裝修公司室內設計師工作及管理手冊

1、目錄企業(yè)主要規(guī)章制度 21.1 企業(yè)獎懲條例 31.2 員工合理化建議和技術改進獎勵條例實施細則 61. 3 客戶服務理念要求及考核規(guī)定 71. 4 客戶滿意度調查管理辦法 81.5 客戶投訴（內/外）管理辦法 91.6 客戶滿意度調查獎懲規(guī)定 111.7 公司法務部關于“利用職務私自獲取供應商回扣”的警示文件 12合同管理制度 12 2.1 客戶服務 12 2.2 設計工作技能要求 12 2.3 執(zhí)行規(guī)范 13 2.4 協(xié)調合作 13 2.5 自約自律 13 2.6 設計行政管理員崗位描述、工作任務和職責 13 2.7 工作室主任崗位描述、工作任務和職責 14 2.8 主任設計師崗位描述、工

2、作任務和職責 14 2.9 副主任設計師崗位描述、工作任務和職責 14 2.10 設計小組組長崗位描述、工作任務和職責 15 2.11 設計師崗位描述、工作任務和職責 15 2.12助理設計師崗位描述、工作任務和職責 15設計服務工作流程 16設計服務工作規(guī)范、規(guī)定 17 4.1 設計服務規(guī)范 17 4.2 接待客戶禮儀規(guī)范與服務準則 20 4.3 設計制圖規(guī)范 21 4.4 裝潢設計中的風險、障礙預告 38 4.5 裝潢設計收費標準 38 4.6 軟裝潢設計收費標準 39 4.7 設計實測面積核算辦法 39設計考核條例、辦法 395.1 設計服務規(guī)范的考核辦法 395.2 設計損失賠償制度

3、405.3 設計轉單規(guī)定考核辦法 405.4 設計師走私單處理辦法 405.5 優(yōu)秀室內設計作品的申報考核辦法 405.6 設計師年度綜合考核辦法 405.7 設計星級考核辦法 42企業(yè)相關文件、規(guī)范、規(guī)定及考核辦法 436.1 設計分級的技術架構與行政架構 436.2 設計審圖規(guī)程 446.3 設計工作一般服務規(guī)定 456.4 設計中心內部管理精細化細則 456.5 候選電視樣板房評審、策劃規(guī)定 456.6 清包工業(yè)務、設計提成收入的規(guī)定 466.7 外地分公司的設計工作說明 466.8 裝飾設計及施工說明 46附錄 48 住宅裝飾裝修服務標準 48企業(yè)主要規(guī)章制度1.1企業(yè)員工獎懲條例1.

4、1.1總則：1.1.1.1 為明確獎懲的依據(jù)、標準和程序，使獎懲公開、公平、公正，更好地規(guī)范員工的行為，鼓勵和鞭策廣大員工奮發(fā)向上，創(chuàng)造更好的工作業(yè)績，特制定本條例。1.1.1.2 本條例適用于公司全體員工。1.1.2 獎懲的原則：1.1.2.1 獎懲有據(jù)的原則：獎懲的依據(jù)是公司的各項規(guī)章制度，員工的績效考核、崗位描述及工作目標等。1.1.2.2 獎懲及時的原則：為及時地鼓勵員工對公司的貢獻和正確行為以及糾正員工的錯誤行為，使獎懲機制發(fā)揮應有的作用，獎懲結果必須及時。1.1.2.3 獎懲公開的原則：為使獎懲公正、公平并達到應有的效果，獎懲結果必須公開。1.1.2.4 有功必獎、有過必懲的原則：

5、嚴防公司員工特權的產(chǎn)生，在制度面前公司所有員工人人平等，一視同仁。1.1.2.5 員工的表現(xiàn)只有較大地超過公司對員工的基本要求時，才能夠給與獎勵，達到或稍稍超出公司對員工的基本要求時，應視為員工應盡的責任，不應得到正常待遇之外的獎勵。1.1.2.6 員工的表現(xiàn)應達到公司對員工的基本要求，達不到時，應給予相應懲戒或崗位調整。1.1.2.7 為處理員工因違紀過失或責任過失行為而填寫的表單為處罰單。處罰單必須通知本人，對于不合理、不公平的懲罰，員工有申訴的權利。1.1.2.8 如管理人員對員工獎懲采取拖延、推諉不辦等方式，人力資源部應及時提出處罰建議，下達公司處罰單。1.1.3 獎勵：1.1.3.1

6、 獎勵的目的在于既要使員工得到心理及物質上的滿足，又要達到激勵員工勤懇工作、奮發(fā)向上、爭取更好業(yè)績的目的。1.1.3.2 獎勵的方式分經(jīng)濟獎勵、行政獎勵和公司特別貢獻獎3種。1.1.3.3 經(jīng)濟獎勵包括獎金、獎品。1.1.3.4 行政獎勵包括嘉獎、記功、記大功。1.1.3.5 公司特別貢獻將包括榮譽及其它物質獎勵，由領導班子討論會，視具體情況確定獎勵內容。1.1.3.6 以上3種獎勵可分別實行，也可合并實行。1.1.3.7 員工有下列事件之一者給予嘉獎，并頒發(fā)獎金200元，獎金隨當月工資發(fā)放；嘉獎通報全公司。（1）積極維護公司榮譽，在客戶服務中樹立良好的公司形象和口碑者。（2）工作努力、業(yè)務純

