醫(yī)院滿意度提升調(diào)查方案

1、閱讀使人充實(shí)，會談使人敏捷，寫作使人精確。培根學(xué)冋是異常珍貴的東西，從任何源泉吸收都不可恥。阿卜日法拉茲中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院一一測評方案一、調(diào)研背景及目的當(dāng)今社會中，醫(yī)院的服務(wù)宗旨已經(jīng)從單一的病痛診治開始轉(zhuǎn)變， 更多的醫(yī)院 注重以病人的感受為重心，這也是整個(gè)醫(yī)療模式在隨著社會的需求而產(chǎn)生的改變， 患者滿意度逐步成為整個(gè)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)，受到了越來越多的醫(yī)療機(jī)構(gòu) 的重視。醫(yī)院通過第三方機(jī)構(gòu)對患者滿意度進(jìn)行調(diào)查， 以最短的時(shí)間通過市場調(diào)查的 方式，準(zhǔn)確了解目前醫(yī)院所面臨的問題及時(shí)找出原因，并進(jìn)行針對性的整改。、調(diào)研整體思路醫(yī)院服務(wù)滿意度提升研究體系遵循“發(fā)現(xiàn)問題一改進(jìn)問題一進(jìn)行整改一發(fā)現(xiàn)問題一”的

2、循環(huán)改進(jìn)流程，實(shí)現(xiàn)“測評”+ “提升”的雙重目的。研究整體框架如下：提升醫(yī)療服務(wù)滿意度研究體系發(fā)現(xiàn)問題座談會重點(diǎn)問題深度訪談挖掘深層原因、需求提出實(shí)施整改建議思路解讀：（一）發(fā)現(xiàn)問題 為了發(fā)現(xiàn)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)中存在的問題，需要通過五種途徑進(jìn)行全面監(jiān)測。1、患者滿意度評價(jià) 滿意度評價(jià)是基于患者層面對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)進(jìn)行綜合考核。 隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變， 患者對醫(yī)療服務(wù)的需求越來越高， 建立“以患者為中 心”的服務(wù)理念已經(jīng)成為醫(yī)院管理的重要內(nèi)容， 對患者進(jìn)行滿意度調(diào)查是促使服 務(wù)水平持續(xù)提高的一種必要的管理手段， “患者滿意度”是評估醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的 重要指標(biāo)，為進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)問題、改進(jìn)服務(wù)提供定量數(shù)據(jù)支持。為彌

3、補(bǔ)衛(wèi)生系統(tǒng)第三方測評樣本量不足造成的樣本誤差， 醫(yī)院獨(dú)立測評中可 以增加患者樣本量， 并覆蓋醫(yī)院重點(diǎn)科室患者， 使得滿意度評價(jià)結(jié)果更客觀、 全 面。一方面為醫(yī)院管理部門獲得相對客觀準(zhǔn)確的信息， 另一方面建立壓力傳導(dǎo)機(jī) 制，使得服務(wù)改進(jìn)工作具體到科室。2、現(xiàn)場檢查現(xiàn)場檢查是基于管理層面，對醫(yī)院服務(wù)執(zhí)行規(guī)范進(jìn)行考核。衛(wèi)生和計(jì)劃生育委員會為明確各級醫(yī)院的功能定位， 完善醫(yī)療服務(wù)體系， 適 應(yīng)人民群眾不斷增長的健康需求和經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展對衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的新要求， 針對 二級、三級綜合性醫(yī)院均提出了醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)能力標(biāo)準(zhǔn)。各級醫(yī)院均積極建立符合自身發(fā)展的“醫(yī)療服務(wù)規(guī)范” ，旨在建立制度化、 標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)保障體系

