直營(yíng)店店員手冊(cè)

1、目錄、營(yíng)業(yè)員基本素質(zhì)營(yíng)業(yè)員的基本條件營(yíng)業(yè)員素質(zhì)要求營(yíng)業(yè)員的工作角色二、營(yíng)業(yè)員守則三、營(yíng)業(yè)員職責(zé)與崗位責(zé)任書營(yíng)業(yè)員的主要職責(zé) 崗位責(zé)任書四、商品展示陳列規(guī)范商品展示陳列的定義商品展示陳列的原則商品展示陳列的功能要素商品展示陳列中應(yīng)注意避免的問題五、專賣店紀(jì)律規(guī)范六、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、基本的服務(wù)表現(xiàn)、服務(wù)六部曲七、營(yíng)業(yè)流程規(guī)范、開店?duì)I業(yè)前的準(zhǔn)備、開始營(yíng)業(yè)后、未有顧客時(shí)、營(yíng)業(yè)結(jié)款規(guī)定、關(guān)門前送客、專賣店關(guān)門時(shí)八、服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)、忌語(yǔ)、待客應(yīng)對(duì)的七大用語(yǔ)、理想的應(yīng)對(duì)用語(yǔ)、待客忌語(yǔ)附表：產(chǎn)品知識(shí)陳列大綱一、營(yíng)業(yè)員基本素質(zhì)營(yíng)業(yè)員的基本條件(1) 年齡 18-26 歲、：身高 1.60 米以上：(2) 高中以上文

2、化程度：(3) 身體健康無(wú)影響外觀病態(tài)：(4) 良好的職業(yè)悟性或一定的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)：(5) 五官端正，有良好的精神風(fēng)貌；(6) 工作意念強(qiáng)，普通話標(biāo)準(zhǔn)，懂方言。營(yíng)業(yè)員的素質(zhì)要求1修飾美可適當(dāng)?shù)嘏鍘э椘?(如發(fā)針、發(fā)帶、胸針、戒指 )，但這些飾品應(yīng)以雅為主， 過(guò)分的修飾只會(huì)給人一種庸俗不堪的感覺。服飾產(chǎn)品營(yíng)業(yè)員的發(fā)型應(yīng)顯示出自然、端莊之美。 可適當(dāng)化些淡妝，但嚴(yán)禁濃裝艷抹。保持口齒的清潔是非常重要的， 營(yíng)業(yè)員務(wù)必養(yǎng)成在上崗之前照一下鏡子、 用 餐后要漱口的習(xí)慣，并檢查是否擦了口紅，是否有食物的殘?jiān)粼邶X縫中。注意體臭口臭。 在上崗前建議不要吃蔥蒜等辛辣味濃烈的食物， 這極易導(dǎo)致 銷售中斷，以避免令顧

3、客產(chǎn)生反感。2舉止美營(yíng)業(yè)員的行為舉止， 往往能直接影響顧客的情緒。 言談清晰文雅、 舉止落落 大方，會(huì)給顧客親切、愉快、輕松、舒適的感覺；站立姿勢(shì)要自然、端正。正確的姿勢(shì)：不弓背彎腰、不前挺后撅，既要站直 又要放松； 不要以單腿支撐身體的重心， 這樣短暫的舒適只會(huì)帶來(lái)反效果； 一定 要穿合腳的鞋子，盡量不穿高跟鞋上崗； 雙手可放于身體的兩側(cè)也可于身前交叉。 不正確的姿勢(shì)：歪脖、塌腰駝背、撅臀挺肚、倚靠貨架、雙臂擁胸、雙手插兜、 倒背手等。營(yíng)業(yè)員在工作時(shí)，要做到不扎堆聊天、嬉戲打鬧；不能對(duì)顧客評(píng)頭品足：不 應(yīng)有當(dāng)著顧客打哈欠、打噴嚏、挖耳朵、剔牙、搔癢等不雅的動(dòng)作；更不能隨意 吸煙、吃零食、看雜

4、志、干私活等。3情緒美 要精神飽滿、精力充沛。應(yīng)保證充足的睡眠；可適當(dāng)化妝、灑點(diǎn)香水，但香 水味不要過(guò)于濃烈； 業(yè)余時(shí)間多參加各種運(yùn)動(dòng)、 娛樂活動(dòng)， 有助于增強(qiáng)體質(zhì)和保 持良好的心緒。當(dāng)情緒不佳時(shí)，可采取以下方法調(diào)節(jié)：積極參加營(yíng)業(yè)前的工作例會(huì)， 通過(guò)會(huì)上的工作布置、 互通情況而使自己拋開 不良情緒，提前進(jìn)入工作狀態(tài)。主動(dòng)熱情地和同事打招呼， 營(yíng)造一種關(guān)系融洽的工作環(huán)境， 使自己心情舒暢。 安靜地獨(dú)處一會(huì)兒，或者想一兩件使人愉快的事情。、營(yíng)業(yè)員的工作角色營(yíng)業(yè)員的角色， 已經(jīng)從以前的商業(yè)化逐漸擴(kuò)展至目前的服務(wù)化， 成為“店鋪 零售師”。如今的顧客在購(gòu)買有形產(chǎn)品本身的同時(shí)，也越來(lái)越重視超越產(chǎn)品之外

