營銷與策劃論文14182

1、技術(shù)職業(yè)學(xué)院畢 業(yè) 設(shè) 計 （論文）論文題目 聯(lián)想公司進(jìn)行關(guān)系營銷的條件分析目 錄內(nèi)容摘要-3引言-7一、聯(lián)想集團(tuán)的背景及發(fā)展歷程-7二、聯(lián)想集團(tuán)的發(fā)展前景-10三、關(guān)系營銷-10四、關(guān)系營銷的市場模型-12五、聯(lián)想集團(tuán)的關(guān)系營銷-13六、聯(lián)想集團(tuán)進(jìn)行關(guān)系營銷的原則-15七、聯(lián)想集團(tuán)進(jìn)行關(guān)系營銷的前提條件-16八、聯(lián)想集團(tuán)實施關(guān)系營銷的具體措施-17九、聯(lián)想集團(tuán)實施關(guān)系營銷的效果-18十、總結(jié)-18參考文獻(xiàn)-19引 言關(guān)系營銷，就是營銷關(guān)系，它不是一種模式，只是一種思維。 關(guān)系營銷是由西方管理學(xué)者提出并發(fā)展起來的，是一種以建立和管理企業(yè)中的各種“關(guān)系”替代傳統(tǒng)營銷在國外廣泛盛行，被譽為“20世

2、紀(jì)90年代及未來的營銷趨勢?！痹谖鞣剑麄冋J(rèn)為關(guān)系營銷就是建立維系和發(fā)展顧客關(guān)系的營銷過程。其核心就是在于與潛在客戶建立朋友關(guān)系或聯(lián)系，并傾聽他們的需要，在契約、互惠、感同、信任四個維度取得客戶的認(rèn)可，從而提高顧客對產(chǎn)品的忠誠度。在東方，很多像我這樣的人都認(rèn)為，關(guān)系營銷就是通過人際關(guān)系實現(xiàn)產(chǎn)品營銷的途徑或方法。我們可以把西方的關(guān)系營銷理解為，沒有關(guān)系，搞關(guān)系，搞了關(guān)系，就營銷。它是教我們與客戶建立關(guān)系的方法與途徑。東方的關(guān)系營銷，更多的是說有了關(guān)系，利用關(guān)系來實現(xiàn)營銷。其差別的根因在于東西方的價值觀不一致，西方認(rèn)為“人生于自由，追求科學(xué)與民主”，而東方認(rèn)為“人生于關(guān)聯(lián)，追求公平與秩序”。東方人

3、認(rèn)為，人生下來就有關(guān)系，父母關(guān)系、親戚關(guān)系、宗族關(guān)系、同鄉(xiāng)關(guān)系，隨著人的長大，還有同學(xué)關(guān)系、校友關(guān)系、戰(zhàn)友關(guān)系、同事關(guān)系、朋友關(guān)系、師生關(guān)系等。這些關(guān)系都是可以利用的人脈關(guān)系。關(guān)系營銷（relationship marketing）在最近十年大行其道，其衍生出來的客戶關(guān)系管理（crm）也在最近幾年得到廣泛的關(guān)注及應(yīng)用。關(guān)系營銷是指“透過針對性的行銷傳播策略，與利益關(guān)系人建立長久及互惠的關(guān)系”，其中“利益關(guān)系人”不但包括客戶，更包括了與企業(yè)利益有關(guān)的群體；如政府、員工、經(jīng)銷商、供應(yīng)商等關(guān)系營銷大多都是被運用在與顧客，代理商，合作伙伴等關(guān)系的處理上，不論大小企業(yè)。我國的電子行業(yè)領(lǐng)頭軍聯(lián)想集團(tuán)是一家

4、生產(chǎn)電腦，手機(jī)等電子類產(chǎn)品的以研究、開發(fā)、生產(chǎn)和銷售自有品牌的計算機(jī)系統(tǒng)及其相關(guān)產(chǎn)品為主，在信息產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域內(nèi)多元化發(fā)展的大型企業(yè)，在經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展的21世紀(jì)，立于不敗之地，這與自身的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)固然有一定的關(guān)系，但與我們強調(diào)的關(guān)系營銷也有直接的關(guān)系，充分滿足關(guān)系營銷的條件，為企業(yè)集團(tuán)今后在電子行業(yè)的領(lǐng)軍人物奠定強有力的后盾！關(guān)鍵詞：關(guān)系營銷 聯(lián)想集團(tuán) 顧客 代理商 合作伙伴 互惠 一、 聯(lián)想集團(tuán)的背景及發(fā)展歷程（一） 背景聯(lián)想集團(tuán)成立于1984年，是一家以研究、開發(fā)、生產(chǎn)和銷售自有品牌的計算機(jī)系統(tǒng)及其相關(guān)產(chǎn)品為主，在信息產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域內(nèi)多元化發(fā)展的大型企業(yè)。聯(lián)想集團(tuán)于1994年在香港聯(lián)合交易所掛牌上市

