酒店客房培訓計劃

1、酒店客房培訓計劃房務(wù)部培訓計劃房務(wù)部培訓計劃房務(wù)部培訓計劃房務(wù)部培訓計劃房務(wù)部培訓計劃酒店客房培訓計劃內(nèi)容一、持積極的態(tài)度在酒店進入試營業(yè)階段，很多問題會顯露出來。部分客房管理人員會表現(xiàn)出急躁情緒，過多地指責下屬,身為酒店管理人員應(yīng)持積極的態(tài)度，即少抱怨下屬，多對他們進行鼓勵，幫助其找出解決問題的方法。在與其它部門的溝通中，不應(yīng)把注意力集中在追究誰的責任上，而應(yīng)研究問題如何解決。二、重視工作過程的控制1、編制領(lǐng)班及服務(wù)員上班輪值表，負責區(qū)域的，制訂月(周)工作計劃，員工每月工作評估。2、檢查督導下屬員工工作的規(guī)范化，并使其處于良好狀態(tài)。3、抽查已收拾完畢的客房，確保房間清潔和對客人服務(wù)工作的質(zhì)

2、量標準。客房部的清潔工作量大、時間緊，強調(diào)清潔中的注意事項，使服務(wù)員充分理解，杜絕“走捷徑”等情況的發(fā)生，在布置任務(wù)后的及時檢查。4、定期檢查長住客人的房間衛(wèi)生及征求長住客人意見，做好提供記錄服務(wù)。5、掌握客人抵離情況。貴賓入住前巡視所有貴賓房間是否按要求做好了接待準備。、處理樓層的突發(fā)事件，隨時解決客人的疑難問題。7、督促設(shè)備故障的維修，保證房間處于正常狀態(tài)。三、加強對成品的保護為加強對飯店成品的保護，可采取以下措施：1、加強與裝潢施工單位的溝通和協(xié)調(diào)。敦促施工單位的管理人員加強對施工人員的管理及對尚未接管樓層的檢查。2、加強對樓層的控制，客房部需對如何保護設(shè)施、設(shè)備做出具體、明確的規(guī)定。在

3、樓層鋪設(shè)地毯后，客房部需對進入樓層的人員進行更嚴格的控制，此時，要安排服務(wù)員在樓層值班，在樓層出人口處放些廢棄的地毯頭，遇到雨天時，還應(yīng)放報廢的床單，以確保地毯不受到污染。3、開始地毯的除跡工作。地毯一鋪上就強調(diào)保養(yǎng)，不僅可使地毯保持清潔，而且還有助于從一開始，就培養(yǎng)員工保護飯店成品的意識，對日后的客房工作將會產(chǎn)生非常積極的影響。四、加強對鑰匙的管理客戶部工作繁雜，服務(wù)員容易忽視對鑰匙的管理工作，通用鑰匙的領(lǐng)用混亂及鑰匙的丟失是經(jīng)常發(fā)生的問題。這可能造成非常嚴重的后果。客房部首先要對所有的鑰匙進行編號，配備鑰匙鏈；其次，對鑰匙的領(lǐng)用制定嚴格的制度。例如，可以在每天的簽到簽退流程里順帶加上對樓層

4、鑰匙的領(lǐng)用和歸還一同簽字，使用者不得隨意將鑰匙借給他人，不得使鑰匙離開自己的身體(將通用鑰匙當取電鑰匙使用)等。五、使部門工作正常運轉(zhuǎn)1、按規(guī)范手冊的具體內(nèi)容要求員工的禮節(jié)禮貌、儀表儀容。提醒員工做到說話輕、動作輕、走路輕，對顧客微笑服務(wù)。培養(yǎng)員工的良好習慣是做好客房工作的關(guān)鍵所在，對今后工作影響極大。2、建立正規(guī)的溝通體系部門應(yīng)開始建立內(nèi)部會議制度、交接班制度，開始使用表格；使部門間及部門內(nèi)的溝通逐步走上正軌。3、注意后臺的清潔、設(shè)備和家具的保養(yǎng)，各種清潔保養(yǎng)計劃逐步開始實施。加強對客房內(nèi)設(shè)施、設(shè)備使用注意事項的培訓，與工程部門保持密切聯(lián)系。六、確保提供足夠的、合格的客房主動與前廳部經(jīng)理保持

