開場白，為接下來的導購工作拉 開序幕。導購過程用語顧客在參觀、比較、選購時，一定要保持與顧客的互動，及時、恰當的

20、介紹配上貼切得體的禮儀用語才更 有親和力和說服力，如：“我是導購員小X,我來幫您介紹一下這套產品. “另一套比較符合您的要求，請隨我來. “您這邊請.” “您請坐，讓我把小樣板幫您拿過來.” “您先休息一下，我們可以先看效果圖，接著再參觀，好嗎？” “讓我先幫您斟杯水，這個問題我會詳細為您講解的.” “毫無疑問，這確實是一個非常棒的設計方案！” “您真有眼光！ ” “太好了，我們都是這么想的.”運用適度的贊美性語言不但是禮儀上的需要，還可以拉近與顧客的距離，更容易取得顧客信任并打消其警 惕（懷疑），從而營造出更利于成交的氣氛而對于顧客的配合或表揚，也要及時地致謝： “謝謝您這么支持我！ ” “

21、真不好意思，太有勞您了！ ” “真不敢當，這本來應該是我來做的！”在顧客交納預約金/訂金時，收好款項并清點無誤后，應立即向顧客致謝： “謝謝！這里是XXXX元，這是收據，請拿好！”當我們需要打斷顧客、不同意顧客觀點、不能滿足顧客要求或需提醒顧客注意時，均需對顧客表示歉意： “對不起，您先參觀一下，我馬上回來！” “對不起，讓您久等了！ ” “不好意思，請您再說一遍好嗎？” “對不起，我認為不是這樣的！” “對不起，這個飾品沒有固定，小心！” “對不起，拉手的尖角有些鋒利，請別碰傷了！”送客道別經過前面的努力講解后，對顧客的需求和反應都有了解，在顧客有意離開或工作已完成而該送客時，同樣 要注意運

22、用恰當的話別語，為這一次的講解工作劃上一個完美的句號，而且，在道別的同時要做到讓顧客記住 自己，提醒未落定的顧客盡快來下訂單，已落定的顧客再次關照: “謝謝光臨，請走好！ ” “這是我的名片，歡迎隨時打電話給我！” “這是我們的產品資料，上面有專賣店的電話，請多聯系！” “多謝您的光顧，希望有機會繼續(xù)關照我們！” “您的手續(xù)都辦好了，剩下的工作交給我就可以了！” “您放心，我會跟進的！ ”應目送顧客至視線以外。顧客剛離開專賣店不得對其品頭論足，嚴禁抱怨或發(fā)泄牢騷不滿.（三）專賣店人員電話禮儀規(guī)范：“充分重視電話營銷，掌握顧客的銷售心理?！?專賣店接聽電話的重要性電話的接聽是一種非常微妙的藝術，

23、要掌握適當的技巧，接聽的好壞直接影響公司的形象及客戶對產品的 吸引力。完全可能因為一句話，打動了客戶的心，也完全可能把本來洽談差不多的生意給砸了。接聽電話是看 不見摸不著的，在于用話語去解釋、說服、引導，要做到恰到好處、言簡意賅、言辭得當、不亢不卑，所以接 聽電話是一種非常重要的藝術。2、接聽電話的注意事項 語言溫柔，語氣熱情，語調中和，語意婉轉，不可太尖銳或太低沉； 要有禮貌用語，不講臟話、粗話、口頭禪，不爭吵，話語簡潔，吐字清晰，有條理； 接聽電話時應做到：電話鈴響不能超過三聲，切忌無人聽電話； 做好電話記錄。3、口語規(guī)范及處理方式 鈴聲響，馬上說：“您好！米奇天地、虹貓藍兔，有什么可以幫