7、熟、能適時完成重大或特殊交辦任務者。（3）品行端正，恪盡職守，堪為全體員工楷模者。（4）提出被公司領導班子評審為c級的合理化建議，在應用中取得效果者。（5）其他對公司或社會有益的行為，有事實證明者。1.1.3.8 員工有下列事件之一者予以記功，并頒發(fā)獎金400元，獎金隨著當月工資發(fā)放；記功通報全公司。 （1）全年能超額（10% 30%）完成上級下達的指標者。 （2）遇有災變天氣或意外事故，能夠奮不顧身，不避危難，激勵搶救并減少公司損失者。（3）檢舉揭發(fā)違反公司規(guī)章制度或侵害公司利益的行為，為公司挽回形象或財產(chǎn)損失者。（4）通過自身努力，避免了質量事故、安全事故和設備設施事故者。（5）全年累計獲

8、嘉獎3次者。（6）對維護公司榮譽、塑造企業(yè)形象方面有較大貢獻的，因個人行為受到社會贊同和輿論表揚者。（7）提成被公司領導班子評審為b級的合理化建議，在應用中取得較好效果者。1.1.3.9 員工有下列事件之一者予以記大功，并頒發(fā)獎金1000元，獎金隨當月工資發(fā)放；記大功的全體員工大會上宣布。 （1）全年累計獲記功5次以上且未受到懲戒處理者。（2）全年能超額（30%）完成上級下達的指標者。（3）承擔巨大風險，挽救公司財產(chǎn)，表現(xiàn)極為突出者。（4）連續(xù)3年，年終考核列為優(yōu)等者。（5）對維護公司榮譽、塑造企業(yè)形象方面有重大貢獻者。（6）通過自身的努力，避免了重大質量事故、安全事故和設備設施事故者。（7）

9、提出被公司領導班子評審為a級的合理化建議，在實際應用中取得重大效果和創(chuàng)造重大經(jīng)濟效益者。1.1.3.10 對公司建設與發(fā)展做出巨大貢獻者，經(jīng)公司領導班子研究另行給予“公司特別貢獻獎”。獎勵內容和獎金額度由領導班子一事一人一議，公開通報獎勵。1.1.3.11 任用與提升員工時，同等條件下優(yōu)先選擇受過獎勵的員工，對德才兼?zhèn)湔哌€可以破格提升。1.1.3.12 凡與本職工作有關的獎勵，由其直接上級提出；凡與本職工作無關的，由見證人提出，均需填寫公司獎勵單。獎勵的核實由人力資源不負責。1.1.4 懲戒：1.1.4.1 懲戒的目的在于促使員工必須和應達到并保持應有的工作水準，懲前毖后，從而保障公司和員工共

10、同利益和長遠利益。1.1.4.2 按照規(guī)定的標準（規(guī)章制度、崗位描述、工作目標、工作計劃等）檢查員工的表現(xiàn)，對達不到標準的員工，視情節(jié)輕重給與相應的處罰。（1）檢查員工遵守公司的各項工作紀律、規(guī)章制度的情況，一切違反有關紀律、規(guī)章制度的行為構成違紀過失，填寫公司處罰單。（2）考察員工崗位描述以及工作目標、工作計劃的完成情況，凡對本人負有直接責任或領導責任的工作造成損失的情況視為責任過失，填寫公司處罰單。1.1.4.3 懲戒的方式有經(jīng)濟處罰與行政處罰兩種。（1）經(jīng)濟處罰為直接罰款，罰款金額直接從當月工資中扣除。（2）行政處分分為警告、記過、記大過、辭退、開除。（3）以上兩種承接可分別實行，也可合

11、并實行。1.1.4.4 員工有下列行為之一者，視為違紀，罰款200元。（1）遲到、早退在半小時之內，累計1個月遲到、早退3次（含）以上者。（2）上班時間串崗聊天者，工作時間做與工作無關事情者。（3）語言行為不規(guī)范，說臟話、粗話，影響公司或他人聲譽者。（4）在工作時間和工作場所衣冠不整或傳奇裝異服影響公司形象者。（5）參會人員遲到者。1.1.4.5 各部室第一負責人有下列行為之一，視為違紀，并罰款200元。（1）未能及時傳達、執(zhí)行公司下發(fā)的文件者。（2）在所管轄區(qū)域內，有長明燈、長流水現(xiàn)象者。（3）下班后所轄區(qū)域的門或窗戶未關，所用電器（空調等）電源為切斷者。（4）本部室及所轄區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生臟亂差

12、者。（5）部室內發(fā)生重大事情，如物品丟失等，未能及時上報有關部室或主管領導者。（6）本部室員工有5人次（含）違紀者。1.1.4.6 員工有下列事件之一者給予警告處分同時給予400元經(jīng)濟處罰，若造成損失需負賠償責任。警告通報全公司。（1）未經(jīng)批準擅自離職怠慢工作者。 (2) 妨礙正常的辦公秩序，屢教不改者。 (3)培訓曠課者、不遵守培訓課堂紀律者。 (4)檢查、值班人員未按規(guī)定上崗者，執(zhí)行勤務脫崗者。 (5)不能按時完成重大事務，又不及時復命，但未造成損失者。 (6)因指揮、監(jiān)督不力造成事故，情節(jié)較輕者。 (7)因操作不當，造成儀器、設備損壞者。 (8)私自移動消防設施者。 (9)1個月違紀3次

