力盟專賣店運營手冊

1、力盟專賣專賣店規(guī)范化管第一部分專賣店規(guī)范化管理內(nèi)容第一章專賣店形象管理一、專賣店環(huán)境及現(xiàn)場管理專賣店的店面形象可稱之為是品牌的終端形象，而企業(yè)形象則可稱之為是品牌的綜合形象。專賣店終端形 象是品牌形象的詮釋內(nèi)空之一，而企業(yè)綜合形象可以給予專賣店形象更多的支持。結(jié)合此兩者、運用此兩者、 收獲此兩者，方是品牌戰(zhàn)略的魅力之所在，更可提升力盟所代理品牌及所屬專賣店的整體核心競爭力。（一）專賣店店面形象展示“認真做好清潔衛(wèi)生，細微呵護賣場樣品、飾品及各項物品就是樹立店面形象的有力法寶1清潔衛(wèi)生清潔衛(wèi)生并不單純體現(xiàn)一個專賣店的干凈、潔凈，而且也是烘托專賣店舒適氛圍的基礎(chǔ)，更是企業(yè)專賣店品牌理念的第一體現(xiàn)。

2、事小而權(quán)重，這也是吸引顧客注意力、體現(xiàn)品牌張力的一個重要因素。 保持專賣店門面的衛(wèi)生。每日清潔，發(fā)現(xiàn)小紙片張貼廣告要立即清除。 保持專賣店展廳地面衛(wèi)生。日常清潔與不定時再清潔并舉。 保持專賣店樣品及其他物品的衛(wèi)生。每日清潔，做到手摸無塵。 保持櫥窗衛(wèi)生，美化綠化植物等。每日清潔，尤其是注意保持玻璃的明亮度；每日清洗綠化植物，包括 其葉子等并裁剪部分，如黃葉等。 專賣店墻壁及天花每周打掃，上面不得有蜘蛛網(wǎng)。2、樣品、飾品及其他物品管理樣品、飾品及其他物品的管理并不單純是整潔工作，同時更要注重日常維護或?qū)崟r更替。（1）樣品管理樣品是品牌在各專賣店的產(chǎn)品代言人，樣品的更新、維護直接影響到訂單的成功與

3、否，甚至影響到公司品 牌的最終確立，因此自營店及各合作專賣店均應(yīng)給予足夠的重視。 樣品要干凈整潔，不得放置私人物品、雜物等。 專賣店經(jīng)理或店長應(yīng)密切關(guān)注公司的新樣品、新配件、新工藝，特別注意樣品的更新、保養(yǎng)等。 專賣店人員日常工作中，應(yīng)注意檢查樣品并進行樣品維護。一旦發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)立即進行緊急處理并向上 級領(lǐng)導(dǎo)和專賣店經(jīng)理或店長進行通報。涉及技術(shù)性較強的問題應(yīng)待相關(guān)專業(yè)技術(shù)人員完成維護。涉及已老化、 陳舊或無法修復(fù)的樣品應(yīng)進行淘汰處理。（2）飾品 飾品一經(jīng)擺放，不應(yīng)隨意挪動，如發(fā)現(xiàn)有客戶將其移動的，應(yīng)迅速將其恢復(fù)原位。 飾品如有損壞的，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)下單至公司總部重新訂購。（3）其他物品專賣店人

4、員在工作間隙的空余時間里，應(yīng)經(jīng)常在專賣店里巡視檢查，保持專賣店物品完好并各在各位，坐 過的椅子、用過的物品、看過的樣板應(yīng)整理好并放回原先的位置，有損壞的應(yīng)及時修復(fù)。（二）企業(yè)形象展示“合理設(shè)置專賣店布局、突出品牌文化特色就是品牌形象展示的有力法寶?！睂Ｙu店在布局設(shè)計時應(yīng)事先考慮到功能分區(qū)，如品牌文化展示區(qū)、樣板架區(qū)、辦公區(qū)、設(shè)計區(qū)等，不得將 其混合在一起。這里要強調(diào)的是，每個專賣店都應(yīng)開設(shè)品牌文化展示區(qū)、設(shè)計師區(qū)。品牌展示區(qū)主要包括所授權(quán)品牌的發(fā)展歷程、形象代言卡通人物等，在店內(nèi)營造濃厚的品牌文化，使得品 牌形象明顯區(qū)別于其他品牌產(chǎn)品。并通過卡通人物形象加強消費者對力盟所代理品牌的認知度與促進

5、銷售。二、專賣店人員的形象展示專賣店形象、品牌形象與員工形象三位一體、不可或缺。專賣店所有員工，在崗位職責(zé)上雖有著不同的分 工，但在員工形象上卻又有著同樣的要求。崗位技能要過關(guān)，司儀形象也要過關(guān)，如此才能稱得上是合格的力 盟品牌專賣店合格的員工。不論從顧客的接待、導(dǎo)購、設(shè)計、安裝等各個層面，買賣雙方的溝通都一直在進行, 專賣店員工的形象也一直在發(fā)揮應(yīng)有的影響，行為舉止如何，將直接或間接影響到專賣店營銷策略的落實與否 及成交的是否成功，由此，認識到提升終端員工素質(zhì)、規(guī)范終端員工形象是專賣店管理過程中的一項非常重要 工作。（一）專賣店人員禮儀形象規(guī)范“員工形象即是展示公司形象的最直接途徑?！?設(shè)計

6、員禮儀形象規(guī)范要求（2）儀容打扮設(shè)計員應(yīng)保持面容整潔精神，發(fā)型留分頭或平頭，發(fā)型不整齊時可適當用摩絲，不得剃光頭、留長發(fā)、扎發(fā)辮或染彩色頭發(fā)（白頭發(fā)較多者可染黑發(fā)）；不留胡須；不用化妝品（夏季防曬油或冬季防干裂品除外）；不留長指甲；不得戴耳環(huán)、鼻環(huán)、項鏈、手鏈、腳鏈，但可戴婚戒、手表及不外露的貼身玉佩；保持口氣清新， 不吃有刺激性味道的食物（如大蒜等）。（3）行為禮儀初次見到顧客時，應(yīng)首先作自我介紹，需要時把同事介紹給顧客，再請教顧客稱呼；主動與男性顧客握手，力度適中，不可用力過猛或久握不放；不首先與女性顧客握手，女性顧客與自己握手時，點到即可，不能使勁 滿握或久握不放；主動遞名片給顧客；雙手

