2092.績(jī)效溝通中存在的問(wèn)題

1、國(guó)家職業(yè)資格全國(guó)統(tǒng)一鑒定企業(yè)人力資源管理師論文（國(guó)家職業(yè)資格二級(jí)）論文題目： 績(jī)效溝通中存在的問(wèn)題及對(duì)策 姓 名： xxxxxxxxxx 身份證號(hào)： 43xxxxxxxxxxxx0321 準(zhǔn)考證號(hào)： 所在省市： xx省xxxxx市 所在單位： xxxxxxxxxxxxxx服裝有限公司績(jī)效溝通中存在的問(wèn)題及對(duì)策姓名：xxxxxx單位：xxxxxxx（中國(guó)）服裝有限公司【摘要】企業(yè)在進(jìn)行績(jī)效溝通的過(guò)程中存在一些問(wèn)題，主要是在意識(shí)層面缺乏溝通的認(rèn)識(shí)、員工存在溝通恐懼，在實(shí)踐層面無(wú)針對(duì)性草率行動(dòng)、缺乏溝通技巧且溝通后無(wú)跟進(jìn)和落實(shí)。溝通做不好對(duì)整個(gè)績(jī)效考核的效果影響至關(guān)重要。本文通過(guò)對(duì)績(jī)效溝通中存在問(wèn)題

2、的分析，結(jié)合人力資源管理理論，提出從提高意識(shí)、精心準(zhǔn)備、靈活操作和跟進(jìn)落實(shí)四個(gè)循序漸進(jìn)的方面來(lái)改進(jìn)績(jī)效溝通，對(duì)企業(yè)人力資源管理工作者開(kāi)展實(shí)踐工作有一定的指導(dǎo)意義?！娟P(guān)鍵詞】績(jī)效溝通 績(jī)效循環(huán) 問(wèn)題與對(duì)策一、關(guān)于績(jī)效溝通?？?jī)效溝通貫穿于企業(yè)績(jī)效管理的整個(gè)過(guò)程，是績(jī)效考核者與被考核者就績(jī)效目標(biāo)的設(shè)定及實(shí)現(xiàn)而進(jìn)行的持續(xù)不斷的雙向溝通過(guò)程【1】。（一）績(jī)效溝通的內(nèi)容。整個(gè)績(jī)效管理的系統(tǒng)流程包括績(jī)效計(jì)劃、績(jī)效實(shí)施與管理、績(jī)效評(píng)估和績(jī)效反饋四個(gè)漸進(jìn)的環(huán)節(jié)，績(jī)效溝通在每個(gè)環(huán)節(jié)都是必不可少的，如下面的圖表所示：在績(jī)效計(jì)劃階段，通過(guò)主管和員工的溝通，在員工的績(jī)效期望問(wèn)題達(dá)成共識(shí)，明確工作目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)并要求員工對(duì)自

3、己的工作目標(biāo)做出承諾；在績(jī)效實(shí)施與管理階段，主管指導(dǎo)和監(jiān)督員工的工作，及時(shí)解決發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，調(diào)整績(jī)效計(jì)劃【2】；在績(jī)效評(píng)估階段，主管和員工要共同回顧工作情況，收集員工績(jī)效期間能夠說(shuō)明其績(jī)效表現(xiàn)的數(shù)據(jù)和事實(shí)，進(jìn)行階段性總結(jié)；在績(jī)效反饋階段，雙方就考核結(jié)果進(jìn)行分析說(shuō)明，讓員工了解主管的期望和自身的實(shí)際績(jī)效水平，認(rèn)識(shí)自己有待改進(jìn)的方面或者近一步保持的優(yōu)勢(shì)。溝通階段溝通內(nèi)容溝通主體溝通方式績(jī)效計(jì)劃溝通工作目標(biāo)、實(shí)施措施、所需支持、個(gè)人承諾總經(jīng)理、hr人員、主管、員工書面報(bào)告、會(huì)議溝通、面談溝通績(jī)效實(shí)施與管理溝通工作進(jìn)展、面臨問(wèn)題、目標(biāo)實(shí)現(xiàn)手段、計(jì)劃調(diào)整主管、員工走動(dòng)式管理、開(kāi)放式辦公、非正式會(huì)議、書面報(bào)