13、(含)以上者。 1.1.4.7 員工有下列事件之一給予記過處分，同時給予600元經(jīng)濟處罰，如造成損失并負賠償責任；記過通報全公司。 (1)工作時間非招待客戶或業(yè)務聯(lián)系原因飲酒者。 (2)在公司期間聚眾賭博者。 (3)各種謾罵和相互謾罵者。 (4)不服從上級領導工作安排及工作調動者。 (5)對上級指示或有期限令，無故未能如期完成影響公司效益者。 (6)不服從主管人員合理領導，屢勸不聽3次以上者。 (7)在工作場所喧嘩、嬉戲；吵鬧，妨礙他人工作而不聽勸告者。 (8)對能夠預防的事故不采取和不積極采取措施，致使公司利益受到2 000元以內經(jīng)濟損失者。 (9)泄露公司秘密事項，已對公司利益造成損害但情

14、節(jié)較輕者。 1148 員工有下列事件之一者給予記大過處分，同時給予1 000元經(jīng)濟處罰，如造成損失需負賠償責任，記大過通報全公司。 (1)對下屬正常申訴實施打擊報復，經(jīng)查屬實但情節(jié)輕微者。 (2)故意損壞公司重要文件或公物者。 (3)攜帶公安管制刀具或易燃、易爆、危險品人公司者。 (4)在職期間受治安拘留，經(jīng)查確有違法行為者。 (5)偽造病假單證或無病謊開病假證明者。 (6)毆打同事或相互毆打者。 (7)虛報業(yè)績、瞞報事故而蓄意妄取成績、榮譽和個人私利者。 (8)故意造成同事失和或造成領導失察，致使他人工作受阻、公司利益直接或間接受到損害者。 (9)違反安全操作規(guī)定及工藝流程對能夠預防的事故不

15、采取和不積極采取措施，致使公司受到200010000元的經(jīng)濟損失者。 (10)對同事惡意攻擊或誣害、偽證、制造事端者。 (11)年度內累計記過3次者。 114 9 員工有下列條件之一者，予以辭退或開除，同時通報全公司，并視情節(jié)移交司法機處理。 (1)訂立勞動合同時使用虛假證件，或用虛偽意思表述，使公司遭受損失者。 (2)連續(xù)曠工15天者。 (3)玩忽職守，致公司蒙受1萬元(含)以上經(jīng)濟損失者，并負賠償責任。 (4)對下屬正常申訴實施打擊報復，經(jīng)查屬實且情節(jié)嚴重者。 (5)對同事暴力威脅、恐嚇、妨害團體秩序者。 (6)泄露公司秘密事項，已對公司利益造成嚴重損害者(同時移交司法機關處理)。 (7)

16、濫用職權，恣意揮霍公司財產(chǎn)造成較大經(jīng)濟損失者(同時移交司法機關處理)。 (8)假公濟私、泄露公司機密，給公司造成較大損害者(同時移交司法機關處理)。 (9)偷盜、侵占同事或公司財物者(同時移交司法機關處理)。 (10)在執(zhí)行公務和對外交往中索賄、受賄，收取回扣數(shù)額較大者(同時移送司法機關處理)。 (11)在公司內煽動怠工或罷工者。 (12)造謠惑眾、詆毀公司形象者。 (13)未經(jīng)許可兼任其他職務或兼營與本公司同類業(yè)務者。 (14)在職期間刑事犯罪者。 (15)偽造或盜用公司印信、嚴重損害公司權益者(同時移交司法機關處理)。 (16)參加非法組織，經(jīng)勸告不改者。 (17)年度內累計記大過3次者。

17、 (18)在工作中對客戶出現(xiàn)失信、失約、失職的現(xiàn)象并造成不良影響者。 (19)員工造成公司財務損壞和丟失的，由有關部門對責任人進行調查認定，酌情處理。 (20)員工被處罰時，根據(jù)其直接上級領導責任大小，給予該直接上級連帶責任處罰。 (21)管理人員年度被記大過者，將并處以降職或撤職處分，由人力資源部重新考核定崗。 115 附則： 115l 員工獎罰的核實及手續(xù)辦理由人力資源部負責。 i152 員工考勤的獎罰規(guī)定另見考勤、請假、休假制度。 1153 本制度由公司人力資源部制定、解釋，由人力資源部監(jiān)督檢查。 1，154 本制度經(jīng)公司職代會討論批準后施行。 1155 本制度自公布之日起施行，原有類似

18、制度自行終止。 12員工合理化建議和技術改進獎勵條例實施細則 121 總則： 121 為了充分發(fā)揮職工的聰明才智和創(chuàng)新精神，鼓勵職工積極提出合理化建議，努力進行技術革新，提高經(jīng)濟效益，加強企業(yè)管理，特制定本細則。 1212 凡職工(集體或個人)提出的合理化建議或技術改進項目，使某一項生產(chǎn)經(jīng)營或工作得顯著效益的，均按本細則給予獎勵。 1113 本細則中合理化建議和技術改進的內容，包括以下各類： (1)工藝方法，生產(chǎn)操作方法，檢驗方法，安全技術，勞動保護，環(huán)境保護技術，以及物資的儲藏、養(yǎng)護、運輸技術等的改進。 (2)工具、設備、儀器、裝置的改進。 (3)新材料使用、推廣，以及更有效地利用和開發(fā)原料