24、到您嗎？”；問好在前：提起電話，首先向對方問好：“您好！ ”，“上/下午好！ ”，“新年好！ ”，“中秋快樂！ ”等，按時間或時令不同而靈活變化，不能一 抓起電話就“喂! 報名在先：向對方問好后，緊接著自報家門：“米奇天地/虹貓藍兔！”（接電話時）或“這里是米奇天地 /虹貓藍兔，我們因XX的事與您聯系。”，一方面向顧客強調企業(yè)名稱，一方面讓顧客確認沒有打錯電話；” 客戶咨詢業(yè)務的，應大體說明公司的經營產品范圍，并建議客戶到專賣店（展廳）參觀，如一時講不完或講不清，可讓客戶留下電話、傳真號碼、地址等，答應會以傳真、信函或回電等方式回復客戶； 如找人的，可以說：“哦！先生（小姐），您找XX是吧？”

25、“他（她）在，請稍等一下，我叫他（她）聽電話。 ”“他（她）不在，您有什么事嗎？方便告訴我嗎？我可以轉告他（她）嗎？”“或者留下您的電話電碼，他（她）回來我叫他（她）復電話給您，好嗎？”如果事情業(yè)務比較急，可把要找的人的手機告訴他（她），或者我方主動聯系對方要找的人，盡快回復對方，并積極跟進直至事情完全解決，切忌“比較急是吧？你CALL他（她）吧？” “啪”放下電話。 如果對電話內容聽不清楚，可以叫客戶重述一遍，不可因麻煩而漏計內容，也不應接聽時分心不認真，引起反感。如“對不起麻煩您再講一遍，我正在用筆記下來”，讓對方覺得他講的話比較重要，在做筆記，很重視。把記錄的內容復述一遍給對方聽，“是不

26、是這樣的，還要補充嗎？” 最后，放下電話前，注意做好收尾工作（記住對方的姓）“ XX先生（小姐），謝謝您打來的電話，再見！ ”“請放心，我一定會辦妥，再見！”“請放心，我一定會轉告，再見！”“請放心，我一定會盡快答復，再見！” 打出電話時的注意事項：a、打出電話前應把說的內容理順，切忌表達不清楚，不知所云，言不達意，不可在電話中聊天，以免占用線路，影響他人打入或使用。b、 對方拿起電話應答時，應馬上說：“您好！我是米奇天地/虹貓藍兔XXX”c、 如打手機應說：“您是XX先生（小姐）嗎？ ”然后說出找對方的事。d、 如打固定電話：“請問XX先生（小姐）嗎？” “您就是！是這樣的” “麻煩您叫他（

27、她）聽電話好嗎？”“麻煩您轉告他（她）一下好嗎?“如果他（她）回來（如果見到他（她）麻煩您讓他（她）復我們的電話好嗎?e、用心聆聽：在電話里，應盡量把說話的機會留給顧客，不能搶了顧客話頭，同時不能長時間不出聲，要適當 表示自己在認真聽著；長話短說：講電話前應先作簡單計劃，接電話時要抓住要點，；4、其它講電話時，因每個人的口語方式都不同，要做到隨機應變，不能死搬硬套。如果客戶投訴有意見的，一定 要先說：“對不起，表示歉意”?？蛻粼桨l(fā)火，越要生氣，以柔克剛是最好的辦法，當然也不能一味地退讓，適 當時也要聲明公司的立場與原則。電話是最經常使用的通訊工具，很多顧客在到專賣店之前會先來電咨詢，可謂“未見

28、其人，先聞其聲”，顧客也在通過電話來了解專賣店，并在很大程度上決定顧客是否會親臨專賣店，所以，專賣店電話不同于私人聊 天電話，無論是接還是打，都應牢記面對的是顧客，我們不是在單純講電話，而是通過電話在進行 “電話營銷”，與店面銷售一樣，必須掌握好相關禮儀規(guī)范。第二章專賣店運營體系基本構成及基本管理專賣店的運營水平的高低不僅是經銷商經營素質的體現，而且直接關系專賣店所代理的品牌在市場上的綜 合競爭力和代理商的切身利益。專賣店的運營又是一個體系，只有這個體系中的各個環(huán)節(jié)都做到位，才能保證 專賣店的正常運行。如何建立專賣店科學的運營體系？最重要的是組織架構、人員配置與管理的完善。組織架 構、人員配置

