ISO9000高質(zhì)量管理系統(tǒng)體系培訓(xùn)

1、實(shí)用標(biāo)準(zhǔn) IS09000質(zhì)量管理體系 培訓(xùn) 目錄 一、ISO的涵義100 什么叫ISO ?什么叫IS09000 ? 二、貫標(biāo)的意義 三、IS09000常用詞語 四、IS09000族的基本思想 五、質(zhì)量管理（QM ）原則 六、QMS基礎(chǔ)和術(shù)語 范圍 QMS基礎(chǔ) 確定了相關(guān)術(shù)語 七、QMS要求 文檔 應(yīng)用（允許的刪減） 對(duì)部分要求的理 解 QMS要求條款 ISO的涵義 1. 什么叫iso ? 國(guó)準(zhǔn)化 （International Organization for Standardization） W 稱 ISO, 是一 個(gè)全球性的非政府組織，是由各國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化團(tuán)體（ISO成員團(tuán)體）組成 的世界性的聯(lián)合

2、會(huì)。 制定國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)工作通常由ISO的技術(shù)委員會(huì)完成。由技術(shù)委員會(huì)通過的國(guó)際 標(biāo)準(zhǔn)草案 提交各成員團(tuán)體投票表決，需取得至少75%參加表決的成員團(tuán)體的同意，才能作為國(guó)際標(biāo) 準(zhǔn)正式發(fā)布。 ISO宣稱它的宗旨是“在世界上促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化及其相關(guān)活動(dòng)的發(fā)展，以便于商 品和服務(wù)的國(guó)際交換，在智力、科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域開展合作?！?2. 什么叫 IS09000 ? ISO通過它的2856個(gè)技術(shù)機(jī)構(gòu)開展技術(shù)活動(dòng)。其中技術(shù)委員會(huì)（簡(jiǎn)稱TC）共185 個(gè)，分技術(shù)委員會(huì)（簡(jiǎn)稱SC）共611個(gè)，工作組（WG ） 2022個(gè)，特 別工作組38個(gè)。 ISO的2856個(gè)技術(shù)機(jī)構(gòu)技術(shù)活動(dòng)的成果（產(chǎn)品）是“國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)”。ISO現(xiàn) 已制

3、定出國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)共10300多個(gè)，主要涉及各行各業(yè)各種產(chǎn)品（包括服務(wù)產(chǎn)品、知識(shí)產(chǎn)品 等）的技術(shù)規(guī)范。 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)IS09001由IS0/TC176/SC2質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)質(zhì) 量體系分委 員會(huì)制定。 “IS09000 ”不是指一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，而是一族標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)稱。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織已于2000年 12月15日正式發(fā)布2000版IS09000族標(biāo)準(zhǔn)，這是自1987年首次 發(fā)布IS09000質(zhì)量管 理標(biāo)準(zhǔn)以來，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行的第三次修訂。 2000版IS09000族包含的五大類標(biāo)準(zhǔn)： 分別是： 1. IS09000 :表述MQS基礎(chǔ)知識(shí),并規(guī)定MQS術(shù)語; 2. IS09001 :規(guī)定MQS要求，用于正式組織

4、具有提供滿足顧客要求和使 用的法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，目的在于增進(jìn)顧客滿意； 3. IS09004 :質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南； 4. IS019011 :質(zhì)量和環(huán)境審核指南； 5. IS010012 :測(cè)量控制系統(tǒng)。 五大類標(biāo)準(zhǔn)中，其中1、2、3、4是核心標(biāo)準(zhǔn)。 GB/T的含義：“GB”表示“國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)” ,表示“推薦”。 國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T19000-2000 idt （等同采用）國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)IS09000:2000. 貫標(biāo)的意義 1. 規(guī)范物業(yè)管理工作，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高公司整體質(zhì)量管理水平。 2. 向業(yè)戶提供品質(zhì)保證，提升企業(yè)的社會(huì)信譽(yù)和知名度，增大企業(yè)市場(chǎng)機(jī)會(huì)。 3. 對(duì)出口產(chǎn)品的企業(yè)來說，是

5、其進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng)的準(zhǔn)入證，是企業(yè)產(chǎn)品走向國(guó)際市場(chǎng)的 橋梁。 4. 使企業(yè)的質(zhì)量持續(xù)得到改進(jìn)，并不斷適應(yīng)外界環(huán)境的變化，滿足顧客需求。 5. 為新員工提供一套學(xué)習(xí)材料，使其能迅速滿足崗位要求。 6. 獲取第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)的認(rèn)證證書，向顧客提供第三方“信任”的依據(jù)。 IS09000常用詞語 內(nèi)審員：即內(nèi)部質(zhì)量體系審核員，是組織內(nèi)部在質(zhì)量管理方面的專業(yè)管理人才。 Q :即英文Quality的簡(jiǎn)稱，中文意思是質(zhì)量。 QC：即英文Quality control的簡(jiǎn)稱，中文意思是質(zhì)量控制，其在IS08402 :1994 中的定義是：“為達(dá)到質(zhì)量要求所采取的作業(yè)技術(shù)或活動(dòng)?！狈彩峭菩蠭S09000的組 織一般都