19、、材料、燃料、動力、設備的技術措施。 (4)設計、統(tǒng)計、計算技術及其他技術的改進。 (5)經(jīng)濟管理技術的開發(fā)和改進。 (6)文明建設的有關建議。 122 組織領導： 1221 對于合理化建議和技術改進工作項目，由合理化建議領導小組評審委員會負責宣傳、發(fā)動、收集、評審、鑒定、獎勵等工作，并提交公司班子會議討論通過后正式實施。 122。2 對采納的合理化建議和技術改進項目，由合理化建議領導小組按分管條線會同具體部門做好實施、總結、推廣工作。對于合理化建議和技術改進的獎勵辦法以及實施等工作情況，定期向本單位職工公布，并定期向上級有關部門匯報。 123 申報與獎勵： 1231 職工(集體或個人)均應以

20、書面形式向公司評審委員會申報合理化建議或技術改進項目。 1232 對合理化建議和技術改進的獎勵，應在確保企業(yè)利益的前提下，貫徹精神鼓勵和物質鼓勵相結合，以精神鼓勵為主的原則。對合理化建議或技術改進作出貢獻的人員，應給予表揚，發(fā)給獎狀和獎金。1233 凡經(jīng)公司評審委員會采納、確有實施價值的合理化建議和技術改進方案，可根據(jù)預計經(jīng)濟效果的大小，技術難易程度，首創(chuàng)、移植還是學習，是否本職工作范圍，先給予500元以內的獎勵。 1234 合理化建議和技術改進項目采用后，可按年經(jīng)濟效益大小分為以下四等，給予獎勵，見表1。 表1 合理化建議和技術改進項目獎勵獎勵等級年經(jīng)濟效果（萬元）獎金（元）榮譽獎一1001

21、0000獎狀二103000-9000獎狀三1500-2500獎狀四1500表揚 在評定獎勵等級時，還應根據(jù)實際作用大小、技術難易程度、首創(chuàng)還是移植、是否本職工作范圍等情況，在上述獎金幅度內確定金額。 1235 年經(jīng)濟效果，是指采用建議后，扣除生產(chǎn)成本后，1年新增的經(jīng)濟價值，由相關專業(yè)部門負責計算，財務部門負責核實。采用周期在1年以下的，其經(jīng)濟效果按實際采用的時間計算。 凡年經(jīng)濟效果在5闐0元以下、已按本細則第1232條給予獎勵的，不再按本細則第1233條給予獎勵。 1236 學習或推廣外單位成熟技術取得顯著成效的有貢獻人員，也可參照本細則第1233條標準，低一個等級進行獎勵。學習或推廣外單位技

22、術有進一步改進并取得顯著成效的人員，可按其實際經(jīng)濟效果評定等級、給予獎勵。對改善勞動條件、保證安全生產(chǎn)、消除公害污染等不能直接以經(jīng)濟效果計算的合理化建議或技術改進，根據(jù)其在企業(yè)推廣價值的大小，評級獎勵。 1237 個人提出和完成的合理化建議或技術改進項目，獎金應給予個人。集體提出和完成的項目，獎金應按貢獻大小由公司評審委員會會同所在部門進行合理分配，主要提出者和主要完成者的獎金不應少于總額的60。 124 審查和處理： 1241 收到合理化建議和技術改進項目申報后，均需填寫合理化建議和技術改進登記表。并定期進行評審，應將結論通知建議人。 l。242 經(jīng)采納的合理化建議和技術改進項目，應及時列入

23、本單位的實施計劃，并須經(jīng)過試驗或鑒定，成功之后才能采用。 1。24-3 被采用的合理化建議和技術改進項目，必須經(jīng)過半年以上時間的實際考驗，生產(chǎn)達到一定數(shù)量或有一定的經(jīng)濟效益，并經(jīng)過總結鑒定后，才能按本細則1233申報獎勵。 對于按本細則1234評級獎勵的合理化建議和技術改進，應將材料記人檔案，作為考核晉級的依據(jù)。技術改進項目完成后，應將技術資料歸檔保存。124，4 對已采用的合理化建議和技術改進項目，必須加強管理。1.3客戶服務歷年要求及考核規(guī)定131 客戶服務的宗旨：讓客戶省時、省力、省心。132 客戶服務的理念：客戶永遠是對的，客戶服務無小事。133 客戶服務考核規(guī)定：為避免條線間考核力度

24、的不平衡，特就一些共性問題做此統(tǒng)一考核規(guī)定。凡條線考核與本規(guī)定存在沖突的，以本考核規(guī)定為準，其他條線相關考核規(guī)定保持效力。1331 客戶服務“八不準”的考核規(guī)定： 不準失信失約、怠慢客戶，違者辭退或開除。 不準欺瞞客戶、索取錢物，違者辭退或開除。 不準誤導客戶、公活私干，違者辭退或開除。 不準私購建材、圖謀私利，違者辭退或開除。 不準無證上崗、違規(guī)操作，違者記過。 不準失禮客戶、不講文明，違者記過。 不準消極怠工、拖延工期，違者記過。 不準野蠻施工、現(xiàn)場吃住，違者記過。1332 由于違反公司流程、制度規(guī)定，給公司造成經(jīng)濟損失和聲譽損害的： 凡是由于違反公司流程、制度給公司造成損失的，責任人必須

