運維服務指標體系

1、運維服務公司級指標體系1. 人員相關指標序號衡量指標指標計算說明目標值1儲備計劃完成率人員儲備實際數(shù)量/人員儲備計劃數(shù)量x 100%100%2人員招聘到崗率人員招聘實際數(shù)量/人員招聘計劃數(shù)量x 100%90%3培訓人次完成率實際培訓人次數(shù)量/計劃培訓人次數(shù)量x 100%100%4培訓課時完成率實際培訓課時數(shù)量/計劃培訓課時數(shù)量x 100%100%5培訓人員合格率培訓人員合格數(shù)量/參見培訓人員數(shù)量x 100%88%6培訓計劃完成率完成培訓項數(shù)量/計劃完成培訓項數(shù)量x 100%95%2.資源相關指標序號衡量指標指標計算說明目標值1運維工具完好率運維工具完好數(shù)量/工具總數(shù)量x 100%100%2事件

2、回訪率事件按時回訪完成數(shù)量/事件總量x 100%98%3備品備件可用率可用的備品備件/備品備件總數(shù)量x 100%100%4知識庫訪問次數(shù)每月訪問知識項次數(shù)4005客服滿意度客戶滿意戶數(shù)/服務客戶總戶數(shù)x 100%90%6客戶響應及時率響應及時次數(shù)/響應總次數(shù)x 100%98%3.服務臺相關指標序號衡量指標指標計算說明目標值1呼叫響應及時率從呼叫到開始服務的時間遠程服務現(xiàn)場服務2h2信息發(fā)布及時率從信息確定到告知客戶的時間3突發(fā)事件完成率處理完成的事件數(shù)/事件總數(shù)95%4供應商告知及時率從決定通知供應商到通知到供應商的時間5執(zhí)行服務任務合格率合格服務次數(shù)/服務總數(shù)80%6監(jiān)控客戶系統(tǒng)準確率監(jiān)控客

3、戶系統(tǒng)正確的次數(shù) /監(jiān)控總數(shù)95%7呼叫放棄率振鈴25s不接次數(shù)/總的電話次數(shù)5%8事件解決率解決的事件數(shù)/總的事件數(shù)75%9客戶滿意度按月調查，分：滿意、比較滿意、一般、不太 滿意、不滿意五檔滿意10呼叫平均應答時間各次呼叫振鈴次數(shù)之和/呼叫總數(shù)2次11事件解決平均時間。各次解決事件時間之和/事件總數(shù)1h12一線解決事件百分比一線解決事件數(shù)/事件總數(shù)80&13服務坐席處理呼叫數(shù)據(jù)實記錄評價考核參考指標14呼叫總數(shù)據(jù)實記錄評價考核參考指標4.技術相關指標序號衡量指標指標計算說明目標值1開發(fā)數(shù)量完成率完成開發(fā)項數(shù)量/計劃開發(fā)項數(shù)量x 100%90%2開發(fā)進度完成率項目實際開發(fā)天數(shù)/項目計劃開發(fā)天

4、數(shù)x 100%95%3開發(fā)質量完成率開發(fā)項目達成指標項/開發(fā)項目計劃指標項x100%100%4開發(fā)成本控制率（計劃成本預算額-實際成本發(fā)生額）/計劃成 本預算額05項目文檔齊套率實際交付文檔項/計劃交付文檔項X 100%100%6研發(fā)計劃完成率研發(fā)實際交付項/研發(fā)計劃交付項X 100%90%運維服務項目級指標體系1.事件相關指標序號衡量指標指標計算說明目標值1事件/服務請求總數(shù)事件/服務請求總數(shù)（周、月、季、半年、年） 用途：當前事件/服務請求的總數(shù)，用于了解 系統(tǒng)中記錄的事件數(shù)量2事件響應及時率數(shù)量：在事件/服務請求中過濾【是否在規(guī)定 時間內響應】=是比率：數(shù)量/不冋等級事件或服務請求總數(shù)1

5、00%X 100 %3事件解決及時率數(shù)量：在事件/服務請求中過濾【是否在規(guī)定 時間內完成】=是比率：數(shù)量/事件或服務請求總數(shù)X 100 %100%4事件完成率數(shù)量：在事件/服務請求中過濾【是否完成】=堤比率：數(shù)量/事件或服務請求總數(shù)X 100 %100%5事件平均解決時間累加不冋等級事件或服務請求的【解決時間（小時）】/不冋等級事件或服務請求總數(shù)2h6客戶滿意率數(shù)量：在事件或服務請求中過濾【滿意度調查 內容】=滿意比率：數(shù)量/事件或服務請求總數(shù)X 100 %90%2. 冋題相關指標序號衡量指標指標計算說明目標值1問題總數(shù)用途：當前問題的總數(shù)（月、季、年），用于了解統(tǒng)計周期內記錄的問題數(shù)量2問題

6、審批率數(shù)量：在問題申請表中，審批意見為“同意”的問題比例：問題成立的數(shù)量/提交問題的數(shù)量X 100 %100%3問題解決率數(shù)量：在問題信息記錄表中過濾【問題狀態(tài)】=已解決比例：數(shù)量/問題總數(shù) X 100 %100%4問題平均解決時間平均解決時間：累加問題解決時間/解決 問題的數(shù)量X 100 %2h3. 配置相關指標序號衡量指標計算方法說明目標值1配置項記錄出現(xiàn)錯誤的比率數(shù)量：記錄出現(xiàn)錯誤的配置項（按配置項類別統(tǒng)計）比例：記錄出現(xiàn)錯誤的配置項數(shù)量 /所屬 類別配置項的數(shù)量X 100 %1%2新增配置項的比率用途：用于統(tǒng)計不冋類別配置項的更新情況比率：新增配置項的數(shù)量/配置項數(shù)量（類別）X 100

7、 %10%3修改配置項的比率用途：用于了解配置項的審計情況比率：修改配置項的數(shù)量/配置項數(shù)量（類別）X 100 %5%4. 變更相關指標序號衡量指標說明目標值1變更總數(shù)周期內（月、季、半年、年）統(tǒng)計變更的數(shù)量2緊急變更的數(shù)量比率緊急變更的數(shù)量/變更總數(shù)*100%10%3重大變更的數(shù)量比率重大變更的數(shù)量/變更總數(shù)*100%5%4變更成功比率變更成功數(shù)量/變更總數(shù)*100%100%5. 發(fā)布相關指標序號衡量指標說明目標值1發(fā)布總數(shù)周期內（月、季、半年、年）統(tǒng)計發(fā)布的數(shù)量2發(fā)布成功的數(shù)量比率發(fā)布成功的數(shù)量/發(fā)布總數(shù)*100%100%3發(fā)布及時率計劃時間內完成的數(shù)量/發(fā)布總數(shù)*100%100%4更新CMDB勺數(shù)量比率更新CMDB勺數(shù)量/發(fā)布總數(shù)*100%100%6. 服務級別相關指標要求指標計算說明服務指標單次最長故障時間系統(tǒng)單次最長的非計劃性不可用時間 8小時重大事件（一級或 二級事件）發(fā)生個 數(shù)在約定的服務時間內，發(fā) 生重大事件的數(shù)量 4個/年系統(tǒng)災難恢復時在發(fā)生災難時，系統(tǒng)通過 停機、維修、解決到恢復=95（補充：系統(tǒng)的承諾運行