服務(wù)培訓(xùn)禮儀

1、新員工微笑禮儀教案一、商場員工儀容儀表要求： （15 鐘）1 、短期促銷員、 見習(xí)營業(yè)員等未領(lǐng)發(fā)工衣前的員工， 如果在超市以外的崗位上班，應(yīng)穿相盡白色的襯衣、藏青色或黑色西褲（裙）或品牌統(tǒng)一的工作服；如果在超市上班，應(yīng)穿藏青色或黑色休閑褲和有領(lǐng)有袖的 t 恤；短期促銷員應(yīng)穿促銷馬甲；不得穿牛仔褲或裙，不得穿短褲、超短裙及露背、露肩、露胸裝。2 、女營業(yè)員只穿襯衫時，襯衫需放在褲（裙）外，穿著馬甲或外套時襯衫必須束入褲（裙）內(nèi)，若有特別柜臺，夏天穿著冬裝的，須經(jīng)商場總經(jīng)理審核備案。男士上衣必須束入工褲內(nèi)，紐扣從第二個開始扣起至最后一顆，袖口紐扣須扣上。穿馬夾時，馬夾不得敞開，紐扣要全部扣齊，不得

2、有掉扣。3 、員工上班必須佩戴工牌， 工牌戴在外衣左側(cè)天虹logo 的上方 1 厘米處， 全牌外露，無天虹標(biāo)識的系在左胸上方。工衣、工牌如有破損、殘舊，應(yīng)及時更換。4、員工頭發(fā)干凈整潔，不可出現(xiàn)頭屑和凌亂，頭發(fā)不得遮住眼睛。男士發(fā)長不過領(lǐng)，鬢發(fā)不過耳，頭發(fā)要修剪整齊，可有一些時尚造型，但不夸張，不得剃光頭。5 、員工不得穿拖鞋、 “松糕”鞋、赤腳穿皮鞋，超市可休閑及運動鞋。鞋子顏色以深色為主 （如黑色、 深灰色、 咖啡色及棕色等） 。 女員工夏天穿涼鞋不穿絲襪者，腳趾甲需涂指甲油，夏天穿褲子的必須穿皮鞋。女員工不得穿有花紋絲襪，絲襪上端不得露在裙擺外，不得有鉤絲、破洞現(xiàn)象。6 、女員工指甲長度

3、不得超過4mm ， 且需修剪整齊， 不允許涂黑色等深色指甲油。熟食檔口員工指甲不得超過1mm ，水產(chǎn)和鮮肉柜員工指甲不得超過2mm 。7 、員工佩帶飾品，數(shù)量不可超過三件，色彩、造型不可太夸張，穿品牌工衣者可再增加 3 件。 食品柜營業(yè)員不得戴首飾。 員工不得戴有色眼鏡， 不得戴帽子 （工作帽除外） 。8 、員工若天氣寒冷時可穿著靴子等可以將棉襪隱藏，或穿著與工衣顏色一致的襪子；天冷時穿毛衣不能穿高領(lǐng)、大領(lǐng)的衣服，原則上毛衣領(lǐng)不要超過襯衣的第一顆扣子，襯衣第一顆扣子要扣緊。工衣上掉了鈕扣，要及時到綜合部內(nèi)勤員處領(lǐng)取并訂上，工衣破損要及時向廠家申請更換。9 、男、女員工在襯衫內(nèi)加穿一件衣服的，襯

4、衫的最上面的鈕扣必須扣上，另外所加穿的衣服領(lǐng)高不得超過襯衫衣領(lǐng)高度（以不明顯外露為準(zhǔn)） ，袖子的長度不應(yīng)露出工衣外；顏色選擇上應(yīng)以紅色（與工衣顏色相似） 、黑色為主；工衣的袖口鈕扣必須扣上。二、微笑練習(xí)（ 15 分鐘）1. 教練員講解微笑的基本方法，做示范動作：微笑的基本方法：先放松自己的面部肌肉，眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚起。目光柔和。嘴角微微向上翹起，嘴唇呈弧形，不牽動鼻子、不發(fā)出笑聲，輕輕地微笑。微笑除了口形之外，還要滲透著情感的，它不僅僅是掛在臉上的。最美的笑是用心去笑。2. 教練員講解微笑的意義，全體人員自由練習(xí)。（ 1 ）可以調(diào)節(jié)情緒， 情緒是人們對于自己周圍事物的一種內(nèi)心感染力