25、承擔全部或部分經(jīng)濟損失(參照公司各項管理制度。對于承包的工程部，按照工程部和項目主管經(jīng)濟考核方案的規(guī)定處罰；對于業(yè)務分公司、設計師，責任人承擔不低于20的損失，視情節(jié)嚴重和造成損失的數(shù)額，最高可直至全部承擔)，同時根據(jù)情節(jié)可合并其他處罰。 凡投訴到消費者協(xié)會等社會政府管理機構或媒體、甚至造成媒體曝光的，對相關責任人應加重處罰，處罰依據(jù)為各條線、部門相關的處罰條例。無相關處罰條例的，投訴到消協(xié)等社會政府管理機構、媒體的經(jīng)濟處罰以500元為下限。造成媒體曝光的，經(jīng)濟處罰以2 000元為下限，并可結合其他處罰措施。 以上責任人的直接領導視具體情節(jié)給予警告、記過、200500元罰款的處罰，以上處罰可以

26、單獨執(zhí)行，也可以合并執(zhí)行。 1.4客戶滿意度調查管理辦法 141 客戶滿意度調查的重要性： 1411 客戶滿意度戰(zhàn)略作為一種重要的基本戰(zhàn)略思想，核心在于把客戶需求作為企業(yè)開發(fā)產(chǎn)品、提供服務的出發(fā)點，在產(chǎn)品功能、價格設定、分銷環(huán)節(jié)建立、完善售后服務系統(tǒng)等各個層面以便利客戶為目的，最大限度地使客戶滿意。 1412 鑒于客戶的普遍滿意是公司建立良好口碑、獲取公司發(fā)展所需客源和大大降低營銷成本的根本，公司必須及時、動態(tài)地獲取客戶對公司各方面服務滿意程度的詳細信息，作為公司不斷改進各方面工作的依據(jù)，因此公司建立客戶滿意度調查制度。 142 客戶滿意度調查的方式、范圍、時間： 1421 調查方式：為保證調

27、查的準確性，調查由客戶服務中心統(tǒng)一進行，采用電話、信函等調查方式。 1422 調查范圍：電話調查的對象為所有進場施工的客戶(進一步將包括所有簽訂設計協(xié)議的客戶)，調查面應在90以上。 1423 調查時間：客戶滿意度調查以整月為調查周期，調查時間為工程進程中期(目前執(zhí)行)和客戶結賬后3天內(預備執(zhí)行)各一次，客戶服務中心應根據(jù)施工合同簽訂的日期，預計工程進展到中期的時候進行中期調查，在客戶結賬后3天內進行終期調查。 1424 電話直接訪問時，調查人員要態(tài)度謙和，調查完畢要對客戶表示感謝。調查過程中，應 細致耐心，注意傾聽，耐心細致地按照調查內容逐項問詢，對客戶反映的情況予以詳細記錄。對客戶 要求

28、回復的進行登記，并約定回復時間；對客戶未要求回復的，但客戶對公司的工作服務有明確不滿 意情況的，同樣作為一種投訴予以登記。 1425 電話直接訪問時間為每天10：0012：00和13：3016：30。 1426 該工作由總經(jīng)理直接分管，由客戶服務中心直接管理，并對問題處理情況進行監(jiān)督。 143 客戶滿意度調查的內容及調查報告： 1431 調查人員根據(jù)客戶資料，對有關業(yè)務員、設計師、工段長、各工種施工人員、施工質量及現(xiàn)場施工管理狀況、材料滿意度、價格滿意度等項目，向客戶逐一進行調查并做好相關記錄，得出各分項及總體客戶滿意度數(shù)據(jù)。 1432 調查報告應對各項客戶滿意度數(shù)據(jù)進行相關分析，包括各部門、

29、個人間的橫向比較及按照時間序列的縱向變動情況等。 1433 調查報告具體由11項組成，包括： x年x月客戶滿意度調查明細表、x月份業(yè)務員客戶滿意調查表、x月份設計師客戶滿意調查表、x月份各工種滿意度調查表、x月份工段長客戶滿意度調查表、裝潢客戶滿意度曲線圖、對材料供應的滿意度曲線圖、公司材料價格滿意度曲線圖、來公司裝潢渠道曲線圖、x年x月各工程部客戶滿意度示意圖、x年x月開工工地不滿意列舉等。 144 客戶滿意度調查信息的處理和反饋程序： 144。1 調查報告的要求。 1442 制表人員要及時完成電話訪談原始記錄，及時整理數(shù)據(jù)并按照要求撰寫月度調查報告。應在每月的10號前上繳上月的調查報告。

30、1443 每10天應將相關數(shù)據(jù)分類傳給公司行政班子領導成員及業(yè)務管理部、工程管理部、設計管理部、材料部、結算部、人力資源部、別墅公司、工業(yè)園區(qū)等相關部門。 1444 業(yè)務管理部、工程管理部、設計管理部、材料部、結算部、人力資源部、別墅公司、工業(yè)園區(qū)等相關部門應認真分析和處理客戶滿意度調查數(shù)據(jù)，每月10日前，應對照月度客戶滿意度調查報告，就每項客戶滿意度調查顯示的問題作出處理總結，并提交報告。 145 客戶投訴信息的處理程序： 客戶服務中心根據(jù)客戶反映的投訴問題，填寫客戶投訴管理表；客戶服務中心在24小時內將客戶投訴管理表經(jīng)分類后轉給相關主管部門(即客戶投訴管理辦法中確定的二級投訴管理部門)；相