5、密切的聯(lián)絡(luò)，根據(jù)前廳的要求及酒店客房現(xiàn)狀，主動準備好所需的客房。酒店一般開業(yè)總是匆匆忙忙，搶出的客房也大都存在一定的問題。常出現(xiàn)的問題是前廳部排出了所需的房號，而客房部管理人員在檢查時卻發(fā)現(xiàn)，所要的客房存在著這樣或那樣的一時不能解決的問題，而再要換房，時間又不允許，以至于影響到客房的質(zhì)量和客人的滿意度。這個問題經(jīng)過事先的充分協(xié)商解決起來不難。七、加強安全意識培訓，嚴防各種事故發(fā)生由工程部人員組織對客房管理人員進行電器及消防器械的培訓，平時工作中要求全體管理人員要注意防止水資源的無謂流失，特別注意火災(zāi)隱患，發(fā)現(xiàn)施工單位在樓層動用明火要及時匯報。此外，還須增強防盜意識，應(yīng)事先電話詢問客人可否接見來

6、客，避免服務(wù)人員過分熱情，隨便為他人開門的情況。發(fā)現(xiàn)可疑人員做好記錄，加強與保安部門的聯(lián)系。期受培課培訓訓訓時內(nèi)容人人培訓目標考核方法培訓教材培訓場地酒店人員22日2的儀表儀容禮節(jié)、2禮貌、體語酒店23日2及酒店的產(chǎn)品*國2際大酒店概述*國客際大房2酒店樓組織層機構(gòu)員2客務(wù)工24日部運作模式2客房職員的溝通方向4電話接與25日撥的規(guī)范、技巧4鋪25日床、撤床使員工了解：1、客人是主要的，一切工作是圍繞客人的需口求進行的試、2、酒店的例分析工作是一個踢足球的球隊99+1=100學員名單個人簡歷課間通訊工具請調(diào)案運轉(zhuǎn)手冊至振動、請勿在教室接打與人數(shù)相應(yīng)的空間條件、白板、筆、白紙等其他相應(yīng)的培訓工具

7、方法18崗位2630日職責2客房服務(wù)的項目、要求2客房物品31日的配備及管理2客房工作車的配備及管理18客房日3日工作程序4日2工作班次4日安排及考勤考核2清潔客房的程序1清潔工具的使客用及房保養(yǎng)樓1特殊層房的員服務(wù)工及注意事使員工了解：1、客人是主要的，一切工作是圍繞口試、客人的需例分析求進行的2、酒店的工作是一個踢足球?qū)W員名單個人簡歷課間通訊工具請調(diào)案運轉(zhuǎn)手冊至振動、請勿在教室接打與人數(shù)相應(yīng)的空間條件、白板、筆、白紙等其他相應(yīng)的培訓工具15日日7日項1vip接待1酒店安全知識3客人投訴分析及處理2客房與前廳的溝通、協(xié)調(diào)2客房與餐飲的溝通、協(xié)調(diào)2客房與康樂的溝通、協(xié)調(diào)1客房與會議的溝通、協(xié)調(diào)

8、1客房與銷售的溝通、協(xié)調(diào)1客房與工程的的球隊99+1=100酒店培訓計劃大綱公共課程部分?一、禮節(jié)、禮貌、禮儀1、禮節(jié)禮貌禮儀的概念2、禮節(jié)禮貌禮儀的要求3、禮貌用語的場景使用4、電話禮儀5、世界主要國家的禮儀風俗二、儀容儀表1、儀容儀表的含義2、酒店對儀容儀表的要求及規(guī)范3、微笑服務(wù)三、酒店服務(wù)意識1、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識的含義2、衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標準3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)4、顧客投訴的處理及投訴分析5、做一名合格的酒店員工基本要求四、員工心態(tài)培訓與管理前廳部培訓內(nèi)容大綱?一、崗位職責大堂副理、領(lǐng)班、接待員二、工作程序1、vip接待規(guī)格及日常接待工作程序、收銀程序a、主管、領(lǐng)班、大堂副理每日