5、。 微笑是積極、樂觀的一種情緒。微笑對人還能感染對方，并在一定程度上驅(qū)散煩惱憂郁。2 ）可以消除隔閡。 微笑是友誼之橋。 俗語說： “舉手不打笑臉人，” “一笑消怨仇。當(dāng)人與人之間產(chǎn)生糾葛時，若一方能以微笑面對另一方，往往不會進(jìn)一步激化矛盾。（ 3 ）可以獲取回報。心里學(xué)家指出：微笑多在交往雙方初次面對面地接觸時出現(xiàn)，它是人們領(lǐng)會得最好最快的一種情感。 它的普遍含義為： 接納對方， 熱情友善。微笑最容易獲得交往對象的認(rèn)同、喜歡。服務(wù)人員在工作中以微笑開始，以微笑結(jié)束，必然會贏得顧客的賞識和良好的回報。（ 4 ）有益身心健康。所謂“笑一笑，十年少，愁一愁，白了頭。 ”微笑在營造良好人際關(guān)系的同時

6、，也促進(jìn)了個人的身心健康。3. 微笑練習(xí)：（ 1 ）二隊人員面對面，由其中一隊的人員先練習(xí)微笑，對面的隊員監(jiān)督指導(dǎo)，每次微笑保持3 分鐘。二隊輪流練習(xí)。（ 2 ）挑出不好意思的，或控制不好情緒的，到前面來做個別指導(dǎo)和練習(xí)。（ 3 ）挑出做得好的，到前面示范。三、引導(dǎo)手勢（ 15 分鐘） ：橫擺式、直臂式、曲臂式、斜臂式（為顧客引導(dǎo)或指引方向）1 .教練員講解動作要求，做示范動作：a. 橫擺式：手臂向外側(cè)橫向擺動，指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向，多適用于請人行進(jìn)時指示方向所用。b.直臂式：將手臂抬至肩高，而非齊胸，手臂向外側(cè)橫向擺動，指尖指向前方。適用于引導(dǎo)或指示物品所在。c.曲臂式：手臂彎曲，由體

7、側(cè)向體前擺動，手臂高度在胸以下，在請人進(jìn)門、入電梯時可采用此方式。d.斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動，多適用于請人就座。以上四種形式俱為僅用一只手臂，另外一手臂應(yīng)垂在身體的一側(cè)或背于身后。2. 教練員喊口令，全體練習(xí)，第一個動作過關(guān)后，再練習(xí)第二個動作，以次類推?？诹罾簷M擺式、預(yù)備、請、放下。 （當(dāng)全體隊員練習(xí)的時候，教練員整體觀察，對于不正確的地方提出更正）3. 每一小隊到正前方練習(xí)，逐個過關(guān)，全體合格后，換下一小隊。4. 教練員喊口令，全體人員鞏固練習(xí)。四、化妝技巧培訓(xùn)（ 5 分鐘）員工上班要化彩妝，總體要體現(xiàn)品位、時尚。彩妝至少包括上粉，修飾眉毛，涂眼影， 打腮紅， 涂口紅； 不能用潤唇

8、膏代替口紅； 吃完飯后要及時補妝 （如口紅、眼影等） 。由培訓(xùn)老師講解并演示化妝的技巧與方法。十一、營業(yè)員接待服務(wù)技巧講義（由商場統(tǒng)一安排培訓(xùn)）一、對顧客熱忱有禮1 、外表得體：顧客對你的第一印象是依據(jù)外表你的眼神、面部表情等。外表就是一種表面語言，就象聲音所表達(dá)的一樣。2、習(xí)慣良好良好的舉止會給人留下積極的印象， 這是至關(guān)重要的。 顧客是通過觀察我們的外部表情和舉止神態(tài)來觀察我們的內(nèi)心思想的。當(dāng)我們給顧客留下讓人討厭的形象以后，再想挽回就很難了。3、聲音悅耳速度憑你說話的速度，顧客就會在大腦中形成一個對你的印象，太快，顧客的印象是：你在應(yīng)付他，急于辦別的事，不重視他，不在乎他是否聽懂你在說什