5、的附加價(jià)值，即“服務(wù)” ，對(duì)店員的要求也越來(lái)越高，因而營(yíng)業(yè)員在這之中扮演 著非常重要的角色：1企業(yè) (商店)的代表者。營(yíng)業(yè)員面對(duì)面地直接與顧客溝通，她們的一舉 動(dòng)、一言一行在顧客的眼中就代表著一家商店的服務(wù)風(fēng)格與精神面貌， 一個(gè)企 業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量和整體形象。2信息的傳播溝通者。營(yíng)業(yè)員對(duì)商店的特賣 (指特價(jià) )、季節(jié)性優(yōu)惠等各種 促銷活動(dòng)的內(nèi)容、期限，對(duì)產(chǎn)品的特殊服務(wù)范圍 (如自動(dòng)成為 VIP 會(huì)員等 )應(yīng)了如 指掌，對(duì)顧客的各種詢問都能給予詳細(xì)的解答。3消費(fèi)者的生活顧問。一個(gè)優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員應(yīng)該對(duì)自己所銷售的產(chǎn)品知識(shí)、 保養(yǎng)方法等充分理解，能夠站在顧客的立場(chǎng)上給予他們最多的幫助和建議。4服務(wù)大使。在

6、現(xiàn)今如此激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)越來(lái)越多地來(lái)自于 無(wú)形的服務(wù)，一個(gè)微小的服務(wù)改善都可能征服顧客，壓倒競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。所以，每一 位營(yíng)業(yè)員必須牢牢記注：我是一個(gè)為顧客服務(wù)的營(yíng)業(yè)員。5企業(yè)(商店)與消費(fèi)者之間的橋梁。營(yíng)業(yè)員應(yīng)該站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上，將 他們的意見、 建議與新的需求等情報(bào)傳達(dá)給商店和企業(yè)， 以制定更好的經(jīng)營(yíng)策略 和服務(wù)策略， 刺激廠家生產(chǎn)更好的產(chǎn)品。 一個(gè)營(yíng)業(yè)員在上崗前， 應(yīng)該了解以下基 本知識(shí)：(1) 了解商店的歷史、現(xiàn)狀、紀(jì)律。(2) 了解產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)。(3) 了解行業(yè)和常用術(shù)語(yǔ)。(4) 女裝產(chǎn)品知識(shí)。(5) 競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品。(6) 工作職責(zé)與工作范圍。(7) 了解顧客的特性與購(gòu)買心理。(8

7、) 銷售服務(wù)技巧。(9) 產(chǎn)品陳列與展示的基本常識(shí)。二、營(yíng)業(yè)員守則使用“歡迎光臨 XX 牌!”、“請(qǐng)稍侯!”、“好的，請(qǐng)等一下 !”、 “抱歉!”、 “讓 您久等了!”、 “對(duì)不起!”、 “謝謝光臨 !”等基本的禮貌用語(yǔ)；1接待入店顧客必須以“歡迎光臨夢(mèng) XX! ”起頭，顧客離去時(shí)用“謝謝光 臨!”、 “請(qǐng)慢走 !”、“歡迎下次光臨夢(mèng) XX! ”收尾；2有顧客進(jìn)門時(shí)，不可做無(wú)視狀或做其他事情； 3不可用眼睛瞪著顧客或打量顧客； 4當(dāng)顧客與您第一眼接觸時(shí)，一定要以點(diǎn)頭示之； 5對(duì)所有進(jìn)店的顧客，男性尊稱“先生” ，女性尊稱為“小姐女士” ； 6要注意客人的生理狀況，如近視、殘疾等，不可指出其缺陷

8、，或用眼光瞄視；7當(dāng)顧客進(jìn)門時(shí)，不可馬上走到其身邊，但須隨時(shí)把握接近顧客的動(dòng)機(jī)； 一般在二步到三步的距離；8當(dāng)顧客示意需要服務(wù)時(shí)，須步至其跟前，并說(shuō)“好”及時(shí)做 15 度行禮角 度；9顧客詢問賣場(chǎng)物品方位時(shí)，應(yīng)從旁引道，并主動(dòng)介紹； 10當(dāng)顧客雙雙對(duì)對(duì)來(lái)店里時(shí)，應(yīng)和雙方交替交談； 11顧客如帶小孩時(shí)，應(yīng)與小孩顯出親切狀； 12接待顧客時(shí)，絕對(duì)禁止個(gè)人的情緒化表現(xiàn)； 13面對(duì)顧客時(shí)絕不可打哈欠；14不可任意批評(píng)顧客的言行、服裝與打扮；15不可冷淡的對(duì)光看不買的顧客；16被問及有關(guān)商品的問題，要以專業(yè)知識(shí)來(lái)說(shuō)明；17接待顧客時(shí)不可比手劃腳；18顧客在觀看特價(jià)商品時(shí)，應(yīng)將商品特價(jià)的原因說(shuō)明清楚；19

