20XX年前廳部工作計劃

1、20XX年前廳部工作計劃 一、加強員工的業(yè)務培訓，提高員工的綜合素質(zhì) 前廳部的每一位成員都是酒店的形象窗口，不僅整體形 象要能接受考驗，業(yè)務知識與服務技巧更是體現(xiàn)一個酒店的 管理水平，要想將業(yè)務知識與服務技巧保持在一個基礎之 上，必須抓好培訓工作，如果培訓工作不跟上，很容易導致 員工對工作缺乏熱情與業(yè)務水平松懈，因此，本職計劃每月 根據(jù)員工接受業(yè)務的進度和運用的情況進行必要的每周一 次培訓，培訓方式主要是偏向授課與現(xiàn)場模擬。同時在每月 5日前向總辦與人力資源部上交上月的培訓總結(jié)與本月的培 訓計劃進行監(jiān)督。 二、加強員工的銷售意識和技巧，提高入住率 酒店經(jīng)過了十九年的風風雨雨，隨著時間的逝去酒店

2、的 硬件設施也跟著陳舊、老化，面對江門的酒店行業(yè)市場，競 爭很激烈，也可說是任重道遠。因酒店的硬件設施的陳舊、 老化，時常出現(xiàn)工程問題影響對客的正常服務，對于高檔次 的客人會隨著裝修新型、豪華酒店的出現(xiàn)而流失一部份，作 為酒店的成員，深知客房是酒店經(jīng)濟創(chuàng)收的重要部門之一， 也是利潤最高的一個部門，因此作為酒店的每一位成員都有 責任、有義務做好銷售工作。要想為了更好的做好銷售工作， 本職計劃對前臺接待員進行培訓售房方式方法與實戰(zhàn)技巧， 同時灌輸酒店當局領導的指示，強調(diào)員工在接待過程中“只 要是到總臺的客人我們都應想辦法把客人留下來”的宗旨， 盡可能的為酒店爭取住客率，提高酒店的經(jīng)濟效益。 三、加

3、強各類報表及報關(guān)數(shù)據(jù)的管理 今年是奧運年，中國將會有世界各國人士因奧運會而來 到中國，面對世界各國人士突如其來的“進攻”，作為酒店 行業(yè)的接待部門，為了保證酒店的各項工作能正常進行，本 職將嚴格要求前臺接待處做好登記關(guān)、上傳關(guān)，前臺按照公 安局的規(guī)定對每位入住的客人進行入住登記，并將資料輸入 電腦，客人的資料通過酒店的上傳系統(tǒng)及時的向當?shù)匕踩?進行報告，認真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知。同時將委派專人專 管賓客資料信息、相關(guān)數(shù)據(jù)報表。 四、響應酒店領導提倡“節(jié)能降耗”的口號 節(jié)能降耗是很多酒店一直在號召這個口號，本部也將響 應酒店領導的號召，嚴格要求每位員工用好每一張紙、每一 支筆，以舊換新，將廢舊

4、的紙張收集裁剪成冊供一線崗位應 急之用。同時對大堂燈光、空調(diào)的開關(guān)控制、辦公室用電、 前臺部門電腦用電進行合理的調(diào)整與規(guī)劃。 五、保持與員工溝通交流的習慣，以增近彼此的了解便 于工作的開展與實施 計劃每個月找部門各崗位的員工進行談話，主要是圍繞 著工作與生活為重點，讓員工在自己所屬的工作部門能找到 傾訴對象，根據(jù)員工提出合理性的要求，本職將員工心里存 在的問題當成自己的問題去用心解決，做力所能及的。如果 解決不了的將上報酒店領導。讓員工真正感受到自己在部 門、在酒店受到尊重與重視。 六、做好部門內(nèi)部的質(zhì)檢工作 計劃每個月對部門員工進行一次質(zhì)檢，主要檢查各崗位 員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、崗位操作

5、技能與蹤合應變能力。 質(zhì)檢人由部門的大堂副理、分部領班、經(jīng)理組成。對在質(zhì)檢 出存在問題的給一定時間進行整改，在規(guī)定的時間若沒有整 改完成將進行個人的經(jīng)濟罰款處理。 九月份的工作計劃： 1、協(xié)助營銷部做好團隊接待、電話訂房等各項工作， 完善中間的溝通、協(xié)調(diào)工作。 2、根據(jù)員工的興趣愛好，本職計劃在月中旬舉行一個 “粵語隨便說”的活動（以茶花會的形式），主要是為了增 進員工之間的溝通與交流。加強員工之間的凝聚力。 3、為了沖刺黃金周10月1日的旺季接待，本職計劃在 這個月對員工進行全面性的培訓，內(nèi)容有：禮節(jié)禮貌、儀容 儀表、各崗位的職責、各崗位知識的培訓、各崗位常見案例 的探討（主要是互動式），主