29、管理問題解決了，其他的問題自然水到渠成、綱舉目張。一、專賣店的級別劃分通常，我們主要依據專賣店實用面積及其年銷售額來進行等級劃分，當然在此前提下，也會綜合考慮其他 重要因素，包括專賣店店面位置、專賣店銷售網絡（覆蓋率）等等。A類：實用面積300m2以上，年銷售額100萬以上（結算價）；B類：實用面積150 m2 300mf，年銷售額60100萬（結算價）；C類：實用面積150m2以下，年銷售額 60萬以下（結算價）；專賣店類別應按照其劃分依據達到的最小類別要求來進行劃分。如某專賣店實用面積320 m，年銷售額80 萬，則該專賣店屬于 B類專賣店。另外，某一區(qū)域內由同一經銷商同時經營數家專賣店，

30、即可以進行綜合對比確定類別，如沈陽已開出了三家專賣店，則其組織架構和人員配置可以按照A類級別來劃分。二、合作專賣店的組織架構及人員配置、崗位職責及崗位要求（參考）1、組織架構及人員配置A類（1）組織架構：專賣店經理業(yè)務部售服部業(yè)務主管送裝售服主管業(yè)務員業(yè)務員導購員設計員安裝工 安裝工（2）人員配置： 專賣店經理專賣店經理1名,可兼人事行政、專賣店統(tǒng)籌、市場推廣工作； 市場推廣專員：可由專賣店經理兼任，但是店面足夠大、店面數量超過2家時，必須設計市場推廣專員一職。主要負責市場的推廣、競爭對手調查、相關促銷活動的組織工作。 業(yè)務部設業(yè)務主管（兼工程，也可兼業(yè)務員）1名，業(yè)務人員2-4名（分別對接裝

31、修公司、樓盤工程、直復營銷等相關業(yè)務）； 財務部設財務人員1名； 銷售部設店長1名（根據店面數量配備），導購員2名/店以上（可根據專賣店面積和接單量按1.5名/百平米配置）設計員1-2名/店以上（可按每名設計員 2單/天配置）； 送裝售服部設售服主管（可兼安裝）1名,安裝員2-4名/店以上（可根據實際接單量按 2天/單/2人配置）。也可將安 裝業(yè)務外包，以減少管理成本。B類（2）人員配置： 專賣店經理專賣店經理1名,可兼人事行政、專賣店統(tǒng)籌、市場推廣工作； 市場推廣專員：可由專賣店經理兼任，但是店面足夠大、店面數量超過2家時，必須設計市場推廣專員一職。主要負責市場的推廣、競爭對手調查、相關促銷

32、活動的組織工作。 業(yè)務部設業(yè)務主管（兼工程，也可兼業(yè)務員）1名，業(yè)務人員1-3名（對接不同的業(yè)務）； 銷售部導購員2名/店以上（可根據專賣店面積和接單量按1.5名/百平米配置）,設計員1名/店以上（可按每名設 計員2單/天配置）； 送裝售服部設售服主管（可兼安裝）1名,安裝員2名/店以上（可根據實際接單量按 2天/單12人配置）。C類（2）人員配置： 專賣店經理專賣店經理1名,可兼人事行政、專賣店統(tǒng)籌工作，也可推廣專員、設計人員； 業(yè)務部業(yè)務人員1名/店； 銷售部導購員1-2名/店（可根據專賣店面積和接單量按1.5名/百平米配置）,設計員1名/店（可按每名設計員2單/天配置）； 送裝售服部安裝