7、遞接物品；不得用手指點人指物；與顧客同行時應(yīng)讓顧客先行；與 顧客多人同車時一般不能坐副駕駛位（留給與駕車者最親近的人）或駕駛位后面的座位（留給位尊長者）；需請顧客幫忙時應(yīng)“請”字當先，完成后應(yīng)及時致謝；在顧客房里應(yīng)在工作區(qū)域內(nèi)活動，不得四處隨意走動；需用 顧客物品或設(shè)施時，應(yīng)首先征得顧客同意；在顧客已裝修好的房內(nèi)應(yīng)注意保持清潔衛(wèi)生，必要時須脫鞋或穿鞋 套；盡量不使用顧客的衛(wèi)生潔具；不得私自接受顧客禮物、宴請，尤其不得在顧客家中用餐；離開時應(yīng)幫助顧 客把移動過的物品放歸原位，關(guān)好門窗；不得在顧客房里留下垃圾廢棄物或污染物品。2、導(dǎo)購員禮儀形象規(guī)范要求導(dǎo)購員的工作范圍主要是在專賣店，主要按照店面人

8、員行為及用語禮儀規(guī)范的要求來執(zhí)行。請注意：個人形象必須時刻反映企業(yè)形象，讓顧客一見到你就立刻知道走進的是一個管理規(guī)范的賣場，并且感受到企業(yè)統(tǒng)一 優(yōu)質(zhì)的銷售服務(wù)。（1）服飾穿著導(dǎo)購員應(yīng)穿工作服上班，夏季可戴領(lǐng)結(jié)，冬季可圍絲巾，襯衣應(yīng)扣牢袖口，穿正式皮鞋。衣服應(yīng)干凈整潔，不得有污損皺褶，且與時令季節(jié)相符。不得穿牛仔服、運動服、休閑衫、運動鞋、涼鞋等；不得卷起衣袖或褲腿；嚴禁穿超短裙、拖鞋；嚴禁衣著過于暴露。（2）儀容打扮導(dǎo)購員應(yīng)保持面容清麗，整潔精神。發(fā)型留長發(fā)或至少齊耳短發(fā)，頭發(fā)應(yīng)束起，不得散發(fā)披肩；不得留男裝發(fā)型；不得燙發(fā)或做怪異發(fā)型；不得染彩色頭發(fā)（白頭發(fā)較多者可染黑發(fā)）；可適當戴簡單頭飾；

9、化淡妝；不留長指甲；不得戴大耳環(huán)、鼻環(huán)、手鏈、腳鏈，但可戴婚戒，手表及不外露的貼身玉佩或得體的項鏈；保持口氣清新，不吃有刺激性味道的食物（如大蒜等）。（3）行為禮儀初次見到顧客時，應(yīng)熱情招呼，需要時把同事介紹給顧客，并請教顧客稱呼；不必主動與顧客握手；需在適當時機主動派宣傳資料及遞名片給顧客；雙手遞接物品；不得用手指點人指物； 與顧客同行時應(yīng)讓顧客先行;需請顧客幫忙時應(yīng)“請”字當先，完成后應(yīng)及時致謝；在展廳區(qū)域內(nèi)活動，不帶顧客隨意進入辦公區(qū)域或倉庫、雜物間；不得私自與顧客外出；不得私自接受顧客禮物、宴請尤其不得去顧客家中用餐；顧客離開時應(yīng)提醒他帶齊隨身物品；顧客離開后應(yīng)及時清理留下的垃圾廢棄物

10、或污染物品（但不得在顧客還在場時進行）。3、安裝工禮儀形象規(guī)范要求安裝工由于工作性質(zhì)所致，在禮儀方面較難講究。但請留心：名牌企業(yè)有高素質(zhì)的員工，不管身處何種職位，總能在舉手投足間體現(xiàn)出與眾不同的氣質(zhì)，從而讓顧客贊譽有加，顧客滿意度也大為提高。（1）服飾穿著安裝員應(yīng)穿正裝工作服上班，應(yīng)扣牢袖口，穿工作鞋。衣服應(yīng)干凈整潔，不得有污損；服飾應(yīng)保證工作安全。不得穿牛仔服、運動服、休閑衫、運動鞋、涼鞋等；不得卷起衣袖或褲腿；嚴禁穿短褲，拖鞋；嚴禁赤膊、 赤腳。（2）儀容打扮應(yīng)保持面容整潔精神，發(fā)型留分頭或平頭，不得剃光頭、留長發(fā)、扎發(fā)辮或染彩色頭發(fā)（白頭發(fā)較多者可染黑發(fā)）；不留胡須；不用化妝品；不留長指

11、甲；不得戴耳環(huán)、鼻環(huán)、項鏈、手鏈、腳鏈，但可戴婚戒、手表及不外露的貼身玉佩；保持口氣清新，不吃有刺激性味道的食物（如大蒜等）。（3）行為禮儀初次到顧客家里時，應(yīng)首先作自我介紹，并把同事介紹給顧客；不一定要與顧客握手，尤其是女性顧客；顧客與自己握手時，自己要力度適中，不可用力過猛或久握不放；女性顧客與自己握手時，舉手示意或點到即 可，不能使勁滿握或久握不放；雙手遞接物品；不得用手指點人指物；不與顧客搶道；與顧客多人同車時一般 不能坐副駕駛位（留給與駕車者最親近的人）或駕駛位后面的座位（留給位尊長者）；需請顧客幫忙時應(yīng)請字當先，完成后應(yīng)及時致謝；在顧客房里應(yīng)在工作區(qū)域內(nèi)活動，不得四處隨意走動；需用

12、顧客物品或設(shè)施時， 應(yīng)首先征得顧客同意；在顧客已裝修好的房內(nèi)應(yīng)注意保持清潔衛(wèi)生，必要時須除鞋或穿鞋套；盡量不使用顧客 的衛(wèi)生潔具；不得私自接受顧客禮物、宴請尤其不得在顧客家中用餐；離開時應(yīng)幫助顧客把移動過的物品放歸 原位，關(guān)好門窗；不得在顧客房里留下垃圾廢棄物或污染物品；不得污損毀壞顧客家里的物品；確因不慎損壞 的，要向顧客致歉并主動賠償。4、業(yè)務(wù)員禮儀形象規(guī)范要求業(yè)務(wù)員的工作與設(shè)計員較類似，但更需注重禮儀。請記?。河袃?nèi)涵、修養(yǎng)好、溫文爾雅的業(yè)務(wù)員最受顧客歡迎，更容易得到顧客青睞，簽單成功率當然會更高。（1）服飾穿著業(yè)務(wù)員應(yīng)穿正裝工作服上班，需打領(lǐng)帶（以真絲質(zhì)地為好），襯衣應(yīng)扣牢袖口，穿正式皮