6、要偏向現(xiàn)場模擬演練培訓。 4、如果工作檔期允許，將與保安部經(jīng)理協(xié)調(diào)組織一次 消防知識培訓，主要的目的是加強員工防火意識，并對“預 防為主，防消結(jié)合”的思想能真正貫徹到底。 十月份的工作計劃： 1、十月份是黃金周的旅游期，在月上、中旬，前廳部 主要的工作就是投入到重大的接待中，把每一位抵店的客人 接待好、服務好就是前廳部工作的重中之重。此期間本職將 合理安排好人力、物力，保證接待工作能達到一個新和高峰 2、做好十月份黃金周的銷售工作，根據(jù)十月份的預訂 與當日的售房預測，合理性的控制客房的銷售，對部份房型 價格建議調(diào)價政策。 3、做好客房的預訂工作，屆時將合理安排專人跟進預 訂工作，預防出現(xiàn)超額預

7、訂、重復預訂或漏訂等問題。 4、月下旬本職計劃將安排員工進行合理的休息，黃金 周大型接待過后，員工的心相對較疲憊，對部份業(yè)務骨干要 適當調(diào)整工作的檔期進行合理化休假。 十一月份的工作計劃： 1、根據(jù)十月份接待的工作進行總結(jié)，根據(jù)總結(jié)出的優(yōu) 點與缺點在會議上與部門的員工分享，表楊表現(xiàn)優(yōu)秀的員 工，鼓勵做得不夠的員工，同時擬定本月的培訓計劃，對部 份在工作做得不夠的員工進行崗位突擊性的培訓。培訓方式 發(fā)現(xiàn)場模擬為主。目的是為了提高員工對客服務的熟練度。 2、協(xié)助營銷部門做好會議與團隊的接待。 3、計劃在本月下旬對全體部門員工進行一次“飯店對 客人的服務與責任”的相關(guān)內(nèi)容培訓，由于前廳部員工處在 第

8、一線，都是正面同客人溝通、 服務。因為人都是情感動物， 有時很容易因為語言的理解會讓人產(chǎn)生誤會的想法，如果在 接待過程中讓客人產(chǎn)生誤會的想法，素質(zhì)稍好的客人可能只 是罵人，如果遇到部份素質(zhì)較低的客人可能會出現(xiàn)動手打人 的現(xiàn)象，面對這一現(xiàn)象，很多的員工都是很難把握，根據(jù)這 一個工作需要，所以將會對前廳部全體非當班的員工進行 “飯店對客人的服務與責任”的培訓，主要的目的是讓員工 能更明確自己的責任。 十二月份的工作計劃： 1、協(xié)助營銷部做好十二月份圣誕節(jié)的布置及推出相關(guān) 活動的各項工作。 2、十二月份是臨近春節(jié)的月份，酒店各部門都處于忙 碌中，本職計劃在本月主要的工作是穩(wěn)定固定客源的同時應 注意散客的接待，因此，本職計劃，大堂副理在每天都要定 崗在大堂，根據(jù)客人的入住時期與退房時期要定崗在大堂協(xié) 助處理部份突發(fā)事件。盡量減客人與酒店的誤會。 3、根據(jù)天氣情況，合理的控制空調(diào)、燈光的開關(guān)時間， 將酒店領導響應的號召灌輸?shù)矫恳晃粏T工，讓員工從內(nèi)心深 處有節(jié)能降耗意識。 4、總結(jié)10年的工作，并在部門會議上與員工分享，對 部門所做的工作、營業(yè)額、經(jīng)營的情況進行通報，對表現(xiàn)突 出的建議進行表彰，對表現(xiàn)較平庸的進行鼓勵或處罰。 5、根據(jù)10年的工作，擬定好11年的工作計劃呈總辦 要做好以上各項工作不容易，雖然工作不好做，目前酒 店各方面又有困難，但本職會根據(jù)上級領導指示的方針工 作，