4、告、會(huì)議溝通、面談溝通績(jī)效評(píng)估溝通工作回顧、工作數(shù)據(jù)和事實(shí)資料、階段性總結(jié)主管、員工書面報(bào)告、面談溝通績(jī)效反饋溝通考核結(jié)果分析說(shuō)明、主管的期望、員工的現(xiàn)實(shí)績(jī)效、績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃、需保持的優(yōu)勢(shì)hr人員、主管、員工書面報(bào)告、面談溝通（二）績(jī)效溝通的意義。如前面所講的績(jī)效溝通在績(jī)效管理的各環(huán)節(jié)都離不開(kāi)，因此，績(jī)效溝通在明確工作目標(biāo)，激發(fā)員工工作熱情、及時(shí)解決執(zhí)行績(jī)效目標(biāo)中的問(wèn)題及認(rèn)可考核結(jié)果、指導(dǎo)下一績(jī)效管理循環(huán)上都顯而易見(jiàn)地發(fā)揮了作用【3】。此外，績(jī)效溝通還有以下作用：1、開(kāi)發(fā)與激勵(lì)員工。依據(jù)反干涉理論，如果管理者在績(jī)效考核過(guò)程中持續(xù)地給下屬提供反饋，能夠使下屬的績(jī)效得到很大的改進(jìn)【4】。2、隱性降低

5、人工成本。研究表明，幫助員工提高績(jī)效往往比替換不良員工的成本更低。辭退一名績(jī)效不良的員工并招募一名新員工的成本可能包括遣散費(fèi)、招聘費(fèi)用、培訓(xùn)費(fèi)用及對(duì)團(tuán)隊(duì)成員造成的精神影響的心理成本。3、提升管理者素質(zhì)。面對(duì)面的溝通使主管必須在工作中做出表率，提高自身的業(yè)務(wù)能力和水平，這樣才能坦然指導(dǎo)下屬的工作。同時(shí)為了達(dá)到溝通的效果，對(duì)管理者的管理技巧和管理水平也提出了更高的要求【5】。4、促進(jìn)情感交流。績(jī)效溝通的更深層次的意義在于傳遞一種感情而非傳遞信息本身，當(dāng)員工感受到主管的重視時(shí)，才會(huì)關(guān)注溝通的內(nèi)容。隱含在信息中的關(guān)心、信任、和承諾，主管積極的言語(yǔ)和行為，都會(huì)增進(jìn)員工的積極、肯定和彼此情投意合的依戀之情

6、。二、績(jī)效溝通中存在的問(wèn)題。國(guó)際權(quán)威機(jī)構(gòu)的調(diào)查和分析顯示，企業(yè)的績(jī)效管理問(wèn)題，70都出在了溝通不到位上?？?jī)效溝通中存在于績(jī)效循環(huán)的各個(gè)環(huán)節(jié)，因此，存在問(wèn)題的機(jī)會(huì)很多?？傮w說(shuō)來(lái)，績(jī)效溝通中存在的問(wèn)題不外乎是意識(shí)層存在的問(wèn)題及實(shí)踐層存在的問(wèn)題。（一）績(jī)效溝通意識(shí)層存在的問(wèn)題。1、主管缺乏績(jī)效溝通的意識(shí)。許多主管習(xí)慣了傳統(tǒng)的報(bào)表和“紙上”考核，不清楚還要與員工面對(duì)面地進(jìn)行績(jī)效探討，而且很多企業(yè)也沒(méi)有相應(yīng)的制度要求主管和員工進(jìn)行溝通，所以不溝通也就很自然了。主管輔導(dǎo)者角色的缺乏和制度缺失導(dǎo)致了績(jī)效溝通在績(jī)效循環(huán)各環(huán)節(jié)中都可能有缺失或不到位。2、員工存在溝通恐懼。對(duì)于員工來(lái)說(shuō)，很多人認(rèn)為績(jī)效考核是跟他們