9、工作程序a、客人投訴處理b、酒店財物失竊、賓客財物失竊處理c、物品損壞賠償處理d、酒醉客人的處理e、打架斗毆事件的處理f、醫(yī)療救急和客人死亡的處理g、停電應(yīng)急事故處理h、火警、火災(zāi)的應(yīng)急處理b、客房安排程序、房態(tài)的正確認識、標示及入住辦理、計費系統(tǒng)的熟練操作c、散客、協(xié)議單位、團隊開房程序及注意事項d、換房程序及房費的轉(zhuǎn)賬程序e、延期離店處理程序及催繳房費的工作程序f、現(xiàn)金、行李寄存的操作程序及規(guī)范g、雨傘租借工作程序2、問詢、代辦工作程序a.瑞麗主要景點、景區(qū)介紹，餐飲、娛樂、購物介紹b.代客留言、代客郵件、訂票工作程序c.托轉(zhuǎn)物品處理程序3、總機電話接聽、轉(zhuǎn)接程序及要求a.總機軟件的熟練操

10、作b.叫醒服務(wù)操作程序c.酒店電話的使用方法d.國際長途電話受理程序e.電話接聽規(guī)范及話務(wù)要求4、酒店客房預(yù)定a.團隊、協(xié)議單位預(yù)定程序及注意事項b.散客預(yù)定c.預(yù)定時間的規(guī)定及確認d.超額預(yù)定的處理5、商務(wù)中心日常操作程序a.傳真的接、發(fā)及收費b.打字、復(fù)印及圖文處理c.公共電話服務(wù)d.機票、長途汽車票、火車票預(yù)定及旅游代辦三、各崗位、各業(yè)務(wù)技能的服務(wù)質(zhì)量標準1、收銀、接待服務(wù)質(zhì)量標準2、商務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量標準3、總機服務(wù)質(zhì)量標準4、大堂副理服務(wù)質(zhì)量標準5、行李服務(wù)質(zhì)量標準四、貨幣常識及poss機的使用常識1、真?zhèn)吴n的識別2、支票常識3、poss機刷卡的使用及注意事項五、酒店賬務(wù)管理系統(tǒng)的功能

11、操作使用六、前臺安全操作管理規(guī)范1、客人房卡丟失應(yīng)急處理規(guī)范2、客人忘記帶房卡，要求開門操作規(guī)范3、賬務(wù)、現(xiàn)金保管安全規(guī)范客房部培訓內(nèi)容大綱?一、客房部在酒店中的位置二、客房部各崗位職責三、房態(tài)的認識及標示四、客房清潔工作程序及質(zhì)量標準a.清潔客房的準備工作b.清潔客房的操作程序c.客房小整理及開夜床的操作程序d.清潔住人房注意事項e.檢查退房要求及注意事項五、vip的接待規(guī)格及服務(wù)程序a、vip的等級劃分及接待要求六、房務(wù)中心工作程序七、客房安全管理規(guī)范1、安全服務(wù)規(guī)范2、安全操作規(guī)范3、客房*的管理規(guī)范八、客房質(zhì)量檢查驗收標準九、客房服務(wù)效率標準a、空房、臟房、住人房清潔效率b、物品配送效

12、率c、客人投訴處理效率d、退房檢查效率e、遺留物品處理效率f、客房加床服務(wù)效率g、客人交代的其他代辦事物效率十、客房洗衣的收取要求及注意事項十一、客房綜合知識問答十二、中式鋪床要求及規(guī)范十三、木質(zhì)家具的清潔保養(yǎng)方法及保養(yǎng)周期十四、客房五金件的清潔保養(yǎng)方法十五、地毯的日常保養(yǎng)護理方法及要求十六、客房常見污染、污跡的分類及清潔方法十七、客房常用清潔劑種類的使用方法及注意事項十八、客房吸塵器的使用及維護公衛(wèi)培訓內(nèi)容大綱?一、公衛(wèi)清潔員的崗位職責二、大堂日常清潔方法及質(zhì)量要求三、公共衛(wèi)生間的清潔質(zhì)量要求四、公衛(wèi)清潔劑的分類及使用方法五、石材的分類及日常護理方法a、翻新b、日常結(jié)晶護理六、地毯的分類及清