33、員1-2名/店（可根據實際接單量按 2天/單/2人配置）。2、崗位人員職責及崗位要求（1）專賣店經理：崗位職責：專賣店負責人負責專賣店的各項統(tǒng)籌計劃工作；做好專賣店與公司之間的協(xié)調溝通工作；及時處理各項專賣店突發(fā)性事務和其它臨時性工作。崗位要求:25歲以上，大專以上學歷，溝通協(xié)調能力強，熟悉終端營銷，能承受較大工作壓力。(2) 銷售部 店長崗位職責：根據相關經銷管理制度以及各個專賣店的經營銷售目標，組織下屬人員運用營銷技巧提升業(yè)績，以實現銷 售業(yè)績的增長和利潤目標的達成 ：廣告宣傳吸引新顧客；充分利用老顧客的“口碑”效應，輔于小利(小禮品、 返利)；組織培訓導購員使其能提供優(yōu)質的講解服務；配合

34、售服安裝處理安裝遺留問題，按規(guī)處理顧客投訴；負 責本專賣店的標準化管理；負責對下屬員工工作的檢查和考核、對人事、薪資調整提出建議。崗位要求：大專以上文化程度，有專賣店管理經驗一年以上，從事耐用消費品的銷售，具有相關的專業(yè)知識，溝通協(xié) 調能力、組織管理能力較強；良好個人品德和職業(yè)素養(yǎng)，熟悉品牌營銷，有開拓精神和過硬的心理素質，懂財 務管理。 導購員：崗位職責：為新客戶介紹產品的材料、工藝、性能以及價格，使客戶對產品有一個全面的認識，激發(fā)客戶的消費欲望， 促使他們落定；對已經落定的老客戶負有接待責任，確定詳細的產品材料，為客戶報價；工作日記，對來訪的 客戶進行登記，分類管理，并進行跟蹤管理。及時掌

35、握客戶的需求，解答客戶的疑問，與相關人員進行工作協(xié)調，起到客戶與公司之間橋梁的作用；協(xié)助設計師簽訂合同，確保材料單編寫準確完整，合同尺寸無明顯錯誤；保持專賣店樣品清潔，著裝整齊，精神飽滿，儀態(tài)優(yōu)美，處處維護專賣店形象；執(zhí)行專賣店經理以及店長安排的其它工作。崗位要求：女，20 35歲，高中以上學歷，形象較好，溝通協(xié)調能力強，有責任心，工作仔細、認真，服務態(tài)度好。 設計員:崗位職責:負責專賣店訂單的上門設計度量工作；負責為專賣店的預約客戶設計方案和提供效果圖，取得客戶認可并 簽定合同，提高設計方案的一次通過率，提高工作效率和質量；負責專賣店合同訂金的收取、保管并及時、準 確的上交專賣店財務；負責處

36、理客戶有關設計方面的售服問題；熟悉產品的生產工藝及流程，熟悉設計時遇到 的常見問題；同導購員良好合作溝通，準確、高效的完成簽單；利用外出機會，盡可能多的了解同行或競爭對 手的情況，提高自身的業(yè)務素質；完成上級主管交付的臨時任務。崗位要求：男，22 35歲，個人形象良好，大專以上學歷，設計、制圖專業(yè)，熟悉繪圖軟件，溝通協(xié)調能力強，有責 任心，工作仔細、認真。（3）送裝售服部 送裝售服主管：崗位職責：負責處理客戶投訴并及時處理（售服主管）；負責全面及時清理各種應收貨款并予以大力清收（售服主管）；完成相應的安裝售后服務工作；完成其它臨時性工作。崗位要求：男，25 40歲，高中以上學歷，熟悉電腦操作和

37、安裝技巧，溝通協(xié)調能力強，有責任心，工作認真、負責。 安裝工：崗位職責：負責產品的送裝和售服及貨款回收。崗位要求：男，20 40歲，五官端正，初中以上學歷，具一定的溝通協(xié)調能力，有責任心，工作認真、負責。（4）業(yè)務部 業(yè)務主管：崗位職責：負責管理和安排業(yè)務員日常工作。崗位要求:25歲以上，大專、中專以上學歷，業(yè)務能力強，熟悉終端營銷，具備較好的市場策劃、組織能力和小區(qū)客 戶拓展能力，能獨自帶領團隊開展工作。 業(yè)務員：崗位職責：負責進行新開發(fā)樓盤信息收集和競爭對手促銷信息收集工作；負責工程信息收集和工程業(yè)務跟蹤接洽工作；負責家裝公司業(yè)務接洽工作，與裝修公司保持良好的合作關系，推動他們?yōu)閷Ｙu店介紹

