賓館酒店年終總結(jié)0001

1、賓館酒店年終總結(jié) 酒店 20 xx 年年終工作總結(jié)及 20 xx 年工作計(jì)劃 20 xx 年轉(zhuǎn)眼已逝， 這一年在酒店全體員工的共同努力下， 我們?cè)陧樌瓿筛黜?xiàng)工作任務(wù)的同時(shí)有力推廣 xxx 品牌、不 斷擴(kuò)大酒店社會(huì)影響。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié) 過去一年的工作、成績(jī)、經(jīng)驗(yàn)及不足，以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短，奮 發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績(jī)。 20 xx 年酒店主營(yíng)業(yè)務(wù)收入共計(jì) xxx 萬元，發(fā)生成本費(fèi)用 xxx 萬元，盈利 xxx 萬元，實(shí)現(xiàn)年初制定的扭虧為盈的經(jīng)營(yíng) 目標(biāo)?？头坎繉?shí)現(xiàn)收入 xxx 萬元，月均收入 xxx 萬元。其中 : 客房收入 xxx 萬元，占客房收入的 xx%; 客房部 20

2、 xx 年初有 客房 xx 間， 5月份對(duì)酒店客房進(jìn)行改造增加為 xx 間，10月 份投入使用，本年共出租入住房XXX次，出租率為XX%。餐 飲部實(shí)現(xiàn)收入 xxx 萬元，月平均收入 xxx 萬元。其中 : 主餐 收入 XX 萬元，占餐飲總收入的 XX%; 婚宴收入 （1 月-12 月統(tǒng) 計(jì)數(shù)據(jù)）xx萬元，占餐飲總收入的 XX%;散客收入（1月-12月 統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù) ）XX 萬元，占餐飲總收入的XX% ;協(xié)議單位 （1 月 -12 月統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù) ）XX 萬元，占餐飲總收入的 XX%。 （一） 外聘經(jīng)理人，理清經(jīng)營(yíng)思路。酒店3 月份聘請(qǐng) XXX 賓館專業(yè)管理團(tuán)隊(duì)入駐，在經(jīng)營(yíng)方法和理念上對(duì)酒店上下做 相應(yīng)

3、調(diào)整，成為酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)轉(zhuǎn)好的關(guān)鍵點(diǎn)。 （ 二 ） 引進(jìn)本地從業(yè)人員，拓寬酒店影響力。通過本地從 業(yè)人員 的大力宣傳及多年工作經(jīng)驗(yàn)，使酒店對(duì)外工作得到有力 提升。 （ 三 ） 內(nèi)部人員整合，實(shí)現(xiàn)人盡其能。通過營(yíng)銷經(jīng)理及餐 廳經(jīng)理的兼任，有效提升營(yíng)銷工作力度; 工程部專人負(fù)責(zé)， 確保工程問題得到及時(shí)解決 ; 客房部經(jīng)理由具有專業(yè)知識(shí)管 理人員擔(dān)任，提升客房服務(wù)質(zhì)量、統(tǒng)一服務(wù)流程。 （ 四 ） 順利完成三星級(jí)酒店市級(jí)評(píng)定工作。 20 xx 年酒店圍 繞評(píng)三星開展了業(yè)務(wù)培訓(xùn)、 物品購(gòu)置、 制度完善等多項(xiàng)工作， 在全體員工的辛勤工作下，使酒店基本達(dá)到三星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn) 并得到評(píng)定專家的認(rèn)可。 （ 一 ） 提

4、高產(chǎn)品質(zhì)量。首先，推出廣受環(huán)縣人民喜愛的五 碗席，并在其他菜品質(zhì)量上狠下功夫，菜品質(zhì)量較去年有所 提升; 其次，大量購(gòu)置客房客用物品，滿足賓客需求，實(shí)現(xiàn) 人性化服務(wù)。 （ 二 ） 提升服務(wù)。培養(yǎng)員工開口意識(shí)，做到“來有問聲， 走有送聲”合理采納賓客意見，針對(duì)性解決問題，使 xx 服 務(wù)成為對(duì)外競(jìng)爭(zhēng)的著力點(diǎn)。 （ 三 ） 優(yōu)化采購(gòu)方式，降低成本。本年多樣物品通過網(wǎng)上 購(gòu)物方式進(jìn)行對(duì)比并購(gòu)買，通過較低價(jià)格購(gòu)得質(zhì)量合格產(chǎn)品。 （ 四 ） 提高員工待遇， 增加員工福利。 20 xx 年人均工資較 前一年增加 xxx 元左右 ; 采用獎(jiǎng)金、節(jié)日聚餐、發(fā)放小物品 的方式提高員工福利，關(guān)心員工生活。 （ 五