13、鞋。衣服應(yīng)干凈整潔，不得有污損皺褶，且與時令季節(jié)相符。不得穿牛仔服、運動服、休閑衫、運動鞋、涼鞋等；不得卷起衣袖 或褲腿；嚴禁穿短褲，拖鞋；嚴禁赤膊、赤腳。（2）儀容打扮業(yè)務(wù)員與設(shè)計員一樣，應(yīng)保持面容整潔精神，發(fā)型留分頭或平頭，發(fā)型不整齊時可適當用摩絲，不得剃光頭、留長發(fā)、扎發(fā)辮或染彩色頭發(fā)（白頭發(fā)較多者可染黑發(fā)）；不留胡須；不用化妝品（夏季防曬油或冬季防干裂品除外）；不留長指甲；不得戴耳環(huán)、鼻環(huán)、項鏈、手鏈、腳鏈，但可戴婚戒、手表及不外露的貼身玉佩；保 持口氣清新，不吃有刺激性味道的食物（如大蒜等）。（3）行為禮儀與設(shè)計員大體一樣，但需更注重禮節(jié)。初次見到顧客時，應(yīng)首先作自我介紹，需要時把同

14、事介紹給顧客，再請教顧客稱呼；主動與男性顧客握手，力度適中，不可用力過猛或久握不放；不首先與女性顧客握手，女性 顧客與自己握手時，點到即可，不能使勁滿握或久握不放；主動遞名片給顧客；在適當時候向顧客派發(fā)產(chǎn)品資 料；雙手遞接物品；不得用手指點人指物；與顧客同行時應(yīng)讓顧客先行；與顧客多人同車時一般不能坐副駕駛 位（留給與駕車者最親近的人）或駕駛位后面的座位（留給位尊長者）；需請顧客幫忙時應(yīng)請字當先，完成后應(yīng)及時致謝；在顧客房里應(yīng)在工作區(qū)域內(nèi)活動，不得四處隨意走動；需用顧客物品或設(shè)施時，應(yīng)首先征得顧 客同意；在顧客已裝修好的房內(nèi)應(yīng)注意保持清潔衛(wèi)生，必要時須除鞋或穿鞋套；盡量不使用顧客的衛(wèi)生潔具； 不

15、得私自接受顧客禮物、宴請尤其不得在顧客家中用餐；離開時應(yīng)幫助顧客把移動過的物品放歸原位，關(guān)好門 窗；不得在顧客房里留下垃圾廢棄物或污染物品。(二) 專賣店人員禮儀行為規(guī)范“顧客是我們的上帝，統(tǒng)一著裝、微笑服務(wù)、禮貌待客是每一位員工應(yīng)具備的基本素質(zhì)?！?、專賣店人員行為規(guī)范(1) 統(tǒng)一著穿工作套裝統(tǒng)一的工作套裝有助于展示公司及所屬專賣店統(tǒng)一的品牌形象，增強顧客對品牌及對專賣店人員的的信任感。請注意：工作套裝必須保持干凈整潔，不得有污損或皺褶，并按季節(jié)時令實時更換。(2) 統(tǒng)一佩戴上崗證(或工作證)上崗證除了用于人事管理外，更重要的是向顧客表明其職務(wù)，方便顧客與專賣店的接洽等工作。同時，上崗證更是

16、員工能力的有力證明。上崗證一定要保持潔凈、佩戴整齊并保證正面朝外，不得隨意扣掛，隨意翻轉(zhuǎn)。(3) 堅守崗位不串崗、不離崗，在自己崗位范圍內(nèi)處理工作。導(dǎo)購員就位于接待前臺并確保隨時有導(dǎo)購員待命。設(shè)計員不外出時堅守在設(shè)計室/臺，隨時準備協(xié)助導(dǎo)購員帶顧客查看設(shè)計方案。其余無關(guān)人員盡量避免在展示區(qū)逗留。(4) 保持微笑這很重要！在與顧客交流過程中，眼神應(yīng)與顧客保持接觸(不是虎視眈眈的對視！)，不能東張西望。優(yōu)秀的導(dǎo)購員很善于用自然的微笑營造出和諧的氣氛，讓顧客始終如沐春風(fēng)，在舒適的狀態(tài)中輕松成交。(5) 舉止文明不得在專賣店內(nèi)吸煙、吐痰、扔垃圾，不得在專賣店內(nèi)進食、看小說報紙，禁止在專賣店里吃零食，用

17、餐盡量在外或在辦公室里，不得不在專賣店里用餐時須找一較隱蔽位置，不可當著顧客面用餐。為顧客斟茶倒水時應(yīng)保證手、杯干凈；應(yīng)雙手遞接物品，需指示方向時，應(yīng)以手掌示意，不得用手指點人 指物。不得在專賣店里喧嘩起哄。嚴禁不文雅的動作，如掏耳朵、挖鼻孔、剔牙、抓癢、伸懶腰、打哈欠等，在專賣店照鏡梳頭、化妝打扮也是十分失禮的行為。在需低下身體如拾物、系鞋帶時，不可低頭彎腰而致翹臀， 應(yīng)自然下蹲且臉朝顧客或外面。(6) 姿態(tài)優(yōu)雅在專賣店里盡量避免不必要的動作，保持優(yōu)雅的姿態(tài)。站立迎賓的導(dǎo)購員，應(yīng)抬頭挺胸，收腹提臀，保持 自然站立姿勢，雙腳保持適度距離，身體重心平均落在雙腳上，兩手交迭自然下垂，不得插在衣褲兜

18、里，目光 平視前方。累了可以輪換，不可斜靠、兩手抱在胸前、雙腿分開太寬或一腳踏在臺階/凳子上。坐在座位上的 人員須坐姿端正，肩平背直，兩腿自然并攏，不得翹二郎腿，穿裙子的裙擺須遮住膝蓋并自然下垂，兩手平放 在桌子上，不得斜靠、半躺在椅子上或趴在桌子上。（7）動作自然店面人員的一舉一動均應(yīng)自然大方，不急不怠，雷厲風(fēng)行但不能風(fēng)風(fēng)火火，杜絕毛糙急躁、懶散無狀。同 時口、手保持一致，用適當?shù)纳眢w動作（肢體語言）來強調(diào)要表達的意思。2、店面人員禮儀用語禮儀和語言是緊密聯(lián)系、相互配合的，溫謙有禮的言談不僅是交際的需要有助于與顧客迅速建立起良好的 關(guān)系，也是談判（講解其實就是一項與顧客談判并達成訂購協(xié)議的工