31、關主管部門應在24小時內對該問題進行處理，并在3天內解決或提出解決方案，并完整填寫客戶投訴管理表；相關主管部門將客戶投訴管理表完整填寫完畢后，傳給客戶服務中心。有與客戶補充整改協(xié)議的，應將復印件同時交客戶服務中心；客戶服務中心電話聯(lián)系客戶核實，若客戶滿意或基本滿意后簽字備份保存，以證明該項投訴圓滿解決；客戶服務中心將對客戶投訴處理過程進行跟蹤、審核，包括問題處理與否、處理的及時性、處理內容是否完備。 146 投訴相關責任人的處罰： 1461 被投訴對象的處罰可參照1331執(zhí)行。 1462 受理投訴人不作為情況的處罰： 投訴處理人處理投訴時，不得推諉、拖延，如經(jīng)上級處理投訴部門或客戶服務中心認定

32、有推諉、拖延的行為，將予以批評、警告等處罰，并計人個人考核；給公司造成損失或損失擴大的，要承擔經(jīng)濟責任，進行經(jīng)濟處罰。1 000元以下的損失，對責任人處以200元以下罰款；造成1 000元以上10000元以下?lián)p失的，處以200元以上1 000元以下罰款；造成10000元以上損失的，根據(jù)情節(jié)和具體情況處以1 000元以上罰款。 147 投訴的整改和總結： 1471 客戶服務中心應對客戶投訴情況進行月度、季度、年度分析、匯總，并在每月的10日前作出全部已備案投訴的整改意見報表和投訴處理工作的月度總結報告，提交總經(jīng)理審核；客戶服務中心同時每半個月提交各條線一份投訴整改意見總結報表。 1472 各部門

33、應針對本部門的投訴問題每隔10天進行專題討論，并將投訴處理情況匯總上報各自條線管理部門。 1473 各條線副總每隔15天應就本條線的投訴或涉及本條線的投訴問題召開條線間通報會，具體人員應有三個條線副總、各二級職能部門經(jīng)理參加，由三個條線副總輪流主持，交流研討投訴情況和投訴處理情況，并由主持會議的條線副總撰寫報告交領導班子討論。 1474 公司領導班子每月由總經(jīng)理召集召開一次客戶投訴和投訴處理情況總結檢討會。 1475 進入售后服務階段的客戶投訴，仍沿用原有流程，由客戶服務中心統(tǒng)一管理并備案。 1.5 客戶投訴(內外)管理辦法 151 投訴的定義及分類： 1511 投訴的定義：指客戶在受理服務過

34、程中，因對某些項目達不到應有標準或水平時，向公司提出的意見和要求的現(xiàn)象。 1512 投訴的分類： (1)按內容分類：對施工質量的投訴、對管理服務質量的投訴、對材料質量的投訴、對設計質量的投訴。(2)按時間分類：售前投訴、售中投訴、售后投訴(3)按形式分類：電話投訴、來信來函投訴、網(wǎng)站投訴、到各基層單位投訴、到總公司投訴和到新聞媒體、消協(xié)及其他有關社會部門的投訴。(4)按性質分類：來自企業(yè)內部員工的內部投訴、來自客戶的外部投訴。 152 投訴的受理：1521 投訴受理部門：包括公司各基層單位、職能部門、條線副總、客戶服務中心。1522 投訴受理的四級管理：按照客戶通常的投訴順序規(guī)律，公司建立受理

35、投訴的四級管理體系。 層級一：公司各基層單位；層級二：公司職能部門；層級三：條線副總；層級四：客戶服務中心。1523 投訴受理的要求： (1)時間：任何一個層級的客戶投訴受理部門或個人接到客戶投訴時都必須當天予以受理，并在24小時內給客戶聯(lián)系回音。 (2)態(tài)度：受理客戶投訴時，受理人必須態(tài)度謙和，詳細了解客戶投訴原因，做好記錄。 (3)規(guī)范：受理人必須嚴格按照客戶投訴管理表的欄目要求完整填寫該表。 (4)程序：上述每個層級的投訴受理部門接到客戶投訴的時候，無論投訴內容、原因、對象如何，必須首先予以受理，不得推諉。 (5)投訴公司的施工、設計、服務質量、產(chǎn)品質量、違規(guī)情況等問題時，必須當天受理。

36、涉及水、電、煤的問題必須在3小時內給予解決，其他問題在3天內解決。如本部門無法解決，須持客戶投訴管理表于當天上報上級投訴管理部門，共同予以解決。 (6)投訴涉及其他部門的問題，則投訴受理部門應立即和其他部門有關人員聯(lián)系，協(xié)商處理。問題協(xié)商無效時，投訴受理部門應在當天持客戶投訴管理表匯報本部門的上級投訴管理部門，由上級投訴管理部門協(xié)調處理。 (7)所有投訴在一級或二級投訴管理部門得到解決的，則由各部門自行備案存檔；如不能解決，上升到三級或四級投訴管理部門，則必須到客戶管理中心備案，否則上級部門有權要求其退回到客服中心備案后再解決。(8)凡客戶直接投訴到條線副總或企業(yè)管理部時，兩者在處理投訴時都應