5、，聯(lián)想集團(tuán)有限公司的市值達(dá)到約900億港幣左右，位居香港股市十大上市公司之列。聯(lián)想集團(tuán)有限公司包括兩大子公司：聯(lián)想電腦公司、聯(lián)想神州數(shù)碼有限公司。 從一間小平房里起家、僅有11個人的聯(lián)想集團(tuán)，目前擁有員工10,000余人；在北京、上海、成都、西安、沈陽、深圳等地設(shè)有地區(qū)總部，在全國各地建有數(shù)千家代理分銷網(wǎng)點；在歐洲、美洲、亞太設(shè)有海外平臺；1999年實現(xiàn)銷售收入203億元人民幣，連續(xù)二年位居全國電子百強第一名；銷售聯(lián)想電腦125.8萬臺，連續(xù)四年位居中國市場第一，在亞太地區(qū)的市場占有率上升到第一；聯(lián)想集團(tuán)是國家120家試點大型企業(yè)集團(tuán)之一，國家技術(shù)創(chuàng)新試點企業(yè)集團(tuán)之一，成為國內(nèi)最具影響力的高科

6、技公司。在過去的十幾年里，聯(lián)想集團(tuán)始終致力于為中國用戶提供最新最好的科技產(chǎn)品，推動中國信息產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。聯(lián)想集團(tuán)的業(yè)務(wù)涉及到個人電腦、服務(wù)器、主板、外設(shè)、信息家電等internet接入端產(chǎn)品、信息服務(wù)、軟件、系統(tǒng)集成以及以電子商務(wù)為核心的網(wǎng)絡(luò)局端產(chǎn)品等多方面，各類產(chǎn)品和技術(shù)已成為中國政府、金融、交通、郵電、商品流通等許多重要領(lǐng)域必不可少的信息技術(shù)手段。 在技術(shù)競爭日趨激烈的今天，聯(lián)想集團(tuán)積極調(diào)整發(fā)展策略，提出了打破應(yīng)用甁頸，促進(jìn)信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展的口號。1998年，聯(lián)想與中國科學(xué)院計算技術(shù)研究所共建聯(lián)想中央研究院，加大前瞻性技術(shù)研究；并通過進(jìn)軍軟件產(chǎn)業(yè)，提高技術(shù)附加值；聯(lián)想集團(tuán)提出了面向interne

7、t的新戰(zhàn)略，全面進(jìn)軍數(shù)字化領(lǐng)域；全面發(fā)展信息服務(wù)業(yè)，積極開拓寬帶網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)，為發(fā)展二十一世紀(jì)聯(lián)想科研開發(fā)新體制做充分的準(zhǔn)備。 目前，聯(lián)想擁有已經(jīng)申請和正在申請的上百項技術(shù)和產(chǎn)品的國家專利，開發(fā)出包括奔月商用電腦和天禧家用電腦在內(nèi)的多個系列、一百余種型號的個人電腦產(chǎn)品，以及自有品牌激光打印機(jī)、modem和其他網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品，基于logoeasy和securityeasy等多項easy技術(shù)的主板產(chǎn)品，基于ace和powerlink技術(shù)的集成解決方案，聯(lián)想還在積極研制開發(fā)滿足家庭和個人需求的消費類信息產(chǎn)品，1998年，中國第一臺中文掌上電腦誕生在聯(lián)想。（二） 發(fā)展歷程聯(lián)想集團(tuán)現(xiàn)在的地位與它的發(fā)展歷程所經(jīng)歷的

8、艱辛十分不開的。從1984年成立以來發(fā)展迅速，2001年營業(yè)額已達(dá)到206億元，2002年第二季(即4至6月)，聯(lián)想電腦的市場份額達(dá)27.7（數(shù)據(jù)來源：idc），從1996年以來連續(xù)6年位居國內(nèi)市場銷量第一，并連續(xù)9個季度獲得亞太市場（除日本外）第一（數(shù)據(jù)來源：idc）；2002年第二季度，聯(lián)想臺式電腦銷量首次進(jìn)入全球前五，其中消費電腦世界排名第三。在哈佛大學(xué)商學(xué)院的案例庫里，中國企業(yè)只有兩家，其一就是聯(lián)想。在這個名為中國科技的奇跡聯(lián)想在中國的案例中，哈佛經(jīng)濟(jì)學(xué)家認(rèn)為，在全球所有的發(fā)展中國家里，還沒有哪個國家擁有一家全球知名的信息技術(shù)企業(yè)，除了中國，除了聯(lián)想。17年以來，從一間傳達(dá)室到現(xiàn)代化的