9、與顧客對(duì)話時(shí)，語(yǔ)調(diào)不可太快；20顧客詢問任何問題時(shí)， 一定要熱情親切地回答， 絕不可回答“不知道” ；21察言觀色，了解顧客的要求，不強(qiáng)迫推銷；22.詢問顧客問題時(shí)，一定要用“請(qǐng)問”為開頭語(yǔ)；23注意傾聽顧客的談話，并加以判斷，適當(dāng)迎逢顧客的喜好；24. 在顧客面前比較其他品牌產(chǎn)品時(shí)，不可任意或惡意攻擊該品牌的產(chǎn)品；25. 顧客對(duì)商品難以取舍時(shí)，應(yīng)靈巧地提供專業(yè)性意見；26. 顧客單獨(dú)前來(lái)物色商品時(shí)，應(yīng)主動(dòng)大膽地建議或成為其商量對(duì)象；27. 顧客要求拿另一種商品時(shí)，應(yīng)以最快的速度拿給顧客；28. 顧客要求打折時(shí)，不可表示輕視意、態(tài)度不懈，并做耐心解說(shuō)；29. 遇到挑剔，卻什么都不買就離開的顧客

10、時(shí)， 應(yīng)保持禮貌的態(tài)度送走顧客：30. 顧客找不到想買的物品，幫忙介紹其他店時(shí)，應(yīng)親切指引；31. 不可指指點(diǎn)點(diǎn)或談?wù)撘央x去的顧客；32. 要慎重處理、保管顧客的遺留物；33. 顧客因粗心大意損壞商品或賣場(chǎng)任何物品，絕不可惡言相向；34. 正在接待顧客時(shí)，絕不可中途停頓去接電話，或做其他任何事項(xiàng)；35. 顧客在抱怨或更換產(chǎn)品時(shí)，盡量應(yīng)引導(dǎo)至后段或沒人處；36. 顧客請(qǐng)求賠償或退貨時(shí)， 應(yīng)很有禮貌地先道歉， 并鼓勵(lì)其更換更合適的 商品；37. 須至倉(cāng)庫(kù)拿產(chǎn)品時(shí)，要說(shuō)“請(qǐng)稍等一會(huì)兒” ，回來(lái)時(shí)要說(shuō)“抱歉，讓您 久等”；38. 顧客付帳時(shí)，不可直視其錢包；39. 收取顧客的金錢時(shí)，需當(dāng)面復(fù)誦一次“收

11、 XX 元” ；40. 將找給顧客的金錢當(dāng)面復(fù)誦一次“找 XX 元” ；41. 收錢找零或?qū)⑸唐方唤o顧客時(shí)，一定要用雙手遞交；42. 在包裝商品給顧客時(shí)，一定要最后確認(rèn)；43. 降商品與找零交給顧客時(shí)，須說(shuō)“謝謝光臨 !歡迎下次再來(lái) !”并誠(chéng)心送 顧客至門口離去：44. 不可因下班、休息或吃飯而干擾接待顧客的同事；45不可留過(guò)長(zhǎng)或過(guò)尖指甲，以免在接待顧客過(guò)程中刺傷顧客； 46等待時(shí)機(jī)時(shí)，保持雙腳稍開、自然、不感到累的站姿； 47在等待時(shí)機(jī)時(shí)，雙手合于前方或放于身體兩側(cè)，不可雙手合抱于胸前、 插袋或叉腰；48充分利用等待時(shí)間整理樣品、清潔賣場(chǎng)、傳票； 49記錄顧客的意見、反應(yīng)、抱怨、謹(jǐn)慎處理，并

12、交專賣店店長(zhǎng) /公司有關(guān)A 口介人員參考： 50接電話第一句開頭語(yǔ)為“您好！XX牌專賣店”; 51每天準(zhǔn)時(shí)開店，員工應(yīng)于開店前 14-30 分鐘到店，由店長(zhǎng)主持早訓(xùn)， 營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)由店長(zhǎng)主持晚訓(xùn)：52每天開店?duì)I業(yè)之前五分鐘內(nèi)將店內(nèi)燈光、空調(diào)全部打開，至營(yíng)業(yè)結(jié)束； 53店內(nèi)展示架每星期一、四用濕布擦凈一次： 54展示架上之樣品應(yīng)每日用雞毛撣撣去灰塵，保持干凈： 55店面櫥窗應(yīng)于開店?duì)I業(yè)前擦拭干凈； 56，安排輪值班人員將店內(nèi)地板、盥洗設(shè)備清洗干凈，隨時(shí)保持清潔； 57由值日員每日清倒垃圾，如有臭味，應(yīng)立即清除； 58注重賣場(chǎng)訊息，將斷銷、滯銷商品隨時(shí)反應(yīng)上級(jí)（店長(zhǎng) /主管）； 59執(zhí)行指示、命令時(shí)