19、作）的技巧之一，可以使我們贏顧客。 見面問候語顧客剛進到專賣店時，一定要表示出對他的注意和歡迎。常用的見面問候語有： “歡迎光臨！” “您好，請問有什么可以幫到您的？” “上/下午好，請隨意參觀。”而對于來過專賣店或已訂購廚柜的老顧客，則可以說： “X先生/小姐，歡迎再次光臨”（對已來過專賣店未落定的顧客） “X先生/小姐，再看看您的廚柜效果圖？”（對已落定的顧客） “X先生/小姐，您的廚柜用得怎樣？”（對已安裝的顧客）一定要記住老顧客的姓名，顧客才不會忘掉你。見面語既是問候語，也是開場白，為接下來的導(dǎo)購工作拉 開序幕。導(dǎo)購過程用語顧客在參觀、比較、選購時，一定要保持與顧客的互動，及時、恰當?shù)?/p>

20、介紹配上貼切得體的禮儀用語才更 有親和力和說服力，如：“我是導(dǎo)購員小X,我來幫您介紹一下這套產(chǎn)品. “另一套比較符合您的要求，請隨我來. “您這邊請.” “您請坐，讓我把小樣板幫您拿過來.” “您先休息一下，我們可以先看效果圖，接著再參觀，好嗎？” “讓我先幫您斟杯水，這個問題我會詳細為您講解的.” “毫無疑問，這確實是一個非常棒的設(shè)計方案！” “您真有眼光！ ” “太好了，我們都是這么想的.”運用適度的贊美性語言不但是禮儀上的需要，還可以拉近與顧客的距離，更容易取得顧客信任并打消其警 惕（懷疑），從而營造出更利于成交的氣氛而對于顧客的配合或表揚，也要及時地致謝： “謝謝您這么支持我！ ” “

21、真不好意思，太有勞您了！ ” “真不敢當，這本來應(yīng)該是我來做的！”在顧客交納預(yù)約金/訂金時，收好款項并清點無誤后，應(yīng)立即向顧客致謝： “謝謝！這里是XXXX元，這是收據(jù)，請拿好！”當我們需要打斷顧客、不同意顧客觀點、不能滿足顧客要求或需提醒顧客注意時，均需對顧客表示歉意： “對不起，您先參觀一下，我馬上回來！” “對不起，讓您久等了！ ” “不好意思，請您再說一遍好嗎？” “對不起，我認為不是這樣的！” “對不起，這個飾品沒有固定，小心！” “對不起，拉手的尖角有些鋒利，請別碰傷了！”送客道別經(jīng)過前面的努力講解后，對顧客的需求和反應(yīng)都有了解，在顧客有意離開或工作已完成而該送客時，同樣 要注意運

22、用恰當?shù)脑拕e語，為這一次的講解工作劃上一個完美的句號，而且，在道別的同時要做到讓顧客記住 自己，提醒未落定的顧客盡快來下訂單，已落定的顧客再次關(guān)照: “謝謝光臨，請走好！ ” “這是我的名片，歡迎隨時打電話給我！” “這是我們的產(chǎn)品資料，上面有專賣店的電話，請多聯(lián)系！” “多謝您的光顧，希望有機會繼續(xù)關(guān)照我們！” “您的手續(xù)都辦好了，剩下的工作交給我就可以了！” “您放心，我會跟進的！ ”應(yīng)目送顧客至視線以外。顧客剛離開專賣店不得對其品頭論足，嚴禁抱怨或發(fā)泄牢騷不滿.（三）專賣店人員電話禮儀規(guī)范：“充分重視電話營銷，掌握顧客的銷售心理。”1專賣店接聽電話的重要性電話的接聽是一種非常微妙的藝術(shù)，

23、要掌握適當?shù)募记?，接聽的好壞直接影響公司的形象及客戶對產(chǎn)品的 吸引力。完全可能因為一句話，打動了客戶的心，也完全可能把本來洽談差不多的生意給砸了。接聽電話是看 不見摸不著的，在于用話語去解釋、說服、引導(dǎo)，要做到恰到好處、言簡意賅、言辭得當、不亢不卑，所以接 聽電話是一種非常重要的藝術(shù)。2、接聽電話的注意事項 語言溫柔，語氣熱情，語調(diào)中和，語意婉轉(zhuǎn)，不可太尖銳或太低沉； 要有禮貌用語，不講臟話、粗話、口頭禪，不爭吵，話語簡潔，吐字清晰，有條理； 接聽電話時應(yīng)做到：電話鈴響不能超過三聲，切忌無人聽電話； 做好電話記錄。3、口語規(guī)范及處理方式 鈴聲響，馬上說：“您好！米奇天地、虹貓藍兔，有什么可以幫

24、到您嗎？”；問好在前：提起電話，首先向?qū)Ψ絾柡茫骸澳茫?”，“上/下午好！ ”，“新年好！ ”，“中秋快樂！ ”等，按時間或時令不同而靈活變化，不能一 抓起電話就“喂! 報名在先：向?qū)Ψ絾柡煤螅o接著自報家門：“米奇天地/虹貓藍兔！”（接電話時）或“這里是米奇天地 /虹貓藍兔，我們因XX的事與您聯(lián)系?！保环矫嫦蝾櫩蛷娬{(diào)企業(yè)名稱，一方面讓顧客確認沒有打錯電話；” 客戶咨詢業(yè)務(wù)的，應(yīng)大體說明公司的經(jīng)營產(chǎn)品范圍，并建議客戶到專賣店（展廳）參觀，如一時講不完或講不清，可讓客戶留下電話、傳真號碼、地址等，答應(yīng)會以傳真、信函或回電等方式回復(fù)客戶； 如找人的，可以說：“哦！先生（小姐），您找XX是吧？”

25、“他（她）在，請稍等一下，我叫他（她）聽電話。 ”“他（她）不在，您有什么事嗎？方便告訴我嗎？我可以轉(zhuǎn)告他（她）嗎？”“或者留下您的電話電碼，他（她）回來我叫他（她）復(fù)電話給您，好嗎？”如果事情業(yè)務(wù)比較急，可把要找的人的手機告訴他（她），或者我方主動聯(lián)系對方要找的人，盡快回復(fù)對方，并積極跟進直至事情完全解決，切忌“比較急是吧？你CALL他（她）吧？” “啪”放下電話。 如果對電話內(nèi)容聽不清楚，可以叫客戶重述一遍，不可因麻煩而漏計內(nèi)容，也不應(yīng)接聽時分心不認真，引起反感。如“對不起麻煩您再講一遍，我正在用筆記下來”，讓對方覺得他講的話比較重要，在做筆記，很重視。把記錄的內(nèi)容復(fù)述一遍給對方聽，“是不