9、辦公大廈，從11名技術(shù)人員到上萬名員工，從初始資金20萬元到年營業(yè)額超過280億元，從坐在外國產(chǎn)品代理的末排座位到成為亞太第一，從 名不見經(jīng)傳到成為國內(nèi)電腦行業(yè)的“龍頭老大”，聯(lián)想集團(tuán)創(chuàng)造了中國企業(yè)發(fā)展的一個奇跡。無論是董事局主席柳傳志，還是總裁兼首席執(zhí)行官楊元慶，都把聯(lián)想的成功歸結(jié)于兩個字：“創(chuàng)新”。他們不約而同地強調(diào)，正是源源不斷的、可持續(xù)的創(chuàng)新造就了“聯(lián)想奇跡”。沒有機(jī)制創(chuàng)新，一切創(chuàng)新都是散金碎銀”作為全球個人電腦市場的領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)，聯(lián)想從事開發(fā)、制造并銷售最可靠的、安全易用的技術(shù)產(chǎn)品及優(yōu)質(zhì)專業(yè)的服務(wù)，幫助全球客戶和合作伙伴取得成功。他們的價值觀是：聯(lián)想公司及員工鄭重承諾，以下四個核心價值觀

10、是我們一切工作的基礎(chǔ)： 成就客戶致力于客戶的滿意與成功 創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新追求速度和效率，專注于對客戶和公司有影響的創(chuàng)新 精準(zhǔn)求實基于事實的決策與業(yè)務(wù)管理 誠信正直建立信任與負(fù)責(zé)任的人際關(guān)系 秉承銳意創(chuàng)新與追求卓越的傳統(tǒng) 在中國，聯(lián)想個人電腦產(chǎn)品的市場份額達(dá)近三分之一。憑借其領(lǐng)先的技術(shù)，易用的功能、個性化的設(shè)計以及多元化的解決方案而廣受中國用戶歡迎。聯(lián)想已連續(xù)8年保持中國排名第一。聯(lián)想還擁有針對中國市場的豐富的產(chǎn)品線，包括移動手持設(shè)備、服務(wù)器、外設(shè)和數(shù)碼產(chǎn)品等。二、聯(lián)想集團(tuán)的發(fā)展前景面對internet經(jīng)濟(jì)的挑戰(zhàn)，2000年4月，聯(lián)想集團(tuán)主動應(yīng)變進(jìn)行大規(guī)模業(yè)務(wù)重組。從原來的以事業(yè)部為核心的體制向以子公司

11、為核心的體制轉(zhuǎn)變，形成兩大子公司，分別為：向客戶提供全面的internet的接入端產(chǎn)品、信息服務(wù)的聯(lián)想電腦公司和為客戶提供電子商務(wù)為核心的局端產(chǎn)品及全面系統(tǒng)集成方案為主的聯(lián)想神州數(shù)碼有限公司，從而開創(chuàng)了聯(lián)想集團(tuán)全面進(jìn)軍網(wǎng)絡(luò)時代與創(chuàng)造新經(jīng)濟(jì)的全新企業(yè)格局。 多年來，聯(lián)想集團(tuán)的決策層一直致力于制定聯(lián)想的發(fā)展戰(zhàn)略、貫徹聯(lián)想的管理理念、保持并發(fā)揚聯(lián)想的企業(yè)文化，力爭使聯(lián)想集團(tuán)成為一個長久的、有規(guī)模的高科技企業(yè)。 發(fā)展現(xiàn)代高科技是中國面向二十一世紀(jì)的必然趨勢，為了更好地將先進(jìn)技術(shù)服務(wù)于中國信息產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，聯(lián)想集團(tuán)將在推進(jìn)國民經(jīng)濟(jì)信息化建設(shè)的進(jìn)程中發(fā)揮更加重要的作用。三、 關(guān)系營銷（一） 關(guān)系營銷的定義

12、所謂關(guān)系營銷，是把營銷活動看成是一個企業(yè)與消費者、供應(yīng)商、分銷商、競爭者、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動作用的過程，其核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系。德克薩斯州a&m大學(xué)的倫納德l貝瑞(leonard l. berry)教授于1983年在美國市場營銷學(xué)會的一份報告中最早對關(guān)系營銷做出了如下的定義：“關(guān)系營銷是吸引、維持和增強客戶關(guān)系。”在1996年又給出更為全面的定義：“關(guān)系營銷是為了滿足企業(yè)和相關(guān)利益者的目標(biāo)而進(jìn)行的識別、建立、維持、促進(jìn)同消費者的關(guān)系并在必要時終止關(guān)系的過程這只有通過交換和承諾才能實現(xiàn)”。工業(yè)市場營銷專家巴巴拉b杰克遜（jackson b.b,1985）從工業(yè)營銷的角度將