9、么。太慢，顧客又覺得你漫不經(jīng)心，懶散、不勤快、不愿意幫助他。音量、音調(diào)我們要通過音調(diào)的高低傳遞一個這樣信息，讓顧客理解，我們樂于幫助他們。同期聲完全與對方同步，顧客說得快我們也跟著快，顧客說慢我們也跟著慢，顧客音調(diào)高我們跟著高，顧客聲音輕我們跟著輕，與顧客越接近越好。態(tài)度態(tài)度是通過身體語言和語調(diào)來推測的，從這個意義上講，態(tài)度是隨處可見的。好好運用語速、音量、音調(diào)、音強、態(tài)度，它是表達(dá)的五個要素，讓顧客感受到我們“傳達(dá)”給他的誠意。4、舉止文明5、講禮儀禮儀是衡量個人是否受到良好教育的標(biāo)準(zhǔn)禮儀三要素：機智、時間選擇和寬恕。a、機智：機智代表愉快。在接待顧客時習(xí)慣欣賞、贊美顧客的優(yōu)點，在愉快的環(huán)境

10、中，生意自 然會更好。機智代表靈感。在談話、接待服務(wù)時，如果不機靈、不懂得察言觀色的話，時常會得罪人。機智代表迅速。迅速也是禮貌的重要表現(xiàn)?！罢f話抓重點，行動快而敏捷”。否則就會坐失良機，失去良好機會。b、時間選擇c、寬恕寬容與容忍會更加增進(jìn)買賣雙方彼此信賴。二、接待服務(wù)技巧1 、尋找一個話題展開你的交流例如：當(dāng)顧客看著商品時，營業(yè)員可做正面的評價，表示你對顧客的關(guān)注。2、打動顧客的招術(shù)3、學(xué)步超步營銷術(shù)這是心理學(xué)與銷售學(xué)嫁接的產(chǎn)物，它的核心是：先向顧客學(xué)步，學(xué)習(xí)顧客的觀點、語言習(xí)慣、愛好等，以此創(chuàng)造與顧客溝通的機會，并逐步獲得顧客信任，然后再沿著共同的認(rèn)可的方向超步，促使顧客作出購買行動。4

11、、幫助顧客下決心：原則：讓顧客覺得你是站在他的立場上說話而不是為了賺錢的。克服顧客的思想障礙確立建議的可信性使用熱切的語調(diào)換新詞重提舊建議利用顧客的期盼心理促使顧客自己做出決定用行動啟發(fā)直接啟發(fā)與間接啟發(fā)5、以退為進(jìn)6、迎合父母愛子之心7、繁忙中的接待技巧8、讓不同的顧客同樣滿意? 將顧客按其性格區(qū)分及接待方法：1 、見多識廣的顧客：贊揚、引導(dǎo)和謙虛。2、慕名型顧客：熱情、示范、尊重、不要過于親熱。3、性格未定型：大方、有分寸的熱情、保持一定距離。4、親昵型：贊揚、親切、寬容。5、猶豫不決型：鼓勵、引導(dǎo)、替他決斷。6、商量型：提供參考、平和、有禮貌。7、慎重型：少說、多給他看、鼓勵。8 、 沉

12、默型：親切感、有問必答、注意動作語言。9、聊天型：親切、平和、在不經(jīng)意中推薦。10 、爽快型：鼓勵、建議、替他決斷。11 、好講道理型：多提供商品知識、欲擒故縱。12 、爽朗型：熱情、大方推薦、快速成交。13 、謙虛型：鼓勵、贊揚、距離感。14 、靦腆型：主動接觸、引導(dǎo)、多問。男女顧客的差異a、女性的心理特征是容易感情用事惟我獨尊觀念較強對利害得失問題非常敏感富于幻想優(yōu)柔寡斷b、男性的心理特征與女性相比， 男性顧客多數(shù)是有目的購買和理智型購買，比較自信， 不喜歡營業(yè)員過分熱情和喋喋不休的介紹。購買動機常具有被動性，選擇時以商品的用途、質(zhì)量、性能、功能為主，價格因素作用相對較小，希望迅速成交，對排隊等候更是缺乏耐心