26、是這樣的，還要補充嗎？” 最后，放下電話前，注意做好收尾工作（記住對方的姓）“ XX先生（小姐），謝謝您打來的電話，再見！ ”“請放心，我一定會辦妥，再見！”“請放心，我一定會轉(zhuǎn)告，再見！”“請放心，我一定會盡快答復(fù)，再見！” 打出電話時的注意事項：a、打出電話前應(yīng)把說的內(nèi)容理順，切忌表達不清楚，不知所云，言不達意，不可在電話中聊天，以免占用線路，影響他人打入或使用。b、 對方拿起電話應(yīng)答時，應(yīng)馬上說：“您好！我是米奇天地/虹貓藍兔XXX”c、 如打手機應(yīng)說：“您是XX先生（小姐）嗎？ ”然后說出找對方的事。d、 如打固定電話：“請問XX先生（小姐）嗎？” “您就是！是這樣的” “麻煩您叫他（

27、她）聽電話好嗎？”“麻煩您轉(zhuǎn)告他（她）一下好嗎?“如果他（她）回來（如果見到他（她）麻煩您讓他（她）復(fù)我們的電話好嗎?e、用心聆聽：在電話里，應(yīng)盡量把說話的機會留給顧客，不能搶了顧客話頭，同時不能長時間不出聲，要適當 表示自己在認真聽著；長話短說：講電話前應(yīng)先作簡單計劃，接電話時要抓住要點，；4、其它講電話時，因每個人的口語方式都不同，要做到隨機應(yīng)變，不能死搬硬套。如果客戶投訴有意見的，一定 要先說：“對不起，表示歉意”?？蛻粼桨l(fā)火，越要生氣，以柔克剛是最好的辦法，當然也不能一味地退讓，適 當時也要聲明公司的立場與原則。電話是最經(jīng)常使用的通訊工具，很多顧客在到專賣店之前會先來電咨詢，可謂“未見

28、其人，先聞其聲”，顧客也在通過電話來了解專賣店，并在很大程度上決定顧客是否會親臨專賣店，所以，專賣店電話不同于私人聊 天電話，無論是接還是打，都應(yīng)牢記面對的是顧客，我們不是在單純講電話，而是通過電話在進行 “電話營銷”，與店面銷售一樣，必須掌握好相關(guān)禮儀規(guī)范。第二章專賣店運營體系基本構(gòu)成及基本管理專賣店的運營水平的高低不僅是經(jīng)銷商經(jīng)營素質(zhì)的體現(xiàn)，而且直接關(guān)系專賣店所代理的品牌在市場上的綜 合競爭力和代理商的切身利益。專賣店的運營又是一個體系，只有這個體系中的各個環(huán)節(jié)都做到位，才能保證 專賣店的正常運行。如何建立專賣店科學(xué)的運營體系？最重要的是組織架構(gòu)、人員配置與管理的完善。組織架 構(gòu)、人員配置

29、管理問題解決了，其他的問題自然水到渠成、綱舉目張。一、專賣店的級別劃分通常，我們主要依據(jù)專賣店實用面積及其年銷售額來進行等級劃分，當然在此前提下，也會綜合考慮其他 重要因素，包括專賣店店面位置、專賣店銷售網(wǎng)絡(luò)（覆蓋率）等等。A類：實用面積300m2以上，年銷售額100萬以上（結(jié)算價）；B類：實用面積150 m2 300mf，年銷售額60100萬（結(jié)算價）；C類：實用面積150m2以下，年銷售額 60萬以下（結(jié)算價）；專賣店類別應(yīng)按照其劃分依據(jù)達到的最小類別要求來進行劃分。如某專賣店實用面積320 m，年銷售額80 萬，則該專賣店屬于 B類專賣店。另外，某一區(qū)域內(nèi)由同一經(jīng)銷商同時經(jīng)營數(shù)家專賣店，

30、即可以進行綜合對比確定類別，如沈陽已開出了三家專賣店，則其組織架構(gòu)和人員配置可以按照A類級別來劃分。二、合作專賣店的組織架構(gòu)及人員配置、崗位職責(zé)及崗位要求（參考）1、組織架構(gòu)及人員配置A類（1）組織架構(gòu)：專賣店經(jīng)理業(yè)務(wù)部售服部業(yè)務(wù)主管送裝售服主管業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)員導(dǎo)購員設(shè)計員安裝工 安裝工（2）人員配置： 專賣店經(jīng)理專賣店經(jīng)理1名,可兼人事行政、專賣店統(tǒng)籌、市場推廣工作； 市場推廣專員：可由專賣店經(jīng)理兼任，但是店面足夠大、店面數(shù)量超過2家時，必須設(shè)計市場推廣專員一職。主要負責(zé)市場的推廣、競爭對手調(diào)查、相關(guān)促銷活動的組織工作。 業(yè)務(wù)部設(shè)業(yè)務(wù)主管（兼工程，也可兼業(yè)務(wù)員）1名，業(yè)務(wù)人員2-4名（分別對接裝

31、修公司、樓盤工程、直復(fù)營銷等相關(guān)業(yè)務(wù)）； 財務(wù)部設(shè)財務(wù)人員1名； 銷售部設(shè)店長1名（根據(jù)店面數(shù)量配備），導(dǎo)購員2名/店以上（可根據(jù)專賣店面積和接單量按1.5名/百平米配置）設(shè)計員1-2名/店以上（可按每名設(shè)計員 2單/天配置）； 送裝售服部設(shè)售服主管（可兼安裝）1名,安裝員2-4名/店以上（可根據(jù)實際接單量按 2天/單/2人配置）。也可將安 裝業(yè)務(wù)外包，以減少管理成本。B類（2）人員配置： 專賣店經(jīng)理專賣店經(jīng)理1名,可兼人事行政、專賣店統(tǒng)籌、市場推廣工作； 市場推廣專員：可由專賣店經(jīng)理兼任，但是店面足夠大、店面數(shù)量超過2家時，必須設(shè)計市場推廣專員一職。主要負責(zé)市場的推廣、競爭對手調(diào)查、相關(guān)促銷

32、活動的組織工作。 業(yè)務(wù)部設(shè)業(yè)務(wù)主管（兼工程，也可兼業(yè)務(wù)員）1名，業(yè)務(wù)人員1-3名（對接不同的業(yè)務(wù)）； 銷售部導(dǎo)購員2名/店以上（可根據(jù)專賣店面積和接單量按1.5名/百平米配置）,設(shè)計員1名/店以上（可按每名設(shè) 計員2單/天配置）； 送裝售服部設(shè)售服主管（可兼安裝）1名,安裝員2名/店以上（可根據(jù)實際接單量按 2天/單12人配置）。C類（2）人員配置： 專賣店經(jīng)理專賣店經(jīng)理1名,可兼人事行政、專賣店統(tǒng)籌工作，也可推廣專員、設(shè)計人員； 業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)人員1名/店； 銷售部導(dǎo)購員1-2名/店（可根據(jù)專賣店面積和接單量按1.5名/百平米配置）,設(shè)計員1名/店（可按每名設(shè)計員2單/天配置）； 送裝售服部安裝