13、，以最上級(jí)者為準(zhǔn)； 60絕不可在賣場(chǎng)頂撞上司或店長(zhǎng)：61接聽上級(jí)指示電話， 應(yīng)立即記錄、傳達(dá)，如在工作范圍內(nèi)， 則立即執(zhí)行； 62應(yīng)服從和配合公司督導(dǎo)人員的巡店督核，不得抗拒； 63店長(zhǎng)有權(quán)檢查員工攜帶物品和員工儲(chǔ)柜，不得抗拒； 64不得在店內(nèi)私取貨品和未經(jīng)允許打折讓利于顧客； 65接獲任何支付帳單，決不可私自支付，須交由店長(zhǎng)做決定和負(fù)責(zé)； 66發(fā)現(xiàn)偷竊行為時(shí)， 應(yīng)立即知會(huì)店長(zhǎng)或與同事做低調(diào)處理， 以取回商品或 讓其付帳為原則，如有必要報(bào)警；67不得發(fā)表虛假或誹謗言論，影響公司或其他員工聲譽(yù)； 68同事間須培養(yǎng)出良好的工作默契，不可互相嫉妒； 69同事之間，絕不可在顧客面前斗嘴或爭(zhēng)執(zhí)，有失品牌

14、形象和公司形象； 70有新進(jìn)人員時(shí)，不可將分配之日常工作推由新進(jìn)人員承擔(dān)； 71須負(fù)責(zé)、親切、耐心地教導(dǎo)新進(jìn)人員； 72絕不可在賣場(chǎng)內(nèi)吃零食、用餐、喝飲料，更不可在顧客面前吃口香糖； 73不可以在店內(nèi)抽煙、喝酒或私藏任何危險(xiǎn)物品； 74營(yíng)業(yè)人員午、晚用晚餐時(shí)間各為 30 分鐘，店長(zhǎng)應(yīng)合理安排用餐時(shí)間； 75在上班時(shí)間不可大聲喧嘩，不可與同事做無(wú)謂聊天； 76上班時(shí)間內(nèi)一律穿著工服、工作鞋、并注重整潔； 77自身臉部打扮不可濃妝艷抹，并注重整潔； 78上班時(shí)間內(nèi)不可靠著柱子、 展示廳、玻璃門、或靜坐著發(fā)呆、 胡思亂想； 79上班時(shí)間內(nèi)不可閱讀刊物或快報(bào)； 80不可于上班時(shí)間內(nèi)遠(yuǎn)離自己的賣場(chǎng)到別處

15、游蕩； 81工作時(shí)間不得接受私人來(lái)訪，帶子女上班或代存私人物品； 82展示架、柜臺(tái)上方，不得放置個(gè)人物品、衣服、皮包； 83在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，不可用店內(nèi)電話做私人聊天； 84不可籍故遲到、早退；85.按排班表班次上班，請(qǐng)假或換班(每月不得超過(guò)3次)必須經(jīng)店長(zhǎng)批準(zhǔn)；86 上班必須簽到，下班必須簽退不得叫人代簽到、簽退；87. 未經(jīng)授權(quán)，嚴(yán)禁擅自開啟使用電腦、收銀機(jī)；88. 交接班時(shí)，應(yīng)將日?qǐng)?bào)表、收銀、交辦事項(xiàng)交待清楚，并由晚班店收銀員 負(fù)責(zé)填寫收銀與日?qǐng)?bào)表；89. 每日下班前需將當(dāng)日帳目整理清楚后，營(yíng)業(yè)員及收銀員才可離開；90. 營(yíng)業(yè)員除每日上班前要清楚貨物數(shù)量外，以每月的最后一天或隔月的第 一天做

16、為總盤點(diǎn)日，所有營(yíng)業(yè)員均要參加；91 .穿公司工服者，不能在公眾場(chǎng)合吸煙，言語(yǔ)粗俗及有親熱行為，以免影響公司形象，(工服、工作鞋只限工作時(shí)間內(nèi)穿著)；92 .公司及本店?duì)I業(yè)額、操作等營(yíng)銷情況，絕不可向外界透露；93. 不準(zhǔn)在外兼職；94. 不可有任何偷竊或做假帳或挪借營(yíng)業(yè)款之外，否則依法究辦，追究賠償,并予以開除，絕不寬容；三、營(yíng)業(yè)員職責(zé)與崗位責(zé)任書H營(yíng)業(yè)員的主要職責(zé)：(1) 通過(guò)在賣場(chǎng)與消費(fèi)者交流，向消費(fèi)者宣傳產(chǎn)品和商店形象，提高品牌知名度。(2) 在賣場(chǎng)派發(fā)產(chǎn)品和商店的各種宣傳資料。(3) 做好賣場(chǎng)、產(chǎn)品和POP的陳列以及安全維護(hù)工作，保持產(chǎn)品與促銷用品 的擺放整齊、清潔、有序。(4) 時(shí)