13、洗方法a、羊毛地毯b、化纖地毯c、混紡地毯七、玻璃清洗方法八、家具的上蠟保養(yǎng)方法九、五金、銅器、不銹鋼的清潔保養(yǎng)方法十、公衛(wèi)常見污跡的分類及清潔方法十一、公衛(wèi)機器設(shè)備的安全使用方法、注意事項及保養(yǎng)條例保安部培訓內(nèi)容大綱?一、對部門的認識二、保安員崗位職責三、各類突發(fā)事件及消防安全的處理a、住客物品丟失b、火情的處理與賓客疏散c、詐騙、偷盜、搶劫、兇殺等暴力事件的處理措施及防范d、打架斗毆、流氓滋擾的防范與處理(轉(zhuǎn)載于:wwbothwin.com博威范文網(wǎng):酒店客房培訓計劃)e、爆炸及可疑物品的緊急處理f、對酒醉客人、精神病、鬧事人員的防范與處理g、食物中毒事件的處理h、突然死亡事故的處

14、理i、發(fā)生停電、斷電和其他自然災(zāi)害的處理四、酒店安全檢查制度建立a、酒店安全管理原則b、酒店安全管理檢查內(nèi)容c、安全檢查制度實施辦法五、酒店消防安全管理辦法a、消防工作的組織管理b、消防守則c、火災(zāi)的預(yù)防d、加強重點部位安全消防管理e、電器設(shè)備的安裝規(guī)則f、施工用火規(guī)定六、停車場安全管理辦法a、車輛的出入管理與登記b、車輛的停放位置的安排與注意事項七、酒店的消防設(shè)施管理與使用事項a、滅火器的管理與使用b、消防栓的管理與使用c、消防水池的管理規(guī)定d、各消防水閥的管理規(guī)定e、消防照明燈的管理規(guī)定f、消防報警器的管理規(guī)定g、消防通道的使用管理規(guī)定h、消防噴淋系統(tǒng)及煙感系統(tǒng)的熟悉操作與使用八、酒店消防

15、預(yù)案的建立與實施a、義務(wù)消防隊的組建b、火災(zāi)發(fā)生時各部門的安排與協(xié)調(diào)配合一、房態(tài)表示說明1、c/o(checkout)表示客人已退房，離店。2、c/i(checkin)表示客人剛剛?cè)胱　?、oc(occupiedclean)表示房間是住人的凈房。4、od(occupieddirty)表示房間是住人的臟房。5、vd(vacantdirty)表示臟的空房。、vc(vacantclean)表示房間是空的干凈房。7、ooo(outoforder)表示房間有工程維修。8、hu(houseuse)表示酒店內(nèi)部自用房。9、fr表示狀態(tài)是免費房。10、so(sleepout)表示客人住宿期間在外留宿。11、e

16、a(expectedarrival)表示房間有預(yù)定。12、ed(expecteddeparture)表示狀態(tài)是預(yù)離，準備要退的房間。13、hr表示狀態(tài)是鐘點房。14、mur(makeuproom)表示房間要請即打掃。15、dnd(donotdisturb)表示房間的客人不要受到外界的打擾。16、ls(longstay)表示是長包房，長期在酒店住的客人。17、fit表示散客。18、vip表示重要客人，貴賓。19、grp表示團隊。20、fg表示外賓。二、敲門標準與程序標準：站姿端正，敲門力量與速度適中，報崗聲音清晰，音量適中步驟：1、觀察門邊“請勿打擾”指示燈是否開啟，如開啟在工作狀態(tài)下，記下房號

17、，通知領(lǐng)班；2、如指示燈未開啟，站在門前的適當位置，眼觀貓眼，用右手中指和食指關(guān)節(jié)清晰地有節(jié)奏地敲三下門，報“housekeeping，您好，服務(wù)員”；3、間隔3秒，敲第二次門，方法與第一次相同；4、如房內(nèi)有客人應(yīng)答，應(yīng)站在門口，告知客人敲門的用意，靜候客人的回應(yīng)；5、如房內(nèi)沒有反應(yīng)，用門卡打開房門，輕輕轉(zhuǎn)動門柄，將房門推開1/3處，在房門上輕敲3下，再報一次“housekeeping，您好，服務(wù)員”；、然后將房門打開，在門口放置工作車，進房打掃房間注意：任何時候進入客房時都必須敲門三、客房部鋪床工作程序撤掉床單等棉織品1、撤掉床單及枕套，注意檢查有無客人及酒店物品；2、把鵝絨被及枕頭放在沙發(fā)