38、客戶；負責實施直復營 銷的工作，與學校、幼兒園等其他相關企事業(yè)單聯系接洽；其它臨時性工作。崗位要求：男，25 40歲，高中或中專以上學歷。 具良好的溝通能力和較強的親和力，善于處理客群關系， 工作勤奮、細致，為人誠實，能吃苦耐勞，經受較大工作壓力。（5）市場推廣專員負責各種促銷活動的策劃和宣傳物料制作準備工作；協(xié)助業(yè)務員開展各種品牌推廣活動。崗位要求：男女不限，25-28歲，中?；虼髮Ｒ陨蠈W歷，具有良好的溝通能力、策劃能力、文案寫作能力，能夠使用相 關平面設計軟件，在相關廣告公司工作過，有一定的策劃經驗和實操能力。三、人員管理（一）績效考核1、目標管理（1）目標管理的定義目標是一定時期內期待于

39、每個部分，需要每個人的努力才能完成的工作結果。目標管理，是通過目標的制 定、分解，使組織成員運用權利共同參與和協(xié)力實現的管理形式和方法。（2）目標管理的程序目標管理的程序是目標的制定、目標的實施和成果評價。制定的目標要切實可行同時又有一定的挑戰(zhàn)性。而后為了達成這一目標，在其實施過程中，專賣店經理、主管還應靈活控制、影響其中的各個環(huán)節(jié)。最后客觀的對成果進行評價，并根據評價的結果給予獎勵或懲罰。各崗位每個月都要設立目標管理卡，對各崗位員工由上一級根據目標卡進行考核，考核分直接與個人收入固定部分掛鉤。專賣店人員考核平均分一般控制在80分。固定部分系數=（目標考核分-80）*3+80/80個人收入=固

40、定部分*固定部分系數+提成部分2、人員考核為了更好的調動專賣店人員的積極性，應給予人員考核優(yōu)秀者一定的激勵。激勵制度，包括物質激勵和精神激勵。其中物質激勵是指通過制定有效的銷售目標，讓團隊為這個目標努力去達成，然后多方面、多形式的獎勵我們的優(yōu)秀團隊，形成一種良好的競爭氛圍。而精神激勵則是對員工的表現和工作業(yè)績進行及時的肯定和表揚（精神激勵一定要具及時性）。會議中的公開表彰；工作業(yè)績優(yōu)秀者或突出貢獻者給予及時的表揚和肯定；通過量化分析將員工的成績展示出來，讓所有 員工和顧客都能注意她們，既能激勵優(yōu)秀者向更高的目標挑戰(zhàn)，又能鞭策落后者為了目標而努力奮斗。設置考核指標設計差錯率專賣店訂單圖紙標準化率

41、專賣店服務態(tài)度投訴當月利潤（1）專賣店經理主 要 考 核 指 標小區(qū)促銷 市場權勢者吸引專賣店標準化管理情況（按專賣店標準化管理細則考核） 專賣店銷售目標的達成專賣店銷售目標的設定主要考慮兩個方面的因素，一是過去一年的銷售業(yè)績。另一個是預計銷售增長率。如是新開專賣店則依據各方面實際情況綜合考慮。規(guī)定激勵辦法：對于專賣店經理 ，可依據當地總體工資水平，設置一個目標年薪，可考慮40%的固定部分，其 余60%與銷售額掛鉤，或 60%是固薪，40%與銷售額掛鉤。例：假設某專賣店經理的目標年薪為8萬元，該專賣店的目標年銷售額為100萬元。月工資固定部分=80000X 40% 12=2667元(與考核分掛