7、作對(duì)，考核溝通使得員工工作中的一些弱點(diǎn)和不足就被暴露出來(lái)，員工很容易存在不安和恐懼，或者認(rèn)為績(jī)效溝通的目的就是為了下達(dá)任務(wù)、為了監(jiān)督工作而已。（二）績(jī)效溝通實(shí)踐層存在的問(wèn)題。1、溝通前無(wú)針對(duì)性草率行動(dòng)。主管告訴下屬“你的報(bào)告內(nèi)容不夠完整”“這個(gè)報(bào)表做得太糟糕”這樣無(wú)針對(duì)性的溝通無(wú)法起到應(yīng)有的作用，員工仍然不知道應(yīng)該做出怎樣的改進(jìn)。而且溝通草率，要么是一種形式，要么就是蜻蜓點(diǎn)水，要么不切正題應(yīng)付了事【6】。2、溝通時(shí)輕過(guò)程且無(wú)技巧。主管在平時(shí)不注重溝通，缺乏對(duì)員工工作的輔導(dǎo)和幫助，只是在績(jī)效反饋時(shí)把所有問(wèn)題都搬到一起與員工秋后算總賬。在溝通時(shí)，通常不注意溝通的技巧把握，這樣很容易形成對(duì)峙和僵局，

8、且不利于員工素質(zhì)的提高和績(jī)效的改進(jìn)。3、溝通后無(wú)跟進(jìn)和落實(shí)。績(jī)效溝通的目的是實(shí)現(xiàn)整體績(jī)效目標(biāo)的達(dá)成和員工素質(zhì)的發(fā)展和提升，從而達(dá)到員工與企業(yè)雙贏的局面。通過(guò)績(jī)效反饋，能夠發(fā)現(xiàn)和提出員工工作和企業(yè)環(huán)境方面的各種問(wèn)題，但是這樣問(wèn)題若沒(méi)有具體到切實(shí)的改進(jìn)方案和措施，并且真正去跟進(jìn)和落實(shí)的話，績(jī)效考核都不能產(chǎn)生實(shí)際價(jià)值。二、針對(duì)問(wèn)題的改進(jìn)措施和建議。前面我們講到了績(jī)效溝通意識(shí)層面及操作層面的幾個(gè)問(wèn)題，針對(duì)這幾個(gè)問(wèn)題，提出了從提高意識(shí)、精心準(zhǔn)備、靈活操控和跟進(jìn)落實(shí)四個(gè)方面來(lái)尋找改進(jìn)措施，如圖所示：提高意識(shí)是前提1、 思想先行2、 制度保障靈活操控是關(guān)鍵1、 站穩(wěn)立場(chǎng)2、 圍繞目標(biāo)3、 靈活應(yīng)對(duì)突發(fā)事件4

9、、 雙向溝通5、 注意溝通技巧跟進(jìn)落實(shí)最重要1、 探討解決方案2、 跟進(jìn)落實(shí)3、 考核評(píng)估精心準(zhǔn)備是保證1、 明確目標(biāo)2、 對(duì)象分類3、 面談提綱4、 合適的時(shí)間和場(chǎng)所溝 通（一）提高意識(shí)是前提。1、思想先行。思想是行動(dòng)的先導(dǎo)，要進(jìn)行有效的績(jī)效溝通，首先在思想上一定要重視?？?jī)效溝通貫穿于績(jī)效循環(huán)的各個(gè)環(huán)節(jié)，在任何一個(gè)環(huán)節(jié)都發(fā)揮著重要作用，離開(kāi)了績(jī)效溝通，主管人員的任何單方面的決定都將影響員工的工作熱情、影響績(jī)效管理。沒(méi)有績(jī)效溝通就沒(méi)有績(jī)效管理。2、制度保障。為了使績(jī)效管理在正常的軌道上運(yùn)行，真正發(fā)揮其作用，企業(yè)必須把主管與員工的績(jī)效溝通作為重中之重加以研究和發(fā)展，通過(guò)制度的規(guī)范，讓績(jī)效管理成為