18、上3、將臟床單、被套、枕套放入布草車里；4、把相應(yīng)數(shù)量、規(guī)格的干凈棉織品拿進客房；做床1、檢查床墊衛(wèi)生是否符合要求，如松緊帶脫線立刻縫上；若有毛發(fā)要立即去除；2、鋪床單：正面朝上，床單中線居中，將床單向前拉，塞入軟墊中，四角包成90度直角；3、把鵝絨被平鋪在床上，兩手抓住被套的兩個角將被子兩個角塞入并抖動使被子均勻分布在被套內(nèi)；4、整理床型，四角自然下垂；5、抖開枕套放在床上；、檢查枕芯是否有毛發(fā)，并拍松枕芯；7、將枕頭對折，用一手握住枕頭三分之一處塞入枕套；8、平整四角，枕套口的翻邊要放到位。注意：不要把床上用品放在地上；確定無其他東西遺留在被單內(nèi)；床護墊不可缺少；床面要挺、平、緊。四、空房

19、清潔標準與程序標準：每日抹塵完成當日計劃衛(wèi)生不可用過濕的抹布擦拭老家具空房清潔時間控制在十分鐘之內(nèi)程序：1、根據(jù)進房程序進入房間。2、將房門敞開，清潔工具放在門旁靠墻一側(cè)。3、從里到外抹房間灰塵，同時逐項檢查各項設(shè)備設(shè)施，若有損壞及時報修。4、衛(wèi)生間的面盆、淋浴放水2分鐘以上，以保持水質(zhì)清潔，同時檢查使用是否正常，最后擦干凈。5、從里到外拖地，注意邊角，窗簾后，床頭柜后，行李架及家具底下、再檢查一下房間清掃有無遺漏之處。7、關(guān)換氣扇、關(guān)燈、關(guān)門。8、填寫工作報表。五、住客房清潔標準與程序標準：干濕抹布分開使用，專巾專用。不隨便翻動客人物品。不可用過濕的抹布擦拭老家具除垃圾桶和煙缸內(nèi)的垃圾，其他

20、物品一律不得視為垃圾扔掉。床上用品及巾類，除客人特殊要求外，兩天更換一次住客房時間每間控制在45分鐘之內(nèi)程序：1、根據(jù)進房程序進入客房，進房前先查看有無“dnd”標識，如有不得進入，如客人在房間，則應(yīng)先禮貌的征求客人意見，得到允許后方可進入清潔房間。2、進房間先填寫進房時間，用工作車堵住門口，其他工具放在和工作車一條線的旁邊。開窗通風換氣，通風時要征得客人的同意，關(guān)閉多余的燈3、收集垃圾，倒入工作車的垃圾袋中。發(fā)現(xiàn)餐具通知茶餐取回，或先撤到工作間下班前通知茶餐收取。4、需換床上用品則根據(jù)撤床程序撤床，鋪床程序鋪床；無需更換時則整理床上用品5、清理衛(wèi)生間，將清潔桶放置于衛(wèi)生間門口。將用過的臟棉織

21、品，放入布草車內(nèi)，撤走垃圾，放入工作車上的垃圾袋中。、馬桶先放完水再噴入清潔劑，用馬桶刷刷洗馬桶內(nèi)壁后沖洗，然后用抹布將馬桶內(nèi)外壁蓋板及外部水箱擦干凈。7、面盆先噴入清潔劑，用面盆刷擦洗，包括龍頭等金屬器件，然后沖洗、抹干、擦亮，鏡子噴清潔劑，然后用抹布擦拭，干抹布擦干8、清潔淋浴間時，將稀釋后的全能清潔劑噴灑到淋浴間墻面上、淋酒店客房新員工培訓計劃第一天熟悉酒店環(huán)境，內(nèi)部組織機構(gòu)，著裝要求，學習禮儀規(guī)范，介紹本崗點的位置及上、下班時間。第二天培訓酒店的應(yīng)知應(yīng)會，常用的禮貌用語及服務(wù)忌語“如您好、請、對不起、讓您久等了”。服務(wù)忌語“不知道、等一下、又要打掃、你自己打電話問”等，學習鋪床，收拾房間內(nèi)垃圾。第三天培訓、了解領(lǐng)、交