6、設(shè)置了這樣一個(gè)專門的部門，負(fù)責(zé)IS09000標(biāo)準(zhǔn)所要求的有關(guān)質(zhì)量控制的職 能，在這個(gè)部門的工作人員，就叫做QC人員。 QM :即英文Quality management的簡(jiǎn)稱，中文意思是質(zhì)量管理，其在IS019000-2000 中的定義是：“在質(zhì)量方面方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動(dòng)，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì) 量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)”顯然，QM包括QA和QC,有的 推行IS09000的組織就把QA和QC合 并為一個(gè)QM部門，由這個(gè)部門的經(jīng)理具體負(fù)責(zé)全部 質(zhì)量管理方面的職能。 QMS :即英文Quality management system的簡(jiǎn)稱，中文的意思是質(zhì)量管理 體

7、系。 IS09000族的基本思想 企業(yè)不論是申請(qǐng)產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證還是質(zhì)量體系認(rèn)證，首先都要貫徹實(shí)施 IS09000族標(biāo)準(zhǔn)，建立完善的質(zhì)量管理體系。 一個(gè)組織所建立和實(shí)施的質(zhì)量體系應(yīng)能滿足該組織規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)，確保影響產(chǎn)品質(zhì) 量的技術(shù)、管理和人的因素處于受控狀態(tài)，無論是硬件、軟件、流程性 材料還是服務(wù)，所 有的控制應(yīng)針對(duì)減少、消除不合格，尤其是預(yù)防不合格。 質(zhì)量管理（QM ）原則 1.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 2 領(lǐng)導(dǎo)作用 3 全員參與 4 過程方法 5 管理的系統(tǒng)方法 6 持續(xù)改進(jìn) 7 基于事實(shí)的決策方法 8 與供方互利的關(guān)系 QMS基礎(chǔ)和術(shù)語 GB/T19000-2000 idt IS09000 : 2

8、000 1.范圍 表述了 GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)中QMS的基礎(chǔ)，并確定了相關(guān)的術(shù)語。 2. QMS基礎(chǔ)（又稱十二項(xiàng)基礎(chǔ)） .QMS的理論說明 .QMS要求與產(chǎn)品要求 .QMS方法 .過程方法 .質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) .最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用 .文件 .QMS評(píng)價(jià) 質(zhì)量體系審核：確定質(zhì)量體系的活動(dòng)和其有關(guān)結(jié)果是否符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或文件；質(zhì)量體系 文件中的各項(xiàng)規(guī)定是否得到有效的貫徹并適合于達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)的系統(tǒng)的、獨(dú)立的審 查。 根據(jù)審核人員的不同，分為外審和內(nèi)審。內(nèi)部審核，有時(shí)稱第一方審核，用于內(nèi)部目 的，有組織自己或一組織的名義進(jìn)行，可作為組織自我合格聲明的基礎(chǔ) 內(nèi)部審核步驟 成立審核小組

9、編制檢查表實(shí)施審核首次會(huì)議 審核計(jì)劃及通知 審核報(bào)告末次會(huì)議 審核結(jié)果匯總分析 現(xiàn)場(chǎng)審核外部審核包括通常所說的“第二方審核”和“第三方審 核” O .第二方審核有組織的相關(guān)方或由其他人員以相關(guān)方的名義進(jìn)行。 .第三方審核由外部獨(dú)立的組織進(jìn)行。這類組織提供符合要求的認(rèn)證或注冊(cè)，如: GB/T 19001 和 GB/T24001-1996 。 .持續(xù)改進(jìn) (10).統(tǒng)計(jì)技術(shù)的作用 di) . QMS與其他管理體系的關(guān)注點(diǎn) (12). QMS與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系 3. 確定了相關(guān)的術(shù)語 QMS術(shù)語：共10個(gè)類別（從有關(guān)質(zhì)量5、管理15、組織7、過程和產(chǎn)品5、特性 4、合格13、文件6、檢查7、審核1