10、主管的習(xí)慣，員工的習(xí)慣，用對(duì)話和交流解決員工工作中的績(jī)效問(wèn)題，使績(jī)效管理落到實(shí)處。ibm公司被認(rèn)為是績(jī)效管理最成功的企業(yè)之一，這在很大程度上要?dú)w功于其獨(dú)特的績(jī)效溝通制度。ibm公司有多條制度化的績(jī)效溝通渠道，其中最典型的是員工可以借助“與高層管理人員面談”這一制度，與高層經(jīng)理進(jìn)行正式的談話，面談的內(nèi)容既可以是自己關(guān)心的話題，也可以是自己對(duì)某項(xiàng)工作、某件事情的傾向意見(jiàn)。員工所反映的各類問(wèn)題公司會(huì)交給直接有關(guān)的部門去處理，同時(shí)該項(xiàng)制度規(guī)定：?jiǎn)T工所面談的問(wèn)題將會(huì)分類集中處理，同時(shí)不暴露面談?wù)呱矸荨?】。（二）精心準(zhǔn)備是保證。1、明確目標(biāo)。溝通雙方如果想要使溝通取得良好的效果，就必須有一致的溝通目標(biāo)。

11、績(jī)效溝通貫穿于績(jī)效循環(huán)的各個(gè)環(huán)節(jié)，在不同的環(huán)節(jié)績(jī)效溝通的目的不一樣，溝通的內(nèi)容也是不一樣的。如我們前面的表中提到的，不同的溝通階段，有不同的溝通內(nèi)容，不同的溝通方式。2、對(duì)象分類。在溝通時(shí)，要區(qū)分不同級(jí)別的員工，不同的崗位甚至針對(duì)不同員工的性格特征，做好溝通對(duì)象分類的準(zhǔn)備。特別是績(jī)效反饋階段，根據(jù)二八原則，我們溝通的重點(diǎn)，需要把握兩個(gè)大頭：一個(gè)是績(jī)效等級(jí)評(píng)價(jià)為“差”的員工，做好業(yè)績(jī)輔導(dǎo)，幫助他們分析原因，制訂績(jī)效改善計(jì)劃；另外一個(gè)更重要的是，我們要特別去繼續(xù)肯定和鼓勵(lì)那些績(jī)效等級(jí)評(píng)價(jià)為“優(yōu)”的員工，保持他們的戰(zhàn)斗能力更為重要，能為企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值。3、面談提綱。溝通的主導(dǎo)人員，在了解了溝通目

12、的和內(nèi)容及溝通的對(duì)象后，做好溝通的計(jì)劃，對(duì)溝通全過(guò)程做好事先的安排，特別是通過(guò)會(huì)議溝通的方式一定要先做計(jì)劃。對(duì)于面談方式進(jìn)行的溝通，需要溝通的主導(dǎo)人員先設(shè)計(jì)好面談提綱，包括主要問(wèn)題，如何紀(jì)錄等等。4、合適的場(chǎng)所和時(shí)間。選擇合適的時(shí)機(jī)和環(huán)境，將有助于使溝通達(dá)到事半功倍的效果。比如，有些績(jī)效的績(jī)效溝通場(chǎng)所和時(shí)間的選擇就值得我們借鑒：一家外資企業(yè)的董事長(zhǎng)習(xí)慣性的做法就是在考評(píng)結(jié)果公布后，立即親自邀請(qǐng)考評(píng)成績(jī)靠后的20名員工共進(jìn)晚餐，共同開(kāi)展績(jī)效溝通。這種做法頗得員工的稱贊，溝通效果較好【8】。（三）靈活操控是關(guān)鍵。1、站穩(wěn)立場(chǎng)。主管人員在溝通中站穩(wěn)立場(chǎng)有兩點(diǎn)要求：保證溝通立場(chǎng)的正確性及堅(jiān)持溝通的立場(chǎng)