42、鉤)月工資變動部分=80000 X 60% X該月銷售額1000000月工資=月工資固定部分+月工資變動部分。(2) 設計員設置目標工作量：一個設計員一個月最佳簽單數約為20個單,這樣既能保證設計員有事做，又不會因為太疲勞而影響設計的質量。規(guī)定激勵辦法：設計員的工資一般分基本部分和提成兩大部分?；静糠忠话銥?00800元；提成部分一般為銷售額的1.2% 2%另提成部分還可與設計出錯率掛鉤。如設計出錯率為0，則乘以系數1.2,如設計出錯率大于0小于0.04%，則乘以系數1.1，如設計出錯率大于 0.04%,則乘以系數0.9。(3) 導購員設置目標工作量：一個導購員一個月最佳接單數為20個單,這

43、樣導購員既會過得充實，以不因為太忙而影響接待客戶的質量。工作目標量的設立主要依據專賣店的目標銷售額和專賣店講解人數來測定。規(guī)定激勵辦法：導購員的工資一般分基本部分和提成兩大部分?；静糠忠话銥?00800元；提成部分一般為個人簽單額的 0.8% 1.5%。(4) 業(yè)務員設置目標執(zhí)行人數：業(yè)務員的人數主要依據城市人口來定：城市人口50萬以下23人城市人口50萬100萬35人城市人口100萬300萬510人城市人口300萬以上10人以上規(guī)定激勵辦法：業(yè)務員收入一般分基本部分和提成部分。標準一：基本部分為 5001200元，提成部分為個人銷售額的2% 5%標準二：基本部分為 500 800元，提成部

44、分一般為個人簽單額的0.8%1.5%。（5）安裝工設置目標執(zhí)行人數：安裝工一般為兩至三人一組。一天安裝單數兩單較理想。規(guī)定激勵辦法：標準一：基本部分為 400 800元，提成部分按產品的構建提成：三件套（含三件）以下每單X,三件套-五件套（含五件套）每單 X元，五件套以上每單 X元。標準二：安裝外包，無基本部分，三件套（含三件）以下每單X，三件套-五件套（含五件套）每單 X元，五件套以上每單X元。（二）員工培訓和學習員工的培訓與組織學習是十分重要且必要的。公司針對員工的培訓和學習先后編寫、更新多套教材，基本 涉及各個層面，但仍需根據實際情況不斷進行補充和更正。1、產品專業(yè)知識：產品知識手冊2、

45、專賣店人員營銷技巧已編寫資料包括：銷售手冊。3、 公司或專賣店定期舉行相關培訓工作：企業(yè)文化手冊。4、專賣店人員客訴技巧（1）客訴的分類應對客戶投訴我們首先可通過其表述，對其大致分類：求發(fā)泄型求尊重型求補償型。（2）專賣店人員處理客訴應具備的素質 良好的性格，清醒的頭腦 豐富的產品知識和家居裝修知識 出色的談判技巧 豐富的法律知識，主要針對消費者權益保護法和合同法（3）處理客訴的步驟 認真的傾聽 真誠的安撫和道歉 讓顧客說出他的要求 記錄跟進、協(xié)調、解決（快） 回訪，包括電話回訪和上門回訪（4）處理投訴的技巧 三換：換空間、換時間、換思路 兩法：熱處理法和冷處理法5、服務技巧（1）主動問候顧客

46、 感謝顧客的光臨 應用待客應有的常識 建立良好的顧客關系 運用正確的語句和合適的語氣（語氣必須有親和力） 建立良好的第一印象（2）明白顧客的需求 詢問顧客恰當的問題 主動聆聽顧客的需求 盡力在溝通的過程中，向顧客宣傳好太太公司的服務和優(yōu)勢 找出顧客的需求 詳細解釋安裝、送裝以及付款流程（3）滿足顧客對于產品的需求 針對顧客的需求，著重解釋產品在該方面的性能和優(yōu)點 讓顧客試用陳列的樣品 讓顧客從產品介紹以及樣品試用中看到并感受到產品的優(yōu)點（4）主動小結并提出建議t；服務日期、價格；安“居然之家”的服務之一） 與顧客確認你是否正確的解釋理解了顧客的意思，包括尺寸、風格；配件、 裝時間、付款方式；合