5、 ） 開展培訓(xùn)。培訓(xùn)是酒店永恒的主題，本年度酒店組 織開展酒店意識(shí)培訓(xùn)、消防培訓(xùn)、服務(wù)技能實(shí)操培訓(xùn)等，采 取上大課、分部 門、外出學(xué)習(xí)等方式不斷強(qiáng)化各崗位員工工作技能。 客源市場(chǎng)不科學(xué)，大型接待所占比例較低 ; 服務(wù)管理不 達(dá)標(biāo)，服務(wù)意識(shí)不濃厚 ; 各項(xiàng)優(yōu)惠活動(dòng)未收到預(yù)期效果。 團(tuán)隊(duì)缺乏凝聚力及執(zhí)行力 ; 管理人員能力有待提高，管 理方法欠佳 ; 上傳下達(dá)工作不到位。 人員流動(dòng)性較大 ; 服務(wù)技能欠缺 ; 員工隊(duì)伍文化建設(shè)缺 失。 （ 一 ） 狠抓管理。中層人員執(zhí)行力決定酒店運(yùn)轉(zhuǎn)能力， 14 年酒店將繼續(xù)選派部門中層人員外出交流、學(xué)習(xí)，從思想上 斷絕工作惰性，強(qiáng)化執(zhí)行力度。 （ 二 ） 經(jīng)營(yíng)創(chuàng)

6、收。 14 年將繼續(xù)在菜品質(zhì)量及營(yíng)銷工作上推 陳出新，做到菜品的人無我有、人有我優(yōu) ; 營(yíng)銷部結(jié)合南區(qū) 開發(fā)進(jìn)度及現(xiàn)階段實(shí)際情況提出銷售方法，爭(zhēng)取營(yíng)業(yè)額實(shí)現(xiàn) 新突破。 （ 三 ） 提高服務(wù)。以三星級(jí)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程為依據(jù)， 對(duì)員工服務(wù)和流程進(jìn)一步統(tǒng)一，同時(shí)加大力度吸納來自員工 及賓客的可貴意見及建議，在人性化服務(wù)上狠下功夫。 （ 四 ） 深化培訓(xùn)。由行政部牽頭，由具有相關(guān)專業(yè)技能人 員對(duì)各部門員工進(jìn)行服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能培訓(xùn) ; 通過集中學(xué) 習(xí)的方式宣講酒 （ 五 ） 開源節(jié)流。挖掘收入新增方式，合理利用后院場(chǎng)地 規(guī)范停車費(fèi)收取 ; 基于目前酒店各項(xiàng)開支較大的情況，繼續(xù) 推進(jìn)節(jié)能減排工作，強(qiáng)化

7、員工節(jié)約意識(shí)。 （ 六 ） 提高待遇。落實(shí)酒店關(guān)于與部分員工簽訂相對(duì)固定 勞動(dòng)合同并購(gòu)買保險(xiǎn)事宜 ; 在酒店業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的同時(shí)在員工伙 食、節(jié)日福利發(fā)放、舉辦各類文藝活動(dòng)等方面有所提升。 成績(jī)是對(duì)過去的肯定，新的挑戰(zhàn)已然來臨，我們滿懷著 收獲的喜悅，迎來了充滿希望、催人奮進(jìn)的 20 xx 年。風(fēng)正 濟(jì)時(shí)，正當(dāng)揚(yáng)帆遠(yuǎn)航 ; 任重道遠(yuǎn)，仍需激流勇進(jìn)。讓我們統(tǒng) 一思想，堅(jiān)定信心，團(tuán)結(jié)奮斗，再接再厲，以更加昂揚(yáng)的斗 志、更加扎實(shí)的作風(fēng)，在新的一年里披荊斬棘、勇立新功、 再創(chuàng)輝煌 ! 四星級(jí)酒店 20 xx 年年終總結(jié) 在剛剛過去的 20 xx 年圣誕節(jié)，酒店迎來了開業(yè)四周年 的節(jié)日慶典 ; 在過去的四年中

8、，酒店在集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng) 下，經(jīng)過酒店全體員工齊心協(xié)力，團(tuán)結(jié)一致的努力，酒店在 環(huán)渤海地區(qū)逐漸樹立起屬于 * 的品牌形象。 20 xx 年，作為酒店開業(yè)的第四個(gè)年頭， 雖然有一些坎坷、 有一些困難，在集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和酒店全員同心同力、 共同奮進(jìn)下，酒店在服務(wù)質(zhì)量、硬件更新、職能管理和經(jīng)濟(jì) 效益等方面取得一定成績(jī)。新年伊始，我們有必要回顧總結(jié) 過去一年的工作、成績(jī)、經(jīng)驗(yàn)及不足，以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短，奮 發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績(jī)。與此同時(shí)，我深深感謝 各位領(lǐng)導(dǎo)，各位同事們長(zhǎng)期以來給予酒店的大力支持，為 * 的發(fā)展所付出的辛勤努力。 顧客就是上帝，以顧客的需要為目標(biāo)、以顧客的滿意為 標(biāo)準(zhǔn)，是