13、。保證溝通立場(chǎng)的正確性需要績(jī)效管理人員從全局和整體方向上把握，冷靜地分析考評(píng)表，理性地對(duì)待每一位參與溝通的員工，并從中提煉出一個(gè)公平公正的立場(chǎng);第二，要堅(jiān)持自己的立場(chǎng)。在績(jī)效溝通中，有些員工可能對(duì)績(jī)效結(jié)果的公正性、公平性表示懷疑，主管人員一方面要傾聽(tīng)員工的聲音，另一方面也要維護(hù)企業(yè)的利益和形象，堅(jiān)定立場(chǎng)。2、圍繞目標(biāo)溝通。在準(zhǔn)備階段我們就已經(jīng)確立了明確的溝通目標(biāo)，因此在實(shí)施的過(guò)程中，我們需要溝通雙方緊密圍繞著目標(biāo)進(jìn)行溝通，不可隨意更改或者漫天瞎談，使得溝通毫無(wú)結(jié)果。在溝通的過(guò)程中，我們還需要收集一些共性的反饋信息以做分析。3、靈活應(yīng)對(duì)突發(fā)事件?；顒?dòng)的進(jìn)行中都有可能發(fā)生意料之外的事情，績(jī)效溝通當(dāng)

14、然也不例外。如有時(shí)候遇到了特別內(nèi)向或者情緒特別激動(dòng)的員工，整個(gè)溝通根本就不能順利進(jìn)行下去。此時(shí)，作為主管首先就是要擺正心態(tài)，冷靜思考，找出應(yīng)對(duì)之策，千萬(wàn)不能對(duì)著干、冷漠處之或者干脆吵起來(lái)，應(yīng)該從對(duì)方比較熟悉或感興趣的話題談起，或者先把注意力暫時(shí)轉(zhuǎn)移開(kāi)來(lái)，當(dāng)僵局打破后再回到本次溝通的主題【8】。4、雙向溝通?？?jī)效溝通是一種雙向溝通的過(guò)程。在平時(shí)工作的時(shí)候可能主管對(duì)下屬發(fā)出指令的時(shí)候比較多，而下屬人員可能沒(méi)有太多的機(jī)會(huì)表達(dá)自己的觀點(diǎn)。因此，借助績(jī)效溝通的機(jī)會(huì)一定要讓下屬把自己真實(shí)的想法說(shuō)出來(lái)才能有效地了解下屬的問(wèn)題和期望。為此，主管需要在肯定員工的價(jià)值和作用上，引導(dǎo)下屬說(shuō)出工作中的酸甜苦辣及對(duì)問(wèn)題

15、的看法等，調(diào)動(dòng)員工的積極性，讓員工自己思考、解決問(wèn)題和表達(dá)心聲【6】。5、注意溝通技巧。溝通既具有科學(xué)性，也具有藝術(shù)性。彼得.德魯克也曾提出過(guò)溝通的四大法則：溝通是理解力；溝通是期望；溝通創(chuàng)造要求；溝通和信息是不同的。在進(jìn)行溝通的時(shí)候，主管要關(guān)注一下一些方面：一、態(tài)度要坦誠(chéng)，給人安全感和信任感，忌盛氣凌人；二、溝通要具體，盡量獲得與員工績(jī)效相關(guān)的信息；三、讓員工知道主管自己的想法和要求，同時(shí)也要關(guān)注員工的利益；四、要看到問(wèn)題，同時(shí)也要看到成績(jī)，鼓勵(lì)多于批評(píng)的溝通才更加有效。五、主管應(yīng)注意培養(yǎng)自己的傾聽(tīng)技術(shù)：六、要對(duì)事不對(duì)人，注意肢體語(yǔ)言的表達(dá)；七、忌指手畫腳的訓(xùn)導(dǎo)，隨意打斷員工等【9】。（四）