17、刻保持良好的服務(wù)心態(tài)，創(chuàng)造輕松的購(gòu)物環(huán)境，積極向消費(fèi)者推介， 幫助其正確選擇能滿足他們需求的產(chǎn)品。(5) 利用各種銷售技巧，營(yíng)造賣場(chǎng)的顧客參與氣氛，提高顧客購(gòu)買愿望，增加商店的營(yíng)業(yè)額(自己的業(yè)績(jī))。(6) 收集顧客對(duì)產(chǎn)品和商店的意見、建議與新的需求，及時(shí)妥善地處理顧客 抱怨，并向商店和公司匯報(bào)。(7) 收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品、價(jià)格、市場(chǎng)活動(dòng)等信息，并向店鋪和公司反映。(8) 及時(shí)完成各種銷售報(bào)表的填寫，及時(shí)上交給店鋪和公司。(9) 堅(jiān)決執(zhí)行商店和公司的各項(xiàng)政策。崗位責(zé)任書：店長(zhǎng)崗位責(zé)任書崗位店長(zhǎng)直接上級(jí)專賣店經(jīng)理/公司營(yíng)銷部直接下級(jí)營(yíng)業(yè)員、收銀員本(1)專賣店工作的實(shí)施與檢查(2)組織與開展員工的

18、崗位培訓(xùn)與考核工作職(3)主持每周的例會(huì)，總結(jié)與檢查階段工作并講評(píng)(4)參加和主持本月末的工作考評(píng)工(5)組織每月末商品的盤點(diǎn)(6)組織開展公司指示的或必須開展的促銷活動(dòng)作(7)處理顧客抱怨與投訴、做好顧客管理工作(8)市場(chǎng)的信息反饋、商圈的了解(9)店面的安全管理(10)補(bǔ)貨與商品整體管理(11)協(xié)調(diào)和應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，并將情況上報(bào)直接 責(zé) 任(1)對(duì)專賣店的經(jīng)營(yíng)負(fù)責(zé)(2)對(duì)專賣店的管理負(fù)責(zé)(3)對(duì)一上級(jí)委派的事情負(fù)責(zé)(4)對(duì)顧客服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)(5)對(duì)專賣店的員工素質(zhì)提升負(fù)責(zé)(6)對(duì)專賣店的安全工作負(fù)責(zé)主 要 權(quán) 利(1)對(duì)上級(jí)指令有投訴權(quán)和申辯權(quán)(2)享受公司規(guī)定的福利條件(3)店內(nèi)的人事調(diào)配權(quán)

19、(4)店內(nèi)員工的獎(jiǎng)罰權(quán)(5)公司規(guī)定給予的其他權(quán)利管 理 范 圍(1)對(duì)店員的日常管理(2)專賣店內(nèi)、外環(huán)境(3)專賣店的商業(yè)賣場(chǎng)環(huán)境(4)涉及本職工作的計(jì)劃及結(jié)果的管理責(zé)任素 質(zhì) 要 求(1)有較強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)才能(2)語(yǔ)言表達(dá)與溝通能力強(qiáng)(3)具商業(yè)及銷售的相關(guān)知識(shí)(4)有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)木礃I(yè)精神營(yíng)業(yè)員崗位責(zé)任書崗位營(yíng)業(yè)員直接上級(jí)店長(zhǎng)直接下級(jí)無(wú)(1)顧客接待和引導(dǎo)顧客購(gòu)物本(2)引導(dǎo)顧客交款(3)店面、店內(nèi)清潔衛(wèi)生H 口理貨職(5)盤點(diǎn)作業(yè)-T(7)顧客抱怨與投訴的應(yīng)對(duì)和匯報(bào)工(8)店內(nèi)安全作(9)交接班作業(yè)作(10)銷售卡的填報(bào)直 接 責(zé) 任(1)銷售理貨(3)清潔衛(wèi)生(4)交接班作業(yè)(5)對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)

20、量負(fù)責(zé)對(duì)店內(nèi)商品負(fù)責(zé)主要權(quán)利(1)對(duì)店長(zhǎng)指令有投訴權(quán)和申辯權(quán)(2)享受公司福利(3)中請(qǐng)自己負(fù)責(zé)的工作的裁決權(quán)利管理 范圍(1)全店工作場(chǎng)所(2)涉及本班工作計(jì)劃及結(jié)果的管理責(zé)任素 質(zhì) 要 求(1)具有良好的商業(yè)及銷售相關(guān)知識(shí)有良好的敬業(yè)精神(3)個(gè)人基本條件好誠(chéng)實(shí)、無(wú)不良記錄五、專賣店紀(jì)律規(guī)范為突出專賣店形象，隨時(shí)保持儀表端莊，并提供顧客良好的購(gòu)物環(huán)境所有 專賣店所有員工都應(yīng)遵守下列店務(wù)條例：1 所有員工必須明確所屬職級(jí)工作內(nèi)容及切實(shí)招待盡職盡則：2工作時(shí)間營(yíng)業(yè)人員未經(jīng)店長(zhǎng)或店長(zhǎng)以上級(jí)直屬主管、經(jīng)理批準(zhǔn)，不得遲 到、早退、缺席、擅自離崗及私自換班或調(diào)假，店長(zhǎng)應(yīng)切實(shí)負(fù)責(zé)考勤；3上班必須簽到，下