13、關(guān)系營銷描述為“關(guān)系營銷關(guān)注于吸引、發(fā)展和保留客戶關(guān)系”。摩根和亨特（morgan and hunt,1994）從經(jīng)濟(jì)交換與社會交換的差異來認(rèn)識關(guān)系營銷，認(rèn)為關(guān)系營銷“旨在建立、發(fā)展和維持成功關(guān)系交換的營銷活動”。顧曼森（gummesson,1990）則從企業(yè)競爭網(wǎng)絡(luò)化的角度來定義關(guān)系營銷，認(rèn)為“關(guān)系營銷就是市場被看作關(guān)系、互動與網(wǎng)絡(luò)” 庫特在他的一篇文章中將眾多針對關(guān)系營銷的研究成果劃分為三大流派：即英澳流派、北歐流派及北美流派。庫特認(rèn)為，英澳流派主要建立在克里斯托弗、佩斯和巴倫泰恩的研究基礎(chǔ)之上，強調(diào)的是將質(zhì)量管理、服務(wù)營銷的理念和客戶關(guān)系經(jīng)濟(jì)學(xué)緊密的聯(lián)系在一起；北歐流派來源于以克倫魯斯為

14、代表的北歐學(xué)者們的研究成果建立在將工業(yè)營銷的互動網(wǎng)絡(luò)原理、服務(wù)營銷的理念以及客戶關(guān)系經(jīng)濟(jì)學(xué)相結(jié)合的理論基礎(chǔ)之上；北美流派則主張在企業(yè)內(nèi)部就買賣雙方的關(guān)系進(jìn)行強化教育，并相應(yīng)地提高企業(yè)在這方面的經(jīng)濟(jì)管理水平，其中以貝瑞和李維特的研究成果最具代表性。 關(guān)系營銷是指在營銷過程中，企業(yè)還要與消費者、競爭者、分銷商、供應(yīng)商、政府機(jī)構(gòu)和公眾等發(fā)生交互作用的營銷過程。它的結(jié)構(gòu)包括外部消費者市場、內(nèi)部市場、競爭者市場、分銷者市場等，核心適合自己有直接或間接營銷關(guān)系的個人或集體保持良好的關(guān)系。關(guān)系營銷是作為交易營銷的對稱提出的，提出的原因是單靠交易營銷建立的品牌忠誠度不穩(wěn)定，回頭客太少，而現(xiàn)實營銷中企業(yè)的生意不

15、斷，有些企業(yè)則是一次性交易。究其客源與客戶的關(guān)系不同，為了擴(kuò)大回頭客的比例，提出關(guān)系營銷。（二） 關(guān)系營銷的本質(zhì)特征關(guān)系營銷的本質(zhì)特征可以概括為以下幾個方面：1.雙向溝通 在關(guān)系營銷中，溝通應(yīng)該是雙向而非單向的。只有廣泛的信息交流和信息共享，才可能使企業(yè)贏得各個利益相關(guān)者的支持與合作。2.合作 一般而言，關(guān)系有兩種基本狀態(tài)，即對立和合作。只有通過合作才能實現(xiàn)協(xié)同，因此合作是“雙贏”的基礎(chǔ)。3.雙贏 即關(guān)系營銷旨在通過合作增加關(guān)系各方面的利益，而不是通過損害其中一方或多方的利益來增加其他各方的利益。4.親密 關(guān)系能否得到穩(wěn)定和發(fā)展，情感因素也起著重要作用。因此關(guān)系營銷不只是要實現(xiàn)物質(zhì)利益的互惠，

16、還必須讓參與各方能從關(guān)系中獲得情感的需求滿足。5.控制 關(guān)系營銷要求建立專門的部門，用以跟蹤顧客、分銷商、供應(yīng)商及營銷系統(tǒng)中其他參與者的態(tài)度，由此了解關(guān)系的動態(tài)變化，及時采取措施消除關(guān)系中的不穩(wěn)定因素，和不利于關(guān)系各方利益共同增長因素。 四、 關(guān)系營銷的市場模型關(guān)系營銷的市場模型概括了關(guān)系營銷的市場活動范圍。在“關(guān)系營銷”概念里，一個企業(yè)必須處理好與下面六個子市場的關(guān)系： 供應(yīng)商市場任何一個企業(yè)都不可能獨自解決自己生產(chǎn)所需的所有資源。在現(xiàn)實的資源交換過程中資源的構(gòu)成是多方面的，至少包含了人、財、物、技術(shù)、信息等方面。因此，佩恩所說的招聘市場我們將其歸入供應(yīng)商市場是合理的。與供應(yīng)商的關(guān)系決定了企

