運維服務(wù)指標(biāo)體系

1、運維服務(wù)公司級指標(biāo)體系1. 人員相關(guān)指標(biāo)序號衡量指標(biāo)指標(biāo)計算說明目標(biāo)值1儲備計劃完成率人員儲備實際數(shù)量/人員儲備計劃數(shù)量x 100%100%2人員招聘到崗率人員招聘實際數(shù)量/人員招聘計劃數(shù)量x 100%90%3培訓(xùn)人次完成率實際培訓(xùn)人次數(shù)量/計劃培訓(xùn)人次數(shù)量x 100%100%4培訓(xùn)課時完成率實際培訓(xùn)課時數(shù)量/計劃培訓(xùn)課時數(shù)量x 100%100%5培訓(xùn)人員合格率培訓(xùn)人員合格數(shù)量/參見培訓(xùn)人員數(shù)量x 100%88%6培訓(xùn)計劃完成率完成培訓(xùn)項數(shù)量/計劃完成培訓(xùn)項數(shù)量x 100%95%2.資源相關(guān)指標(biāo)序號衡量指標(biāo)指標(biāo)計算說明目標(biāo)值1運維工具完好率運維工具完好數(shù)量/工具總數(shù)量x 100%100%2事件

2、回訪率事件按時回訪完成數(shù)量/事件總量x 100%98%3備品備件可用率可用的備品備件/備品備件總數(shù)量x 100%100%4知識庫訪問次數(shù)每月訪問知識項次數(shù)4005客服滿意度客戶滿意戶數(shù)/服務(wù)客戶總戶數(shù)x 100%90%6客戶響應(yīng)及時率響應(yīng)及時次數(shù)/響應(yīng)總次數(shù)x 100%98%3.服務(wù)臺相關(guān)指標(biāo)序號衡量指標(biāo)指標(biāo)計算說明目標(biāo)值1呼叫響應(yīng)及時率從呼叫到開始服務(wù)的時間遠程服務(wù)現(xiàn)場服務(wù)2h2信息發(fā)布及時率從信息確定到告知客戶的時間3突發(fā)事件完成率處理完成的事件數(shù)/事件總數(shù)95%4供應(yīng)商告知及時率從決定通知供應(yīng)商到通知到供應(yīng)商的時間5執(zhí)行服務(wù)任務(wù)合格率合格服務(wù)次數(shù)/服務(wù)總數(shù)80%6監(jiān)控客戶系統(tǒng)準(zhǔn)確率監(jiān)控客

3、戶系統(tǒng)正確的次數(shù) /監(jiān)控總數(shù)95%7呼叫放棄率振鈴25s不接次數(shù)/總的電話次數(shù)5%8事件解決率解決的事件數(shù)/總的事件數(shù)75%9客戶滿意度按月調(diào)查，分：滿意、比較滿意、一般、不太 滿意、不滿意五檔滿意10呼叫平均應(yīng)答時間各次呼叫振鈴次數(shù)之和/呼叫總數(shù)2次11事件解決平均時間。各次解決事件時間之和/事件總數(shù)1h12一線解決事件百分比一線解決事件數(shù)/事件總數(shù)80&13服務(wù)坐席處理呼叫數(shù)據(jù)實記錄評價考核參考指標(biāo)14呼叫總數(shù)據(jù)實記錄評價考核參考指標(biāo)4.技術(shù)相關(guān)指標(biāo)序號衡量指標(biāo)指標(biāo)計算說明目標(biāo)值1開發(fā)數(shù)量完成率完成開發(fā)項數(shù)量/計劃開發(fā)項數(shù)量x 100%90%2開發(fā)進度完成率項目實際開發(fā)天數(shù)/項目計劃開發(fā)天

4、數(shù)x 100%95%3開發(fā)質(zhì)量完成率開發(fā)項目達成指標(biāo)項/開發(fā)項目計劃指標(biāo)項x100%100%4開發(fā)成本控制率（計劃成本預(yù)算額-實際成本發(fā)生額）/計劃成 本預(yù)算額05項目文檔齊套率實際交付文檔項/計劃交付文檔項X 100%100%6研發(fā)計劃完成率研發(fā)實際交付項/研發(fā)計劃交付項X 100%90%運維服務(wù)項目級指標(biāo)體系1.事件相關(guān)指標(biāo)序號衡量指標(biāo)指標(biāo)計算說明目標(biāo)值1事件/服務(wù)請求總數(shù)事件/服務(wù)請求總數(shù)（周、月、季、半年、年） 用途：當(dāng)前事件/服務(wù)請求的總數(shù)，用于了解 系統(tǒng)中記錄的事件數(shù)量2事件響應(yīng)及時率數(shù)量：在事件/服務(wù)請求中過濾【是否在規(guī)定 時間內(nèi)響應(yīng)】=是比率：數(shù)量/不冋等級事件或服務(wù)請求總數(shù)1

