就餐客人消費心理分析

1、精品資料就餐客人消費心理分析消費心理分析是指客人在消費者過程中的所思所想。 任何一種消費活動，都是既包含了消費者的心理活動又包含了消費者的消費行為。準確把握消費者的心理活動， 準確理解消費者行為， 是避免客人投訴，從而達到客人滿意的有效途徑。一、分析客人消費心理方法：1 觀察法：觀察法是指服務人員在客人進店、點餐、用餐等過程中觀察消費者的語言、行為、表情等，分析其內(nèi)在的心理，進而發(fā)現(xiàn)消費者心理想象的一種分析方法。 觀察法是最一般、 最方便使用的一種分析方法， 通?？梢栽诳腿诉M店、 點餐過程中服務人員可以對其進行分析；2 訪談法：訪談法是服務人員通過與客人的交談，以口頭信息傳遞和溝通的方式來了解

2、客人的動機、 態(tài)度、 個性等內(nèi)容的一種分析方法。是一種非常重要的分析方法，適用于客人整體用餐過程；3 . 問卷法：問卷法是以請客人以書面回答問題的方式進行的調(diào)查， 也可以變通為根據(jù)預先編制的調(diào)查表請客人口頭回答的一種分析方式，適用于客人用餐完畢后。二、客人消費心理的類別1 .求安全、衛(wèi)生的心理：客人來到餐廳，都希望自己的財產(chǎn)、健康和精神不受到傷害。注重食品衛(wèi)生是否安全、財物是否會失竊、地面是否容易使人滑到受傷、 餐具是否會使人割傷等等問題。 這也是所有就餐客人都具有的心理。2 求實惠的心理：這是大多數(shù)客人普遍存在的心理動機。這種心理的客人到餐廳用餐時， 首先不僅要求菜品味美， 更重要的是要求物

3、美價廉，花不多的錢能夠品嘗到豐富而實惠的菜肴。家宴、朋友聚會、旅游者就餐，大多都屬于此類消費心理的客人3 求享受的心理：偏好新穎、有特色是這類客人的心理動機。他們主要集中在較為年輕并且有一定消費能力的客人， 他們追求服務的菜品新穎、環(huán)境別致、服務周到，而不過分計較價格的高低。 如餐廳創(chuàng)新菜的推銷、美食活動的展示、特色菜的推廣等，都不同程度地吸引著這類客人，迎合他們的享受心理。4 . 求便利的心理： 這類客人較注重服務場所和服務方式的迅速、快捷，并要求質(zhì)量。他們大都時間觀念強，具有時間緊迫感，最怕的就是上菜速度慢、等候時間長。5 求名利的心理：這是一種以顯示自己的地位和威望為主要目的消費心理。他

4、們講究就餐的環(huán)境，利用餐廳的品牌效應，以炫耀自己的地位和身份，因此對于服務質(zhì)量也有較高的要求。6 個人偏好的心理：這是一種以滿足個人特殊喜好為目的的消費心理。人的偏好往往同某種專業(yè)、知識、生活情趣等有關(guān)，隨著社會的不斷發(fā)展，各不相同的主題餐廳應運而生，因此，特色主題餐廳由于其獨特的文化氛圍可以吸引顧客并使他們養(yǎng)成常來就餐的習慣。三、如何滿足顧客的心理需求1. 滿足就餐客人求安全、衛(wèi)生的心理（ 1 ）提供干凈舒適的就餐環(huán)境；（ 2 ）提供菜品、酒水飲料符合質(zhì)量標準；（ 3 ）餐、茶、酒具經(jīng)過嚴格洗刷、消毒、餐巾、毛巾干凈整潔，破損的餐茶酒具不能擺上餐臺；（ 4 ）服務人員的個人衛(wèi)生應干凈整潔、精

5、神面貌應飽滿；（ 5 ）餐中服務環(huán)節(jié)應符合規(guī)范衛(wèi)生。2. 滿足客人求實惠的心理（ 1 ）點菜時尊重客人的選擇，不能硬性推銷；（ 2 ）注意菜品數(shù)量并及時提醒客人，避免浪費；（ 3 ）為客人介紹菜品時從選料上乘、制作工藝方面做適當?shù)慕忉專尶腿擞形镉兴档母杏X。3. 滿足客人求享受的心理（ 1 ）對第一次來店就餐的客人要熱情接待，而對再次來店的客人則更要熱情款待，給足客人面子；（ 2 ）熟練掌握菜品的烹調(diào)方法、用料、配料及營養(yǎng)價值等知識，為客人點菜過程中適時的主動介紹；（ 3 ）熟記他們的口味特點及喜好的菜品、習慣飲用的酒水等等。4. 滿足客人求便利的心理（ 1 ）點菜中要注重菜品的種類選擇，費時費火的菜品不建議推銷；（ 2 ）服務程序要簡捷，盡量為客人多節(jié)省時間；（ 3 ）隨時與廚房部進行溝通，保證菜品出品時間；（ 4 ）注重菜品、服務重量，不要因為時間緊張而降低服務標準。5. 滿足客人求名利的心理： （ 1 ）熱情接待，給足客人面子；（ 2 ）為客人介紹餐廳的特色菜品、高品位菜品，并提供高水準的服務，迎合客人的心理；（ 3 ）必要時，餐廳管理人員對其要重點照顧，使他覺得自己與眾不同，