4、，把“人性化”服務(wù)融于醫(yī)療服務(wù)的過程，給病人以更多 的人文關(guān)懷，努力創(chuàng)建百姓滿意醫(yī)院。服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行原則是要保持醫(yī)療服務(wù)的邏輯順序和對服務(wù)資源的協(xié)調(diào)利 用，需要通過現(xiàn)場觀察， 檢查服務(wù)是否遵循了標(biāo)準(zhǔn)程序， 日常服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)執(zhí)行 的怎么樣？醫(yī)師的職業(yè)規(guī)范和道德標(biāo)準(zhǔn)建立和執(zhí)行的怎么樣？從而發(fā)現(xiàn)和改正 協(xié)調(diào)性和行動上的問題。根據(jù)醫(yī)院服務(wù)執(zhí)行規(guī)范， 安排人員對服務(wù)進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)督檢查， 發(fā)現(xiàn)執(zhí)行不規(guī) 范或不標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程及服務(wù)內(nèi)容。3、微信平臺信息采集為給醫(yī)患提供一個(gè)溝通的平臺， 更好地服務(wù)于患者， 各醫(yī)院均開通了微信公 眾賬號，患者可以通過微信平臺及時(shí)對醫(yī)院服務(wù)作出評價(jià)， 提出醫(yī)療服務(wù)中遇到 的問題及建

5、議。通過定期對微信平臺信息進(jìn)行整合分析，可以獲得患者意見的第一手資料。 有助于醫(yī)院針對性的改進(jìn)服務(wù)。4、投訴意見追蹤分析隨著人們對健康需求的不斷增加及法律維權(quán)意識的不斷增強(qiáng)， 醫(yī)療投訴時(shí)間 明顯增多。 投訴已成為不可忽視的影響醫(yī)院形象與口碑的因素， 醫(yī)院越來越需要 正視患者的投訴。一直以來有一種錯(cuò)誤的認(rèn)識， 投訴影響了醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的評比和聲譽(yù)， 因此 管理的目標(biāo)在于盡量減少和消除投訴， 管理的重點(diǎn)往往集中在對出現(xiàn)投訴的人和 科室的處罰上。研究資料表明，醫(yī)院需要患者的投訴，事實(shí)上，投訴能夠使患者 對醫(yī)院更加忠誠， 投訴得到高效處理的患者更是如此。 投訴對一個(gè)組織是非常重 要的，是改進(jìn)工作的一個(gè)很

6、好途徑，只有發(fā)現(xiàn)不足，加以改正，才能贏得患者的 信任。通過對患者投訴進(jìn)行分析， 首先，可以發(fā)現(xiàn)工作中的不足之處， 投訴產(chǎn)生的 更多原因來自于服務(wù)上的缺陷， 這些缺陷可能是主觀的原因， 也可能是服務(wù)流程 上的不足或是管理不到位造成的； 因此，當(dāng)患者把不滿提出來之后， 給予醫(yī)院一 次機(jī)會把不滿意患者重新轉(zhuǎn)化為滿意患者的機(jī)會。 其次，可以認(rèn)識到患者的隱性 需求，在對患者投訴原因的分析后， 我們發(fā)現(xiàn)相當(dāng)多的投訴來自于我們忽視了患 者的需求，才造成患者的不滿；通過分析，使我們找到了患者的需求點(diǎn)，從而為 醫(yī)院提供新的服務(wù)思路，提高服務(wù)質(zhì)量，重新贏得患者滿意。5、標(biāo)桿單位對比標(biāo)桿對比是指借助標(biāo)桿管理的理論和

7、方法， 發(fā)現(xiàn)問題、分析問題和解決問題 的一種方法。醫(yī)療系統(tǒng)行業(yè)內(nèi)標(biāo)桿對比是以標(biāo)桿單位 / 競爭者為基準(zhǔn)的對比，直 接面對競爭者的優(yōu)勢；標(biāo)桿對比的重點(diǎn)是學(xué)習(xí)標(biāo)桿優(yōu)點(diǎn)，而非找自身缺點(diǎn)。標(biāo)桿對比的目的， 就是通過借鑒那些公認(rèn)的， 卓越績效組織的最佳工作方法 和業(yè)務(wù)流程改進(jìn)經(jīng)驗(yàn)， 來加速自身在服務(wù)和過程上實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)， 從而提高顧客 滿意度、增強(qiáng)服務(wù)優(yōu)勢。標(biāo)桿對比實(shí)際上是對一個(gè)組織樹立起一面“旗幟”、 一個(gè)目標(biāo)、 一個(gè)值得學(xué) 閱讀使人充實(shí)，會談使人敏捷，寫作使人精確。培根習(xí)的榜樣。 它提倡組織間的比較， 并鼓勵組織內(nèi)部的相互學(xué)習(xí)， 既營造一種向上 的氛圍， 又對員工時(shí)刻保持著一種潛在的壓力。 因此，