5、00%X 100 %3事件解決及時率數(shù)量：在事件/服務(wù)請求中過濾【是否在規(guī)定 時間內(nèi)完成】=是比率：數(shù)量/事件或服務(wù)請求總數(shù)X 100 %100%4事件完成率數(shù)量：在事件/服務(wù)請求中過濾【是否完成】=堤比率：數(shù)量/事件或服務(wù)請求總數(shù)X 100 %100%5事件平均解決時間累加不冋等級事件或服務(wù)請求的【解決時間（小時）】/不冋等級事件或服務(wù)請求總數(shù)2h6客戶滿意率數(shù)量：在事件或服務(wù)請求中過濾【滿意度調(diào)查 內(nèi)容】=滿意比率：數(shù)量/事件或服務(wù)請求總數(shù)X 100 %90%2. 冋題相關(guān)指標(biāo)序號衡量指標(biāo)指標(biāo)計算說明目標(biāo)值1問題總數(shù)用途：當(dāng)前問題的總數(shù)（月、季、年），用于了解統(tǒng)計周期內(nèi)記錄的問題數(shù)量2問題

6、審批率數(shù)量：在問題申請表中，審批意見為“同意”的問題比例：問題成立的數(shù)量/提交問題的數(shù)量X 100 %100%3問題解決率數(shù)量：在問題信息記錄表中過濾【問題狀態(tài)】=已解決比例：數(shù)量/問題總數(shù) X 100 %100%4問題平均解決時間平均解決時間：累加問題解決時間/解決 問題的數(shù)量X 100 %2h3. 配置相關(guān)指標(biāo)序號衡量指標(biāo)計算方法說明目標(biāo)值1配置項記錄出現(xiàn)錯誤的比率數(shù)量：記錄出現(xiàn)錯誤的配置項（按配置項類別統(tǒng)計）比例：記錄出現(xiàn)錯誤的配置項數(shù)量 /所屬 類別配置項的數(shù)量X 100 %1%2新增配置項的比率用途：用于統(tǒng)計不冋類別配置項的更新情況比率：新增配置項的數(shù)量/配置項數(shù)量（類別）X 100

7、 %10%3修改配置項的比率用途：用于了解配置項的審計情況比率：修改配置項的數(shù)量/配置項數(shù)量（類別）X 100 %5%4. 變更相關(guān)指標(biāo)序號衡量指標(biāo)說明目標(biāo)值1變更總數(shù)周期內(nèi)（月、季、半年、年）統(tǒng)計變更的數(shù)量2緊急變更的數(shù)量比率緊急變更的數(shù)量/變更總數(shù)*100%10%3重大變更的數(shù)量比率重大變更的數(shù)量/變更總數(shù)*100%5%4變更成功比率變更成功數(shù)量/變更總數(shù)*100%100%5. 發(fā)布相關(guān)指標(biāo)序號衡量指標(biāo)說明目標(biāo)值1發(fā)布總數(shù)周期內(nèi)（月、季、半年、年）統(tǒng)計發(fā)布的數(shù)量2發(fā)布成功的數(shù)量比率發(fā)布成功的數(shù)量/發(fā)布總數(shù)*100%100%3發(fā)布及時率計劃時間內(nèi)完成的數(shù)量/發(fā)布總數(shù)*100%100%4更新CMDB勺數(shù)量比率更新CMDB勺數(shù)量/發(fā)布總數(shù)*100%100%6. 服務(wù)級別相關(guān)指標(biāo)要求指標(biāo)計算說明服務(wù)指標(biāo)單次最長故障時間系統(tǒng)單次最長的非計劃性不可用時間 8小時重大事件（一級或 二級事件）發(fā)生個 數(shù)在約定的服務(wù)時間內(nèi)，發(fā) 生重大事件的數(shù)量 4個/年系統(tǒng)災(zāi)難恢復(fù)時在發(fā)生災(zāi)難時，系統(tǒng)通過 停機、維修、解決到恢復(fù)=95（補充：系統(tǒng)的承諾運行