9、* 經(jīng)營(yíng)過程中遵守的信條。 通過對(duì)客服務(wù)的行動(dòng)， 讓顧客享有“上帝”感，不斷的通過了解顧客的需求，提高 員工素質(zhì)，提高管理水平，為顧客提供舒適的環(huán)境，提高服 務(wù)質(zhì)量等等方面的工作相結(jié)合。同時(shí)，根據(jù)顧客的需要，改 進(jìn)我們的工作方式，根據(jù)顧客的滿意度衡量我們的成績(jī)。只 有讓顧客滿意，酒店才能有更高的發(fā)展，因此酒店全年的工 作始終圍繞這個(gè)中心來進(jìn)行。 20 xx 年，酒店全年客房入住率 ，平均房?jī)r(jià) 元 / 間， 中餐廳就餐率 ，日平均收入 萬元，在 天津地區(qū)同行業(yè)中處于前列。這些都得益于硬件設(shè)施的改進(jìn)、 服務(wù)質(zhì)量的提高。作為度假型四星級(jí)酒店，我們有著得天獨(dú) 厚的優(yōu)勢(shì)，但也深知行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的激烈，能穩(wěn)住更

10、多的客源， 誰就能達(dá)到更長(zhǎng)久的可持性發(fā)展， 20 xx 年酒店積極尋找客源， 通過市場(chǎng)調(diào)查，詳細(xì)分析地區(qū)的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，與多家單位簽訂 固定協(xié)議，穩(wěn)固客源，在政府接待方面，自始至終，展示酒 店最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，通過各部門員工的齊心努力，保證了全年 接待工作無失誤，得到了來訪領(lǐng)導(dǎo)的充分肯定。另一方面加 大酒店宣傳和營(yíng)銷力度，利用媒體宣傳自我，積極尋找并且 培養(yǎng)新客源，努力提高服務(wù)意識(shí) , 全面樹立其了仁愛 * 的 良好形象。在天津乃至京津地區(qū)更大的范圍樹立起公司的品 牌。 20 xx 年，我們面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)將更加激烈， 客源也有待 進(jìn)一步提高，客觀形勢(shì)要求我們的效益必須進(jìn)一步提升。根 據(jù)集團(tuán)的要求，酒店

11、今年的營(yíng)業(yè)收入要比去年增幅 %。 只要我們積極改革挖潛，完成任務(wù)我們是有信心的，在我們 面前是機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，壓力與動(dòng)力同在，我相信只要抓住 機(jī)遇，就能戰(zhàn)勝一切挑戰(zhàn)。 酒店的服務(wù)具有無形性的特征，顧客只有通過服務(wù)環(huán)境 中有形事物的感知建立對(duì)酒店企業(yè)形象和服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)。 在確保滿足顧客基本需求的基礎(chǔ)上，通過創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán) 境和氣氛，使顧客感到特殊的興奮和驚喜，從而提顧客客對(duì) 服務(wù)的滿意度。提升酒店硬件設(shè)施、增加客房數(shù)量、統(tǒng)一服 務(wù)形象標(biāo)識(shí)、增加服務(wù)附加值從而改進(jìn)服務(wù)的社交要素，加 強(qiáng)員工的社交技能，使顧客對(duì)酒店放心。 同時(shí)，開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)和創(chuàng)先活動(dòng)，為員工展示才華提供 舞臺(tái)。繼續(xù)評(píng)選季度優(yōu)秀員

12、工活動(dòng)，對(duì)于當(dāng)選的員工，頒布 資金并作為職位提升的主要依據(jù)。在全公司營(yíng)造爭(zhēng)當(dāng)先進(jìn)、 向先進(jìn)學(xué)習(xí)的濃厚氛圍，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。 為了繼續(xù)開發(fā)酒店的固定消費(fèi)群體，建設(shè)良好經(jīng)營(yíng)的社 會(huì)環(huán)境，對(duì)現(xiàn)有的服務(wù)內(nèi)涵加以延伸，為顧客提供周到的售 后服務(wù)和追蹤聯(lián)系， 使良好的顧客關(guān)系能得強(qiáng)化。 內(nèi)挖潛力， 外拓客源，共同提高客戶入住率及餐廳就餐率。繼續(xù)在全員 營(yíng)銷全同服務(wù)上下功夫。 * 上下，人人都是服務(wù)員，個(gè)個(gè) 都是營(yíng)銷員，營(yíng)銷中有服務(wù)，服務(wù)中有營(yíng)銷。為擴(kuò)大酒店在 華北地區(qū)的影響力，適應(yīng)不同顧客群體的需求，利用一切節(jié) 假日機(jī)會(huì)，開展豐富多彩的特色促銷活動(dòng)。 其次，繼續(xù)完善酒店客戶檔案以開展有針對(duì)性的個(gè)性化 服務(wù); 完善顧客聯(lián)系和跟蹤制度 ; 建立 VIP 卡俱樂部以及積極 組織俱樂部活動(dòng)等，使分散的顧客與酒店始終保持緊密的聯(lián) 系，形成一個(gè)廣泛的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)，并且不斷強(qiáng)化顧客對(duì)仁愛團(tuán) 泊湖品牌的忠誠(chéng)度。 在酒店為顧客提供標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)上，注重 針對(duì)不同的顧客提供針對(duì)性、特殊性、個(gè)性化、情感化的各 種服