8、標(biāo)桿對比的優(yōu)勢在于對醫(yī) 院內(nèi)部學(xué)習(xí)、組織變革及提高績效產(chǎn)生良好的推動作用。（二）原因及需求挖掘通過以上五種途徑， 發(fā)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)中存在的問題。 為了深入地分析問題產(chǎn)生 的原因，需要針對重點(diǎn)問題進(jìn)行原因挖掘， 并綜合醫(yī)療服務(wù)人員的意見， 找到雙 方的平衡點(diǎn)，使得改進(jìn)建議更合理，操作性更強(qiáng)。深入挖掘需要進(jìn)行定性研究， 一般采用座談會和深度訪談的方式進(jìn)行。 對重 點(diǎn)問題向患者進(jìn)行深入了解， 掌握問題發(fā)生的原因、 患者真實(shí)需求、 醫(yī)生角度可 行性，從而對服務(wù)改進(jìn)提出整體意見，提升醫(yī)療服務(wù)滿意度。1、深度訪談通過結(jié)構(gòu)化、 開放式問卷， 一對一的對患者進(jìn)行訪問， 更深入地探索被訪者 內(nèi)心的想法，了解患者的需

9、求和意見，有效挖掘問卷調(diào)查中未涉及到的方面。2、座談會 為提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，建議組織患者（家屬）和醫(yī)務(wù)人員開展座談會，了解 患者對各科室的管理、醫(yī)護(hù)人員、醫(yī)療服務(wù)水平、環(huán)境衛(wèi)生等方面的意見。通過召開座談會， 不僅可以及時(shí)傾聽病人心聲， 查找醫(yī)院工作中存在的細(xì)節(jié) 性問題，還有助于增進(jìn)醫(yī)患溝通，加強(qiáng)相互之間的理解和信任。學(xué)冋是異常珍貴的東西，從任何源泉吸收都不可恥。阿卜日法拉茲三、研究內(nèi)容（一）滿意度評價(jià)內(nèi)容 醫(yī)療服務(wù)滿意度評價(jià)，涵蓋服務(wù)的整個(gè)流程，包括服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服 務(wù)態(tài)度、醫(yī)院環(huán)境等方面。鑒于門診和住院患者接受的服務(wù)內(nèi)容存在差異， 因此分別針對兩類患者給出 兩套測評體系。1、門診患者評

10、價(jià)內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量醫(yī)生診斷準(zhǔn)確性護(hù)士操作專業(yè)性導(dǎo)醫(yī)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化醫(yī)技科室人員專業(yè)性檢查化驗(yàn)項(xiàng)目合理性 醫(yī)療費(fèi)用信息公開透明度服務(wù)效率 預(yù)約掛號便捷程度 掛號收費(fèi)流程標(biāo)準(zhǔn)化程度 候診檢查叫號流程標(biāo)準(zhǔn)化程度 檢驗(yàn)拍片預(yù)約服務(wù)的效率 藥房工作人員效率服務(wù)態(tài)度醫(yī)生服務(wù)態(tài)度護(hù)士服務(wù)態(tài)度醫(yī)技科室人員服務(wù)態(tài)度掛號收費(fèi)窗口服務(wù)態(tài)度導(dǎo)醫(yī)服務(wù)態(tài)度 志愿者服務(wù)態(tài)度醫(yī)院環(huán)境導(dǎo)引指示標(biāo)示清晰準(zhǔn)確性候診環(huán)境衛(wèi)生廁所衛(wèi)生停車服務(wù)公共設(shè)施衛(wèi)生2、出院患者評價(jià)內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量入院及出院注意事項(xiàng)說明主治醫(yī)生診斷準(zhǔn)確性護(hù)士人員技術(shù)水平護(hù)工人員專業(yè)性檢驗(yàn)項(xiàng)目合理性醫(yī)院伙食情況服務(wù)效率入院及出院手續(xù)便捷性主治醫(yī)師會診及時(shí)性護(hù)士工作及時(shí)性服務(wù)態(tài)