10、2、測(cè)量過程質(zhì)量保證6） , 80個(gè)術(shù)語。 由于內(nèi)容太多，這里只講到幾個(gè)經(jīng)常接觸的： .要求明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。 .過程一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互慣例或相互作用的活動(dòng)。 .供應(yīng)鏈 .最高管理者最高管理者：在最高層指揮和控制組織的一個(gè)人或一組人。其職責(zé)和權(quán)限 是：確保組織內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定和溝通。 最高管理者是公司總經(jīng)理。 .產(chǎn)品過程的結(jié)果。注釋：產(chǎn)品包括服務(wù)、軟件、硬件、流程性材料或他們的組合。 QMS要求 GB/T19001-2000 idt IS09001 : 2000 QMS共有四個(gè)過程（板塊） 第五部分管理職責(zé)，第六部分資源管理，第七部分 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)，第八章測(cè)量

11、、分析和改進(jìn)。 “PDCA ”方法可適用于所有過程，是一個(gè)動(dòng)態(tài)循環(huán), 又稱 “戴明循環(huán)” P策 劃：分局顧客的要求和組織的方針，為提供結(jié)果建立必要的目標(biāo)和過程; D-實(shí)施：實(shí)施過程； C-檢查：根據(jù)方針、目標(biāo)和產(chǎn)品要求，對(duì)過程和產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，并 報(bào)告結(jié) 果； A-處置：釆取措施，以持續(xù)改進(jìn) 過 程業(yè)績(jī)。 注釋 增值活動(dòng) 信息流 注：括號(hào)中的陳述不適用于GB/T19001 1. 應(yīng)用(允許的刪減) 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的所有要求是通用的，旨在適用于各種類型、不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品的 組織。當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)的任何要求因組織及其產(chǎn)品的特點(diǎn)而不適用時(shí)，可考慮對(duì)其 進(jìn)行刪減。 要求：不影響組織提供滿足顧客和適用法律法規(guī)

12、要求的產(chǎn)品的能力或責(zé)任的要求。 2. QMS要求條款(見表一) 3. 對(duì)部分要求的理解 第四部分文件要求 (1)總要求(421) QMS文件應(yīng)包括： 形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)； 質(zhì)量手冊(cè)； 標(biāo)準(zhǔn)所要求的形成文件的程序； 組織為確保其過程的有效策劃、運(yùn)行和控制所需的文件； 標(biāo)準(zhǔn)所要求的記錄。 程序：為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)所規(guī)定的途徑。 2000版要求形成的文件有：文件控制程序、紀(jì)錄控制程序、內(nèi)部審核程序、 不合格品控制程序、糾正措施程序、預(yù)防措施程序共 6個(gè)。 （2） 質(zhì)量手冊(cè)（4.2.2） 標(biāo)準(zhǔn)要求組織應(yīng)編制和保持質(zhì)量手冊(cè)，質(zhì)量手冊(cè)包括： .QMS的范圍，包括任何刪減的細(xì)節(jié)與合理性； 為QMS編制

13、的形成文件的程序或?qū)ζ湟茫?.QMS過程之間的相互作用的表述。（可以用流程圖，過程之間的關(guān)系圖表 示） 記錄控制（4. 2.4） 紀(jì)錄是一種特殊的文件，是“闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動(dòng)的證據(jù)的文件 a O 質(zhì)量記錄要求：為證明滿足質(zhì)量要求的程度或?yàn)橘|(zhì)量體系的要素運(yùn)行的有效性提供 客觀證據(jù)。 a. 填寫準(zhǔn)確詳盡； b. 字跡規(guī)范工整； c. 表格式樣記錄填寫內(nèi)容確定，不留空項(xiàng)； d. 記錄填寫不能更改（可修改，但要保留原紀(jì)錄）； e. 按規(guī)定保存好； f. 有關(guān)信息要報(bào)向規(guī)定的部門或人員。 注：字母（A、B-）:代表文件層次 文件層次圖解 第五部分管理職責(zé) 質(zhì)量方針（5.3）:由組織的最高

14、管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。 中海物業(yè)管理廣州有限公司的質(zhì)量方針：真誠(chéng)服務(wù)到永遠(yuǎn)，卓越管理至無限。 質(zhì)量目標(biāo)（5.4.1）:最高管理者應(yīng)確保在組織的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)， 質(zhì)量目標(biāo)包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容。 質(zhì)量目標(biāo)制訂的原則： 應(yīng)建立在質(zhì)量方針的基礎(chǔ)上，應(yīng)結(jié)合組織的實(shí)際情況； 要求分解到適當(dāng)?shù)膶哟紊希?質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測(cè)量的，并與質(zhì)量方針保持一致。 中海物業(yè)管理廣州有限公司的質(zhì)量目標(biāo)有兩條： 公司管理的物業(yè)盤業(yè)戶綜合滿意率達(dá)95%以上； 物業(yè)盤創(chuàng)達(dá)示范大廈（小區(qū)）標(biāo)準(zhǔn)，三年內(nèi)達(dá)到全國(guó)示范大廈（小區(qū)）標(biāo)準(zhǔn); 綜合達(dá)標(biāo)率90%以上。 管理者代表（5.5.2）:是最高管理者指