17、業(yè)所能獲得的資源數(shù)量、質(zhì)量及獲得的速度。生產(chǎn)1輛汽車大約需要8000到1萬個零配件，任何一個企業(yè)都不可能單獨生產(chǎn)全部零部件，必須通過其他供應(yīng)商進(jìn)行專業(yè)分工協(xié)作生產(chǎn)；麥道飛機(jī)公司1993年生產(chǎn)的100座噴氣式客機(jī)，有18種重要的零部件是由供應(yīng)商負(fù)責(zé)設(shè)計的，公司因此而節(jié)約了2億美元的生產(chǎn)成本。由此可以看出，企業(yè)與供應(yīng)商必須結(jié)成緊密的合作網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)行必要的資源交換。另外，公司在市場上的聲譽也是部分地來自與供應(yīng)商所形成的關(guān)系。例如，當(dāng)ibm決定在其個人電腦上使用微軟公司的操作系統(tǒng)時，微軟公司在軟件行業(yè)的聲譽便急速上升。 內(nèi)部市場內(nèi)部市場起源于這樣一個觀念，即把員工看作是企業(yè)的內(nèi)部市場。任何一家企業(yè)，要想

18、讓外部顧客滿意，它首先得讓內(nèi)部員工滿意。只有工作滿意的員工，才可能以更高的效率和效益為外部顧客提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并最終讓外部顧客感到滿意。內(nèi)部市場不只是企業(yè)營銷部門的營銷人員和直接為外部顧客提供服務(wù)的其他服務(wù)人員，它包括所有的企業(yè)員工。因為在為顧客創(chuàng)造價值的生產(chǎn)過程中，任何一個環(huán)節(jié)的低效率或低質(zhì)量都會影響最終的顧客價值。 競爭者市場在競爭者市場上，企業(yè)營銷活動的主要目的是爭取與那些擁有與自己具有互補性資源競爭者的協(xié)作，實現(xiàn)知識的轉(zhuǎn)移、資源的共享和更有效的利用。例如，在一些技術(shù)密集型行業(yè)，越來越多的企業(yè)與其競爭者進(jìn)行了研究與開發(fā)的合作，這種方式的戰(zhàn)略聯(lián)盟可以分擔(dān)巨額的產(chǎn)品開發(fā)費用和風(fēng)險。種種跡

19、象表明，現(xiàn)代競爭已發(fā)展為“協(xié)作競爭”，在競爭中實現(xiàn)“雙贏”的結(jié)果才是最理想的戰(zhàn)略選擇。 分銷商市場在分銷商市場上零售商和批發(fā)商的支持對于產(chǎn)品的成功至關(guān)重要。ibm公司曾花費一億美元為其pcjr做廣告，結(jié)果還是以失敗而告終，原因在于作為第三方的供應(yīng)商和零售商反對該產(chǎn)品，ibm公司投人了大量的資源去爭取顧客，而忽略了與零售商、經(jīng)銷商等對產(chǎn)品的銷售起關(guān)鍵作用的個人或組織建立積極的關(guān)系，扼殺pcjr的正是分銷商一類的市場基礎(chǔ)設(shè)施。 顧客市場顧客是企業(yè)存在和發(fā)展的基礎(chǔ)，市場競爭的實質(zhì)是對顧客的爭奪。最新的研究表明，企業(yè)在爭取新顧客的同時，還必須重視留住顧客，培育和發(fā)展顧客忠誠。例如，爭取一位新顧客所需花

20、的費用往往是留住一位老顧客所花費用的6倍。企業(yè)可以通過數(shù)據(jù)庫營銷、發(fā)展會員關(guān)系等多種形式，更好地滿足顧客需求，增加顧客信任，密切雙方關(guān)系。 影響者市場金融機(jī)構(gòu)新聞媒體、政府、社區(qū)，以及諸如消費者權(quán)益保護(hù)組織、環(huán)保組織等各種各樣的社會壓力團(tuán)體，對于企業(yè)的生存和發(fā)展都會產(chǎn)生重要的影響。因此，企業(yè)有必要把它們作為一個市場來對待，并制定以公共關(guān)系為主要手段的營銷策略。五、聯(lián)想集團(tuán)的關(guān)系營銷關(guān)系營銷是買賣雙方之間創(chuàng)造更親密的工作關(guān)系和相互依蘭的藝術(shù) 。它在以市場為導(dǎo)向的基礎(chǔ)上，通過滿足顧客全方位的需求，與顧客和其他的合作伙伴取得穩(wěn)定的競爭優(yōu)勢。關(guān)系營銷不是創(chuàng)造購買，而是建立關(guān)系，這里面有三個含義：建立關(guān)

21、系是指企業(yè)向顧客做出各種承諾；保持關(guān)系的前提是企業(yè)履行承諾；發(fā)展關(guān)系是指企業(yè)在履行以前的承諾之后，向顧客做出一些真的。（一） 聯(lián)想與顧客的關(guān)系：心連心為了提高顧客對本品的滿意度，聯(lián)想推行無心服務(wù)的承諾：“買的放心，用的開心，咨詢后舒心，服務(wù)到家省心，聯(lián)想與用戶心連心”大大拉近了顧客和公司的距離。(1)滿足營銷顧客在各個階段的需求在購前階段，聯(lián)想不僅采用廣告，營業(yè)推廣和公關(guān)等傳統(tǒng)營銷手段，而且通過新產(chǎn)品發(fā)布會，展示會，巡展等形式來介紹公司的產(chǎn)品，提供咨詢服務(wù)，在顧客購買階段，聯(lián)想不僅提供優(yōu)質(zhì)的售中服務(wù)，而且?guī)椭闶凵痰耆藛T掌握必要的產(chǎn)品知識，使它們能夠更好地為顧客提供售中服務(wù)，另外還推出家用電腦