37、通知客戶服務中心備案。 (9)經(jīng)客戶服務中心備案的投訴，管理部門必須在3天內(重大投訴應在1天內)解決或提出解決方案。之后，按照客戶投訴管理表的要求再傳給客戶服務中心，由客戶服務中心負責電話聯(lián)系客戶核實，若客戶滿意或基本滿意后簽字備份保存，以證明該項投訴圓滿解決。同時，客戶服務中心將對客戶投訴處理過程進行跟蹤，包括問題處理與否、處理的及時性、處理內容是否完備。 拖延處理的認定：以上各個層級的客戶投訴受理周期不得超過3天，即從接到客戶投訴到解決投訴或者發(fā)現(xiàn)無法解決上報上級投訴受理部門，不得超過3天。超過者視為拖延處理。 投訴工作負責人：各級受理部門的經(jīng)理為該級投訴受理的第一負責人，對客戶投訴工作

38、負責；負責人可根據(jù)實際工作需要確定具體的受理人。1524 首問制原則和越級投訴： (1)首問制原則：公司任何一個員工接到客戶的投訴或了解到客戶的投訴意向，應視為企業(yè)的第一責任人，有責任積極聯(lián)系，解決或協(xié)助解決該投訴。 (2)越級投訴：當客戶直接越過第一層級的投訴管理部門投訴時，投訴受理部門應立即受理直至解決投訴，不得退到下層級投訴管理部門。153 投訴的處理：處理落實情況等，不得缺項。客戶投訴管理表作為落實處理意見、對相關責任人進行處罰、對投訴受理人工作的評價的重要依據(jù)。涉及幾個部門共同處理的，相關部門處理人均應簽字確認。各級投訴受理部門必須在上述規(guī)定的時間內解決投訴，處理必須依據(jù)客觀、公正、

39、公平、公開的原則，不得在事實未調查清楚的情況下倉促作出調查結論，更不允許在事實清楚的情況下故意作出損害客戶利益、公司利益以及其他員工正常利益的處理。 各級投訴管理部門在處理客戶投訴的過程中，應規(guī)范操作，必須嚴格、完整的填寫客戶投訴管理表。包括：受理時間、受理人、客戶基本資料、投訴內容、調查情況、責任認定(包括對當事人的責任認定和下級處理投訴人員未能盡職處理投訴的責任認定)和處理意見、投訴。 各級投訴管理部門應妥善保管各種客戶投訴資料，由客戶服務中心進行檢查和調閱，將資料是否規(guī)范齊全作為各部門考核的一個依據(jù)。 154 投訴相關責任人的處罰： 1。541 被投訴對象的處罰可參照1331執(zhí)行。 15

40、4。2 受理投訴人不作為情況的處罰可參照1462執(zhí)行。 1。55 投訴的整改和總結可參照147執(zhí)行。 16客戶滿意度調查獎懲規(guī)定作為服務行業(yè)，服務質量的好壞已經(jīng)成為決定企業(yè)發(fā)展的極其重要的根本。為了更好地促進公司整體服務水平的不斷提升，必須對公司工作中出現(xiàn)的優(yōu)良服務進行獎勵，同時對引起客戶投訴和不滿的不良服務進行處罰。鑒于公司客戶滿意度調查工作模式比較成熟，通過電話調查，直接從客戶處獲得客戶對每一個業(yè)務員、設計師、客戶經(jīng)理個人服務水平的評價，以及對公司材料和對整個工程服務的總體評價，數(shù)據(jù)可靠真實。因此依據(jù)客戶滿意度調查工作，制訂以下獎懲辦法： 161 客戶不滿意的處罰： 1611 客戶對員工本

41、人評價為差的，罰款200元。 1612 客戶對員工本人評價和對整個工程的評價都為差的，罰款400元。 162 優(yōu)秀服務標兵評選和獎勵的標準： 1621 考慮到工作量的因素，員工個人當月應該有3個或者3個以上的工地完工，如果只有1個或者2個工地完工，則該月工地進入下月考評。 1622 當月完工工地對員工個人有評價為差的，不得評為優(yōu)秀服務標兵。 1623 當月完工工地對員工個人評價至少有1個工地被評為優(yōu)秀，優(yōu)和良的總比率不得低于70。 1624 如果當月完工工地數(shù)在5個或者以上的(含上月沒有參加評選的工地)，如客戶對員工個人評價為優(yōu)的比率在60以上的，總的優(yōu)和良的比率在80以上且無對員工個人評價為

42、差的工地，則獲得雙倍獎勵，授予流動紅旗。 162。5 如員工已經(jīng)被評為服務標兵，且其所服務的工地，對整個工程的總體評價為優(yōu)和良的比率在75以上，且沒有總體工程評價為差的工地，則獲得雙倍獎勵，授予流動紅旗。1626 員工本人符合以上評選標準的，但其所服務的工程中有總體評價為差的，則不影響員工評選為優(yōu)秀服務標兵，但應減少物質獎勵，每個總體評價為差的工地減少一份物質獎勵。1627 獎勵的標準：按照以上標準被評為服務標兵，考慮到工作量和工作復雜因素，則每有一個對員工個人的評價為優(yōu)，業(yè)務員獲得一份物質獎勵100元，雙倍獎勵即為200元；設計師物質獎勵150元，雙倍獎勵者即為300元；項目主管物質獎勵20