21、班必須簽退，不得叫人代簽到 (退)；4 每月或每周排班表，應(yīng)于每月一日前由店長(zhǎng)排定，未經(jīng)店長(zhǎng)同意，店員 不得任意更改；5店長(zhǎng)請(qǐng)假應(yīng)報(bào)請(qǐng)直屬主管、經(jīng)理批準(zhǔn)備案，不得私自換班，不得安排在 周六、周日休息：6工作時(shí)間必須穿著公司指定工服和工作鞋及配戴識(shí)別證于胸前，直到每 日營(yíng)業(yè)結(jié)束，要有專業(yè)的儀容儀表：7 每天準(zhǔn)時(shí)開店，員工應(yīng)于開店前 15-30分鐘到店，由店長(zhǎng)主持早訓(xùn)，營(yíng) 業(yè)結(jié)束后由店長(zhǎng)主持晚訓(xùn)；8 穿公司工服者，不能在公眾場(chǎng)合吸煙，言語(yǔ)粗俗及有親熱行為，以免影 響公司形象。(制服、工作鞋只限于工作時(shí)間內(nèi)穿著)9每天開門營(yíng)業(yè)前，收銀員應(yīng)將店內(nèi)燈光、空調(diào)全部打開，至營(yíng)業(yè)結(jié)束(店長(zhǎng)需就店堂采光程序合理

22、調(diào)節(jié)開燈數(shù))10. 店外燈開啟時(shí)間以夏天：18： 00，冬天17： 00為主，至營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)， 不同地區(qū)以本地時(shí)間為主：11. 店長(zhǎng)為全天候工作者，并負(fù)責(zé)開、關(guān)門，店長(zhǎng)休假時(shí)，由副店長(zhǎng)負(fù)責(zé)代 理行使管理權(quán)利；12. 營(yíng)業(yè)人員午、晚用餐時(shí)間各為 30分鐘，店長(zhǎng)應(yīng)合理安排用餐時(shí)間，須 輪流進(jìn)餐，并不得在店堂內(nèi)用餐，餐后要及時(shí)補(bǔ)妝，所有飲品或食物用后須即時(shí) 清理，以免影響衛(wèi)生；13店長(zhǎng)排定輪職表，將店內(nèi)地板、盥洗設(shè)備清洗干凈，由值日員每日清倒 垃圾，如有惡臭味，請(qǐng)立即清除，隨時(shí)保持清潔：14店面櫥窗應(yīng)于開門前擦拭干凈：15店內(nèi)展示架至少每星期一、星期四用濕布擦凈一次；16展示架上樣品應(yīng)每日保持干凈；1

23、7公司電話不能作私人用途，上班時(shí)間謝絕一切私人電話；18無(wú)論在任何環(huán)境下， 應(yīng)臉帶笑容，熱忱待客， 不得與顧客爭(zhēng)論和不禮貌， 不得任意批語(yǔ)顧客言行、服飾；19不得在店堂內(nèi)嬉戲、粗言穢語(yǔ)，喧嘩、打鬧、高談闊論 （ 包括唱歌、跳 舞、吹口哨等 ）或與同事作無(wú)謂的閑聊或?qū)就虏欢Y貌，不服從主管工作命 令等；20不得在店堂內(nèi)倚靠在柱子、墻壁、展示架、玻璃門上，或靜坐著發(fā)呆或 插手在褲袋內(nèi)；21不得在店堂內(nèi)化妝、 讀書報(bào)雜志、 吸煙、飲食或在顧客面前挖耳、 摳鼻、 剪指甲等動(dòng)作；22不得發(fā)表虛假或誹謗言論，影響公司或員工聲譽(yù)；23工作時(shí)間不得接受私人來(lái)訪，帶子女上班或代存私人物品；24店堂內(nèi)任何人不

24、得擅自拍攝及采訪， 如有客人或記者要求， 請(qǐng)知會(huì)公司；25未經(jīng)授權(quán)，店堂內(nèi)任何人不得擅自開啟使用電腦、收銀機(jī)；26未經(jīng)授權(quán)，嚴(yán)禁擅自變動(dòng)店內(nèi)商品售價(jià)；27公司及本店?duì)I業(yè)額、操作等營(yíng)銷情況，絕不可向外界透露； 28交接班時(shí)，應(yīng)將日?qǐng)?bào)表、收銀等交辦事項(xiàng)交待清楚，并由晚班店收銀員 負(fù)責(zé)填寫收銀與日?qǐng)?bào)表；29每日下班前需將當(dāng)日帳目整理清楚后，營(yíng)業(yè)員及收銀員才可離開；30營(yíng)業(yè)員除每日上班前需清楚貨品數(shù)量外， 以每月的最后 1 天或隔月的第1 天做為總盤點(diǎn)曰，所有營(yíng)業(yè)人員均要參加；31應(yīng)服從和配合上級(jí)主管部門和督導(dǎo)人員的巡店督核，不得抗拒； 32上級(jí)主管、督導(dǎo)人員、店長(zhǎng)有權(quán)檢查員工攜帶之物品，店長(zhǎng)有權(quán)隨時(shí)