22、送貨上門服務(wù)，幫助用戶安裝，調(diào)試，培訓(xùn)等。在售后階段，聯(lián)想設(shè)立投訴信箱，認(rèn)真處理消費者的投訴，虛心征求消費者的意見，采取一系列補救性措施，努力消除消費者的不滿情緒。另外聯(lián)想還加強咨詢、培訓(xùn)，用戶協(xié)會“1+1”俱樂部刊物等工作，經(jīng)常性舉辦各種活動，這樣聯(lián)想創(chuàng)造和保持了一批忠誠的顧客，此外，忠誠的顧客口頭宣傳起到了很好的蟻群作用，增強企業(yè)的廣告影響，也大大降低了公司的廣告費用。（2）建立健全的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，聯(lián)想把顧客使用好購買的電腦為自己身神圣的職責(zé)。在“龍?zhí)儆媱潯敝刑岢隽巳娣?wù)的策略：一切為了用戶，為了一切用戶，為了用戶的一切。聯(lián)想在全國104個城市設(shè)有140個電腦服務(wù)站，保證遍布全

23、國的聯(lián)想電腦用戶都能接受到完善，周到，快捷的服務(wù)。為提高服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量，聯(lián)想制定了持證上崗制度，公司的維修人員必須經(jīng)過考試，拿到上崗證方可上崗，這對提高維修水平起到很好的保障工作用。（二） 聯(lián)想與代理商的伙伴關(guān)系1993年以前，聯(lián)想的銷售模式為直銷。1994年聯(lián)想開始建立安全的代理體制。聯(lián)想的代理隊伍日益壯大，到1996年聯(lián)想代理商和經(jīng)銷商就達(dá)到500多家，在個人電腦市場上，由于競爭激烈，商家的利潤越來越薄，經(jīng)銷商們很容易唯利是圖，“跳槽”現(xiàn)象時有發(fā)生，然而聯(lián)想的隊伍不但穩(wěn)定，而且有更多的經(jīng)銷商都來加入了聯(lián)想的代理隊伍，那么，聯(lián)想靠的是什么來發(fā)展與代理商的合作關(guān)系呢？首先，信譽保證，來你想

24、對代理商承諾了許多優(yōu)惠的條件：向代理商提供質(zhì)量可靠，技術(shù)領(lǐng)先，品種齊全的產(chǎn)品；建立合理的價格體系和質(zhì)量監(jiān)督體制；通過強大的市場宣傳公式來營造更好的電腦銷售氛圍；向代理商提供良好的售后服務(wù)保障等等。聯(lián)想以實實在在的行動實現(xiàn)自己的承諾，取得很好的口碑。第二，保障代理商的利益，許多電腦廠商迫于競爭的壓力，逐漸壓縮流通環(huán)節(jié)的利潤，而聯(lián)想?yún)s在考慮如何保證代理商的利益，通過加強內(nèi)部管理和運籌能力來降低成本，向市場提供極具競爭力的價格；通過對市場進(jìn)行強有力的控制和監(jiān)督，防止代理商違規(guī)操作，進(jìn)行惡性的削價競爭，只要代理商堅決的執(zhí)行聯(lián)想制定的價格，就可以獲得較好的利潤。第三，與代理商共同發(fā)展。將代理商納入聯(lián)想的

25、銷售，服務(wù)體系，也納入分配，培訓(xùn)體系，大家榮辱與共，一同成長。（三） 聯(lián)想和合作伙伴的關(guān)系1988年進(jìn)軍海外市場的第一步，并不是貿(mào)然在海外設(shè)立子公司，而是在香港尋找合作伙伴：香港導(dǎo)遠(yuǎn)公司和中國技術(shù)轉(zhuǎn)讓公司。因為聯(lián)想公司深知本身雖然以中國科學(xué)院為后盾，有雄厚的技術(shù)開發(fā)能力，但缺乏海外營銷的經(jīng)驗和渠道，所以必須和合作伙伴結(jié)盟，以揚“技術(shù)”之長，避“國際營銷”之短。事實證明，聯(lián)想走出的這一步關(guān)系營銷是十分正確的。三方合資經(jīng)營的香港電腦公司魚的了極大的成功，在開辦當(dāng)年，公司營業(yè)額達(dá)到1.2億港元，不僅受賄全部投資，還拿出100萬港元購買了香港一家有生產(chǎn)能力的quantum為香港聯(lián)想自行研制開發(fā)產(chǎn)品建立