43、0元，雙倍獎勵為400元。獎勵可以現(xiàn)金、電話卡等多種形式進行。以上優(yōu)秀服務標兵將在公司報刊上予以刊登表揚。 對于被處罰的員工，可通過其所直屬的上級職能管理部門到客戶服務中心申訴。嚴禁去找客戶，對客戶施加壓力，一旦發(fā)現(xiàn)，將給予500元的罰款，嚴重者給予警告、記過等處分。17公司法務部關于“利用職務自獲取供應商回扣”的警示文件 根據(jù)最高人民檢察院 公安部關于經(jīng)濟犯罪案件追訴標準的規(guī)定第八條：公司、企業(yè)人員受賄案(刑法第163條)公司、企業(yè)的工作人員利用職務上的便利，索取他人財物或者非法收受他人財物，為他人牟取利益，或者在經(jīng)濟往來中，違反國家規(guī)定，收受各種名義的回扣、手續(xù)費，歸個人所有，數(shù)額在5 0

44、00元以上的，應以追訴。根據(jù)公司員工獎懲條例規(guī)定：在執(zhí)行公務和對外交往中索賄、受賄，收取回扣數(shù)額較大者，予以辭退或開除，同時通報全公司，并視情節(jié)移交司法機關處理。 根據(jù)以上規(guī)定，公司在此提出特別警示，凡未經(jīng)公司認可、私自獲取供應商錢、物的行為均屬違規(guī)行為。違規(guī)者一旦被查實將依法、依規(guī)受到處罰。所以，從即日起供應商的回扣和獎勵必須由公司認可，并由獲取的部門集體支配，否則均作違規(guī)處理。 設計師崗位職責 設計師崗位職責的一般描述：根據(jù)總公司的整體戰(zhàn)略目標，運用專業(yè)才能與知識，以群體配合、團隊合作的方式方法，完成上級制定的各項績效管理考核目標。 21客戶服務 211 嚴格執(zhí)行業(yè)務工作流程。準確把握客戶

45、的實際需求，并把這種需求作為一切工作的出發(fā)點，以文明規(guī)范的禮儀，真心、熱心、全心、耐心的態(tài)度，良好的溝通能力和執(zhí)行力，主動、熱情、靈活處理客戶的個性化需求與公司有限的運作資源之間的矛盾，滿意、周到地服務好每一位客戶。 212 收集記錄目標客戶、潛在客戶的相關資料及信息，有計劃、有步驟、有策略地安排對目標客戶、潛在客戶的約見訪問，爭取每位客戶簽單。 21. 3 收集、記錄一線經(jīng)營活動中的客戶意見，對客戶提出的有關公司營銷策略、廣告、售前、售中、售后服務、產(chǎn)品改進、新產(chǎn)品開發(fā)等參考意見或其他訴求進行記錄、反饋。 214 以高度負責的專業(yè)工作態(tài)度，跟蹤所屬客戶項目的各個運作環(huán)節(jié)，并保持相互溝通聯(lián)系。

46、維護好客戶與公司之間的關系，確保客戶對公司運作質量的滿意度。 215 對客戶提出的或發(fā)現(xiàn)的問題、需求，是本崗位能力所及的，應及時解決，不得推諉，確保本崗位的服務質量無重大差錯；對客戶與相關運作部門之間的咨詢、需求，及時提出相關運作建議。 216 負責規(guī)范地完成圖紙設計工作，并正確填寫各類選料表以及相關規(guī)定文件。 22設計工作技能要求 221 熟悉行業(yè)服務標準及公司設計工作流程和服務規(guī)范。 222 熟悉上海市家裝行業(yè)設計標準、服務標準、驗收標準和規(guī)范達標的標準。 223 充分掌握室內設計的相關技能，具備獨立承擔從創(chuàng)意到圖紙繪制等環(huán)節(jié)工作的能力。 224 了解工程建設相關規(guī)定的主要內容。 225

47、熟悉主要建筑材料的性能、規(guī)格、適用范圍、價格和環(huán)保情況等。 226 熟悉裝飾施工程序、工藝操作規(guī)范、施工質量標準和一般安全技術要求。 227 了解空氣檢測的基本概念、要素和實施規(guī)定。 228 具有良好的溝通能力和洽談技巧。 22. 9 對本崗位的圖紙、文件等進行歸檔保存。 2210 了解公司預算系統(tǒng)。 2211 熟悉家庭裝潢工程的工藝流程及各施工項目所需的時間。 2212 掌握家庭裝潢工程質量保修的內容、范圍。 23執(zhí)行規(guī)范 嚴格遵守公司各項規(guī)章制度，認真貫徹執(zhí)行公司設計管理規(guī)定、規(guī)范和實施細則，努力完成績效考核指標。主要文件有：設計服務工作流程、客戶服務工作規(guī)范、設計星級服務理念要求考核規(guī)定、客戶投訴(內/外)管理辦法、客戶滿意度調查獎懲規(guī)定、公司法務部關于“利用職務私自獲取供應商回扣”的警示文件、公司設計制圖規(guī)范、公司設計制圖深度要求。 24協(xié)調合作 241 對設計不合理的項目或供料問題主動提出合理化建議。 242 積極參加公司組織的各項培訓或其他活動。 243 發(fā)現(xiàn)客戶需求、業(yè)務承諾及預算價格存在較大差異時應聯(lián)系三方溝通、協(xié)調，直至客戶滿意。 244 負責客戶直接交至設計單位的投訴記錄，轉達、處理意見反饋，及時將重大事