25、檢 查員工之儲(chǔ)柜及手袋；違反上述各項(xiàng)規(guī)定者，不論任何理由一律以扣減獎(jiǎng)金 30元/次論處，并 視情節(jié)之輕重級(jí)予必要的的紀(jì)律處分凡違反下述各項(xiàng)規(guī)定者公司將予以嚴(yán)重紀(jì)律處分或依法究辦，追究賠償并 予以開除，絕不寬容。1任何人不得在店內(nèi)私取貨品和未經(jīng)允許打折讓利于顧客；2不得有任何偷竊行為，挪借營(yíng)業(yè)款或做假帳之行為；六、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 、基本的服務(wù)表現(xiàn)1服務(wù)態(tài)度： 誠(chéng)懇及有耐性 帶著親切的微笑 積極并主動(dòng)提供服務(wù)嚴(yán)禁在店內(nèi)談笑2儀表儀容必須穿著整齊、規(guī)范，著公司規(guī)定的制服必須涂上公司規(guī)定的唇膏，不可濃裝艷抹不提倡染發(fā)，如要染發(fā)，只能染咖啡色及黑色頭發(fā)要用公司規(guī)定的頭箍或發(fā)夾束起 （藍(lán)、黑、啡 ）指甲要保

26、持清潔及適當(dāng)長(zhǎng)度，除特殊情況，不可涂上指甲油不可穿戴多于一對(duì)耳環(huán)、一條手鏈、一條項(xiàng)鏈、一只戒指、一塊手表3站立姿態(tài)：兩手放在前面，右手疊放于左手上，自然交叉垂直；不得插在口袋、叉 腰及環(huán)抱胸前自然站立，雙腳稍微分開按公司規(guī)定之姿勢(shì)，不得彎背或倚靠柱子、墻壁、收銀臺(tái)、展示架 （柜） 等。、服務(wù)六部曲第一步：恭迎顧客放下手中工作迎接客人給予顧客眼光接觸向顧客點(diǎn)頭微笑表情自然，積極主動(dòng) 12：00 前先向顧客打招呼的同仁需說(shuō)： “-早上好，歡迎光臨 XX 牌!” 語(yǔ)氣要?dú)g快而溫柔 12：00 后最先向顧客打招呼的同仁需說(shuō)： “歡迎光臨 XX 牌！”需站于適當(dāng)位置，忌妨礙顧客選購(gòu)商品之動(dòng)線觀察并留意顧

27、客的示意，以便即時(shí)作出適當(dāng)反應(yīng)隨時(shí)預(yù)備為顧客效勞。注：恭迎顧客的目的有兩方面：1、讓客人從進(jìn)入店鋪那一刻，即產(chǎn)生親切感2、藉著同仁的歡迎詞“歡迎光臨 XX 牌”，整個(gè)店的同仁便留意到有顧客 進(jìn)出店內(nèi)，從而能預(yù)防或減少貨物的失竊情況。第二步推銷商品1、如顧客對(duì)商品感興趣要介紹商品的特性、優(yōu)點(diǎn)，好處2、如顧客在店內(nèi)徘徊良久仍未有示意主動(dòng)向顧客發(fā)問是否須提供服務(wù)例如：請(qǐng)問要些什么商品？送禮還是自用？可向顧客介紹店內(nèi)陳列商品3、如顧客表示自己看看4、以真誠(chéng)的笑容和語(yǔ)氣說(shuō)“請(qǐng)隨便看看” 注：推銷商品應(yīng)從客人的需要方面著想，突出商品的優(yōu)點(diǎn)及好處。第三步：附加推銷 （連帶銷售 ）目的：幫助顧客找到合適的配襯

28、品提高銷售額方式：介紹與相關(guān)連的商品，如顧客買了上衣可以在推薦褲子。 介紹減價(jià)商品或特價(jià)商品 介紹新款 介紹贈(zèng)送推廣注：店員應(yīng)主動(dòng)展示所推介的商品，保持微笑、耐心 當(dāng)顧客表示不愿買多件時(shí)，則不能強(qiáng)迫顧客觀看。第四步：安排顧客付款 營(yíng)業(yè)員應(yīng)引領(lǐng)顧客到收銀臺(tái)，收銀員應(yīng)：1、復(fù)核商品數(shù)量、型體、顏色、尺碼2、檢核質(zhì)量等相關(guān)事項(xiàng)3、告訴顧客商品總值4、開具發(fā)票5、包裝商品 接受鈔票后，要說(shuō)：“收Y” 把找給顧客的錢和發(fā)票一起交于顧客手上，說(shuō)：“收Y，商品總價(jià)找您Y，謝謝！ ”把包裝好的商品交給顧客。告訴顧客如商品 質(zhì)量有問題， 可隨時(shí)回到購(gòu)買的店鋪， 憑原始發(fā)票按國(guó)家有關(guān)質(zhì)量規(guī)定辦 理，但應(yīng)盡量保持更