33、員1-2名/店（可根據(jù)實際接單量按 2天/單/2人配置）。2、崗位人員職責(zé)及崗位要求（1）專賣店經(jīng)理：崗位職責(zé)：專賣店負責(zé)人負責(zé)專賣店的各項統(tǒng)籌計劃工作；做好專賣店與公司之間的協(xié)調(diào)溝通工作；及時處理各項專賣店突發(fā)性事務(wù)和其它臨時性工作。崗位要求:25歲以上，大專以上學(xué)歷，溝通協(xié)調(diào)能力強，熟悉終端營銷，能承受較大工作壓力。(2) 銷售部 店長崗位職責(zé)：根據(jù)相關(guān)經(jīng)銷管理制度以及各個專賣店的經(jīng)營銷售目標，組織下屬人員運用營銷技巧提升業(yè)績，以實現(xiàn)銷 售業(yè)績的增長和利潤目標的達成 ：廣告宣傳吸引新顧客；充分利用老顧客的“口碑”效應(yīng)，輔于小利(小禮品、 返利)；組織培訓(xùn)導(dǎo)購員使其能提供優(yōu)質(zhì)的講解服務(wù)；配合

34、售服安裝處理安裝遺留問題，按規(guī)處理顧客投訴；負 責(zé)本專賣店的標準化管理；負責(zé)對下屬員工工作的檢查和考核、對人事、薪資調(diào)整提出建議。崗位要求：大專以上文化程度，有專賣店管理經(jīng)驗一年以上，從事耐用消費品的銷售，具有相關(guān)的專業(yè)知識，溝通協(xié) 調(diào)能力、組織管理能力較強；良好個人品德和職業(yè)素養(yǎng)，熟悉品牌營銷，有開拓精神和過硬的心理素質(zhì)，懂財 務(wù)管理。 導(dǎo)購員：崗位職責(zé)：為新客戶介紹產(chǎn)品的材料、工藝、性能以及價格，使客戶對產(chǎn)品有一個全面的認識，激發(fā)客戶的消費欲望， 促使他們落定；對已經(jīng)落定的老客戶負有接待責(zé)任，確定詳細的產(chǎn)品材料，為客戶報價；工作日記，對來訪的 客戶進行登記，分類管理，并進行跟蹤管理。及時掌

35、握客戶的需求，解答客戶的疑問，與相關(guān)人員進行工作協(xié)調(diào)，起到客戶與公司之間橋梁的作用；協(xié)助設(shè)計師簽訂合同，確保材料單編寫準確完整，合同尺寸無明顯錯誤；保持專賣店樣品清潔，著裝整齊，精神飽滿，儀態(tài)優(yōu)美，處處維護專賣店形象；執(zhí)行專賣店經(jīng)理以及店長安排的其它工作。崗位要求：女，20 35歲，高中以上學(xué)歷，形象較好，溝通協(xié)調(diào)能力強，有責(zé)任心，工作仔細、認真，服務(wù)態(tài)度好。 設(shè)計員:崗位職責(zé):負責(zé)專賣店訂單的上門設(shè)計度量工作；負責(zé)為專賣店的預(yù)約客戶設(shè)計方案和提供效果圖，取得客戶認可并 簽定合同，提高設(shè)計方案的一次通過率，提高工作效率和質(zhì)量；負責(zé)專賣店合同訂金的收取、保管并及時、準 確的上交專賣店財務(wù)；負責(zé)處

36、理客戶有關(guān)設(shè)計方面的售服問題；熟悉產(chǎn)品的生產(chǎn)工藝及流程，熟悉設(shè)計時遇到 的常見問題；同導(dǎo)購員良好合作溝通，準確、高效的完成簽單；利用外出機會，盡可能多的了解同行或競爭對 手的情況，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)；完成上級主管交付的臨時任務(wù)。崗位要求：男，22 35歲，個人形象良好，大專以上學(xué)歷，設(shè)計、制圖專業(yè)，熟悉繪圖軟件，溝通協(xié)調(diào)能力強，有責(zé) 任心，工作仔細、認真。（3）送裝售服部 送裝售服主管：崗位職責(zé)：負責(zé)處理客戶投訴并及時處理（售服主管）；負責(zé)全面及時清理各種應(yīng)收貨款并予以大力清收（售服主管）；完成相應(yīng)的安裝售后服務(wù)工作；完成其它臨時性工作。崗位要求：男，25 40歲，高中以上學(xué)歷，熟悉電腦操作和

37、安裝技巧，溝通協(xié)調(diào)能力強，有責(zé)任心，工作認真、負責(zé)。 安裝工：崗位職責(zé)：負責(zé)產(chǎn)品的送裝和售服及貨款回收。崗位要求：男，20 40歲，五官端正，初中以上學(xué)歷，具一定的溝通協(xié)調(diào)能力，有責(zé)任心，工作認真、負責(zé)。（4）業(yè)務(wù)部 業(yè)務(wù)主管：崗位職責(zé)：負責(zé)管理和安排業(yè)務(wù)員日常工作。崗位要求:25歲以上，大專、中專以上學(xué)歷，業(yè)務(wù)能力強，熟悉終端營銷，具備較好的市場策劃、組織能力和小區(qū)客 戶拓展能力，能獨自帶領(lǐng)團隊開展工作。 業(yè)務(wù)員：崗位職責(zé)：負責(zé)進行新開發(fā)樓盤信息收集和競爭對手促銷信息收集工作；負責(zé)工程信息收集和工程業(yè)務(wù)跟蹤接洽工作；負責(zé)家裝公司業(yè)務(wù)接洽工作，與裝修公司保持良好的合作關(guān)系，推動他們?yōu)閷Ｙu店介紹