26、了一個基地?，F(xiàn)在，聯(lián)想在研究開發(fā)上采用“內(nèi)聯(lián)外和”的策略：“內(nèi)聯(lián)”是指來你想加強國內(nèi)廠商的聯(lián)合，真正做到資源共享，優(yōu)勢互補。如聯(lián)想與全國最大的財務(wù)管理軟件廠商用友公司實行戰(zhàn)略性合作以應(yīng)用為本，軟硬一體，共同開發(fā)與銷售?！巴饴?lián)”是指進(jìn)一步加強與國外著名廠商的合作，包括技術(shù)，產(chǎn)品和銷售的合作。如聯(lián)想與英特爾（intel）,微軟（microsoft）的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，有力的加強了聯(lián)想在技術(shù)上領(lǐng)先地位。同時聯(lián)想也在努力和國際廠商展開更深層次的合作，比如聯(lián)合開發(fā)，聯(lián)合定義未來產(chǎn)品等。如1998年聯(lián)想與液晶顯示的領(lǐng)先廠商日立公司合作開發(fā)了有別于傳統(tǒng)臺式電腦的新一代電腦-聯(lián)想“問天”電腦。聯(lián)想在與盟友的合

27、作中，不僅在貿(mào)易資金積累和及時應(yīng)用方面取得非常顯著的業(yè)績，更重要的是聯(lián)想從這些國際高科技企業(yè)中學(xué)到成熟的管理經(jīng)驗，市場推廣，經(jīng)營理念和嚴(yán)謹(jǐn)科學(xué)的生產(chǎn)動作體系。企業(yè)進(jìn)行關(guān)系營銷，對企業(yè)的發(fā)展具有不可估量的作用，但企業(yè)本身所應(yīng)具有的關(guān)系營銷的條件也是非常重要的。六、聯(lián)想集團(tuán)進(jìn)行關(guān)系營銷的原則（一）主動溝通原則聯(lián)想要想與國際著名企業(yè)合作，做不到和和合作伙伴主動溝通，不談不上合作的，因為，在關(guān)系營銷中，企業(yè)應(yīng)主動與其他關(guān)系方接觸和聯(lián)系，進(jìn)行信息溝通，向信息透明與民主化努力。同時，企業(yè)要主動為關(guān)系方服務(wù)或為關(guān)系方解決困難和問題，增強伙伴合作關(guān)系。（二）承諾信任原則聯(lián)想集團(tuán)在與企業(yè)合作的過程中，或者在與顧

28、客交涉的過程中，要懂得履行承諾贏得對方的信任，這是強化合作關(guān)系的基礎(chǔ)與關(guān)鍵。（三） 互惠原則聯(lián)想集團(tuán)在與關(guān)系方交往過程中，必須做到相互滿足關(guān)系方的經(jīng)濟(jì)利益，并通過在公平、公正、公開的條件下進(jìn)行成熟、高質(zhì)量的產(chǎn)品或價值交換。七、聯(lián)想集團(tuán)進(jìn)行關(guān)系營銷前提條件（一）對公司的要求關(guān)系營銷與一般意義上在銷售中去“拉關(guān)系”、“找關(guān)系”等有本質(zhì)的區(qū)別。真正的關(guān)系營銷是建立在一定的基礎(chǔ)之上的，即需要買方和賣方之間達(dá)到一定的條件，基本上做到“門當(dāng)戶對”才談的上發(fā)展關(guān)系營銷，否則去談關(guān)系營銷是不能長久的。發(fā)展關(guān)系營銷的目的是希望將買賣雙方長期地聯(lián)系在一起，對賣方來說希望通過關(guān)營銷售降低銷售成本，對買方來說希望通過

29、這種關(guān)系來降低采購成本。為了做到這一點，聯(lián)想集團(tuán)必須向買方公司或個人承諾并提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、良好的服務(wù)以及適中的價格，從而與其建立并維持一種長期、穩(wěn)定的合作關(guān)系。如果聯(lián)想集團(tuán)的產(chǎn)品性能、種類以及服務(wù)等滿足不了客戶的要求，就無從談起關(guān)系營銷。（二）.對公司銷售人員的要求優(yōu)秀的銷售人員關(guān)注客戶而非產(chǎn)品本身，他們在銷售之前往往會站在客戶的角度來考慮問題，將心比心、感同身受。這與拙劣的銷售人員只顧向客戶推銷產(chǎn)品，而不從客戶的角度考慮是否真正需要完全不同的。優(yōu)秀的銷售人員理解客戶關(guān)注的并不是所購產(chǎn)品本身，而是關(guān)注通過購買產(chǎn)品能獲得的利益或功效。這也是我們公司定期培訓(xùn)不斷加強的營銷理念。 集團(tuán)要求銷售人員對