16、跟進(jìn)落實(shí)最重要。1、探討解決方案。如果說(shuō)改善員工及企業(yè)的績(jī)效是溝通的出發(fā)點(diǎn)，那么探討解決問(wèn)題的對(duì)策則是溝通的落腳點(diǎn)。與員工展開(kāi)績(jī)效溝通擺出了問(wèn)題，若是僅僅停留在拋垃圾的層面而未能探討出解決問(wèn)題的對(duì)策，那么從根本上說(shuō)此次績(jī)效溝通是失敗的或者說(shuō)是無(wú)意義的。在開(kāi)展績(jī)效溝通時(shí)探討解決方案有兩方面的意義：其一，它可以借助企業(yè)一方的經(jīng)驗(yàn)幫助員工謀求應(yīng)對(duì)之策；其二，它也集合了員工的智慧，使探討出的解決方案更具有可操作性和現(xiàn)實(shí)性。2、跟進(jìn)落實(shí)。一個(gè)完善的績(jī)效溝通機(jī)制當(dāng)然也離不開(kāi)溝通后的跟蹤與落實(shí)。針對(duì)前面提出的問(wèn)題，探討出的解決方案，需要把它們落實(shí)到實(shí)際行動(dòng)中，這就需要我們針對(duì)具體的方案制訂具體的工作計(jì)劃，安

17、排合理的時(shí)間和資源，并落實(shí)到具體的責(zé)任人，確保解決方案能夠真正得到實(shí)施。3、考核評(píng)估?？?jī)效考核是一個(gè)循環(huán)的過(guò)程，績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃的制訂同時(shí)往往伴隨著新一輪績(jī)效計(jì)劃的開(kāi)展，跟進(jìn)落實(shí)的方案和工作計(jì)劃也自然進(jìn)入了下一個(gè)績(jī)效計(jì)劃階段，從而開(kāi)始了新的績(jī)效循環(huán)。針對(duì)制訂的工作計(jì)劃應(yīng)采用合適的評(píng)估方法對(duì)實(shí)施后的績(jī)效進(jìn)行評(píng)估，在新一輪的績(jī)效計(jì)劃階段設(shè)定出具體的考核指標(biāo)，為解決方案的落實(shí)效果施加一定的壓力。同時(shí)，主管要及時(shí)了解溝通對(duì)象的工作動(dòng)態(tài)，要從中提煉出溝通效果和溝通目標(biāo)達(dá)成程度的信息，為后階段“調(diào)試”企業(yè)溝通機(jī)制和績(jī)效管理機(jī)制提供參考依據(jù)【8】?？傊?，績(jī)效溝通是績(jī)效考核能否成功的關(guān)鍵所在?？?jī)效溝通貫穿于績(jī)效循環(huán)的各個(gè)環(huán)節(jié)，可能會(huì)出現(xiàn)比較多的問(wèn)題，本文拋磚引玉地闡述了比較普遍的問(wèn)題，并介紹了解決的方法。但是，并不是所有的企業(yè)都會(huì)遇到以上種種問(wèn)題或者他們的問(wèn)題更加復(fù)雜，故人力資源管理工作者應(yīng)該因地制宜，針對(duì)實(shí)際情況進(jìn)行分析思考，用符合企業(yè)文化的動(dòng)態(tài)調(diào)整的方法來(lái)解決績(jī)效溝通中遇到的困難?！局饕獏⒖嘉墨I(xiàn)】（1）孫綜虎、李艷編著.績(jī)效目標(biāo)與考核事務(wù)手冊(cè).人民郵電出版社.2007年9月第一版.第5頁(yè)（2）武欣編著.績(jī)效管理事務(wù)手冊(cè).機(jī)械工業(yè)出版社.2007年6月第二版.第97頁(yè)（3）邱茜、劉鵬著. 論績(jī)效管理循環(huán)中的持續(xù)績(jī)效溝通.商