38、客戶；負責(zé)實施直復(fù)營 銷的工作，與學(xué)校、幼兒園等其他相關(guān)企事業(yè)單聯(lián)系接洽；其它臨時性工作。崗位要求：男，25 40歲，高中或中專以上學(xué)歷。 具良好的溝通能力和較強的親和力，善于處理客群關(guān)系， 工作勤奮、細致，為人誠實，能吃苦耐勞，經(jīng)受較大工作壓力。（5）市場推廣專員負責(zé)各種促銷活動的策劃和宣傳物料制作準備工作；協(xié)助業(yè)務(wù)員開展各種品牌推廣活動。崗位要求：男女不限，25-28歲，中?；虼髮Ｒ陨蠈W(xué)歷，具有良好的溝通能力、策劃能力、文案寫作能力，能夠使用相 關(guān)平面設(shè)計軟件，在相關(guān)廣告公司工作過，有一定的策劃經(jīng)驗和實操能力。三、人員管理（一）績效考核1、目標管理（1）目標管理的定義目標是一定時期內(nèi)期待于

39、每個部分，需要每個人的努力才能完成的工作結(jié)果。目標管理，是通過目標的制 定、分解，使組織成員運用權(quán)利共同參與和協(xié)力實現(xiàn)的管理形式和方法。（2）目標管理的程序目標管理的程序是目標的制定、目標的實施和成果評價。制定的目標要切實可行同時又有一定的挑戰(zhàn)性。而后為了達成這一目標，在其實施過程中，專賣店經(jīng)理、主管還應(yīng)靈活控制、影響其中的各個環(huán)節(jié)。最后客觀的對成果進行評價，并根據(jù)評價的結(jié)果給予獎勵或懲罰。各崗位每個月都要設(shè)立目標管理卡，對各崗位員工由上一級根據(jù)目標卡進行考核，考核分直接與個人收入固定部分掛鉤。專賣店人員考核平均分一般控制在80分。固定部分系數(shù)=（目標考核分-80）*3+80/80個人收入=固

40、定部分*固定部分系數(shù)+提成部分2、人員考核為了更好的調(diào)動專賣店人員的積極性，應(yīng)給予人員考核優(yōu)秀者一定的激勵。激勵制度，包括物質(zhì)激勵和精神激勵。其中物質(zhì)激勵是指通過制定有效的銷售目標，讓團隊為這個目標努力去達成，然后多方面、多形式的獎勵我們的優(yōu)秀團隊，形成一種良好的競爭氛圍。而精神激勵則是對員工的表現(xiàn)和工作業(yè)績進行及時的肯定和表揚（精神激勵一定要具及時性）。會議中的公開表彰；工作業(yè)績優(yōu)秀者或突出貢獻者給予及時的表揚和肯定；通過量化分析將員工的成績展示出來，讓所有 員工和顧客都能注意她們，既能激勵優(yōu)秀者向更高的目標挑戰(zhàn)，又能鞭策落后者為了目標而努力奮斗。設(shè)置考核指標設(shè)計差錯率專賣店訂單圖紙標準化率

41、專賣店服務(wù)態(tài)度投訴當月利潤（1）專賣店經(jīng)理主 要 考 核 指 標小區(qū)促銷 市場權(quán)勢者吸引專賣店標準化管理情況（按專賣店標準化管理細則考核） 專賣店銷售目標的達成專賣店銷售目標的設(shè)定主要考慮兩個方面的因素，一是過去一年的銷售業(yè)績。另一個是預(yù)計銷售增長率。如是新開專賣店則依據(jù)各方面實際情況綜合考慮。規(guī)定激勵辦法：對于專賣店經(jīng)理 ，可依據(jù)當?shù)乜傮w工資水平，設(shè)置一個目標年薪，可考慮40%的固定部分，其 余60%與銷售額掛鉤，或 60%是固薪，40%與銷售額掛鉤。例：假設(shè)某專賣店經(jīng)理的目標年薪為8萬元，該專賣店的目標年銷售額為100萬元。月工資固定部分=80000X 40% 12=2667元(與考核分掛

42、鉤)月工資變動部分=80000 X 60% X該月銷售額1000000月工資=月工資固定部分+月工資變動部分。(2) 設(shè)計員設(shè)置目標工作量：一個設(shè)計員一個月最佳簽單數(shù)約為20個單,這樣既能保證設(shè)計員有事做，又不會因為太疲勞而影響設(shè)計的質(zhì)量。規(guī)定激勵辦法：設(shè)計員的工資一般分基本部分和提成兩大部分?；静糠忠话銥?00800元；提成部分一般為銷售額的1.2% 2%另提成部分還可與設(shè)計出錯率掛鉤。如設(shè)計出錯率為0，則乘以系數(shù)1.2,如設(shè)計出錯率大于0小于0.04%，則乘以系數(shù)1.1，如設(shè)計出錯率大于 0.04%,則乘以系數(shù)0.9。(3) 導(dǎo)購員設(shè)置目標工作量：一個導(dǎo)購員一個月最佳接單數(shù)為20個單,這

43、樣導(dǎo)購員既會過得充實，以不因為太忙而影響接待客戶的質(zhì)量。工作目標量的設(shè)立主要依據(jù)專賣店的目標銷售額和專賣店講解人數(shù)來測定。規(guī)定激勵辦法：導(dǎo)購員的工資一般分基本部分和提成兩大部分?；静糠忠话銥?00800元；提成部分一般為個人簽單額的 0.8% 1.5%。(4) 業(yè)務(wù)員設(shè)置目標執(zhí)行人數(shù)：業(yè)務(wù)員的人數(shù)主要依據(jù)城市人口來定：城市人口50萬以下23人城市人口50萬100萬35人城市人口100萬300萬510人城市人口300萬以上10人以上規(guī)定激勵辦法：業(yè)務(wù)員收入一般分基本部分和提成部分。標準一：基本部分為 5001200元，提成部分為個人銷售額的2% 5%標準二：基本部分為 500 800元，提成部

44、分一般為個人簽單額的0.8%1.5%。（5）安裝工設(shè)置目標執(zhí)行人數(shù)：安裝工一般為兩至三人一組。一天安裝單數(shù)兩單較理想。規(guī)定激勵辦法：標準一：基本部分為 400 800元，提成部分按產(chǎn)品的構(gòu)建提成：三件套（含三件）以下每單X,三件套-五件套（含五件套）每單 X元，五件套以上每單 X元。標準二：安裝外包，無基本部分，三件套（含三件）以下每單X，三件套-五件套（含五件套）每單 X元，五件套以上每單X元。（二）員工培訓(xùn)和學(xué)習(xí)員工的培訓(xùn)與組織學(xué)習(xí)是十分重要且必要的。公司針對員工的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)先后編寫、更新多套教材，基本 涉及各個層面，但仍需根據(jù)實際情況不斷進行補充和更正。1、產(chǎn)品專業(yè)知識：產(chǎn)品知識手冊2、