30、客戶的購買行為具有強烈的敏感性。他們必須能夠及時識別出客戶的需要并向客戶說明或演示該產(chǎn)品如何能滿足他們的需求，解決他們的問題。從這個角度來說，客戶購買并不是因為他們理解產(chǎn)品，而是因為他們的需求為銷售人員所理解。做銷售要達(dá)到這個境界，銷售人員就必須注意一些細(xì)節(jié)問題。首先是要具備銷售實戰(zhàn)能力，掌握豐富的產(chǎn)品知識及問題處理技巧；其次是要和藹可親，容易接近客戶，與客戶產(chǎn)生共鳴，這樣就容易建立朋友關(guān)系；再其次是要對客戶以誠相待，不能做像那種路邊小販，只顧吆喝；第四是要努力做一個客戶的采購向?qū)?，把握客戶的真實需求，站在客戶立場來幫助客戶確定采購方案。最后一點，就是要言行一致，對產(chǎn)品或服務(wù)的介紹既不能夸夸其

31、談，又不能過于謹(jǐn)慎，盡可能做到名副其實。 銷售人員如何與客戶建立朋友般的信任關(guān)系是關(guān)系營銷的核心。銷售人員必須通過自身行為證明自己是值得信賴的?？梢孕刨囈馕吨N售人員必須在客戶心目中確立務(wù)實的形象，決不輕易承諾無法兌現(xiàn)的事情。銷售人員的行為必須與其承諾保持一致，隨著承諾的兌現(xiàn)，銷售人員的信賴程度會不斷地提高。最后是兌現(xiàn)承諾，讓客戶明白自己是有能力的并且是可以兌現(xiàn)承諾的。待添加的隱藏文字內(nèi)容2（三）對客戶的要求銷售不是一場在買賣雙方間進(jìn)行的沒有硝煙的戰(zhàn)斗，關(guān)系營銷真正賦予銷售人員的基本任務(wù)則是積極鼓勵并自覺聽取客戶表述自己已經(jīng)存在的需求。銷售人員所要做的工作并非是為客戶提供“正確的答案”，而是尋

32、找到客戶存在的“正確的問題”，即客戶的真正需求。優(yōu)秀的銷售人員發(fā)現(xiàn)，只是簡單地向客戶傳播自己產(chǎn)品的性能以及客戶能從產(chǎn)品中獲得哪些好處，已經(jīng)很難使客戶迅速作出購買決策。我們要求銷售人員在與客戶深入互動溝通，在溝通中客戶則更容易作出購買決策，在溝通中真正地認(rèn)識客戶的需求，在共贏的基礎(chǔ)上為這種需求帶來增值。 （四）對商業(yè)規(guī)則的遵守，包括承諾與信任 信譽是合作方持續(xù)發(fā)展合作關(guān)系的基本要求。這種要求顯示出保持已有關(guān)系對于雙方都非常重要，雙方都確認(rèn)保持這種關(guān)系能為彼此帶來預(yù)期的收益。承諾的最基本要求是合作方彼此認(rèn)同相互合作這種共存的模式，否則承諾可能流于形式而不著邊際。以相互合作的方式建立起來的伙伴關(guān)系才

33、能夠支撐合作方所一致認(rèn)同的共同目標(biāo)。不過，良好的合作關(guān)系應(yīng)該是建立在合作方彼此自愿合作的基礎(chǔ)之上的，任何在被迫之下所作出的依賴性行為的合作隨時都可能夭折。八、聯(lián)想集團(tuán)進(jìn)行關(guān)系營銷的具體措施（一）對關(guān)系營銷的組織設(shè)計聯(lián)想集團(tuán)為了對內(nèi)協(xié)調(diào)部門之間、員工之間的關(guān)系，對外向公眾發(fā)布消息、處理意見等，通過有效的關(guān)系營銷活動，使得企業(yè)目標(biāo)能順利實現(xiàn)，企業(yè)必須根據(jù)正規(guī)性原則、適應(yīng)性原則、針對性原則、整體性原則、協(xié)調(diào)性原則和效益性原則建立企業(yè)關(guān)系管理機(jī)構(gòu)。該機(jī)構(gòu)除協(xié)調(diào)內(nèi)外部關(guān)系外，還將擔(dān)負(fù)著收集信息資料、參與企業(yè)的決策預(yù)謀的責(zé)任。（二）對關(guān)系營銷的資源配置面對當(dāng)代的顧客、變革和外部競爭聯(lián)想集團(tuán)的全體人員必須通過有效的資源配置和利用，同心協(xié)力地實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)。企業(yè)資源配置主要包括人力資源和信息資源。人力資源配置主要是通過部門間的人員轉(zhuǎn)化，內(nèi)部提升和跨業(yè)務(wù)單元的論壇和會議等進(jìn)行。信息資源共享