15、定的一名管理者，無論該成員在其他方 面的 職責(zé)如何，應(yīng)具有的職責(zé)和權(quán)限是： a. 確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實(shí)施和保持； b. 向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)和任何改進(jìn)的需求； c. 確保在整個(gè)組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識(shí)。 注：管理者代表的職責(zé)可包括與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)系。 （4）管理評(píng)審（5.6）:目的是圍繞標(biāo)準(zhǔn)的總則來評(píng)價(jià)QMS的適宜性、充分性和 有效性。 .總則：標(biāo)準(zhǔn)為有下列需求的組織規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求： a.需要證實(shí)其有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品； b.通過體系的有效運(yùn)用，包括體系持續(xù)改進(jìn)的過程以及保證符合顧客與適用的法 律法規(guī)要求，

16、旨在增強(qiáng)顧客滿意。 .評(píng)審步驟 編寫評(píng)審計(jì)劃并發(fā)放 準(zhǔn)備評(píng)審材料-一審核結(jié)果 顧客反饋 過程的業(yè)績(jī)和產(chǎn)品的符合性預(yù)防和 糾正措施的狀況 以往管理評(píng)審的跟 蹤措施可能彫響質(zhì)量管理體系的變 更改進(jìn)的建議 實(shí)施 編寫評(píng)審 報(bào)告 糾正和改進(jìn) 措施 檢查糾正和改 進(jìn)情況 評(píng)價(jià)糾正和改進(jìn)情況 .顧客財(cái)產(chǎn)（7. 5.4） 組織應(yīng)愛護(hù)在組織控制下或組織使用的顧客財(cái)產(chǎn)。組織應(yīng)識(shí)別、驗(yàn)證和維護(hù)供其 使用或 構(gòu)成產(chǎn)品一部分的顧客財(cái)產(chǎn)。若顧客財(cái)產(chǎn)發(fā)生損失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的情況時(shí)，應(yīng)報(bào) 告顧客，并保持紀(jì)錄。 理解要點(diǎn)： a.控制的范圍一一組織控制下或組織使用的顧客財(cái)產(chǎn) b.控制要求一一對(duì)供其使用或包含于產(chǎn)品的顧客財(cái)產(chǎn)

17、進(jìn)行識(shí)別、驗(yàn)證、保 護(hù)、維護(hù)。 C.紀(jì)錄的要求一一異常時(shí)的報(bào)告和記錄 其他條款的內(nèi)容不再詳細(xì)講解。 表一： 09001:2000版要求一覽表 總目 要素 條目 分要素 條目 4 4. 1 總要求 質(zhì)量管 理體系 4.2 文件的總要求 4. 2. 1 總則 4. 2.2 質(zhì)量手冊(cè) 4. 2.3 文件控制 4. 2.4 質(zhì)量記錄控制 5 5. 1 管理承諾 管理職 責(zé) 5.2 以顧客為中心 5.3 質(zhì)量方針 5.4 策劃 5.4.1 質(zhì)量目標(biāo) 5.4.2 質(zhì)量管理體系策劃 5.5 職責(zé)、權(quán)限和溝通 5. 5. 1 職責(zé)和權(quán)限 5. 5.2 管理者代表 5. 5.3 內(nèi)部溝通 5.6 管理評(píng)審 5. 6. 1 總則 5.6.2 評(píng)審輸入 5.6.3 評(píng)審輸出 6 6. 1 資源的提供 資源管 理 6.2 人力資源 6.2. 1 人力安排 6.2.2 培訓(xùn)、意識(shí)和能力 6. 3 設(shè)施 6.4 工作環(huán)境 7 7. 1 實(shí)現(xiàn)過程的策劃 產(chǎn)品實(shí) 現(xiàn) 7.2 顧客有關(guān)的過程 7.2. 1 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定 7.2.2 產(chǎn)品要求的評(píng)審 7.2.3 顧客溝通 7.3 設(shè)計(jì)和開發(fā) 7.3.1 設(shè)計(jì)和開發(fā)策劃 7.3.2 設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入 7.3.3 設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出 7.3.4 設(shè)計(jì)和開發(fā)評(píng)審 7.3.5 設(shè)計(jì)和開發(fā)驗(yàn)證 7.3.6 設(shè)計(jì)和開發(fā)確認(rèn) 7.3.7 設(shè)計(jì)和開發(fā)更改的