45、專賣店人員營銷技巧已編寫資料包括：銷售手冊。3、 公司或?qū)Ｙu店定期舉行相關(guān)培訓(xùn)工作：企業(yè)文化手冊。4、專賣店人員客訴技巧（1）客訴的分類應(yīng)對客戶投訴我們首先可通過其表述，對其大致分類：求發(fā)泄型求尊重型求補償型。（2）專賣店人員處理客訴應(yīng)具備的素質(zhì) 良好的性格，清醒的頭腦 豐富的產(chǎn)品知識和家居裝修知識 出色的談判技巧 豐富的法律知識，主要針對消費者權(quán)益保護法和合同法（3）處理客訴的步驟 認真的傾聽 真誠的安撫和道歉 讓顧客說出他的要求 記錄跟進、協(xié)調(diào)、解決（快） 回訪，包括電話回訪和上門回訪（4）處理投訴的技巧 三換：換空間、換時間、換思路 兩法：熱處理法和冷處理法5、服務(wù)技巧（1）主動問候顧客

46、 感謝顧客的光臨 應(yīng)用待客應(yīng)有的常識 建立良好的顧客關(guān)系 運用正確的語句和合適的語氣（語氣必須有親和力） 建立良好的第一印象（2）明白顧客的需求 詢問顧客恰當?shù)膯栴} 主動聆聽顧客的需求 盡力在溝通的過程中，向顧客宣傳好太太公司的服務(wù)和優(yōu)勢 找出顧客的需求 詳細解釋安裝、送裝以及付款流程（3）滿足顧客對于產(chǎn)品的需求 針對顧客的需求，著重解釋產(chǎn)品在該方面的性能和優(yōu)點 讓顧客試用陳列的樣品 讓顧客從產(chǎn)品介紹以及樣品試用中看到并感受到產(chǎn)品的優(yōu)點（4）主動小結(jié)并提出建議t；服務(wù)日期、價格；安“居然之家”的服務(wù)之一） 與顧客確認你是否正確的解釋理解了顧客的意思，包括尺寸、風(fēng)格；配件、 裝時間、付款方式；合

47、同的簽訂方式。 主動為顧客提供正確且具有優(yōu)勢的店內(nèi)流程，包括質(zhì)量保證；先行賠付等（ 公司的品牌優(yōu)勢；質(zhì)量穩(wěn)定；售后服務(wù)優(yōu)勢等。 盡量使用顧客可以回答“是”的方式詢問顧客。（5）完成銷售 在適當?shù)臅r候，結(jié)束此單銷售 盡量使你已所出的各項事宜兌現(xiàn)（送貨、安裝等問題） 確保將每一個約定的細節(jié)完整的提供給上門服務(wù)的安裝員。 與顧客預(yù)約應(yīng)優(yōu)先考慮到顧客 設(shè)定安裝員上門服務(wù)時的具體內(nèi)容 為上門服務(wù)人員做好準備，以便第一次上門時就能完成顧客的要求。6、管理和處理問題的技巧（1）計劃與安排緊急兼重要 緊急但不重要 重要但不緊急 既不緊急也不重要（2）緊急處理方案一一魚骨圖 首先解決顧客問題 責(zé)任確認，工廠、設(shè)

48、計師、導(dǎo)購員、顧客 方案制定及執(zhí)行，同時也要總結(jié)教訓(xùn)，杜絕此類問題再次發(fā)生。第三章專賣店貨單管理體系一、專賣店貨單管理管理人員職責(zé)1、導(dǎo)購員和業(yè)務(wù)員（1）與客戶洽談階段專賣店導(dǎo)購員、業(yè)務(wù)員按照公司或?qū)Ｙu店市場營銷政策同目標客戶進行溝通、協(xié)商并做好詳細筆錄，其內(nèi) 容應(yīng)包括： 客戶家庭的基本信息 客戶對產(chǎn)品的認可度 客戶的喜好。同時對洽談過程中出現(xiàn)的問題進行總結(jié)。若存在無法處理的情況應(yīng)及時匯報專賣店經(jīng)理或店長協(xié)商解決。（2）與客戶達成初步協(xié)議階段在與目標客戶達成初步協(xié)議之后，導(dǎo)購員或業(yè)務(wù)員應(yīng)著手展開下列工作： 收取預(yù)約金于客戶而言，預(yù)約金對客戶本身有一定的制約作用；于專賣店而言，收取預(yù)約金可以適當

49、降低專賣店經(jīng)營風(fēng)險。 約定時間和條款在預(yù)約金收取之后，導(dǎo)購員或業(yè)務(wù)員應(yīng)即刻與目標客戶開據(jù)訂單，向客戶說明價格、材料、時間等合同基本內(nèi)容。2、設(shè)計員和設(shè)計師通過導(dǎo)購員和業(yè)務(wù)員的前期工作，目標客戶隨即將與專賣店設(shè)計員或設(shè)計師進行溝通，其中涉及到以下幾方面工作： 根據(jù)客戶的需求及實際空間、布局安排，通過圓方軟件進行初步的三維效果圖設(shè)計。在此過程中，設(shè)計師應(yīng)盡量保持與客戶的明細溝通，力求設(shè)計方案達到客戶滿意水平。 所設(shè)計的方案得到客戶充分認可后，邀請客戶在此方案上簽字確認。并將簽字后的專賣店導(dǎo)購員或店長。3、專賣店導(dǎo)購員、業(yè)務(wù)員或店長進行審價 對客戶已簽字確認的設(shè)計圖進行定價。 經(jīng)各方確認合同價格無誤

50、后，對貨單進行有效編號。 最后，將已審核、定價、編號的貨單交門店經(jīng)理復(fù)核。4、專賣店經(jīng)理專賣店經(jīng)理或店長主持整個銷售活動，在訂單管理階段主要進行以下工作:對貨單進行復(fù)審，包括價格核算、方案設(shè)計、營銷政策等。若發(fā)現(xiàn)仍存在不明確的地方，應(yīng)要求相關(guān)人員 重新進行審核，必要的時候?qū)Ｙu店經(jīng)理應(yīng)出面同客戶進行協(xié)商。、正常商品貨單流程1家具商品訂貨貴任部門/崗位流程說明相羌文什記錄門店門店向耳那客戶服壽專 員T墓覽甲訂虜.部財濤部在1片工fT 口 內(nèi)摻真款琦尸爭I橫擊聊 尸.總部訂單員根據(jù)肘務(wù)部收到 匯皴的曲認函.衽1牛工作 日伏詢工訂賞HFt良據(jù)總 抹訂 単向 配睪中 心最貨a2、非家具類商品訂貨流程責(zé)任部門/崗位流程說明相關(guān)文件/記錄制定要貨計劃門店店長