11、度醫(yī)生服務(wù)態(tài)度護(hù)士服務(wù)態(tài)度其他工作人員服務(wù)態(tài)度醫(yī)患溝通對患者隱私保護(hù)醫(yī)院環(huán)境病房環(huán)境衛(wèi)生醫(yī)院整體環(huán)境衛(wèi)生公共設(shè)施衛(wèi)生為了更詳細(xì)地了解患者的意見， 需要對評價(jià)內(nèi)容進(jìn)行細(xì)化。 具體操作， 即針 對患者表示不滿意的服務(wù)內(nèi)容，進(jìn)行具體追問，盡可能具體到科室、責(zé)任人，便 于醫(yī)院實(shí)施整改落實(shí)到科室或責(zé)任人。例：患者對“治療效果”不滿意，調(diào)查中進(jìn)行追問： 請問您對治療效果不滿意的科室是 ？醫(yī)師人員 ？請問您對治療效果不滿意的具體表現(xiàn)有哪些？醫(yī)生專業(yè)性不強(qiáng)病情沒有好轉(zhuǎn)沒有對癥治療 其他（請指出） （二）服務(wù)規(guī)范現(xiàn)場檢查 現(xiàn)場檢查內(nèi)容，需要依據(jù)醫(yī)院現(xiàn)行的醫(yī)療服務(wù)規(guī)范進(jìn)行檢查。 （具體內(nèi)容待 定）示例：導(dǎo)醫(yī)服務(wù)規(guī)

12、范服務(wù)意識禮節(jié)禮貌靈活分診護(hù)士服務(wù)規(guī)范儀容儀表 熱情、主動、周到藥房服務(wù) 工作準(zhǔn)確、迅速 操作規(guī)范 儀容、儀表醫(yī)技科室服務(wù)收費(fèi)服務(wù)規(guī)范醫(yī)院環(huán)境（三）微信、投訴意見整理通過將微信、投訴意見等非結(jié)構(gòu)化信息進(jìn)行量化，得到患者意見的集中表現(xiàn)。（四）標(biāo)桿對比標(biāo)桿對比在醫(yī)院管理中的應(yīng)用，分為4個(gè)階段。1、標(biāo)桿對比階段1：選擇標(biāo)桿對比的項(xiàng)目，制訂標(biāo)桿對比計(jì)劃。 為了制訂標(biāo)桿對比計(jì)劃，必須回答以下問題：哪些指標(biāo)要進(jìn)行標(biāo)桿對比？怎樣測量這些指標(biāo)？目前這個(gè)指標(biāo)的表現(xiàn)如何？患者對該指標(biāo)有什么期待？2、標(biāo)桿對比階段2：確定標(biāo)桿醫(yī)院，收集相關(guān)信息和數(shù)據(jù)。標(biāo)桿對比數(shù)據(jù)收集階段必須要回答的問題如下：哪些醫(yī)院的這個(gè)指標(biāo)表現(xiàn)較

13、好？我們能從標(biāo)桿醫(yī)院學(xué)到什么？3、標(biāo)桿對比階段3：分析、比較過程。標(biāo)桿對比分析階段要回答的問題如下：如何把標(biāo)桿醫(yī)院的指標(biāo)表現(xiàn)與我們的進(jìn)行比較？指標(biāo)表現(xiàn)差距有多大？差距的根源是什么？我們的指標(biāo)，哪些方面可以考慮進(jìn)行改進(jìn)？4、標(biāo)桿對比階段4:實(shí)施改進(jìn)方案。標(biāo)桿對比改進(jìn)階段要回答的問題如下：如何運(yùn)用從標(biāo)桿醫(yī)院學(xué)到的經(jīng)驗(yàn)，來幫助改進(jìn)我們的指標(biāo)表現(xiàn)？標(biāo)桿醫(yī)院指標(biāo)中的哪些操作需要修改，才能移植到我們的醫(yī)院 管理系統(tǒng)中？改進(jìn)我們的服務(wù)，應(yīng)該制訂哪些目標(biāo)？怎樣在我們的服務(wù)過程中實(shí)施改進(jìn)？（五）深度訪談、座談會深度訪談和座談會調(diào)研的具體內(nèi)容主要涉及醫(yī)療服務(wù)中的各環(huán)節(jié)，主要包括服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、醫(yī)院環(huán)境等方面。（具體內(nèi)容待定）四、調(diào)研對象及調(diào)研周期（一）調(diào)研對象1、滿意度評價(jià)：調(diào)查對象為18歲及以上到醫(yī)院就診的患者或家屬， 盡量兼 顧到醫(yī)院主要科室。2、現(xiàn)場檢