47、同的簽訂方式。 主動為顧客提供正確且具有優(yōu)勢的店內流程，包括質量保證；先行賠付等（ 公司的品牌優(yōu)勢；質量穩(wěn)定；售后服務優(yōu)勢等。 盡量使用顧客可以回答“是”的方式詢問顧客。（5）完成銷售 在適當的時候，結束此單銷售 盡量使你已所出的各項事宜兌現（送貨、安裝等問題） 確保將每一個約定的細節(jié)完整的提供給上門服務的安裝員。 與顧客預約應優(yōu)先考慮到顧客 設定安裝員上門服務時的具體內容 為上門服務人員做好準備，以便第一次上門時就能完成顧客的要求。6、管理和處理問題的技巧（1）計劃與安排緊急兼重要 緊急但不重要 重要但不緊急 既不緊急也不重要（2）緊急處理方案一一魚骨圖 首先解決顧客問題 責任確認，工廠、設

48、計師、導購員、顧客 方案制定及執(zhí)行，同時也要總結教訓，杜絕此類問題再次發(fā)生。第三章專賣店貨單管理體系一、專賣店貨單管理管理人員職責1、導購員和業(yè)務員（1）與客戶洽談階段專賣店導購員、業(yè)務員按照公司或專賣店市場營銷政策同目標客戶進行溝通、協(xié)商并做好詳細筆錄，其內 容應包括： 客戶家庭的基本信息 客戶對產品的認可度 客戶的喜好。同時對洽談過程中出現的問題進行總結。若存在無法處理的情況應及時匯報專賣店經理或店長協(xié)商解決。（2）與客戶達成初步協(xié)議階段在與目標客戶達成初步協(xié)議之后，導購員或業(yè)務員應著手展開下列工作： 收取預約金于客戶而言，預約金對客戶本身有一定的制約作用；于專賣店而言，收取預約金可以適當

49、降低專賣店經營風險。 約定時間和條款在預約金收取之后，導購員或業(yè)務員應即刻與目標客戶開據訂單，向客戶說明價格、材料、時間等合同基本內容。2、設計員和設計師通過導購員和業(yè)務員的前期工作，目標客戶隨即將與專賣店設計員或設計師進行溝通，其中涉及到以下幾方面工作： 根據客戶的需求及實際空間、布局安排，通過圓方軟件進行初步的三維效果圖設計。在此過程中，設計師應盡量保持與客戶的明細溝通，力求設計方案達到客戶滿意水平。 所設計的方案得到客戶充分認可后，邀請客戶在此方案上簽字確認。并將簽字后的專賣店導購員或店長。3、專賣店導購員、業(yè)務員或店長進行審價 對客戶已簽字確認的設計圖進行定價。 經各方確認合同價格無誤

50、后，對貨單進行有效編號。 最后，將已審核、定價、編號的貨單交門店經理復核。4、專賣店經理專賣店經理或店長主持整個銷售活動，在訂單管理階段主要進行以下工作:對貨單進行復審，包括價格核算、方案設計、營銷政策等。若發(fā)現仍存在不明確的地方，應要求相關人員 重新進行審核，必要的時候專賣店經理應出面同客戶進行協(xié)商。、正常商品貨單流程1家具商品訂貨貴任部門/崗位流程說明相羌文什記錄門店門店向耳那客戶服壽專 員T墓覽甲訂虜.部財濤部在1片工fT 口 內摻真款琦尸爭I橫擊聊 尸.總部訂單員根據肘務部收到 匯皴的曲認函.衽1牛工作 日伏詢工訂賞HFt良據總 抹訂 単向 配睪中 心最貨a2、非家具類商品訂貨流程責任部門/崗位流程說明相關文件/記錄制定要貨計劃門店店長