29、換的服裝整潔及附件的齊全。第五步：換貨服務(wù)1、當(dāng)所售商品發(fā)現(xiàn)問題時(shí)，保持笑容及目光接觸，查看商品、了解問題、 復(fù)訴問題之所在2、重復(fù)邀請(qǐng)?jiān)嚧?第六步：送客乃給顧客良好印象的關(guān)鍵時(shí)刻，絕對(duì)不要忽視最后一項(xiàng)“謝謝光臨”的送客態(tài)度，這才是銷售活動(dòng)的終結(jié)；當(dāng)完成售貨后：1、收銀員和營(yíng)業(yè)員一起說(shuō)： “謝謝，歡迎再次光臨 ！”2、當(dāng)顧客經(jīng)過(guò)，各同仁應(yīng)該向顧客微笑點(diǎn)頭：有時(shí)間再來(lái)看看 ！ ” 懷著感激的心情，目送顧客離開 ！做好有始有終的銷售服務(wù)工作：七、營(yíng)業(yè)流程規(guī)范、開店?duì)I業(yè)前的準(zhǔn)備店員準(zhǔn)時(shí)到達(dá)簽到，店長(zhǎng)監(jiān)督 1店員更換專賣店制服和工作鞋，配戴識(shí)別碼證于胸前并相互檢查 2按店有關(guān)儀容規(guī)條執(zhí)行，確保儀容整潔

30、按排定輪職表分組打掃各處衛(wèi)塵、 擺設(shè)，包括櫥窗、樣品、通道、玻璃， 展示架，倉(cāng)庫(kù)等店長(zhǎng)、收銀員檢查空調(diào)，照明系統(tǒng)、安全設(shè)施，收銀臺(tái)、電腦、音響、 背景音樂帶、電話機(jī)、傳真機(jī)的下常使用和維護(hù)保養(yǎng)店長(zhǎng)、收銀員檢核是否按有關(guān)規(guī)定明碼標(biāo)價(jià)，標(biāo)巾是否規(guī)范 店長(zhǎng)、收銀員檢查商品結(jié)構(gòu) 確保商品陳列避免阻礙和影響顧客的視線 私人物品、非銷售商品不準(zhǔn)放在柜臺(tái)和收銀臺(tái)上 店長(zhǎng)主持早訓(xùn)內(nèi)容如下：1總結(jié)昨天銷售異常狀況并要求改善2宣布今天之工作目標(biāo)，銷售指標(biāo)之輔導(dǎo)達(dá)成3轉(zhuǎn)達(dá)上級(jí)之要求，并告知如何落實(shí)執(zhí)行 4其他相關(guān)事宜，如培訓(xùn)營(yíng)業(yè)人員應(yīng)有知識(shí)及技能等 5必須做好早訓(xùn)內(nèi)容記錄、開始營(yíng)業(yè)后：3用笑容迎接顧客，用語(yǔ)“歡迎光

31、臨 XX 牌 !”4主動(dòng)提供優(yōu)良專業(yè)的顧客服務(wù)5耐心介紹產(chǎn)品，滿足顧客需要6要熱，心為顧客解答問題 7以營(yíng)業(yè)員守則為準(zhǔn)則，熱忱服務(wù)，使顧客高興而來(lái)，滿意而歸 、未有顧客時(shí)：詳見第八條：如何活用賣場(chǎng)待客時(shí)間 、營(yíng)業(yè)結(jié)款規(guī)定按時(shí)結(jié)算營(yíng)業(yè)款， 核對(duì)發(fā)票或銷售憑單， 打印或制作當(dāng)日銷售日?qǐng)?bào)表， 交 店長(zhǎng)審核無(wú)誤后，填寫“結(jié)款單”經(jīng)店長(zhǎng)授權(quán)將當(dāng)日所得營(yíng)業(yè)款全額存入指 定銀行的公司帳戶并于當(dāng)日將“結(jié)款單”隨報(bào)表一并送公司。、關(guān)門前送客8關(guān)門前二分鐘未接待顧客的營(yíng)業(yè)員，可站立于大門內(nèi)側(cè)，以便送客 9雖然下班時(shí)間已到，但仍有顧客在選購(gòu)商品時(shí)，必須等該顧客離開，方能 關(guān)門、專賣店關(guān)門時(shí)10微笑目送顧客用語(yǔ)“謝謝

32、光臨” “歡迎再來(lái)” 11清點(diǎn)商品與現(xiàn)金，登記銷售帳目，登記現(xiàn)余，收簽名表格及其他交接事 項(xiàng)，記于交接本12對(duì)于需補(bǔ)充商品，列出補(bǔ)貨明細(xì) 13重新整理好取亂的樣品， 14進(jìn)行倉(cāng)庫(kù)整理15店長(zhǎng)召集主持晚訓(xùn) 總結(jié)今日異常狀況與達(dá)成率 檢討得失及異常狀況之處理分析要求次門之銷售目標(biāo) 必須做內(nèi)容記錄及交接報(bào)告 店長(zhǎng)、收銀員關(guān)閉空調(diào)、電及、收銀機(jī)、音響，檢查登記電表及安全設(shè)施 店長(zhǎng)與收銀員各持其中一把鎖的鑰匙分別保管，同時(shí)開、關(guān)大門： 8下班出專賣店前1更換工服、工作鞋，由店長(zhǎng)監(jiān)督，互相檢查手袋等2簽退后離開八、服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)、忌語(yǔ)（、待客應(yīng)對(duì)的七大用語(yǔ)場(chǎng)合七大用語(yǔ)光臨專賣店:歡迎光臨XX牌專賣店中是的（好的），我知道了